咨询师工作流程话术版.doc

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1、咨询师工作流程细节一电话咨询：1内容：轮流接电 电话咨询 预约上门2. 说明: 电话咨询是业务常规方式，另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方式。3.电话时间：10分钟左右。(这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度，可以作为参考。)电话时间太短的缺点：一、可能会无法抓住客户需求，不能为面谈做好准备；二、与客户的感情交流不足，难以真正取得信任，预约上门的目的也不易达成。3. 电话目的：了解客户需求，邀约客户上门面谈。4. 要求：重视每一个来电，不要给客户算命，提高家长上门率。5. 注意：邀约上门是最终目的.因为只有客户上门才有成功签单的可能性。但了解客户需求非常重要，只有抓住客户的需求点，塑

2、造出危机感，让家长有迫切上门的需求，才能更好的达到邀请上门的目的。6. 准备:熟记公司收费标准、公司优惠政策规定；掌握各地大学情况录取分数线、本地各中学小学情况、熟悉中小学教材内容及版本；具备基本学科能力分析、中小学心理教育学知识等。7. 咨询流程：a.咨询师轮流接听热线。* 接听电话前，要准备好电话接听记录表与笔，做好记录。b.接到电话后，要礼仪问候，报出阳光教育和自己的姓名，询问家长需要什么帮助。 话术一：咨询师：“您好，这里是阳光学校！”客户：“你们是什么学校”咨询师：“阳光学校是一家结合了省城优秀师资力量的专业的中小学生文化课课外辅导学校！学校的辅导模式还是很有特色的！针对孩子的不同情

3、况，采取了两种模式：一种是一对一辅导，还有一种是8人制精品课堂。请问您想给孩子咨询哪一种？”话术思路：1、在介绍学校同时说出主要辅导模式。因为客户询问学校情况更主要是想了解辅导模式，因为学校好与坏跟自己孩子的成绩没有直接关系，而辅导方式才是跟自己孩子有最直接关系的部分！2、最后询问要咨询那一种这个问题，目的是避开客户的直接拒绝，通过发问的技巧引导客户在我们想要的两种答案中任选一种。c.引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。 话术二： （接话术一）如果客户直接咨询辅导方式就转为直接介绍辅导方式 咨询师：“我先简单了解一下孩子的情况，然后根据孩子情况给您推荐一下！” 咨询师：“孩子上几年级了？”家

4、长：“孩子正上XX年纪”咨询师：“XX年级正是孩子学习的黄金期！一定要重视啊！”话术思路：无论客户说在上几年级，都说这句话，显得这个阶段很重要！咨询师：“孩子在哪所学校？”家长：“XX 学校”咨询师：“这所学校还不错，近几年教学抓的还可以！”话术思路：无论客户说在哪个学校，都说这句话，是对客户当初选择的肯定，拉近与客户的距离。咨询师：“您方便告诉我您家的大概位置吗？我帮您安排一下去哪个校区最方便？”家长：说出位置咨询师：“哦，那您离我们XXX校区特别近，孩子以后学习会很方便！”话术思路：利用假设成交法，在询问客户基本情况时就给客户选择阳光的暗示。*开始可以先让家长倾诉，但要注意引导话题，让家长

5、自然而然的顺着咨询师的需求谈话。在整个环节中，咨询师是主导，不要被家长牵着走，要突显自信、专业。说明：在过程中需要了解到的基本信息有：学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习态度、想辅导的科目，家长的姓名、联系方式及突出的需求点等。d. 在这个基础上，对学生的学习情况做出基本的分析和诊断，塑造家长的危机感，再结合我们阳光的模式和优势提出初步的对应措施。 学习优秀：只谈学习，不谈或少谈家庭教育 话术三： 咨询师：“孩子现在学习成绩怎么样？班内排名多少？班内有多少学生？” 家长：。 。 咨询师：“您的孩子很优秀呀！您对孩子的教育一定非常成功！” 话术思路： 通过赞美肯定家长的作为，拉近距离，融

