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1、品尚豆捞培训资料题 记把握今天“今天”是技术层面的今天，“昨天”是学术积累和基础构建，“明天”既是远景又充满不确定性，只有“今天”才是至关重要的。关于队列的纪律1） 坚决执行命令，做到令行禁止2） 着装整齐，姿态端正，精神振奋，严肃认真。3） 站规定列队，认真听口令，动作迅速，准确，协调一致，保持队列的整齐，认真严肃，自觉遵守队列纪律4） 因故出列需要向指挥员报告，经允许后方可出列。5） 将学到的动作自觉的用于训练和生活中，做到学用一致培训制度一、宗旨为了有效保证培训计划的顺利进行，创建良好的培训氛围，确保受训者更好的接受培训内容，建立系统的培训制度二、原则参与培训课程的员工必须遵照培训制度的
2、相关内容执行，公司有权视情节对其采取处罚。三、培训纪律制度1、员工在培训期间，应遵守公司的各项规章制度，将培训场地视作工作场地，禁止培训时做与培训内容无关的事宜，例如，睡觉、相互交谈、阅读与课程无关的读物，听MP3、MP4，进而影响培训进程，如有任何违纪行为将按公司员工手册有关规定处理。2、员工在培训期间，不得迟到、早退、旷课或无故请假，应在正常培训时间前十分钟到达培训场地，如出现迟到、早退、旷课等情况将按员工手册有关规定处理。 3、迟到的员工需在门口 “报告”，得到培训师的允许方可进入4、离开会场，必须向培训师提出申请，得到允许方可离开5、接受培训的人员，进入课堂手机必须关机或调成震动，不准
3、收发短信，接打电话6、凡指定接受培训的人员，除特殊情况先经店长核准后准予请假或免训者外，一律不得旷课7、 员工在培训期间要讲文明礼貌、团结同事、尊敬教师，不得做有损公司形象和影响师生团结的事情，否则将按照员工手册给予大过处分，听从培训师的其他安排8、员工在培训期间要认真听讲做笔记，主动提问和回答问题，积极参与讨论、交流等各项教学活动，配合培训师完成培训任务。公司简介品尚餐饮管理有限公司是于2007年6月在江苏南通注册成立的一家餐饮管理有限公司，旗下设有品尚豆捞坊、品尚时尚会、品尚城市时尚酒店、两岸咖啡等多家大型餐饮连锁机构。公司志在以坚实完善的管理架构，在现代规范的管理体系下，运用成熟高效的管
4、理工具走真正连锁经营的道路。品尚餐饮管理有限公司整合了现代与传统、中餐与西餐的优点，用西式的格调装饰餐厅，以美食美器演译餐饮的醉时尚。环境、出品、服务等全方位的高附加值为它带来高档的定位，创新的码盘、现场制作的各种菜肴-它用极其优越的性价比吸引着相当一部分以时尚为荣的消费群体。公司价值观以人为本，尊重员工，公司愿意倾听员工意见，与员工共同成长；知人善用，公司选拔人才的条件是良好的工作态度，必要条件是相关技能和潜质；努力为员工创造一个振奋、信任、融洽的工作环境。志在必赢任何事情全力以赴不怕挫折，志在必赢。充满时间紧迫感，用最大热情追求成功。弘扬团队精神，树立全局观念，服从整体利益，为我们共同的目
5、标而奋斗；遇到困难时不要互相抱怨、推诿，应共同找出症结去克服。诚实正直 勇于尝试，勇于承担失败，把失败视为成长学习的机会，直截了当地表达自己的看法，尤其是不同的意见；就事论事，不诽谤中伤他人；不断改进、追求卓越虚心接受意见，心胸开阔；坚持完美 并不断寻求改进工作的方法，视变革为机会；培养下属，倾注精力和时间来培养下属从而提高整体力量。企业文化1、豆捞的起源 豆捞源于澳门，由于澳门地处东海暖流区，海产品丰富，澳门将当地盛产的富饶海产品变换着多种不同的方式加工后置于锅中涮煮以求口感变化，久而久之形成了豆捞火锅独特的吃法。豆捞一词取自于都捞的谐音，以捞字的口彩寄语发财旺运。意思是不仅捞得锅中的丸。滑
6、，更能捞得财气，福气。2、豆捞火锅 豆捞火锅，集火锅之大成的创新杰作。它采用了一人一锅的西餐模式，以丸，滑、海鲜、肥牛作为产品组合的核心。豆捞火锅以纯海鲜原料加工的各种丸、滑、为特色，不但口感变化多端，而且提升了火锅的档次，再加上它并未抛弃火锅的经典元素，因此，豆捞火锅是火锅中最前沿的模式，是火锅这朵餐饮奇葩发展到今天为止的最为创新的境界。经营理念：多元一体 整合经典 满足需求 超出期望完美有多美？我们永远都会把竭尽所能的完善当做矢志追求的目标。为此，我们每一天，每一个细节都奉献出全部的努力，希望用百分百的付出，换来百分百的精品，笑容有多美？器具有多美？环境有多美？极致的出品有多美？我们尽最大
