经济型酒店客房手册.doc

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1、精通酒店客房手册目录第一章：岗位职责1.客房经理岗位职责.32客房主管岗位职责.43客房领班岗位职责.54客房服务员岗位职责.65公共区域服务员岗位职责.7第二章：客房工作标准与流程1客房主管每日工作程序.82客房服务员每日工作程序.103房务中心服务标准.114进出门规范与流程.145铺床程序.156清扫客房程序.177房间卫生间清洁程序.218接待VIP服务标准.239洗衣服务程序.2510检查退房程序.2611客人遗留物品处理程序.2712DND房处理标准.2813工程报修程序.2914走廊清洁标准.3015杯子清洁消毒标准程序.3116客房钥匙使用程序.3217对讲机使用程序.3318

2、工作车的整理与使用.3419客房清洁抹布使用规定.3520客房清洁质量标准.3621客房清洁注意事项.3822公共区域清洁标准.3923计划卫生与大清洁制定标准.4024布草管理.4125客房术语.4226常用清洁剂用途.4327客房消防与安全.4428客房重要事件报告/记录/处理.4529污迹的清洁方法.4629附表：客房保洁服务标准.46文件名客房经理岗位职责电子文件编码HK-001页 码1-11. 接受总经理的督导，全面负责客房部的管理工作，向总经理负责。2. 负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项工作指标。3. 制定客房部的经营和营业管理制度，

3、组织和推动其各项计划实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评。4. 对客房部的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制(预算)、安全等负有管理之责。5. 主持客房部日常业务和主管、领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会，并负责本部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评。6. 制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析、归档。7. 巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。8. 检查客房部的设施和管理，抽查客房部工作质量及负责管理万能钥匙。9. 定期约见与酒店有长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进工作。10. 检查消防器具

4、，做好防火防盗工作和安全工作，及协查通缉犯的工作。11. 检查、考核主管的工作内容并作出评估。文件名客房主管岗位职责电子文件编码HK-002页 码1-11. 每天安排客房服务员的保洁工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。2. 每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。3. 客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况，根据问题及时培训。4. 巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。5. 发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。6. 妥善处理客人与员工的投诉，努力满足客人的要求。7. 制定客房设施设备保养计划、公共区域大

5、清洁计划和客房计划卫生。8. 负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当。9. 做 好 每 月 盘 点 及 编 制 预 算 并 制 定 用 品 添 置 计 划。盘 点 明 显 表 和 预 算 申 请 表 交 总 经 理 审 核。10. 督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。11. 每天二次准确地填写房态表，及时交给客房经理。12. 负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。13. 负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。14. 联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。15. 关心员工，及时将员工的要求和

6、想法反映给值班经理/店长。16. 写好每天的工作报告与做好交接工作。17. 做好每月的培训计划，每周分段实施与考核，并做好记录。18. 完成上级指派的其它任务。文件名客房领班岗位职责电子文件编码HK-003页 码1-11. 客房主管不在时，主持客房主管的日常工作，并做好记录和交接工作。2. 提供优质服务做好各项定期安排工作、写好工作报表。3. 按照既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。4. 协助客房主管检查各项定期工作的完成情况。发现客房或楼层有工程问题，5. 及时将客人要求和反映报告客房主管，努力使客人感到满意。6. 及时将楼层可疑的人和事报告上级。7. 协助主管搞好物品的控制工作

7、。8. 做好新员工的操作实务培训工作。9. 帮助服务员一起完成客房和公共区域的清洁工作。10完成上级指派的其它任务。文件名客房服务员岗位职责电子文件编码HK-004页 码1-11. 规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2. 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。3. 按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的清理好客房数量和客房走道。4. 认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。5. 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6. 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。7. 做好每天大清

8、扫项目和计划卫生项目。8. 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。9. 做好客房钥匙的领用、保管和交接工作。10. 中班要按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。11. 及时执行前台的指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。12. 做好布件的收发、盘点、运送及补充，对工作车、保洁工具、通讯工具正确使用和保管。13. 熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。14. 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。15. 时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。16.完成上级指派的其它任务。文件名