6、化冰块！ 咨询师：“这样的孩子只要合理的专业的辅导，完全可以向状元培养呀，那您感觉孩子哪个学科或者哪方面还有很大的提升潜力？” 话术思路： 往签单的方向引导客户，帮助客户提升孩子教育的高度，然后抛出问题询问家长的想法。 家长：。 。 咨询师：“哦，物理呀，哪部分知识丢分了，您分析过吗？” 家长：。 。 咨询师：“这部分只是在中考中会出现在选择题57题，中（高）考大概占6分。其实提升上来很快的，我们原来有一个学生跟您孩子情况很像，后来我们X老师通过XX方式给他辅导了一下，中考成绩有了很大的提升！我觉得这个方式您也可以考虑参考一下！” 话术思路： 1、通过专业的分析让客户迅速感觉到咨询师的专业性。

7、要求，对学科相关知识烂熟于心！2、“讲故事”是营销中非常有效的借力方式，故事可以是真实的也可以是杜撰的，人们都很喜欢听故事，也很会被同理心驱动下采取相同的行动，尤其在咨询中可以多用！3、在“讲故事”的同时，不过分促成，让客户从“故事”中有所触动，最后给到建议性的促成。 第一种情况：家长接受建议 处理思路：直接安排上门咨询师：“好的，我刚才给您提到过的我们的X老师，这是石家庄市数一数二的老师了！他（教师简介+成功案例+机会）。我给您约个时间，您带上孩子还有他最近考试的卷子和练习册，让X老师给孩子好好分析分析，看看问题出在那里，具体定个学习方案出来！”话术思路：既然客户已经提出了针对的需求，就一针

8、见血直奔主题！抓住每一个促成的机会！咨询师：“那这样吧，我们暂定周六下午2点，如果老师没时间，我再电话通知您，您给我下您的手机号吧，还有孩子叫什么名字，我好和老师提前说一下，让老师准备一下”。家长：。 。咨询师：“好的我们周六下午2点见吧，地址为：.找不到的话，您打我这个电话，我下去接您一下！平时您的工作也一定很忙，所以我会在提前一天打电话提醒您一下！”话术思路：1、直接敲定见面时间，通常跟客户约定时间要用二择一问题，但由于是约见老师，所以为了突出对老师的尊重，这里直接敲定时间。2、为了避免被“放鸽子”的情况出现，一定跟客户提前说到约定时间的前一天进行提醒，这样可有效减少“放鸽子”的几率，即便

9、无法按时赴约，也可以便于二次邀约！第二种情况：家长没有认同建议，只是随便打电话问问咨询师：“是不是有些方面我没有给您介绍清楚？还是您现在已经为孩子选了其他的辅导方式？”话术思路：遭到拒绝不用紧张害怕，通过你想了解的情况问问题，把客户拒绝的原因摸清楚学习中等多谈学习，少谈家庭教育话术四：咨询师：“孩子现在学习成绩怎么样？班内排名多少？班内有多少学生？” 家长：。 。 咨询师：“您的孩子学习成绩还算可以，但还是不太理想！”通过适当的分析让家长有危机感！咨询师：这样的孩子往往学习方法存在问题，所以很努力，但成绩可能不见提升啊！是一直这样，还是成绩波动比较大呢？孩子哪个科目丢分比较多呢？丢分在什么地方

10、呢？您学校老师或比较好的课外教师给孩子分析过吗？”咨询师：“现在是学习的关键期！我们的孩子又很棒！只要调整一下学习方法，加上系统的专业的辅导完全可以在短时间内提升上来！咱们这里针对孩子的情况有一对一和8人制精品课堂两种，您看您想了解那一种，我给您详细介绍一下？话术思路：1、询问孩子的情况，便于对症下药。对于这类型的客户，一般都有寻求辅导方式的想法，所以可以开门见山2、通过专业用词，专业分析，给出建议，引导成交3、最后的问题直接给出针对性的提示第一种情况：客户很有意向咨询师：“好的，咱们这里有一位X老师，这是石家庄市数一数二的老师了！他（教师简介+成功案例+机会）。他辅导的学生有很多跟您的孩子很

