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1、五星电器导购销售培训以白小柜组为例胜利门白小组织结构柜长副柜长导购员导购员简述：导购员通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。（一） 导购员的流动性偏大（二） 导购员的平均素质偏低（三） 导购员直接面向顾客，销售行为中在顾客面前的显现率高（四） 工作时间长，工作效率和工作状态至关重要（五） 导购员的规划受一天
2、的需求差异、节点的需求差异、季节的需求差异影响导购员销售行为流程产品介绍了解需求接近顾客处理疑难问题处理疑难问题建议购买销售行为完成送别顾客导购员四个层次讲述产品特点，希望顾客购买低级讲述产品优点，让顾客知道中级讲述产品利益点，让顾客动心高级体现产品价值，满足顾客需求顶尖顾客类型及应对方法少言型 导购员的语气中肯平和；自然介绍产品，这类顾客购买商品可能性小谨慎型 态度沉稳、细致耐心的介绍；这类顾客需要导购员有很强的说服力和销售技巧犹豫不决型态度热情，平稳对方情绪，获得对方信赖，并根据实际情况帮助其挑选合适的商品，并鼓励试用。用夸奖的语气称赞他，再用最坚决的话语，促成其下定决心购买。冷淡型做好礼
3、貌、介绍、说明、询问等工作，对刻薄提问应有适当的礼貌的回答，刺激他们往往能转被动为主动。豪爽型导购人员可根据情况迅速做出推荐，鼓励试用，再按照他的偏好做出调整，言语干脆、动作麻利、服务周到。这样能够让他们马上购买看中的产品。急躁型这种类型的顾客性子急，销售员在措词和态度都很注意的同时，必须尽量不让顾客等待。多嘴多舌型这种类型的顾客爱说话，如打断顾客的话很容易伤感情，故要耐心地听，估计时间，努力把话题围绕商品。知识丰富型这种类型的顾客往往喜欢显示自己知识丰富，喜欢进行各种评价和解说。导购人员要适时地称赞他：“您知道得真多！”边附和对方边判断对方的爱好，进而进行商谈。顾虑重重型对于这类顾客，销售员
4、要灵活提问，针对对方的疑点，注重具体的说明，摆明理由和根据，顾客会很容易接受。腼腆型这类顾客主动询问较少，购买意图容易动摇。导购员要不时地进行夸奖和肯定，让顾客充满自信。让这类顾客感到在这样的店里买东西很满意。好强型这类顾客不喜欢被人指指点点，总是坚持自己的意见和观点。他们有自己独到的眼光、选择标准。所以，导购员要分辩清楚对方的意见，顺着顾客的方向陈述自己的看法，提出建议。闲逛型这类顾客悠闲轻松，把逛街作为一种休闲方式。他这一次可能并没有特别的购买目的，导购人员可以利用他这次进店的机会向他做宣传，也可以礼貌地站在一旁，让顾客随便看看。争取在下一次让顾客实现购买。通过这段时间在卖场的实习，集合自
5、身所学，对白小柜组的导购员目前销售状态有浅显的了解，同时对自己发现的部分问题做出以下分析：一知识导购员在销售商品时，自身必须要对产品有很深的了解。很多导购员只是知道某些品类的一些基本通用的产品、功能的介绍，对于不同品牌、不同型号之间的差异并没有很深的了解，对于自己销售品牌的优势无法较好的突出。具体表现为以下几点：（一）产品基本知识对于商品的介绍，导购员在进入卖场前都会有相应的产品培训。但是导购员在介绍产品时，并没有一个清晰的顺序和体系关于商品正、后面、左右侧面、顶、底部组成部件；按键名称；功能模板；注意事项设置使用商品 各按键功能设置；产品保护事项产品重点组件介绍 详细介绍功能、使用方法、效果
6、；配件使用方法、注意点保障商品安全 故障排除可能出现问题、问题原因、解决办法 添加和更换部件可添加和更换的部件名称；添加更换的途径、方法规格产品规格（二）品牌意识通常卖场商品是以品牌划分的，当顾客进入某个品牌的展厅巡看商品时，很多导购员会直接进入销售的主题，会重点向顾客介绍某一型号商品。首先导购员要清楚顾客进入自己展厅的原因，可能是品牌的信赖，可能是价格的低廉，可能是款式的美观，可能是性能的优秀，当然也可能是顾客随机的观看。销售不能只是面对某一个顾客，某一个商品，某一个卖点。商品出现在卖场必然有其面对的顾客群，有其对应的市场，所以导购员首先要介绍的是品牌的整体优势。销售的竞争首先是品牌的竞争，
