《歌城员工培训手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《歌城员工培训手册.doc（17页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、歌城员工培训手册目的： 加强员工手册在歌城的执行力度 增强服务员的经营理念和服务意识第一章 序言本手册是歌城KTV量贩在遵守的前提下，为确保公司经营，确保娱乐业服务的公共性形象，确保公司所有职工平等的享有权利和履行各自的义务。歌城董事会及全体管理人员热忱欢迎你加入我们的队伍。为了使每一位同事都了解本公司的规章制度，特制定歌城员工手册本公司力争以科学的管理方式，为大家营造一个有利于自身发展的工作环境，也希望在我们的努力与相互支持下，把歌城做成一流的娱乐服务场所。把自己锻练发展成一流服务精英。为达此目的，各级各部门务必遵守各项规定，以便我们的合作更加愉快，更加充满意义。一.基本的认识1、记住公司的
2、名称：歌城量贩式KTV 2、记住公司的地址及订房电话地址：禄劝县掌鸠河西路中段订房电话：0871-89184193、公司营业时间：早上13：30次日3：004、记住公司各级领导的名单：董事长：刘福轩 总经理：段福珍 5、记住公司经营理念：健康、时尚、快乐、6、 记住公司各种消费（大厅消费指南+超市在售消费价格内容+优惠活动+其它相关收费项目）7、记住员工手册的相关规定8、记住公司的工作管理指导思想：以人为本，以理服人。9、记住公司的宗旨：客人满意，我快乐第二章 企业概况一.歌城KTV量贩简史 歌城KTV量贩自2005年成立以来，在经营和管理中，始终坚持“以人为本，健康娱乐”的经营宗旨，以健康积
3、极的群众娱乐KTV量贩的方式引导市场，促进需求，公司有着健全的管理制度，内部实行人性化管理，工作人员实行专业化分协作，部门分工细致，在以刘董，段总为核心的精英团队的团结拼搏和努力打造下，每开一家店都更上一个台阶，无论在设计装修，音响设备上都力求更加完美。每一家店都将在当地是NO.One,让歌城每到一处都能成为当地响当当的娱乐品牌，相信在不久的将来成为文化娱乐大品牌。让我们共创美好的未来，共创辉煌的明天！歌城的宗旨是：和谐、团结奋进、奉献社会、共创辉煌！歌城是“奋力开拓”的发展型，成长型的企业，歌城让你充分发挥，尽情的展现自我，请你抓住机会，机会从来都是垂青于那些有准备的人，让我们为你欢呼吧！你
4、们是进步的，歌城是发展的，让我们携手起来，团结奋进，奉献社会，共创辉煌！第三章 企业文化一. 公司的精神（价值观）：诚信、敬业、责任诚信：秉承以诚待人，信誉为本的生存理念，诚信是一个人基本的品德要求。敬业：做一件事，便忠于一件事，将全部精力集中到这事上，一点不旁鹜，敬爱自己的工作，在平凡中创造非凡。责任：是份内应做的事情。也就是承担应当承担的任务，完成应当完成的使命，做好应当做好的工作。你是在为自己的幸福而工作：你是为自己的幸福工作，你就应该负责，担负起天经地义的责任，义不容辞，当仁不让；以诚信为立身之本，言必行，行必果；尽心尽力，忠诚第一，忠诚于公司，忠诚于老板，忠诚于你的同事；视诚为生命，
5、让诚实溶入血液；诚实进而坦率，敞开心扉，坦荡处世，率直为人；爱岗，在自己的岗位上闪光，在平凡中创造非凡； 勤奋努力，自强不息，奋斗不止，紧迫勤劳不懈怠，雷厉风行不拖延，精益求精不自满。加油工作吧为你自己的幸福！二.公司的目标：缔造顾客满意度最高的娱乐品牌三.基本经营方针：提供给满足客人所有需要的服务客人是上帝以有效的管理，树立企业的形象 以殷情的服务，赢得宾客的美誉 以合理的价格，吸引宾客的消费让客人满意是我们的宗旨：除了让客人满意还要再提高一个台阶，让客人欣喜，提供超出客人期望值外的服务，即发现客人更大的需求并满足之。四.歌城口号:爱岗敬业、诚信踏实、团结奋进、客人满意我快乐！五.爱的鼓励。
6、公司文化一、 经营理念：健康、时尚、快乐二、 对内宗旨：公平、公正、公开对外口号：时尚歌城、聚会首选三、 公司宗旨：客人满意，团结奋进，奉献社会， 共创辉煌四、 员工口号：爱岗敬业，诚信踏实，团结奋进，客人满意我快乐！五、 成功八大要素：踏实、诚信、纪律、毅力、使命感、爱心、积极、宁静六、 公司三不：不插嘴、不顶嘴、不反驳七、 两轻：说话轻、脚步轻两快：上岗快、交接快三重点：听话听重点、说话说重点、做事做重点八、 公司管理指导思想：以人为本、以理服人九、 管理目标：像军队一样严纪、像家庭一样和谐、像学校一样学习第四章 服务价值观第一节 服务价值观服务，一个多么不起眼的职业，一个时常被轻视的名称
