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1、前言您好！欢迎您加入我们的行列，成为新一方装饰的一员。新一方装饰一贯奉行“敬业、务实、高质、文明”的企业精神，本着以质求市、以誉发展的创业精神，坚持走以客户为中心的经营道路。在市场竞争日益激烈的今天，要想实现企业的快速提高，就必须加强对企业员工进行高强度的市场营销培训，提高企业全体员工的市场营销能力，进而提高企业在激烈市场中的竞争能力。企业进行营销培训的目的在于使企业全体员工高度地认同、并且绝对地遵守企业各项管理制度、工作条例。只有企业全体员工对企业运用的市场营销手段具有了统一的认识，并加以严格执行，企业的市场营销能力才能得到真正的提高。本公司新招聘的员工必须要掌握并通过本培训手册考核合格后，
2、才能正式上岗。目 录第一章 客户咨询解答培训2第一节客户消费心理分析2第二节回答客户咨询时应遵循的原则3第三节报价方式心理分析4第四节接待技巧5第五节如何对待顾客抱怨6 第六节遇到“难题”应对方法 8第七节 设计师接待客户注意事项9第八节 客户疑难问题如何回答9第九节 客户洽谈解答补充规定 26第二章客户接待培训 28第一节客户接待应知应会 29第二节接待客户注意事项 30第三节 文员如何处理维修事宜 31第四节 电话回访注意事项 31第三章员工礼仪 32第四章5S浅析 34第一章 客户咨询解答培训第一节 客户消费心理分析我们所面对的客户是一个比较特殊的消费群体，当客户进行其它消费时，他们能够
3、在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费。而当客户进行家庭装修消费时，他们不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，在他们决定是否进行消费或是将工程款交给我们时，他们所能看到或拿到的不过是一纸合同、工程预算报价单、部分工程施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在臆测中进行的，他们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。所以我们在接待他们时，首先要了解他们的消费心理，然后才能最大限度地满足他们的需要。那么，他们的消费心理到底是怎么样的呢？当客户进行家庭装修消费时，由于他们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选，所以，我们就必须具有彻底打消客户消费疑虑的能力。客
4、户在进行家庭装修消费时，由于他们对于家庭装修行业的不了解，致使他们会在前期咨询阶段向我们提出大量的问题和见解；从表面来看，他们似乎是所谓的行家，但是，当你进一步向他们讲解有关工程上的知识和设计意图时，他们所展现出来的非专业性，将会使你意识到客户实际上很外行。假如说你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢？我想，你很有可能会像他们一样，先向有关装饰专业人员问个底儿掉，然后去挨家挨户每个公司不停地咨询和进行对比；当你感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深层次地询问时，你的消费心理又如何呢？换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换，它能够使人们设身处地地为他人进行慎思。如果我
5、是准备进行家庭装修的消费者，我首先要考虑的是设计上的实用性问题，在这个前提条件被满足后，我会考虑该设计需要投入多少资金才能达到效果，之后还要考虑的是该工程质量能否得到保证，这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。由于资金投入是必定是有限的，所以，我会很注重装饰公司给我的工程报价单的总金额，但是，我同样注重施工质量；这就引发了一个矛盾，即在家装行业中投资金额在受到制约的前提下怎样达到满意的施工质量这一条件等现实问题，如何才能既不超出所预想的资金投入，又能保质保量地完成家庭装修工程呢？如果我是一名装饰专业人员，我将把客户的全部需求按照其重要性重新进行顺序排列，即：1. 价格；2. 质量；3.设计效果