7、顾客的选择首先是在品牌上的选择，只有在品牌上的优势让顾客满意，才有下面向顾客介绍某种产品的机会。著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为，品牌意识可以发掘潜在客户。每一次的品牌介绍就是品牌下的所有产品基本优势的介绍。通常顾客不会对品牌下的商品有全面细致的了解，而在购买商品之前更多的是对品牌去做了解。就算一次销售不成功，但是当顾客了解某品牌的优势后，就给下一次购买本品牌商品的机会，也给了导购员进一步介绍本品牌商品的机会。导购员要充分知道自己品牌的优势，因为在销售时，可能不仅仅是面对一个顾客，当顾客较多时，无法介绍
8、一种型号的商品来满足所有的顾客，从品牌入手，才能留住更多的顾客，才能拥有更多的潜在顾客。（三）同一品牌的不同型号，无法向顾客介绍不同的优势、卖点较为普遍的现象是，当顾客进入展厅时，导购员会通过介绍A型号旁边的B型号商品弱势来突显A型号商品优势，以此来说服顾客购买。这样固然是可以清晰的表现出A型号的优点，增加了商品成交的可能性，但是同样会流失部分对B型号有购买欲望的顾客。每款商品必然有其不同方面的优势和弱势，导购员要做的是将产品的优势完全表现出来，将产品的弱势最小化。将选择交给顾客，而不是替顾客做出选择，因为，在顾客付钱之前，他都没有做好购买那一款商品的准备。比如说，美的净饮设备。“五一”活动，
9、一款直饮净饮机，导购员几乎向所有进入美的展厅的顾客介绍了这款饮水机，价格优惠、直饮方便、更换滤芯简单、杀菌除味等等，而展示的方法是通过右侧的一款饮水机的比较：饮水机身与净水桶分开销售，价格偏高；固定自来水接口移动不便等。这样的直观比较，更容易让顾客接受产品，但是顾客提出一个问题：既然这样，那么旁边的产品为何拿出来出样。（四）商品新功能、不常见功能、科技含量功能无法清楚向顾客介绍如今产品更新速度非常快，行业之间竞争越激烈，为了增加产品的竞争力，产品的功能越来新颖，科技含量越来越高。但是对于导购员来说，平均素质并不高，新兴功能接受能力偏低，所以会出现对产品知其然，而不知其所以然的现象。比如泰昌足浴
10、盆的臭氧功能如何介绍、展示给顾客；两季产品冷风扇的氧吧功能，顾客询问到，导购员无法回答出。这种情况下，顾客一方面对产品功能的真实性存在怀疑；另一方面对导购员以及卖场的整体素质的怀疑。当然，商品交易的成功率就很低了。导购员在接受新产品时，要全面了解产品更新信息，对于新增功能要彻底了解，因为，新的功能就是新的卖点，就是吸引顾客的关键点，是交易能够成功的基础。二技能（一）销售技能不可否认的是，导购员在其进行销售行为时，都有其自己的销售方法和技能，主要表现在接近顾客的方法、获知顾客需求、介绍产品方式、促成交易的效率等。每个导购员有其可取的地方，同样也有需要学习的地方。在整个销售行为中建立信任的时间占4
11、0%，发现需求占30%，介绍产品占20%，促成交易占10%。1.接近顾客的方式首先是称呼，是销售中最基本的礼貌体现。很多导购员在称呼顾客时体现出很笼统的称呼方式，对顾客只是作性别的区分，在细节方面，如：较小年龄差异、着装、顾客群体大小等未作出区分。比如白小某精品导购员，男性的称呼基本是“师傅”，诚然，这样的称呼适合大部分的男性人群，但是对于某些很讲究的顾客，可以学习银行的称呼方式先生；这样就显得正式而有礼貌。当然，这些都是要视情况而论，一些很地方化的称呼，如：小弟、姊妹、大姐等，可以拉近与顾客之间的距离，迅速与顾客之间建立信赖关系。其次是与顾客之间保持怎样的距离。很多导购员总是认为越热情越能留
12、住顾客，与顾客距离越小越能促成交易，但是，顾客是多种多样的，部分顾客在购买商品之前有了自己的了解和判断，他们可能会认为导购员的介绍会影响自己在购物时的方向，甚至会影响自己对购买商品的满意度。导购员应该给予这些顾客一定的自由选择空间，不需要给顾客做出购买何种商品的决定，尽量的介绍出商品的优点、利益点、价值即可，将判断的权利交还给顾客，这样既尊重了顾客，也可以保证商品的交易顺利完成。热情的方式不只是很多的话语，2.获知顾客的需求开门见山是一种很好的方式，可以迅速直接的获知顾客的需求，将交易的效率提高，节省了顾客的时间。这是在顾客的需求明确的情况下，有效的完成销售行为。同样，对于顾客的需求不明确，认