7、，一份被人呼来唤去的工作，你会这样想吗？会想像出自己可怜可悲的模样，仿佛服务就是一个永远被人看扁的工作，难道是生活的弱者吗？服务，一个伟大的职业，一个团结的名称，一个被人尊重，受人称赞的工作，一个具有“牺牲自己的时间、精力来服务别人，满足他（她）人的需要”，这种崇高奉献精神的职业，你会这样想吗？会憧憬自己美好的前程，绚烂的明天吗？服务，一个光荣的职业，一个奋进的集体，一个充满朝气、精力充沛迎接挑战的团体。服务，不可忽视的职业，没有高标准、高要求的服务团队就不会成为享有较高知名度的发展型企业，服务是企业发展的基石，你相信自己吗？第二节 服务意识一.坦率理解服务的观念1. 我们的收入来自客人的消费
8、，客人是我们的衣食父母；2. 客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务；3. 我们提供服务的基本依据是客人的需求和我们的服务标准；4. 我们应当以优质的服务去感化客人；5. ，宁可辛苦点，麻烦点，也要努力给客人提供方便，创造快乐；6. 尽管我们有很好的口才，但客人不是我们争论高低的对象，在任何情况下都不能和客人争吵。二.怎样理解“客人永远是对的”这一观念1. 要充分理解客人的需求，对客人提出超越服务范围，但又不是不当的要求，这并不是客人的过分，而是我们的不足，所以必须向客人表示歉意，取得客人的谅解，并以更优质的服务，端正的工作态度感化客人。2. 要充分理解客人的过错，由于种种原因，有些客
9、人对我们的规则或服务不理解而提出种种意见或拒绝合作，有些客人有意找麻烦或强词夺理，我们必须向其作出真诚的解释，秉着“客人至上”的原则，把对让客人，挽回客人的面子。三.客人对服务员有不礼貌的行为时怎么办？1. 工作失误引起：自我克制勿冲突赔礼纠正2. 客人自身的原因：严肃沉着回避报告调动服务员以礼仪教育。四.客我关系1. 顾客消费心理要求：（1）求气氛这里包含显示气派，面子和氛围；（2）求尊重；（3）求方便；（4）求安全；（5）求享受；（6）求整洁环境；（7）求合理价格；（8）求质量；（9）求服务。只有让顾客心理要求得到充分的满足，以优质的服务争取客源。2. 客我关系切记：（1） 顾客不是一些统
10、计数字，而是有血有肉有感情与感觉的人；（2） 顾客是业务的主要人物，和我们是一种“特殊工作伙伴”；（3） 顾客不是我们争辩高低的对象，没有人能对抗客人而获得成功和胜利的；（4） 并不是顾客依靠服务员，打搅服务员，而是服务员依靠顾客，顾客享受服务，顾客拥有我们才来光临；（5） 顾客带来他们的需求，服务是满足他们的需求，这是他们光临的原因；（6） 顾客应该得到我们所能提供的优质服务。五.服务质量的“黄金标准”1.服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求：黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的；黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的；黄金标准三
11、：凡是提供给客人使用的必须是安全的；黄金标准四：凡是对待客人必须是亲切礼貌的。2.服务贵在热情真诚，美在仪容仪表。重在技术专业，巧在交流沟通。在基础上，再向客人提供个性化服务和延伸服务，才能使服务达到完美，让客人得到美满的消费经历。第三节 工作心态我面带微笑因为我热爱我的工作 我态度亲切因为我喜欢我的顾客 我轻声细语因为这是专业性服务我服装整齐因为这是专业的形象 我关心别人因为我懂得照顾自己 我乐于助人因为没有人会犯错误我传播快乐因为没人会拒绝快乐第四节 工作十二点行动快一点 脑筋活一点 嘴巴甜一点 态度好一点 问候多一点 理由少一点 效 率 高 一 点 脾 气 小 一 点 做 事 多 一 点
