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1、百事销售管理学院(销售主任) 讲 师 手 册姓名： 2009中文版目 录课程描述.3目的/成果.4课程介绍/欢迎.5目的/流程/成果.6第一单元 王天乐的烦恼 目标分解.8一目标制定.9二执行计划表.13三目标向上沟通.16第二单元 依琳的红色区域 业绩分析.19依琳的红色区域业绩分析.20第三单元 跟着李石的一天 跟线辅导. 27跟线辅导.28第四单元 和张山的对话 一对一辅导.34一对一辅导.35第五单元 激情还是沮丧 小组会议.38小组会议.39课程结束. 41 百事销售管理学院(销售主任)课 程 描 述在如今瞬息万变复杂难测的商业环境中，竞争激烈甚至到达白热化和胶着的状态；客户选择更多
2、，要求更高；公司对员工尤其是前线的销售人员的能力和绩效要求也更高。为了让我们的CR们能更好地达到并超过销售目标，作为销售主任，你需要激励和发展团队成员，需要为市场和客户制定可执行的计划，还需要在团队和其他团队的成员之间搭建沟通的桥梁。作为销售主任，为了达到上面的团队目标，你需要肩负不同的职责。所以高效地运用区域管理流程和工具，制定并分解SMART销售目标，观察并分析团队业绩表现，进行各种形式的辅导，将帮助你最佳地利用你的销售团队，管理时间，并达到最大化的辅导效果，从而更加有效地达成并超过销售目标。本课程在综合TU、区域业务重点和新任主管技能的基础上，通过实际工作场合的案例分析和演练，将技巧、知
3、识和实践相结合，提高你运用TU流程和工具的能力并优化使用效果，从而在UM和TDM的带领和支持下，营造高绩效的销售氛围，为部门和公司的业务健康地可持续地增长作出最大贡献。目的本课程在综合TU和区域业务重点的知识、新任主管技能的技巧基础上，通过实际工作场合的案例分析和演练，将技巧、知识和实践相结合，提高你运用TU流程和工具的能力并优化使用效果。成果课程结束的时候，学员可以:l 深入掌握TU流程关键步骤的最佳实践。l 指导CR分析业务机会并制定有效的执行计划。l 有效运用数据管理区域/CR业绩。 l 通过运用百事的管理工具和技巧来有效辅导和管理团队。l 提高主持会议的基本技能。 课程介绍欢迎 25
4、分钟1. 问候和欢迎 2分钟 介绍自己：l 姓名l 职位l 主要职责和在百事的经历l 作为课程主要引导者的角色 着重强调两天课程内讲师的主要角色是引导者，理论知识仅占20%，80%是各种各样的实践学习活动。因此，讲师作为引导者主要任务是营造宽松、舒适和开放的学习氛围，并且确保各种学习活动顺利进行。所以，课堂的主角是学员。2. 学员介绍 20分钟 l 姓名/职位l 主要职责和在百事的经历l 小组的名称和小组组长l 作为TDS最大的挑战2.1 小组内分享介绍活动的四项内容2.2 大组介绍 每组组长宣布组名，将小组内成员介绍给全班，并总结最大的挑战，最后可以带领小组喊口号。2.3 讲师将每组分享的挑
5、战记录在白板纸上，将白板纸贴在墙上，两天内都需要回顾这些挑战。说：这两天的课程就是要帮助大家应对这些挑战，提高你们区域管理能力。将如何做到呢？目的/流程/成果 25 分钟1 目的 1 分钟说：课程在综合TU和区域业务重点的知识、新任主管技能的技巧基础上，通过实际工作场合的案例分析和演练，将技巧、知识和实践相结合，提升区域和团队管理能力。课程是互动的而有趣的。有很多学习活动：小组讨论、大组分享、个人练习、案例分析和角色扮演等。既然课程以TU和区域业务重点的知识、新任主管技能的技巧为基础，现在让我们一起来温故 知新，来回顾一下三门课程的要点。2学习要点回顾 15 分钟请学员翻到 P5每个小组选择一
