超市前台收银管理作业规范.doc

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1、 超市实用指导工具书顾客服务篇前台收银管理作业规范北京东方国泰商业顾问有限公司二零零九年四月目录前 言3收银-决定顾客回头率的关键3第一章 总述4第二章 收银行为规范5第三章 收银岗位职责9第四章 备用金管理规定14第五章 收银作业流程16第六章 收银财务知识21第七章 信用卡收受规范24第八章 收受支票的规定26第九章 收银消磁服务规定27第十章 收银缴款作业规定28第十一章 收银的顾客服务规范29第十二章 收银作业错误处理规范30第十三章 收银规范服务用语32第十四章 收银检查作业制度34第十五章 收银待客作业35第十六章 收银情景服务标准38第十七章 收银装袋作业程序45第十八章 收银员

2、的防盗防损工作47第十九章 防盗硬签的使用规定48第二十章 收银内盗的方法与防范49第二十一章 收银员工作守则51第二十二章 收银异常状况处理规范54第二十三章 收银金钱管理制度58第二十四章 收银员其他作业规范60第二十五章 收银员排班作业规范62第二十六章 收银员技能竞赛评比规则65第二十七章 收银员奖评细则67第二十八章 员工购物管理规定69第二十九章 收银中心办公室管理制度70第三十章 机动收银员管理制度72第三十一章 POS（收银机）机的日常维护73前 言 收银-决定顾客回头率的关键 收银作业是超市销售服务的一个重要环节。收银台是超市商品、现金的“闸门”，超市的门面，很多得情况下顾客

3、的满意度下降并不是来自于商品品项是否欠缺，价格是否不合适，而是在结款时对收银员的速度和服务不满意，因此，收银员提供给顾客的服务质量是决定顾客回头率的关键，收银管理在整个门店的营运过程中起着重要的作用。收银员的工作能力的高低，服务水平的好坏，需要不断的去敲打、去培训、去教育、去锻炼，因此就需要有一套工具，得心应手的工具-前台收银管理作业规范，以使收银部门打造过硬的素质来服务于公司、顾客、员工。本手册供收银部新进员工学习收银知识及工作职责，以便能迅速投入到工作中,并作为现有员工学习超市收银系统参考指南。本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银流程更加了解，工作更为效。本手册的作用：完善的规范

4、、流程，缩短培训时间提高效率统一的专业术语采用正确的工作流程而减少损失对于收银系统更好的了解 北京东方国泰商业顾问有限公司 二零零九年四月第一章 总述10目的为明确收银工作的重要性，特制定本管理规定。20适用范围公司全体员工适用。30工作程序3.1收银的重要性收银作业是商场销售服务管理的一个关键点。收银台是商场商品、现金的“闸门”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功尽弃；收银台是商场的“掌门人”，在短暂的收银结账服务中，集中体现了整个商场的服务形象；收银作业也不只是单纯的结账服务而已，收取了顾客货款，并不代表整个销售行为的结束。收银作业是商场销售的一个重环节。3.2

5、收银员是干什么的收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售信息提供给公司的专职人员，（即在什么时间销售了哪些商品，卖了多少，币种是什么等）公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成部分。第二章 收银行为规范1 0目的为明确收银工作的行为规范，特制定本管理规定。2 0适用范围公司全体员工适用。30工作程序3.1收银员服务规范服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。十字文明用语：“您、请

6、、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。”服务规范是指在服务工作中，把商业服务人员应当自觉遵守和执行的标准、制度、措施用科学的行为准则确定下来，并以此作为监督检查工作的依据。3.2收银员礼仪规范3.2.1头发3.2.1.1 保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。3.2.1.2剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。3.2.1.3头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得鲜艳。3.2.2化装服饰3.2.2.1 收银员上班必须化装，口红、眉毛需涂抹得体，不得浓妆艳抹。3.2.2.2指甲须短而干净，不得留长指甲。使用指甲油时，只可涂无色或肉

7、色，且每个指甲均应涂上相同的颜色。3.2.2.3工作时间不得有戴色眼睛。3.2.2.4除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩带大圈或带坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免妨碍工作。3.2.2.5 制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。3.2.2.6 工装拉链必须拉上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放在裤、裙内，着长裤时要用皮带。3.2.2.7 着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，并一律为肉色。衬衣钮扣必须扣好。3.2.2.8 胸卡添写的内容需规范齐全，外套和内芯无破损、污渍。3.2.2.9胸卡一律佩带于制服外衣的左胸，不得佩带无照片或经涂改的胸卡。3.2.2.10 不得穿拖鞋

