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1、为送客人做好准备工作学习目标掌握送客人前的一些准备工作了解客房接待服务过程的质量问题课时:4课时一、接待服务过程的质量控制接待服务过程是客房服务全过程中的关键环节，其质量是客房服务质量最直接、最具体的体现。接待服务质量的高低，直接影响到宾客的满意程度和饭店的声誉。接待服务过程的质量控制主要有以下两方面内容：1严格执行接待服务规范，加强服务质量检查。宾客到店入住后，服务人员必须严格按规范的标准方法和程序进行操作，为宾客提供优质服务。各级管理人员要以服务质量标准为依据，加强对服务质量的监督和检查，如发现质量问题要及时纠正，加强控制。特别是对接待服务的关键部门、岗位或薄弱环节要实行重点的有效控制。2
2、搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。二、结束过程的质量控制接待服务结束工作的质量控制，是客房全过程质量控制的最后一个环节。主要内容是行李服务。行李服务是前厅服务的一项重要内容，由行李员负责提供。内容主要包括宾客行李搬运和行李寄存保管服务。（一）行李服务要求为了能做好行李服务工作，要求行李组领班及行李员必须具备下列条件：（1）掌握饭店服务与管理的基础知识。（2）了解店内、店外诸多服务信息。（3）具备良好的职业道德，诚实，责任心极强。（4）性格活泼开朗，思维敏捷。（5）熟知礼宾部、行李员的工作程序及操作规则、标准。（6）熟悉饭店内各条路径及有关部门的位置。（7）能吃苦耐劳，做到眼勤
3、、嘴勤、手勤、腿勤。（8）善于与人交往，和蔼可亲。（9）掌握饭店内餐饮、客房、娱乐等服务内容、服务时间、服务场所及其他相关信息。（10）掌握饭店所在地名胜古迹、旅游景点及购物场所的信息。（二）散客的行李服务程序与标准1散客入住行李服务（1）散客抵店时，行李员帮助客人卸行李，并请客人清点过目，准确无误后，帮助客人提拿，但对于易碎物品、贵重物品，可不必主动提拿，如客人要求帮助，行李员则应特别小心，轻拿、轻放，防止丢失和破损。（2）行李员手提行李走在客人的左前方，引领客人到接待处办理入住登记手续，如为大宗行李，则需用行李车。（3）客人到达接待处后，行李员站在客人身后，距客人23步远，行李放于面前，随
4、时听候接待员及客人的召唤。（4）从接待员手中接过客人的房卡和钥匙卡，引领客人进入客房。（5）主动为客人叫电梯，并注意相关礼节：让客人先进电梯，行李员进电梯后，按好电梯楼层，站在电梯控制牌处，面朝客人，并主动与客人沟通；电梯到达后，让客人先出电梯，行李员随后提行李跟出。（6）到达客房门口，行李员放下行李，按饭店既定程序敲门、开门，以免接待处卖重客房给客人造成不便。（7）打开房门后，开灯，退出客房，手势示意请客人先进。（8）将行李放在客房行李架上，然后介绍房间设备、设施，介绍时手势不能过多，时间不能太长，以免给客人造成索取小费的误解。（9）行李员离开客房前，应礼貌地向客人道别，并祝客人住店愉快。（
5、10）返回礼宾部填写“散客行李（入店/出店）登记表”（如表1-22所示）。表1-22 散客行李（入店/出店）登记表日期（Date）：房号（ROOM NO）上楼时间（UP TIME）件数（PIECES）迎接行李员（PORTER）出行李时间（DEPARTURE TIME）离店行李员（PORTER）车牌号码（TAXI NO）备注（REMARKS）2散客离店行李服务（1）当礼宾部接到客人离店搬运行李的通知时，要问清客人房号、姓名、行李件数及搬运行李的时间，并决定是否要带上行李车，然后指派行李员按房号收取行李。（2）与住客核对行李件数，检查行李是否有破损情况，如有易碎物品，则贴上易碎物品标志。（3）弄清