7、的努力，就是让您享受到想像美！企业宗旨：以品质、口味、品种打造时尚餐饮第一品牌服务理念 企业用心 服务热心 顾客开心品尚人追求的是亲切自然互动式服务，我们将生硬刻板的“欢迎光临”丢进垃圾筒，把精心准备的上千条情景对话演绎成自然的习惯，在互动中将服务表现为一个良性的往来、一种愉快的交流、一段亲切的回忆。自我激励语：我们创业的路上充满艰辛，便也有机遇，面对新的一天，我们一定在全力以赴，对人宽容，对已克制，对事努力，对物珍惜，积极带来希望，主动创造机遇，自信赢得尊重，热情充满活力，我是一个积极的人，我是一个主动的人，我是一个热情的人，我是一个自信的人，为了我们共同的事业，我们一定要全力以赴。聘用标准
8、 公司聘用员工的主要原则是视求职者对职位是否适合，并以该职位的工作范围、职责要求、所需具备的经验、素质、业务知识为评选的标准，凡报考人员通过全面考核，符合录用条件者，均有被录用的可能。公司内部有职位空缺时，为促进公司的稳定发展，鼓励员工承担新挑战，举荐人才将优先为公司内部员工提供机会，选拔有才干、有知识有技能，善于学习并愿意从事新工作的员工到更重要的岗位工作；入职新员工报到时需提供各种资历证明，证件原件及前任雇主终止合同证明。接到公司的录取通知后，新员工即可与人力资源部联系体检事宜，最晚要在正式上班的第一天领取体检表格并在一周内到指定医院体检；体检结果不合格的，公司将随时决定终止录用，因个人故
9、意拖延体检时间或隐瞒体检不合格结果的，一经发现，公司有权随时终止录用；新员工报到时应交1寸照片2张及身份证原件。员工呈北递公司的资料应与本人真实身份相符，否则后果自负。公司规定试用期为3个月；试用期最长不超过6个月。员工试用期满后，考核合格者将成为公司正式员工，员工应全心全意为公司服务，不得做兼职工作。工作时间：1，员工平均每周工作6天 2，各店上班时间有两种，每一班与每二班员工须依主管分配而调整上班时间 3，总经办上班时间为9：0019：00（含用餐时间） 4，各店部上班时间分别为9：3014：00和16：0021：30（含用餐时间）5，如因工作需要，公司要求员工于正常工作时间外超时工作时，
10、各员工皆不得找藉词推搪，应以工作为主，发扬良好服务精神。考勤制度：1，总经理以下所有员工每日上班均需打卡2，迟到、早退十分钟以内者每分钟扣壹圆钱3，迟到11分钟到30分钟之间扣半天工资4，迟到30分钟以上扣全日工资5，管理者迟到、早退十分钟以内者每分钟扣贰圆6，管理者迟到、早退11分钟到30分钟之间者，扣半天工资7，管理者迟到30分钟以上者扣全日工资工作纪律1 认真落实企业规章制度，顾全集体利益。2 依时上下班，工作时间内不得迟到早退或擅离职守。3 保持工作环境和工作用具的整洁，不乱丢纸屑，杂物，如在工作场所发现有纸屑，杂物等，应随手捡起，放在纸篓或指定地点，以保障公司环境的清洁优美。4 讲究
11、个人卫生和个人形象，仪表端庄，姿态要美观大方。5 工作时间不准打私人电话，不经批准不准会客。6 工作时间不准吃东西，看与工作无关的书籍，写私人信件，不准收听收看电视机MP3，不准玩电脑游戏或用电脑收听，收看VCD碟，不得唱歌哼小调7 爱护企业财产，对自己的行为负责。注意节约用水，用电，用气，用油一切原料和低值易耗品。对工作设施，设备要及时保养维修，对公司财物不吃不拿，占，送，损。除指定人员外，任何人员不得使用客用设施。8 员工之间应以礼相待，互敬互爱，默契合作，充分理解与谅解。不准挑拔是非，造谣生事，评头论足，在公共场合不准与同事争吵。9 不准对客人不礼貌。如：用粗言秽语讥讽，挖苦，攻击客人，
12、不理睬客人或与客人争辩。10 在工作服务场所，要举止文明，礼貌待客，站立服务时，不得依偎。行走时不得把手插入裤兜或相互勾肩搭背。不准与客人或同事闲聊，高声谈话或嬉笑打闹，避免当着客人整理头发或触摸自己的面孔。11 工作时间在工作场所禁止酗酒，聚众赌博。12 各级工作人员不得利用职务之便营私舞弊，收受贿赂，或给亲友以特殊优待或优惠。13 未经公司批准，员工不得在非公司直属机构兼职。14 员工在三种情况下禁止吸烟：店内 宿舍 着工装感恩的心以及培训手语操我来自偶然，象一颗尘土，有谁看出我的脆弱，我来自何方，我情归和处，谁在下一刻呼唤我，天地虽宽，这条路却难走，我看遍这人间坎坷辛苦，我还有多少爱，我