6、门课程，来回顾3个主要的学习要点，并总结在白板纸上。大组分享，每个小组在分享完后，其他小组可以补充。讲师作总结。说：本课程会运用到这些知识点，并结合实际工作的案例更好地应对之前我们提到的挑战。实际案例将以什么形式展现给大家呢？接着请大家跟随我进入TDS王天乐的世界。3流程 5 分钟说：这两天大家将走入王天乐的世界，在这个夏天，完成五个单元的实战演练学习，和他一起管理团队，以更好地完成业绩目标。王天乐是何许人也？他的团队是什么样子的？我们先来看看背景介绍和主要人物。阅读: 学员手册 P7-9 4学习成果 1 分钟 说：完成了所有案例后，我们所期待的成果将有这样一些。相信大家刚才总结出来的各种挑战
7、能够有应对的方法。为了更好地达成这些学习成果，需要我们彼此合作和配合。这需要遵循共同准则。 5设立共同准则 2 分钟 说：正式开始我们的课程之前，我们看看共同的准则和后勤安排。问：大家建议应该有什么共同准则?将大家回答的共同准则，比如纪律等总结在白板纸架上。后勤安排应包括:打电话的地方时间安排休息时间卫生间位置安全通道 第一单元 王天乐的烦恼 - 目标分解 介绍 10 分钟说：我们先来进入第一天-6月25日。问：作为TDS，通常在每个月的这个时候，会有什么事情困扰大家呢？说：那么我们来看看王天乐的担忧是否和大家一样呢？阅读：学员手册 P10 1 分钟说：商业环境一直瞬息万变。除来自可口可乐、康
8、师傅等激烈的竞争外，我们还必须应对市场的变化、客户需求的不断提高，以及为获得更高利润持续上升的工作压力。为了让我们公司和个人的效率最大化，作为我们一线的销售主管，必须成为优秀的区域管理者，并为我们公司的成功承担责任。我们奋斗在一线的业务代表需要知道自己努力和奋斗的方向，需要清楚地了解自己的销售目标和各项业绩表现的指标，这样才能集中自己的精力和时间等资源，朝着正确的方向不断进步。有效的执行计划可以加强CR完成目标的信心，将指标分解到重要客户的层面，有助于CR了解目标完成的根本来源，从而最大化地激励CR，调动他们的积极主动性以完成并超过销售目标。在管理学中，目标分解是一种最有效的、最大化绩效表现的
9、、领导工具的方式和方法。目标分解做得有效，将是最有效的激励他人的方式。为自己设定SMART目标也是自我激励的最佳方式。那么在目标制定这个环节里，王天乐会做些什么呢？一目标制定 120 分钟 工具：幻灯片P7-9学员手册P11-15, P91辅助材料2：拓展业务量的机会点表格：39-1到39-12问：目标分解的作用是什么？通过将MU的活动转化为客户级别的目标并确保销售团队能配合市场/渠道活动中的“推拉”投入，从而实现生意目标。说：在现实的工作中，要想真正做到有效的目标分解并帮助CR找到业绩增长的机会点，从而制定高效的执行计划，并不容易。这需要你具备丰富的行业、市场、路线和客户知识，充分了解公司的
10、和当地的执行计划重点（SDO），了解竞争对手的动态和市场活动，以及始终保持积极向上、认真负责、关注CR能力发展的以及严谨、耐心和坚持不懈的工作态度。1 实战演练：7月目标分解计划表105 分钟1.1 个人练习 30 分钟工具：表格39-1至12问：大家在作目标分解的时候，需要些什么资料？在白板纸上记录学员的答案说: 这些资料现在就发给你们。分发：表格39-1至12说：你现在需要帮助王天乐，通过分析这些数据和资料，请计算出3位CR张山、李石和陈依琳的7月份的目标，并分别填写在39-12的目标分解表上。因为时间原因，每组的每个成员负责一个核心人物，在30分钟内重点分析这个CR的目标，但如果能3个都