6、。为什么要进行如此排列呢？我们认为，质量是家庭装修消费生命力的切实保障，价格是客户所能支付得起的消费标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想。客户之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力；客户难以承受资金压力的事实，反而给我们以提示：如果我们从设计和预算方面解决了资金问题，那么，他们将成为我们的客户。所以，从深入分析客户的真正消费需求出发，我们不难看出，他们的真实消费心理需求顺序只能是质量重于价格重于设计效果。怎样去了解客户的真正消费需求，这是我们必须要掌握的，于是相应的我们就需要掌握各种应答技巧。第二节 回答客户咨询时应遵循的原则在客户进行家装咨询时，
7、我们的接待人员往往是在随客户的不断发问而进行着机械性回答，这常常是我们丢失客户的最主要原因。我们所面对的绝大部分客户，几乎都是对家装行业不是很清楚的消费者。我们要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，并懂得引导客户的消费心理及消费观念，从而利用客户尚不成熟的消费心态，顺利和客户达成共同的合作意向。了解客户的消费心理，我认为，首先应该了解客户前来咨询的目的。那么，什么是客户前来咨询的目的呢？如果你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少，那么，当你提不出来更多的问题时，咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结束的咨询都是由于这个原因，所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。如果我们的
8、接待人员能够熟练、准确、专业的做到“问一答十甚至问一答二十，乃至三十”，那么，这名接待人员就会被客户认为很内行很专业，在潜意识里开始接受并认同你，你就会有很大的机率把这个业务谈成功，这就是一种成功的咨询模式。（切忌不懂装懂强出头或说错话）请记住并深刻理解这样一句话：“你是一名装潢公司的内行专业人员，不要让外行的客户认为你是外行人且不专业！”切记！成功，攻心为上。营销人员需要熟练运用心理学知识对客户进行攻心策略。下面我们把客户的心理暂分为十四种类型，并提出相应的对策：1 理智稳健型:特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被营销员的言辞所说服。对于疑点，必刨根问底。对策：加强宣传设计艺术的独特性，深入浅
9、出的详细讲解有关设计的风格特点,让客户认为我们就是装饰方面的真正专家，再把公司信誉及独特优点详加说明，一切说明须讲求合理与证据，以获得客户理性的支持。2 喋喋不休型:特征：因过分小心，竟至喋喋不休，举凡大小事（如小至一个开关，一块砖）皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。对策：先取得他的信任，加强对我们公司的信心。离题甚远时，须随时留意在适当机会将其导入正题。这类客户从下委托金到签合同须“快刀斩乱麻”，免得夜长梦多。3 沉默寡言型:特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表冷静，对你所采取的积极态度不作回应。对策：除了介绍公司的实力，还须以亲切，诚恳的态度来联络增进感情，想办法了解其工作、家庭、子女
10、，以便能闲话家常，来了解其心中的真正想法。4 感情冲动型:特征：天性激动，易受外界的怂恿与刺激，很快就能做出决定。对策：开始即大力加强公司信誉、品牌、实力等宣传，并说明我们的造价很实惠，促其快速决定。当客户暂不想立即签合同的，须应付得体，告诉客户不要急，使客户进一步信任我们 。5 优柔寡断型：特征：犹豫不决，反复不断，怯于做决定。（如本来觉得这个方案不错，一下又觉得另一个方案好，再不再想一个方案可能更好）。对策：态度坚决有自信，以取得客户信赖，并帮助他下决定，理由要充分，具有说服力。6 盛气凌人型：特征：趾高气扬，以下马威来唬营销人员。对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方
