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1、药店营业员应具备的基本素质第一节 积极的工作态度 前面我们在分析药店的生存和发展之道时就认识到，药店营业员对药店的经营有着举足轻重的作用，一个药店如果有一支懂药品专业知识、懂服务技巧的营业员队伍，那这个药店就一定能在激烈的市场竞争中异军突起，不断的发展壮大。一个真正合格的营业员首先要有积极的工作态度。1、性格开朗，善于交往。 “性格决定人的命运”。一个人的性格是否开朗，是否善于和别人交往，是衡量一个营业员是否合格的重要条件。药店营业员的工作是完全开放式的，每天必须和形形色色的人打交道。试想一下：一个不愿和人接触的人，又如何能深入市场，和消费者进行深度沟通，去了解他们的需求？从而达到我们销售的目
2、的，因此，性格开朗是和人交往的才能。2、情绪稳定，不急不躁。情绪稳定，是要求营业员不能随意“冲动”，人只有在情绪稳定的情况下，才有可能做出正确的行为。药店面对的都是患者或者患者的家属，他们到药店的心情和逛其它商场购买东西的心情肯定是不一样的，很多人的情绪都比较忧郁或冲动，因此，药店营业员应该比其它商店的营业员更需要情绪稳定，要不急不躁，善于静听，耐心接待，切忌刚腹自用，自以为是。否则不但有损药店的形象，甚至会给药店造成不必要的经济和名誉损失。3、保持乐观的心态。人常说“自信是成功的一半”，信心是从事事业的精神支柱。对药店来说：员工的信心是企业成功的保证。营业员要有乐于沟通的愿望，把顾客当作自己
3、的朋友，能够把自己的乐观，快乐感染每个进来的顾客，获得顾客的认同。人是情绪化的动物，客户亦然。销售是信息的传递，情绪的转变。大部分人购买策略是建立在情绪化的，感性的基础之上的。销售人员决不可能把不好的情绪传递给客户。因为这样做的结果只会：其一：使销售流产；其二：给顾客一个不好的印象。4、不断接受新生事物。市场经济条件下的社会，知识日新月异。新的文化、新的思想层出不穷，要勤于学习，不断接受新生事物。5、做事严谨、事业心和责任感。药品是关系到顾客的身体健康和生命安全，因此必须要具有严谨的工作作风，来不得半点马虎，要树立强烈的事业心和责任感。要认真遵守药店的各项规章制度，按照药品说明书的要求合理向顾
4、客推荐药品，特别是将营业额和营业员挂钩的药店，更要防止强推和乱推品种的现象发生。6、团队精神。所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。真正的优秀的营业员在日常经营中能处理好人际关系。“聪明不如学识，学识不如做事，做事不如做人。”现代社会要求我们每一个都必须要具有团队精神，每一个营业员都要围绕着一个共同目标工作，能很好地与人相处，有爱心，能理解和宽容，做到团结互助，互相学习，取长补短。 第二节 良好的工作能力一、专业知识：现在，市面上的同类药相当普遍，一个药店经营业绩是否好，关键在于能否把本店主推的产品销出去。顾客的买与不买，取决于他对商品的需求程度，即对商品价值的认同
5、度。一个好的营业员必须充分了解产品的特点，并能机智地把产品的特点转换成客户的特别需求，这样才能引起顾客的注意力，才能激发他们对商品的需求欲望，完成一次圆满的销售。所以这就要求我们的营业员，仅有微笑和热情是不够的，还应具有与自己职业相关的专业知识，这样才是一个合格的营业员。二、相关知识：药品是特殊商品。国家对药品管理的法规越来越多，越来越完善，每个药店对经营管理随之也越来越严格。一个合格的营业员不但具有销售产品的职责，还应该具有药品保管、宣传、陈列等多项任务，因此，还必须对国家的有关法规有一定的了解，对本店的各项管理规定能全面掌握，并严格执行。三、销售技巧：1、顾客购买心理和行为一个善于把握用户
6、需求心理和行为的营业员能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。销售，是一种导向，正是基于这种导向，营业员才有必要理解和把握消费者的心理，并通过他们的心理来开发他们的表面需求以及潜在的需求。要想成为一个一流的营业员，就必须学会辨别不同类型的顾客。因为不同的人有不同的个性，这就决定了他们在购买药品时各自有不同的好恶及购买方式。如果你了解顾客购买心理和行为，一方面可以提高销售，一方面也能步步提高自己的能力水平，可谓一举两得！2、店面的销售技巧和服务规范销售一般经过如下过程：店面形象员工仪容招 呼留意顾客需要介绍产品解答疑问帮助下决定购买送 别。整个过错的每一个环节，都非常重要，这就要求我们每一个营业
