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1、KF.WSH作业指导书 客房部质量(环境)目标分解 修订状态：3 文件编号：KFMB01页码：1/1页以在宾客满意为宗旨的前提下，根据宾馆质量、环境目标的方针、目标总要求，结合部门经营管理需求，制订了适合部门工作发展的质量、环境目标，要求各岗位工作人员在工作中予以履行实施，并能达到预期效果：质量目标：1、确保客人住馆期间人身财产安全无事故。2、宾客满意率为90%。环境目标：1、水、电能消耗每年降低3%。2、减少废弃物的产生，固体废弃物分类存放，标识明确，对特殊固废集中收集，单一存放。KF.WSH作业指导书 部 门 概 述 修订状态：3 文件编号：KFGS01 页码：1/1页具体负责入住客人的接
2、待服务工作，搞好宾馆住宿的清洁卫生，为客人提供舒适的环境；做好客房接待服务，保障客人住宿环境的安宁；降低客房费用，确保客房正常运转；协调与其他部门的关系，保证客房服务需要；配合前厅部销售，提高客房利用率；加强设备维修保养，使宾馆财产保值与增值。KF.WSH作业指导书 部门岗位设置图修订状态：3文件编号：KFSZ01页码：1/页经理 领班 客 玉 藕 名 P 房 菡 馨 湖 A 中 楼 园 居 组 心 班 班 班 组 组 组 KF.WSH作业指导书 客房部经理素质标准 修订状态：3 文件编号：KFSZ01页码：1/1页1、具有大专以上或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业培训。2、有3年以上客房服
3、务和管理工作经验。3、有经营观念和领导才能，善于与人沟通，能较好地处理人际关系。4、熟悉各种客房用品、洗涤用品的性能、质量、价格、供货渠道等，能不断选用优质材料。5、对客房装璜布局、色彩搭配有独到的见解。6、有一定文字书写能力，能独立撰写有关业务报告。7、有良好的身体素质，善于走动式管理。8、自然条件：男女不限。9、最佳年龄：28-45周岁。KF.WSH作业指导书 客房部领班素质标准 修订状态：3 文件编号：KFSZ02页码：1/1页1、具有高中、中专或同等文化程度。2、有客房服务和工作经验。3、具备一定的写作能力及良好的语言表达能力。4、熟练掌握客房实际操作程序与技能。5、具有一定的组织协调
4、能力与应变能力。6、具有良好的人际沟通能力，能较好地处理各种人际关系及宾客投诉。7、具有制定计划和监督执行计划的能力，搞好部门协作。8、能制定员工培训计划、培训员工，合理地使用员工。7、身体素质良好，善于走动式管理。8、最佳年龄：18-30周岁。9、自然条件：男女不限。KF.WSH作业指导书 客房部服务员素质标准 修订状态：3 文件编号：KFSZ03页码：1/1页1、具有高中、中专以上学历或同等文化程度。2、受过宾馆服务专业正规培训，具有良好的个人修养和仪容仪表。3、具有良好的语言表达能力，善于与客人沟通，领会客人心理，能及时发现客人需求并为客人提供快捷的个性化服务。4、熟知楼层服务操作规程、
5、安全保卫常识及各类清洁用品的性能特点、使用方法和保养知识。5、具有良好的工作精神，顾全大局，随时完成客房清扫工作。6、身体状况良好，能够适应宾馆长期站立及体力劳动的工作环境。7、最佳年龄：18-30周岁。8、自然条件：女。KF.WSH作业指导书清扫员素质标准修订状态：3文件编号：KFSZ04页码：1/1页1、具有初中以上学历。2、受过客房清扫服务知识及技能培训，经考核达标。3、熟知客房清扫操作程序及各项卫生检查标准。4、具有诚实的品行和较强的责任心，服从工作安排。5、身体状况良好，能适应长期的体力劳动。6、最佳年龄：18-30周岁。7、自然条件：女KF.WSH作业指导书 客房中心服务员素质标准
