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1、 目 录摘 要 . 3第1章 绪 论 . 51.1 1.1.1选题背景 . 61.1.2 研究意义 . 61.2 1.2.1 1.2.2 州市，位于徐州市淮海西路195号。 . 9 徐州颖都新锦江酒店开业时间2008年1月16日，楼高8层，共有客房总数152间（套），标间面积30平米。 . 9 第1章 绪论1.11.1.1 选题背景1.1.2 研究意义1.2 1.2.1 1.2.2 第2章 颖都新锦江酒店员工培训的现状2.1酒店员工培训的涵义2.2 颖都新锦江酒店概况2.2.1 酒店基本情况2.2.2 酒店组织结构2.2.3 酒店外部环境2.3颖都新锦江酒店员工培训现状介绍2.3.1酒店的培训
2、目的2.3.2 酒店的培训师资来源1 2.3.3 酒店的考核制度2.3.4 酒店的培训效果 第3章 颖都新锦江酒店培训工作中存在的问题及解决对策3.1 颖都新锦江酒店培训工作中存在的问题3.1.1 培训目的缺乏针对性3.1.2 培训工作不专业3.1.3 培训缺乏考核制度3.1.4 只培训少数员工3.2酒店员工培训中存在问题的解决对策3.2.1培训内容3.2.2 培训方法3.2.3 培训师资来源的选择3.2.4 建立健全培训考核制度3.2.5 全面培养酒店员工 第4章4.14.1.14.1.24.24.3对酒店员工培训工作的深入思考 结语参考文献 2 摘 要酒店的竞争就是人才的竞争,员工培训在酒
3、店发展中具有举足轻重的作用，对产品质量的提高、储备人力资本、树立酒店自身的形象等方面有重要意义。因此, 加大培训力度, 建立一支素质优良、结构合理的人才队伍无疑将是新形势下酒店取胜的关键所在。如何提高员工素质, 培养高素质的员工队伍一直是困扰酒店的难题。目前五星级酒店在员工培训中也存在着认识不够, 重视程度不够, 培训效果不理想等一系列问题。因此, 对星级酒店培训现状的摸底和对培训中存在问题的再思考对高星级酒店的可持续发展具有重要的现实意义。3 本篇文章以徐州颖都新锦江酒店员工培训的实践为基础，试图分析酒店在基层员工培训方面存在的误区，把相关的培训理论和酒店的教育培训实践结合起来，在充分研究徐
4、州新锦江大酒店的培训现状和培训问题的基础上，提出了适合酒店的培训系统模式以及酒店进行有效培训的对策和建议，得出一些培训方面的启示，旨在提高酒店基层管理者的培训能力，并对酒店培训提出相关建议。 【关键字】 酒店培训 现状与效果 方法与对策 AbstractHotel competition is the talent competition, the development of staff training in the hotel plays an important role in improving the quality of products, reserves ofhuman ca
5、pital, and establish their own image, and so the hotel is important. Therefore, the increased training efforts, the establishment of a high-quality, reasonable structure of the personnel under the new situation will no doubt be the key to winning hotel. How to improve staff quality and training of q
6、ualified staff has been plagued hotel problem. The current five-star hotel in staff training, there are also lack of awareness, not enough emphasis, is not satisfied with the training and other issues. Therefore, the status of star hotel training and training in diagnostic problems Reflections on th
7、e sustainable development of high-star hotel has important practical significance. This article is based on a background of topics, expand and discussion. This article by Xuzhou Yingdu New Jinjiang Hotel is the practice of staff training based on an attempt to analyze the hotel staff training at the