13、识不多的情况下，首先要做的是将商品知识介绍给顾客，在介绍的同时帮助顾客筛选商品，将顾客的需求范围不断缩小并明确，从而实现交易的完成。获知顾客的需求对导购员的销售技能是一个很大的考验，也是体现导购员素质的地方。导购员不但要在最短的时间获知顾客的需求，同时要保证顾客需求的正确性。避免在询问顾客期间盲目的介绍商品，浪费顾客的时间，这样会让顾客方案，对导购员产生不信任感。导购员在介绍商品时，顾客的需求可能会随着介绍而改变，这时候，导购员要把握顾客的切实需求，重点介绍顾客真正需求所在。3.介绍商品的方式突出产品的优势、利益点。这是至关重要的。顾客看中一款商品，并购买，更多看中的是产品的利益点、价值。卖场
14、很平常的一种现象就是，通过向顾客讲述其他品牌的机器的缺点，来说服顾客购买本品牌的商品。这种方式虽然可能会促成本品牌的商品交易成功，但是长此以往是不利于卖场的整体销售额，因为卖场不是只销售某些品牌，其他品牌是作为衬托，作为弱势的体现。所有品牌的成功才是一个卖场的成功。顾客在介绍产品时，必然会出现一些专业的用语，一些新颖的功能。导购员除了将所有的卖点介绍给顾客，同时要能让顾客真正明白这些专业的东西，能够接受专业的东西。这就要求导购员完全掌握商品资料核心要点，还要能够将这些过于专业的东西通过通俗易懂的方式介绍给顾客，这样才能使产品的价值最大化。4.促成交易的效率固然，促成交易的时间占比是最少的，但是
15、只有完成这一步才是销售行为的真正完成。卖场的导购员在顾客点头认同商品的时候，就会急着向下一位顾客介绍商品。我想说的是，在最后送别顾客前，销售行为都在进行，导购员要保持热情，要明白收银依然是销售的过程，要全程陪同顾客。效率是在保证服务质量的基础之上的。很多在导购在顾客选购好商品时，会催促顾客付款，这种情况是引起顾客的极大不满，也会觉得“顾客是上帝”这一服务标准只有在顾客未确定是否购买商品时才会得到体现。导购员在顾客付款之前要最后确认顾客是否对商品满意，适当提醒顾客付款，用婉转的方式告知顾客。（二）信息化随着ERP系统在五星电器的使用，这也是导购员需要学习的一种技能。但是也出现了很多问题，比如使用
16、不熟练，信息录入有误。问题的根本在于导购员的素质偏低，电脑使用熟练程度偏低。可以从以下方面考虑：1.招聘当培训成本过大时，可以选择招聘。卖场的导购员的素质普遍偏低，同时在面对电子导购系统在卖场的不断普及，部分导购员在目前的培训计划内未能达到预期的效果。这种情况下，可以有选择的进行招聘，替换部分绩效较低的导购员。从而提高目前的导购员素质。2.培训制定长期培训计划，由基础到实用到熟练。面对销售的信息化，对当前导购员的培训是一个很大强度的工作。导购员从未使用过电脑转化到熟练使用导购系统是一个很长期的过程。在这个过程中要不断的对导购员进行培训，从基本的系统操作流程、文字输入、熟练程度等方面不断培训，从
17、而达到优秀导购员的水平，提高工作效率，提升工作绩效。3.员工规划 面对目前卖场导购员的现状，要制定一系列的员工规划，在节点、季节等特殊时间段，合理规划员工的工作职责。一方面可以适当提高对信息化掌握程度较高的员工在顾客较多的时间段工作，从而增加工作效率和顾客满意度；甚至在特别繁忙的时间段内可以分配一名副柜专职负责导购系统。另一方面，规划目前的员工状况，合理安排导购员的招聘和培训。（三）规范化伴随着经济的不断发展，从工业革命开始，组织的工作效率要求工作流程的不断规范化。在零售行业，规范化作业要求也越来越明显。对于导购员来说，工作时间长，工作环境单一，同时作为直接面对顾客的对象，这就要求导购员在工作
18、时间内时刻保持高效的工作效率，保持规范的行为举止，做到处处让顾客满意。这就对导购员的素质越来越高，从以下几方面做出设想：1. 规范导购员在卖场工作职责，说明工作环境，制定岗位说明书一方面有利于导购员知晓自己的工作内容，工作关系，如何考核自己的绩效。这样可以提高导购员的工作积极型。另一方面，便于卖场管理。由于导购员劳务关系的特殊性，在管理导购员方面有着不小的困难，同时对于职责不明晰出现的卖场的管理问题也较多，比如对于不同品牌之间导购员接近顾客的界定。2.制定规范的导购员激励制度目前对于导购员的管理主要是现金方面惩罚手段。这是一种很有效的手段，却不利于处理好导购员与管理者之间的关系，同时也不有利于