7、员都必须具体较好的销售技巧和合乎规范的服务。3、店面布置和药品陈列药店内的陈列与展示犹如给人的第一印象。第一印象的好与坏，往往就是刺激顾客购买欲望的重要手段。药品陈列的形式、结构，和与周围气氛之和谐都可以引起顾客不同的反应，因此，在药品的陈列上，切不可大意行事。要努力把药店构筑成吸引顾客的磁场。最后，讲一个故事，来说明一个合格营业员销售技巧的重要性。一对老年夫妇拿着医院医生开的处方单前来买药，处方上的第一个药是山东博士伦福瑞达药业生产的润洁。营业员非常热情地进行接待，看了顾客手中的处方，马上拿出该公司要求强力推荐的同类替代产品，即药店的A类产品/利润贡献产品予以介绍。顾客对营业员所推荐的产品以
8、前没有听说过，更没有在其他药店里见过，不知道疗效怎么样？营业员回答说“该产品以前只在医院内销售，疗效非常好，我们药店通过很大努力才争取到该药品的销售权，今天您能买到这样的产品是您的福气”等等。顾客希望了解为什么营业员推荐的药品价格高出了7、8元钱？该营业员回答说，该产品在医院卖得更贵，现在我们卖的价格已经很便宜了推荐过程已经超过了10分钟的时间，显然营业员的说辞并没有打动顾客，只是碍于营业员热情的面子，该顾客吞吞吐吐地表示还是想买手中的药品。刚好又有其他顾客询问其他药品，该营业员就“放下”这位顾客，又开始全力投入对下一位顾客的强力推荐工作中。此名顾客则利用这一空档，悄悄离开并转身进了不远的另一
9、家药店，一位年轻的女营业员热情的接待了两位老人，当她看完老人手中的处方单后，并没有马上 按照医生处方单上的药品给两位老人拿药，而是站在对方的角度，开始耐心向两位老人介绍其他价廉物美的产品，首先她告诉老人润洁其实就是氯霉素眼药水，零售价格在八块多，而一般的氯霉素眼药水却只需要六毛钱，疗效是一样的，建议老人购买两支一般的氯霉素眼药水却只需要一块二，两位老人很高兴的接受了营业员的建议。 两位老人被小姑娘的热情和专业知识深深的打动了，从而转化成了一种高度的信任，接下来的产品都要求营业员给参谋参谋，这时营业员向顾客的主动推荐转变成了推荐成功率极高的被动推荐。医生处方单上的其他药品几乎都被营业员顺利的换成
10、了其他同类产品中药店的高毛利产品，同时该营业员还不时地热情地询问两位老人身体情况，当老太太说老伴有慢性支气管哮喘时，营业员告诫两位老人要注意天气变化预防感冒，感冒很容易诱发老人的支气管哮喘，感冒是由病毒引起，为了应付目前天气多变的情况，家中应该常备些抗病毒的药品，如板蓝根冲剂。两位老人欣然接受了营业员的又一次推荐介绍，但购买的板蓝根冲剂绝对不是白云山牌的板蓝根冲剂，当然又是药店主推的高毛利产品。结果两位老人的这次药店之行购买了满满一篮子的药品，临走时还不断向营业员表示感谢。以上故事说明，仅有良好的工作热忱，没有销售技巧，绝对不是一个合格的营业员。思考题：1、你如何理解药店服务规范的“四声”（顾
11、客进门有迎声、顾客离店有送声、顾客咨询有答声、顾客留言有回声）、“四心”（接待顾客热心、解答问题耐心、排忧解困诚心、接受意见虚心）和“四服务”（微笑服务、站立服务、主动服务、灵活服务）。 2、对照药店营业员的素质要求，你还有哪些差距，应如何改进？ 第三节 具备药品基本知识 1、什么是药品？药品是一种特殊商品。药品，是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。2、什么是西药西药即为有机化学药品，无机化学药品和生物制品 看其说
12、明书则有化学名，结构式，剂量上比中药精确，通常以毫克计。3、什么是中成药Traditional Chinese Medicine Patent Prescription中成药是以中草药为原料，经制剂加工制成各种不同剂型的中药制品，包括丸、散、膏、丹各种剂型。是我国历代医药学家经过千百年医疗实践创造、总结的有效方剂的精华。生活中人们常说的中成药是指由中药材按一定治病原则配方制成，随时可以取用的现成药品，如各种丸剂、散剂、冲剂等。优点是现成可用、适应急需、存贮方便、能随身携带、省去了煎剂煎煮过程、消除了中药煎剂服用时特有的异味和不良刺激等。缺点是药的成分组成、药量配比一成不变，不能灵活多变、随症加
13、减，另外近年来，有关中成药引起的毒性反应及过敏反应也有报道，如朱砂安神丸可引起口腔炎、蛋白尿及严重的药源性肠炎；黑锡丹久服可致严重铅中毒；羚翘解毒丸或银翘解毒丸可引起严重的过敏性休克等。这些反应虽较少见，一旦发生病情都较严重。因此有服用某种中成药而发生中毒或过敏反应者，必须牢记以后不可再服同种药。4、何谓剂型何谓剂型 -药品制成适合医疗或预防应用的形式，方便临床使用，充分发挥药物作用，降低或避免不良反应。如片剂、胶囊剂、软膏剂等，同一种药物，根据临床需要可以的剂型，制成不同的剂型，如尼莫地平有片剂和注射剂，不同剂型有不同的使用特点，同一种药物剂型不同，作用同时也不同。剂型的种类有：液体剂型、注
