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1、管理员工培训手册第一章 : 物业管理的权属及义务1第二章 : 物业管理员的职责及守则3一)物业管理的基础知识二)物业管理的工作范围三)物业管理工作的宗旨四)物业管理与传统房屋管理的区别五)物业管理与发展商的关系六)物业管理员工的权力和职责七)管理意念与敬业精神八)大楼规章制度与员工纪律第三章 : 员工礼仪规范与客户关系之处理7一)礼节、礼貌的概念及重要性二)理解礼貌对于服务质量的重要表现三)管理服务工作中的礼节礼貌四)管理员应有仪表五)如何处理客户关系六)总结第四章 : 常用英语11一)单词组二)常用英语第五章 : 物业范围内治安管理12一)物业内治安管理的意义二)门岗安全管理三)物品的进出管
2、理四)通道管制五)巡检的安全保卫工作六)物业管理记录七)车辆的进出管理八)事件报告九)应急事项处理第六章 : 消防的实施18一)消防工作的意义、方针和任务二)火灾的形式及方式三)火灾的预防和灭火的基本方法四)突发事件处理预案五)火灾应急方案第七章 : 弱电系统27第八章 : 物业内之设备介绍30第九章 : 管理处运作规程32第十章 : 物业管理有关法规34第一章 : 物业管理的权属及义务一. 概念1.1何谓物业管理的权属? 其具体内容是什么?物业管理权属是指物业管理法律规范或物业管理合同所规定的,物业管理法律 主体享有的作出某种行为的可能性。具体内容:1.1.1根据有关政策法规, 结合实际情况
3、, 制定住宅小区之物业管理具体措施。1.1.2 依照住宅小区之发展商与*物业管理有限公司(后称本公司)签订之 合同对住宅小区实施管理。1.1.3依照物业管理合同和有关规定收取管理、服务费用。1.1.4制止违反规章制度行为。1.1.5要求业主协助管理。1.1.6选聘专营公司(如清洁、园艺、保安等公司)承担专项管理业务。1.2何谓物业管理的义务? 其具体内容是什么?物业管理义务是指物业管理法律规定或合同约定的,物业管理法律主题所承担 的某种行为的必要性或责任。其具体内容:1.2.1履行物业管理合同, 依法经营。1.2.2接受业主的监督。1.2.3重大之管理措施应提交业主审议, 并经业主认可方可施行
4、。1.2.4 接受房地产行政之管理部门,有关行政之管理部门及重庆市人民政府的监督和指导。 1.3物业管理权属和义务两者之间关系是什么?在物业管理法律关系的权利和义务中, 权利主体一般是特定的, 如本公司, 住宅小区, 物业所及其职员等; 义务主体有时是特定的, 如各银行客户, 装修承办商等, 有时是不特定的, 如维护公共设施(绿化、公共水电设施)的外观统一, 结构安全, 质量好。总之权利主体和义务主体经常处于交叉状态, 如本公司须要在使用法定管理权利的同时, 又负有不侵害合用者合法权利和义务, 如承担大楼清洁等。权利人在自己合法权益受到侵害时, 有要求停止侵害和得到赔偿的权利。行使这种权利的形
5、式, 可直接向侵害人或主管部门要求, 也可向司法机关提出, 起给予维护保障。第二章 : 物业管理员的职责及守则一. 物业管理的基础知识1.1物业:指住宅小区及其附属设施以及相关之场地。1.2管理:受发展商的委任, 按照法律和管理公约标准, 投入人力和物力来处理因物业的使用而产生的各种问题。所有这类处理问题的活动, 称为物业管理。二. 物业管理的工作范围2.1住宅小区日常事务的管理。2.2住宅小区的清洁运行、保安、维修保养。2.3财务管理及物业保险。2.4对外事务活动, 包括与政府各部门的沟通。2.5管理人员的配置。三. 物业管理工作的宗旨3.1有计划地进行住宅小区维修保养, 保持和提高物业价值