8、、凉鞋、草鞋或雨靴。3.2.3站姿要求：头端目正，下颌微收，双肩平正并稍向后张，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于体前。挺胸、收腹、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30度张开（其间距以一拳为宜）脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下，全身重量均、均匀分步于双脚，不集中于脚跟或脚尖。3.2.4坐姿要求：头部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目视前方；挺胸，直腰，身体重心集中在腰部，双手自然放于腿上，两腿并拢，双膝相靠，腿自然弯曲，小腿与地面垂直，双脚并拢平放于地面，两脚前后放置是相差不超过半个脚长。3.2.5步姿要求：上身平直端正，稍向前倾（35度）双手平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，行走

9、时，双手五指自然并拢，两臂一肩为轴自然摆动，前摆时肘关节稍微弯曲，后摆时幅度不宜过大（3035度）不用力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，走步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过太大，步频不宜过快。3.2.6手势3.2.6.1 指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂以肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。3.2.6.2 交谈手势：与人交谈时使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要用母指向自（应用手掌轻按左胸），不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。3.2.7微笑甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动

10、人的感觉。真诚、微笑要发自内心，是内心喜悦和真实的流露。始终如一，每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自身的素质。3.3收银员的行为规范3.3.1六必须3.3.1.1 必须按规定整齐着装。3.3.1.2 必须发型规范、淡妆上岗、坐资端庄。3.3.1.3 必须精神饱满、主动热情、微笑待客。3.3.1.4 必须文明礼貌、使用普通话，文明用语和唱收唱付。3.3.1.5 必须保持款台干净整齐。3.3.1.6 必须保持帐款一致。3.3.2八不准3.3.2.1 不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。3.3.2.2 不准在当班擅自离台、

11、离岗、停台。3.3.2.3 不准在款台内看书、看报。3.3.2.4 不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客。3.3.2.5 不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上。3.3.2.6 不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。3.3.2.7 不准未到下班时间私自关闭款台或拒收。3.3.2.8 不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。3.3.3行为规范3.3.3.1 收银员必须遵守“六必须，八不准”3.3.3.2 收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。3.3.3.3 收银员到岗后，首先做好款台的卫生。3.3.3.4 每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。3.3.3.5 收银员当班时不得将私人的钱物带进

12、工作场所。3.3.3.6 每日听到迎宾曲时都要站立迎宾。3.3.3.7收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。3.3.3.8 熟知商场的布局和三百种以上商品价格。3.3.3.9当班时，收银员不得无故离台如有事离台必须举手通知领班或主管，并关上消磁板，拦上护栏。3.3.3.10收受支票信用卡的收银员，对收受银行票据必须清楚明白，对有疑问的，一定要告知主管和总收来决定是否接受。3.3.3.11信用卡台的收银员每天营业结束后必须打印出结帐单和关掉银行POS机的电源。3.3.3.12每个收银员必须对所有商品进行清点，保证所扫商品的价格相符，每一件商品进入电脑。3.3.3

13、.13收银员必须做好商品的消磁工作。3.3.3.14收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿。3.3.3.15交接班要交接物品并签字，结束营业时必须将物品锁进抽屉并把孤儿商品放在款台上。3.4收银员考核上岗标准3.4.1点钞3.4.1.1单指单张点钞三十秒100张为合格，二十五秒100张为良好，二十秒100张为最优秀。3.4.1.2四指点钞十五秒100张为合格，十二秒100张为良好，十秒100张为优秀。 3.4.2电脑操作电脑操作流程：键盘实行盲打，输入商品货号1分钟10件商品合格，1分钟13件商品为良好，1分钟15件商品为优秀。 3.4.3扫描扫描商品速度要求1分钟23件商品为合格，23件