9、公共区域服务员（PA）岗位职责电子文件编码HK-005页 码1-11. 规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2. 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。3. 每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、公共卫生间等公共区域的清洁。4. 做好定期的各项清洁工作和PA的计划卫生。5. 按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。6. 打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。7. 工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。8. 保洁工具、通讯工具做到正确使用、保管和保养。9. 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。10

10、.时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。11.完成上级指派的其它任务。文件名客房主管每日工作程序电子文件编码HK-006页 码2-11.领取当天房态表（1）上午7:30 前台领取房态表：客房房态报表或一份手工房态表给客房主管（便于客房安排床单调换事宜）；（2）领取住客房的客史报表。2.领取钥匙与对讲机：向前台或指定位置领取楼层钥匙与对讲机，并在钥匙领用本上签名，同时检查钥匙与对讲机完好情况。3.安排工作（1）根据房态排房开晨会：可做岗前小培训。客房主管事先准备讲解存在的问题和重要事件；（2）向员工发放房卡钥匙，并让员工在客房钥匙领用本上签名；（3） 检查员工仪容仪表。4.检查公

11、共区与空房（1）检查早班楼层服务员走廊清洁情况；（2） 检查PA服务员早上公共区清洁情况；（3）检查空房的设施设备与清洁情况。5.交第一次房态表：填写房态表，上午10：00递交第一次房态给前台经理，发现房差及时报告与核对。6.检查房间与公共区，安排中班工作（1）及时查房，及时报VC房：用房间电话或对讲机报VC房房态；（2）下午13:30到前台拿取VD房房态报表并核对；（3） 下午中班上班时安排其工作。7.汇集服务员工作报表并发放客用品 （1）收集服务员的客房服务员工作报表；（2） 按照报表上的客用品消耗合计补充发放客用品：要求服务员自己加好合计数；随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确。8

12、.主持班后会（1）总结一天的工作与问题；文件名客房主管每日工作程序电子文件编码HK-007页 码2-2（2）收回钥匙、对讲机；（3）填写例会记录，让员工签名。9.填写报表和交接本（1）填写客房工作交接本；（2）填写房态表和写交接本；（3）记录当天问题在交接本上：记录重要事项与改进措施。10.结束工作（1）在下班前提交第二次房态表给前厅经理，让前厅经理了解掌握白天客房情况；（2）前厅经理及时核对房态并修改住客房的房态；发现差异立即通知客房主管核查、确认；（3）将工作日报表交给总经理，让总经理了解当天客房情况；（4）钥匙与对讲机交还到前台或指定地点并签字。 文件名客房服务员每日工作程序电子文件编码

13、HK-008页 码1-11.准时签到上岗（1） 提前十分钟到酒店进行上岗前准备；（2）整齐好着装，佩戴工号牌，注意仪容仪表；（3）如请假需事先申请或通知，并得到主管同意。2.领取钥匙、对讲机和工作报表（1）参加晨会，听取主管工作安排；（主管应同时安排当天的计划卫生与大清洁。）（2）在钥匙、对讲机领用本上签名。3.保洁准备工作（1）检查工具、工作车清洁与车上物品配备；发现缺少，及时反映和增加；（2）清点工作间的布草。4.保洁工作（1）清洁走廊；（2） 开始按顺序清扫房间；（3）及时填写客房服务员工作报表；必须做一间，填一间。（4）布草投入指定地点。5.保洁结束（1）清点布草；（2）把工作车上垃圾

14、放到指定地点。6.领取客用品（1）按工作报表上消耗数到主管处领取客用品；（2）补充工作车上客用品及用具。7.工作区域的清洁整理（1）清洁走廊；（2） 整理工作间；（3） 做好交接。8.交还钥匙与对讲机： 钥匙交回主管，并签字；钥匙不得由别人代还。9.参加班后会：（1）主管总结一天工作情况；（2）例会记录本。10.结束工作： 签出下班。文件名房务中心服务标准电子文件编码HK-009页 码3-11.传递信息(1)用礼貌、清晰的中英文接听客人电话并做好记录，及时反馈客人的服务要求和有关部门的业务信息；(2)若有听不懂的电话，应请客人稍候，并速派服务员去房间询问；(3)对客人提出的要求，要准确、及时用