6、 修订状态：3文件编号：KFSZ05页码：1/1页1、具有高中、中专以上学历或同等文化程度。2、熟悉客房及本岗工作程序与标准，熟悉客情及服务项目，懂电脑操作知识。3、具有较强的人际沟通能力，善于与各部门建立良好的合作关系，确保各类信息的畅通无阻。4、具有一定的写作与语言交流能力。5、责任心强，妥善保管中心的各类物品，有较强的原则性，办事稳重，善于财务管理。6、最佳年龄：20-35周岁。7、自然条件：女。KF.WSH作业指导书 客房中心PA领班素质标准 修订状态：3 文件编号：KFSZ06 页码：1/1页1、具有高中、中专以上学历或同等学历。2、具有2年以上酒店管理及PA管理工作经验。3、具有一
7、定协调沟通能力和组织能力，专业技能较强，熟练掌握客房中心、PA各类知识。4、具备管理及培训计划的制定和监督、执行的能力，公正地评估员工表现。5、具有一定的写作阅读能力，有良好的语言表达能力。6、接受过专业培训。7、最佳年龄：20-40周岁。8、自然条件：男。KF.WSH作业指导书 PA组清洁员素质标准 修订状态：3 文件编号：KFSZ07页码：1/1页 1、具有初中以上学历。 2、受过宾馆PA管理专业正规训练。 3、熟练掌握洗洁剂的使用及PA设备的操作、维护和保养。 4、具有一定的沟通协调能力和顾全大局的意识，配合各部门做好全宾馆PA清洁工作。 5、身体素质良好，诚实可靠，吃苦耐劳，能与他人友
8、好相处。 6、最佳年龄：18-35周岁。 7、自然条件：男 KF.WSH作业指导书 客房部经理岗位职责 修订状态：3 文件编号：KFZZ01页码：1/1页1、负责计划，组织指挥及完成总经理，分管副总经理下达的指令及所有客房的正常运转事宜及保证客房部的正常运转；2、对客房的清洁卫生，维修保养，成本控制，安全消防等负有管理职责；3、督导本部管理人员的日常工作，确保为客人提供优质高效的服务；4、制定部门的年度工作计划、培训计划、管理制度、工作流程，负责对所属人员的评估考核。担任部门培训训导师的职责；5、审查、控制客房物品消耗，对客房部物质、设备进行控制和管理；6、巡视本部所属区域，并做好记录，检查防
9、火和安全工作，及时发现问题，不断完善各项操作规程；7、检查VIP房布置，安排VIP客人的接待计划；8、做好房态控制，加速客房周转，确保客房保持良好的状态；9、督导PA组与各项工作，配合有关部门定期制定清洁、保养计划；10、审核、评定、分配本部员工工资；11、征询有关部门人员的意见，收集反馈信息，不断提高客房人员的业务技能和服务质量。KF.WSH作业指导书 客房部领班岗位职责 修订状态：3 文件编号：KFZZ02页码：1/1页1、对客房经理负责，接受其工作指令及完成工作任务；2、负责安排、督导并检查本班各岗服务员的各项工作与人员调配保证完成所辖区域客房的100%查房率(包括空房、住房)及合格率；
10、3、负责检查、督导所辖各公共区域的清洁卫生，设施设备良好情况；4、检查各岗人员的对客服务质量，在岗工作表现，及时纠正、指导不规范的服务方式及不良行为，做好员工的每日考评记录；5、检查落实客房的维修保养事宜，安排、检查所辖各区域，客房的计划卫生及大清洁计划；6、处理宾客的一般性投诉，接受、了解员工及其他部门的相关信息并及时向经理报告；、工作中做好上传下达，及时将部门的要求传达给下属员工，将员工的思想及时向上级汇报；、做好VIP宾客的接待服务工作，要亲自参与房间的布置，接待服务工作，并加强对VIP楼层的检查督导力度；、负责具体落实各项培训工作抓好安全消防教育，并对其培训成效、进展情况负有责任；1、
