西餐厅培训方案.doc

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1、培训对象西餐厅全体员工 培训目的掌握餐厅服务的基本技能为客人提供优质的服务 培训流程 一、口号 二、服务基本用语 三、形体动作 四、托盘服务规范及程序 五、出品服务规范及程序 六、微笑服务 七、投诉处理 八、服务态度 九、日常礼貌服务 十、服务语言 十一、职业道德 十二、服务纪律 十三、工作效率 十四、安全消防 十五、环境卫生 十六、个人卫生 十七、礼节礼貌 一、口号每天培训前要喊5遍 1、顾客至上 2、热情服务 2、团结一致 4、兢兢业业 二、服务基本用语 1、欢迎光临“”、欢迎光临。客人来到餐厅时迎宾员和服务员要及时使用此语。 2、请慢走欢迎下次光临、谢谢光临。用于客人离开餐厅时应热烈而真

2、诚。 3、您好请稍等用于不能立刻为客人服务时应带着表示歉意的心情说。 4、不好意思打扰一下。用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用应真诚 而有礼貌地说。 5、先生/小姐你好、早上好、下午好、晚上好 6、“ 谢谢” 或 “谢谢您了” 用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时本着感激的心情来说。 7、“好的”、 “明白了” 用于接受客人吩咐时本着认真负责的态度去说。 当客人进入餐厅时 欢迎光临“”、欢迎光临一起喊 先生 小姐 你好请问共几位 是坐大厅还是包厢 好的这边请。 请稍候我马上为您点单。 你好先喝点水这是我们的菜单您看需要点什么 为客人点单时 对不起先生 小姐 现在可以为您点单吗 您是否

3、喜欢?。 您是否有兴趣品尝今天的特色菜 请问您还需要什么吗 真对不起您点的这个需要一定时间您多等一会好吗 真对不起这个莱刚刚卖完。 好的我跟厨师联系一下会使您满意的。 如果您不介意的话我向您推荐?。 如果您赶时间我给您安排一些快餐好吗 您点的是?复单。 为客人上品时 对不起请让一让。 不好意思让您久等了这是?。 真抱歉耽误了您很长时间。 实在对不起我们马上为您重新做。 餐间为客人服务时 先生 小姐 您点的品已经上齐了请慢用 您需要再加点别的吗 对不起我马上问清楚后告诉您。 先生您是吗 您的电话。 小姐打扰您了这是您的东西吗 我可以为您服务吗 我可以撤掉这个盘子吗 对不起打扰您了。 我可以清理桌

4、子吗 谢谢您的帮助。 谢谢您的合作。 餐后为客人结帐并送客时 先生您的帐单。 对不起请您付现金。 请在这里签上您的名字。 请付元。谢谢。 先生 小姐 这是找给您的钱和发票请拿好谢谢 希望您晚餐吃得满意。 希望您对这里的服务多提宝贵意见。 非常感谢您的建议。 十分感谢您的热心指教。 请走好欢迎您下次光临。 三、形体动作 1站姿每天坚持20分钟 当班值岗坚持站立服务站姿优美表情自然面带微笑。 男员工站立时两眼正视前方头正肩平下颌微收挺身收腹两手自然交叉于背后双脚分开与肩同宽或比肩略宽。 女员工站立时两眼正视前方头正肩平下颌微收挺身收腹两手交叉于腹前或前后右手搭于左手上虎口靠拢指尖微曲双脚并拢或呈V

5、字步。 精神饱满自然大方随时准备为客人提供服务。 2坐姿 当班或与客人交谈需要坐下时坐姿平稳、端庄、自然面带微笑。 两脚并齐两手垂于体侧或放在两腿上重心垂直向下双肩平稳放松。 坐下服务或与客人交谈时两眼注视客人精力集中不斜视客人。 3走姿 步子要轻而稳步幅不能过大要潇洒自然、舒展大方眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行因工作需要必须超越客人时要礼貌致歉遇到宾客要点头致意并说“您早”、“您好”等礼貌用语。行走时尽可能保持直线前进。遇有急事可加快步伐但不可慌张奔跑。 引导客人时主动问好指示方向走在客人右前方1.52步距离处身体略微向客人。 4.手势 为客人服务或与客交谈时手势正确动作优美、自然