12、 肚 量 大 一 点 微 笑 多 一 点 业 绩 高 一点第五节 服务质量一. 服务质量好坏的两大因素物的因素（客用物） 人的因素（工作人、客人）二. 服务员的服务职责（亦服务行业通用职责）热情迎接和招呼客人 高效快捷的提供各种相应服务 及时、准确的回答顾客的各种询问尽力为顾客解决消费过程中的各种困难 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种情绪及时处理顾客的投诉，给客人以较为满意的答复三.衡量服务质量的标准（顾客的感受）简称“五感”舒适感 方便感 亲切感 安全感 物有所值感（性价比）四.优质的服务规范操作的服务 惊喜的服务 人性化的硬件设施，高标准的软件服务（两者合二为一）是优质服务的平台优质服务的
13、具体表现 良好的礼节礼貌 优良的服务态度五.服务态度服务员通过良好的礼貌、问候或肢体语言向客人表示欢迎他们，尊重、感谢他们对服务工作的认识和理解，对顾客的热情问候，对顾客情感的反应，急顾客所急、想顾客所想，积极主动的为客人服务热情耐心（很乐意为您服务）细心周到（注意服务上的细节）文明礼貌（语言文明、亲切、尊重）拒绝推萎、冷漠、应付、搪塞、傲慢的态度对待客人六.建立良好的顾客关系（十大要素）客人的姓氏（以便姓氏服务，恰当的选择称谓）以恰当的语言和客人交谈（体现人情味、友情味）语调（语音平和带有力度，热情而不做作）面部表情（平静详和，略带会心的微笑）目光（传递真诚）站立行走（做到端庄大方，绅士风度
14、，淑女风范）聆听（用心的听取客人所需）慎重承诺（对现承诺）一视同仁（顾全大局，照顾到每一位客人）把客人当作朋友一样来接待（随和、不呆板）第六节 员工素质和态度一.员工应尽的职责（个人和集体的素质）有良好的思想品质，职业道德和专业知识，遵章守纪、忠于职守、刻苦耐劳、诚恳自律、谦虚和蔼、尊重上司团结同事；有良好的责任心和上进心，以热心、耐心、积极、殷勤、礼貌、迅速、主动的工作态度和方式为宾客和公司服务。二.员工应有的素质能正确地认识服务工作 正确认识服务工作中的清台工作（进房服务）、培养乐业、敬业的奉献精神有强烈的责任感 有高标准的服务能力（实际操作） 具有独力的操作能力，又有协调合作的能力自觉维
15、护公司信誉与形象的态度 应有严于律已，宽厚待人的做人风格具有较强的原则性 有一定的学习能力具有一定的理财能力三.员工应有的工作态度认真学习（业务知识） 刻苦耐劳 诚恳自律 团结和谒（诚恳的互帮互助）四. 工作态度的具体表现服从上级（应切实完成上级的工作安排或调配，高标准的完成所分配的任务）严于职守（按时上、下班，不得无故旷工、不经上级同意，不得擅自离岗）正直诚实（忠于职守，决不做阳奉阴违的事情，欺骗、不道德的事情）工作认真（待客热情、说话和气、谦虚谨慎、举止稳重）耐心听取客人的投诉、合理解决工作时间注意个人卫生和岗位清洁接待客人礼貌三声：“来有迎声、问有答声、走有送声”工作主动（乐于帮助同事，
16、有极强的进取心、上进心）不贪图小利、不斤斤计较，捡到失物及时交公顾全大局（学会换位思考）第五章 怎样认识KTV量贩一.量贩起源于荷兰，特色大型卖场（停车场），让消费者一次购买成批量物品，不得单买，价格比一般商场便宜，让消费者以量让价的营销手段。1963传到日本，起名为“量贩”。1983年流传到台湾。1993年流传到上海。2002年进入北京、大陆等地。量贩：量，大量。贩，贩卖。指大量批发，薄利多消，是大众化消费的代名词，使广大市民容易接受。KTV：唱歌的包房。歌城KTV量贩除上述解释外，还是阳光型（健康，无黄、赌、毒）的KTV量贩。二. 夜总会与量贩的区别夜总会：1房间数量少 2人数有限量 3限
17、最低消费 4有小姐 量 贩： 2人数无限量 3不限消费 4无小姐第六章 服务技能八大礼貌用语：一、 您好！二、 欢迎光临歌城！三、 您好，这边请！四、 您好，请稍等！五、 您好，请问有什么需要吗？六、 祝您欢唱愉快！七、 不好意思，马上为您服务！八、 谢谢光临，请慢走！欢迎再度光临歌城！九大礼仪动作：一、 您好！（十五度鞠躬）二、 欢迎光临歌城！（十五度鞠躬）三、 （A）您好，这边请！（左手）（B）您好，这边请！（右手）四、谢谢光临歌城！（十五度鞠躬）五、您好！（点头示意）六、欢迎光临歌城！（点头示意）七、您好，这边请！（点头示意）八、谢谢光临歌城！（点头示意）九、复位。第三节 员工礼仪基本要