14、为良好，30 件为优秀。3.4.3.1 扫描步骤1) 顾客把所有的商品放在结帐台上，收银员应该把商品和条形码面对扫描器并处于30度的位置上，把扫描器红外线对准商品条形码，并覆盖其全部。2) 扫描枪收到条形码信号时，发出“嘀”的一声响，商品进入POS机。3) 货号不同的商品应一件一件的扫描。4) 按总额键，报告顾客总款数。5) 收银员扫描时应扫一件商品看一件屏幕，以避免错扫和漏扫现象的产生。第三章 收银岗位职责10目的为明确收银工作的行为规范，特制定本管理规定。20适用范围公司客服部适用。30职责3.1收银主管岗位职责3.1.1 遵守店规店纪。3.1.2 因工作需要能主动加班。3.1.3 熟悉商

15、场布局，精通业务知识。3.1.4 传达公司文件精神并负责执行工作。 3.1.5 传达部门经理的要求，共同达成部门的目标。3.1.6 负责控制和管理现金差异及现金安全。3.1.7分析现金差异，提供解决方案。3.1.8做好与其它部门的协调工作。3.1.9 维护收银设备的正常运作，确保收银机的安全检查运行，及时排除故障。3.1.10 检查收银组人员的出勤状况，合理调度人力，控制人事成本。3.1.11 规范结帐流程，保障收银工作的快速、顺畅、准确。3.1.12 督促检查收银领班的工作。3.1.13 为顾客提供良好的服务。3.1.14 做好收银员的培训工作。3.1.15 负责收银组工作人员专业知识和技能

16、的训练及绩效考核。3.1.16 对突发事件随机处理，接待好顾客设诉。3.1.17 确保准确、安全、及时地收回货款。3.1.18 遇到问题层层上报，突发事情经过及处理结果应及时向上级汇报。3.2收银员岗位职责3.2.1具备敬业爱岗精神和优质的服务意识和技能。3.2.2做好顾客的服务工作，对待顾客要文明礼貌、微笑服务，不管在任何情况下，不得与顾客发生争吵。3.2.3把销售数据正确的输入收银机，将正确的销售信息提供公司。3.2.4货款收受和管理要做到认真负责，防止发生溢缺，保证每日营业款能正确、安全、及时的进入银行。3.2.5负责收取当日销售收入并鉴别货币真假。3.2.6收款时要唱收唱付，确保收款准

17、确无误。3.2.7收受支票信用卡时，要对支票和信用卡进行审核。3.2.8按要求保管好销售凭证、发票及所收款项等，并确保其安全。3.2.9负责对每日所坐款台及收银机进行清洁工作，达到手摸无尘的标准。3.2.10每日上机前检查打印机色带，保证打印机出销售单据清晰。3.2.11负责将上机收银工作中发生的问题如电脑反应慢、商品条码非法等，应及时向领班反映做记录。3.2.12无人接班时，坚守岗位，不得擅自离岗。3.2.13下班时要点好销售款，送交总收银。3.2.14熟悉商场布局，熟悉商品。3.2.15遵守店纪店规。3.2.16能服从安排，完成上级传达的任务。3.2.17为工作需要能随时加班。3.2.18

18、能协助防损员防止商品流失，维护公司利益。3.3总收岗位职责3.3.1总收人员在工作中要起模范带头作用。积极配合核算会计做好票据的收集整理及传递工作，配合核算会计及时查帐。3.3.2为收银员做好收银工作，协助处理及解决收受过程中的各种业务问题。3.3.3负责公司货款的收缴工作，并监督检查收银员收受中出现的问题。3.3.4负责检查收银员缴来的支票、信用卡是否符合公司规定。3.3.5负责填写银行缴款单，将货款安全及时的送存银行。3.3.6负责金库的安全及工作秩序。3.3.7负责调剂正常营业收银所需零用金。3.3.8为收银员做好后勤服务工作，并协助收银员处理各种业务问题。3.3.9协助主观合理安排当班

19、收银员的调配工作。3.3.10总收人员应帮助收银员及主管或领班的业务工作，并定期考核。3.3.11负责审核收银员的货款填制与交款单销售汇总表是否符合要求，审核无后盖章。3.4客服部总收（银）主管岗位职责3.4.1职务说明3.4.1.1 在客服经理及财务的领导下，合理安排检查收银内、外勤的工作；3.4.1.2 负责货款、支票信用卡的进帐及对帐工作；3.4.1.3 负责总部财务各项规定及单据的传达、检查工作。3.4.2工作职责 3.4.2.1 遵守公司及财务的各项规章制度，服从上级领导，提高工作绩效，避免现金差异。3.4.2.2 合理安排及检查收银内、外勤的工作。3.4.2.3在工作中要起模范带头