15、电话通知楼层并不断督促，直至办妥；ZK)(4)若电话繁忙，可呼叫领班转告服务员完成；(5)每日上午9时、下午3时、晚上10时，按楼层查房报告核对并修正电脑内的客房使用状况资料，确保其准确性；(6)记下亟待出租尚未打扫的房间以便提醒并督促；(7)督促楼层服务员及时打扫当日的走客房间；(8)将当日的VIP房、维修房及其他客情电脑资料整理报经理和总监；(9)熟悉客情，记清当日进、离店的团队的接待要求和规格；(10)若有VIP进房，应通知有关人员做好准备工作并督促迅速完成；(11)及时通知工程部各楼层的维修项目，并做好记录，开好维修单；(12)对各有关方面来的通知、报表要及时整理，有不明之处要立即核实

16、，并通知有关人员。2.收发钥匙(1)从房务中心领用钥匙时，必须详细填写领用时间、钥匙号码、领用数量、领用人(2)钥匙归还时，必须填写钥匙使用说明、归还时间、归还人，并核实、验收钥匙；(3)房务中心人员发放和收回钥匙均应签名。3.客房服务用品的领用和收回(1)每周日根据存量及一周消耗量及仓库最高存量开出领货单，经领班签字后交给仓库领货并登记；(2)每天上午根据楼层领班统计的数字，向楼层发放每日楼层需补充的物品并由楼层 签收；(3)如有特殊情况，可从领班掌握的备用物品中领取；(4)每月底配合财务部、采购部对仓库进行盘点；(5)以下物品需以旧换新，如家具蜡、机油、擦铜油、玻璃清洁剂、板刷、拖把、扫文

17、件名房务中心服务标准电子文件编码HK-010页 码3-2帚、橡胶手套等；(6)月底根据各物品的单价算出各楼层全月物消耗的总金额；(7)用上述总金额除以各楼层全月打扫客房数，分别得出各楼层当月每天每间客房的平均消耗费用。4.借用物品(1)借用物品：吹风机、变压器、熨斗、熨斗板、加热器、接线板、万能插头、花瓶、婴儿床、床板、热水袋、电脑连接线、指甲刀、尺、剪刀、钉书器、涂改液、胶水、胶带、橡皮、复写纸；(2)借用时间：吹风机、熨斗为2小时，其他借用物品客人离店前收回。ZK)5.借出物品(1)接到客人借用物品通知后，迅速填写好借用物品单；(2)将借用物品单和所借物品一同放入托盘并送到房间(标准5分钟

18、)；(3)请客人在借用物品单上签字后，一联交给客人，一联交总台收银处，一联留存送回办公室；(4)做好记录和交接，及时收回；(5)在借用物品时，要根据所借物品的性能认真进行检查，保证所借物品运转正常，对一些特殊物品要向客人介绍使用方法和性能。6.收取物品(1)从房间收取客人借用物品时，应在借用物品单一联接收人处签收，以证明客人确已归还； (2)应认真记录客人所借的物品，如有损坏或丢失应在办公室登记本上记录清楚原因；当客人将借用物带走及损坏时，服务员应将此单交给主管，由主管与前台收银处联系，向客人索赔；(3)服务员接到前台收银处查酒水时，应检查办公室登记本上是否有客人所借用的物品，如有应立即通知服

19、务员检查(夜班服务员应将离店的团队客人所借的物品及房号抄写在预计离店表上)。文件名房务中心服务标准电子文件编码HK-011页 码3-37.遗留物品(1)发现有客人贵重遗留物品，服务员应立即打电话通知房务中心；若是散客，房务中心应立即与前台联系设法找到客人；若是团队客人，房务中心与团队联系，若是找不到失主，服务员应立即把遗留物品送交客房服务中心；(2)客人遗留的一般物品，送交服务中心后，由服务员填写客人遗留物品单，清楚地填写此物品的房号、位置、名称、数量、规格、质地、颜色、形状、成色、拾物的日期及拾物者姓名，由客房服务中心负责登记；(3)钱币及贵重物品在中心登记后，客房部经理进行再登记，然后交秘

