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1、目 录一、 技术支持及服务的建议和承诺31.1.系统保障运行期服务31.2.系统缺陷责任期服务31.3.产品品质保证期服务41.4.工程售后服务41.4.1 服务承诺41.4.2 建立完善的服务方式51.4.3 软件维护和升级51.4.4 服务响应51.5.技术支持61.6.工程售后质保体系61.6.1 配备经验丰富的技术人员61.6.2 提供周到及时的技术支持61.6.3 确保可靠的供应商支持71.7.建立完备的维护服务文档71.8.备品备件的技术支持71.9.系统维护81.9.1 系统运行管理工作81.9.2 系统维护保养8二、 系统培训计划102.1.培训目的102.2.培训内容102.
2、3.培训方法102.4.培训名额102.5.培训计划102.6.培训形式:112.7.培训效果14三、 工厂测试和检验计划163.1.测试及检验目的163.2.测试及检验内容163.3.测试及检验方法163.4.测试及检验名额163.5.测试及检验计划163.6.测试及检验形式173.6.1.国内工厂测试及检验173.6.2.境外工厂测试及检验17培训计划、技术支持及服务的建议和承诺一、 技术支持及服务的建议和承诺为保证首都机场扩建工程弱电系统集成正常运行，我公司将建立严密服务体系和制度，以多种方式提供不同内容的技术支持和售后服务。1.1. 系统保障运行期服务我公司在接收到监理颁发的工程接收证
3、书之后，我方将按与雇主签订的保障运行服务协议规定的开始日期进入系统保障运行期，为期3个月。在保障运行期，我公司将对系统的运行情况负责，派遣主要技术人员留驻现场，及时处理出现的问题。特别是在2008年奥运会举办期间，我公司将提供每天24小时的现场人力支援服务。1.2. 系统缺陷责任期服务我公司保证每天24小时至少一人常驻现场，以及时响应最终用户的请求，现场协助最终用户处理有关维护和技术问题。在问题解决之后，我公司将问题内容及原因、处理过程和方法、完成处理及恢复正常的时间和日期等以书面形式报告监理工程师、甲方和最终用户。在系统缺陷责任期内由于施工质量和设备质量原因造成的任何损伤和损坏，我公司免费负
4、责修理或更换。在缺陷责任期结束前，由我公司代表、雇主和监理工程师以及最终用户代表进行一次全面检查，任何缺陷必须由承包商负责修理或更换。在修复之后，我公司将缺陷内容和原因、修理过程和方法、完成修理及恢复正常的时间和日期等以书面形式报告监理工程师、雇主和最终用户。1.3. 产品品质保证期服务在产品品质保证期内，根据产品品质保证书所承诺的内容，我公司及相关的产品制造商保证在出现产品质量问题后，12小时内赶到现场，及时响应最终用户的请求，现场协助最终用户处理有关维护和技术问题，在问题解决之后，我公司将问题内容及原因、处理过程和方法、完成处理及恢复正常的时间和日期等以书面形式报告监理工程师、甲方和最终用
5、户。1.4. 工程售后服务将严格遵循标书及合同的规定，将提供及时有利的技术支持和管理支持来确保该系统的正常运行。1.4.1 服务承诺u 我方在北京设立常驻的维修服务机构，处理所有维修和技术支持服务。该机构备有足够的零配件和技术力量，以满足雇主的维修需要。为本项目提供全面终身的技术支持与服务；u 成立专门的技术队伍，设立热线服务电话及时解答用户问题，如需要则派专人去现场工作；u 建立现场服务响应体系和对各个系统配备相应售后服务工程师；u 组织设备供应商对该项目提供全方位技术支持与服务；u 提供与系统有关的技术咨询服务。 1.4.2 建立完善的服务方式u 现场服务与使用指导；u 平时与操作员、管理
6、员电话咨询；u 制定预防计划，根据机械性能，作业状况及经验积累，安排周全的故障预防计划；u 定期实施预防维护工作，主要是机电调整、配件检查或更新、机件和环境检查等。1.4.3 软件维护和升级我公司将提供自竣工验收后为期24个月的软件保修。在保修期内，本公司负责对系统进行维修，不收取费用。同时，保证在24小时内对用户所提出的维修要求做出技术响应。包括：u 对软件在运行过程中出现的错误进行免费修改；u 对用户提出的新的合理要求进行相应的开发；u 在业务处理办法发生变化的情况下，对软件进行相应的修改或调整参数，使之适应业务的发展；u 对软件进行不断的优化完善，为用户提供免费升级服务；u 对用户操作员