20、人作用。积极配合会计做好票据的收集、整理及传递工作，配合会计及时查帐。3.4.2.4为收银员做好收银后勤服务工作，协助配合及解决收受过程中的各种业务问题。3.4.2.5 负责公司货款的收缴工作，并监督检查收银员收受中出现的问题。3.4.2.6 负责检查收银员缴来的支票、信用卡是否符合规定。3.4.2.7 负责填写银行缴款单，将货款安全及时的送存银行。3.4.2.8 负责发票水单及写发票的领用及管理工作。3.4.2.9 负责金库的安全及工作秩序。3.4.2.10 负责保管好销售货款及各项有价单据，拒绝任何人借支挪用。3.4.2.11 负责调剂正常营业收银所需零用金。3.4.2.12总收人员应帮助

21、收银员及领班的业务工作，并定期考核。3.4.2.13负责审核收银员的货款与所填现金明细表是否符合要求，所交货款的真伪，审核无误后盖章。3.4.3考核标准3.4.3.1点钞：单指每把23秒；多指每把14秒。3.4.3.2扎把：每把3秒。3.4.3.3点款：3分钟/份。3.4.3.4填写报表：40分钟/份。40工作程序4.1收银主管每日工作4.1.1调度好各处人力所需，包括：安排机台、安排休息进餐、安排紧急情况下的人力需求。4.1.2每日到岗时必须检查款台及机器设备是否完好，清洁无尘，保证顾客能拿到清晰的销售单。4.1.3负责监督、检查收银员遵守公司各规章制度的落实，以及收银员考勤情况。包括：出勤

22、考勤、病事假统计、加班统计。4.1.4调节收银员与顾客、收银员与店面之间的矛盾，并及时向有关领导汇报4.1.5负责保管好收银机钥匙，严禁私自转交他人代管。4.1.6解决收银员在结帐中出现的问题，包括退款、折扣、中途上交货款。 4.1.7随时与电脑部保持密切的联系，收银机出现问题及时反映追踪解决，每日对收银机使用情况进行督导并做详细登记，保证每台收银机都能正常使用。4.1.8做好班结单的保密工作，严禁泄露给收银员。4.1.9合理安排新增人员及作好培训工作。4.2收银部每日工作流程4.2.1每天早上10：00到总收室领钥匙及专用章到收银款台开机。4.2.2 10：00准点开晨会，安排当班收银员的工

23、作，检查收银员的仪容仪表，对工作中出现的好人好事进行表扬，传达公司的有关精神。4.2.3开完晨会，收银主管，督促收银员做好款台卫生及开业前准备工作（如菜单等）。4.2.4 10：00前安排监点人员到总收监点。4.2.5 10：25站立迎宾。4.2.6 10：30正式营业，在收银区进行走动式管理。4.2.7督促、检查收银员的日常工作，如唱收唱付等，每班至少一次并做记载。做好收银员离台关机工作。4.2.8解决收银员与顾客之间的纠纷。如收银员出现错扫现象，主管必须帮助解决；对顾客提出的问题要耐心解答。4.2.9进行换货工作。4.2.10做好发票登记，必须详细登记续领纸号、收银员姓名、最终止号等。4.

24、2.11巡场时按照规章制度严格要求收银员并做好时间登记及关机工作。4.2.12合理安排收银员吃饭时间，并做好奖惩记录。4.2.13 15：00和21：00以前必须把收银员的零钱条收齐交总收。4.2.14对收银员固定范围内的换班申请在排班本上进行登记。4.2.15交接班时，对上班收银员提前十分钟在总收室门口开班前例会，传达早会内容，给早班下班人员打班结。4.2.16 21：00以前把所有收银员的零钱条收齐交总收。4.2.17 21：30其中一个主管负责安排第二天款台（每个收银员每两周的所排款台不可重复）。4.2.18 21：45在交接本上做好第二天早会内容和主管交接登记，让相应部门的主管签字领取