11、“弱点”以击破之。7 求神问卜型：特征：决定权操之于“神意”或风水师。对策：尽力以现代观点来战胜风水观，提醒其勿受一些“歪七八理”的风水说所迷惑，强调科学的价值。切记不要把客户讲的一无是处，适当的时候我们要认同某些观点。8 自恃甚高型：特征：目空一切，态度傲慢，居高临下，不可一世。对策： 这类客户你只要给足他面子，多恭维抬举他。这类客户一旦与我们合作了，他们的爆发力更大，他们的潜力更大，他们的单最大，这也是我们不应放弃这一类型的客户的主要原因。9 疑神疑鬼型：特征：对任何事都采取怀疑的态度，深怕上当受骗。 对策：对待此类客户，我们只要拿出足够的证据，带他去看正在施工或已经完工的样板工程就可以说
12、服。（体现在教师、工薪阶层比较多）10 畏首畏尾型：特征：缺乏经验，不易做出决定。对策：提出信而有证的业绩、信誉等具体例子给客户加以保证，我们的行动与言词须予以对方信赖感，让客户放心的做出决定。11 神经过敏型：特征：容易往坏处想，任何事都会“刺激”他。对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点以事实说服。12 借故拖延型：特征：个性迟疑，借词拖延，推三阻四。对策：追查客户不能决定的真正原因，设法解决有关问题免得受其拖累。13 斤斤计较型：特征：心思细密，“大小、多少都想便宜”，连一颗小钉子也要讨价还价。对策：利用一分钱一分质量讲清事理，并强调便宜无好质量，促其快速决定，避开斤斤计较之想。14
13、由他人决定型：特征：出钱装修者自己拿不定主意，通常由懂行的朋友或家人决定。对策：接近其朋友或家人，帮其决定或选择某些合理的方案，但亦不能太疏忽业主。总之，如果你在回答客户咨询时遵循以上的基本原则，就一定能够在客户来咨询时能很快地掌握主动权！不管是哪类客户，我们都必须学会去喜欢他，还要掌握一套相应的说话技巧，来说服客户。这是我们一个很漫长的不断学习与自我提高的过程。第三节 报价方式心理分析凡是在家装公司工作过的装饰专业人员几乎都有一个共同的感受，无论你怎样尽心尽力地为客户精打细算，客户总是嫌工程报价太高。这是个带有普遍性的问题，已经成为严重影响设计人员与客户合作成功的极大障碍。解决好这一问题，不
14、仅可以快速提高设计人员的工作业绩，还可以增强设计人员的自信心和公司的知名度。工程报价，应遵循实事求是的准则,任何一份不切合实际的报价单，都将导致合作的失败。什么叫“切合实际”？“实际”是什么？切合实际就是对某一现实状况的适合、适应，而“实际”就是现实。报价单要切合的实际，其实就是客户的需求与资金投入能力。家装客户的需求大致有两点：1、装修的设计要既美观，又要实用：2、装修价格要尽可能低，装修质量要高。家装客户的资金投入能力是依据其经济收入、消费心理（价值观念）、消费需求决定。如果客户认为“值”，就会不遗余力地投入资金,反之,则会患得患失。这个“值”，其实就是价值：针对家装客户来讲，就是装修工程
15、结果的美观与实用价值是否是所投入资金的真实体现。了解了上述内容，我们的设计人员在做家装工程报价时，就会有针对性，签约才会顺利。如何才能让客户顺利地认同你的报价呢？这往往决定于报价的艺术性，也就是我们常说的“技巧”。我认为，报价之所以要有技巧，目的是迎合客户心理，以达到顺利签约的目的。当你购买一辆自行车时，你需要给自行车配上车锁、车铃，还可能包括座套、车筐。自行车是消费主项，车锁、车铃、座套、车筐则是自行车的递延产品。当你为客户提供装修服务时，装修项目（基础项目如：地面、卫生间、厨房间）是消费主项，装饰造型、工艺翻新、家具制作是其递延产品。这里有个报价顺序的问题。顺序合理、自然，所递延的产品能上
16、其主要消费项目产生实际效果的，小单便会被置换成大单。如果你是客户，我在与你初次洽谈时，就向你系统讲述了家庭个性化装饰的意义、现场制作家具的优越性，那么，当你心里只想着做一些普通装修项目时，我的第一次报价，便会只报给你基础装修的价格（由于基础装修是必须的，且项目较少、单价较低，总价也不会高，很容易被接受），得到认同后，我会依照平面图向你建议增加装修项目：“如果在这个位置上再做一个，这里的效果就显得更好了。”如此循环往复，试探前行，不断地增加项目，直至客户的消费极限。在初期咨询时，我们不妨动员客户买家具：“您可以买个衣柜放在这儿。您可以买个书柜放在那儿”在洽谈后期，要逐步动员客户在逐项认同的时候，