6、客人是否直接离店，如客人需要行李寄存，则填写行李寄存单，并将其中一联交给客人作为取物凭证，向客人道别，将行李送回行李房寄存保管。待客人来取行李时，核对并收回行李寄存单（有关行李寄存服务的内容后面将有详细介绍）。（4）如客人直接离店，装上行李后，应礼貌地请客人离开客房，主动为客人叫电梯，提供电梯服务，带客人到前厅收款处办理退房结账手续。（5）客人离店时协助其将行李装车，向客人道别。（6）填写“散客行李（入店/出店）登记表”。（三）团队的行李服务程序与标准1团体入住行李服务旅行社一般备有行李车，由专职的行李押送员运送团队行李。饭店行李员只负责店内行李的运送与收取。（1）团体行李到达时，行李员推出行
7、李车，与行李押运员交接行李，清点行李件数，检查行李有无破损，然后双方按各项规定程序履行签收手续。此时如发现行李有破损或短缺，应由行李押运单位负责，请行李押运人员签字证明，并通知陪同及领队。如行李随团到达，则还应请领队确认签字。（2）填写“团体行李登记表”（如表1-23所示）。（3）如行李员与客人抵店，则将行李放到指定的地点、标上团号、然后将行李罩上行李罩存放。注意不同团体的行李之间应留有空隙。（4）在每件行李上挂上饭店的行李标签，待客人办理入住登记后根据接待处提供的 团体分房表，认真核对客人姓名，并在每张行李标签上写上客人房号。填写房号要准确、迅速，然后在团体行李登记表的每一房号后面标明入店的
8、行李件数，以方便客人离店时核对。如某件行李上没有客人姓名，则应把行李放在一边，并在行李标签上注明团号及入店时间，然后将其放到行李房储存备查，并尽快与陪同或导游联系确定物主的姓名、房号，尽快送给客人。（5）将写上房号的团体行李装上行李车。装车时应注意： 硬件在下、软件在上，大件在下、小件在上，并特别注意有“请勿倒置”字样的行李。 同一团体的行李应放于同一趟车上，放不下时分装两车，同一团体的行李分车摆放时，应按楼层分车，应尽量将同一楼层或相近楼层的行李放在同一趟车上。如果同一层楼有两车行李，应根据房号装车；同一位客人有两件以上的行李，则应把这些行李放在同一车上，应避免分开装车，以免客人误认而丢失行
9、李。 遵循：“同团同车、同层同车、同侧同车”的原则。（6）行李送到楼层后，按房号分送。（7）送完行李后，将每间客房的行李件数准确登记在团队入店行李登记表上，并按团体入住单上的时间存档。表1-23 团体行李登记表团体名称人数入店日期离店日期时间总件数饭店行李员领队行李押运员车号入店出店房号入店件数离店件数备注行李箱行李包其他行李箱行李包其他合计2团体离店行李服务（1）根据团体客人入住登记表上的运出行李时间做好收行李的工作安排，并于客人离店前一天与领队、导游或团体接待处联系，确认团体离店时间及收行李时间。（2）在规定的时间内依照团号、团名及房间号码到楼层收取客人放在门口的行李。行李员收行李时，从走
10、廊的尽头开始，可避免漏收和走回头路。（3）收行李时应核对每间房的入店行李件数和出店行李件数，如不符，则应详细核 对，并追查原因，如客人在房间，则应与客人核对行李件数；如客人不在房间，又未将行李放在房间则要及时报告领班，请领班出面解决。（4）将团体行李汇总到前厅大堂，再次核对并严加看管，以防丢失。（5）核对实数与记录相符，请领队或陪同一起过目，并签字确认。（6）与旅行社的行李押运员一同检查、清点行李，做好行李移交手续。（7）行李搬运上车。（8）填写“团体行李登记表”并存档。四、宾客离店前的工作（1）服务人员要主动、诚恳地征求意见，对服务质量不足之处要表示歉意。对一些未尽事宜或宾客提出的要求和投诉，要尽可能给予补救和答复解决；（2）掌握宾客离店时间，认真核对宾客账单，保证准确、及时结账，防止漏账；（3）宾客离店时，主动告别，并表示感谢，欢迎下次光临。
