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1、宾馆酒店餐饮部中餐零点服务程序3.1.2.1餐前准备工作程序 (1)领位员餐厅准备工作程序 接班后，领位员负责餐厅门口的卫生，包括领位台、展示台、灯箱广告等。 检查餐厅台面的鲜花是否鲜艳，如已凋谢，需及时更换。 与宴会预订联系，看是否有客人预订宴会。 检查菜单是否干净整齐，如有破损，要及时更换。 与厨师长联系，今日有何特式菜；同时通知厨师长今日宴会情况。 了解餐厅各台位的预订情况，并制作预订卡。 (2)服务员餐前准备工作程序： 在前台领钥匙，开餐厅门、开灯、开空调。清洁餐厅除地毯以外的各部位卫生，如椅子、边柜。 清理各台面的摆位，整理服务台擦拭各种餐、茶、酒具和用品，将摆台后剩余的用品整齐地码
2、入边柜，以补充更换之用。 叠出充足的口布花，包括零点用的盘花、垫茶壶的大荷花、洗手碗用的小荷花等，以保证开餐后的使用。 填充蒜蓉辣椒酱、生抽两种调料放于专门容器中。 准备冰水及冰酒桶。 (3）培训生餐前准备工作程序： 清点和更换台布、口布、小毛巾等，填写布草记录本。 领取每日餐厅开餐时所用的酒水及物品，并摆放在规定的位置。折叠小毛巾，并将之置于暖箱中。(4)管理人员开餐前检查工作项目与程序：餐厅地面卫生情况，如有问题马上打电话让清洁工来清扫。餐厅内空气是否清新，如有异味，应立即开门通风并喷洒空气清新剂。 检查空调、灯，冰柜、热水炉、电饭煲等设备设施有无故障，发现问题要请工程部及时检修。 餐厅的
3、各种装饰、摆设是否布置停当，餐桌上的装饰用花草是否齐备。 宴会的准备工作完成与否，能否保障满足客人的特殊要求。边柜中是否准备好足够的餐具，餐具是否洁净且完好无缺。开餐时使用的酱料是否准备好，其容器是否清洁。准备的酒水、饮料是否充足，是否达到规定的温度标准。餐桌摆台是否正确。洁净的台布、口布是否备齐。 其他服务用具是否准备齐全，并且摆放在规定位置。 (5)每日餐前会内容与程序。午、晚餐开餐前均由经理或领班主持召开班前会，时间约5分钟，会议主要内容和程序为： 员工仪容仪表的检查。 介绍酒店及中餐部等部门的活动，就与中餐厅有关的各种问题提请有关注意。 介绍当日供应的特式菜、例汤、海鲜种类、青菜品种，
4、以及当日的短缺品。 进行人员分工，特别提示宴会或预订的要求，及服务工作中特别要注意的问题。 做简短的餐前培训。3.1.2.2开餐服务工作程序 (1)客人向中餐厅走来时，距离3米时，要与客人保持目光接触。1.5米时，领位员要主动、热情地进行问候，问清客人是否已定位、一共几位用餐、是否吸烟，然后拿好菜单、酒水单、点心单，引领客人到合适的台位，为客人拉开座椅，待客人落座后，递上菜单、酒水单、点心单。 (2)餐厅服务员看见领位员带进客人后，要热情问候，拉椅让座。待客人坐定后，在客人右侧，将其面前展示盘中的口布花打开，铺在客人腿上，再撤去筷子套，并询问客人需要何种饮料和洒水。同时，其他服务员按客人人数准
5、备小毛巾、骨盘和酱料格碟，从客人右侧将骨盘轻轻放在展示盘上，从客人左侧将小毛巾放在客人展示盘的左侧，将酱料格碟下垫茶托，轻轻放在台面中央。 (3)客人确定酒水和饮料后服务员要在客人翻阅菜单的时候，尽快为其送上酒水(应在3分钟之内把酒水或饮料服务好)。 (4)向客人推荐一些小吃，如:煮花生米、皮蛋、熏鱼等供其佐酒。 (5)待客人看完菜单后，服务员应主动上前为其点菜，并借此向客人推荐一些特式菜肴，如星期特式、海鲜、时令菜等。在为客人推荐菜肴时，要善于体察客人心理，揣摩其定菜的标准、口味及特殊要求，为其提出恰当的建议。客人点完菜后，服务员要重复一遍菜名，以便客人再次确认。 (6)客人定单后，服务员应