20、书保管；ZK)(4)一般物品整理好后与遗留物品单一道装入遗留物品袋，将袋口封好，在袋的后面写上当日日期，存遗留物品室内格档中，并贴上写有当日日期的标签；(5)失主认领遗留物品，要验明来人的证件，由认领人在遗留物品登记本上写明工作单位并签名，领取贵重物品需留下领取人身份证的复印件，并通知大堂经理到现场监督、签字以备核查；(6)若客人打电话来寻找遗留物品，需问清情况并积极查询，若拾物与客人的相符合，则要问清客人来取的时间；若客人不立即来取，则把该物品转放入待取柜中，并在中心记录本上逐日交班，直到客人来取为止(7)若认领遗留物品的客人在前台等候，则将遗留物品送至前台；(8)若客人遗留物品经多方面寻找

21、仍无下落的，应立即向经理汇报。文件名进出门规范与流程电子文件编码HK-012页 码1-11检查客房（1）身体站直面带微笑，平视；（2）如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门。2敲门和自报身份（1）用手指关节敲门2次；每次3下，时间间隔为半秒钟；每次自报身份：“您好，服务员。”（2）不得用他物代替敲门；员工进门前无论何种房态都必须清晰的敲门；决不许从猫眼里窥视；若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音。（3）如客人来开门，先向客人问好，然后简洁清楚地说明来意，征得客人同意后才可进房间。3打开门（1）如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，开门至30度后，第3次敲门，并重复：“您好！服务员

22、”，再轻轻推开房门，进入房间；（2）如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫；（3）如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，并注意查看；若客人被吵醒，应与客人道歉。4检查与道别（1）服务完成后，检查保洁工具或维修工具有无遗留在房内；（2）征询客人意见：在房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助；检查和道别打开门敲门和自报身份检查客房（3）礼貌道别：礼貌道别后慢慢地倒走，轻轻关上房门。 文件名铺床程序电子文件编码HK-013页 码2-11.将床拉离床头板（1）弯腰下蹲，双手将床稍抬高，慢慢拉出。对床箱固定的或不易拉动的，可以移动床垫；（2）将床拉离床头板约50厘米；（3）整理床褥、将

23、床垫拉正对齐（发现床褥上有污渍，及时更换）。2.铺床单（1）铺：站在床尾抖单；床单正面朝上，折线居中，两边均匀（发现床单有破损、污渍、毛发等及时更换）；（2）包：包角要求内角45度，外角90度；先在床头包角，操作要做到快、巧、准。3.将床复位 弯腰将床缓缓推进床头板下，并注意切勿用力过猛；4.铺设棉被（1）打开被套，检查质量；（2）棉被首端与床头平齐；（3）中线与床中线吻合；（4）被子均匀的罩在被套里，被套扎绳不外露；（5）四角定位准确，被面平整；（6）左右两边和床尾处自然下垂，铺里平整。5.套枕头（1）将枕芯抖松平放在床上；先套薄枕，再套厚枕；（2）拿住枕芯的前两头塞进枕套内，注意商标朝内；

24、（3）两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套；（4）将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，平且拍松-枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。6.放枕头（1）将两个枕头放置床头正中，三线对齐；平放的枕头平整，斜立的枕头饱满。文件名铺床程序电子文件编码HK-014页 码2-2（2）薄枕平放在被套上；厚枕斜立放在薄枕上。（薄枕前部外露约1/3）（3）枕头开口全部背离床头柜；大床两对枕头开口相对。7.结束全面整理，床面挺刮美观。文件名清扫客房程序电子文件编码HK-015页 码4-11.房间清扫顺序（1）开房率高时：“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房； （2）开房率低时：

25、“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房。2.准备工作（1）检查工作车上客用品及工具是否齐全;每辆工作车配备固定数量的客用易耗品。（2）清扫工具放置在工作车上。3.敲门进入房间（1）见进门程序；打扫房间一般不要关上房间门；（2）记录进房时间，插上取电牌；（3）工作车内侧朝向客房,用工作车堵在房门口；如客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。4.拉开窗帘，打开窗户（1）将窗帘全部打；（2）打开窗户通风。5.巡视检查（1）打开所有照明灯具，检查是否完好有效；（2）巡视和检查房间设施设备是否完好；如有损伤，及时报修损坏的设施设备，并在报表备注栏内做好记录。（如：窗帘、电视机