18、求一、 站姿：1、躯干：挺胸、收腹、头颈挺直，微收下颌。2、面部：微笑、目视前方。3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在双腿侧裤缝处，在待客时，男员工两手握于背后，左手握住右手关节，女员工右手搭在左手放在小腹前。二、走姿:1、行走步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危机情况除外）严禁脚底搓擦着地板行走。2、切忌夸张挺胸，扭臂，不能出现明显的八字脚。3、走廊是客人使用的通道，员工应遵守靠右边而行，不得走在过道中间大摇大摆。4、几人同行于过道时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，如确实需并排走时，不要超过两人，且尽量缩减并排时间。随时注意主动地为他人让路，切忌横冲直撞。5、在公
19、司营业现场的任何地方，遇到客人都要主动让路不可抢道行走。6、在单通行的门口不可两个挤进挤出，遇到客人或同事应主动退后，并微笑着作出手势“您先请”。7、在过道行走时，一般不要随便超过前行的客人，如确实需要超过时，首先说“对不起”待客人闪开时再说“谢谢”，再轻轻穿过。8、和客人同时对面遇到时，主动侧身站立，并点头问候。9、给客人做向导时，要求在客人前2步的一侧，以便随时向客人解释和照顾客人，每转一个弯都应伸出右手示意方向。10、在营业现场行走时，不得哼歌，吹口哨或做不雅观动作。11、工作时间不得扭捏作态，做鬼脸，吐舌头，频繁眨眼睛，化妆等。12、不得将任何客用物品，工作物品夹于腋下。13、不得随地
20、吐痰或乱扔杂物。14不得在营业现场吸烟，吃零食。15、社交场合或与特殊客人见面时，可行欠身礼表示尊敬，行礼幅度约2530特殊场合才行出45鞠躬礼。16、每次上食品时，注意整理台面，整理至美观得当后应五指并拢指着食品说“请慢用”。三、交谈：1、与人交谈时，首先应保持衣装整洁，打扮得体。2、交谈时用柔和的目光注视着对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题内容。3、站立或落坐交谈时，应保持正确的站姿或坐姿，切忌双手叉腰、手插裤袋、双手抱胸或摆弄其它物品。4、他人讲话时，不可整理衣服、头发、摸脸、挖耳、抠鼻、搔痒、敲脚、拍桌椅等。5、严禁在营业现场大声说笑或手足舞蹈。6、在与人交谈时，要使
21、用三人都能听得懂的语言。7、在与人交谈时，不得经常看表。8、不得在营业现场模仿他人的语言、声调、手势、表情。9、在他人背后行走时，不要发出怪异的笑声或指点以免误会。10、与客人同事讲话时，尽量使用礼貌用语，严禁讲粗话或用污辱性的语言。11、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人或开过分的玩笑要与姓氏称呼。12、无论从客人手中接过任何物品都要说“谢谢”与任何人接任何物品都应使用双手。13、当两客人正在交谈时，你要找其中一方，应静候两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当对方谈话告一段落时才对被找人说“不好意思，我找某某先生”。14、客人讲“谢谢”时要答“不用谢”或“不客气”严禁毫无反应。15、任何时候
22、招呼客人或他人时不能用“喂”，上班时应以职称相称，平级员工应以通用名相称，不得使用化名。16、对客人的询问不能答“不知道”确实不清楚的事情要先请客人稍等，再代客人询问或请客人直接与相关部门或人员联系或请机关人员直接与客人联系。17、不得用手指或笔等为客人指引方向。18、正在服务或打电话时，如有客人走近时，应用点头和眼神示意客人欢迎或请稍等，并尽快结束手头工作，接待客人、得视而不见，冷落客人。19、如确有急事需要离开正服务的客人时，必须讲“对不起”，“请稍等”并尽快回位说“对不起，让您久等了”不得一言不发就开始工作。20、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”并转向一边同时用手巾遮住。21、客