13、还有多少泪，让苍天知道我不人输，感恩的心，感谢有你，伴我一生，让我有勇气做我自己，感恩的心，感谢命运，花开花落我依然会珍惜。服务技能篇1） 服务礼仪公共课：良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法；从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法；从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必然外化。一、礼仪的基本原则：1 尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊
14、重2 平等的原则指交往中以礼待人，有来有往，既不盛气凌人也不卑躬屈膝3 自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督4 宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失例：晕轮效应：有人只看到别人的缺点就会把对方看成一无是处；有人对别人第一印象好就认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。二、礼仪规范的内容（一） 仪容：仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能同时形成积极向上的世界观，使自己保持健康
15、的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。4、不戴首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的头饰。不抹擦气味浓郁的香水。5、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。6、上班时须佩戴工号牌，（工号牌应戴在左胸统一
16、位置，）且端正完好。7、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿黑色袜子、女员工穿肉色袜。（二） 仪表：仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。构成仪表的主要因素：1、 天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的2 外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，包括人的姿态、表情、举止与谈吐等(三
17、)仪态1、站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。3、走姿：体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，
18、头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米,外开不超过30,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。5、 取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和
19、屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。6、 手势可以分为四大类：1）、情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。2）、形象手势：用来给具体东西的一种比量。3）、象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。4）、指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。A直臂式,用于指引方向 将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.B横摆式,用于迎宾 五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全