11、相似！我给您约个时间，您带上孩子还有他最近考试的卷子和练习册，让X老师给孩子好好分析分析，看看问题出在那里，具体定个学习方案出来！”既然客户已经提出了针对的需求，就一针见血直奔主题！抓住每一个促成的机会！咨询师：“那这样吧，我们暂定周六下午2点，如果老师没时间，我再电话通知您，您给我下您的手机号吧，还有孩子叫什么名字，我好和老师提前说一下，让老师准备一下”。家长：。 。咨询师：“好的我们周六下午2点见吧，地址为：.找不到的话，您打我这个电话，我下去接您一下！平时您的工作也一定很忙，所以我会在提前一天打电话提醒您一下！”话术思路：1、直接敲定见面时间，通常跟客户约定时间要用二择一问题，但由于是约

12、见老师，所以为了突出对老师的尊重，这里直接敲定时间。2、为了避免被“放鸽子”的情况出现，一定跟客户提前说到约定时间的前一天进行提醒，这样可有效减少“放鸽子”的几率，即便无法按时赴约，也可以便于二次邀约！第二种情况：客户拒绝第二种情况：家长没有认同建议，只是随便打电话问问咨询师：“是不是有些方面我没有给您介绍清楚？还是您现在已经为孩子选了其他的辅导方式？”话术思路：遭到拒绝不用紧张害怕，通过你想了解的情况问问题，把客户拒绝的原因摸清楚 学习差只谈家庭教育，不谈学科，只用咨询师的个人魅力 学校的管理、成功案例吸引家长话术五：咨询师：“孩子现在学习成绩怎么样？班内排名多少？班内有多少学生？”家长：。

13、 。咨询师：“孩子的成绩确实很不理想！是一直这样？还是最近开始下滑？孩子有没有因为身体或其他原因耽误过课程？”话术思路：1、用急切和同情的口气，认同孩子的现状2、一针见血，询问孩子现状的原因？（因为通常孩子学习很差的时候，家长都很急切）家长：回答问题，说出现状咨询师：“我听完您讲的，我也感觉到很紧迫！但还来得及，我建议我们现在要做的不是逼着孩子学习，而是让孩子在意识上改变，意识改变了，再加上适合孩子的方法，我相信通过咱们的共同努力，让孩子成绩提高上来是没有问题的。您说呢？”咨询师：“再说了，您选不选咱们学校都没关系，以前有一些孩子跟您家孩子的情况比较类似，通过我跟他们沟通后都有了改变，我的建议

14、是能不能让我见见孩子，聊一聊，聊完后如果孩子有改变，并且您也认同我为孩子提供的建议，那您就可以参考我们学校的一些辅导方法；如果没改变，也算我为您家孩子提供了一些力所能及的帮助，好吗？第一种情况：客户很有意向，接受建议的咨询师：“您看您这周五还是周六下午有时间？目前这两个时间段我还没有预约，如果跟您定好我等着您。平时您的工作也一定很忙，所以我会在提前一天打电话提醒您一下！”话术思路：1、通过强调学习方法让家长意识到咨询师的专业性和客观性2、由于学习差的学生是学习方法和态度上出现了问题，所以可以不直接安排老师进行试听，可由咨询师前期接触，所以在邀约时间时用了二选一的方法，让家长可以自行选择3、为了

15、避免被“放鸽子”的情况出现，一定跟客户提前说到约定时间的前一天进行提醒，这样可有效减少“放鸽子”的几率，即便无法按时赴约，也可以便于二次邀约！第二种情况：家长没有认同建议，只是随便打电话问问咨询师：“是不是有些方面我没有给您介绍清楚？还是您现在已经为孩子选了其他的辅导方式？”话术思路：遭到拒绝不用紧张害怕，通过你想了解的情况问问题，把客户拒绝的原因摸清楚二现场咨询 1内容：前台接待 咨询师现场咨询2咨询目的：签单3咨询时间：大致12小时，根据咨询实际需要。* 每个咨询师的风格不同，有的速战速决，有的咨询比较委婉，但不管方式如何，能签成单就好。原则上要充分了解客户的需求，正确的做出诊断，让家长认

