培训计划以华为公司为例.doc

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1、一、培训需求分析（一） 培训需求分析背景万科企业股份有限公司成立于1984年5月，以房地产为核心业务，是中国大陆首批公开上市的企业之一。目前业务覆盖珠三角、长三角、环渤海三大城市经济圈以及中西部地区，共计53个大中城市。在多年的经营中，万科坚持“不囤地，不捂盘，不拿地王”的经营原则；实行快速周转、快速开发，依靠专业能力获取公平回报的经营策略。产品始终定位于城市主流住宅市场，主要为城市普通家庭供应住房，坚持快速销售、合理定价，要求各地下属公司楼盘推出后当月销售率达到60%以上。同时，公司坚持规范经营，不追求高利润率。随着万科企业股份有限公司的不断进步和发展，对销售人才的需求也日益迫切，如何打造一

2、只优秀的销售团队，不断提升企业的销售水平，对企业的未来发展有着重要的意义。面对2013年房地产企业既有机遇又有挑战，因此公司为进一步开拓市场，决定对在职的销售人员进行培训需求分析，希望借助培训使公司营销人员提高营销水平，提升营销业绩，推动公司更好更快发展。（二） 培训需求分析原因 1、从今近期的销售业绩看，部分销售业绩与预期的营销目标存在一定得差距； 2、经过多方观察，本公司虽然对销售岗位的工作流程有明确的规定，但是销售人员在实际工作中没有严格按照工作流程进行，多余和冗余步骤较多，影响工作效率和工作目标的完成； 3、投诉电话数量增加，反应部分销售人员在销售过程中没有按流程走，程序错乱。（三）

3、培训需求分析目的通过此次培训需求分析，与销售人员进行良好的沟通，了解关于销售岗位工作流程方面的培训需求，更好的帮助培训，使得销售人员充分了解销售岗位的工作流程，优化工作流程，提高营销水平，提升销售业绩，完成销售目标，更好的为客户服务，促进企业的快速发展。（四） 培训需求调查对象1、调查部门：万科企业股份有限公司人力资源部2、调查对象：公司销售部的销售人员（五）培训需求的调查方式 在本次培训需求分析过程中，主要以访谈的方式进行。由于本次培训主要是针对销售岗位的工作流程，所以此次访谈提纲的设计主要是围绕工作流程，对在职员工进行访谈。主要是了解他们对已有工作流程规定的认知程度，并收集在职员工认为应该

4、加强培训的部分和环节。通过访谈提纲结果的分析，了解在职的销售人员的工作流程与本公司规定的工作流程之间的差距，便于制定培训内容和明确培训的侧重点，使得本次培训更具有针对性。（六）培训需求材料来源1、 员工档案表与绩效表2、 销售人员的岗位说明书3、 访谈收集信息（访谈提纲见附表）（七）培训需求分析的时间安排1、2013年5月4日：准备工作，准备相关材料2、2013年5月5日4月7日：设计并完访谈提纲3、2013年4月8日4月10日：分析相关材料，撰写培训需求分析报告。（八）培训需求分析报告培训需求分析报告根据本公司的要求，人力资源部对公司市场销售部部门经理及在职员工进行访谈，收集培训需求信息，根

5、据相关的数据统计和分析，撰写此培训需求分析报告，作为2013年度5月份开展销售工作流程培训的参考和依据。一、 销售人员工作流程房地产销售，现场接待是主战场，如何将产品尽可能快速、全面地为客户所接受，销售人员的基本动作是关键。本文按照现将最基本的销售动作及注意事项作详细的介绍： 流程一：接听电话1、接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动花园，你好，而后开始交谈。2、通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地溶入。3、在与客户交谈中，设法取得我们想要的资料：客户能够接受的价格、面积、格局等对产品有具体要求的资讯，另包括：

6、认知途径等。4、最好是直接约请客户来现场看房。5、马上将所得到的资料记录在来电表上。 流程二：迎接客户1、客户进门，销售人员立即起身上前招呼客户，热情接待。2、通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来区域和接受媒体。3、帮助客户放置衣帽等。 流程三：产品介绍1、交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。2、按销售现场已经规划好的销售路线，配合模型、灯箱、样板间等销售道具 ，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材等小区。） 流程四：购买恰谈1、倒茶寒暄，引导客户在销售前入座；2、在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户样本作试探性介绍；3、根据客户所喜欢的