6、、符合规范。 打请姿时一定要按规范要求五指自然并拢将手臂伸出掌心向上。不同的请姿用不同的方式如“请进餐厅时”用曲臂式“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式“请客人入座”用斜式. 5.引座 引座是客人进入餐厅后接受服务的开始规范优质的引座能使客人对餐厅留下 良好的第一感觉同时引位技能恰到好处的运用可以使餐厅的空间得到很好的利用方便餐厅员工的服务衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有 1根据客人的人数安排相应的地方使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。 2餐厅的引座应当表现出向客人诚意的推荐在具体的引座、推荐过程中应当尊重客

7、人的选择使双方的意见能很好地结合起来。 3第一批客人到餐厅就餐时可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方使后来的客人感到餐厅人气旺盛构造出热闹的氛围避免给客人留下门庭冷落的印象。 4对于带小孩的客人应尽量将他们安排在离通道较远的地方以保证小孩的安全同时也利于餐厅员工的服务。 5对于着装鲜艳的女宾餐厅可以将其安排在较为显眼的地方可以增加餐厅的亮色。 6对于来餐厅就餐的情侣可以将其安排在较为僻静的地方。 7餐厅经营高峰时引座员工要善于作好调度、协调工作灵活及时地为客人找到位置掌握不同桌面客人的就餐动态。 6. 服务员的举止应做到 不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。 不在客人面前挖耳、鼻

8、子、眼屎搓泥垢抓头痒修指甲照镜子。 不在客人面前剔牙打饱嗝。 不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物并制止别人乱扔发现被乱扔的杂物等随手拾起。 7. 服务员应做到“三轻 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 出品时要轻拿轻放动作要有条不紊开、关门不要用力过猛要始终保持餐厅安静。 四、托盘服务规范及程序 在餐厅服务工作过程中从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务到餐后的收台整理都要使用托盘可谓说托盘是服务员的第二生命。 1. 托盘有轻托重托之分在送菜、端送酒水和席间服务时用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分 2. 理盘要将托盘洗净擦干在盘内垫

9、上专用垫纸铺平拉挺四边与盘底相齐。 3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后进行合理装盘一般重物、高物在内侧先派用的物品在上、在前重量分布要得当装酒时酒瓶商标向外以便于客人看清。 4. 用左手托盘左手向上弯曲成90?掌心向上五指分开 用手指和手掌托住盘底掌心不能与盘底接触平托于胸前略低于胸部并注意左肘不与腰部接触。 5. 起盘时左脚在前右脚在后屈膝弯腰用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2左手托住盘底右手相帮托起托盘撤回左脚。 6. 行走时必须头正、肩平、盘平上身挺直目视前方脚步轻快而稳健托盘可随着步伐而在胸前自然摆动但幅度要小以防菜汁、汤水溢出。 7. 托盘行走到目的地后站稳落盘时要弯膝

10、不弯腰以防汤汁外溢或翻盘用右手取用盘内物品时应从前后左右四周交替取用随着托盘内物品的不断变化重心也要不断调整左手手指应不断的移动掌握好托盘的重心特别是用托盘给宾客斟酒时更要随时调节托盘重心勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上。 8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟理盘与装盘基本等同于轻托操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外右手扶住托盘边左手伸开五指用拳掌托住盘底在掌握好重心后用右手协助将托盘慢慢托起同时转动掌腕将托盘托与左肩上方操作时要做到平稳。 9. 重托行走时步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直随着行走步伐让盘面上、下U动切不可使盘面左右或前后晃动注意不能让盘面向外