20、伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.C曲臂式,多用于迎客到房门口时 右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状D 斜式,用于请客入座 手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩.服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。微笑的训练
21、微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。1、 微笑是自信的象征2、 微笑是礼宾修养的充分表现3、 微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证4、 微笑是心理健康的标志5、微笑是商业职业道德的要求岗位职责一、 店长 职位：店长 直接上级：公司总经理 直接下级：店务及厨务经理 直辖范围：所在分店 1、岗位职责 1.1对公司总经理负责，全面主持分店的日常管理工作，带领属下员工，保质保量地完成公
22、司下达的各项工作任务和指标。1.2根据公司长远发展规划，制定店的经营计划.管理目标，并每月初提交工作计划及述职报告。1.3根据市场需求及市场竞争态势，分析经营状况及存在问题，并及时汇报。1.4建立健全各项组织系统，使之合理化、精简化、效率化、处理好人事关系，协调各部门之间的关系，使企业有一个高效率的工作系统。1.5不断完善店内各工作岗位的工作程序及规章制度，监督检查员工的执行情况，做好对各级员工的考核，对成绩突出或严重违反纪律的人员做到奖罚分明。1.6负责店内的财务管理，指定预算，控制费用开支及成本消耗，定期统计。掌握物品报批.零用.保管.维修等环节，杜绝浪费。1.7负责属下员工的考核、培训、
23、奖罚，合理安排人力资源，不断提高人员素质及岗位技能，充分调动员工的工作积极性，提高工作效率。1.8对营业效率负责，对部门工作及产品质量负责，对部门管理秩序负责，对职工整齐的精神面貌负责。1.9对本部门给企业造成的影响负责，对本部门的设备完好负责，对本部门的费用负责。1.20负责收集顾客的就餐意见及建议，妥善处理客人投诉，及时反馈信息，以利于服务.出品的改进及更新。1.21经常检查设备的状况，做好维护保养工作，并做好店内的安全和防火工作。1.22在公司总经理指导下，开阔市场调研和公关.广告.宣传.在竞争中开拓市1.23严守公司的商业机密，严于利己，工作踏实，严格执行各项规章制度事事起好的表率作用
24、，带头完成各项工作任务。1.24铸就对豆捞坊事业的忠诚。店务经理 职务名称：店务经理 直接上级：店长 直接下级：店务部长 管辖范围：全面负责前厅的管理工作，检查监督下属员工的服务工作。1岗位职责 1.1管辖其指定范围内的部长及服务人员，同厨务经理及其它部门联系协调。1.2明了餐厅内的设施设备，监督和管理餐厅内的日常工作。1.3安排员工班次核整考勤。1.4提出员工招聘计划培训和激励员工，确保餐厅的政策及标准得以贯彻执行。1.5经常检查餐厅内的环境卫生、员工卫生、服务台卫生，保证饮食安全。1.6与客人保持良好的关系协助营业推广，征询及反映客人的意见要求，以便改变服务质量。1.7以厨务经理联系保证食
25、品质量协调店务厨务的工作。1.8监督每次盘店及物品保管。1.9支持召开餐前会；传达上级命令；做餐前的最后检查；总结前一餐的工作通知服务员当日供应品种缺货品种及特别推荐。1.10直接参与现场的指挥工作协助员工服务和提出改善意见。1.11审理有关文件签署领货单及申请计划确保餐厅正常运转。1.12督促和提醒员工遵守规章制度制定考核标准。1.13推动下属大力推销产品，引导客人消费。1.14做好销售控制工作检查每天收入的现金支票及销售量记录。1.15记好工作笔记反映每日工作情况，服务情况客流量和客人投诉和建议等。1.16负责餐厅的服务管理，使每个员工按规定的程序标准去做为客人提供高标准的优质服务。1.1