7、单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明；4、针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；5、适时制造现场气氛，强化购买欲望；6、在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 流程五：带看现场1、结合工地现况和周边特征，边走边介绍；2、按照户型图，让客户切实感觉自己所选户别的适合自己的需求；3、尽量多讲解，以吸引客户目光。 流程六：暂未成交1、将销售海报等资料备齐交给客户，让其仔细考虑或代为传播；2、再次告诉客户联系方式及姓名，以便联络；3、对有意客户再次约定看房时间。 流程七：送客1、提醒客户带好东西，并替客户拉开大门；2、将客户送到门口（最好是门外），目送客户转过拐

8、角。 流程八：填写客户资料1、无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻详细填写客户资料；2、根据客户成交可能性，将其分类。 流程九 ：客户追踪1、繁忙间隙，依客户等级及计划与客户联系；2、对重点客户应保持密切联系，并将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。 流程十：成交收定1、客户决定购买并下定金时，及时告诉销售经理并详尽填写各项条款和内容；2、填写完定单，将定单交送现场经理；3、确定定金补足日期或合同签定日期，并详细告诉客户各种注意事项和所需手续；4、送客。 流程十一：定金补足1、重新开大定单，并依据内容详细填写；2、将小定单收回并交值班经理处；3、详细告诉客户签约日的各种注意事项及所

9、需手续；4、送客。 流程十二：换户1、应请示销售经理同意后将定金补足，并重新换定单，老定单收回并交至销售经理处；2、在定单空白处明确标注清楚，其它同原定单。 流程十三：签定合约1、验证身份证原件，审核其购房资格；2、出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款；3、与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步；4、签约成交，并按合同收取第一期房款；5、将定单收回交现场经理备案；6、帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。 流程十四：退户1、分析客户退房原因，明确是否可以退房；2、报现场经理确认，决定退户；3、结清相关款项，收回定单。二、在职销售人员总体概况分析在职营销员工85%是营销专业

10、毕业，有扎实的营销理论知识，良好的工作经验，对工作流程有一定的了解和认识，能够熟练的掌握营销方法和技巧，并对营销有充分的信心，但是他们也能够清楚的认识到，在营销过程中，很少会严格按照公司规定的营销工作流程工作，在对工作流程的认识上有一定的误区，过多的重复和冗余环节会严重影响营销的工作效率和目标的达成。三、需求分析结论从相关数据统计和分析，我们得出以下结论：1、 大部分营销人员虽有工作经验，但没有对营销的工作流程进行过系统的培训；2、 绝大多数员工认为可以通过对营销工作流程的培训，优化自己的工作流程，提高自身的业绩，完成营销目标，对培训的需求很迫切；3、 大部分在职员工认为自身的工作流程没能和公

11、司规定的工作流程有效结合，这样会造成程序的重复和动作的冗余，影响工作效率，建议人力资源部门要加强对新入职营销员工的工作流程的培训 万科企业股份有限公司人力资源部 2013年4月30日访谈提纲（在职人员） 姓名：一、 在销售工作步骤中你做的怎么样，从自身的角度而言，你的工作流程包括哪些步骤？遇到过什么问题？二、公司内部关于销售人员工作流程的规定你了解吗？都由哪些步骤组成？请简要说明。三、 自己的工作程序与公司规定的工作流程相比，您自己认为存在哪些出入？四、自己的工作习惯在工作的过程中会遇见哪些问题？您是如何解决的？五、销售业绩没有达到预期的目标，从工作流程的角度而言，你认为导致的原因是什么？六、

12、其他问题1、在工作流程中你认为最关键问题是什么？它涉及哪些方面？2、 在工作流程中你最满意和最不满意的地方是什么？3、 在工作流程中你最关切或最谨慎的问题是什么？需要解决的关键问题、涉及哪些方面最满意的地方最不满意的地方最满意：最不满意：最关切或最谨慎的问题七、如果公司对销售的工作流程进行培训，你最希望得到哪方面的帮助和提高？一、培训目标（一）新入职员工 1、使入职新员工对公司有一个全方位的了解，认识并认同公司的企业文化，坚定自己的职业选择，理解并接受公司的理念和行为规范；2、帮助员工适应工作群体和规范，鼓励员工形成积极的态度；3、使员工了解公司的规章制度；4、公司在该城市的客观位置，公司的平