26、、空调、电话、灯具等）；（3）检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。6.检查小酒吧发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班；7.收齐茶具客用品茶具和用完的酒具放在工作车上或工作间内，不可放在走廊内。8.清理垃圾（1）将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉，倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头；文件名清扫客房程序电子文件编码HK-016页 码4-2（2）清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。9.清理脏布件（1）换下床单、被套、枕套 ，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，应分开存放，做好记录(若客人放

27、置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)；收起的被子、枕芯不得放在地面。（2）将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起（OC房）；（3）拿取干净的同规格的布件。10.铺床： 按铺床程序11.擦尘（1）按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试，床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面等，达到清洁无异物；（2）用干抹布擦试各类电器，擦拭灯具，及时检查灯具是否损坏；清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行；（3）物品按标准摆放好；（4）电话铃声调到“中档”；（5）设定空调合适温度。12.核对电视频道（1）调试和核准电视节目频道；（2）电视机音量调到适中档。13.清洁卫生间见清洁卫生间程序14.补充客用物品（1

28、）按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品；（2）请勿打扰”牌朝向正面；防盗链需扣在防盗扣内；（3）饮水机的开关设定为关闭。15.调整窗户位置文件名清扫客房程序电子文件编码HK-017页 码4-3（1）调整窗户开启限位位置内（10cm15cm）；（2）检查整理好窗帘均匀对称。16.清洁地面、吸尘（1） 从里往外清洁地板垃圾，地毯需顺方向吸净地毯灰尘；（2）注意清洁床、桌、椅、墙角、柜后等处，并注意碰伤墙面、家具；（3） 干净,无污渍,无毛发。17.环视检查房间整体（1）检查房间全部打扫整洁；（2）物品摆放齐全和标准；（3）无遗留物品。18.离开房间（1）将清洁用品放回车内； （2）擦拭门把手、关

29、灯，并对大门做安全检查后锁门。19.结束登记填写服务员工作报表：房间状态,出房时间，客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。文件名清扫客房流程图电子文件编码HK-018页码4-4 文件名房间卫生间清洁程序电子文件编码HK-019页码2-11.准备工作（1）清洁用具箱，分格摆放：万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、消毒液（2）分色干湿抹布5块：恭桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、卫生间地面和客房地面合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、口杯消毒干抹布一块。（3）进入卫生间，打开灯和换气扇，随时检查设施；2.撤出脏布件和垃圾：（1）撤掉用过的布件，放入布件袋内。住客房（OC），

30、如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换；（2）废弃物品收集到垃圾袋中；（3）擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋；垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实。3.喷洒清洁剂（1）用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域；（2）恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲净。4.清洗面盆、台面及两侧墙砖（1）用专用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和水龙头等金属器件（注意面盆塞与溢水口也要清洁）；（2）清洁完后用水冲洗净。5.清洗淋浴区（1）用专用工具清洁沐浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等；（2）完后用水冲洗。6.清洗恭桶（1）用专用的恭桶刷子，蘸着清洁剂，擦洗恭桶内壁、出水孔及底部；（2）放水冲干净。7.擦拭干净镜面

31、与面池（1）用干布从上至下擦净、擦亮镜子（不能用毛巾当抹布）;（2）用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面; 必要时可用抛光剂进行擦拭，确定表面无污文件名房间卫生间清洁程序电子文件编码HK-020页 码2-2渍水迹（3）用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件；（4）清洁金属器件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮。8.擦干淋浴区（1） 浴帘用清水洗净,用干布擦干，确定无污迹无毛发；（2） 把浴帘拉到一边摆放好；（3） 用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等；（4） 擦干地面和防滑垫上的水迹和毛发。9.擦净恭桶（1）用恭桶布将马桶外壁、盖垫圈、底座、及水箱等消毒擦净；（2）用

32、百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面并擦干；（3） 擦净卫生纸架；（4） 整理卫生纸。10.清洁浴室门从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗。11.清洁地面（1） 在地面上喷洒少许万能清洁剂；（2）从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面；注意对卫生间地漏的清洗、除味。12.补足客用品（1） 标准折迭、摆放毛巾和浴巾和地巾；（2） 卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折迭成三角形；（3）牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或台面托盘内-补充客用品应遵循离店房更新；住客房补缺不撤的原则。文件名接待VIP服务标准电子文件编码HK-021页 码2-11.准备工作（1）了解VIP等级，熟记