25、单据。4.2.19 结束当日营业后为收银员打班结并关机。4.2.20检查收银钱箱、电脑屏幕、打印机、消磁是否关闭，将孤儿商品清理干净，发票和收银机钥匙送交总收。4.2.21 每周至少安排一次卫生大扫除。第四章 备用金管理规定10目的为明确收银工作的行为规范，特制定本管理规定。20适用范围公司客服部适用。30工作程序3.1备用金设置/备用金兑换的概念3.1.1备用金设置：收银机上岗前（包括每日开店前和营业间重新上岗前），必须设置收银机起始备用金，将之放在收银机的现金抽屉内，每台收银机起始备用金相同。 3.1.2 备用金兑换：营业时间为收银机提供的兑换零钱。3.2 备用金设置/备用金兑换的目的3.

26、2.1 备用金设置：所有收银机在进行收银程序时，可找零。3.2.2 备用金兑换：保证每一台收银机在营业期间任何时候都有足够的零钱找零。3.3 备用金设置/备用金兑换的程序3.3.1 备用金设置程序3.3.2 开店前/上岗前 到收银办领取零钞放入收银箱 打开银箱 放入起始备用金 关闭银箱 结束3.4备用金兑换程序3.4.1 收银员备用金兑换请求 备用金兑换金额/币种3.4.2 打开银箱 如等候收银员较多可委托管理人员代办3.4.3 收银领班 现场交换现金 双方核实确认 关闭银箱 结束3.5 备用金设置/备用金兑换的原则3.5.1 备用金设置原则 3.5.1.1 相同原则：所有收银机任何时间设置的

27、备用金相同。 3.5.1.2 起始原则：收银机在重新上岗前必须重新设置备用金。 3.5.1.3 授权原则：备用金只能由超市收银管理层设置并接受保卫人员的监 督。3.5.2 备用金兑换原则 3.5.2.1 充足原则：必须有足够的备用现金以随时满足收银机的备用金兑换 需求。 3.5.2.2 时间原则：备用金兑换随时进行，没有时间限制，在接到收银员备用金兑换请求时应立即进行。3.5.2.3 地点原则：备用金兑换必须在需要备用金兑换的收银机岗位旁进行， 不得远离岗位。3.5.2.4 现场核实结算原则：管理层与收银员现场确认现金数量、币种是否 正确以及钱币的真伪，不得赊账或过后算帐。3.5.2.5 授权

28、原则：备用金兑换只能由超市授权的收银管理层进行，收银员 之间禁止进行备用金兑换或帮第五章 收银作业流程10目的为明确收银工作的流程及行为规范，特制定本流程。20适用范围公司客服部适用。30工作程序收银作业可针对每天、每周、每月来进行安排流程3.1每日工作流程每日工作流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段，以此做安3.1.1营业前3.1.1.1 营业前要做好营业准备工作，清洁、整理收银作业区；3.1.1.2 整理补充必备的物品（办公用品，耗材、包装袋等），准备好零钱以备找零；3.1.1.3 检验收银机；3.1.1.4了解当日促销活动事项，整理仪容、仪表，进行上岗仪式（或班前会）。3.1.2

29、营业中3.1.2.1营业时收银员要招呼顾客；3.1.2.2为顾客结账及商品装袋；3.1.2.3配合促销活动的收银处理；3.1.2.4顾客抱怨处理；3.1.2.5对顾客适当引导； 3.1.2.6营业款缴纳；3.1.2.7进行交接班。3.1.3营业后3.1.3.1营业后收银员还有工作要做；3.1.3.2如整理各类发票及促销券；3.1.3.3结算营业额；3.1.3.4整理收银作业区卫生；3.1.3.5关闭收银机并盖好防尘套； 3.1.3.6清洁、整理各类备用品；3.1.3.7协助现场人员做好结束后的其他工作。3.2每周工作流程3.2.1收银作业必备物品申领； 3.2.2清洗购物车、篮（超市）；3.2

30、.3更换特价宣传单；3.2.4确定本周收银员轮班班次； 3.2.5兑换零钱； 3.2.6整理传送收银报表。3.3每月工作流程收银作业每月工作要做好安排。包括：3.3.1准备发票；3.3.2准备必备用品；3.3.3整理汇总传送收银报表；3.3.4收银机定期维修； 3.4收银结帐步骤附表： 收银结账步骤表步骤收银标准用语配合的动作1欢迎顾客欢迎光临1面带笑容,与顾客的目光接触2等待顾客将购物篮，或是购物车上的商品放置收银台上3将收银机的活动屏幕面向顾客2商品登录逐项念出每项商品的金额1左手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代号是否无误。2以右手按键，将商品的售价及类别代号正确地登录在收银机。3登录