11、倾斜。 10.重托落托时一要慢、二要稳三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后应及时将盘内物品整理好并擦净盘面以备后用。 11.托盘操作应严格按规范要求进行不可单手抓盘边操作以确保操作安全 五、出品服务规范及程序 1. 吧台出品程序 等菜单做成后由吧台长订制每样成品配什么用具及怎样出品 2. 中式简餐出品 具体等菜单做成后由厨师长订制如煲仔饭出品时配筷、勺、汁、开胃酒、小菜、湿毛巾用于打开盖子 3. 西餐如何摆放餐具 西餐餐具的一般摆放方法是刀放盘右刃朝里叉摆盘左尖朝前汤勺放在吃盘右侧另配开胃酒。在池州这边正规的西餐一套程序没有所以这是简单的摆台出品。

12、六、微笑服务 在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”越来越被人们所重视因此“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。微笑是接待服务人员在与宾客的交往中神态、举止的面部表情。就是面部略带笑容轻微的笑不显著的笑不出声的笑表现为亲切、温柔、自然有舒心的感觉。它反映内心在心理上的喜悦情绪和状态它的基本表现形式和练习方法是 1、 面部肌肉放松、自然、不紧张。 2、 抿着嘴两面嘴角轻轻地一收。 3、 无意识地咬牙。 4、 使双颊肌肉用力向上抬口里念“一”音用力抬高口角两端但要注意下唇不要用力过大。 5、 喜在眉梢、眼

13、皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉呈现出两只弯弯的月亮 美丽的笑容。 怎样用眼睛“说话”用眼睛笑眼睛笑容一是“眼形笑”二是“眼神笑”这也是可以练习的。取一张纸遮住眼睛下边部位对着镜子心里想着最使你 高兴的事情鼓起双颊嘴角两端做出微笑的口型。这时你的眼睛便会露出自然的微笑。然后再放松面肌眼睛也恢复原样可目光仍旧含笑脉脉这就是眼神在笑。 面部表情的忌讳 1、 忌绷着个脸表情冷漠。 2、 忌眼神乏力无精打采。 3、 忌双眉紧锁怒目而视。 4、 忌放声大笑表情失常。 服务人员要养成、练就在有不顺心的事、有烦恼时的微笑服务。人在社会生活中总会遇到不愉快的事或苦恼、悲伤带到岗位上来要把这些烦恼悲伤的事放下能

14、做到这一点是最可贵的要实现处处时时对宾客的微笑服务保持良好的工作情绪和美好的心境 七、投诉处理 1、投诉处理态度 对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。 对客人投诉不推托不同客人争吵。 2、投诉受理 客人提出投诉礼貌接待不在公共场所受理。 电话投诉做好记录及时向有关部门和有关人员转达。 书面投诉及时同投诉者联系掌握客人投诉原因及要求。 3、投诉处理 遵守国家和餐厅投诉处理程序。 客人投诉内容要求了解清楚有完整记录。 能够当面解决的一般投诉解决及时客人满意。 需要有关部门共同处理的投诉能够及时联系请客人暂候。 处理投诉时先站在客人立场上表示同情不使矛盾激化和扩大。 投诉事实调查快速准确处理意见方

15、法得当。 所有客人投诉处理不超过24小时。 4、投诉处理效果 所有投诉处理能解决问题消除误会客人满意。 减少客人投诉的情况做到零投诉。 5、投诉处理善后 前厅每天投诉记录分类整理第二天呈报总经理。 八、服务态度 1、主动热情宾客至上。 牢固树立宾客至上服务第一思想以主人翁态度和责任感对待本职工作。 坚守岗位自觉遵守纪律具有整体观念和团结协作精神。 眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤想客人之所想急客人之所急服务于客人开口之前。 对客人服务热情饱满有旺盛精力。对客礼貌态度和蔼说话亲切待客诚恳一视同仁。 2、耐心周到体贴入微 对客服务有耐心不急躁不厌烦操作认真耐心周到。 对客服务始终如一有恒心不怕麻烦具有