13、面图以及公司在全市的地理位置。5、如公司已有结构模型和宣传图片，应由专人负责引导他们参观，并向他们作解说，使他们对公司的地理位置有一个大概的了解；6、了解公司的工作环境，包括员工工作的大环境及小环境，以及办公室的设施、工作的流水线、其他工作的辅助设施，如电脑、复印机、传真机、总经理办公室、主管办公室等，硬件和软件设备。（二） 在职员工1、参照万科集团销售人员工作的流程表，是员工在每一个流程都表现出该流程相应的作业要求；2、在员工接受培训后，客户的投诉率降低至0；3、培训后的销售人员的业务量在达到每月给定的销售额的基础上增加5%（在市场经济环境不变坏的情况下）。二、 培训方式、课程及时间安排1、

14、 新员工入职培训序号培训项目课程内容方式时间安排1公司介绍公司历史、风云人物地理位置与办公区分布教师讲授新员工入职第一天上午2企业文化公司理念与行为规范规章制度讲解教师讲授新员工入职第一天上午3工作介绍工作环境以及设备的应用角色扮演演示新员工入职第一天下午2、 在职员工培训序号培训项目课程内容培训方式时间安排1目前现状分析讲授目前公司销售部门的现状，投诉率讲授8:008:302销售人员示范观看本公司某一销售人员接待客户时的技巧，找出不足演示讨论8:309:203销售技巧讲述销售人员现存的不足，讲师找一位受训者，自己作为一名销售人员，现场传授当今比较适用的销售技巧演示角色扮演9:3010:204

15、销售流程各个流程的详细说明及介绍演示角色扮演10:3012:00三、 在职员工培训实施细则为满足万科企业发展战略变化的需要，使每位员工符合新的战略要求下对每位员工提出的新的要求，对各位在职员工进行培训是支撑企业战略实现的关键。销售部作为万科的重要部门，在很大程度上决定着万科经营业绩的好坏。因此对销售人员的培训显得迫在眉睫。在接下来为期十天的培训中将对售楼部的销售人员的工作流程进行集中培训。进一步提升销售人员对营销工作流程的认识。为保证本次营销人员培训的按照培训计划有序实行，特制定以下培训实施管理细则。（一）培训管理实施细则适用范围 适用于万科技术有限公司（以下简称本公司）在职员工的教育和培训管

16、理。（二）培训原则 1、在本次培训工作中坚持围绕营销人员的工作流程展开，针对营销业务的具体特点为原则进行。对于与营销工作流程培训无关的项目坚决制止。2、本次的以工作流程为主的培训采取讲师讲解为主，短期培训为主的原则。 3、培训工作紧密结合万科战略发展为原则。 （三）培训具体时间安排 鉴于在职员工身上的特点，本次培训讲师主要由万科企业外聘专门的营销老师担当，有关具体安排见下表：表51 在职员工培训步骤表序号工作内容重要输出时间安排主要负责人培训前1外聘老师为此次培训主讲6月20日王晓霞2确定培训场地、时间6月20日徐秀敏3由主讲人确定其授课方式、需要的相关资料、道具等，并与人力资源部沟通，由人力

17、资源部进行协助6月21日6月22日 王主任、王晓霞4准备相关培训资料、道具等，由人力资源部进行协助培训手册、签到表、培训反馈表等6月21日6月22日 王主任、王晓霞5发放培训通知，确定培训人名单培训通知6月23日徐秀敏培训中6实施培训，人力资源部协助王主任做好培训期间的出勤、纪律、安全等工作6月24日 王主任、侯文梅胡彪培训后7人力资源部对本次培训工作进行总结、评估、反馈等培训总结6月26日6月29日崔晓翠8汇总培训用各类文件，并记录存档6月30日邹明月（四）相关培训课程的准备。 培训部在培训课程开始前需要准备有关的资料有：营销部岗位职责 营销部门岗位指导手册 营销部内训教材等。（五）培训费用

18、报销规定 在本次在职员工的培训过程中所涉及的培训费用由培训部门汇总提交人力资源审核。审核后，报请总经理审批，财务部办理报销手续。 （六）培训协议 为减少本次在职员工培训实施后的损失，应提前做好有关培训的预防措施，在本次对营销人员进行培训时，与给位在职员工应签订一系列的培训协议，协议签订采取员工自愿方式，公司不强迫。协议内容包括：培训项目或内容、培训时间、培训地点、培训目标、培训后的服务时间、培训反馈、违约责任及赔偿等必备条款，营销人员的培训协议由营销部协同培训管理人员拟定，人力资源部核定。(具体培训协议见附表一)新员工培训实施细则表51 新员工培训步骤表序号工作内容重要输出时间安排主要负责人培