14、射剂型、输液剂、眼用剂型、散剂、浸出剂型、片剂、胶囊剂、丸剂剂型、软膏剂型、硬膏剂型、栓剂、气雾剂、长效制剂、膜剂、海绵剂、和微型胶囊、脂质体、贮库制剂等。5、何为假药？有下列情形之一的，为假药：（1）、药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的；（2）、以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品的。有下列情形之一的药品，按假药论处：（1）、国务院药品监督管理部门规定禁止使用的；（2）、依法必须批准而未经批准生产、进口，或者依照本法必须检验而未经检验即销售的；（3、变质的；（4）、被污染的；（5）、必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的；（6）所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。
15、6、何为劣药？药品成份的含量不符合国家药品标准的，为劣药。有下列情形之一的药品，按劣药论处：（1）、未标明有效期或者更改有效期的；（2）、不注明或者更改生产批号的；（3）、超过有效期的；（4）、直接接触药品的包装材料和容器未经批准的；（5）、擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的；（6）、其他不符合药品标准规定的。7、什么是处方药和非处方药（OTC）？ 除对麻醉药品和精神药品有特殊管理外，一般把保健及治疗用药分成处方药和非处方药。处方药（简称Rx药）是必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购买和使用的药品；非处方药是不需要凭医师处方即可自行判断、购买和使用的药品。处方药英语称Pres
16、cription Drug，Ethical Drug，非处方药英语称Nonprescription Drug，在国外又称之为“可在柜台上买到的药物”（Over The Counter），简称OTC，此已成为全球通用的俗称。8、怎样识别处方药与非处方药处方药与非处方药流通管理暂行规定（试行）第七条指出：进入药品流通领域的处方药，其相应的警示语应由生产企业醒目地印制在药品包装或使用说明书上。具体内容为：处方药：凭医师处方销售、购买和使用，此外，它们无“OTC”标识。处方药与非处方药分类管理办法（试行）第七条规定：非处方药的包装必须印有国家指定的非处方药专有标识，（OTC）。处方药与非处方药流通管理
17、暂行规定（试行）第七条指出：进入药品流通领域的非处方药，其相应的忠告语应由生产企业醒目地印制在药品包装或药品使用说明书上。具体内容为：请仔细阅读药品使用说明书并按说明书使用或在药师指导下购买和使用！9、如何识别药品有效期有效期是指药品被批准的使用期限，其含义为药品在一定贮存条件下，能够保证质量的期限。药品有效期的表示方法，按年月顺序，一般可用有效期至某年某月，如有效期至2003年6月，说明该药品到2003年7月1日即开始失效。药品管理法还规定，在药品的包装盒或说明书上都应标明生产批号、生产日期和有效期。进口药品也必须按上述表示方法用中文写明，便于大众阅读。10、药品的通用名和商品名一般药物有3
18、种名称，即通用名、化学名和商品名。通用名是法定的，由国家药典委员会规定；化学名是指药物的化学成分；商品名则是生产厂家根据产品营销需要而注册的名称。一般来讲，药物的通用名和化学名是一致的。由于生产厂家的不同，药物的商品名五花八门。像感冒药复方氨酚烷胺有“感康”等10多种名称。维生素AD滴剂有“贝特令”等67种名称。阿奇霉素有泰力特、希舒美等10余种商品名。头孢噻肟钠的商品名有凯帝龙、凯福隆等10多种。而阿司匹林的商品名也有20多个。更有甚者，抗菌药左氧沙星的商品名竟有60多个。11、怎样准确阅读药品说明书？药品说明书是指导怎样用药的根据之一，具有法律效力。用药前准确阅读和理解说明书是安全用药的前
19、提。首先应了解药品的名称。正规的药品说明书都有药品的通用名、商品名、英文名、化学名（其中非处方药无化学名）。使用者一般只要能清楚药品的正名即通用名，就能避免重复用药。因为一种药只有一个通用名（即国家规定的法定名），不像商品名有若干个。其中适应证一栏，对于使用非处方药的患者能够自我判断自己的疾病是否与适应证相符、对症下药，可在药师的帮助下选择购买。其次，要了解药物的用法，如饭前、饭后、睡前服用，一天一次或三次，是口服、外用还是注射都必须仔细看清楚。第三，注意药物的用量，必须按说明书的规定应用。一般说明书用量都为成人剂量，老人、小孩必须准确折算后再服用。特别重要的是，在阅读说明书时，对禁忌症、不良