17、使其对家具的消费同样达到新的高度，如此这般，我们所说的“大单”就完全生成了。即使是最低消费的客户，他只要做装修，就必然会衍生出装饰和家具消费，只不过他们初期针对家具的消费心理是去家具店直接购买而已。如果你想把小单做大，只需要把客户准备花在其他经营者那里的钱引导到你这里来就可以了。另外，如果你的某一增加项目的报价使客户难以接受时，你可以通过简化造型或改变施工工艺来达到降价的目的。例如：复杂的背景墙可以简化，通常重新分割（增加有效容积），木格玻璃门改成木框玻璃门加线条造型等等。如果你发现客户的消费还具有一定潜力时，不妨对上述做法反其道而行之。了解了上述做法,你是否已初步理解了如何迎合客户的消费心理
18、,从而加大签单金额了呢?请记住：市场上没有绝对的小单，也没有绝对的大单：小单是设计人员在咨询过程中回答客户疑问时未能深入了解客户消费心理的必然，大单是你营销成功的标志。第四节 接待技巧谈到客户接待，我们每一个人都有许多经验，这里面有成功，也有失败。要善于总结经验，对于提高我们的谈判能力，有着极其重要的现实意义。接待客户的成功与否，直接关系到我们的业绩完成额，因此，快速掌握精深的接待技巧，是能否大幅度提高设计人员业绩的关键。所谓接待技巧，其实就是通过深入地了解客户的消费心理，并运用精辟的语言，解答客户提出的各种疑难问题，使客户得到满意的咨询服务结果，从而获得营销的成功。首先，让我们从客户的咨询心
19、理入手，进入初期咨询接待阶段。当客户走进公司的时候，我们的接待人员应当以极其饱满的热情态度迎接客户的到来，并礼貌地请客户就座，为客户斟上一杯茶水，然后向客户详细介绍公司情况及具体操作程序和收费方式。依据客户提供的房屋简图及装修要求，为客户做初步设计及前期工程估算，获得客户认同后，并征询合作意向及约定量房时间。问题出现了：用如此简单的接待程序，你是否有足够的把握使前来咨询者真正成为能与你签单的客户？如果你把握不大的话，请关注以下几点：1. 把握咨询时间，让客户尽情地与你交谈，从而消耗掉客户向其它公司设计人员咨询的时间；2. 为客户进行详细讲解，一定要做到问一答十；3. 一定要引导客户顺从你的思维
20、方式进行思考，切忌对客户的盲从；4. 要有技巧地打断客户的提问，打断的时间应掌握在你已经洞悉客户即将提出的问题的时候；5. 打断客户的提问，可以采用“对不起，请您听我讲完刚才那个问题”等方式；6. 对于客户提出的被打断的问题，设计人员应在适当的时候予以解答；7. 礼貌地反驳客户不合理的建议，有助于在客户心目中树立你的专业形象；8. 客户离开时，请不要忘记对客户说：“装修一次不容易，为了不留下遗憾，您最好多咨询几家公司。”如果你能有效地留住客户，那么你就已经获得了一半的成功机会；再加上你的临别赠言，你就拥有了80%的成功机会。试想，一般前来咨询的客户多数是夫妇俩一起来，如果客户在你这里消耗了大量
21、的时间，那么，他们好不容易腾出的咨询时间就所剩无几了。于是，这对夫妇就必然会加快咨询速度，减少在每个公司的咨询时间，以便多咨询几家公司。而你的临别赠言，恰恰迎合了客户急于多咨询的心理，不但让客户感到了你的纯朴，更进一步使客户的焦急心情加剧。此可谓一举两得！这是否是一种技巧呢？第五节 如何对待顾客抱怨某项调查显示：在当今买方市场的社会中，100个非常不满的顾客中，只有4个会抱怨，91个不抱怨，但也不再上门，5个还会勉强再来大部分顾客都认为如今已不值得浪费时间去抱怨所以，抱怨已快成了今日商家的稀缺资源！而另一项专家调查则表明：在我们日常的生产服务中，不抱怨的顾客还有9%会再来，会抱怨的顾客中还有1
22、5%会再来，抱怨而被迅速解决的则有84%还会再来。据统计，一个满意的顾客会告诉2至3个顾客并影响他们来消费，这样商家每年就可多出2至3个顾客并影响他们来消费，这样商家每年就可多出2到3倍的收入，而一个不满意的顾客会告诉10个顾客并影响他们不来消费，这样商家每年的损失可达到10倍以上。针对顾客抱怨，我公司管理部门整理出一些方法，或许对你有益。一、通常我们会将投诉者划分为以下几种类型：1. 情绪激动型：他会尽力发泄不满，并常常夸大其辞以搏取同情，混淆主观的判断。2. 冷静型：他会耐心而理智地诉说发生的事情，同时亦会很留意他人的反应，必要时提出进一步的要求这类顾客抱怨是最有价值的。3. 无声抗议型：