19、训前1通知办公室王主任为此次培训主讲6月9日徐秀敏2确定培训场地、时间6月9日徐秀敏3由主讲人确定其授课方式、需要的相关资料、道具等，并与人力资源部沟通，由人力资源部进行协助6月10日6月12日 王主任、王晓霞4准备相关培训资料、道具等，由人力资源部进行协助培训手册、签到表、培训反馈表等6月12日6月13日 王主任、王晓霞5发放培训通知，确定培训人名单培训通知6月13日徐秀敏培训中6实施培训，人力资源部协助王主任做好培训期间的出勤、纪律、安全等工作6月15日 王主任、侯文梅胡彪培训后7人力资源部对本次培训工作进行总结、评估、反馈等培训总结6月16日6月17日崔晓翠8汇总培训用各类文件，并记录存

20、档6月18日邹明月附表一： 在职员工培训协议书甲方：万科技术有限公司，法定代表人： 乙方： ， 身份证号： 为提高乙方的业务技能，保证甲方经营正常开展，甲方委托相关业务单位对乙方进行业务技能培训，为明确各方法律责任，特订立本合同，共同遵照执行。一、乙方在培训期间的培训费用（包括培训费、资料费、路费等）由甲方负责，乙方可提前在甲方借支，培训完后凭票报销。二、乙方在培训期间的工资照发，其他福利待遇按甲方规定的出差标准处理。三、乙方在培训期间必须遵守业务培训单位的管理和教育。培训结束后，甲方根据乙方技能考核结果，决定是否晋升乙方工资以及晋升幅度。四、乙方培训结束后，必须回甲方相关部门工作，三年内不得

21、离开甲方到其他单位工作。五、若乙方在培训结束后工作未满三年，擅自离开或因乙方违反劳动纪律被甲方依法解聘的，乙方应当赔偿甲方在乙方培训期间支付的培训费用、工资及差旅费。具体赔偿标准及比例如下：1、未满一年，赔偿培训费用、工资及差旅费总额的80；2、未满两年，赔偿培训费用、工资及差旅费总额的50；3、未满三年，赔偿培训费用、工资及差旅费总额的20。六、乙方参加业务培训的，从乙方培训结束后第二个月起乙方每月从工资中预留200元作为培训保证金，留足5000元后不再预留，在期限满三年后，甲方全额无息退还保证金。七、乙方若需离职的，如：信息员、销售主管等重要岗位应提前36个月提出书面离职申请，按公司管理流

22、程审批方可施行，否则乙方需严格按本合同第五项约定执行。八、本合同自甲、乙双方签字盖章生效，于乙方培训结束后工作满三年自动失效。本合同在履行过程中，如有未尽事宜，双方可协商签订补充协议，补充协议与本合同具同等法律效力，但不得与本合同内容相抵触。九、本合同一式两份，双方各执一份。甲方： 乙方：法人代表： 本合同签订日期： 年 月 日一、在职销售人员培训效果预期 1、通过培训使从业人员进一步提升技能，提高销售业绩，促进企业经济效益的增长。 2、通过培训使参训人员绝大多数能取得有效的技术等级证书，学员对培训的满意率达到90%以上。 3、通过培训，使得参与人员针对新投放的产品与服务对自身目前工作带来的新

23、要求有一定的理解和掌握。另外，通过此次培训对知识面进行系统地更新，检查并删除过时的知识，随时将最新的知识纳入其中。二、在职销售人员培训效果评估 此次培训效果评估项目的主要思路是：从另外分店的销售部门各选1组作为对照组，对照组在商店规模、地点和客流量方面与培训组相同；采用有对照组的后测方案；监测记录每人、每周的平均销售额；通过培训组和对照组的周销售额的比较，了解培训的实际效果。具体情况如下： 1、在培训的后期，由培训师主持，通过角色扮演等方法了解学员对各种销售技巧和影响客户的步骤的熟悉、选择和运用的情况。 2、在培训结束时，由培训师负责，通过反应问卷的形式了解学员对培训项目的评价和建议。（详见附