23、人来到公司时，应讲“欢迎光临”，客人离开时应讲“请带好您的随身物品及手机，谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临”；离开大厅时讲“请慢走，欢迎再次光临”。22、接电话时，须统一使用：“歌城KTV，您好！很高兴为你服务，请问有什么需要吗？”23、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火或不理不睬任何时候都不应失风度，如应付确有困难，可寻求上一级进行处理。24、凡进入包房或办公室应先敲门，方可进入同时礼貌地说“不好意思，打扰一下”未经主人同意，不得随便翻弄别人的物品。25、对讲机语言尽量简短精干，语言平绥、清晰、无特别情况，严禁打断别人信息，如确有需要须用“插播”。第四节 推销技巧一.熟记客人姓名和他爱好
24、的食、饮品，以便 日后临时介绍方便，增加你的信心。熟悉饮料酒水，明白所推销的食、饮品的品质及口味客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中等价、低价多款式，由客人去选择。不断为客人斟酒。收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还要加点什么。如男士多的台，应推销各种酒类，女士则推销各式饮料，如有孩童，应推销适合他们的各种食品、饮料根据客人喜好进行推销。根据不同类型的客人进行各种方式的推销，分为：A家庭型B朋友聚会C庆贺生日D业务洽谈请客（尤其是请较有身份的人）E公司聚会F情人约会等，根据客人所用的各种饮品加以推销各种小食。根据客人来自不同地方民族的饮食特点加以推销。二.如何做一个促销高手1.众所
25、周知，任何一家企业经营的目的就是盈利服务业，就我们歌城KTV而言也不例外。那么我们便是东方前沿量贩式KTV盈利工具。每日销售额的多少直接关系到公司的利润，即：效益，而直接与效益挂钩的有两个重要的方面。一方面是我们的销售业绩，这是需要我们付出和努力的。另一方面便是与我们没一个息息相关的，那使是我们的薪水及福利，这是我们要求得到的，这就不难看出付出与回报是平等的。销售额越高，公司效益便更好。随之，福利、奖金、工资也就跟着上涨。那么，为了我们要得到更多这就必然要促使我们提高销售额，就是我们在讲促销前需要大家明白一个道理。2.下面我们来讲一下促销不是任何事想得到就一定办得到。我们每一个服务人员都不同这
26、包括性格、阅历、经验等个方面素质。这就造成了。每个员工的销售业绩的差别，但是我们要求的是我们都要去学习，向别人学习，相互学习交流经验，学习促销技巧，当我们掌握了相关的促销方法及技巧后并实际应用到工作中来，这便会得到意想不到的效果。为了我们的口袋，我们必须学好，用好而不是去盲目地、不加思索地、感性地推销，而是理性地去研究客人，抓住一切机会去研究不同顾客的消费心理促使起在我们KTV消费而最大限度地。第五节 一分钟消费解说各位先生、小姐晚上好，我是本包厢的XX号服务员，您现在所处的包厢为XX区XX号房，现时段的买断为X元，从现在直接买断到凌晨两点，计时消费为X元/小时，不足一小时以一小时计费，超过一
27、小时以分钟计费，请问您要选择哪一种消费呢？ 本公司附设便利超市，您可自由选购，或我（服务员）也可为您代买。如果您还有什么需要，请按触摸屏上的呼叫服务键，我们将及时为您服务，另外，请您确认一下包厢内物品、设备是否完好，祝您欢唱愉快！第六节 服务中的N个问答1、 客人投诉开房时间与时钟不符时怎么办？答：先向客人道歉，然后对客人的合理化建议表示感谢。同时告诉客人我们一定会改正；并礼貌告诉客人我们的计时和结束时间都是以电脑计时为准。2、 客人损坏物品不愿意赔付时怎么办？答：先自己在服务过程中是否按照要求进行服务？有无请客人检查、确认过设备设施是否完好？礼貌告诉客人损坏属于无意，赔付不是我们想要的结果。
28、而为了维护好我们公司的设备设施，给你下次来消费时提供以个好的环境、请你配合。（处理此类事件时需要由好的态度和耐心及灵活的应变能力，言辞时，避免自己的漏洞，敢于抓住客人的漏洞。）3、 发现客人带管制刀具等危险物品进入公司或做非法活动时怎么办？答：立即上报。及时制止，必要时抱公安机关处理。4、 客人打蛋糕仗时怎么办？答：在客人吹生日蜡烛之前，应礼貌积极的祝客人生日快乐，并主动提醒客人我公司的装修以玻璃饰品为主，打蛋糕仗不安全，一会用蛋糕是请不要打蛋糕仗。如蛋糕仗已经发生，应婉言相欠，讲清不是怕我们的卫生难做，而是 为了 大家的人身安全；并做到及时清洁，主动维持区内的秩序，防止滑到摔伤（不要等事情发