8、 grassroots level there is a misunderstanding, the relevant training theory and practice of education and training of the hotel together, in the full study of Xuzhou Jinjiang Tower Training in the hotel and training issues, based on the proposed system model for the training of hotel and hospitality
9、 training for effective countermeasures and suggestions, get some training insights, to enhance the training capacity of the hotel basic level managers, and hotel training suggestionsThis paper consists of four parts: The first part introduces the topic of this paper background and significance. The
10、 second part of the Ying Jin Jiang Hotel is a new training status and training issues. Part three discusses the significance of training and training and the Countermeasures of other issues. The fourth part of the training system and deepened. 【Key Words】Hotel Training Status and results Methods and
11、 Strategies4 第1章 绪 论培训是企业为了提高劳动生产率和员工对职业的满足程度，以组织、计划和实施的形式对企业各类人员进行的一种投资活动，是通过员工对培训内容转化为工作行动以有效地为企业生产经营活动服务的过程。日本松下电器公司创始人松下幸之助强调:“一个天才的企业家总是不失时机地把对职员的培养和训练摆上重要的议事日程。教育是现代经济社会大背景下的杀手铜，谁拥有它谁就预示着成功。”在外企的带动下，培训成了很时髦的一件事情，对于中国的大部分企业来说，或多或少地接受了培训这种新事物，酒店也不例外。5 1.1 1.1.1选题背景加入WTO后，酒店行业蓬勃发展，竞争日益激烈，竞争的焦点仍然是
12、人才，也就是员工素质的竞争。员工素质已直接成为酒店生存和发展的重要条件。而酒店员工素质的提高主要依据有计划的培训措施。现在，越来越多的酒店领导者把对员工的培训视为一项重要的工作内容，看作是加强酒店管理、提高竞争力的一个重要法宝。著名国际酒店集团的创始人马里沃特先生，在向他的儿子交班的时候告诫说:看一家酒店经营成功与否，不是看他赚了多少钱，当然赚钱很重要，但主要是看他是否培养了一批有知识，懂管理，既忠诚于酒店而又精通管理业务的人才。这句话精辟的道出了培训工作培养人才对酒店业的重要性。具体来说，酒店员工培训对酒店的全面发展的意义在于，其一，培训可以提高员工文化、技术素质;其二，培训可以促进服务质量
13、的提高;其三，培训可以降低损耗和劳动力成本;其四，培训可以为酒店员工的自身发展提供条件。酒店员工培训就是按照一定的目的，有计划、有组织、有步骤地向员工灌输正确的思想观念、传授工作、管理知识和技能的活动，有助于酒店经营目标的实现。但从客观因素上说，酒店毕竟是一座需要经常全面运转的系统，繁杂的业务、琐碎的工作，增效减员的成本核算要求等，经常与培训工作发生冲突。例如，酒店逢旅游旺季，客人骤增，业务高峰时期，会使酒店疲于应付日常的接待工作而无暇顾及培训工作;从主观因素说，认为培训工作是人力资源部门的责任，与本业务部门无关，或是认为酒店是劳动密集型行业，简单的服务过程不属于复杂技术劳动范畴，培训不培训无
14、所谓，或是认为本来安分守己的员工，经过培训，翅膀硬了，就有了随时飞走的资本，弄不好是“竹篮打水一场空”等不正确想法的管理者还为数不少;从员工角度说，有人认为如果是在职或脱产培训，有可能失去升迁的机会和较多的物质利益，因而导致情绪上的反感和心理上的抵制。这些都在一定程度上影响着酒店培训工作的正常开展。探究这些培训现象后面的本质就是酒店企业普遍缺乏完善规范的员工培训体系的建设。1.1.2 研究意义其一, 培训是那些与饭店业相关的出类拔萃的公司把自己和竞争对手区别开来的方法之一, 培训不仅能带来更高水平的服务绩效, 还可帮助饭店吸引和留住最好的员工。一些打算在饭店业发展的员工在比较工作机会后, 会从