11、完成，那就最好。在分析过程中，如果有任何问题，向小组长提出，练习总结的时候我们会一起来讨论这些回答。讲师分配主要人物给每组。 说：这个练习主要看大家的思路和方法，没有标准答案，也不是考试。所以按照你平时的做法做就可以了。有什么问题没有？1.2 小组练习 30 分钟 工具：白板纸说：大家都给CR做了目标分解，每个人有每个人的思路和计算方法，接下来，由小组组长主持，小组成员互相分享目标分解的结果和思路，在小组内达成共识，把你们小组内认为最有效的目标分解结果写在白板纸上，只针对这3个CR。时间为10-15分钟。有问题么？1.3 大组流动站 10 分钟说：我们知道了自己小组的思路和方法，其他小组的又如
12、何呢？大家想知道么？好，那么让我们来互相挑战一下吧。方法会越辩越明的。每组选择一名讲解员，站在自己小组的白板纸前；其他成员顺时针到下一组去，通过问答和挑战的形式去了解其他小组作目标分解的思路、方法和结果。1.4 活动总结 20 分钟问：问1：通过这些活动，大家有什么问题、心得和感悟？将答案写在白板纸上问2：主要分析什么历史数据？这些数据从何得来？问3：自然增长包括什么因素？这些因素的数据来源？问4：除了给出的资料和数据，为了更有效地作目标分解，你还需要什么数据？从何处得到？指向已经写在白板纸上的“目标分解时需要的资料”并将学员回答的还需要的其它资料用另一种颜色的笔添加上去。（完整的数据参考幻灯
13、片P13-14）问5：这些数据和资料的分析思路是什么？ 将正确的思路写在白板纸上(参考幻灯片P15-18)问6：正确的销售行为导致正确的销售结果。作为前线销售主管，应该注重团队成员的能力发展，而能力发展来自于正确的行为。因此关注并发展销售过程、关注并提高销售行为，必将能最大化激励CR更好地完成销售目标。销量和销售行为指针是直接相关的。你是如何计算各项KPI的？ 将KPI的计算方法写在白板纸上问7：如果仅用占比来推算目标，会有何影响？不针对市场而用占比法或平均法去分解目标，不但会使员工失去前进动力并对目标的公平与合理产生疑虑（占比越高目标越高风险越高）,而且永远没有超越目标的机会，更大的可能是不
14、能达成目标，挑战在于对市场的了解。1.5 个人总结 （3 分钟）说：请大家翻到P12，就刚才的分享将你认为重要的信息填写在横线上。1.6 最佳实践（10 分钟） 说：通过刚才的活动大家已经有所获得。总结一下，就是我们的最佳实践。阅读：P14-15 2 分钟 着重看范例问：有没有问题？说：根据这些最佳实践，王天乐会如何制定团队3个CR的目标呢？分发：表格 39-13说：这些数据如何得来呢，我们一起来算一算。讲师带领学员计算，并将计算过程写在白板纸上。2 脑力激荡-销售增长机会 15 分钟问：我们刚才已经分析得出，在制定目标的时候，我们要考虑3方面的因素：历史数据、自然增长、销售增长机会点。请问这
15、3个因素里面，哪一个对我们实现目标最重要的呢？ 销售增长机会说：既然这么重要，我们当然对所有可能的机会点了然于心了，以便能拓宽思维，增加机会面。小组内集思广益所有的可能机会点，写在白板纸上，点子最多的那一个小组获胜，获胜的小组可以要求点子最少的小组成员的任何一个表演一个节目。时间：3分钟。 有什么问题么？活动结束后，请最多点子的小组来分享，其他小组作补充。说：这么多的机会点，是不是有一定的规律方便我们记忆呢？那就是分类，用4P分类。我们来参考一下拓展业务量的机会点。阅读: 学员手册P91辅助材料2：拓展业务量的机会点。目标分解以后，TDS考虑的一大重点是什么？就是把目标变成现实的执行计划。没有