24、录1） 3、在培训后3周，培训师主持召开了以学员为对象的后续研讨会，了解技能在工作中应用的频率和效果以及与客户打交道中的主要障碍。 4、在培训后3个月，由培训协调员实施对学员的问卷调查，其内容也是关于销售技巧应用和与客户沟通的障碍。 5、在培训后3个月，由培训协调员汇总业绩监测的纪录，了解销售额增长的情况。 6、最后是投资回报收益率分析，即ROI分析。 一、 新员工培训预期效果 通过本次新员工培训，使新入职的员工进一步了解企业的文化、纪律等，对企业的发展情况、企业文化、业务流程、管理制度等都可以进行全面的了解。同时，入职培训也能验证招聘者在招聘过程中的各种说法，并且可以使员工进一步坚定自己的选

25、择。二、 新员工培训评估1、6月17日，通知接受培训的员工写培训心得，并于6月18日接收员工培训心得，组织参加培训员工填写新员工培训评估表，并通过新员工培训测验试卷进行培训内容测验。（新员工培训评估表见附件1，新员工培训测验试卷见附件2，新员工培训测验答案见附件3）2、 定期调查新员工在工作中是否真正理解公司的企业文化，是否有违反公司纪律的现象。附件1表5-1 新员工培训评估表内容评估改进意见组织管理时间安排A B C教师配备A B C课程安排A B C组织管理A B C地点安排A B C讲座评议内容安排A B C讲课进度A B C表达能力A B C授课方式A B C表现能力A B C授课效果

26、A B C这次培训最令你满意的部分是？这次培训令你最不满意的部分是？在这次培训中，你学到了什么？你比较喜欢什么样的培训方式？其他意见和建议注：表中A-较合格，B-合格，C-不合格附件2表5-2 新员工培训测验试卷1、 万科集团的企业文化是？2、 万科集团的核心价值观是什么？3、 你认为在万科工作最重要的是什么？4、 万科集团的logo有什么含义？5、 万科集团的企业理念是？附件3表5-3 新员工培训测验答案1、万科集团的企业文化是？1、简单不复杂；2、规范不权谋；3、透明不黑箱；4、责任不放任。2、万科集团的核心价值观是什么？1、客户是我们永远的伙伴2、人才是万科的资本3、阳光照亮的体制4、持

27、续的增长和领跑3、你认为在万科工作最重要的是什么？有正确的人生观、价值观即可，有正确的工作动机4、万科集团的logo有什么含义？1、规整有序：提高住宅质量水准减少环境污染和材料浪费2、传统窗花纹样：专注于中国住宅产业的业务战略3、循环往复：积极承担社会责任，坚持可持续发展经营理念4、朝向不同角度：期盼无限可能的生活空间差异化的理想居住空间5、万科集团的企业理念是？1、建筑充满生命：以培育生命的心态满怀敬畏地精心建造每一栋住宅2、建筑为了生命：为了满足各种人群多样化的居住需要，为人类生命所必需的生活空间提供无限新的可能。3、建筑延拓生命：让未来住宅的建造和使用都成为自然生命环境的有机组成部分附表

28、1培训效果评估表这是一张不记名填写的评估表，请您保持它的客观和真实性，以帮助我们提高培训的质量，谢谢您的支持！课程名称:任课讲师：培训时间： 年 月 日培训地点：1.课程满意度调查:（请用“”标出你对每条评估项目的满意度）评估项目5(很满意)4(满意)3(一般)2(较差)1(很差)关于课程课程目标的明确性内容编排的合理性理论知识的系统性课程内容的适用性课程的趣味性内容安排上的互动性关于讲师对课程内容的理解表达能力亲和力讲课的逻辑性对学员反应的关注程度鼓励学员参与的程度对学员学习兴趣的激发对学员提问所作出的指导案例分析能力把握课程进度的能力培训设备使用的熟练程度会务安排培训时间安排的合理性现场服务培训辅助工具的准备2.本次培训中您认为哪些内容对您帮助最大:3.您认为课程本身最应改进的地方：4.您认为讲师最应该改进的地方：5.您认为培训的组织者最应该改进的地方：6.您认为这样的课程最好采用什么样的培训方式？（可多项选择）自学 讲授 研讨法 案例教学 游戏训练 拓展训练 头脑风暴 网络学习 其他： 填表日期：