26、7经常检查餐厅的设备设施状况，做好维护保养工作。搞好安全防火工作。1.18协助店长搞好经营管理工作。三 部长 岗位名称：店务部长 直接上级：店务经理 直接下级：本班组成员 工作范围：配合经理对餐厅所管辖区域内进行服务管理工作。 1、岗位职责 1.1执行上级的指令，具体落实各项工作。 1.2负责带领全班员工按照餐厅服务工作规程和质量要求做好接待服务、清洁卫生和各种菜点.酒水的介绍和推销工作。 1.3负责组织每天的班前会落实每天的具体工作，保证工作区域整洁，检查服务员仪容仪表，带领并督促服务员做好各项工作。1.4在开餐前对本餐厅做通盘巡视、检查。参与并督促所属员工做好餐前准备工作，首先做到服务娴熟
27、，技能过硬。1.5掌握服务员的出勤情况和平时工作表现，检查有关规章制度执行情况，定期向上级汇报。1.6负责新员工或实习生的具体培训工作。1.7负责本班组物料用品的领用.发放和保管工作。1.8处理客人的投诉与批评，及时向上级汇报。1.9负责交接班工作，做好交接班记录。1.10负责餐厅服务所需物品、用具的日常管理工作。负责管辖区内安全设施、设备的完好及报修，确保餐厅工作的正常运行。1.11负责每周、月的餐具盘店，并督促员工爱惜餐具，控制破损率不超过5%，并将盘店结果制表上报店务经理。职务名称：迎宾员 直接上级：店务部长 1 岗位职责 1.1衣着整洁，自然大方的站立在规定位置上迎候客人，做好迎送工作
28、。1.2准时站岗，餐前备好定餐簿，定餐卡，候位登记本，候位号码等。1.3清楚餐厅的布局，台数座位数。了解每餐预定，桌位安排情况。1.4主动与客人打招呼问清人数，引领客人到适当的位置上拉椅让座，示意服务员，以便及时为客人服务。1.5合理分配客人到不同区域，平衡工作量。1.6对就餐的客人，要热情安排接待，不要因客人来早或来晚而怠慢客人。1.7营业高潮期如餐厅客满应以诚恳助人的态度向客人解释或请客人在侯餐区等候，有空位协助翻台，以便立即安排。1.8客人对所安排的桌位不满时，应帮助客人另选桌位。1.9记录客人的意见及投诉，尽可能及时汇报给上级，以便处理。1.10接受客人的预定或婉言谢绝客人的预作，统计
29、当班就餐人数。1.12熟记常客的姓名，电话号码和他喜欢的桌位。五 服务员 职务名称：服务员 直接上级：店务部长 1 岗位职责 1.1接受部长分配的服务工作，向客人提供优质服务。 1.2负责开餐前的准备工作. 1.3爱护餐厅设施设备，并对其实施保养、清洁。 1.4搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具，部件等清洁完好。 1.5保证各种用品、调料的清洁和充足. 1.6了解每餐客人预订和桌位安排情况，为客人提供周到的服务 1.7严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务。为客人细节服务。 1.8熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。1.9热情接待每一位客人。1
30、.10接受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品。根据客人的口味，帮助客人选择。1.11随时注意查看菜肴和酒水质量，杜绝把不合格的菜肴和酒水提供给客人。 1.12将客人的要求传递给厨房。 1.13通过礼貌接待及机敏而富于知识的交谈与客人保持良好的关系。1.14能迅速有效地处理各类突发事件。1.15了解客人所携带的物品，餐后提醒客人记得带回。1.16负责及时补充餐厅内的各种餐具，以备急用。1.17主动征询客人对菜品、锅底质量和服务质量的意见和建议.1.18保持个人身体健康和清洁卫生。1.19做好安全保卫，节电节水工作。检查门窗，水、电、气开关，空调开关，音响情况。1.20发扬互助互爱精神，员工之间