11、负责客房房吧每日消耗量的统计，并及时补充各岗所缺酒水等，月终做好盘点，报告经理需申购的房吧物品等。11、每月盘点一次各岗固定资产的保管情况，并不定时的抽查,负责回收处理报废污染的物品、布草等；做好消耗物品的控制管理； 12、对所属的员工的工作表现进行考核，积极向部门经理提出合理化建议。KF.WSH作业指导书 客房部台班员岗位职责 修订状态：3 文件编号：KFZZ03页码：1/1页1、对上级领班负责,服从领班管理；2、按仪容仪表规范的要求上岗，认真查看上一班次的交接情况或当面了解情况；3、听取客房中心的到、离店通知，做好带客进房并介绍房间设施设备的使用方法；检查离店房，对宾客遗留物品及时追还，对
12、带走非赠品或损坏、污染及时索赔；4、为所在楼层的客人提供各项服务,满足客人的合理要求,努力做到服务的“三超一细一情”；（超值、超前、超常、细微化、亲情化）5、负责安全保卫工作,加强楼层巡视,保证所在楼层客人的人身安全、财产安全,异常情况及时向上级汇报,嫌杂人员劝阻离开或报告；6、负责通知PA收洗客衣，做好加床服务，负责保持楼层的安静，做好房卡、钥匙的使用、管理，做好各种报表填写和文字交班等一切工作；7、负责所辖公共区域卫生；8、对所在楼层的固定资产负有保管职责，并每日检查、盘点各类棉织品客用品及消耗用品；9、随时妥善处理一般性突发事件，投诉等，并及时汇报领班；10、保质、保量完成领班布置的各项
13、工作任务，并及时汇报，接受检查；11、认真做好住客房的二次进房小清理及晚间开夜床服务，严格依照标准进行操作；12、接受领班工作指令，保证完成每日计划卫生工作；13、下班前将各种清扫卫生工具、工作车、吸尘器等清理一次；补充工作车物品，按位置放好，工作间保持整洁有序。KF.WSH作业指导书 清扫员岗位职责 修订状态：3 文件编号：KFZZ04页码：1/1页 1、对上级领班负责，服从领班管理； 2、按照工作分工及客房操作程序打扫房间，保持客房卫生标准，确保为住客提供安全整洁的房间；3、确保房间设施设备的完好、有效，发现设备损坏应及时报修；4、随时做好清扫房间消耗品及清扫时间的记录，严格控制工作车客用
14、品消耗，以防流失；5、细心周到，对清扫过程中发现客人的需求及时提供必要的服务或将发现的客人需求反馈领班，以便为客人提供个性化服务。KF.WSH作业指导书 客房中心服务员岗位职责 修订状态：3 文件编号：KFZZ05页码：1/1页1、准确无误地接听电话并详细记录及时通知各岗位，离店情况及满足宾客各种合理的服务需求等情况传递；2、严格执行各岗房卡、钥匙的领用制度，并及时回收、检查；3、对租赁物品进行登记交接并及时回收、检查；4、准确无误的掌握中心房态，并与前台保持密切联系，核实房态，提高客房利用率，对客房加床要做显示记录；5、及时通知当班的领班、经理即将抵馆或离馆的VIP客人、大型的团队客人，以便
15、做好接待服务工作，并将VIP通知单转交领班；6、每日做好24小时维修统计工作，及时报修，填写维修通知单，密切关注待修房的维修进展情况并更改房态；7、负责客房所有人员的考勤和病事假假条的保存，并在月终汇总后交经理审阅；8、对客房中心的设备、物品负有保管职责。电脑要专人负责。正确操作并建立设备档案，定期检查、盘点；9、按时与各楼层核对房态并向经理提供住客信息，对于晚间 23:00后的离店房及时汇报夜值领班，以便安排清扫；10、电话接到的宾客投诉，要及时汇报处理；11、负责中心的卫生和安全消防； 12、认真填写各种报表、表格、书面交接等。13、负责住客房的擦鞋服务；KF.WSH作业指导书 PA岗位职