29、生后收取卫生费，让客人反感，或等客人摔伤了再来处理。）5、 客人无理取闹，与公司产生正面冲突时怎么办？答：严格遵守公司的规定，确定做到打不还手、骂不还口、不可围观，并积极疏散围观人员，继续服务，听从指挥。6、 你们这里有没有小姐？答：不好意思，我们这里没有小姐，是KTV量贩，不是夜总会。7、 为什么每次来都没小包？答：我们的小包非常少，客人来的比较早，下次你可以来早一点。8、 你们的音响怎么样？答：我们的音响口碑一直很好，您可以体验一下。9、 你们这里开发票是否可以开成餐饮费？答：我们的发票是其他行业统一发票，只是可以开招待费或接待费。10、 你们的包房为什么没有配送？答：我们这里是KTV量贩
30、，不设最低消费，所以没有配送，您可以到超市自由选购。11、 你们超市的东西怎么卖的这么贵？答：这里是娱乐场所，是有一点贵，和同行业相比，我们超市的物品相对便宜。12、 酒水喝不完，可以退掉吗？答：超市是电脑打单，是不能退掉的、您可以把酒存起来，我们的存酒期长达30天。13、 手机物品遗失在房间怎么办？答：您不要着急，我们帮您再到房间看一下，同时询问收银员是否交过。14、 你们的具体位置在哪？ 答：禄劝掌鸠河西路旧县大桥妇女儿童医院斜对面。15、 可以帮我去买包烟吗？ 答：我们上班时间不能外出，我可以帮您到我们内设的超市购买。价钱和外面是一样的16、 到最后一起买单可以吗？ 答：超市和房费是分开
31、的（如果是特殊客人请示上级），不可以一起买单。17、 你们的果盘新鲜吗？ 答：每天的水果都是由超市专门配送的，保证新鲜，您可以放心食用。18、 周五周六可以取酒吗？ 答：存酒单不限周五周六节假日，只要存酒单没过期，随到随取。19、 哪间包房最好唱？ 答；没间房在营业前都有专业调音师进行调试，效果都是一样的。20、 超市食品怎么这么少？ 答：您喜欢吃什么味的食品可以告诉我们并留下宝贵意见，下次您来的时候尽量满足您的要求。21、 我要唱的歌这里没有？ 答：您可以告诉我们是什么歌吗？我将做下记录，尽量做到您下次来可以唱到这些歌。22、 我们人太多，加些凳子？ 答：您是否可以考虑换间大包，（如不换房就
32、加凳子）23、 过节你们这里怎么消费？ 答：过节我们都会推出一些活动，您可以提前一天打电话咨询或到我们大堂开一下水牌，我们以当天水牌为准。24、想换房可以吗？答：这间房您觉得有什么问题吗？我可以帮忙吗？如您要换我马上帮您换（问前台）。25、 开发票可以吗？ 答；一般是不能多开的，不过您可以告诉我您要开多少吗？只要不是太多我可以帮您问一下（实开）。26、 这里怎么没有点歌本？ 答：我们这里是全中文点歌系统，可以根据中文提示进行点歌，不需要点歌本，我可以帮您示范一下。27、 过生日能否装饰房间？ 答：很乐意为您装饰房间，您有什么特别需要吗？28、 果盘可以只做我们喜欢吃的水果吗？ 答；您喜欢吃的是
33、什么水果？我们尽量满足您的口味。29、 啤酒/食品变味了怎么办？ 答：马上进行核实，如果真有问题，马上进行无条件更换，并赔礼道歉。安抚客人即刻上报主任。30、 我只会和/酒，您们超市没有？ 答；我们虽没有/酒但有洋酒，您可以考虑一下，洋酒的度数都在37度以下。31、 您们只有王朝而没有云南红/ 答：这里是王朝酒的专场，您可以尝试一下，它的口感夜不低于云南红。32、 果盘怎么还不送来？ 答；为了保证果盘新鲜口感都是现买现做的，我帮您催一下。33、 今天生日但身份证上的日期不是今天的 能优惠吗/答：不好意思，只能以身份证上的日期为准，因为我们财务那边要核查。34、 房费是否可以打折？ 答；不好意思
34、，我们房价是明码标价，电脑打单打不了折，您可以通过办理我们的铂金卡来获取打折，可享受7折的折扣，还可积分，如您觉得还不够优惠，我推荐您办理唱歌卡，你看如何？35、 为什么计时不能转买断？答：先生、小姐，计时和买断本身就是两种消费方式，及打印出来的单据也是不同的，所以选择计时，但开机就不能改买断。36、 客人反映房费贵，又没东西赠送时如何回答？答：先生、小姐本公司是专业的量贩，包房消费是明码标价，没有收取任何额外的费用，所以没有赠送，我公司现在推出超市优惠套餐，建议您可以到超市了解一下。37、 客人反映新歌太少？答：不好意思，我们所采用的都是正版碟，上市的速度会慢一些，方便的话麻烦您在 意见卡上
