经销商店长培训手册.doc

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1、 经销商（店长）经营培训手册 前言：依据各级代理商企业的组织形态以及本人的能力，营业业绩的责任者可能是经营者本人，或经营者所聘店长。作业员是以时间来工作，管理者以目标为中心来工作。这是管理者与作业员根本上的差异。为方便起见以下管理者均称为店长。第一章 经销商（店长）的资质一、店长的职责五项基本职责（1）达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业绩的主要责任。（2）管 理 的 职 责：对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等，店长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。（3）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力

2、。（4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。（5）判 断 的 职 责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。两项最基本的工作1、对外的工作：追求消费者各方面的满足（1）吸引消费者的货品方案不管是什么时代，专卖店的胜负是决定于货物品质的好坏、齐全与否。和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提出能准确领导消费走向的新型商品。这是店长的第一要务。（2）营造“气氛好”“便利”的卖场消费者所期待的店铺货色要齐全外，还要“气氛好”和“便利”。达成这二项要求是店长的第二要务。生意成交不成交另当别论，顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一工作

3、人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。另外一点是“便利”：商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往为商家所疏忽的问题。（3）让顾客有行家的感觉在售货现场接待顾客时，必须有让人信服的贩卖专业知识和水准，这种专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。但是，如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地希望顾客找到想要的商品。（4）咨询多、趣味多，又具新颖性无论是对商品，还是在店内交谈中，都应该让人充

4、满趣味、新颖和识博见广的感觉，这是店长的第四要务。今天的消费者绝对不满足随便到一家商店选购一件随便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好审视，和店里的人互相交谈，最后才愿意购买中意的商品。所以在专卖店购物时，顾客通常就象在做休闲活动一般。 2、店长对内的工作（1）无论如何以达成高销售额为目标这是店长的第五要务，创造销售额就是店长的首要工作。商品的陈列、卖场环境、待客、促销等都是其手段。（2）在库品一定要保持鲜度专卖店的在库品在陈列、数量方面不但要适度，最重要是一定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞销品需及时写申请报备倾货，畅销品量要保持（3）提高人员和售货场地的平效为了要达成目的必须 a、将店员的

5、结构压至最低，b、工作分配及指示应确实、c、提高售货技术水准与工作效率。（4）每年必须开发30%的新客户，业绩需递增二、店长的职能1、必备的9项资质（1）热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。（2）积极：积极地面对所有事物，这是企业发展时最需要的店长（3）开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长（4）感性：现在最流行的话是“感性”，不仅是对商品、商品的陈列或谈话上，店长也应感性，充满爱心（5）协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性（6）责任感：店长被委托了若干名部属及几百万元的商品，没有强烈的责任感绝对不

6、行。（7）不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力（8）归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长的原点（9）行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质2、应备的8项基础能力（1）考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。（2）判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要（3）领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系（4）指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这是让部属达成业绩的原点（5）设定目标：设定工作目标，确实分派，这是带领团体的重

7、点（6）说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器（7）应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能应各种状况做适当的处理（8）情报收集力：广范的情报资料持有不同时，选择必要、有益的情报是必要。3、 作为“工作管理者”的失败原因（1）没有独创理念（2）无法掌握情势的变化（3）无法思考又欠缺果断力（4）无法得到相关部属的协助（5）无法完成日常业务（6）无法如期完成计划（7）无法圆满地授权（8）和部属接触不足（9）无法掌握部属的心态解说以上是店长站在工作管理立场失败的10大原因，从反面看事，管理者应具备哪些能力即可一目了然三、店长必备的任务1、必备的6项知识和技能