16、责 修订状态：3 文件编号：KFZZ06页码：1/1页1、具体负责对内地毯清洁保养，大理石除蜡上蜡及日常抛光保养工作；2、负责对外开展硬质地面保养及软地面清洁维护工作等服务项目；3、负责地毯的铺设、拆除和修理；4、负责客房布草的领送；5、负责客房墙纸的维护、小面积的修补；6、负责客房地毯的小面积除污、烟洞的修补。 7、负责收送客衣。 8、负责突发性、临时性工作。KF.WSH作业指导书 客房中心PA领班岗位职责 修订状态：3 文件编号：KFZZ07页码：1/1页1、对经理负责，积极配合，听从工作指令。2、全面负责客房中心、PA日常工作的督导和检查。3、负责宾馆公共区域的卫生清洁保养及对外清洁业务
17、。4、检查客房中心信息交流反馈情况及各种报表的填写。5、检查下属的仪表仪容，行为规范及出勤情况。6、监督巡视各岗的工作状况，协调各环节运行操作。7、控制清洁用品的领取和使用。8、安排编制并督导所负责工作每月计划目标的实施。9、完成工作日志，定期向经理汇报工作。10、制订培训程序及方案，定期培训员工，提高员工素质。11、完成上级安排的其它任务。KF.WSH作业指导书 PA清洁员岗位职责 修订状态：3 文件编号：KFZZ08页码：1/1页1、对领班负责、接受其工作指令。2、负责宾馆地毯、墙纸及家具的清洁工作。3、负责宾馆硬质地面的清洁及日常保养。4、负责宾馆内地毯的铺设和拆除。5、负责开展对外的清
18、洁保养业务。6、正确使用地毯机和清洁剂的配比方法，懂得日常保养。7、负责厅堂突发卫生工作的处理和宾馆的的软包装的清洁保养。8、负责客衣的收送。9、在每天工作完成后向领班汇报一天的工作情况。KF.WSH作业指导书客房部管理人员岗位职责考核标准 修订状态：3 文件编号：KF-BZ-01 页码：1/2页岗位时间细化内容及标准预期效果经每天1、听取主管的工作汇报。2、了解当日客情，审核营业日报表，阅读工作日志。3、参加宾馆晨会，布置落实工作重点。4、在走动管理过程中，督导检查各级员工对各项制度、对客服务、房间清扫、信息传递及其他工作的执行落实情况，发现问题及时指出、纠正。符合规程要求5、抽查房间质量及
19、检查当日工作重点的完成情况，验证主管、领班的管理督导绩效。6、关注当天住离店的VIP、大型会议、团队及常住客情况，督导做好服务工作。确保优质服务每周1、每周一召开部门例会，总结上周的经营完成情况，分析讨论部门存在的问题，制订整改计划、措施，安排布置本周工作计划。2、每周抽查1-2次客史档案的建立情况、SST交接情况及检查设施设备的维修保养情况、工作间的整理情况。3、每周单独找2-3名员工了解其工作、思想状况，针对性的解决问题。4、了解培训计划的进展情况，验证主管、领班的培训绩效。达到培训目的5、每周1-2次拜访客人，征徇客人的住宿意见。理每月1、每月1-2次召集管理人员进行业务学习，提高素质水
20、平及管理督导能力。提升管理水平2、每月召开1次最佳员工会议，征求意见及改进工作的合理化建议，并提出对今后的工作要求。改进部门工作，提高员工素质3、每月28号审阅培训总结并验证绩效，审核次月的培训计划。4、月底审核各级员工的考评，对工资进行二次分配。公平、公正5、月底召开质量分析会，对质量/环境目标的实现进行评价。每季1、对本部员工进行工作绩效评估。公平、公正2、对最佳员工进行复评及申报。提高员工积极性每年1、总结上半年的各项工作完成情况，针对存在的问题及时修正工作计划。2、年终时总结各项工作完成情况，对未采取工作提出计划、建议。KF.WSH作业指导书 客房部管理人员岗位职责考核标准 修订状态：
21、3 文件编号：KFBZ01页码：2/2页岗位时间细化内容及标准预期效果领班每天1、每班次至少1-2次检查公共区域的卫生保洁清理及设施设备的完好情况。符合项目三、四要求2、保证每班次100%的查房及质量达标。符合项目三、四要求3、现场督导每一位在岗员工的工作规程，发现问题及时指出、纠正。符合规程要求4、对每一位员工的考核做到公平、公开、公正5、召开班例会并检查任务的落实情况。6、统计每日的物耗情况。节能降耗7、阅读员工工作日志，对其反应的问题、提出的意见、建议要及时做出处理，并向上级汇报。8、检查客史档案的建立情况及各岗SST交接情况。符合规程要求9、做好房态控制，对营业日报表进行复核。准确无误