16、执行计划，目标就是空中楼阁。有了有效的目标，没有有效的执行计划，目标就会走样，会有偏差，会无法达成。这就进入到我们的第二重点-执行计划表。二执行计划表 60 分钟工具：幻灯片 P10学员手册 P16-18表格39-14至19H-23至251. 实战演练：执行计划表 40 分钟1.1 小组讨论20 分钟说：有效的执行计划可以加强CR完成目标的信心，将指标分解到重要客户的层面，有助于CR了解目标完成的根本来源，从而最大化的激励CR，调动他们的积极主动性以完成并超过销售目标。而执行计划表可以帮助CR聚焦销售重点，并且能帮助你做有效的业绩分析所需要的绩效跟踪和衡量。作为销售人员，CR不可能针对负责的每
17、家客户做出详细的执行计划，因此一定要有重点，针对重要客户做详尽的执行计划，以便作为主任的你能优化资源分配和管理，确保目标实现所需要的资源投入。 制定有效地执行计划容易么？的确很有挑战，就好像之前大家分享的一样。从错误中学习，可以起到明鉴的作用。那么我们来分析几份不完全有效的执行计划表，希望从中能有所领悟。分发：表格39-14至19说：请在小组内，根据P16页上的讨论要点，将对3位CR的执行计划表的分析结果写在白板纸上，时间为20分钟。每位CR写一张白板纸，写好后贴在墙上。有没有问题？1.2 大组流动站 20分钟说：大家肯定也想看看别的小组讨论的结果，那么请逆时针到下一组去，拿上不同颜色的笔，针
18、对别的小组写的内容，标出不同意的部分，并添加不同的意见。然后再到下一组，做同样的事情。每组3分钟，一共6分钟时间。说：请大家回到自己的小组，看看其他小组的意见和建议，如果有疑问，请提出来讨论。1.3 总结 2分钟说：填写执行计划表要注意：l 与销量相关的执行重点；l 不要把简单的基础执行放入（如带抹布，维持货架 陈列、执行8步骤等）；l 每家店的重点不要超过两个；l 少用“加强”“提升”，多用“从移到”的清晰描述；l 需要的支持要与执行重点相关联；l 这样就形成了我们的制定执行计划的最佳实践。2最佳实践 10 分钟 阅读：学员手册P17-18问：问1：什么是高潜力的客户？竞争对手占比高而我们的
19、份额小的销售潜力大的客户。如竞争对手的品牌店、模范店等。问2：为什么要关注高潜力的客户？销售增长机会点，开拓市场和销量的重点，保证业务的可持续的稳步发展。3回顾目标分解最佳实践 15 分钟请学员自我总结学习要点和心得。分发：H-23至25样表幻灯片P13-18，带领学员回顾重点。要点要包括：目标分解应来源于市场，而非对AOP目标的照抄和分配，AOP仅是指引，鼓励你去超越；l 目标分解的思路l SKPI的计算公式l 执行计划的要点我们要把目标分解给CR之前，我们的TDM要把目标分解给我们。当你发现TDM分解的目标超过了我们团队的能力范围后，你会如何做？是默默无闻，还是直言不讳？是消极应对，还是积
20、极寻找解决方法和支持？大家讲得很对，要积极地应对，找到解决的办法。TDM给的目标，如太高考虑可达成的机会点在哪里；如太低考虑可超越的机会点在哪里；重点关注来自于市场的并且可掌控或影响的机会点。有时候我们的出发点是好的，但因为方式和技巧不恰当，效果适得其反。不信，我们来看看原音重现。三目标向上沟通 100 分钟工具：幻灯片P11-12学员手册P19-24资料：两份H-1，三份H-2至4，三份H-18至20白板纸：目标向上沟通要点1角色扮演：目标向上沟通 10 分钟阅读：学员手册 P19 3 分钟请两名自愿者，分别扮演王天乐和李展堂，把两份H-1一人分发一份，准备2分钟同时，要求其他学员关注整个谈