16、可阳光的教育模式和费用。4咨询风格（参考）：举例两种风格。第一种，感性型 （激情型）优点：比较善谈，感情充沛，表情丰富！言谈间把家长打动，利用家长（尤其女家长）消费的冲动性缺点：着重用激情打动家长，用话语说服家长，但未必能深入挖掘需求点，没有找准关键按钮。分析：1、这种单易签，但也易退，在现场被感染了，被说服了，回去后，再考虑或别人说些什么，很容易反悔。处理思路：尽可能当场签单，如果客户提出回家商量，不行要做好反悔的预防工作！话术六：咨询师：“回家商量是非常有必要的！你如果不这么想我还正准备提醒你呢！毕竟孩子选择什么样的辅导方式这是咱家里很重的一个决定！”咨询师：“但我想问问您，如果您回到家里

17、跟您爱人商量的时候，能不能像我讲得这么清楚，这么专业？”家长：“那肯定不行，我又不是做这行的”咨询师：“对呀，您讲不清楚没关系，关键是您讲不清楚您的爱人就没有办法全面了解，这样就没办法作出理性的判断，如果因为了解不全面而放弃了给孩子提供专业的辅导方式，那孩子岂不是会有大损失？”家长：“你说的也是”咨询师：“我个人的建议您可以参考一下，就是如果方便的话您可以跟您爱人一起过来一下，由我几分钟再给您爱人讲一遍，这样他就能了解的很全面，即便那时有什么问题，我在场咱们也可以一起商量！最后再定出一个解决办法！您看这周六，还是周日您和您爱人时间方便？咱们现在可以定一下！”话术思路：1、很多情况下往往是在客户

18、回家商量后就没有音讯，所以咨询师要做好必要的预防工作，当客户提出回家商量的想法，要马上给予肯定和支持2、帮客户分析如果他讲的不清楚可能存在的问题3、给客户提出建议帮助其了解清楚，以便成交第二种，专业型优点：咨询师有教育学或心理学的深厚背景，能抓到客户的需求点，话说的有分寸，判断分析有理有据，让客户觉得是可信任的顾问缺点：因为专业可能会缺乏该有的激情，过于理性可能失去签单最佳时机分析：这种单签下来或许不会太大，而且会经常出现跟进多次的情况，但比较稳妥。处理思路：在专业的基础上多一些激情，身体动作，多一些促成的话术，有必要的话可以借力完成5咨询态度（参考）：在签单过程中，要注意三个字：稳、准、狠。

19、稳：说的是心态、言语间的自信和稳重 无欲则刚你要相信自己是帮助家长，帮助学生，而不是只为了自己的工资！面对客户，不紧张、不怯场，不管是面对多么强势的家长，都要不卑不亢。你要相信你一定比客户要专业！准：就是看人要准 客户分析从家长和学生的衣着、谈吐、职业上能分析出家长的经济条件，建议家长选择一对一还是小班，是交十二次还是更多。狠：不是说心狠手辣的狠，而是善于逼单 善于促成在适当的时候能提出签单的建议，如果家长心有所动，但还在犹豫时，要善于技巧性的施压，让家长能尽快做出决定。善于引导客户，善于使用促成的话术话术七：（常用促成话术）1、“如果您没有什么问题，我带您到教务那里办理一下手续！”2、“您是

20、想两种方式都给孩子选择呢，还是先选择一种？”3、“您是想单独给您孩子报呢，还是愿意让他带几个同学一起报？”（以上所说，只是供大家参考，在实际中，要根据具体情况灵活进行。）6咨询过程： a. 家长在约定的时间上门，前台要礼仪问候家长，询问是否有预约，若有，打电话通知预约的咨询师；若无，则通知校长安排。b. 前台会先将家长让进咨询室，倒上杯水，请家长稍候，并在这个时候请家长填写学员登记表。* 咨询起始，咨询师要手拿笔和一份学员咨询记录，将咨询过程中的关键点及时记下。c. 可以先跟学生谈10多分钟，一来与学生拉近情感距离，二来从面谈中了解学生的一些实际情况。d. 然后让学生做学习问题个性化诊断问卷。

