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1、 店铺终端培训手册目录：a) 店铺一日工作流程1. 营业前准备2. 营业开始3. 停止营业4. 熟悉服务五步曲、顾客服务标准b) 店铺管理1. 店铺规章制度2. 行为规范3. 店铺各职及工作职责4. 店铺管理工具的使用和管理5. 店铺运作管理6. 店铺突发事件管理C)商品知识1.商品知识（商产品尺码条码释义、商品面料、洗涤及保养常识）2. 次品种类c) 卖场形象维护d) 店长工作1. 店长工作流程及工作职责2. 店铺排班表编制技巧3. 店长晨会流程一、 店铺一日工作流程及服务标准 1、店铺一日工作流程营业前准备1) 签到2) 开启电源3) 清洁区位卫生4) 整理个人仪容仪表5) 参加晨会6)
2、补充区位货品、整理货品营业中1) 热情接待每一位进店的顾客2) 与同事配合做到有呼必有应，有应必有答3) 及时补充区位缺色断码的货品，并及时上报店长4) 随时清洁卖场卫生5) 熟悉了解卖场产品知识6) 听从店长安排用膳，与同事做好交接补充区位营业后1) 留意货场是否还有顾客逗留2) 盘点货品、核对帐目3) 整理货品、 做好区位补货工作4) 参加晚会 5) 关闭电脑及所有电源设备6) 查包7) 检查门户，离店、 2、 服务标准及五步曲：主动打招呼主动介绍产品主动介绍试穿附加推销收银及售后服（一）主动打招呼 要求：统一服装、注意服装的整洁，并佩带好工号牌a) 员工面对顾客时应保持微笑b) 严禁背对
3、顾客，正在叠衣服或做其它事情时打招呼，员工应分轻重，注重以客为先的原则c) 避免机械式的门迎，使用普通话(例如:早上好。)d) 与顾客自然目光接触,观察顾客的需求（二）主动介绍产品A、了解顾客的喜好与需求(例如:您是自己穿的,还是买给别人的,我可以帮您介绍”)B、 主动介绍货品当顾客进入店铺不可跟得太紧，应以保持顾客在员工的视线范围之内为准，以便给顾客一个自由的空间当顾客在某一款服装前停住，仔细观察其款式，价格，摸其面料手感等，即表示其对此款货品较感兴趣，有购买可能,一旦发现顾客对某件产品感兴趣时，应立即主动上前介绍货品。如果被提问的问题是自己未能掌握或记不清的，不能胡乱回答应付顾客员工在向顾
4、客介绍货品之前，应对该商品有一定的了解，可以通过服装吊牌、天书、服装搭配目录、推广海报、触摸试穿及感知商品了解货品。员工应主动介绍各款货品的卖点（如款式、颜色、价格、面料、配搭及其穿着带来的好处等）可边展示货品边让顾客观看触摸及感受。A、 要善于用开放式和封闭式的问题引导顾客，针对所需，介绍顾客想了解的货品，要强调货品的好处。B、 使用销售技巧，给顾客介绍合适的产品销售技巧（FB）F （FEATURES）特性：指衣服是采用什么面料及设计上有什么特别之处B （BENEFITS）好处：就衣服的特性及优点，给予顾客有什么好处，例如机洗的衣服，及不易起皱，可节省顾客的时间，而B是希望将“物”和“人”拉