31、完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆。4检查购物车底部是否还留有商品尚未结账。3.结算商品总金额，并告知顾客总共元1将空的购物篮从收银台上拿开,叠放在一旁。2若无他人协助入袋工作时,收银员可以趁顾客拿钱时,先行将商品入袋,但是在顾客拿现金付账时,应立即停止手边的工作。4.收取顾客支付的金额收您元1确认顾客支付的金额,并检查是否为伪钞。2将顾客的现金以磁铁压在收银机的磁盘上。3若顾客未付账，应礼貌地重复一次，不可表现不耐烦的态度。5.找钱与顾客找您元1找出正确零钱。2将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同发票交给顾客。3待顾客没有疑问时，立刻将磁盘上的现金放入收银机的抽屉内，并关上。6

32、.商品入袋根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内。7.诚心的感谢谢谢！欢迎再度光临。1 一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部，一定等顾客拿稳后，才可将双手放开。2确定顾客没有遗忘的购物袋。3面带笑容，目送顾客离开。3.5协助顾客装袋服务 装袋并不是把商品放进袋子里就行了，装袋服务要按照一定规范来进行。3.5.1如果顾客没有携带购物袋，根据顾客购买商品的数量提示顾客是否需要购买合适型号的购物袋；3.5.2不同性质的商品分别装进不同的袋子；3.5.3容易出水或味道较强烈的商品，先用其他购物袋包装好，再放进大的购物袋内；3.5.4商品不能高过袋口，以免顾客手提不方便；3.5.5掌握好装袋顺序

33、：重、大、底部不稳的商品放置袋子底部，正方形或长方形的商品放在袋子两侧，瓶装和罐装的商品放在中间，容易碰损、破碎、较轻、较小的商品置于上方；3.5.6协助装袋后提醒顾客不要遗忘商品。3.5.7 如顾客购买商品较重，提醒顾客注意安全。3.6购物折扣作业收银员要明确购买优惠折扣商品的对象，供应优惠折扣商品的种类，要能识别优惠卡、证的种类。购物折扣作业要按照规定做好登记工作，以便核对。3.6.1离开收银台作业收银员需要离开收银台时，要先将“暂停结账”提示牌放置在明显位置，将现金锁进抽屉，计算机关闭，钥匙随身带不可留在收银台，并向邻近收银员、营业员言明去向、及回来时间，如还有顾客等候结账，不可立即离开

34、收银台。 3.6.2收银作业支援营业高峰时，为了让顾客以最短时间完成结账付款程序，可以加开收银机、增加收银员，也可以请其他店员支援，协助收银员招呼顾客，帮助装袋等，以缩短顾客等候时间。 3.6.3营业后整理营业结束后，应将收银机关闭、清理，将抽屉里现金、购物券、单据上交保管，空抽屉不必锁上。收银员收银作业还会遇上很多问题。顾客提出兑换现金，如是要求大面额现金兑小面额现金，小面额现金兑换大面额现金，都要婉言拒绝；如需打公用电话等原因，应让其到服务台请公司指定人员处理。3.6.4顾客要求兑换金钱的原则为了免于影响正常收银及欺诈，对于顾客以纸钞兑换纸钞的要求，应予以婉言拒绝；若店旁设有公共电话、自动

35、售货机、儿童游乐机之类的设施，可让顾客兑换小额的零钱；最好请顾客至服务台兑换零钱。3.7退调商品的处理3.7.1退调商品的处理最好在服务台进行。3.7.2顾客提出退调商品要求时，应先由指定人员依据公司的商品退调政策做合理的判断，并指定地点进行，以免影响正常的结账服务。3.7.3制订退调政策主要应考虑以下问题：商品购买地点，如本系统内其他商场购买的商品、本系统外其他商店购买的商品能否退调；是否持有购买发票，如持有发票和未持有发票如何分别处理；商品是否相同，如相同或不同的商品各应如何处理；商品购买时间，如本日内购买与隔日购买的商品应如何区别处理；商品价格不同，如调换商品价格高于原价格时是否要求顾客