6、。3.2建立高效率的管理架构, 降低管理成本。3.3确保管理公司与住宅小区和政府各部门的良好关系。3.4提供不间断的优质服务。四.物业管理与传统房管的区别4.1管理手段的区别。4.2管理单位性质的区别。4.3物业产权的区别。 4.4 管理方式的区别。4.5管理经费的区别。4.6服务性质的区别。五.本公司与发展商的关系5.1本公司是发展商的中介人, 缓冲发展商与政府部门、总包商、监理公司及客户之间的关系。5.2本公司是住宅小区发展商委任之物业管理服务提供人。六.物业管理员工的权力和职责6.1所有大楼物业管理职员必须清楚法律赋予他们的权力及责任, 任何不适当的行动都可能抵触法律。6.2有关物业管理
7、人员之职责, 请参阅各部员工岗位职责。七.管理意念与敬业精神7.1海外先进管理意念7.1.1生活求存, 服务与被服务的正确概念。7.1.2客户是上帝的真正含义及透彻理解。7.2体现敬业精神之八字修养7.2.1进取:不进则退, 进则存, 退则亡。自由经济市场的必须规律。7.2.2自律:上梁不正下梁歪, 其身不正, 不足为表。自律是对大楼、对职业、对自己人格的尊重。7.2.3服从:服从就是规范, 统一规范就是信誉。信誉是求存的出路。7.2.4忍耐:忍一时风平浪静, 退一步海阔天空。服务行业是永远没有至善至美的行业。被投诉、授批评, 先忍耐, 再改进, 客户永远是正确的。八.物业规章制度与员工纪律8
8、.1公共契约的概念8.1.1为什么要订公共契约(即管理维修公约)。8.1.2公共契约的主要内容。8.1.3发展商的权力与义务。8.1.4本公司的权力与服务范围。8.2用户手册8.2.1熟悉住宅小区。8.2.2遵守住宅小区各项规章制度。8.2.3明确住宅小区各设备性能。8.2.4遇到紧急情况的处理方法。8.3迁入程序8.3.1具备什么条件才能迁入。8.3.2迁入时应注意的事项。8.3.3迁入程序。8.4保安与消防条例8.4.1消防保安人员的职责。8.4.2消防保安人员的权力。8.4.3如何巡楼。如何使用住宅小区的保安系统。8.4.4交接班程序的重要性。8.5员工守则与员工纪律8.5.1仪表 制服
9、与个人清洁。8.5.2行为 姿势、身体语言、谈吐。8.5.3态度 微笑、友善、效率。8.5.4员工奖惩条例。8.6守则8.6.1遵守公司“服务至上, 礼貌第一”之精神为住宅小区服务。8.6.2同事间团结一致, 互相帮助。8.6.3保持制服整齐清洁。8.6.4切实做妥主管人指派之工作。8.6.5不得动用公物作私人用途。8.6.6绝对不能向客户索取任何报酬。8.6.7拾获财物立即呈交主管人, 尽可能使物归原主。8.6.8不得有欺诈行为。8.6.9不得公开诽谤或攻击公司。8.6.10不得在酒精影响下工作。8.6.11不得疏忽职守或当值时睡觉。8.6.12不得故意毁坏公司财物。8.6.13不得故意违反
10、主管的合理命令。8.6.14不得向任何人借贷金钱。8.6.15不得教唆其它员工对抗公司。8.6.16不得故意破坏住宅小区之设施。8.6.17不得无端挑起争执或先动手打人。8.6.18不可有不雅之举且造成极大影响。8.6.19不得在住宅小区范围内大声喧哗、追闹。8.6.20不可未经同意私自换班及调岗。8.6.21上班时不得聊天、私自会客、看报纸书刊或做与工作无关的事宜。8.6.22不得向新闻从业员或外界人仕传送或疏道有关本公司与发展商之任何消息。第三章 : 员工礼仪规范与客户关系之处理一. 礼节, 礼貌的概念及重要性1.1礼节: 即是向他人表示敬重的仪式。1.2礼貌: 即是指人与人之间和谐相处的
11、意念和行为, 是指一切争取别人好感的具体表现。1.3礼节礼貌的重要性: 礼节礼貌是社会文明和自身修养的一个重要方面, 是搞好我们服务性工作的一个重要方面, 搞好礼节礼貌对我们从事服务性工作和处理人与人之间关系都十分重要。1.4举例说明1.4.1员工之间交接班时, 接岗人员向下班员工说声: “辛苦了!”这样一句很普通的问候, 给人一种很温馨的感觉, 这样不但可以搞好员工之间的关系, 也可以在别人心目中留下一个对你的好印象。1.4.2下级与上级或与工程师们碰面, 问声早上好或再见之类的话, 表示你对他们的尊重, 就会让人对你产生好感, 以后在工作方面需要别人帮助时, 别人也会很热情的相助。1.4.