5、上关系，以此加强顾客购买欲望，所以我们在介绍商品时，最重要是能够讲出衣服给顾客的好处，这样交易成功的机会将大大提高。（三）鼓励试穿员工应多多鼓励顾客试穿，因为只有穿着后才能体现衣服的真正效果，激发顾客的购买欲，才能有效提高成交率。注意事项（1） 为顾客量取正确的尺码（2） 当顾客准备试穿时，员工须主动引导顾客到试衣间（3） 主动为顾客解开货品的钮扣、拉开拉链（4） 提醒顾客看好自己的物品 （注意首先推开试间的门，若有其它顾客的衣物，应提醒前一位顾客，同时请这位顾客保管好自己的物品，严禁替顾客看管其私人物品，以免颠倒主次而好心办坏事）（5） 给予顾客适当的建议（6） 回收试穿后的衣服（四）附加推
6、销 A、 买上装配下装，买裤子配皮带、买外套配毛衫或围巾、帽子B、 有同伴陪伴时可择机向其同伴推销；当顾客是对情侣时，更可以情侣装配搭的主题加以推销C、 有推广促销活动（例如VIP便是长期的促销活动）D、 把何时有补货到，何时上新款，告之顾客附加推销的时机：A、 试衣前：从一开始就力求让顾客试2件以上的衣服B、 试衣后：顾客从试衣间出来照镜子时，一边做FAB一边附加推销C、 付款后：收银员利用顾客付款时再做附加推销（五）收银及售后服务a) 保持笑容b) 引领顾客到收银台清楚交待给收银同事，如人手不够，可用手势告知顾客收银台的位置c) 礼貌的告知顾客货品的总值d) 收银员必须做到唱收唱付，大声说
7、出所收顾客的钱数，让顾客确认e) 复核所收款项或信用卡f) 把货品整齐地放入袋内并用胶纸封口，双手递交顾客g) 提醒顾客保留好单据（告之售后服务）h) 送别售后服务提供免费改裤长，及调换货品的服务调换货品条件：顾客如对所购货品颜色、尺码、款式不满意可凭购物单据在七日之内进行等值或超值调换，每件货品只可调换一次，如非质量上的问题，已穿着或破损，不予退换，特价货品不予调换；如衣物出现质量问题，在3个月之内，如不是人为造成，经检验可进行调换三、店铺管理1、店铺规章制度（1）上班原则：a) 按时上下班，不迟到，不早退，不旷工b) 有事需提前请假，病假需出示医院证明c) 上班时间不得擅自离开工作岗位（2
8、）员工工牌：员工上班需佩戴工牌，如工牌丢失需自行解决（3）公司财物：店铺购物袋、文具、货品、赠品等不得私自挪用（4）店铺设施：呵护店内设施 不得肆意破坏损毁（5）保密制度：员工不得泄露公司的培训资料，营业状况，薪酬制度及各种报表或其它机密资料（6）兼职：在公司受聘期间，员工不得从事任何其它全职或兼职的工作（7）顾客投诉：员工必须耐心听取顾客投诉，对顾客的需求和问题应设法协助解决（8）内部服务：a) 服从配合上级主管的领导b) 与同事和睦相处，不发生正面冲突c) 维护公司信誉，不得造谣生事d) 公司各部门同事巡店，应使用礼貌用语2、 行为规范 店员不得在卖场依靠货架，照镜子、梳头、化妆、大声喧哗
9、，聚堆聊天 注意站姿端正、不可东倒西歪、依靠货架、扎堆聊天等。 任何时间内不得在卖场讲方言，更不能粗言秽语。 工作时间谢绝探访。 不得接听私人电话。 不可接收顾客礼物、小费等。 货场不得带手机 店员在上班或中途休息时间严禁在店铺或仓库中吸烟3、 店铺各职及工作职责 导购职责l 遵守公司各项规章制度，接受店长领导，完成公司下达的销售任务。l 熟悉服装专卖业务基本操作流程，掌握客服技巧及产品知识。l 货品陈列及维护，保持货品、饰品、宣传用品、促销用品整洁。l 保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，帮助顾客选择需求的货品。l 完成店长交办的各项工作。 收银员职责：（除导购职责外）l 营业前准备好小