22、10、配合保安做好日常安全管理及夜间查房。安全每周根据培训计划认真落实，确保培训绩效。达到培训目的每月月底收集各岗的工作报表并分类归档。符合记录控制要求PA组每天1每日对餐厅走廊、多功能厅大理石进行抛光。光亮、无污2、巡查客房区域地毯、墙纸。无污迹、无破损3、送领客房布草。送领及时无误每周1、每周二巡查西客房及会议室地毯，视保洁情况提请部门列入清洗计划。2、每周四巡查餐厅餐室地毯，视保洁情况提请部门列入清洗计划。3、随时视客人需求送领客衣。及时无误KF.WSH作业指导书 客房部经理工作内容 修订状态：3 文件编号：KFNR01页码：1/1页1、7:408:15在办公室查看主管、夜班领班交报的报
23、表，交接班记录；了解当日的客情，审查昨日营业收入，房间出租率，平均房价，物品消耗统计表等；准备会议需上报的内容。2、8:158:30参加每日晨会，做会议记录，接受工作指令，请示报告。3、9:0012:00巡视各岗人员的工作状态，对出现的问题及时督导处理；检查VIP房间的准备情况，参与VIP客人的接待服务工作；检查当日布置工作完成情况，随时处理一些突发情况或处理宾客投诉；与其他各部协调工作。4、12:0014:00午餐、休息。5、14:0015:00巡查、查看各岗工作完成情况及收尾工作；询问当值领班，人员在岗工作表现情况；抽查房间。6、15:0016:30抽查各岗班次交接情况；督导、检查各岗班前
24、会召开；下达临时性的工作安排；接待到馆的VIP客人及重要团队。7、16:3018：00听取主管汇报当日工作完成情况案头工作；当日工作小结； 8、每周一下午3:00召开部门工作例会，总结上周工作，布置本周工作；每月的第一个周一例会召开上一月度的各项工作总结会议。KF.WSH作业指导书 客房部领班工作内容 修订状态：3 文件编号：KFNR02页码：1/4页早班领班7:0015:001、7:009:00到岗后巡查各岗人员的在岗情况及清扫前的工作准备情况；记下当班服务员的姓名；查看客情，了解当日住离店情况及当日的VIP、重要团队到馆情况；与晚班领班进行工作交接；检查各公共卫生的清扫情况；督促各楼层的房
25、间按程序清扫及对客服务。接受工作指令。2、9:0012:00检查各楼层的清扫状态并按规定检查房间；督促服务员对即将离店的房间做好送客及查房；及时向客房中心报房号；督促客房中心的客衣收送洗工作。核对各楼层的房间状态，督促工程维修，减少待修房；重点检查房的清扫及亲自布置房间；检查服务员的工作状态及工作单的规范填写并重点控制服务员清扫房间的进出时间；督促服务员的对客服务、随时处理一些突发事件及宾客投诉及时汇报；安排各岗人员的轮流用餐及自己用餐。 3、12:0015:00检查各楼层的清扫工作完成情况；并安排督促布草的送领工作。检查公共区域卫生并安排及时清扫；检查当日团队进店房间的准备完成情况；做好对早
26、班服务员的每日考评并批评或表扬开出违纪通知单等；KF.WSH作业指导书 客房部领班工作内容 修订状态：3 文件编号：KFNR02页码：2/4页检查早班服务员的下班前的工作收尾情况并批准下班；检查开出的返工单的整改情况；召开中班班前会； 与中班接班领班交接。中班领班15:0023:001、15:0018:00 到岗后，巡查各岗中班人员的到岗情况。到客房中心了解客情；参加由早班领班召开的中班例会；与早班领班进行工作交接并请示主管工作，接受工作指令；查房，重点检查VIP房并亲自接待服务VIP客人；督促，检查当日的计划卫生；巡查楼层，检查各岗服务员的工作状态，并做好记录；随时处理一些突发事件及宾客投诉