21、或讲评学生带来的试卷或作业等。e. 个性化分析诊断是对学生学习兴趣、学习态度、学习习惯、知识点掌握程度等方面的测评，主要是选择题，有部分填答题，完成时间1520分钟左右。咨询师要引导学生以做游戏的心态完成测评，此外要鼓励学生按自己最真实的情况回答就是最好的。并做出分析报告。f. 学生做测试时或分析后，咨询师可与家长交流学生其他问题,商议签订协议,敲定辅导科目、课时、时间、费用等要素。6 费用说明：尽量引导客户当时交全款，或者交一部分定金。三、试听安排老师，学生试听30分钟，可借此机会跟家长单独沟通四、交费 如果半小时后学生及家长满意，接着上完两个小时按照和家长约定好的价格，缴费总额找教务缴费。

22、五、关单转介绍六、二次咨询1电话咨询，及时将学生学生情况电话告知家长，并让家长配合老师，检查作业完成情况。 2. 测验跟踪回访 ，及时安排老师进行每四次课一次的测验 ，与教务一起关注学员课时消耗，根据学生测验情况及时增加课时，还剩四次课时提前通知续费。3续费4开发新的补习科目，老学员带新学员咨询师整体工作思路 示意图咨询工作应该遵守的原则：选对人，做对事，一个人才不浪费跟进客户关单客户拒绝客户了解犹豫原因进行跟进1、感情维护2、转介绍1、感情维护2、转介绍咨询师各种情况处理细节及话术：拒绝客户：话术八：咨询师：“您选不选阳光学校没有关系！但您还认可我跟您讲的内容对吗？只是您暂时不需要！那我想您

23、身边的同事、朋友、亲戚一定有人正在给孩子咨询着一种或几种辅导方式， 您能不能帮我留意一下，如果碰到了，能不能推荐到我这里来您现在能不能给我留几个电话，我跟他们联系看能不能帮到他们！如果他们选择了咱们阳光学校，那也算咱们一起帮您的朋友们解决了难题！如果他们不选，您放心我也不会对人家死缠烂打，没完没了！”关单客户：话术九：咨询师：“您的孩子将会在咱们阳光学校得到最专业的辅导！跟您接触了几次，觉得您是个非常热心肠的人，而且您跟朋友、同事、亲戚在一起时也一定经常讨论关于孩子文化课辅导的话题对吧？ 您看您能不能留心一下，如果您身边的朋友、同事、亲戚有想给孩子咨询辅导的，可不可以介绍给我您现在能不能给我留

24、几个电话，我跟他们联系看能不能帮到他们！如果他们选择了咱们阳光学校，那也算咱们一起帮您的朋友们解决了难题！如果他们不选，您放心我也不会对人家死缠烂打，没完没了！”跟进客户第一种情况：客户明确告诉你他犹豫的是哪方便，咨询师可以根据客户提出的问题进行针对性回答第二种情况：客户态度模糊，只是说“我想想吧”，“我觉得还不错”，“按照你讲的确实不错”，对于这样的回答，解决的思路只有通过不断的发问找到确切的症结所在进行针对性跟进家长：“我想想吧”，“我觉得还不错”，“按照你讲的确实不错”话术十：咨询师：“呵呵好呀，既然您觉得还不错，那我赶紧到教务那里去办相关的手续吧！”家长一定会拒绝咨询师：“既然你都说觉

25、得不错了，为什么还不能办理相关的手续呢？是对哪些方面还不是很了解，还是我在哪些方面没有跟您讲解清楚？是对咱们学校的情况想进一步了解，还是正在犹豫到底想给孩子选择哪种辅导方式？” 咨询师要向成交的结果抛出问题通过这样的一次次针对性发问，搞清楚客户拒绝的真正原因，以便针对的跟进！常见的问题及解答话术一、问：你们是什么学校啊？答：阳光学校是一家结合了省城优秀师资力量的专业的中小学生文化课课外辅导学校！（学校的根本出发点就是致力于迅速提高学生的成绩及其他综合素质！我们阳光学校的辅导模式还是很有特色的！针对孩子的不同情况，采用了两种辅导模式：一种是一对一辅导，还有一种是8人制精品班。）” 括号部分是否介