23、他不满，却也不说出来，但以后他不会再光顾本店了。二、顾客抱怨产生的原因1. 产品（材料）不佳所导致的抱怨：如材质不良，商品标识不全，商品制造的瑕癖，商品有破洞、污损等。2. 服务不佳所导致的抱怨：如不守承诺，金钱上的疏忽，解说不力，标示与产品不符，服务人员应对不得体，态度不佳等等。三、防止抱怨的产生加强与顾客沟通是我们主动发掘问题所在的较佳模式，例如座谈会，一对一的当面交谈、随机电话访谈，后期拜访反馈，配合广告宣传单提供附有赠品的意见调查表，设置意见箱以及在产品包装上附贴意见表等，各有其优点，而顾客抱怨处理流程，无论是以面对面，电话联络还是书信回函的方式答复，都应以入档的方式来保存记录，以便积
24、累经验使大家能迅速掌握顾客抱怨的缘由以及妥善处理的方式。同时作为企业服务接待人员，个个都代表着企业形象，为降低顾客抱怨的机率，我们还须注意以下工作，接待者的仪容与礼貌，关切的问候与适当的应对，对产品的品质与质量的关心，对客满颠峰期公司人员的安排，维持公司的整洁美观，对顾客问题的及时反映与答复，顾客的迎送与寒暄等。四、顾客抱怨处理的方法（一）保持冷静：1、控制自己的情绪，不受顾客影响。2、了解顾客不是针对你，但在顾客眼中你就代表公司。（二）专心聆听：1、 不要辩解：2、 不要推卸责任；3、 让顾客发泄不满，解释问题所在。4、 记录其人、事、时、地、物。（三）表示了解：1、 将心比心体谅顾客的感受
25、，必要时鼓励坦诚沟通。2、 关心对方的内心感受，可令对方感到自己的重要性。3、 顾客知道你明白他的感受时，他会更乐意与你合作。（四）表示歉意：1. 体谅顾客的感受和不便之处。2. 代表公司向顾客道歉。（五）解决问题让顾客满意（视自己的工作及职位而定，有不同的做法）：1. 提出适当的解决方法，让顾客满意。2. 征询顾客意见寻找双方满意的解决之道。3. 先安抚顾客并请主管或有关部门出面解决。（六）避免同样问题再度发生（视自己的工作及职位而定，有不同的做法）：1、 调查问题发生的原因，记录改正错误的程序或因素。2、 将问题反映给主管及有关人员。3、 整合群体经验，放入教育训练系统。五、抱怨处理原则1
26、、满怀关心和略带亲切的言行来面对顾客。2、保持适当的谈话距离。3、将顾客带离人群，防止事件扩大以及以耳传耳的不良影响。4、专心聆听并记录其人、事、时、地、物。5、用您所希望被对待的方式去对待顾客。6、不要责怪其他同事，先解决问题。7、不要与顾客发生争执。尽管解决抱怨是属于一种善后的营运作业，但是若能彻底改正产生问题的原因，做好改进工作，那就是培养忠实顾客的方法。第六节 遇到“难题”客户的应对方法1、 自认为房子面积大、档次高，说话傲慢无理、目中无人的客户：解决：做到底气足、不卑不亢地介绍公司的设计实力和施工队规模。举出典型的荣誉和一些已在本公司装修的名气比较大的客户增加说服力度，并捉住客户说话
27、中不够专业的语句，使他们明白我们才是专业人员。2、 主张“多选几家装修公司比较”的保守型客户：解决：重点放在我们公司是以家装为主，突出专业性；施工队是本公司的固定员工并与公司签订合同，其施工工艺标准不能与社会上的“散工游击队”相比，工地完工后如有维修也是原班人马，让客户真正的放心。如客户执意要别的公司也参于设计，我们要善意建议客户了解其它公司的施工队正规与否，设计能否与实际相联符，不要被图纸的前卫所蒙蔽，造成施工时无法实现而徒增烦恼。让客户感觉到我们的诚意才能让客户信赖。3、 对于装修价格相当敏感，对预算书执意要“眼见为实”的客户：解决：对此类客户把该解释的话讲清楚以后,如果他们一再坚持,就不
28、要对预算书再一味藏匿，或找过多理由推脱（因为越不让他们看会越觉得神秘）。可以在电脑中打开并用鼠标滚动供其翻看,在最后一页的材料注明及做法上可放缓鼠标滚动速度，解说重点放在“材料的品牌都相当透明”的口号上,这样可说是“看了等于没看”，却能满足他们的好奇心。最后一定要说明如果他们以后要施工的话，对于预算我们会详细解释请他们尽可放心。4、对于公司的情况只知其一不知其二，却装内行对我们的制度和设计与别的公司相比，妄加评论的客户：解决：对他们的话予以制止。可以对他们说每个公司有自己的规章制度，不能由客户任意更改，我们的设计更是获得了各种奖项，我们的品牌也是靠客户的认可才打出来的，所以请他们有什么疑问尽可