36、补差；退换商品的质量基准，如在什么情况下应全额退款或部分退款等。3.7.4员工不可在上班时间内购物；员工购物时间须有统一的规定；在规定时间内员工所购买的商品，其购物发票应加上收银员的签署，并请店内主管加签；3.7.5员工退调商品必须按正常手续进行，不可私下自行调换。3.8商品管理3.8.1凡是通过收银区的物品，都必须经过付款结账；3.8.2收银员应有效控制商品的出入，以避免厂商人员和店内人员擅自将商品带出店外；3.8.3在卖场出入的厂商人员必须使用商场发给的佩挂证件。3.9营业结束之后收银机管理结束营业后，应将收银机内的所有现金、礼券、抵用券及各种单据解交到金库及指定地点放置妥当，收银机的抽屉

37、则不必关上，其目的在于避免夜间歹徒侵入卖场时破坏收银机。3.10收银员每日收银作业评核收银员结账服务的准确度，不仅关系到顾客的权益，还会影响商场的收入，所以每天要对收银误差进行评核，并定期对其工作表现作出考核。第六章 收银财务知识10目的为明确收银工作的行为规范，特制定本管理规定。20适用范围公司客服部适用。30工作程序3.1票据的填写规定银行、单位和个人填写的各种票据和结算凭证是结算和现金的收付重要依据，直接关系到支付结算的准确、及时和安全。票据和结算凭证是银行，单位和个人凭以记载账务的会计凭证，是记载经济业务和明确经济责任的一种书面证明。因此填写票据和结算凭证，必须做到标准化、规范化、要素

38、齐全，数字正确、字迹清淅，不错漏、不潦草禁止涂改。现将标准的填写格式与内容说明如下：3.1.1中文大写金额数字应用正楷或行书填写，如壹（壹）、贰（贰）、叁（叁）、肆（肆）、伍（伍）、陆（陆）、柒（柒）、捌（捌）、玖（玖）；佰、仟、万、亿、元、角、分、零、整（正）等字样。不得自造简化字。3.1.2如果金额书写中使用繁体字，如“圆”也应受理。3.1.3中文大写金额数字到元为止的，在“元”之后，应写“整”（或“正”）字，在角之后可以不写“整”或“正”字。大写金额数字有“分”的，分后面不写“整”（或“正”）字。3.1.4中文大写金额数字前应标明“人民币”字样，大写金额数字应紧接“人民币”字填写，不得留

39、空白。大写金额数字前未印“人民币”字样的，应填写“人民币”三个字。3.1.5阿拉伯小写金额数字中有“0”时，中文大写应按照汉语语言规律、金额数字构成和防止涂改的要求进行书写。举例如下：3.1.5.1 阿拉伯数字中间有“0”时，中文大写金额要写“零”字如1409.50，应写成：人民币壹仟肆佰零玖元伍角。3.1.5.2 阿拉伯数字中间连续有几个“”时，中文大写金额中间可以写一个“零”字。如3003.13.应写成人民币陆仟零柒元壹角叁分。3.1.5.3 阿拉伯数字万位或元位是“”，或者数字中间连续有几个“”，万位也是“”，但仟位角位不是“”时，中文大写金额中可以只一个零字，也可以不写“零”字如“13

40、80,32应写成人民币壹仟陆佰捌拾元零叁角贰分；或写成人民币壹仟陆佰捌拾元叁角贰分；再如103000.53应写成人民币壹拾万柒仟元零伍角叁分，或写成人民币壹拾万零柒仟元零叁角贰分。3.1.5.4阿拉伯金额数字角位是“”而分位不是“”时中文大写金额“元”后面应写“零”字。如13309.02, 应写成人民币壹万陆仟叁佰零玖元零零碎碎贰分；又如 325.03, 应写成人民币叁佰贰拾伍元零叁分。3.1.6阿拉伯小写金额数字前面，均应填写人民币符号“”或草书。阿拉伯小写金额数字要认真填写，不得连写分辩不清。3.1.7 票据的出票日期必须用中文大写。为防止变造票据的出票日期，在填写月、日时，月为壹、贰和壹