31、加强团结，沟通谅解，共同做好服务接待工作。1.21了解和执行餐厅的规章制度. 六、传菜员 职务名称：传菜员 直接上级：店务部长 1岗位职责 1.1协助服务员工作，将客人所点的菜品准确无误的送到餐桌。 1.2开餐前负责准备好调、配料及走菜用具齐全、清洁 1.3开餐前掌握当天供应的品种和估清缺货，并告之部长。 1.4负责将菜单及时送到厨房各工作间 1.5及时将客人对菜点、锅底的要求传递给厨房。1.6走菜时一律使用托盘，并保持托盘清洁。1.7走菜时不能菜碟叠菜碟。 1.8熟悉菜品名称和台号，上菜快，稳，准。 1.9注意菜点的品质，不合格的菜肴一律不出。 1.10协助服务员，将工作台上的脏餐具、空菜盘
32、撤回洗碗间。 1.11负责传菜间清洁卫生。 1.12负责清洁，保养各种传菜用具。 1.13负责保管多用菜单以备核查。1.14服从领班工作安排，遵守餐厅各项规章制度。七酒水员 职务名称：酒水员 直接上级：店务部长 1、岗位职责 1.1开餐前作好准备工作，保证台内各类设施设备的完备卫生。 1.2负责领足吧台需要的饮料、酒、烟类。 1.3作好各种饮料、酒、烟类的保管工作。 1.4提醒服务员积极主动地向客人推销饮料、酒 1.5凭单发出饮品，作到准确无误 1.6每天作好销售日报表。做好进、销、存的记录，帐目清楚。1.7掌握各种饮料，酒的服务知识，不断提高服务技术。 1.8熟悉各种饮品的个性、产地度数和价
33、格。 1.9与前厅保持联系，以便保证在预定等特殊情况下能为客人提供良好的服务 1.10保存好所有的酒水单，以备核查。 1.11负责每月的吧台盘点工作。 1.12熟悉菜单，以便随时回答客人疑问。1.13接听电话，并通知受话人和做记录。八收银员 职务名称：收银员 直接上级：店长 1、岗位职责 1.1具有高度的责任心，熟练掌握各种机器的使用方法，集中精力作好收银工作。1.2收款结帐迅速、准确。1.3正确掌握现金、支票、信用卡、签单等结帐方式和程序。1.4耐心解答可人所提出的疑问、1.5工作中因特殊情况需暂离工作岗位；应注意财款安全，锁好钱柜。1.6遵守财务制度，认真作好每天的先进盘点，发现问题及时报
34、告。1.7每天营业结束，统计当天营业输入，填写营业日报表，每天收入上交财务。1.8熟悉各种饮料、菜品的价格，了解餐饮服务的一般知识。1.9保存好所有帐单并交财务核查，保证帐单联号一张不缺。1.10接听电话，并记录电话内容或通知受话人。1.11接受客人定餐。九、保安员 职务名称：保安员 直接上级：店务经理 工作范围：全面负责酒店范围内的安全检查。 1、岗位职责 1.1严格遵守国家和地方的法律、法规和本酒店的各项规章制度。1.2保护本酒店员工和就餐客人的合法权益不受或尽可能少受侵害。1.3看护本店财务，防火防盗，维护餐厅正常秩序和就餐环境。1.4负责酒精块的安全工作。1.5与违法犯罪作斗争，遭遇突
35、发性、灾害性事件时，维护现场秩序，保护现场人身安全，并保护现场，及时报告有关部门。1.6协助执行经理，对员工进行法制教育，提高员工法制观念，提高警惕性和正义感。1.7完成上级交办的其他任务，并负责清洁卫生区域.十、保洁员 岗位名称：保洁员 直接上级：店务部长 工作范围：全面负责酒店公共区域卫生和洗手间的卫生工作。 1、岗位职责：1.1严格遵守酒店的各项规章制度和有关规定，服从领导、听从指挥、接受有关人员的监督检查。1.2按规定时间和程序清扫卫生无蚊蝇、鼠类蜘蛛网等。1.3检查维护卫生间内设备，装好卷纸，填充洗手液、香皂等。1.4擦拭卫生间墙壁、顶棚、门、镜子、擦净马桶、清洁小便池、清理烟缸、垃
36、圾桶，拖净地面，保持地面无水迹、污迹、杂物等。1.5完成上级交办的其他任务。十一、库管员 职务名称：库管员 直接上级：店长 1、岗位职责 1.1负责肉类、海产品、家禽、干货、罐头、粮油、珍品、调料、饮料等的入库验收，保管，发放工作。1.2对入库的饮食原料，卫生、质量、保质期、数量等项目进行严格把关，随时与采购员交换意见。1.3严格发货、领料制度，确保货物循环使用，坚持先进先出原则，不发变质过期食品、饮料，不克扣斤两。1.4巡视检查仓库通风、温度、湿度情况，特别要加强对易边食品的检查，已防变质，做好防火、防盗、防虫蛀鼠咬，防霉变的防御工作。1.5保持仓库卫生，清洁设备运转正常。保持消防通道顺畅。