10、面额零钞，营业过程中发现零钞缺少时，应提前通知店长。l 收银台抽屉除收银必需品外，不得放其他物品。保持收银台面及周围的环境卫生，并注意电脑的维护。l 营业过程中因工作需要或交接班，不得在顾客的视线范围内清点现金。l 生意成交后，帮顾客核对购买货品的数量，并礼貌告知货品的总值，须唱收唱付。l 过夜现金必须上交或存入保险柜。l 规范操作电脑系统，杜绝人为造成故障l 做好相关数据、密码的保密工作，确保系统安全运行。l 积极配合做好电脑零创系统的更新和日常维护工作。l 配合店长做好现金存款工作。4、店铺管理工具的使用和管理1）店铺日志的规范填写例如：5、三、 商品知识1. 款号解释（茵佳妮、鎏恒色）例
11、如：1 09 4 1 07 1682 100 02 1 0 9 4 - 1 0 7 1 6 8 2 1 0 0 0 2 1:春季2:夏季3:秋季4:冬季颜色货品代码01:XS码02:S码03:M码04:L码05:XL码06:XXL码09:均码11:茵佳妮2:鎏恒色3:少年装1:女装2:男装00:背心01:衬衫02:T恤03:毛衣04:外套05:大衣06:裤子07:半截裙08:连衣裙09:饰品10:赠品1:2009年2:2010年3:2011年以此类推2、面料认识： 棉 ：优点：手感柔软、 穿着舒适、 透气吸汗、轻松保暖、柔和贴身、对皮肤无任何刺激 缺点：易缩水 易变形 易褪色 易皱洗涤：冷水手
12、洗 反洗反晒 避免洗晒不当而变形 忌用强碱性洗衣粉及曝晒 （常用于T恤、外套、裤类） 粘胶纤维：（人造棉）优点：手感爽滑、透气性及悬垂性较好缺点：缩水程度则比棉大，易皱及欠弹性 涤纶： 可以做成“布绒布”和“双面涤纶布”优点:不缩水 不变形 不褪色 不起皱 易洗涤 易定性 色泽鲜艳 价廉缺点:不透气 不吸汗 有静电 易吸灰 熔点低 洗涤:一般无禁忌（常用于风衣外套） 锦纶：（尼龙） 优点:除涤纶优点外，还具有手感光滑、耐磨性好 弹性恢复性好 缺点：熔点低 不透气 有静电 易吸灰 、易起球（常用于针织、袜子、风衣外套） 晴纶：（又称亚克力纤维）亚克力纤维，又称人造毛优点：保暖、表面平滑、轻身、耐
13、用、无刺激、手感柔软缺点：易起球、弹性差 氨纶: （又称弹性纤维）莱卡是杜邦公司研制成功的一种人造弹性纤维的商标优点：极富弹性且不易变形 、贴身舒适、活动自如 缺点：熔点低 羊毛：优点:手感柔软丰厚、弹性及保暧性好 缺点：易起球 易缩水 易变形 易虫蛀洗涤：温水手洗或干洗 宜用专用洗涤液 平摊干燥 避免露身穿着减少磨擦 雪兰毛：原称雪特兰羊毛，因产于英国苏格兰的雪特兰群岛而得名。优点：丰满而蓬松、保暧性好、弹性较好、具有粗犷的风格 羊仔毛：（小羊毛）不足一岁的小羊第一次剪下来的毛优点：毛质柔软 穿着舒适 保暧性好缺点：同羊毛一样 羽绒：优点：可以调节体温、湿度以及吸收排放的汗水油脂，轻盈、柔软