12、3如有一项工作你一人无法完成, 须请求别人帮助, 完成后向人说句“谢谢”或“麻烦了”之类的话, 别人听了一定会很高兴, 以后你再有困难时别人会主动来帮助, 这样你会感到和别人的关系很融洽, 在这样的工作环境中你会感到愉快, 轻松。二.理解礼貌对于服务质量的重要表现2.1礼节礼貌是提高服务质量的一个重要方面搞好管理工作, 提高服务质量需要我们做大量的工作。上下电梯等过程中都贯穿着讲究礼节礼貌, 提倡文明服务的问题。2.2礼节礼貌是维护住宅小区形象的重要因素我们管理员是所有进入大楼人员第一个看见的主人, 试问每一个人在家看到客人到来时, 都会主动热情的打招呼, 同样在工作时我们就是大楼的主人, 当
13、有客人到来时应主动打招呼, 问客人来大楼的原因, 如客人有什么不明白的地方, 就主动和客人解释, 直至客人明白。2.3礼节礼貌是员工个人形象的重要表现在巡逻中看到熟悉的人或是哪位经理, 若知道他姓名的就主动点头打招呼, 并呼其姓和官职, 是工程师的应称呼X工; 如走廊比较狭窄, 只能容两三个人通过, 与他打完招呼应立即让在一边, 并作手势让他先通过; 如在上下电梯时遇见, 应让在一边, 用手挡住电梯门, 让他先上或下; 如见他没有按楼层时就主动问: “X先生(X经理), 您到哪一层?”2.4礼节礼貌与管理质量有直接关系只有在细小的工作中注意自己, 讲究礼节礼貌, 才能提高我们的服务质量, 所以
14、说管理质量的高低和管理人员是否注意礼节礼貌有很密切的关系。一个高水平的管理, 高质量的大楼, 一定待客有礼, 服务热情。2.5礼节礼貌的培养礼节礼貌与个人的生活工作环境有直接关系, 这需要我们除了在日常工作中以严格标准要求自己, 还需要用礼貌去影响他人, 共同培养一个遵守礼节规范的工作环境, 使每一个员工都能有懂礼貌的好习惯, 也能真正得到他人的尊重。三. 管理服务工作中的礼节礼貌服务工作中的礼节礼貌贯穿于各个环节, 归纳起来, 主要有以下几点:3.1问候礼: 主要是指在接待客人时的问候语。营业大楼的职员每天在办公, 他们上下班时, 管理员站在门口, 主动与他们打招呼, 并问声: “早上好”,
15、 下班时称呼: “辛苦了”; 同事间亦应见面称好。见到资深人士更应主动问候。3.2称呼礼: 准确运用让人士称呼。如: 女士, 夫人, 小姐, 先生, 及职位称呼等。3.3应答礼: 主要是指和客人讲话时的理解。解答问题时身体直立, 语气温和耐心, 双目注视对方, 集中精神倾听, 以示尊重。如客人说第一遍, 你没有听明白, 应对客人说: “对不起, 您是不是可以说得详细一点?” 如客人说第二次你还是没有听明白, 应说: “您说的大概意思, 我已明白, 但后面那段不太清楚, 请您重复一遍好吗?”等彻底明白之后再作回答。3.4操作礼节: 是指服务人员日常工作中的礼节。管理日常工作地点要保持安静, 不要
16、高声喧哗, 聚众开玩笑, 如有客人叫唤时, 也不要高声回答; 若距离较远, 可用点头表示领会意思; 如当值时有客户到来, 应主动招呼, 切忌冷眼相视, 不声不响; 与客人对话时, 不可抓头, 剔牙, 挖耳朵; 再如电梯厅操作, 车库操作, 大堂, 巡逻等操作, 清洁工作操作。四. 管理员应有仪表仪表也是礼节礼貌的一个重要部份, 衣衫不整不仅是对自己的侮辱, 也是对住宅小区及客人的不敬。管理员的仪表是很重要的, 管理员的仪表整洁, 大方, 美观, 可使客户一到大楼就有一个初步良好的印象。管理员必须勤理发, 修面, 勤洗澡更衣, 勤剪指甲, 作到仪表整洁, 精神饱满, 举止大方, 态度和蔼。作为管