35、写下您没点到的新歌，我们将尽快满足您的需求。38、 这里的隔音效果不是很好？答：我们的房间都是全封闭的，如果房内音乐一点都不能释放出来的话，那包房音乐混响会过重影响您的欢唱效果。39、 为什么会员不能在超市打折？答：因为我们会员卡只是对包房打折，不对超市，能可以选择今日做套餐活动的酒水，也是很实惠的，您可以了解一下。40、 包厢内发生“黄、赌、毒”如何处理？答：先劝说客人，如果客人不予理会，由干部出面处理。口述:“我们是一家绿色的休闲娱乐场所，有关部门会不定期来进行临检，为了您和我店的安全，请您遵守公共场所治安规定，感谢您的配合！”（同时前台字幕）41、 为什么服务员这么少，服务铃按这么久都没
36、人来？答：很抱歉先生小姐，因为我们服务人员同时服务区域内的几间包厢，会影响到服务效率，请你谅解。我们会马上提高效率为您提供优质的服务。42、 为什么同样价格包厢大小不一样?答:先生小姐，很抱歉！因为包厢规格与形式不同，大小也有一定的区别，只是装饰有所不同，但我们包厢的音响效果并不受影响，祝您欢唱愉快。43、 预约的客人到店内未能进包厢，如何处理？答：接待应先了解客人的预约资料以及现场包厢状况然后进行相应的处理：有包厢已在买单，“先生小姐，很抱歉！现在楼面包厢已在买单，我们会加快买单的速度，请您稍候。目前暂无买单，“先生小姐很抱歉！在消费的包厢客人未离场，请您在等侯区稍后，我们尽快为您安排。44
37、、 客人强烈要求自己指定的人员来服务时如何处理？答：对不起，先生小姐因为我们这里是采用走动式服务，服务人员是不固定的，如果您需要服务的话，请按服务铃，我们将及时为您服务。”45、 如果在营运繁忙的时候，客人买单不走如何处理？答：“先生小姐，对不起！您是否需要续唱？” 要续唱：“好的，那我们帮您开续唱单。” 不续唱：“谢谢！请您离场！欢迎下次光临”。46、 客人自带酒水，怎样处理？ 答：很抱歉！本公司有规定谢绝自带酒水，我们这里有便利超市，您可以到里面自由选购，您所带物品我们提供免费寄存服务走时可带走。，不好意思请把您的包寄存于前台，因为有关部门规定尺寸规格较大的物品不可带入。47、 您们超市为
38、什么没有口香糖？卖？ 答：很抱歉，不过我们超市有QQ糖和润喉糖，唱歌的话对嗓子较好或为了您欢唱是不发生误食口香糖情况的发生，所以我们不提供，但我们超市有可嚼的QQ糖或润喉糖，您可以尝试一下。48、 我可以把饮料换成酒吗？ 答：很抱歉超市是电脑打单因为电脑已经出帐了（若客人坚持要换可上报主任）（原则：只能低价换高价补差价）49、 怎么有些歌曲伴音消不掉？ 答：不好意思，由于部分歌曲是演唱会版本的，不能消音，我可以为您点一下卡拉OK版本的。请您试一下。第七章 岗位职责一、 总经理：对公司的经营管理负全部责任。二、 副总经理:协助总经理完成公司的经营管理，在特殊场合、特定时间，全权执行总经理的权利。
39、三、 店长：在总公司领导下围绕上级总目标开展工作。1、 全权负责处理店内的一切事务。带领员工努力工作，完成公司所确定的各项目标。2、 确定本店经营方向并制定管理目标和一系列规章制度，操作规程，规定各级管理人员和员工的岗位职责，监督贯彻执行。对本行业各种动向有高度的敏感性。制定市场拓展计划，审核分析每月报表，检查营业进度与营业计划完成情况，采取对策，保证本店经营业务顺利进行。3、 主持每周管理人员会议和每月员工大会，认真听取消防安全和质量检查情况的汇报，针对问题做出讲评和指示，传达公司的有关指示，文件和通知精神。处理好各部门之间关系，保持高效的工作系统。4、 有重点的巡视公众场所及属下各部门工作
40、情况，检查服务质量，及时发现问题解决问题，并将巡视结果传达到有关部门。5、 加强本店安全管理工作，重视设施设备的维修保养。6、 注重保持良好的公共关系，树立本店品牌意思和形象，代表店家出面接待重要顾客。7、 指导、训导、培养和吸纳人才，提高本店内的服务质量和员工素质。8、 认真做好中层以上干部的任免、选聘。决定店家机构设置，员工编制和重要认识任免，负责店内管理人员的录用、考核、奖惩和晋升工作。9、 以身作则，关心员工思想生活，有条件的解决实际问题，奖惩分明，使公司具有高度的凝聚力，要求员工高度热情和具有责任感的去努力完成本职工作。四、 主任工作职责：汇报上级：店长（副店长），督导下级：各部门主