26、绍可根据客户情况而定二、问：你们是什么老师啊，大学生还是在职老师啊？ 答：1、（从宏观角度阐述）：我们的老师全部是省重点中学一线教师，主要来自40、43、28、1中、2中等名校，老师的教学经验丰富、教学成绩优秀、教学风格激情活泼，所以阳光学员往往在提高成绩的同时，学习能力和综合素质也有很大提升。2、（如有需要，根据客户需求从针对性角度近一步介绍）：咨询师/市场专员：“您孩子上哪个年级了呢？程度怎样呢？我可以根据您孩子的情况给您介绍 几位我们的王牌教师。”咨询师/市场专员：“孩子现在哪些学科成绩还不是特别理想呢？（教师介绍可以举出一两个实例，（详见问题九）；也可以介绍）老师从以下三方面来介绍：教

27、学经验我们的周老师，都已经教了十几年了，送了十几届毕业班了。43中、28中现在就有七八十个学生跟他学，成绩提高都特别明显。教学风格1、激情活跃，通过一个个有趣的实例，将抽象的定理具体化。2、将涉及到的考点知识均做了系统的归纳总结，囊括了历年常见常考题型，让孩子一听就懂。“您比如：初三孩子现在学到的杠杆，很多孩子学糊涂了，学校用五次课讲这部分，但周老师只用1.5小时就可让孩子彻底突破得满分，这部分知识他总结出三部分：力臂计算、杠杆实验五个题、9类经典题型。中考常见的9类典型题，比如兔子和猴子分萝卜的问题等，孩子和他上课是一种享受，学习效率提高特别快啊！”教学成绩1、我们老师可速提成绩，成绩优秀的

28、孩子， 43第一名张安石，40中第一名王皓泽都在我们这里学。成绩中等或以下的孩子比如43初三的谢天星刚来时2030分，这次月考考了68分。2、限时计算，迅速提高孩子做题速度。平时90分钟的题，在我们这必须40分钟做完。确保中考中有30分到40分的时间去检查。三、问：大班还是一对一啊，都有什么班啊？答：我们阳光学校的辅导形式还是很有特色的！现在有八人制的精品小班和一对一两种辅导模式，您是对哪种辅导形式比较感兴趣？（这个问题的提出是在引导客户在二者选择其一，也有利于咨询师/市场专员在介绍时更有针对性）小班：我们的小班请的都是石家庄市最棒的老师，我们根据学生原有基础、接受能力等，严格分层次分班教学，

29、每个科目均开设基础班、精英班、中高考状元班三种班型，使老师授课目的明确，教学针对性极强；一对一：我们的特色老师最棒、管理最严格我们请的都是石家庄最棒的老师，全程陪读！优秀陪读教师每晚及周末全程辅导，监督学员认真完成作业，答疑解惑，指导学员对当天所学知识进行系统归纳总结、延伸，帮学员养成良好学习习惯。四、问：老师去家里吗？答：一般不去家里！第一、我们这里老师都是学校一线教师，时间都很忙；其次、我们提供的是对孩子的一个综合管理，除了老师上课，还要给孩子配一定量的自习并安排阶段性测评。自习课上，我们会安排专门的老师督促孩子完成当日作业并作一部分由我们学校统一布置的习题，帮孩子形成良好学习习惯，让孩子学会自己学习，在家里毕竟不是学习的环境，孩子学习往往容易放松，注意力不集中；阶段性测评便于我们及时了解孩子学习状况，保证教学成绩。六、问：你们学校在哪 ?答：我们在石家庄市有五所分校，（拿出试听卡）向家长详细介绍，并确认好家长就近的校区地址。七、问：什么时候上课啊，什么时候听课啊？答：我们上课主要集中在周六日，周一到周五晚上也有。你看您这周什么时候有时间？我可以给您约一下老师，给孩子分析分析。八、问：都辅导哪些科目啊？答：我们现在各科都有。孩子主要想提高哪科啊？我帮您介绍一下老师？（同问题九） 九、我们孩子不太好，你们有哪的老师啊？ （参考教师资料）