29、以提出来，我们可以向他们解答。5、有些客户认为资质越高实力越强比如一、二级资质公司：解决：详细解释工装与家装的区别：一、二级资质公司是以做工装工程为主（大酒店、办公楼等），对家装可能不很精通。家装要求是个人风格及人性化的家居实用性的处理，施工方面更是精益求精，所以此类公司是不能让追求完美的客户满意的。而我们公司是做家装为主，设计师每天都与业主打交道，所以沟通到位再加上专业的人性化设计才能使设计令客户真正的满意。第七节 设计师接待客户注意事项1、 客户坐下来谈图纸后，接待人员若没有及时泡茶，设计师可主动奉茶；如发现客户杯中已无茶水，须马上添水，添水时要注意水杯分次拿或干脆另换一个杯，以消除客户认
30、为“水杯不干净”的疑虑。2、 洽谈时间过久，如快到中午时间设计师可与副总陪客户吃饭。原则上由公司付帐，可说“等工程做好了你再请我也不迟”；如客户坚持买单，要表示感谢。餐费应把握分寸，以25元/人左右为标准。还应劝客户“中午随便吃点，下午还要做事”，取得客户好感；太奢侈反而让客户反感，认为“羊毛出在羊身上”。3、 如客户诚意请设计师吃饭，不要过分推辞，不失为增进感情的一种方式。第八节 客户疑难问题如何回答由于我们所面对的是不同生活层次的各类消费个体，因此，在回答客户咨询时，难免会遇到各种各样难以解答的疑难问题。这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家庭装修行业的陌生，由于家装行业是一个生长中的
31、新兴产业，因此其操作流程及具体内容不被普通群众所获悉，以致于在某种程度上其消费理念及方式不被人们所接受。因此，如何解答好这些疑难问题，是关系到我们能否与客户达成合作的关键。下面就客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐一论述。关于公司方面：11、问：你们公司是国营的、还是私营的？答：我们公司是一家民营股份制企业。我认为，公司的性质不是最重要的，关键在于能给您提供怎样的服务。12、问：与其他公司相比，你们公司有哪些优势？答：我们不便对其他公司进行评价。但是，可以告诉您的是，我们的优势在于规模大，管理和服务的规范化程度高。我们公司有经验丰富的专业设计人员，荣获了很多全国和全市的设计大奖、施工大
32、奖；这么多年来获得了数不清的荣誉！只要你看一下这些奖项，就知道我们的优势所在了！特别说明：万一有客户说我们这些奖项都是用钱买来的，那我们就回答为什么别的装饰公司不去买？13、问：你们公司的资质是几级？答：我们是国家建筑装饰暂二级资质，可以承接500万以下的装修工程。我们也是温州家装领域的领跑者，作为一家专业做家庭装修的公司，我们已经积累了丰富的装修经验，在温州我们的口碑一直很好，大部分都是在我公司装修过的客户介绍过来的。14、问：你们材料是怎么购买的？答：我们有长期合作的有实力、知名度大、信誉好的材料供应商，我们对他们的材料、售后服务都比较了解，而且客户对他们的反映都特别好。我们的工程预算中都
33、有注明材料品牌、产地、等级及价格，所以我们的材料都是比较公开的。您也可以根据我们工程预算中所指定的材料商进行货比三家，由您们自己谈妥的最低价格跟我们决算，这样我们在材料上到底有多少利润你们自己心中也有数了。(此时可适当列举几样我公司指定的材料品牌，以增强说服力。)15、问：你们装饰行业有几家公司比较有名气？你们公司排第几？答：我们不便对其它公司评头论足，至于我们公司排第几，这只有消费者才有资格说，而且公司的实力和名气是靠事实展现出来的。我们在同行业中享有很高的威望， 公司都是口碑相传的。16、问：你认为本地装饰公司和外地装饰公司有何差别？答：主要差别在于外地公司对我们本地的风俗习惯、风土人情以
34、及每季节的气候变化并不十分了解，这样他们在装潢上会出现一些失误，比如温州是温热气候空气比较潮湿，他们就不会做防潮及防霉等措施，又比如外地公司他们是看好我们温州的装饰市场来的，他们在温州能否长期扎根还是一个未知数，这两年外地公司关门的现象时有发生。更何况按国家规定装修保修期是两年，卫生间及厨房间、阳台防漏是五年，如果这些外地公司保修期未满就撤走了，到那时你们的维修找谁？不可能跑到外地去找吧，这样要花多少费用。而且有的外地装饰公司可能在当地十分有名气，但在温州他们也不过是设立一个分点，所请的工人也是在当地现招的，我想以我公司在这方面上应该会以经验论长，在工人的管理及工地上的监督应该相对而言会比他们