7、、维护员、管理员进行相应的培训；u 向用户提供操作手册及相关技术文档。1.4.4 服务响应系统故障时，接到通知后3小时内派人到现场维护，协助最终用户处理有关维护和技术问题，直至故障维修完毕恢复正常服务。我公司将故障内容及原因、处理过程和方法、完成处理及恢复正常的时间和日期等以书面形式报告最终用户。1.5. 技术支持在工程通过竣工验收后，我司将立即成立售后服务小组，派受到良好培训并富有经验的工程师及时响应弱电工程的维护、整改及调整工作。同时我公司还有一支经验丰富，技术精湛的技术顾问队伍作为重要项目的技术支持，这些顾问将帮助一线的维护人员分析处理疑难问题。建立并保存完整的系统文档，我公司在系统调试
8、交接时，将提供完整的完工图纸，软、硬件文档，操作、维护手册，设备清单等，并帮助业主建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。1.6. 工程售后质保体系1.6.1 配备经验丰富的技术人员为了保证维护服务过程得到最可靠最有效的实施，并对每个系统指派一到两名相关专业经验丰富的系统工程师来负责相关售后维护服务事宜。并将名单将呈报业主主管部门，保证双方沟通联系。维护服务人员将主要由参与信息中心楼和管理楼弱电系统集成建设的人员组成，他们将发挥自己的技术经验以及对系统熟悉的优势，可以更快捷更准确地保证故障在第一时间内得到解决。1.6.2 提供周到及时
9、的技术支持为了使业主随时得到及时有效的服务，我们将采取以下措施：1) 随时为业主提供技术咨询及支持，技术支持响应时间将不超过 4 小时。2) 根据系统运行的要求及系统环境的变更，提出设备更新、系统升级、扩充等建议，以便最大限度满足业主的需求。3) 建立友好的沟通形式，与业主进行技术交流。1.6.3 确保可靠的供应商支持我公司作为产品供应商的商业合作伙伴，与其保持着从高级部门到工作小组级别的频繁定期的联系。这种联系使双方对客户运作、产品信息和最新技术解决方案有一个完整统一的认识，这使我们能够更有效、更完善地处理维护服务设备供应和技术问题。我们准备定期与业主进行定期的调查联络，回顾提供的支持服务情
10、况。我们完全相信，我们和产品供应商共同提供的服务和安排将在所有方面满足首都机场扩建工程信息中心楼和管理楼弱电系统集成工程项目维护服务的高质量之要求。1.7. 建立完备的维护服务文档现代工程越来越强调文档的重要性， 一个庞大而复杂的系统的维护服务，更是离不开完整而准确的文档。我们将建立一套完整的维护服务文档，如记录历次维护服务的详细过程，各类系统故障的发生原因及解决措施和结果，会议纪要，新技术、新工艺的使用情况，根据合同要求定期提交的维护总结报告等等。1.8. 备品备件的技术支持根据备品、备件及耗材一览表，公司将以不高于合同价格提供备品备件，保证对所有设备所需配件提供至少五年的备件和技术支持，以
11、满足客户需求。24个月保修期满以后，对客户提供的服务，陕西省设备安装工程公司将按成本收取一定的合理服务费用。我司建议的备品、备件及耗材一览表，此清单中应有一般常用及损耗较大之配件。当我司定期检查系统中发现有关配件需要更换时，则我司协助首都机场管理人员办理订购手续。一切配件之订购费用由业主负责。保证对所订购需配件在接到业主书面通知后2个月内送达指定地点，以满足客户需求。1.9. 系统维护1.9.1 系统运行管理工作为了保证系统能够长时间的正常运行，我们会在进行完善的系统培训，同时制定系统操作规程，并配合业主制定操作员责任界面及合理的交接班制度。1.9.2 系统维护保养我公司的售后服务中心在维护期
12、内将对整个弱电系统集成项目提供服务，使它们保持良好的运行状态，每年定期对系统提供以下服务：每月例行保养：1） 系统基本检查n 主要针对各个系统的设备除尘、清洁n 对线路检查n 对设备安装牢固度测试2） 系统运行检查n 对主要系统设备管理系统软件、程序运行及网络通讯的检测n 对各个系统进行工作运行状态检测n 对相关系统设备记录的数据或记录进行检查n 与客户进行工作交流及回顾每季度例行保养：n 按月例行维护n 中央操作站性能检测、服务器、网络设备及打印机运行状况检测n 系统管理软件诊断和系统软件功能模块检测n 集成各子系统网关与服务器接口检测n 检查主要设备以及执行机构运行情况n 对重要数据进行备