27、；督促各岗服务员的对客服务及安排，检查二次进房小清理工作；检查客房中心的工作及各种表单的填写，通知；督促工程维修；安排各岗人员轮流用餐及个人用餐；督促客衣的收洗，送回工作。2、18:0020:00安排.检查各楼层的做夜床服务；催促餐饮部及时配送VIP房间的小糕点；巡查各公共区域卫生及设施设备的良好状态；督导各楼层对公共区域灯光的控制；检查各岗人员的楼层巡视及对客服务工作。KF.WSH作业指导书 客房部领班工作内容 修订状态：3 文件编号：KFNR02页码：3/4页3、20:0023:00带领做好员工的业务培训或安排各岗员工自学及督促；加强各岗巡视，检查安全消防设施设备，注意楼面的嫌杂可疑人员，
28、随时应变处理；督促，检查各岗人员做好下班前各项收尾工作及对客服务工作；检查下班人员的携带物品；做好员工的每日考评，填写交接班记录并与晚班领班交接，书面工作小结。 审核楼层所报的所需物品，并安排客房中心及时发货补充。晚班领班 23:007:001、23:001:00与中班领班交接，了解当日客情及预定未到客的房间，与前台做好信息沟通，做好晚间到店的接待服务工作；巡查各楼层，检查门窗是否锁好，工作间内的水电是否关闭等，做好防火防盗工作；根据各楼层报上来的外宿房情况，与总台做好沟通，详细记录外宿房情况；配合夜值经理做好客房访客的催离店工作；审计、核算营业日报表，每日物品消耗表，每日房吧消耗统计表等；配
29、合夜值经理，保安部做好晚间的安全保卫、查房工作。2、1:006:00随时做好晚间的到客接待或离店送客查房以及其他对客服务工作；加强各岗巡视，注意安全消防工作；随时处理突发事件，并及时通报相关部门或夜值经理。KF.WSH作业指导书 客房部领班工作内容 修订状态：3 文件编号：KFNR02页码：4/4页3、6:007:00关闭各公共区域灯，打开楼层热水器烧开水；做好早晨的离店查房或住客接待及其他对客服务工作；统计当日到离店的VIP、重要团队等预订、离店房号，编写班前会内容，做好早班人员工作前的准备工作；检查早班人员的到岗情况并督促客房中心人员做好考勤工作； 主持召开早班班前会；与早班领班进行工作交
30、接；报送经理办公室各种营业日报表、物品消耗表等有关的表格、资料等。根据住客情况平均分配房间给清扫员，并在清扫统计本上注明房态。KF.WSH作业指导书 客房部台班员工作内容 修订状态：3 文件编号：KFNR03页码：1/2页 早班 7:00-15:001、7:00-7:30按规定着装到岗，仪容仪表规范，到客房中心签到，领取工作钥匙、房卡、对讲机；参加班前会；打扫公共区域卫生；对住客房换开水；对空房开窗通风。2、7:30-12:00时刻注意公共区域卫生；接听客房中心通知，做好入住接待服务、离店送别查房及其他对客服务工作及准备预订房；及时通知PA组客衣的送领工作；及时通知客房中心所要维修的项目；随时准备处理楼层的突发事件并及时向上级汇报；对因工作需要进入客房的其他人员进行现场配合直至离开（特殊情况下，请求领导给予帮助）；客房出租高峰期随时配合清扫人员做好房间清扫工作，以便客房及时出租；听从领班安排，轮流用餐。3、12:00-15:00清点撤下的布草，通知PA组送洗衣房并将PA领回的布草核对清楚；打扫公共卫生，地毯吸尘；随时做好对客服务；整理工作间内物品，填写交接，接受领班检查；做好VIP到店前报各项准备工作；与中班人员交接，到客房中心核对当日考核，无误后签字，接受领班检查所携物品，签退下班。KF.WSH作业指导书 客房部台班员工作内容 修订状态：3