17、理员, 在上岗时应做到制服干净挺括, 着装标准, 领带端正, 衬衫领口洁净, 皮鞋光亮, 面目洗净, 精神饱满。夏季应注意衣着整齐, 避免有掉扣露胸, 卷裤挽袖等情况; 冬季应注意衣着挺括, 避免臃肿, 凌乱。五.如何处理客户关系5.1处理客户投诉技巧实例5.1.1处理客户投诉六字秘诀: 陪笑脸, 致道歉, 扑灭对方怒火。5.1.2立即解决投诉问题, 则可大事化小、小事化无, 客户不再存有偏见和怨恨。5.1.3主管人员跟进处理投诉方式的效果, 主动向客户查询是否满意。如不满意, 应立即继续跟进。5.2良好的沟通技巧5.2.1一笑泯怨仇, 诚恳的微笑, 谦恭的态度, 是与人沟通的首要条件。5.2
18、.2永远不要向人解释你不可做的事情, 要重申你可以对人做的事情。5.2.3双方的沟通在于“发出”讯息和“接受”讯息。无论你在哪一方, 要简洁易明地“发出”或表示“接收”到讯息。无论在言谈中或书信中都要坚持这个原则。许多沟通失败是由于“误会”而造成的。5.3笑容与礼貌5.3.1笑一笑, 世界真美妙。笑脸相迎, 笑脸相送是物业管理行业从业人员的基本素质。5.3.2人们把“健康”和“开心”视为最重要的人生财富, 笑脸常挂能使自己健康, 同时将开心感染对方。5.3.3礼貌的行为和语言令对方感受到被尊重, 自己也同时受到对方的尊重, 相互尊重的双方永无争执。六.总结每一个管理人员只有平时各种工细小的场合
19、中注意检查自己仪表礼节, 给人一个良好的印象, 才能得到别人的尊敬, 提高你的自信心, 把工作做得更好, 才能成为一个真正合格的管理员, 为自己, 为公司及为住宅小区争取荣誉。第四章 : 常用英语一. 单词组英文中文英文中文英文中文Sir先生W.C. (Toilet)厕所洗手间Elevator电梯Madam女士Bathroom浴室Key钥匙Miss小姐Help帮助Coffee咖啡Mr. (Mister)先生的缩写Good好的Excuse对不起Name名字Good-bye再见On在上Birthday生日Desk书桌Down在下Floor地板Sorry对不起I我Excuse me请原谅We 我们M
20、y我的You 你Your你的Sign签字Smoke吸烟No不Yes是的Christmas圣诞节Holiday假日No. (Number)号码的缩写Clean清洁的Door门Dirty脏的Square广场Building大楼二.常用词组和句子Good morning 早上好Good afternoon 下午好Good evening 晚上好Good night 晚安See you tomorrow 明天见How do you do? 您好Welcome to our building 欢迎您到我们的大楼Happy birthday to you! 祝您生日快乐It is nice to see
21、you here again 真高兴又在这里见到您Have a good holiday 节日快乐Have a nice trip 祝您一路平安Happy new year 新年快乐Thank you (very much)! 谢谢!You are most welcome 为您服务感到荣幸Im sorry. Its my fault. 对不起, 这是我的过失。May I help you? 有什么需要帮忙的?Please come this way 请您走这儿Please fill in this form 请填一下表格第五章 : 大楼治安管理一. 大楼治安管理的意义安全保卫工作由管理处负责
22、, 并由我们当值领班管理员全权负责大楼的日常安全保卫工作, 在当值中必须全面掌握大楼情况, 及外围情况, 搞好管理工作, 发现违反大楼管理规定, 影响大楼正常运转的人或事, 必须立即加以制止, 并妥善做出处理, 保持大楼良好的管理秩序, 如果在当值中发现大问题, 在作出妥善处理的同时, 必须向公司领导和主管或副主管汇报, 必要时应请公安机关协助处理。尤为重要的大楼正门及广场, 车道, 是大楼内部人员和外来人员及车辆进出的必须之路, 同时也是反映一个大楼治安状况好坏和精神文明程度的窗口, 是治安防范的重要防线。历来受到高度重视, 因此安全保卫工作意义十分重大。二.门岗安全管理各门岗为大楼车辆人员