35、规范。再者家庭装修售后维修服务是一个关键，而我们本地的装饰公司扎根在温州，跑了和尚跑不了庙，即使公司不开了，也可以通过工商局直接找到法人代表的家里。基本咨询：17、问：设计一套图纸需要多长时间？答：如果在我公司装修平面方案图确定后，每套设计大约7天左右。别墅、营业场所、办公楼设计按照实际面积及具体情况而定。18、问：设计一套图纸包括哪些内容？答：有平面布置方案图、吸顶图、造型立面图、剖面图、线路图等。（此处要尽可能显示我公司图纸的详细程度，可拿图纸样本加以说明，以证实我们工程的规范程度。）9、问：你们装修都包括哪些方式？答：我们有三种：第一种是全包，即所有的装饰材料都是由我公司购买。第二种是半
36、包，即部分材料业主由自己购买（比如电器、厨具、灯具、洁具、窗帘、家具、地板、面、地砖等材料，具体根据工程预算而定），部分材料可由我们购买。第三种是包清工（注：尽量不要承接包清工，因为清工几乎没有利润，要请示经理），即所有的材料都是业主自己购买，我们可以陪同选购，包清工费用大约每平方220320元，比如100平方的房子就是2200032000元之间，具体按施工项目多少而定，我们会做预算给您。（注：包清工设计费不退）10、问：从开始咨询到签施工合同，大概需要多长时间？答：这主要取决于我们之间的合作程度。按照您这套房间的面积和您对装修上的要求，我们可以在七天以内做出详细的预算和设计图纸（方案图确定后
37、），如果您对设计和报价都满意，我们就可以签订施工合同。或按您的要求根据平面方案做概算，一天内基本可完成。11、问：整个装修大概需要多少时间？为什么需要这么长时间？答：公寓大概2个月左右，别墅3个月左右。这是根据您房屋面积大小的实际情况而定。工期上如此安排是由于房屋装修时做砖墙粉水泥有一个时间段干燥，下雨天油漆打底不容易干，但我们必须等打底的油漆干透后才能上第二层漆，这都需要一个时间过程，如果盲目赶施工时间会造成质量问题，比如装修好了交付使用后会出现新做的砖墙开裂，油漆会起泡等等质量问题。（可补充：其实相对而言赶工期对我们没什么坏处，您的工程早些完工我便可提前开始下个工程，但这样对您是不负责的表
38、现，最后工程质量不过关受到最大损害的也是您自己，所以赶工期对你是百害而无一利，但我们绝不会无故拖延工期，这点在施工合同上已有明确的注明。）12、问：但我时间上真的很赶，照你们的工期安排我可能会来不及。 答：既然您有特殊的原因，我们可以请工程部经理帮忙安排下工期，看看是否能将工期适当地缩短些，但我也只能应允你我们只能尽量地缩短工期。13、问：你们装修的程序是怎样的？（签订设计委托合同派设计师上门测量尺寸设计预算施工竣工验收维修保养）答：首先我们要签订设计委托合同并预收相应的设计委托金，再由设计部派设计师到施工现场测量尺寸，了解房屋构造、采光及周围设施情境，之后设计师会根据您的具体要求出平面方案，
39、得到您的确认后，接着画施工详图，所有的图纸经专门审核人员审核通过后交预算部做预算，预算书上我们会详细标明材料的品牌、产地及价格等。预算经审核后得到双方确认再签订装修施工合同，接下来就由工程部按照合同上签署的工期安排进场施工了。装修过程中由本公司监理部及设计部对整个工地施工进度和质量方面以及设计效果实行监督，在施工过程中你们业主也可以派人现场监督，如发现问题我们会及时予以解决。竣工后您将亲自参与验收，所有项目质量达到合格标准为止。(注：可适当地将收取委托金这道程序在后面提出，这样会有比较充份的时间让你来解释为何要收取委托金的原因，以免客户在前期一听到要先收定金而没心思再听其他介绍的情况出现。)1
40、4、问：装修是否要办装修许可证？答：是的，任何住宅装修前业主须向物业管理部门提出装修审批，审批时须出具房屋发票、身份证、住房原始框架图及平面布置图、我公司的资质证书及营业执照。如要拆改房屋承重结构的，应有该房子的原土建设计单位提供拆改证明，再向房管局提出审批。以上手续均需由业主亲自办理，费用大约100元左右。店面及外立面装修还需经园林局审批，时间为一周左右。（注：住房原始框架图及平面布置图也由设计师提供，资质证书及营业执照由财务室提供。）15、问：我把设计好的图纸拿给你们装修行吗？答：当然可以，我们是专业做施工并具有一定资质的装饰公司。但出于对您的负责，在施工前您的图纸还是要经过我公司审核，经