8、（1）工作的知识和技能（2）必须具备有效运用组织的知识和技能、并另有创新（3）指导的知识和技能，正确、迅速、有效地教育和训练部属（4）改善的知识和技能，细密地分析当店工作内容，节省劳力、时间、经费，使工作成果更显著（5）对待部属的知识和技能，店长需要下属的协助才能达成任务，因此，必须具备提高下属士气、保持组织工作效力，解决人事问题等知识和技能。（6）解决问题的知识和技能，诸如业绩问题，人事案、顾客申诉、相关机构与组织有关事务安排等，每天都会发生，店长应具备如何解决这些问题的能力（7）测定能力的基准项目自我评价上司评价1锁定目标的达成2业务计划的完成3组织完善人际关系良好的团体4努力向前，善尽责

9、任的指导5充分得到内部人员的协助6合理地处理事务7公平地分派工作8有关市场和业界间的知识9建立交易商等关连企业的协助体系卓越领导者的特性真正领导者的特征对于自己的工作得心应手，不虚张声势己所不欲，不施于人乐于助人言教、身教并重肯担当，不规避责任处事公平公正对人、对事、一视同仁，真心关心部属、真正解决问题疑人莫用，用人莫疑，体谅别人，爱人胜己因材施教真正领导者必备的能力不仅胜任自己的工作，对于和自己有关的上游及下游的工作也抱 着学习的热忱具备计划、组织自己职务的能力具备授权的技巧 具备决定和实践发展路线的能力果断力 具备不屈不挠的通融性乐于和人共商的协调力第二章店长的组织能力一、店长的一天1、营

10、业前 (1)利用开店5-10分钟前实施 (2)朝会的内容 出缺勤的确认 士气状态的掌握 联络事项 报告本日目标 报告本日工作分配 批示重点贩卖之商品 介绍新商品 报告本日顾客动向的预测 简短教育(礼貌用语、贩卖会话、商品知识 )售货员意见发表 其他（唱歌、新闻、庆生、体操活动等）（3）库存数的确定服装检查 头发是否清洁 指甲是否清洁 制服是否清洁 扣子是否掉落是否配戴工作牌鞋子是否清洁（1）开店后（若朝会前）20分钟左右的时间来实施（2）清扫场所店面的道路（通路）店面建筑物的外墙、招牌、照明窗户、玻璃地板 磁砖、木头地板地毯、踏垫陈列架陈列架等 柜台上下台架箱子里外镜子备品 桌子、椅子烟灰缸、

11、装饰花等天花板 天花板日光灯及其他照明设备空调的过滤网等其他店内是否有异味顾客用厕所（1）开店后利用1个小时左右的空档实施（2）商品修饰的要点用具准备全 由上而下检视陈列架上的商品照顺序检查皮包中间部分、手提部分、内侧、扣锁、配件 修补皮件上的瑕疵或污点 更换检查破旧的价目表 用具 柔软的碎布（法兰绒数块） 刷子（软毛及硬毛） 橡皮擦 清洁用具中性清洁剂漂白剂、杀菌剂纸抹布朝会清扫商品修饰 店面器具检查陈列品检查（1）修饰商品时，巡视店内并指示更改陈列（2）陈列品检查的要点主题是否明确陈列商品的量、设计橱窗陈列品 颜色是否恰当装饰是否适宜宣卡、POP是否齐备促销商品是否明显畅销商品是否明显是否

12、按型分类陈列量是否足够店的陈列 颜色布置是否适宜取拿是否方便价目表是否清楚照片、海报展示板及框架是否整齐、整洁（1）陈列品检查后实施（2）检查场所照明设备的检查清扫用具的整理陈列用具是否破损、污秽消防器材是否定期检查空调是否定期检查（1）检查场所店面招牌（店名招牌、宣传用直立招牌及横挂招牌）霓虹灯识用卡公司之标识海报类、POP、宣传卡、展示板、框架（2）查重点污秽剥落破损、瑕疵不合时期（1）检查并补充各种贩卖用具（2）准备的用具包装纸、纸袋、胶布、绳子空箱子剪刀等小用具赠送用的缎带花贵宾卡各种传票各种资料用纸笔记簿、笔计算器（1）打开店内收音机播送的开关（2）店内播送的要点计划性的调整有线播送