23、进出的主要通道, 根据需要设管理员二至四名, 负责本岗位的安全保卫工作, 在管理当值时, 必须对本岗人员, 车辆物品的进出全面进行控制, 根据实际情况做好检查工作, 如果发现可疑的人或事, 必须认真妥善的作出处理, 并向上级领导汇报, 并作好处理记录, 对客户人员的进出和业主方面的人员进出, 我们以24小时提供方面, 并做好人员进出的登记工作, 车库岗对大楼内进行装修等施工人员进入大楼必须佩带由管理处签发的胸卡, 否则不得进内。岗位之间必须加强协调, 互通情况, 做好协同的工作。三. 物品的进出管理对外来各类物品的进出, 各岗必须认真检查, 并问清物品所到部位, 另如客人物品进入大楼, 原则上
24、是货梯搬运, 但是货梯如有故障的情况下, 可以根据实际情况使用客梯搬运, 但必须避让人流高峰; 大批建筑材料进场, 必须夜间进入, 对危险的易燃, 易爆, 易污染物品, 不得擅自进入大楼, 对物品的出门, 必须凭有效的出门单, 凭证出门, 我们当值管理员认真做好登记记录工作。四.通道管制一般住宅楼宇的通道管制可分为以下各点: 在当值时管理员不得擅离工作岗位, 除非有人接替其工作, 各层入口之大闸或门必须经常关闭, 同时确保操作正常。是安装密码锁的切勿开启给任何不知道密码人士, 除非证实该人是物业内的用户或已证实其身份。任何人发现在物业内举止可疑, 应立即报告上司。五.巡检的安全保卫工作管理处当
25、值的巡检人员必须对大楼进行定时或不定时的安全巡检检查, 安全巡检检查与大楼设备, 设施, 防火, 防盗相结合进行巡检, 夜间和节假日应增加次数加强巡检, 在巡检中发现可疑的人和事, 必须作到追踪盘查, 巡检必须作到认真, 仔细, 全面。并做好记录, 汇报上级。巡楼不但可以有效地遏止罪行的发生, 同时亦能够预早察觉任何可能发生在大楼内的火警、意外或任何设施损坏, 巡逻的次数理应遵照主管的吩咐或公司的训示进行。5.1以下为一般巡逻时可采取的设备:- 无线电对讲机- 传呼机及内置对讲机- 监察巡逻系统- 巡逻钟系统- 巡逻签到簿5.2当进行巡逻时, 职员须要留意以下各点:5.2.1确使大楼内所有门,
26、 闸或特定地方按指示及程序锁妥。5.2.2确定所有锁, 挂锁及锁具完全完整无缺。5.2.3若巡逻时发现单位门, 闸未锁好, 应立即通知有关公司或住户, 以确定是人为疏忽或遭人盗窃。5.2.4巡逻大楼内之公共地方, 如垃圾房、楼梯、电表房及电线房等, 以确保并无人匿藏。5.2.5巡视大楼各主要防线, 包括外围外墙、天台、花园、平台及低层窗户等是否安全及关闭妥当, 以防贼人非法进入或由邻近大楼攀爬入内。5.2.6留意大楼各通道之灯光是否足够或需要调校, 更换及修理。5.2.7如发现任何人在大楼内流连或举止可疑, 应立即加以盘问、记录或必要时知会警方。5.2.8巡逻停车场时, 需留意停车场内一切车辆
27、活动情况, 如发现任何可疑或陌生车辆进入, 应加以调查及记录。5.2.9若发现大楼设备有任何损坏或个别单位有特别情况, 例如水管爆裂、漏煤气、渗水或冒浓烟等情况, 应立即向上司报告, 以安排适当人员进行抢修, 以免大楼遭受严重损失。5.2.10留意个别单位之警钟系统包括警号, 及闪灯是否已经被触动, 如有可疑, 应报告上司。5.2.11留意物业范围内一切防火设备是否妥当, 避免人为疏忽, 留下火种造成火警。六.物业管理记录6.1任何有关管理工作的记录, 或公司指示文件纪录, 必须妥为保存。6.2上述记录必须要有系统方式去处理。6.3物业主管必须确保上述记录完整及准确。6.4公司不会容许任何职员