37、1.6保管好仓库钥匙，保证仓库安全。绝对不许监守自盗。1.7对各种好用量大和主付原料的正常需要量，做到心中有数，根据仓库情况预先提供采购信息，以防滞货或脱销。1.8分类建立货品标签和货品库存卡，标签和库存卡上的余数与物品实数相符，标签和库存卡挂在显眼处。1.9根据各种物品的性能和要求分类摆放在固定的价位上。1.10保管好领料单、入库单、出库单，作好材料进出帐。每月盘点所有物品，核对所有数目。1.11按时向财务上交报表。当天帐目当天清理，不得随便涂改帐目，帐面与实物须保持平衡。1.12遵守餐厅的各项规章制度。保证前厅后出的工作正常运行。1.13按时到达工作岗位，到岗后巡视仓库，检查物品是否短缺，
38、检查电器安全，检查消防设备，检查有无火患危险及可疑迹象，发现情况马上向上级汇报。1.14下班前关好门窗，检查仓库一遍，保证没有燃烧火种，关闭所有电器设备及照明用电源等，锁好仓库门。补充内容：库管员由专人担当，厨房钥匙专人保管，要尽职尽责，不得将钥匙随意转向他人：a、库房中严禁存放易燃易爆物品b不得将私人物品存放与库房内，非库房专职人员严禁在库房内逗留、闲聊：c每月月底进行盘存工作，核对物品与帐目，作到物帐相符：操作技能服务技能服务员应该具备的基本素质1 要有军人的作风，一切命令听指挥，有严格的纪律性，雷厉风行2 要有演讲家的口才1） 文字语言2） 肢体语言，感染人3 要有外交家的气质（知识和修
39、养）4 要有艺术家的风度（外在的一种包装）5 要有企业家的头脑6 要有运动员的体魄服务员六大技能：托，摆，斟，折，上，分托盘 托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。（一）轻托用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在5公斤以下。1、理盘：根据所托物品选择托盘。洗净擦干，如选用的托盘比较光滑,在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。2、装盘：根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆放在内侧，靠近胸前；轻的、低的、先用的物品放在外侧。3、托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自然成凹形，用
40、五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘距胸约15公分左右，身体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐，以左手肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。4、起托：要求弯膝不弯腰,左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。5、托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低
41、头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。行走时的步伐可归纳为以下几种:常步:步距均匀,快慢适当.此步伐用于餐厅日常服务工作.快步:急行步,步距加大,步伐较快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平稳,此步伐用于端送汤类菜肴.跑楼梯步:身略向前倾,重心前移,用较大的步距,上升速度要快而均匀.垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步,左脚跟一步,一步紧跟一步.有时服务人员上菜送饭到桌,也需要用垫步的方法.巧步:托盘行走时,突然走来宾客或遇到其他障碍,需要临时停止或放慢脚步,灵活躲闪,避免发生冲撞.6、落托：面向