14、、保暖性强。缺点：易出绒洗涤：洗水后，轻挤出水分在通风处晾干，轻轻拍松羽绒，最好在真空袋里收藏。不可曝晒，以防褪色。 莫代尔纤维:优点：光泽亮、柔软、悬垂感强、以及极好的耐穿性能。形态稳定性强，具有天然的抗皱性和免烫性，使穿着更加方便、自然。洗涤：同棉一样 莱赛尔纤维:俗称“天丝”以天然植物纤维为原料优点：光泽自然,手感滑润,强度高,不缩缩水,而且透湿性透气性好洗涤：方法同棉一样 羊绒：是来自山羊身上的底层细绒毛优点：手感柔软、细腻，保暖性极强缺点:容易变形，易遭虫蛀洗涤：方法同羊毛一样 丝光棉：属棉中极品优点：比一般棉织物轻薄，手感柔软，穿着舒适，不刺激皮肤，吸湿性、透气性良好洗涤：可手洗机
15、洗,但不宜氯漂 麻：麻又分：亚麻、苎麻、大麻等优点：质地坚韧、吸湿、快干、的效果、不起毛球、没有静电缺点：手感粗糙、易皱、缺乏弹性、会缩水洗涤方法同棉一样 漆皮：漆皮是把一些真皮的零碎皮料打成浆，然后再制成皮优点：手感好，皮身柔软保养：漆皮包包表面上的灰尘可用一块干净的湿布（湿润程度以不滴水为佳），轻轻在包包上擦拭，也可用皮革清洁剂或清洁膏打理，但不能用光亮剂打理。因光亮剂会造成假性的涂层脱落，会使包面发皱。如漆皮包被刮伤，先将刮破出擦洗干净，用鸡蛋清和同颜色的皮革油混合，而后将刮破处拼合，将混合物涂上，干后多涂两遍，直到所涂部位比周围表面高，第二天用柔软的布抛光直到平整。 竹纤维：优点：耐磨
16、性、不起毛球、快干性、透气性、悬垂性俱佳，手感如丝柔软洗涤：同棉一样 桑蚕丝：优点：轻.薄.透气.手感舒适，防静电，宜干，吸湿性及透气性极佳.缺点：易脱丝五、卖场形象维护1、卫生要求：1) 每日及时对卖场的地面、墙面、生财器具、橱窗、镜面进行保洁；2) 营业期间确保地面无灰尘、纸屑，橱窗、镜面干净整洁；3) 收银台物品摆放整齐，收银器具干净无污垢；4) 确保店铺宣传品干净整洁,5) 注意清洁天花板，灯管以及角落的蛛网和灰尘；6) 确保试衣间墙壁、地面角落、鞋子干净整洁，顾客试衣后及时清理；7) 确保卖场所有货品无污渍，如有污渍货品及时清洗。2、宣传品管理：1) 所有宣传品公司统一制作，配合货品
17、摆放,不可自行制作及胡乱堆放3、生财器具之管理维护1）店铺生财器具及物料,爱惜使用2）店铺不得私自变卖店铺生财器具及物品物料3）店铺物料如需领用,需以旧换新4）每日检查灯光，装饰等，如出现问题，及时提请上级主管及相关部门并协助解决六、货品管理1. 次品种类及处理霉 烂商品的表面与(或)内里有发霉或腐烂现象污 渍 / 油 污在面料上出现不该有的污渍, 常出现在面料表面, 多在工厂加工时不慎中造成不可洗之印迹商品的表面与(或)内里有不可洗之印迹或污渍配辅料退 / 掉色商品的表面有退/掉色现象, 常出现在面料上, 金属及塑胶上的拉链, 钮扣等生 锈商品中存在的金属配辅料发生生锈现象配副料脱落配辅料压
18、钉或车缝不固引起脱落, 常见有钮, 扣, 撞钉, 标签等印花上粘纱毛在印花上粘有其它不该有的纱毛, 常出现印花未乾而上面压附着其它织品所造成印花上粘颜色在印花上粘有其它不该有的颜色, 常出现印花未乾而上面压附着其它织品所造成印 花 撕 裂印花容易被撕裂, 印花的图案上出现分开, 龟裂或断裂印 绣 花 脱 落印, 绣花不牢固, 出现与面料分开或脱落现象 严 重 走 位印花及绣花没有印在或绣在指定的地方上粘 着 痕 迹常出现在鞋面与或鞋底与面料接合处, 影响外观开 胶 / 弹 开胶水固定不牢, 鞋面与鞋底分开溢 胶胶水使用过多, 贴补处出现胶水溢出现象橡 胶 吐 霜因橡胶质量不好, 导致鞋底橡胶部