20、反应、药物相互作用、注意事项等要重视。如有不明之处，应向药师或医师咨询。12、如何阅读医生处方医生处方的内容常包括： (1)处方上端患者姓名、年龄(儿科患者必须写明实足岁月)、性别、处方日期、就诊诊室或住院科室、病案号。 (2)在处方正文，医生需清楚书写药品的名称、剂型(如片剂、粉剂、胶囊、注射剂或软膏等)、剂量和数量、药物用法。医生每开列1药品一般占用2行，以药名、剂量和数量为1行，用法为另1行。用法包括每次用药剂量，每日用药次数和给药途径(如皮下注射、肌肉注射、静脉注射、口服、外用等)。每日用药次数通常以分子式书写，如每日3次写作3/日，每4小时1次写作1/4小时等，或用拉丁文简写。现将处
21、方上剂量和用法的简写外文含义介绍如下：g-克，mg-毫克，g-微克，ml-毫升，u-单位，qd-1日1次，bid-1日2次，tid-1日3次，qid-1日4次，qod-隔日1次，qw-每周1次，biw-两周1次，q2h-每2小时1次，q8h-每8小时1次，qn-每晚睡前1次，2-3次/d-每日2-3次。皮下-皮下注射，肌注-肌肉注射，静注-静脉注射，静滴-静脉滴注(即打点滴)。(3)药物排列一般依主药、辅药的次序排列。(4)处方下端医生需签全名，方可生效。(5)急症用药，医生在处方右上角注明“急”字。13、药品保管有何要求药品经营企业必须制定和执行药品保管制度，采取必要的冷藏、防冻、防潮、防虫
22、、防鼠等措施，保证药品质量。药品入库和出库必须执行检查制度。14、销售药品有何要求药品经营企业销售药品必须准确无误，并正确说明用法、用量和注意事项；调配处方必须经过核对，对处方所列药品不得擅自更改或者代用。对有配伍禁忌或者超剂量的处方，应当拒绝调配；必要时，经处方医师更正或者重新签字，方可调配。药品经营企业销售中药材，必须标明产地。15、药品批准文号中的H、Z、B、S、T、F、J分别代表什么含义？答：化学药品使用字母H，中药使用字母Z，通过国家药品监督管理局整顿的保健药品使用字母B，生物制品使用字母S，体外化学诊断试剂使用字母T，药用辅料使用字母F，进口分包装药品使用字母J。16、分类标识如何
23、张贴？答：张贴分类标识应做到合理、美观、醒目。椭圆形OTC标志应张贴于柜台左上角。非处方药汉字标识应张贴于柜台平面近营业员处，字体面对顾客。椭圆形OTC带非处方药字样的标志应张贴于陈列橱左上角处；其他标识按此要求统一张贴。17、辨别中成药变质四法过去，中成药大都没有生产日期、保质期和有效期，所以有些中成药一放就是几年、十几年。现在的中成药按规定在包装盒上都打印了产品批号和有效期。但是，个别药品只有批号，至于个体配制的“秘方”药更是什么也没有了。对于手头的这些中成药何时该扔？答案是“变质就扔”。辨别中成药是否变质，可归纳为四法。 （1）、观其形。外形失去固定形状者，如原为粉末状或颗粒状，现黏成一
24、团或潮解成糊状，或胶囊变扁成凹凸不平，手感潮湿粘手等都是变质的表现。（2）、观其色。片剂、胶囊、糖衣片、水剂、糖浆变色者是变质的表现。（3）、品其味。如糖浆变酸，丸剂、片剂有异味者是变质的结果。（4）、闻其味。中成药都有其特有的气味，若有酸败发霉的气味，也是变质的结果。 营业员必备的技巧 营业员的素质是其营业的基础，而营业员的技巧和医药专业知识是其成为优秀营业员的关键。一个优秀的演员必须懂得如何在台下练好演出的基本功，懂得做好演出的准备；必须了解剧情，熟悉台词，知道如何进入角色，推动演出的进行；必须有精湛的演技，能够给观众带来美的享受。一名营业员每天要面对许许多多的顾客，要完成数以百、千计的营
25、业过程，从一定意义上说；营业员也是一名演员。要做一名优秀的营业员就是要成为一名演技高超的演员，他必须懂得如何作好上岗的准备；必须明了营业服务的十个基本步骤；必须能够透彻地掌握并熟练地运用营业服务的十大技巧。 唯其如此，他才能给顾客带来满意的服务，才能够无愧于最优秀营业员的称号！ 第一节 营业前的准备 台上一出戏，台下十年功。”演戏讲究一个在台下精心准备，苦练本领。营业也和演出一样，要有扎扎实实地精心准备，不然的就会把戏演砸。销售专家总结说：“销售是90%的准备加10%的推荐。”。因此说营业员在营业前的准备是必不可少，不可忽视的一项工作。主要是个人和销售两个方面的准备，有了这两方面的精心准备，营