13、留意音量的调整同一曲目、同一内容不宜持续重复、根据不同时间段播放不同曲目（不易降低售货员的工作热忱）贩卖用品的准备招牌、广告物的检查播送的开始（1）好的售货教育，应在卖场实地传授（2）待客指导的重点接近顾客是否适宜商品说明能否掌握重点能否灵活使用销售技巧如何说服顾客购买商品收款方式是否正确商品包装是否迅速、利索贵宾卡是否登记完整碰到难缠顾客如何互相支援（1）随时整理零乱的陈列品（2）陈列整顿之要点恢复陈列的正规位置不要在箱子上放置物品不要将存货、进货、空箱子放置在通路整理店内外被翻乱的特价品（1）陈列品一卖完，立即补充（2）商品补充之重点商品补充之判断，应听取售货员之意见现在应补充何种商品应补

14、充多少份量价目表是否已制作是否有遭灰尘的商品或不良品是否正确处理传票（1）受理订做品、预约品应特别注意（2）受理上的要点受理传票应正确具体记录顾客的联络处一定要记人订购金额一定要记人受理传票应放在固定地方专人保管商品切勿弄错（1）受理修理品时应仔细、正确（2）受理上的要点印制修理品登记卡修理箇所所需日数修理金额联络处修理总帐的管理修理卡的保管修理品的保管确认后再交货（1）严守用餐、休息时间（2）有关用餐、休息的要点制订用餐、休息的时间表时间表在一定时期后应更换外出、外食时，事先事后都应报备交接或转告应清楚，才不致影响业务时间上有所变动，在朝会上应预先通知（1）一天应检查收银帐2-3回（2）收银

15、帐检查之重点检查时店长一定到场若有错误或疑点应当场究明检讨销售变迁、研究对策处理商品补充、订货、陈列位置变更等待客指导陈列整顿商品补充特别订做品、预约品受理品用餐、休息收银帐检查2、营业中（1）尖锋时刻，店长的第一要务为指挥总体待客（2）尖锋时刻处理之要点贩卖状态的再检讨人员配置商品补给陈列修正零钱贩卖用品忙碌时无法兼顾的工作是否都停止店长主动接待顾客忙碌卖场的接待顾客促销品的贩卖大主顾的接待新顾客的接待不良品、更换品、修理品的受理尖锋时刻待客之道（1）由厂商进货（2）进货之要点由贩卖状况、在库状态、订购状态来研判应进商品之种类和数量听取售货员店意见后，由店长判断是否进货接洽进货事宜，店长应到

16、场店长应决定先行商品及新规商品之进货数量补充商品应特别注意数量及颜色进货时间应短催促厂商快速进货收集商品情报传票、在库帐应当场处理（1）以电话补充商品（或通信贩卖）（2）电话订货的要点听取售货员意见，店长自行判断进货日之确认订货传票应立即处理（1）进货之点收、验货应当日实施（2）点收、验货之要点原则上今日事今日毕事先确定进货的内容预先决定点收及验货人员以订货单为准则验货时应注意是否为原包装验收如有错误，需两人以上确定后及时报备，保留有关物品，经有关人员确认方为有效发现不良品、应第一时间送返电话订货进货进货点收3、进货、点收（1）日结算进帐情形（2）银帐结算的要点店长必到场额现金出纳帐及现金余款

17、应核对（1）各传票、帐簿（2）整理的要点传票的整理确认后盖印、分门别类保存销售帐确认后盖印小额现金帐确认后现金余款后盖印传票、报告书类退货传票订货传票减价传票交货单统一发票、销售单据销售总帐赊帐总帐在库总帐进货帐出勤簿经费帐现金出纳帐业务报告帐休假分配表出差报告书（1）检讨当日贩卖业绩并研究（2）检讨内容与预算核对分析差异究明原因指示今后对策笔记指示事项（1）垃圾、空箱子的处理晚会（2）用5分钟的会议作为一天的结束（3）晚会的内容笔记翌日应补充商品听取顾客投书、意见公布本日业绩、指示明日业务确认翌日出缺勤及排班状况提出问题、互相解决互相勉励、（1）向所属上司提出之业务报告书（2）业务报告的内容