13、份n 进行虚拟设备报警等实验n 对系统进行优化处理年度保养：n 按月例行维护n 按季度例行维护n 对系统整体性能检测n 对系统软件功能进行检测n 检查相关系统设备运转情况并进行零配件更换n 对重要数据进行备份n 检查各个系统设备记录状态二、 系统培训计划2.1. 培训目的为使操作管理人员能熟练地使用、管理整个弱电系统集成操作，我们针对本系统的特点对操作、维护、保养人员的培训内容和方法以及紧急处理程序讲授。培训完成后，由产品制造商颁发培训合格证书。我方安排的培训人员均是经产品制造商认证的工程师。甲方有权要求更换不合适的培训人员。2.2. 培训内容在工程后期，我们将成立专门的培训小组，对工程整个弱
14、电系统集成的操作管理人员进基础培训，在基础培训结束后到现场进行实地考察与操作，以便进一步了解与掌握各子系统，直到系统操作人员能进行正常的操作、维护为止，我方撤出现场。2.3. 培训方法n 培训内容的安排n 培训课程的安排和管理n 检查训练的适当程度和学员达到的熟练程度n 证明学员的熟练程度2.4. 培训名额 培训高级管理人员3名，一般操作人员可根据甲方管理需求。2.5. 培训计划提交一份包括培训方法、学员的预备知识、课程持续时间、班级大小、建议使用的设备和课程时间表在内的详细计划。培训计划与设备的安装是同步的，使受培训的人员可以在培训后进行实际操作。2.6. 培训形式:A. 课堂培训信息中心楼
15、和管理楼弱电系统集成所有界面为先进的中文图形界面，不具备经验的人员也可在短期内掌握。陕西省设备安装工程公司计划对本系统管理人员进行为期10-15天的培训。培训内容如下:楼宇设备管理人员天 数内 容1l 建筑设备监控管理子系统结构综述1l 建筑设备监控管理子系统硬件维护1l 直接数字控制器DDC及模块的编程0.5l 各种报警状态的确认0.5l 设备的手自动运行和设定点的设置1l 简单故障的维护1l 建筑设备监控管理子系统管理网络设置培训1l 建筑设备监控管理子系统管理软件设置培训1l 智能楼宇管理系统结构综述1l 智能楼宇管理系统管理软件设置培训1l 智能楼宇管理系统集成操作楼宇安保管理人员天
16、数内 容1l 监控系统结构综述1l 电视监控系统硬件维护1l 电视监控系统软件设置培训1l 门禁系统（含入侵报警和巡更系统）结构综述1l 门禁系统（含入侵报警和巡更系统）硬件维护1l 门禁系统（含入侵报警和巡更系统）软件设置培训1l 简单故障的维护1l 智能楼宇管理系统结构综述1l 智能楼宇管理系统管理软件设置培训1l 智能楼宇管理系统集成操作 楼宇通讯及网络管理人员天 数内 容0.5l 有线电视系统结构综述0.5l 有线电视系统硬件维护0.5l 集团电话系统结构综述1l 集团电话系统硬件维护0.5l 防雷系统结构综述0.5l 防雷系统硬件维护0.5l 网络系统结构综述0.5l 网络系统硬件维
17、护0.5l 综合布线及网络系统跳线及设置培训1l 网络系统软件设置培训1l 简单故障的维护1l 智能楼宇管理系统结构综述1l 智能楼宇管理系统管理软件设置培训1l 智能楼宇管理系统集成操作 B. 现场培训从现场调试开始,安排业主操作人员及管理人员与陕西省设备安装工程公司的安全管理系统工程师一起进行系统调试工作, 通过实践, 使有关人员在课堂培训的基础上,全面了解系统结构, 系统配置, 软件调整, 运行维护的全面指示。在编写系统程序时, 安排业主工程师与安装公司的智能楼宇管理系统工程师一起工作, 使其具备软件调试, 合理修改的能力。同时,在系统验收后, 提供完整的系统操作手册, 系统维护手册,指导操作人员和管理人员进行系统运行实施。2.7. 培训效果（1） 一般操作人员：u 熟悉系统结构，了解系统软件知识。u 熟识系统的设备，了解系统硬件构成。u 能熟练地操作系统。u 能修改操作人员级别范围内的设定值。u 能对系统进行简单维护。-（2） 高级管理人员：u 具备一般操作人员所具有的技能。u 能修改高级别密码的系统的设定值。u 能了解高级别密码的系统现状及历史资料。u 能方便灵活地修改系统设置，并进行软件编程、修改图形、扩充被控设备的内容等。u 确切培训人数、时间与内容应根据工程需要按合同规定执行。