26、业员在营业时才会胸有成竹，在运用起各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀营业员的角色之中。（一）、个人方面的准备营业员在个人方面的准备包括以下三个方面：第一，要保持整洁的仪表。第二、要保持旺盛的精力第三，要养成大方的举止首先谈一谈仪表的问题。营业员的仪表包括他（她）的容貌，服饰着装、姿态和举止风度，营业员的仪表如何决定了他给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。一个优秀的营业员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，他的仪表能够感染顾客，让他们产生购买的欲望。保持整洁的仪表要做到以下三个方面：其一，仪容整洁。具体来说要勤梳头，勤剪指甲勤洗手，
27、要及时修面，要保持脸部干净。其二，穿着整洁。一个顾客走进一个药店时，首先注意到的是营业员的着装。由于营业员的工作属于服务性质，所以不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感。店中的着装应以素雅洁净为宜，最好统一着制服，并佩戴工作牌，以利于顾客监督。营业员在营业时间不能穿花里胡哨的衣服，或奇装异服。女营业员不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。其三，化妆清新。营业员要注意自己的发型，男营业员要留短发不能扎个小辫，也不能象陈佩斯那样剃个光头！女营业员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感。女营业员不能浓妆艳抹，蓄个冲天炮式的发型，涂两个熊猫眼圈，把嘴唇
28、抹得腥红，只会把顾客吓跑！其次要保持旺盛的精力。一位顾客感冒了，她想买药。到了一家大药店中希望营业员给介绍一下，不料营业员员对她态度十分冷淡，这时该营业组的负责人走过来解释，说是这位营业员刚刚离了婚，心情不稳，希望她谅解，但顾客还是十分气愤。现实生活中，我们经常会碰到营业员把顾客当成出气筒的事，这极大地伤害了顾客，反过来也有损于药店的利益。营业员在上班时间，一定要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧，咬牙切齿。这就要求营业员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。一个优秀的营业员必须牢记：顾客不是出气筒，不能在顾客身上撒气。宁可我
29、自己调整心情，也不能让顾客来适合我。第三是要养成大方的举止。每个顾客都会有这样的感受，如果走进一个药店里，营业员言谈清晰、举止大方得体、态度热情持重、动作干脆利落。自己人的心里就会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果营业员举止轻浮、言谈粗欲，动作报沓、心不在焉，自己心理就会厌烦。顾客的需要就是营业员的必要，顾客的满意就是药店的财富。顾客希望营业员能够做到举止大方，营业员就必须平时多注意，多体会，多练习，一定要练成大方的举止，让顾客满意！（二）、销售方面的准备顾客到一个店里来，主要不是来享受营业员的服务，而是来购买药品的。所以营业员不但要做好个人方面的准备，更重要的是要做好销售方面的准备。销售
30、方面的准备是做好一天营业的基础。如果销售方面准备工作做得到位，就能保证营业时忙而不乱，提高效率，减少顾客的等待时间，避免差错和事故。此所谓有备方能无患！销售方面的准备主要包括四个方面：备齐药品营业员要检视柜台，看药品是否齐全，及时将缺货补齐；对于需要拆包、开箱的药品，要事先拆开包装；要及时剔除残损和近效期的药品，总之要使药品处于良好的待售状态。熟悉价格营业员要对柜台的药品价格了解于心，对于可以讲价的药店，营业员尤其需要搞清价格，牢记底价，以免忙中出错。只有当营业员能够准确地随口说出药品的价格时，顾客才会有信任感受，如果让营业员吞吞吐吐支支吾吾，甚至还要查阅簿，顾客的心中就会有疑惑，甚至到最后一
31、刻又打消了购买的念头。准备售货用具药店中必要的售货用具如计算器、笔、发票等对于营业员的销售工作有很大的帮助，一定要预先准备齐全，不能临时慌里慌张地去寻找。整理环境药店开门之前，营业员要搞好清洁卫生，让各种药品摆放整齐，让顾客一进门就有种整洁清新的感觉。熟悉了各项营业前的准备后，营业员就必须熟悉营业服务的基本步骤 第二节 营业中的基本步骤 进入90年代，我国兴起开药店热。神州大地皆药店，似乎谁只要撑一个药店门面就可以满地捡钱似的，这种情形也许以前行，但是现在的竞争局面，应该让我们认识到：优质的服务才是制胜的根本。 实际上，接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问，不一定人人都学得来。 外行看热闹，内行