18、出勤状态贩卖成果（分类别）目标达成状况贩卖内容（现金交易、记帐交易、信用卡交易）折扣额在库实际状况（分类别）进货状况订货状况今后营业对策经费小额现金联络、委托、申请等事项收银帐结算帐票整理成果检讨垃圾处理业务报告书之作成4、结束营业（1）检查门窗是一天工作的终了（2）查要点电源插头、总开关电动门瓦斯开关烟灰缸出入口、铁卷门店内是否有遗忘物（1）日的销售现金应放置保险金库或存入夜间银行（2）处理要点到银行一定要2人以上同行、注意安全金额数目一定要2人以上确认处理现金的路途中，绝不可顺道办他事到银行缴交现金，应当场确认回单是否无误现金处理锁门（1）检讨一周的贩卖成果贩卖成果进货情况（2）讨商品动向

19、畅销商品流动大商品流动小商品新规商品（3）指示、计划减价、退货折扣商品退货商品（1）修正下一周销售计划下一周销售计划进货计划（2）下一周贩卖对策设定一周方针设定重点贩卖商品变更卖场主题、陈列方法（1）帐票整理、确认贩卖票据进货票据退化票据折扣票据店别经理传票贵宾卡（1）店内周会报告一周的贩卖成果指示下一周对策（1）报告一周的销售成果制成报表提出报表并报告成果及建议（2）接受指示、命令检讨实际成果修正计划帐票整理召开会议业绩报告二、周末业务召开会议三、月底业务（2）席总公司的会议（1）实施、指示月底业务盘点更换商品配置收集情报（商品、批发商、同业店、其他有关业务）1）报告月次营业成果完成月次报告

20、书勤怠状况销售成果盘点结果店别经费翌日计划、对策提出并报告翌月计划及对策（2）接受指示、命令检讨实际销售成果订定计划帐票整理月末业务营业报告四、店长的人际关系1、 有效的沟通（1）所谓经营沟通：是由经营者到一般从业员的工作，为一个共同企业目标而努力的意识或达成此目标的情报传递。（2）各种关系： 上级下级 “命令”、“指示”、“情报” 下级上级 “报告”、“建议”、“不满”、“情报” 平行关系 “意见交换”、“调整”、“情报”（3）基本原则：不只是由发信者A传达给B而已，B在接收情报、经“理解、接纳”后，必须将其“反应和行动”再度传达A“重新审虑”。2、人际关系的要点（1）不是上下关系而是以横向

21、的关系视之为妥。（2）使成为可以协商的关系。（3）遭到危险、困难时仍能互相信赖、依靠。（4）与其在意对方的缺点不如多找出优点、长处。（5）必要时应坦率。3、店长十诫（1）总是在背后批评经营者有些店长会常常在下属面前批评经营者的得失，多数都是为了提高自己或推卸自己的失责。这样很容易在员工与经营者之间形成隔膜，以致员工对专卖店的未来和自己的前途失去信心，造成影响非常恶劣。如果真有不同想法，想与经营者交流，最好办法是选择适当的时机与经营者面谈，当面提出自己不同的建议。（2）经营者的每句话都当圣旨工作上，惟命是从，特别重视上级言论或意见，失去对事物正确的判断能力。这样的做法，只会影响企业的正确发展。因