41、管（组长），联系部门：公司各相关部门。始终贯彻方针 A(修正)P（计划）D（执行）C (验收)1、 在店长的领导下，负责本部门的日常管理工作。2、 拟定本部门的培训计划并实施。3、 认真做好上级各项决议的贯彻实施。4、 抓好本部门员工的思想教育，通过组织本部门员工活动，增强对公司的凝聚力，激发员工的工作积极性。5、 主持每日工作例会，认真做好本部门的一切文档，当日工作的安排。6、 巡视和监察本部门的工作和任务的执行情况。7、 与公司各部门建立良好的联系和合作关系，使本部门的各项需求第一时间得以解决。8、 注意仪容仪表，仪态，树立良好的个人形象。以身作则，以便严格要求下属。9、 及时处理紧急意外
42、事件，防止事态蔓延，把事情处理在萌芽状态。10、 总结员工个人工作表现，提供奖惩意见。安排调节部门内工作。11、 及时收集员工的各种意见或建议，汇报上级，鼓励和表扬下属员工，并如是上报。五、 组长工作职责：汇报上级：部门主任，督导下级：服务员，联系部门：各部门。1、 在本部门主任的领导下，负责服务员日常工作管理，确保服务质量，组织并纠正服务员的服务技能及业务。2、 按时出席每周管理人员会议和当日工作例会，传达管理人员会议的精神，总结工作得失，安排当如工作事项。3、 亲自殷勤礼貌的协助部门主任，知道服务员接待，招呼好服务好每一位客人。4、 巡视所属区域内客人动态，轮回视察个岗位服务情况及环境卫生
43、。5、 妥善处理客人的投诉和咨询，能解决的自己解决，不能解决的在请示主任。6、 不定期巡视，检查区域服务员的仪容仪表，礼貌用语使用情况，尊规守纪情况和服务用品的配置情况。7、 收集员工的意见和建议，及时反馈部门主任。8、 注意收集客人的消费意见及建议，及时反馈给店长。9、 跟踪落实上级传达的各项任务及要求，全权参与本部门奖惩制定和执行。10、 以身作则，严格遵守员工手册和公司的各项规章制度。六、 底楼工作职责：1、 参加例会，仪容仪表符合公司标准，遵守公司各项规章制度，并如实执行公司各项政策。2、 接待客人语气亲切，如客人询问耐心听取，合理解决，礼仪动作标准，礼貌用语规范。3、 底楼宣传单的发
44、放，主动拉客。4、 二十三点后意见卡的填写，副楼梯标准送客，协助各岗位工作，补其不足。 5、 满包时对现场等包客的服务，等包牌的发放，更换客人到场时先后顺序的确认及其包房的安抚。6、 主动派发店卡与等包客寒暄，提醒客人预约订房。7、 公司活动的推广，客人意见的收集，妥善处理来访客人，并接待到位。8、 注意收集客人信息交流工作，以便更好的做好区服务。9、 以身作则，严格遵守员工手册和公司的各项规章制度。10、 工作流程：接客（请问几位是唱歌吗，并问姓名及预约状况）-对讲机告之前台（并带领其上电梯）-带到前台交给大副（并介绍售卖卡）七、 大副工作职责：1、 参加例会，仪容仪表符合公司标准，遵守公司
45、各项规章制度，并如实执行公司各项政策。2、 接待客人语气亲切，如客人询问耐心听取，合理解决，礼仪动作标准，礼貌用语规范。3、 电梯口主动迎接宾客，对每批客人进行超市酒水、食品的促销。大堂卫生的清理和维护。4、 不定时到区域清台再次促销，了解房台情况，发现问题及时上报。5、 公司活动的推广和执行，客人意见的收集，汇集客人的喜好。6、 协助各岗位工作，补其不足。7、 后参与全场卫生/（空瓶，装箱）8、 以身作则，严格遵守员工手册和公司的各项规章制度。9、 流程：接客（配合前台促销酒水）带至包房（配合服务生送酒水）客离时主动送客人(并提醒客人带好行李)八、 外场服务人员工作职责：1、 参加例会，仪容
46、仪表符合公司标准，遵守公司各项规章制度，并如实执行公司各项政策。2、 接待客人语气亲切，如客人询问耐心听取，合理解决，礼仪动作标准，礼貌用语规范。3、 保证区域内环境卫生清洁，清包流程标准。4、 标准待客流程的操作，标准送客流程的操作，客人进场时间的确认。5、 公司推广活动的推广和执行。6、 区域返回客人的指引到位，特殊情况的处理和反馈。7、 区域没各种机具的使用，维护，简单故障的处理。8、 协助各岗位工作，补其不足。9、 包房内物品的盘存，记录，交接，所有区域没公司财产设备宣传品的维护。10、 区域消防物品的认识、操作、消防安全知识的了解，火警时间的应急处理。11、 流程：接客开机（一分钟消费解说）签单送东西（杯具，食品等）打扫卫生(清台,大清包).12、 注：清台流程；清包流程及一些说词要按公司统一标准执行。九、收银工作职责：1、 参加例会，仪容仪表符合公司标准，遵守公司各项规章制度，并如实执行公司各项政