33、入住的VIP客人的姓名和国籍；（2）掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求；（3）按VIP等级布置要求，通知绿化组和有关部门备齐各种物品及礼品：花篮(花束)、水果(小点)、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信纸、信封及专用的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。2.布置房间（1）检查房间内各种设备和设施，确保完好有效；（2）全面清洁住房，保证整齐清洁；（3）按照接待规格和要求布置客房。3.检查房间服务员、主管、客房部经理、前厅经理检查布置好的VIP房，在客人到达前完成。4.服务工作（1）提前10分钟开房门，有关人员在酒店大堂门口、大堂和楼层电梯厅迎候客人，在

34、房间内向客人致欢迎茶；（2）客人离开房间，及时整理、更换、补充用品；（3）特别重要的客人应设专职服务员24小时随时提供服务；（4）客人离店时，检查房间，发现遗留物品，尽快送还。文件名接待VIP标准流程图电子文件编码HK-022页 码2-2文件名洗衣服务程序电子文件编码HK-023页 码1-11.送洗时间（1）AM10：00前发现有客衣，立即通知主管，AM10：00前送洗的衣物当天下午可送回；AM 10:00后送洗的衣物若要当天取回，应事先向客人说明可能产生的加急费用。（2）PM16：00前送洗的衣物，第二天AM10:00可送回。2.收取（1）前台接到客人需要洗衣服务的要求，记录房号并及时通知客

35、房；（2）客房清点客衣, 核对衣物数量，并检查有无破损。如衣物数量与洗衣单不符，或衣物上有破损须在洗衣单上注明，客人不在房内须留言进房；（3）确认洗衣单上有客人签名。3.及时送洗（1）主管（或领班）将客衣逐一登记在客衣记录本上；（2）将所洗衣物在规定时间送交洗衣公司；洗衣公司接收须有签名。4.送房（1）衣物送回之后客房服务员及时送入客人房间，挂在衣橱内；（2）客房服务员下班后将因为“请勿打扰”和“双重锁”房未送的客衣移交前台保管，前台员工必须核对衣物数量并签收，以便随时为客人服务，保管至第二天客房员工上班。文件名检查退房程序电子文件编码HK-024页 码1-11敲门进房：（1）仔细听清前台报告

36、的客人离店的房号;（2）前台用对讲机清晰简扼要地通知客房查房; 客房服务员重复回复;（3）按敲门的程序敲门，如房内有客人，应等客人离房后才可进房检查并与前台重新核对房号。2. 检查房间：（1）客房服务员检查酒水消费情况，如有消费，应将其品种及数量通知前台；（2）检查客房内设施设备、客用品有无损坏或遗失（包括借用物品），如有，立即通知前台；（3）检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留物品，如有，应赶在客人离店前交还；如客人已结账离店，将遗留物品交给前台或房务中心登记保管；（4）对突发事件的处理由前台或客房经理负责，客房服务员配合。（5）查房时间控制在5分钟内。3.报查房结果：（1） 迅速将查房

37、结果通知前台；（2） 对有问题的房间，可使用房内电话，避免报告内容影响客人；（3） 查报退房后，在工作本上做好记录并更改房态，尽快打扫房间。文件名客人遗留物品处理程序电子文件编码HK-025页 码1-11.发现物品： 及时与前台联系，询问客人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人-不要自以为无用而扔掉任何一件物品；2.上交主管（1）填写遗留物品登记单，要求填写物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名；（2）及时将物品上交客房主管，并在客房遗留物品登记本上做记录。（如物品由客房部保管则保管在规定地方）3.移交前台（1）客房主管当天交至前台，前台根据客史填全遗留物品登记单并在客人遗留物品登记本上登记并签字；（2）前台将遗留的物品保管在规定地点，按月份排放。4.客人认领（1）客人认领时，前台必须核准客人身份、入住时间、遗失地点、物品特征等；（2）客人签字确认后领回其遗留的物品。5.保管期限（1）贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照，价值超过100元以上的物品等；（2）保留日期：非贵重物品三个月；贵重物品六