19、卖场管理的可持续发展。卖场通常对导购员的管理也比较严格，大多数零售企业进行全天监控，这些都或多或少地挫伤了员工的积极性和工作热情。对导购员的监督是提供一种鼓励员工完成工作的环境的过程，其目的是指导员工、获得良好的工作业绩，保持员工士气和激励。所以监督是为了对员工的持续激励，激励员工实现公司的目标，使导购员的能力适合组织的需要。然而国内零售商很少能够认识到这一点，这解决目前家电零售业危机的一个途径。三态度（一）团队意识作为胜利门白小的导购员，时刻面临着不同家电零售连锁企业间的竞争，不同品类之间的竞争，不同品牌之间的竞争。首先作为五星电器的导购员，与其他家电连锁企业之间的竞争是很明显的。所以导购员
20、要从公司的角度出发，减少员工内部的恶性竞争，保持内部团结。卖场最明显的是同一品类不同品牌之间的竞争。因为关系到导购员的切身利益，所以很多时候在争抢顾客时存在敌对现象，甚至在销售现场出现争执。这对于卖场的形象产生很坏的影响，甚至导致顾客的流失。在销售的过程中，必然会存在竞争，一个顾客，多个品牌，每个导购员都想顾客在自己的品牌里挑选商品，完成交易，使自己的利益最大化。但是作为一个企业的员工首先要考虑到企业的利益，企业的形象，在争夺顾客的同时，顾客第一感觉就是负面的企业形象，进而也会对商品购买欲降低。所以导购员要拥有团队意识，通过集群效益带来更多的顾客，才能从本质上增加销售额，扩大自身利益。（二）对
21、同销售人员态度 举个例子，A品牌的剃须刀导购员在向顾客介绍A品牌的剃须刀，顾客提议更中意B品牌的剃须刀，这时候，A品牌的导购员贬低B品牌剃须刀剃须不净。不管B品牌是否存在这个缺点，但是作为同一个卖场的导购员，很明显影响到B品牌的销售。而在沁园饮水设备和美的饮水设备之间的问题也很明显。品牌间相互道出之间的缺点，对于销售来说是硬伤。导购员不可以通过贬低其他品牌来促成自己品牌的交易成功。（三）对顾客不同态度购买顾客、未购买顾客在导购员的当值时间中，所有的顾客并不全是会产生购买行为的顾客，部分顾客会在购买前在较多的门店挑选，这次未购买的顾客，很有可能是潜在的客户，一个优秀的导购员不仅仅是能把握住有明确
22、购买意向的顾客，更重要的是能够发掘潜在的顾客。比如，博朗剃须刀在销售时，对A顾客热情介绍，对后面的B顾客的问题仿若未听见，因为B顾客并未表现出购买倾向，接下来B顾客在另一品牌购买了一款剃须刀。这种情况下，必然会使部分顾客流失。积极顾客、非积极顾客很多时候，顾客不会表现出很积极的购买倾向，因为在确定购买之前，有很多的考虑因素，价格、款式、服务、安装、售后等。在这些因为未确定之前，顾客不会做出决定，这就需要导购员考虑顾客的顾虑，解决顾客疑惑。顾客大部分是非积极的，是需要深思熟虑的，导购员要做的不是区分哪些顾客是有积极的购买倾向，哪些顾客并没有购买倾向，而是保证有清晰购买欲望的顾客交易的成功，不断发
23、掘潜在顾客。如果只是消极的面对一些明确购买意图的顾客，必然不能成为一个优秀的导购员。购买大件、小件态度出项在卖场的顾客不可能都是购买大件高额的商品，大部分都是购买少件商品，导购员在面对不同购买额度的顾客时，不能够表现出不同的态度。在整个销售过程中都必须表现出积极的工作的态度和热情完善的服务态度。因为卖场的不同顾客之间也会出现对比，购买小件商品的顾客在得不到同购买大件商品的服务态度时，必然会产生不愉快的情况，自然会影响到成交率。这在零售中是不可取的，一个优秀的导购员，推销出的不只是商品，还推销产品对顾客的好处，推销一份信赖感、一份关爱。总之，导购员要不断的提高自身素质，不断的接受培训，保持积极的工作态度，高昂的工作激情。要具备思维清晰，反应敏捷，口齿伶俐；具备的心态：热情，自信，耐心，恒心；热爱本职工作，有主人翁精神，团队精神。力争做一个优秀的导购员。实现企业和个人利益的双赢。