21、话中发生的问题以及后果。表演：5分钟结束后说：这样的沟通恰当么？有很多可圈可点的地方，讨论一下。2小组讨论 30 分钟 P20-21根据两人的真实表演，在小组内依据P20-21的问题进行讨论，并将“向上沟通时不应该做什么”和“向上沟通时应该做什么”的要点按照P21上的格式写在白板纸上，时间20分钟。小组内选择发言人，每组分享23点，需要引用表演中的例子作为依据，每组3分钟。3讲师总结（10 分钟）最佳实践 幻灯片 P12 阅读：学员手册 P22-23 问：问1：看完后有没什么问题？问2：这样的沟通流程对谈话效果起到的作用？问3：开场白的主要内容？哪一项最重要？为什么？开场白的目的是什么？表明来
22、意和共同目标最重要问4： 主体的主要内容有哪些？最重要的部分是什么？如果不阐明自己的观点，会有何影响？提出备选方案，强调所需的支持和资源最重要。问5：结束的主要内容？最重要的部分？ 后续行动计划问6：这样的通话如何体现了沟通的自尊心、同理心、参与、分享和支持？4实战演练：目标向上沟通角色扮演 40 分钟 第一步： 每组内选择一名学员扮演李展堂，将资料H2, 3 & 4分发给这3位扮演李展堂的学员，请他们在教室外做准备。小组A李展堂、小组B李展堂、小组C李展堂第二步：小组内再选择一名学员扮演王天乐，小组内成员帮助这位“王天乐”准备向上沟通的3大框架的话述。阅读P24 时间10 分钟小组A王天乐、
23、小组B王天乐、小组C王天乐 第三步： 让王天乐和李展堂配对小组A王天乐 配 小组B李展堂小组B王天乐 配 小组C李展堂小组C王天乐 配 小组A李展堂第四步：每组再选一名学员作观察者，运用观察表H-18,19&20来记录王天乐的表现，并在每对“王天乐和李展堂”表演后给予反馈，反馈内容主要在沟通的技巧和框架上。小组A观察者 观察 小组B王天乐 配 小组C李展堂 小组B观察者 观察 小组C王天乐 配 小组A李展堂小组C观察者 观察 小组A王天乐 配 小组B李展堂第五步：表演 第六步： 三组表演完后，讲师结合最佳实践给予总体反馈。5回顾第一单元的所有最佳实践 10分钟 讲师带领学员回顾第一单元的所有最
24、佳实践，并提醒小结在学员手册P25。请每组花5分钟在小组内讨论本单元的学习心得和感悟，然后大组分享。进行并确定了有效的目标分解和执行计划后，你还需要持续地跟进和衡量团队CR的绩效表现。发现绩效表现和目标之间有差距的时候，需要根据数据和平常跟线的观察，找到差距背后的原因，并辅之以长期和短期的辅导和发展计划，从而持续不断地提高CR的能力和行为表现。推动团队向正确的方向前进，更有效地达到绩效目标。第二单元 依琳的红色区域 业绩分析 介绍 5 分钟工具：幻灯片 P19学员手册P26说：做好业绩分析，是将目标和执行计划作有效执行的至关重要的步骤，也是能及时帮助CR发现问题和机会点，解决问题和转化机会点的
25、最佳方法。可以持续地帮助CR更好完成目标。然而这一步也是不容易做好的。也是充满挑战的。问：业绩分析需要分析些什么数据和资料？来源是什么？问：大家在作业绩板分析的方法又是什么？问：业绩分析中，是分析销售过程重要还是销售结果重要？为什么？分析过程指的是SKPI和WKPI。分析的目的是要找到结果差距的行为原因。结果差距的主要因素来自于销售人员的具体行为。当我们关注在行为的差距的时候，原因才会具体，改进计划才会具体有效，才利于辅导。如果只看结果，从结果的差距找原因，原因是模糊的、不清楚的，甚至可能是主观的、猜测的。那么改进计划就会大而全，不具备个体差异，也就无法实施有效的辅导。业绩分析在于帮助CR从“