22、为作为第一线的管理者，也是最了解现场的销售的人，他应该有足够的思考与判断能力。上令下达是店长的职责所在。但是，如果对并不合理的经营指令与经营制度，不提出个人的看法与意见，最终不仅仅是造成企业的损失，同时也是店长与员工们的损失。（3）处事犹豫不决，当断不断在权责范围内所遇到的大小事情，必须当机立断，并敢于承担责任。不敢作决定或决策的店长，是一种回避责任的行为，也是一个不称职的店长。对于这类店长，经营者应该尽快撤换。（4）工作得过且过，没有设立高标准俗语说；有志者，事竟成。对自己没有提出高要求，自然没有公司及个人的大发展。无论公司处于哪个阶段，总是会有更高的要求在前面，经营者与店长都应满怀激情地向

23、下一个目标进发。没有给自己设立目标与要求的店长，将会被更有理想与激情的人淘汰。（5）喜欢独占成果如果成功就夸大自己的能力，如果失败就推给部下逃避责任。这样就不具备身为店长的资格部下也永远不会心悦诚服。这种店长常会感到来自部下工作上的不配合与对其职位的挑战。（6）企业基本的组织运作机制理解不够深刻与透彻诸如遵守企业内的各种组织规定或联络直接上级领导等都是组织重要的基本运作，但组织的沟通也是属于基本的运作。组织运作机制是企业正常运转的生命线，如果对此了解不深或不够透彻，是无法把店务管理做好的。（7）不会培训部下店长的自我成长必须建立在团队成长的基础上。如果没有团队的成功，就不可能有个人的成功与成就

24、。让部下“有能力工作”，是培训部下的前提。培训的目的，是为了使工作行为更加规范，工作效率得到提高。（8）不具备基本知识 劳务管理的教育、管理知识与生活常识、安全防范意识等都是店长所需掌握的基本知识的一部分。（9）只会提供与汇报对自己有利的情报以为只手可以遮天的店长，整天挖空心思欺下瞒上，终也会有暴露的一天。（10）只会注意别人缺点，从不关心别人优点不会挖掘下属的优点，不会适度地赞赏部下，只会对下属的缺点斤斤计较，调拨离间、等于给自己工作设置障碍。任何人都希望自己的工作得到肯定和赞许。适度的赞许，会让下属更加努力地工作，同时对管理也不无好处。五、待下属的方法1、对待下属的工作（4）使其理解公司的

25、方针、目标、方向、希望从业人员如何去做等事项。（5）分配每个人的工作种类和范围。（6）给予每个人工作目标、达到何种程度、水准。（7）激发工作动机（8）指示、指导、建言、忠告。（9）提供有关工作上的情报，如同业竞争、商品信息等情报。（10）简化及评价工作。（11）知识、技能的指导（12）留意部属间的人际关系，加强团队精神，采用好的意见和提案，加强其参与意识。（13）帮助解决部属所遇问题。（14）率先工作才能领导全体。 2、提升下属3倍干劲的赞美方法（1）奖励的效用关爱是五分教育、三分赞美、二分叱责，使其成为有用之人。做给他看、说给他听、如果再赞美他，就没有叫不动的人。（2）高明的赞美方法 该赞美

26、什么：好的成果、技术进步、努力工作。如何赞美：对个人 （到底还是你行！）理性（110%的达成目标，的确厉害）感情（太好、太棒！）（3）何时赞美当场当场赞美后，过几天再赞美一次。（4）何处赞美 公司场合（全体例会、会议时等） 本人不在时（由别人传达）3、提高效力的叱责法及步骤逐渐严厉： 以“暗示”促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去） 以“劝告”促使反省（如各个角落应打扫整洁） 以“警告”促使反省（如说明方法不亲切，应该作 有说明力的说明） 以“叱责”促使反省（库存已超出一定额度，须加强销售） 以“制裁”促使下属猛醒（已连续4次迟到，年终奖金将评为D级）4、有效叱责法的重点（1）该叱责什么：违反工