16、忍耐精神不和客人争吵。 服务细致表里如一时时处处为客人着想体察客人心情。 3、服务礼貌举止文雅 注重仪容獗硇蜗蟾腿俗亍蠓矫拦鄣母芯酢?对客人服务说话和气语言亲切称呼得体使用敬语。语言运用准确得体。 服务操作和日常坐、立、行、说、举止大方动作规范文明优雅。 4、助人为乐照顾周祥。 对老弱病客人主动照顾问寒问暖服务细致。 对残疾客人细心照顾服务周祥。 对有困难的客人提供帮助准确及时。 熟练掌握问候礼节。问候客人主动能够根据时间、场所、情景接待对象不同准确运用问候礼节。 熟练掌握应答礼节。能够根据场景、说话内容、具体情况、准确回答客人反映灵活应对得体。 熟练掌握迎送礼节。能够根据迎接、送别的具体需要

17、正确运用做到讲究礼仪顺序、礼仪形式语言亲切准确关照、示意得体。 熟练掌握操作礼节。服务操作规范不打扰客人礼貌大方。 九、日常礼貌服务 对待客人谦恭有礼朴实大方表现自然面带微笑态度诚恳。 尊重客人的风俗习惯和宗教信仰对客人的服装、形貌、不同习惯和动作不品头论足按照客人的要求和习惯提供服务。 同客人见面或握手等正确运用礼貌形式、动作规范。 提供服务严格遵守约定时间不误事、不失约、快速准确。 上岗或在公共场所不高声呼叫动作轻移稳声音柔和不影响客人。 爱护客人物品服务轻拿轻放不随意打断客人谈话或插嘴时时表示尊重。 不做客人忌讳的不礼貌动作不说对客人不礼貌的话。 需要禁止的不礼貌言行 不问外国客人的年龄

18、必须询问时先向客人致歉。 不问外国客人的私事不侵犯客人隐私权。 不问外国客人的去向和饮食尊重客人日常生活习惯。 不在客人面前说西方客人忌讳的“13”等数字。 不在客人面前说他们忌讳的颜色和花卉。 十、服务语言 1、外语水平 掌握服务常用单词100个常用语50句。 2、语言运用 服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。 能够根据时间、场景、服务对象、正确运用迎接、问候、告别语言。 对客人用请求、建议、劝告式语言不用否定、命令、训诫语言。 服务中不和客人争吵发情平静耐心不引起客人反感。 3、语言技巧 用词造句准确语句通顺重点明确表情自然。 说话清晰声音温和不用过高、过低声调说话。 坚持微笑服务

19、注意眼神和面部表情说话有感染力。 能用标准的普通话提供服务。 十一、职业道德 1、职业道德修养 员工受过良好的职业道德教育掌握职业道德基本知识。 有良好的道德观念道德情操和道德风尚能够自学运用道德规范约束自己的行为做好服务工作。 2、职业道德行为 对待宾客一视同仁不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏不以貌取人。 待客礼貌不分贫富、老弱、男女、亲疏一律以礼相待热情友好。 诚信无欺对所有宾客诚实、公道、买卖公平坚持质量第一信誉第一。 3、尊重客人风俗 尊重客人民俗习惯对不同民族、种族的客人不损害其民族尊严。 尊重客人宗教信仰对信仰不同宗教的客人一律尊重不损害客人宗教感情。 尊重客人生活习惯对客人