42、台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一水平面然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，使托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持平衡。（二）重托用于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等，一般重量在5公斤以上。1、理盘：使用前洗净擦干，在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。2、重托装盘常常重叠摆放，上面的菜盘平衡搁在下边的两盘菜的盘沿上，叠成金字塔形状。3、起托：起托时左脚向前一步，上体前倾，右腿自然弯曲
43、，先用双手将托盘挪出台面2/3处，用右手稳住托盘，左手掌五指分开托住盘底，待左手掌握好重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起至肩上，同时左手向左后方转动手腕约180度，左脚收回成标准站立。托起后托盘应悬空托于左肩上方，盘底距肩约2厘米，托盘边缘距耳朵约2厘米，前端稍向外侧，以盘缘前不近嘴，后不靠发为准。4、行走时右臂自然下垂随身体自然摆动，或扶住托盘前内角，随时准备防止他人的碰撞，保持身体平稳，表情自然。摆台及增撤餐具餐桌的具体布置，要根据餐厅的形状、餐厅内的陈设特点以及客人的要求来确定。布局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留宽敞一点，以方便主宾出入活动和便于服务。而且布局
44、时要充分利用日光或灯光，力求桌面光线明亮。在布局时餐桌不要对着出口或靠近洗手间。一、 摆台标准先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面和桌椅，检查桌、椅、餐具有无破损及卫生情况。1. 根据长条桌客位数确定双连碗的定位，要求均匀美观。2. 双连碗距离桌边2厘米，大约两指的距离。3. 高脚杯放在双连碗的左半边上方，高脚杯的底座右侧边缘与双连碗的左侧中心线相切。4. 茶碟放在双连碗的右半边上方，茶碟的左侧边缘与双连碗的右侧中心线相切。其中，要求茶碟的白瓷边与桌边平行，方向朝向桌内侧，茶杯放在茶碟中间位置，其白瓷边放在茶碟的左上方。要求高脚杯和茶碟的中心线在一条直线上。5. 调羹放在双连碗的左侧中
45、心位置，要求调羹白瓷边边缘与双连碗的边缘相切。6. 锅架放在双连碗的左上方，与双连碗间隔2厘米，要求锅架与高脚杯和茶碟的中心线在一条直线上，另外锅架的挡风口与桌边平行。7. 筷子放在筷套内放在双连碗右侧，与茶碟间距1厘米，筷子要求所有中文字标朝上，且边缘与双连碗的边缘保持在一条直线上，即距离桌边2厘米。8. 烟灰缸等要求均匀摆放。96人、8人、10人等圆桌的各套餐具应在圆桌的6、8、10等分点上，但总体要求美观，均匀，协调。二、撤换空盘与上菜划单 根据客人人数准备相应的骨碟放入托盘，站在客人的右侧，征询客人同意后，从台上收走骨碟放在托盘上，同时用清台夹清理台面杂务，再取干净的骨碟放在原来的位置
46、上。更换其它骨碟时，应将骨渣倒入第一个脏骨碟中，方法同上。同时要及时更换有其它餐具如烟缸、有赃物的汤碗、菜盘等餐具。撤盘及更换骨碟时应遵循“女士优先，先宾后主”的原则。注意不要把骨渣或汤汁洒在客人身上或地上。如有的客人将筷子放在餐具上，调换或撤离时，要将筷子放在干净的餐具上。撤盘时要为上下一道菜做准备。撤盘时要巡视台面有无其他杂物,并把冷茶换为热茶,看就餐是否快结束,适时关小火或关掉火.斟茶、示洒、斟酒斟茶时，将茶壶放在垫有口布的托盘上，先说：“先生/小姐，对不起打扰一下”。然后左手托托盘，右手执壶，从客人右侧斟倒第一杯礼貌茶，杯中茶水以八分满为宜。斟完后对客人说：“请用茶”；为客人斟完茶后，将茶壶放回左手托的托盘上，再将壶内添满茶水备用。如果客人需要把茶壶放在餐桌上，壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中，应随时为客人斟茶，斟时先从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，接着为主人斟，最后为客人斟茶；斟时茶壶嘴离杯口约2厘米，杯中茶水应区别第一杯礼貌茶。服务员首先应熟悉酒水的品种、品牌、酒水产地、饮用方法、以及特点等，以便准确及时应答客人的有关询问。在斟酒前要检查酒瓶的