19、份出现大面积的白粉沙粒、杂质、气泡常出现在鞋底冲胶时, 造成之缺陷中发现纹 路 不 清 晰鞋面, 鞋底之压花, 纹路不清鞋头舒适度鞋头空间不够, 容易顶脚与(或)脚趾被压感觉, 影响穿着舒适度 楦头舒适度鞋头空间不够, 出现脚掌与(或)脚背受压感觉, 影响穿着舒适度 脚弓舒适度脚弓(脚腰)是指脚中向内侧带弧型的位置鞋帮舒适度鞋帮的高度过高或过矮, 影响穿着舒适度高低不平及气泡鞋里在穿着时出现高低不平的现象纱 头面料上出现织纱打结所造成的毛球及隆起现象走纱, 乱纱、跳纱纱织品的面料表面出现非正常纹路及乱纹起 球 / 毛 球在非特制的面料上, 面料表面明显出现起毛球现象破 洞 / 破 损面料与或内
20、里出现破损, 漏洞现象色 差面料左右与(或)上下明显出现颜色不均现象缝 线 断 线车缝的缝线有断线现象缝 线 跳 针车缝上出现缝线漏针现象吃 布 / 皱 褶布料或物料于车缝后, 表面出现不正常皱褶现象, 常出现在车缝夹位上, 如领圈, 衣服下罢, 裤腰边上等过 多 线 头车缝收尾时留下的线头, 同一件商品上有多部位的地方没有剪平扣 眼 不 齐扣眼不对称, 扣上后有上下不齐, 突隆现象钮 扣 不 正钮扣缝合不正, 扣上后有上下不齐, 突隆现象拉 链 不 平拉链拉上后出现突隆, 拉链松开后出现波浪现象长 短商品的相称部份出现长短现象, 如袖长, 裤长, 鞋长等工 艺 翻 修在商品车缝中出现翻工,
21、而导致车缝周边出现大面积的针洞, 影响美观及使用功能前襟扣子间距常出现女装上衣近胸前上下两个扣子的间距过长, 造成内衣外露现象领围 / 领圈舒适度常出现在圆领 T-Shirt 上的领圈太紧, 顶到口咙, 影响穿着舒适度袖 隆 舒适 度常出现在袖隆的夹圈过紧, 影响穿着舒适度肩 宽 舒 适 度肩宽尺寸过窄, 令穿着困难或不舒适前、后裆舒适度前后裆出现太紧情况, 影响穿着舒适度缺漏配件辅料常出现在钮扣及标签漏缝情况尺 码 错 误商品的尺寸与尺码牌不一致错 标商品上任何错钉的标签, 如麦头, 洗标等严 重 退 色商品在清洗后出现严重掉色现象原尺寸严重变形商品于清洗后出现严重的原尺寸变形, 常出现在衣
22、服的衣身, 袖子, 裤头等 七、店长工作1、店长一天工作流程营业前a) 开启门户，解除保安系统b) 开启卖场电器设备c) 严禁闲杂人员逗留进出d) 督导卖场环境整洁及员工仪容仪表e) 召开晨会f) 前日营业额交收g) 周转金、零用金清点乙：营业中a) 督导营业人员整理仪表，配戴胸卡，穿统一工装b) 督导收银作业，并掌握收银状况c) 控制卖场灯光，音乐播放及其它电器设备使用d) 管理包装纸、购物袋之使用e) 维护卖场、仓库环境整洁f) 维护道具电器及资产设备g) 督导橱窗展示、商品陈列h) 高峰时间卖场巡视、支援i) 注意行踪可疑分子，防范盗窃或其它意外事故发生j) 突发事件的处理k) 市场讯息