32、看门道。真正的服务高手一眼就能看出来一个营业员的服务是否得当，是否能使顾客满意。因为营业服务也有它自身的规程，违反了这些规程一般是很难达到营销目的。 一位顾客准备参加野外露营活动，临行前准备买几种常用药以备急用。他来到一家开架式药店，人刚进去，药店里的营业员就跟了过来，象保镖一般在他周围“护驾”，只要顾客的眼光稍作停留，营业员就马上问：“您要这种感冒药吗？” “您看这种消炎药行吗？” 问得这位顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还难受，他只回了一句：“我还没有想好呢？改日再来看看吧？说完就逃也似地奔出这家药店。身后还隐约传来营业员的抱怨：”这人怎么回事了？看了这么久还不买！当这是自由市场啊！” 在上
33、面这个例子中，顾客本来是有强烈的购买意图的，但是由于营业员不了解营业的基本规程，结果使得顾客有如芒针刺骨，不得不速速离开，到其他药店购买。 每一个优秀的营业员都知道：了解了营业的基本步骤，我们才会成功！ 一般来说，营业的基本步骤可以细分为10个步骤，具体如下：等待时机初步接触药品提示揣摩顾客的需要药品说明劝说把握销售要点成交收款包装送客。要理解为什么营业服务要遵循这些基本步骤，我们就必须先了解顾客在购买过程中心理活动的变化过程。 一个普通的顾客在一个完整的购买过程之中其心理活动一般经历如下八个阶段； 1、注视阶段 “百闻不如一见”，药品最能打动顾客的时候是顾客将药拿在手中，仔细阅读说明书的时候
34、。如果顾客想买药，他就会进入店内，请营业员拿出对症的药品，仔细观看，阅读说明书。也有些情况下是在路过药店，忽然想起应该买点常用药，他也会进入药店看一看。2、兴趣阶段顾客注视药品之后，其疗效说明会激发他对这一药品的兴趣，这时他会注意药品的其他方面，如使用方法，价格等等。3、联想阶段一旦顾客对一种药品有所确定，他就不但想看一看它，而且会联想自己服用后疾病痊愈时的情形。联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这种药品。在顾客选购时，营业员一定要适度提高他的联想力。优秀的营业员都懂得要在这个时候让顾客转移到充分认可药品的疗效中来，以丰富他的联想，促使他下定决心。4、欲望阶段如
35、果顾客对使用这种药品后的疗效有一个美妙的联想，他一定会产生购买这一药品的欲望，与此同时他又会产生疑问：“有没有比这种更好的药呢？”5、比较阶段购买欲产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，多方比较权衡。这时有关药品及其同类产品的各项指标如适应症、安全性、剂型、价格，服用是否方便等等都会进入他的脑海。这时的顾客就表现出犹豫不决，这时也是营业员为顾客进行咨询的最佳时机了。6、信心阶段在经过一番权衡之后，顾客就会决定“这种药应该还可以”，这时它对药品就建立了信心，这一信心可能来源于三个方面： （1）、相信营业员的诚意；（2）、相信药品生产商及品牌；（3）、相信某种惯用品优秀的营业员应该懂得从三个方面全面
36、进攻，全方位地帮助顾客建立对药品的信心。7、行动阶段决心下定之后，顾客一般会敲定这种药品，并当场付清货款。这时营业员应当迅速收清货款。这时营业员应当迅速收清货款，并包装好药品，不要耽误了顾客的时间。8、满足阶段在完成购买药品过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。这一感觉来源于两个方面：其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享受到营业员优质服务的喜悦；其二，是药品使用后产生的满足感。这一感觉直接决定了顾客下一次还会不会来光临本店。如果在购得一种药品之后，顾客能够同时获得两种满足感，那他一定会成为那家药店忠实顾客的。了解了顾客购买药品时心理活动的八个阶段之后，我们就知道如何规划接待一名顾客的具体