27、作纪律；违反义务（不服从命令、指示）；不够努力；业绩不佳。（2）为什么叱责：并非抱着敌意地纠正态度、维持工作纪律、提升能力及业绩。（3）以怎样的态度：不要有“你很恶劣”的先入观点；不肯定的事应确实问清楚；聆听对方的辩解、不要焦躁不要失去控制而感情化。（4）如 何 表 达：注意措辞，应坦率。表达方式和程度因人而异具体地举例说明，有时略带幽默及微笑（5）什么时候叱责：当场。以后就不要再说尽可能缩短时间（6）在 何 处叱责：叫到无第三者的地方公开场合应只限于“警示全体人员”时，但也应考虑个人的性格。第三章、店长指导工作的方法一、售货员应有的能力售 卖 精 神顾客第一的想法售 卖 优 良 品有效售卖顾

28、客是薪资的来源商业道德售卖的自信本质机能-好穿、好用、容量、坚固附加价值的机能-设计、颜色、耐看售货员必备的能力售卖态度服装打扮态度礼节 措 辞头发、化妆、制服、鞋笑容、姿势、动作、谈话、注视、卖场定位明确性、回话敬语、12大用语1售卖步骤售卖态度标准交谈法应对交谈法商品知识 种类用途 等级 素材配件卖点2比较常识） 保存法解说1、十二大用语：“您好！”“请！”“欢迎光临！”“再见！”“对不起或抱歉、请稍等！”“请指教！”“谢谢！”“不用客气！”“好的、需要帮助吗？”“请随便看！”“请慢走！”“欢迎下次光临！”2、卖点：作为商品售卖的基点。特征、和其他商品比较的优点。 1、“商品知识”的教授

29、商品知识的内容素材：主要材料(皮革、其他)次要材料（饰扣、底部材料、其他）附属材料、消耗材料商品的构成和配件样式和设计颜色名称和配色价格和价格带卖点商品的流行以及相关商品的流行品牌别的特征同业竞争店的商品趋势教授方法每天的例会阶段式以现品购买 7阶段 决定 6阶段 比较 5阶段 欲望 4阶段 联想 3阶段 兴趣 2阶段 注意1阶段顾客的心理状态对商品及购买感到兴趣和不安购买理由正当化决定购买对商品及购买有各式各样的心思、经验2、顾客购买心理的7阶段以及应对说明价格及服务锁定目标促使购买确实作商品介绍提高顾客购买欲亲近地接近让顾客觉得可信赖感对顾客的推动商品价格（价格、付款方式）商品价值（效用、

30、特征）人性（愉快、诚信、信赖感）售货员的动作决定（67阶段）提示（35阶段）接近（1-2阶段）商谈阶段售货员按阶段售货员的应对 购买心理 售货员的应对1、注意阶段使人好感的服装和打扮；使人产生信赖感的态度、表情、谈话；亲切地接近2、兴趣阶段展示商品；必要时提供商品说明及情报3、联想阶段让顾客拿起商品试穿；作商品说明4、欲望阶段说明商品的卖点（特征）；从理性（机能、品质、价格、设计、品牌等）、感性（流行、新鲜、便宜等）两方面作商品说明5、比较阶段必要时多拿1、2双商品作比较，进行要点比较说明6、决定阶段推荐顾客所中意的商品；说明价格、付款方式及售后服务7、购买阶段表示感谢；再度告诉顾客“有眼光、买到好东西”；介绍相关商品二、组织会议1、会议类型 业绩会议 情报传达会议传达公司及店的方针组织、规则、薪资、检讨成果、计划分配售卖（销售、工作时间、人事变动、担当者等的变动时库存、进货）、促销、工作分配等 研究会议 教育、指导会议服务规则、商品知识、售卖技巧销售额急速低落、在库过剩、新同业、新机器的使用方法店的竞争对策、士气低落等 解决问题会议特别商品处理方法等调整会议业绩不振、人事上的纠纷、调整对立的利害关系 情报交换会议卖场陈列的变更等工作分配、要事分配畅销要决商品趋势情报、批发情报、售卖方法等