26、知道做什么”到“知道为什么做”，否则他们只会做简单低效的“机械执行”并在月末为达成销量而拜访批发商进行压货。问：在分析过程中，大家会碰到些什么挑战呢？说：看看在这一单元里我们将进行哪些活动以更好地应对这些挑战呢？放幻灯片 P19说：7月17日，王天乐的心情如何呢？请阅读学员手册P26 业绩分析 90分钟工具：幻灯片 P19-20学员手册P27-35 表格39-20至27资料H-261. 小组内实战演练 ：业绩板分析 30 分钟幻灯片 P19表格39-20到39-27学员手册 P27说：接下来，各位王天乐要进行业绩分析了。同样，主要看大家的方法、思路和关注点，没有标准答案。第一步：分发表格39-
27、20至27（包括7月份业绩板、路线业绩报表、3位CR 7月13日至7月16日的跟线辅导表）给每个人。第二步：给每组内不同的学员分配不同的CR进行分析，如5名学员为A,B,C,D,E，则：A和B负责李石C和D负责依琳E负责张山第三步：让学员进行俩俩或个人练习，根据P27上的问题分析所指派CR的业绩表现，并将答案写在空白处。所需时间：30分钟问：有没有什么问题？2. 小组简报 40 分钟 学员手册 P28第一步：小组内针对每一个CR的表现作讨论，总结出需要简报的要点，写在白板纸上。10 分钟但每组简报时，只需要专注在一个CR上，由讲师指派或组长抽签决定主要负责那位CR的业绩分析。第二步：准备简报简
28、报内容要求在P28页上，每组主要负责一名CR的分析。准备时间：15 分钟第三步：每组选择1-2名发言人，做全班的简报，并接受其他小组的询问和挑战每组时间：10 分钟第四步：每组简报结束的时候，讲师作总结反馈。讲师反馈时要包括：销量的产生要获得以下优势： 分销优势（适合的SKU的门店卖进会带来销量）消费者能买到陈列优势（摆出来冰起来） 消费者易获取且愿意获取店内拉力优势（驱动购买的与门店渠道特色相关的店内促销） 让消费者，从“不买/不喝”到“购买/喝”，从“单次少喝”到“单次多喝”,从“低频率购买/饮用”到“高频率购买/饮用，简单降价不是最有效的促销手段，多利用店内“双赢”资源是可持续之道第一天
29、结束 10分钟 请学员总结今天学习的要点。回顾哪些挑战已经得到解决。介绍明天的日程安排。第二天开场 5 分钟讲师带领学员回顾昨天学习的要点。介绍今天的日程安排。业绩分析 60 分钟1. 继续昨天的简报和反馈最佳实践 20 分钟说：根据上面的两个活动和大家热烈的讨论，我们不难总结出以下的最佳实践。放：幻灯片P20阅读： 学员手册P29-31问：这样的行动计划哪些地方让你印象深刻？为什么？问：这样做对我们进行销售管理有些什么好处？这样做对我们的业代有何好处？对团队的氛围有何好处？说：分析后最重要的是要有业绩改进或提升的行动计划，这些计划和后面的辅导息息相关。辅导不仅要做短期的，更重要的是长期的行为
30、和能力的改善。所以在行动计划的时候我们还需要结合每位CR的能力意愿模型。针对前面的3位CR的业绩分析后，我们的行动重点在哪里呢？做：在白板纸上画能力意愿模型图，讲师带领学员一起分析得出下面的结论并写在白板纸上。业绩分析之后，针对不同象限的下属，需要有因人而宜的对策：高跟线：探索低意愿原因一对一：非正式的，可加一点“中国式”的温情，适当加强纪律性开会：激励并要求提供他的想法抽查：验证其行动符合要求原则：意愿，行动，执行，参与 跟线：关注能力一对一：深度课堂式开会：确认他听懂了跟线：持续并认可一对一：帮助总结开会：让他分享并认可原则：持续，总结，认可高意愿低能力高意愿高能力低意愿高能力跟线：直接指