37、步骤了。 根据顾客购买药品时的心理变化，营业员必须辅之以适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下十个方面：基本步骤一、等待时机当顾客还没有上门之前，营业员应当耐心地等待时机。在待机阶段里，营业员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采。营业员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊天闲扯。 基本步骤二、初步接触 顾客进店之后，营业员可以一边和顾客寒喧，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。营销专家认为：“初步接触的成功是销售工作成功的一半。”但初步接触，难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。从顾客的心理来说，当他处于兴趣阶段与联
38、想阶段之间时，最容易接纳营业员的初步接触行为，而在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，在欲望阶段接触又会使顾客感到受到了冷落。在以下5个时刻是营业员与顾客进行初步接触的最佳时机：（1）、当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时；（2）、当顾客抬起头来的时候；（3）、当顾客突然停下脚步时；（4）、当顾客的眼睛在搜寻之时；（5）、当顾客与营业员的眼光相碰时；把握好这五个时机后，优秀的营业员一般会以三种方式实现与顾客的初步接触：（1）、与顾客随便打个招呼；（2）、直接向顾客介绍他中意的药品；（3）、询问顾客的购买意愿；基本步骤三、药品提示所谓“药品提示”，就是想办法让顾客了解药品的详细说明。药品提示要对
39、应于顾客购买心理过程之中的联想阶段与欲望阶段之间。药品提示不但要让顾客把药品看清楚，还要让他产生相关的联想力。优秀的营业员在做药品提示时一般会用下列五种方法：（1）、让顾客了解药品的使用过程；（一天几次，一次多少，饭前或饭后，忌口等。）（2）、让顾客了解药品禁忌症；（例如净石灵胶囊）（3）、让顾客了解药品的疗效；（描述服药后的效果）（4）、拿几种药品让顾客选择比较；（学生一般喜欢这种，效果好，不瞌睡）（5）、按照从低档品到高档品的顺序拿药品。（这种卖得比较好，都反映效果好而且快）基本步骤四、揣摩顾客的需要前面我们介绍了种带着不同的目的而来的顾客。这些顾客有着不同的购买动机，其需求是不同的，所以
40、营业员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟要买什么样的药品，治疗什么病，这样才能向顾客推荐最合适的药品，帮助顾客做出最明智的选择。优秀的营业员一般用以下四种方法来揣摩顾客的需要； 方法一、通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要； 方法二、通过向顾客推荐一、两种药品，观众看顾客的瓜，以此来了解顾客的愿望； 方法三、通过自然的提问来询问顾客的想法； 方法四、善意地倾听顾客的意见。. “揣摩顾客需要”与“药品提示”结合起来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。基本步骤五、药品说明顾客在产生了购买欲望之后，并不能立即决定购买，还必须进行比较、权衡，直到对药品充分信赖之后，才会购买，在这个过程之中，营
41、业员就必须做好药品的专业说明工作。 药品说明即营业员向顾客介绍药品的疗效。这就要求营业员对于自己店里的药品有充分的了解。同时还要注意的是，药品说明并不是在给顾客开药品知识讲座，药品说明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，要针对顾客的兴趣点进行强化说明。一定要在不失专业知识的前提下，用语尽量通俗易懂。 基本步骤六、劝说顾客在听了营业员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时营业员要把握机会，及时游说达成购买，这一步骤称为“劝说”。一个优秀的营业员劝说应有以下面5个特点：（1）、实事求是的劝说；（2）、投其所好的劝说；（3）、辅以动作的劝说；（4）、用药品本身质量的劝说；（5）、帮助顾客比较