20、的生活习惯不干涉不挑剔。 4、遵纪守法 遵守国家法律、法规、保护宾客合法权益。 遵守规章制度不私自和客人做交易不索要小费不私收回扣。 坚持原则维护国家利益和声誉不做有损国格、人格的事情。 十二、服务纪律 1、班前纪律 按规定的时间提前上班换好工作服整理好仪容仪表。 准备好上班所需的工作用品、表格、无任何疏漏。 按时参加早晚例会明确当日工作内容、要求和注意事项精神饱满的上岗。 2、岗位纪律 坚守岗位不串岗、脱岗不迟到、早退、不旷工。 上岗服务不扎堆聊天不干私活不吃零食不干与工作无关的事。 不大声呼叫、哼歌为客人服务中无不良行为。 3、操作纪律 爱护餐厅设备、用具、物品维护良好无乱抄、乱拿、随意损

21、坏现象。 爱护客人行李物品不丢失不碰撞不随意翻动客人物品。 拾到客人物品、钱财按时上交做好登记不私藏做到拾金不昧。 十三、工作效率 1、接受任务 各岗位员工接受工作任务服从分配不推托不挑剔主动积极。 接受工作任务时明确工作内容完成时限要求具有强烈的时间观念。 2、工作效率 每日工作任务按时间段安排对每日各时间段要完成的工作清楚、明确。 上岗精力集中选用正确工作方法操作熟练在规定时间内完成规定的任务。 每天按时间段或任务量检查工作完成结果保证工作效率。 3、服务效率 每次均按照客人要求的时间和内容按时提供服务不失约不拖沓。 因客观原因不能按时提供或完成的任务要耐心向客人解释。 无因工作效率低引起

22、客人不满耽误客人就餐等现象发生。 4、紧急事项处理效率 需要限时完成的紧急特殊事物派专人处理安排具体周详完成时间要明确。 需要限时完成的紧急任务按时检查完成结果保证服务需要。 十四、安全消防 1、安全消防机构 餐厅应有安全措施分工明确责任明确。 餐厅应有经过训练的消防员熟悉消防程序训练有素能够适应处理紧急情况需要。 2、安全事故处理 餐厅制定有完善的安全事故预防方案对火灾、盗窃、刑事安全预安内容具体程序清楚。 安全事故处理及时能够防微杜渐无重大安全责任事故发生。 处理安全事故遵守国家政策、法规同地方政府安全部门关系协调。 十五、环境卫生 1、营业区域 营业区域内保持整洁天花、墙面、玻璃无灰尘、

23、蛛网、印痕地面干净无尘土无卫生死角做到窗明几净四壁无尘铜铁分明物见本色。 通道、过道、走道、门厅干净整洁无杂物、堆积物、保持通畅。 保持通风良好空气新鲜厕所清洁无异味。 十六、个人卫生 1、员工卫生制度 员工每年体检一次持健康证上岗。 平时发现员工患传染性疾病调离工作岗位及时治疗。 各岗位员工严格遵守本岗位和餐厅各项卫生制度认真执行卫生操作规程无违章操作现象发生。 2、卫生要求 各岗位员工上班穿好工作服不卷袖子、不券裤腿不穿背心、短裤、拖鞋遵守衣着卫生要求。 上班、上岗前不饮酒不吃异味较大的食品。 上班前不吸烟、喝酒、吃零食不在工作岗位用餐。 工作时不做有碍卫生、有碍观瞻的动作。 3、个人卫生习惯 勤洗手。一般员工上岗前上厕所后必须洗手餐厅、厨房员工要做到接触食品前必须洗手养成习惯。 勤剪指甲。服务人员不留长指甲不抹指甲油。 勤洗澡、勤理发、勤换工作服养成良好的个人卫生习惯。 不在客人面前或对着食物打喷嚏、咳嗽。 十七、礼节礼貌 熟练掌握问候礼节。问候客人主动能够根据时间、场所、情景接待对象不同准确运用问候礼节。 熟练掌握应答礼节。能够根据场景、说话内容、具体情况、准确回答客人反映灵活应对得体。 熟练掌握迎送礼节。能够根据迎接、送别的具体需要正确运用做到讲究礼仪顺序、礼仪形式语言亲切准确关照、示意得体。 熟练掌握操作礼节。服务操作规范不打扰客人礼貌大方。