41、确认无误后方可施工，避免今后因图纸不准确造成返工给您带来损失。16、问：我的住宅在郊县或者外市，你们可否施工？价钱是否比市里的贵？答：可以的，我们在苍南、乐清、瑞安的工地都很多，而且施工的队伍都是由温州派去的，工程监理也会到下面去巡查，程序完全跟在温州施工的工地一样！至于工人路费及材料运费要适当的提高，工人的住宿也由业主负责（注：温州市内的装饰材料比郊县便宜，工人本地有住宿，到郊县施工就没有住宿了，所以由业主提供）。17、问：你们工人的人工费（工资）怎样计算的？ 答： 因各工种及技术不同,工资也不一样,一般为120150元/天左右,已经计入预算内了。18、问：工程款怎样支付？答：按客户须知内容
42、洽谈。19、问：可不可以带我去看一下装修好的工程？答：没问题。不过由于个人的审美观点不同，所以别人的风格、效果不一定符合您的品位，且后期家具的选择很大程度上会影响到整体效果的体现，这就会使您越看越拿不定主意。我公司的效果图比较多，你们可借此作为参考，看看哪类效果比较符合您的要求，然后我们派该设计师直接跟您洽谈。等您的图纸设计好后，再选一个跟您的房子设计风格相似的工地，待联系好房主后再安排人带您去看。其实您可能就是想要看看施工的质量，我们办公室的装修质量您认为满意的话就按此质量标准装修。20、问：我去你们还未完工的工地去看是否可以？比如了解设计风格，施工人员的整体素质、技术水平，以及工地的管理等
43、等，这样我们才能放心给你们装修。答：可以，我们每个工地都有一个工地负责人，负责整个工程的技术监督、人员的调配；手下的施工工人都是公司的固定正式员工，都经过严格的上岗培训，施工的技术质量是有保证的；除此之外，我们公司还专设监理部、设计部，专门负责监管工程的质量及施工进度和设计效果。你们可以先留下详细的联系方式，等我们跟工地负责人联系好以后再带您去。一般情况下我们的工地是不让外人参观的，我们要保护消费者的权益，以免他的设计风格被别人模仿，而且好多的消费者都提醒我们不要带其他的客户去参观。（注：尽量不要带客户去看，要想办法先接单，再安排看工程，如客户一定要看，先请示经理。）21、问：你们工程保修期是
44、多长？ 答：我们公司的保修期是参照国家标准保修两年。工程竣工后，我们会给您一张保修卡，里面注明使用注意事项。如果问题出现在保修期之后，只要您一个电话，我们还是会派人上门为您服务，并只收取相应的材料工本费。22、问：为什么有的公司保修期比你们的长？ 答：我们的保修期是按照国家规定两年实行保修的，别人公司所说保修期比我们的长不过是口头承诺而已，真正在现实情况下他们不一定能做到，因为装饰有一个时间段，过了两年有些装饰色彩变化比较大，他们所说的保修是不可能做得到的，现在说保修时间长不过只是为了接下你这个工程而已。23、问：在保修期内，你们公司负责保修的内容有哪些？答：合同内规定的所有由我们施工的项目，
45、均由我公司负责保修，但使用不当和不可抗力的原因造成的损坏不在保修之例。24、问：两年保修能不能延长？ 答：抱歉，请听我解释。家装行业提供二年保修期的售后服务，并不是我们公司自己制定的，而是国家统一的规定。这是因为家庭装修不同于一般的产品消费，通过常年四季不同气候的考验，长期以往会出现问题也是正常情况。有些公司打出保修三年、四年的招牌，完全是一种不规范的市场行为，我们已经注意到这类公司的寿命往往比较短，根本连二年的保修都难以兑现更不用说三年了。25、问：你们公司的装修质量到底能达到怎样的水准？答：我们每一个家装设计方案，都是由3-5名设计师共同完成的，力求做到每个家装工程都精益求精，我们合理适中
46、的工程报价深受广大家装消费者欢迎，因此我们一定不会让您失望。26、问：我们所看到的样板房是不是由你们精心安排的？答：您所看到的样板房，是我们公司依据工程造价及设计风格的不同，并考虑客户是否同意做样板房来确定的。由于施工队必须严格按照我们公司制定的施工工艺质量标准进行施工，所以，我们选择样板房时，不必参照施工现场的实际施工质量。27、问：客户自认为很内行，执意要看做好的样板房，而这时公司偏偏没有合适的样板房可供参观时该如何处理？答：据我所知，大部分的客户去看样板房无非是为了看设计效果及施工质量。如果您想要看的是设计效果的话有一点是要注意的，家装后期的软装潢配饰是相当重要的，有时候往往因客户的主观意见搭配了不合适的家具造成在整体效果上大打折扣，这样就无法准确地以样板房为标准表现设计师的设计水平，这也是