31、示/命令一对一：告知要求开会：确认他听到了抽查：验证其执行低意愿低能力高低能 力意 愿 跟线排序：1、高意愿低能力 2、低意愿高能力 3、高意愿高能力 4、低意愿低能力一对一排序：1、低意愿高能力 2、高意愿低能力 3、高意愿高能力 4、低意愿低能力开会发言排序：1、高意愿高能力 2、低意愿高能力 3、高意愿低能力 4、低意愿低能力抽查排序：1、低意愿低能力 2、低意愿高能力 3、高意愿低能力 4、高意愿高能力说：这样的分析结果，书上也有，在P32，阅读1分钟说：业绩分析和分析后的改进计划，和我们TDS对于市场和客户的了解息息相关。阅读：学员手册P33-34说：这里的很多内容我们在区域业务重点
32、中已经讲过。问：了解这些信息对我们业绩表现的帮助有哪些？问：是不是对于每家店我们都需要了解这些信息呢？为什么？重点超市3总结 （10 分钟）分发：资料H26 业绩板样表请学员分享本单元的领悟和心得。讲师带领学员温习两个单元的最佳实践。P35总结通过业绩分析，为了提高CR的技能，发展CR的潜力，你需要对他们作长期和短期的辅导，以取得绩效进步、推动销售团队业绩提高。第三单元 跟着李石的一天 跟线辅导 介绍 5分钟工具：幻灯片 P21学员手册P36说：辅导方式不能一刀切，需要根据个体的能力和意愿的表现不同，设定明确的辅导目标、因材施教。问：辅导的目的是什么？观察和发展能力，辅助销售人员发现并获取市场
33、机会点，提升路线执行力。 问：辅导和指导有什么不同？指导通常是从不知如何做到知道如何做；辅导是从知道怎么做但没有按照标准做到知道怎么做且自愿地按照标准做。指导侧重演示告知，单向沟通和指示性的解决问题；辅导侧重启发培养，双向沟通和协作性的解决问题问：有些什么辅导形式？哪一个是我们最常用的并且最直接的？说：当我们观察到好的有效的销售行为的时候，我们会给以什么反馈？ 肯定和表扬，我们叫正面反馈；如果行为有差距，我们给与什么反馈？改进反馈，又叫建设性反馈。回忆一下我们在新任主管技能中的STAR和STAR/AR反馈模型。问：辅导会有什么挑战？说：为了应对这些挑战，我们会在本单元进行什么活动呢？放：幻灯片
34、P21说：7月20日，看看王天乐今天的心情如何呢？阅读：学员手册P36跟线辅导 185 分钟工具：幻灯片 P21-23学员手册P37-50H-18至20，H-5至9，H-17表格39-30 至31说：跟线辅导的方方面面都很重要。任何事情以终为始，有了明确的目标，辅导才会有意义，才会有利于CR们长期的能力和行为的改善。1小组讨论 5 分钟 幻灯片 P21阅读：学员手册P37 （1. 小组讨论）说：每组负责一位CR的。在小组内完成书上要求的讨论，并将要点写在相应的空白处。 做：讲师带领大家，将辅导目标和重点写在白板纸上。2角色扮演：辅导的说明 10 分钟 P37 H18-20l 小组内选两名学员，
35、一名扮演王天乐，一名扮演该CR，在全班面前表演跟线前的辅导说明。l 每组选择一名观察员，把观察反馈表H-18至20 发给观察员。要求观察员记录。l 角色扮演准备按照 H-5至6 2 分钟l 角色扮演 5 分钟 l 观察者反馈 2 分钟l 讲师总结 1 分钟3. 真人表演第一场跟线辅导 20 分钟 学员手册P38-39 表格39-30 至31 H-5 & 6三份 第一步：让学员翻到表格39-30和学员手册P38。提醒本次活动关注表格上的第一家店的空白处，在观看表演的时候，要做记录。 第二步：在全班内选择3名自愿者，分别扮演王天乐、李石和店老板，将跟线辅导角色扮演资料H-5&6发给这3名学员，准备