42、、选择的劝说；.基本步骤七、把握销售要点一个顾客对于药品往往会有较多需求，但其中必有一个需求是主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的最重要因素。我们反这些最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点，当营业员把握住了销售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时，交易是最易于完成的。一个优秀的营业员在作销售要点的说明时，一般会注意到以下五个要点：（1）、利用“五”原则，明确顾客购买药品时是要由何人使用（who）,在何处使用（where）,在什么时候用（when）。想要怎样用（what），为什么必须用why以及如何去使用（How）。（2）、说明要点要言词简短；（3）、能形象、具体地表现药品的特性；（
43、4）、针对顾客提出的病症进行说明；（5）、按顾客的询问进行说明。基本步骤八、成交顾客在对药品和营业员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。但有的顾客还会残存有一丝疑虑，又不好明着向营业员说，这就需要营业员做进一步的说明和服务工作，这一步骤称为“成交”。当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：（1）、顾客突然不再发问了；（2）、顾客的话题集中在某个药品上时；（3）、顾客不讲话而若有所思时；（4）、顾客不断点头时；（5）、顾客开始注意价钱时；（6）、顾客开始询问购买数量时；（7）、顾客关心售后服务问题时；（8）、顾客不断反复地问同一个问题时。在这些成交时机出现时，营业员为了促进及早成交，一般应采
44、用以下四种方法：（1）、不要给顾客再看新的药品了；（2）、缩小药品选择的范围；（3）、帮助确定顾客所要的药品；（4）、对顾客想买的药品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。这一过程千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。在“怎么样，您到底买还是不买”“您老磨蹭什么，没看我这儿顾客多着吗？”等声音刚落之后，顾客倒是下定决心但一般是下定决心不买了！基本步骤九、收款和包装顾客决定购买后，营业员就要进行收款和包装。在收款时，营业员必须唱收唱付，清楚准确，以免双方出现不愉快。一个优秀的营业员在收款时要做到以下五条：（1）、让顾客知道药品的价格；（2）、收到货款后，把金额大声说出来；（3）、在将钱放进收款箱
45、之前，再数点一遍；（4）、找钱时，要把数目复述一次；（5）、将余额交给顾客时，要再确认一遍。收款结束后，接下来是药品包装，对于包装药品要注意三点：（1）、包装力求牢固、安全、整齐、美观；（2）、包装之前要特别注意检查药品有没有破损脏污；（3）包装时要快捷稳妥，不要拖沓。在包装过程中1、营业员还可以向顾客提一些友好的建议，增强店方与顾客的感情联络。2、营业员可以根据顾客的情况再次推荐相关联产品。3、收银员其实也能了解顾客的状况，而且是最具说服力的，因为是每天接触的顾客是最多的，顾客一般认为收银员最清楚什么产品好卖，什么产品最受欢迎，而且认为收银员没有利益相关（营业员拿奖金基本是众所周知的），所以
46、对收银员的话是最相信的。收银员如果能在适当的时候帮助营业员恰到好处的促销，会收到意想不到的效果；4、收银员可根据顾客的购买力适时推荐相关联产品。基本步骤十、送客包装完毕后，营业员应将药品双手递给客人，并怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客是否落下了什么药品，如果有，要及时提醒。（送客前告诉顾客，我们公司特有的服务政策，会员可以享受我们的免费服务项目，请顾客留下详细资料） 第三节 营业服务的十大技巧 光懂得了营业的步骤是不够的。在具体的药店销售过程之中，营销技巧也十分重要。这就像是一个演员，他只记住了剧情发展是不够的，重要的是提高演技。面对同样的药品，同样的顾客，掌握了服务技巧的药店营业员，能够帮助顾客解决各种难题，而没有掌握服务技巧的营业员，就只能使顾客乘兴而至，败兴而归了。一个药店门市高手一般都有十大营业服务的绝招： 一、微笑服务微笑在人的生活中十分重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是营业员的看家本领，须臾不可离身。世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备，却见不微笑的宾馆！”营业员的微笑必须是发自内心的，不能皮笑肉不笑。要发出会心的微笑就要求营业员必须心胸宽阔，感激生活，通过微笑，营业员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。