28、疏忽处理及保存物业之记录。七.车辆的进出管理对外来车辆进出物品, 要强化验证这一手段, 作到即让人又验证, 车辆装运物品要检查核对。发现车辆强行闯进闯出, 停车又不接受检查的, 一方面要采取有效的措施, 加以制止; 另方面则要详细的记录车型, 车号及司乘人员的相貌, 特征, 以备调查, 另外, 还要做好车辆的流通工作, 使之通畅, 防止车辆在车库口聚集或抢进抢出, 造成秩序混乱, 交通堵塞和各种事故的发生。八. 事件报告如意外、偷窃、打劫、火警或其它特别事件等。8.1凡物业范围内发生任何意外事件, 如偷窃、打劫、火警或其它特别事件, 管理职员应立即通知上司处理。8.2照顾伤者, 而拥有救伤资格
29、之职员, 在救护人员未到时应对伤者施以急救。8.3在事件发生时, 所有职员应遵照大楼主管或在场最高级职员之指示去处理, 或遵照上司的指示。8.4各管理主管应于事件后尽快向上司提交报告。8.5管理员工在未得到公司之同意, 不得将事件资料提供予任何人仕或传媒。九.应急事项处理9.1盗窃(由管理公司发现)9.1.1接获部门职员报警被偷盗, 应记录下时间及地点, 并立即向公安机关报警。9.1.2派管理员驻守被盗部门及大楼所有出入口, 保护现场, 禁止无关人员进出。9.1.3第一时间通报公司, 禁止传媒人士进入大楼内采访。9.1.4物业及保安主管安排管理员及保安员加强出入警戒, 安排对整个大楼进行全面安
30、全检查。若有需要暂停职员和访客出入, 以防匪徒逃逸。9.1.5如公安到场, 由主管表明自己身份, 带公安至案发现场, 提供尽力帮助。向公安人员提供由大楼内闭路电视拍摄到的录像带, 以便跟进。9.1.6记录整件事情, 详细了解相关时间大楼安全工作状况及相关人员报告, 调查有关案发之原由。9.2员工发现偷盗9.2.1员工在巡逻中发现有部门被撬窃, 不得擅自进入盗窃现场, 以免破坏证物。9.2.2第一时间向当值主管和控制中心报告, 并及时通报公司主管人士至现场。记录下发现时间, 经过及当时情况。9.2.3通过查找用户数据联络用户, 请其尽快返回, 以确认情况, 及时报警处理。9.3抢劫9.3.1住宅
31、小区每天出入客人众多, 保安人员必须谨慎留意各出入人士。9.3.2管理员在当值中接获有抢劫报警, 应立即拨打“110”或所有辖区警署向警方报警, 并做好各通道闭锁和警戒工作(大门, 铁闸)。9.3.3查清案发地点时间, 并派管理员携警械, 对讲机至现场核查, 监控中心开始对所有通道, 进出口进行搜寻, 并对一切可疑人进行录象。9.3.4不论在任何地点, 管理员遭遇匪徒时, 应保持镇静, 尽量拖延事件, 以利公安到现场处理。(在人员力量对比处于劣势时, 尤需注意, 可开着对讲机与匪徒对话, 拖延时间, 并将有提示性, 如具体位置的对话传送给其它管理员, 以利下一步动作。)9.3.5如管理员至现场
32、时, 匪徒已逃逸住宅小区范围内, 或阻拦无效, 而公安仍未到场时, 应现场调查匪徒之体表特征及逃跑方向, 并通知公安处理。9.3.6做好当事人安抚工作, 如有伤者, 应实时拨打“ ”, 救护电话, 电召救护车协助。9.3.7如案情不明及无涉嫌人员离开过大楼, 应和警方一起开展大楼整体安全检查, 并携带好对讲机及警械, 随时通话保证通讯畅通。9.3.8遇被匪徒捆缚, 应尽力松缚或设法向其它人士报警求助。9.4防盗警铃, 红外防盗报警器工作9.4.1重要工作单位和部份信道在规定关闭时间内, 即保持防盗警铃和红外防盗报警工作状态, 当有任何人或相似红外特征物体进入时, 警铃即为触动。9.4.2管理人
33、员在接获报警后应立即至现场查询报警之原因。监控操作人员亦展开对该区域搜寻录象及控制。9.4.3如属偷盗, 打劫或其它罪行, 按9.1, 9.2, 9.3处理。9.4.4如属警钟误报, 即予以复位处理, 并通知维修技术员检查和维修。9.5斗殴9.5.1大楼内禁止任何人士殴斗, 管理员及保安员一旦发现有殴斗情况, 应立即予以制止, 控制事态, 避免滋扰其它人士。9.5.2当殴斗行为扩大或已造成人身受伤, 财产损失时, 应立即报警处理, 管理员、保安员, 救护人员做好现场人员救护, 财产损失拍照留证工作。9.5.3如有伤者, 安排救护工作或拨打“ ”救护电话, 送医院急救。9.5.4暂押肇事者至交公