6、迅速到收款处，在点菜单的白联上盖CASHIER章，将粉联交给收款员，将白联、绿联送人后房。后房负责人根据走菜程序，将菜单送至中厨房不同部门(冷菜间、面点房、配餐室、热菜间)。客人如有特殊要求，点菜服务员要亲自告诉当班厨师长， 然后再告诉后房负责人，尽可能满足客人要求。(7)各种冷、热食品由厨房端出时均需加平碟盖，以保温并保持卫生。 (8)上菜前，餐厅服务员要对餐桌上的用具摆位进行调整，留出足够的空间，然后再将菜送上台。如果台面无法再有空位，服务员要征求客人同意，再将剩余的菜分到各人骨盘中。上菜时服务员要报菜名，如有外宾在场，要用英文再报一遍。上第一道菜时，一般要为客人分菜。 (9)上菜时，服务
7、员应示意客人上菜的位置，请客人留意并说“对不起”，要特别小心菜汤等洒在客人身上、台面上或地面上。 (10)服务员端菜、汤时，特别要注意手指的位置，切勿将手指深入菜汤和汁子中，拿杯子时，于要握住杯子底部。(11)客人进食虾、蟹等带壳食物时和其他需要用手的时候，服务员应在上食品之前或上食品的同时上洗手碗(盅)。(12)如客人不小心将汁、水洒在桌子上，服务员要先用口布吸净台面上的水分，然后将一条干净口布平铺其上，再将各种餐具依原样摆放整齐。 (13)客人进餐时，服务员要留意食品的上台次序和上菜时间的快慢，及时与厨房取得联系，并注意随时更换骨盘。 (14)客人就餐中，服务员要随时为客人添加酒水和饮料，
8、直至客人示意不要为止。客人不要酒水后，应将空杯撤下。服务员还要经常更换烟灰缸。 (15)及时撤掉餐桌上的空盘，留出位置以便其他菜肴上桌。撤台时，动作务必迅速、小心，不得发出噪音。 (6)客人如对食品有不满意的地力，服务员应及时报告经理，采取适当措施，以尽可能使客人满意。 (17)部分食品(如炒饭、汤、炒面等)需要为客人分到碗里时，服务员要先征得客人同意，如果台面上有足够空位，尽量在台面上为客人分；如果台面上没有空位，则要和客人说明，再去边柜上分菜。 (18)待客人用完菜肴、主食后，服务员需撤走骨盘、碗、菜盘、筷子、勺等餐具，只留烟缸、酒杯和茶杯于台面。 (19)服务员要主动推销甜品，如是常客，
9、可由经理开单免费提供甜品，以示谢意。 (20)准备为客人上甜品时，服务员首先要清理好台面，为客人上新的骨盘和甜食叉，然后再上甜食。 (21)客人就餐完毕后，经理、领班、服务员要主动征询客人意见，并询问是否需要其他服务(如是否打包、是否定出租车等)。(22)客人要求结账时，服务员应先检查一遍，然后再交给客人结账，并致谢意。 (23)客人起身时，服务人员要主动为其拉开座椅，对客人的光临表示感谢，并欢迎其再次光临。3.1.2.3餐后清理工作程序 (1)客人离开餐厅后，服务员及时将餐具撤下，送至后房，然后重新摆台。后房服务员及时将用过的餐具等洗涤好。 (2)管理人员检查酒水、用品的数量，如果保存量不足，要及时填写各种领货单，经经理、主管签字后领货。 (3)后房服务员要收拾好后房的环境及用具，妥善保存到指定位置。 (4)晚餐客人全部离开后，领班要做全日的营业报告，并交与主管审阅。 (5)主管要将客人的意见、建议等写在报告本上，并签字。