41、拾的，应在其前加“零”，日为拾壹至拾玖的应在其前加“壹”。如1月15日，应写成零壹月壹拾伍日；再如10月20日，应写成零壹拾月零贰拾日。3.1.7.1票据出票日期使用小写填写，银行不予受理。大写日期未按要求规范填写的，银行不予受理，但由此造成的损失，由出票人自行承担。3.1.7.2 支票的书写必须用钢笔碳素墨水，需要复写的票据用圆珠笔书写。3.2鉴别假币和变造币的方法假币是指依照真人民币纸张、图案、水印、安全线等原样，利用各种手段非法制作的伪币。3.2.1如何识别假币3.2.1.1 纸张识别：人民币纸张是采用专用钞纸，成份是棉短绒和高质量的木浆，具有耐磨、有韧度挺括、不易折断的特点，抖动时发出

42、清脆的响声。3.2.1.2水印识别：人民币水印是在造纸过程中采用特殊工艺，使纸纤维规程形成的水印，具有层次分明、立体感强，透光观察清晰的特点，而假币水印模糊，无立体感，变形较大，用浅色油墨夹印在纸张正背面，无须迎光透视，就能看到。3.2.1.3 凹凸技术识别：真币特点是图案层次清晰，色泽鲜艳，立体感强，触摸有凹凸感。而假币图案平淡，手感平滑。花纹图案模糊，并且有网点组成。3.2.1.4 荧光识别：50元、100元面值的人民币分别在图案两侧在紫光灯能显示面额“50”“100”和“WU SHI”“YI BAI”字样金黄色荧光反映，真币吸光，整版放在紫光下无反光反映。而一般的假币在紫光灯下没有暗记，

43、个别虽有暗记，但暗记颜色为白色并不清晰，纸张有明显的荧光反映。安全线识别：真币安全线是立体实物与钞纸溶为一体，无凸起有手感；假币一般是印上或加入的立体实物，会出现票面皱褶，分离现象。3.2.2变造币变造币是指拼接的假币，人为将真币的一部分与假币的一部分但属不同部分的纸张拼接而成的一张假币，这种币假币要仔细辨别。3.2.2.1九九版壹佰元人民币防伪识别l 固定人像水印：位于正面右侧空白处，迎光透视，可见与主景人像相同，立体感很强的毛泽东头像水印。l 红蓝彩色纤维：在票面空白处，可看到纸张有红色和蓝色纤维。l 磁性微缩文字安全线：钞票纸中的安全线，迎光观察，可见“RMB 100”微小文字 ，仪器检

44、测有磁性。l 手工雕刻头像：正面主景毛泽东头像，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真传神，凹凸感强，易于识别。l 隐性面额数字：正面右上方有一椭圆形图案中，多处印有胶印缩微文字，在放大镜下可看到：“RMB”和“RMB100”字样。l 光变油墨面额数字：正面左下方100字样与票面垂直观察为绿色，倾斜一定角度则变为蓝色。l 阴阳互补对印图案：票面正面左下方和背面右下方均有圆形局部图案，迎光观察，右背面图案重合成一个完整的古钱币图案。l 雕刻凹版印刷：正面主景毛泽东头像、中国人民银行行名，盲文及背面主景人民大会堂等均采用雕刻凹版印刷，用手触摸有明显的凹凸感。l 横竖双号码：正面采用横竖双号码印刷（均为

45、两位数字，八位号码）横号码为黑色，坚号码为蓝色。第七章 信用卡收受规范10目的为方便顾客，规范收银员收受信用卡的标准操作，特制定本规定。20适用范围公司客服部收银员收受信用卡时适用。30工作程序3.1信用卡的收受规定3.1.1每个营业日开始前，必须对银行信用卡POS机进行签到，检查线路是否畅通，机器是否可以使用，打印纸是否上好。3.1.2在刷卡时，要仔细核对POS机上的卡号是否与顾客所持卡号一致。在刷完卡以后，要仔细核对顾客信用卡背后签名与本人的签名。3.1.3 对于超过本超蚀授权限金额的消费，必须打电话给银行区的授权号。3.1.4 对于因线路问题引起重复刷卡，应立刻打电话给银行，确认是否下帐，如若银行也无法确认，应将顾客联系地址电话留下，以便日后查找后能尽快与顾