34、安处理, 如肇事者逃逸, 尽量阻止及记录事件经过及当事人特征, 身份证明交于公安追捕。9.5.5管理人员于处理殴斗事件时应避免动用武力。9.6可疑对象处理9.6.1员工如在大楼内发现可疑对象, 必须镇定, 不要触动或打开, 并通知监控中心当值主管。9.6.2如该可疑物粗判比较危险时, 应设立隔离区域, 指导人员避开该区域。予以进一步检查。9.6.3如确定属危险或爆炸物品时, 应立即报警“110”或番禺市警岗“8473-8378”, 并疏散大楼内所有人员, 待警方人员到场处理。9.6.4如属一般遗下对象按拾物处理。9.7偷车9.7.1进出车库所有车辆都应记录进出时间, 如是住户车辆, 在管理处里
35、应留有该车数据, 访客须作访客记录。9.7.2管理员如发现车库中有偷车情况, 应立即通知监控中心予以摄像控制报警, 同时关闭车库进出口闸门, 以免窃贼逃逸。9.7.3记录被盗车辆形牌号, 颜色, 型号, 记下窃贼人数和体表特征, 及有否凶器。9.7.4记录被盗车辆行驶路线。9.7.5管理员勿阻拦闯关车辆。9.7.6至警方人员到场后, 将以上情况向其提供, 并协助警方人员处理, 记录到达警方人员情况, 以备后查。9.8物业范围内交通事故(物业设备变损)9.8.1管理员发现有车辆在大楼范围内有交通事故, 导致设备损坏的, 应立即通知主管, 并于现场抄录驾驶人详细资料, 登记车车牌号码及驾驶执照等。
36、9.8.2在驾驶者面前用照相机记录现场情况, 行车路线, 方向角度, 损坏情况等, 让驾驶者自愿承诺赔偿书面文本。主管安排员工聚守大楼出入口, 以免混乱, 并安排员工流通车辆, 禁止任何人士围观。9.8.3如被损坏之设施急需修理, 须通知维修人员立即进行。9.8.4如有需要, 经本公司批准后, 向公安报警。9.8.5详细记录事情经过, 上报公司。9.9物业范围内交通事故(涉及两部或以上车辆)9.9.1管理员应立即通知主管, 由主管了解是否须要报警。9.9.2主管安排管理员及保安员紧守大楼出入口, 并安排员工流通车辆, 以免阻塞。9.9.3如轻微损坏, 不须报警, 主管应劝喻车辆尽快离开物业范围
37、。9.9.4如已报警, 应尽量控制所须时间, 使物业范围交通尽快回复。9.9.5详细记录事件经过, 上报公司。第六章 : 消防的实施一. 消防工作的意义, 方针和任务1.1“消防”是消除火灾, 预防火灾和扑救火灾的简称。1.2消防工作的意义1.2.1消防工作是以保障人们生命财产安全第一需要。1.2.2消防工作是我国社会主义事业和经济建设稳步发展的重要保证。1.2.3消防工作是保卫人民生命财产, 安居乐业的有效措施。1.2.4做好消防工作, 有利于维护内部治安秩序。1.3消防工作的方针消防工作, 实行“预防为主, 防消结合”的方针。所谓“预防为主”是指在消防工作的指导思想上, 把预防火灾放在首位
38、, 全面动员和依靠大楼职员。认真贯彻落实各项防火的行政措施, 技术措施和组织措施, 从根本上防止火灾发生。所谓“防消结合”是指同火灾作斗争的两个基本手段 预防和扑救, 必须有权地结合起来, 也就是在做好防火工作的同时, 要从思想上, 组织上, 物资上, 技术上积极做好灭火准备。以便一旦发生火灾, 能够迅速有效的予以扑救, 最大限度灭少火灾所造成的人身伤亡和财产损失。1.4消防工作的任务大楼消防工作的任务是按照“预防为主, 防消结合”的方针, 建立物业健全的消防制度, 强化员工及工作人员的消防意识。建立消防人员编制, 严格对物业各部门的消防管理, 消除火险隐患。1.4.1开展物业消防教育工作,