23、之收集、分析及提报l) 现金超过1000元及大钞立即存入保险箱m) 各类文件的归档营业后a) 召开晚会b) 收银清帐,核对帐款,填写每日營业报表(零用金存放妥当),认真填写“店鋪日志“c) 电器设备,灯火安全检查d) 留意仓库四周、试衣间等是否有人躲藏e) 检查营业人员皮包、提袋、个人挟带物品f) 关闭门戶,保存系統设定。店长特別要注意的:a) 对一天的业务做一个简要的总结,表扬出色的员工,对表现不好的员工也可以通过“有效”方法指出她们的不足,加以鼓励。 b) 关注整月、一周、一天的目标,检讨完成情況,与营业员分享成功的快乐或分担工作的压力。2、 店长工作职责：人事管理： 员工出勤管理 对员工
24、日常工作进行辅导及跟进 监督考核员工日常的工作表现，提出导购晋升、降级、辞退和奖励处罚的意见 负责收银工作的监督管理及营业款的存储办理 导购的招聘、录用工作 生财器具，商品之管理维护 意外突发状况处理及报告业务工作 执行领导工作指示 根据店铺销售目标制定销售工作计划，并将目标分解到店铺的每一位员工，并加以跟进 营业管理之执行，营业状况之掌握 装修道具，商品陈列展示，促销活动协调配合执行 商品进、销、退、存管理控制 主持晨会、晚会 顾客投诉处理及报告 执行公司下达的促销方案，及时向主管反馈促销方案的实际执行效果和市场促销信息。 负责店内安全、防火管理营运工作补货 每天出售的商品经电脑处理后，要自
25、动安排补货 必须留意各配货量是否足够（特别节假日期间）以免出现断码，缺货现象 必须留意所补的货是否齐全及补货时间是否配合盘点 除每日盘点外，必须按月/季盘点总库存 为保持准确性，店长应抽查某款号作临时盘点 如遇营业员离职，为求公平，必须于离职前一日作全面盘点3、店铺排班表编制技巧：1、 了解同事的性格爱好： 开朗外向的同事能带动货场气氛。性格内向、孤立的同事 一定要分开2、 新同事一定要与小师傅同一班3、 留意生意繁忙程度，需要时可安排特别班次4、 （提高工作效率）尽量减少同事加班5、 周六、日尽可能的不安排同事调休、调班6、 同事班次安排均匀、不可优待个别7、 每个班次尽量安排一个代班8、
26、店长应提前制作下周班次4、店长开B技巧1）会前准备：确定音乐准备情况，确保乐曲、设备准确无误2）晨会列队：晨会舞蹈主持人：晨会开始，30秒内集合完毕！掌声响起。主持人：亲爱的伙伴，准备好了吗员工：YES 主持人：音乐响起（跳舞）3）晨会问候：主持人：亲爱的伙伴，早上好！伙伴们：好！很好，非常好！（掌声三下）4）检查仪容仪表：主持人：现在让我们相互检查一下对面家人的仪容仪表是否符合规定。（相互检查对面家人的仪容，相互提醒并整理）5）企业文化主持人：我们的口号是？员工：挑战自我，超越梦想，团结一致，共创佳绩，努力加油，YES！主持人：我们的宗旨是？对顾客？ 对自身?员工：对顾客-以客为先，热忱专业每一天，对自身-全力进取，行业领先6）宣布会议内容： 回顾生意 订立目标 新款介绍 人员分配 销售分享 推广安排7）晨会结束三句话：主持人：我承诺员工:我是某某我是世界上独一无二的,我拥有坚强的意志和顽强的斗志，我相信我一定可以，一定行，一定能!(高声喊出)现在我们用三句话结束今天的晨会，各位家人今天的承诺全力以赴，说到做到今天的状态激情快乐，感恩付出今天的期望有成绩，有收获，有成长8）散会：B、晨会内容：a) 回顾生意b) 订立目标c) 新款介绍d) 销售心得分享e) 人员分工f) 推广安排开会技巧：a) 多用表扬、鼓励员工b) 提问、情景演练c) 避免批评、指责多用“引导”激发员工潜能