36、2分钟。同时提醒其他学员在看表演的时候，在跟线辅导表39-30上做记录。第三步：第一场表演第四步：看完表演后，小组内根据P38-39上的问题进行讨论并记录答案。 10 分钟4. 真人表演第二场跟线辅导 20 分钟 学员手册P40-41 表格39-30 & 39-31 H-7至9三份第一步：让学员翻到39-30和P40。提醒本次活动关注39-30上的第二家店的空白处，在观看表演的时候，要做记录。 第二步：在全班内选择3名自愿者，分别扮演王天乐、李石和店老板，将跟线辅导角色扮演资料H-7,8 & 9发给这3名学员，准备2分钟。同时提醒其他学员在看表演的时候，在跟线辅导表39-30上做记录。第三步：
37、第二场表演第四步：看完表演后，小组内根据P40-41上的问题进行讨论并记录答案。 10 分钟 5小组练习 40 分钟 学员手册P41说：两家店的跟线辅导现场表演已经结束，相信大家从中看到了很多东西，值得我们思考和分析的。接下来就让我们讨论分析跟线辅导中的要点和注意事项。活动分成两步：首先请大家根据P39-41上的答案以及跟线辅导记录表39-30的内容，按照P41上的4讨论的内容进行小组讨论 时间。10 分钟然后，每组根据讨论结果进行全班简报。简报内容包括P41上的要点。简报准备时间10 分钟 简报5 分钟 第一组作完简报后，其他小组只要补充新的观点就好。简报观点的时候，要以刚才的表演为例子举例
38、证明。问：有没有什么问题？那么先进第一步，小组讨论 接着第二步：简报准备。做：简报结束后，讲师作总结。6最佳实践 30 分钟说：大家经过热烈的讨论，已经总结出了许多跟线辅导时的最佳实践。阅读：学员手册P42-P46的1到4点，并完成P44&45页上的练习。 6.1 指向幻灯片P22的“1. 辅导目标”。问1：P42页上的跟线辅导说明的范例大家觉得如何？6.2指向幻灯片P22的“2. 反馈形式”。问2：这样的反馈流程有何好处？实际运用会有何挑战？说：请一位学员给大家念一念P43上的反馈的范例。做：讲师带领大家分享P44页上练习的答案。6.3 指向幻灯片P23的“3. 示范流程”。问3：这样的反馈
39、流程有什么好处？在实际运用中会有什么挑战？说：请一位学员给大家念一念P45上示范后的沟通的范例。做：讲师带领大家分享P45页上练习的答案6.4说：我们都知道，CR在店内的行为对业绩表现起着至关重要的作用。销售技巧是我们做辅导的一个重大的主题。八步骤的提高是我们日常辅导的重点。分发：H-17说：PEPSI的重要性我们反复强调，不用赘述了。只强调一下处理客户异议。问：通常我们CR会碰到一些什么异议？将答案记录在白板纸上 问：我们会如何处理这些挑战？ 将答案记录在白板纸上说：大家的方法很实际。有些什么注意事项呢？阅读：学员手册P46-47说：我们既然了解了跟线辅导的最佳实践，赶快来亲自演练一下，记忆
40、会更加深刻。7实战演练：两人练习 20 分钟 学员手册P48H18-20每人一份做：第一步：俩俩一组，根据P48上1的指引，完成给予反馈练习。练习伙伴根据观察表在练习结束后给予反馈。共需15 分钟。共两轮，其中准备3分钟，每轮演练3分钟，每轮反馈3分钟。 第二步：讲师抽一组做全班表演，讲师给予反馈 5 分钟8实战演练 30 分钟 学员手册P48 表格39-30至31 H18-20说：在一天跟线结束时，我们还需要做总结反馈。问：在作总结反馈的时候，我们需要些什么资料？其中需要的信息包括：长期辅导计划、跟线辅导目的、跟线辅导重点、业绩分析的行动计划等。问：总结反馈和跟线时的即时反馈有何相同和不同之处？反馈流程一致，技巧一样，内容不同，效果和目的也是不同。说：接下来我们就要填写跟线辅导检查表，39-31上已经有些内容，根据你目前所了解的信息和资料，填写完整检查表，尤其关注“建设性的反馈”一栏。做：第一步：小组内根据所有已经获得的资料和表格，通过讨论后填写完整跟线辅导检查表10 分钟第二步：跨组找到扮演