39、组织宣传。1.4.2制定消防规则, 办法和技术规范措施, 并贯彻执行。1.4.3组织物业安全消防检查, 整改工作。1.4.4领导管理员工组织日常消防工作。1.4.5组织和指挥火灾事故抢救。二.火灾的形成及方式2.1燃烧: 俗称“起火”是物质产生的一种放热发光的化学反应。2.2燃烧具有三个特征: 发光, 放热, 有新的物质产生。2.3举例说明燃烧可分为多种类型如: 闪燃, 着火, 自爆, 爆炸等。2.4燃烧的条件: 必须具备一定的条件, 这些条件是:2.4.1可燃物, 凡是在空气中能够燃烧的物质, 无论是气体, 固体, 液体, 如木材, 纸张, 棉花, 酒精, 乙炔, 钾, 镁;2.4.2助燃物
40、, 即有帮助和支持燃烧的物质, 如空气, 氧气, 氯酸钾, 高锰酸钾, 过氧化钠;2.4.3着火源, 即有点燃火的能源, 如明火, 电火花, 摩擦或撞击产生的热能, 化学能, 聚光能。但以上三个条件必须同时具备, 相互作用, 才能形成燃烧。三.火灾的预防和灭火的基本方法3.1火灾预防的具体措施如下:3.1.1经常性开展防火宣传教育。3.1.2落实进行防火检查, 发现和消防火险隐患。3.1.2.1消防法规制度公约的定理和贯彻执行; 3.1.2.2消防组织人员配备; 3.1.2.3消防设备的使用, 保养; 3.1.2.4火险隐患消除和整改; 3.1.2.5各种危险品在生产使用, 储存中是否符合消防
41、安全和有无消防措施, 消防检查中发现火险隐患要及时解决。3.1.3健全并深入贯彻防火制度, 防火制度主要有四种:3.1.3.1逐级防火责任制; 3.1.3.2防火岗位责任制; 3.1.3.3消防管理制度; 3.1.3.4防火安全操作规程。 3.1.4维护保养物业内各消防设备。3.1.5加强重点防范, 预防重大火灾, 保证重点部位的防火安全。重点是指危险性大, 发生火灾损失大, 影响大, 伤亡大的部位。3.2灭火的基本方法:3.2.1冷却灭火法, 起冷却作用的主要灭火剂是水, 二氧化碳和泡沫兼有冷却作用, 作用原理是降低燃烧温度, 消除着火源这一条件。3.2.2隔离灭火法, 将燃烧物与附近可燃烧
42、隔离或者疏散开, 从而使燃烧分隔可燃物和助燃物, 使其无法继续反应, 燃烧。3.2.3窒息灭火法, 采取适当的措施, 组织空气进入燃烧区, 或用惰性气体稀释空气中的含氧量, 使燃烧物质缺乏或断绝氧气而熄灭, 常用的方法如下: 石棉毯, 湿毛毯。湿麻袋捂盖燃烧物, 沙土掩埋燃烧物, 封闭着火空间, 消除助燃条件, 达到灭火目的。3.2.4抑制灭火法, 使灭火剂参与燃烧的连锁反应, 抑制火焰, 使燃烧过程中产生的游离量消灭, 从而导致燃烧停止, 常见的灭火剂有1211, 1301, 干粉等。灭火时一定要将足够数量的灭火剂准确地喷射在燃烧区, 使灭火剂参与和阻断燃烧反应, 否则将起不到抑制燃烧反应的
43、作用。四.突发事件处理预案4.1消防火警4.1.1当消防控制中心显示物业内任何区域有火警时, 或接他人报警时, 必须立即派管理员工覆查原因。4.1.2控制中心人员报警必须准确清楚, (楼层, 部门, 机房, 走道, 设备夹层, 警铃, 消防栓水流, 水喷淋)管理人员复核必须全面仔细。4.1.3控制中心显示原因如下:4.1.3.1火警(烟感, 温感, 水喷淋爆裂, 警铃);4.1.3.2误报(烟感: 过量吸烟引致报警; 温感; 煮食引致报警; 水喷淋; 管道内水流指示器故障或人为使用消防用水);4.1.3.3人为损坏(消防碎玻璃: 人为按压破坏; 喷淋头: 搬运货物碰碎; 水栓: 移作冲洗之用)。4.2火警误报(警铃, 烟感, 喷淋)4.2.1人工覆查确认, 查明原因后, 予以复位。4.2.2误报频繁重复, 属系统故障情况下, 予以隔离, 并通知管理处及时安排维修工作。4.2.3某一系统(区域)隔离期间, 必须安排加强日常巡检工作, 以策安全。4.3非火警报告4.3.1碎玻璃误报