15、长计议, 他们会挑选那些能资助终身学习、给予各种培训从而促进他们事业发展的饭店。而那些真正重视员工的管理者将把员工的发展放在首要的位置, 并以承诺和积极有效的培训方式向员工表明这一点。在不断变化的环境中, 管理者应把培训和发展视为饭店在员工身上投资的一个持续过程, 把重点放在员工个人的需求上。6 由此可见, 培训的目的不仅仅是为了完成具体工作任务而获得必要的技能, 而是作为对员工在本饭店工作期间的投资。其二, 培训能增加员工对企业的奉献精神, 培训还可增强员工的集体意识, 增加企业的凝聚力, 提高全体员工的精神面貌和企业的形象。如: 接受企业的奋斗目标和价值观念、愿意为企业工作、愿意长期留在企
16、业等, 因此对饭店有着短期和长期的积极的影响。比尔马里奥特坚信培训对一线员工的价值, 也坚信对一线、对基层的影响, 他说“: 我们是在人的企业中, 从服务员到清洁工到卡车司机, 我们的员工必须每一天都和睦相处。”培训也为此创造了条件。其三, 培训是饭店服务质量提高的保证, 为了保证旅游酒店的服务质量, 绝大多数的酒店管理者几乎都坚持“ 员工先培训后上岗”的原则。培训可以让新员工、在岗老员工了解工作要求, 增强责任感, 减少客人的投诉以及减低员工的流动率, 从而保证服务质量, 提高劳动生产率。具体来说，酒店员工培训对酒店的全面发展的意义在于，其一，培训可以提高员工文化、技术素质;其二，培训可以促
17、进服务质量的提高;其三，培训可以降低损耗和劳动力成本;其四，培训可以为酒店员工的自身发展提供条件。 1.2 1.2.1 在新世纪里,酒店业的竞争日益激烈,对于服务密集型的行业来说,“硬件”的竞争时代已经过去了,竞争的焦点也愈来愈回归到了酒店的核心价值:服务水平和质量的竞争上。酒店培训管理体系是酒店人力资源管理体系中最重要的管理环节之一,通过对酒店基层员工的培训可以有效地提高酒店服务的水准,为酒店在市场竞争中取得胜利奠定了基础。 怎样通过培训提高酒店的普通员工的素质,来适应知识经济时代酒店的发展战略,是一个十分重大的课题。这也正是位于徐州市淮海西路颖都新锦江酒店所面临的问题之一。7 等四大相互联
18、系、相辅相成的培训子系统。培训体系只是其中的一个子系统,它应当与员工的职业生涯管理相结合,在培训中积极运用激励机制,来激发员工的潜能,并把酒店文化的建设贯穿在培训的过程中,这样才能充分发挥培训的效力。 1.2.2 (l)综合分析方法通过综合的方法把培训体系的各个要素联结成整体进行规划，再将培训各要素展开，对其特性加以论证，把握培训的本质目的和整体特征。(2)实例分析方法利用近半年的时间对颖都新锦江酒店进行深入研究，借助颖都新锦江酒店人事副总程总和培训中心林经理的大力支持，以对各层次员工和管理人员的访谈，资料分析的形式，来分析研究酒店业的培训体系。(3)网上调查法现在许多网站有很多介绍员工培训的
19、理论知识和经验案例，我就充分利用这些网上的资料，了解现代企业培训的现状，并作了初步的统计分析。但由于对企业员工培训的各种介绍资料参差不齐，不是很全面，统计资料只作为一种辅助性的参考。 第2章 颖都新锦江酒店员工培训的现状8 2.1酒店员工培训的涵义 酒店员工培训是指酒店根据外部市场变化和酒店内部工作需要实施的有计划的、连续的系统学习行为或过程，其目的是通过使酒店员工的知识、 技能、态度，乃至行为发生定向改进，从而确保员工能够按照预期的标准或 水平完成所承担或将要承担的工作任务。酒店员工培训的终极目标是实现个 人发展和组织永续的和谐统一。酒店员工培训的本质是学习。酒店员工培训是通过各种教导或经验
20、传播的方式来提高酒店员工知识水平和从业能力，以适应当前的岗位工作和未来 发展的需要。酒店员工培训是那些出类拔萃的酒店把自己和竞争对手区别开 来的方法之一。为了保持竞争的优势，当今的酒店必须缩小员工所拥有的技能与他们为顾客提供高水平服务所必需的技能之间的差距。培训是提高业务技能、缩小 知识差距的最有效的方式。培训能增强员工对企业的风险精神，接受酒店的 奋斗目标和价值观念，愿意为酒店工作，愿意长期留在酒店。培训在塑造学 习型组织、培育与加强企业竞能力、保证组织可持续发展的过程中也扮演着 重要角色。 2.2颖都新锦江酒店概况2.2.1 酒店介绍 徐州颖都新锦江酒店是由颖都房地产开发公司投资筹建的一家
21、四星级大酒店，座落在中国历史文化名城、中国优秀旅游城市、中国国家园林城市、“五省通衢”的彭城徐州市，位于徐州市淮海西路195号。徐州颖都新锦江酒店开业时间2008年1月16日，楼高8层，共有客房总数152间（套），标间面积30平米。酒店拥有客房150余间，设有单人间、标准间、豪华复式套间、豪华SPA套间及行政楼层；餐饮设有800余餐位，装饰典雅的包间、中西自助餐厅及温馨浪漫的酒吧可满足宾客不同的用餐需求。各类大小会议室与多功能厅可满足顾客多项会议及宴会需求，是企事业单位及商务人士洽谈，举办各种会议及大型商务活动的最佳场所。酒店的康乐项目丰富多彩，拥有阳光健身房、室内恒温游泳池、KTV包厢、保龄
22、球、大型桑拿会所、乒乓球、台球等各项完备的康乐设施，是解除顾客旅途疲劳、缓解工作压力、释放个人魅力、提高生活质量的最佳选择；酒店接受美国运通卡、大来卡、维萨卡、万事达卡、JCB卡，以及长城卡、牡丹卡、太平洋卡、金穗卡、招商一卡通。酒店配有停车场、前台贵重物品保险柜、票务服务、专职行李员行李存放服务、洗衣服务、叫醒服务等。2.2.2 组织结构图酒店的组织机构是根据酒店的规模、业务需要和发展设置的，每个机构都要体现他的作用和效率，配备相应的管理人员。颖都新锦江酒店的组织机构如图2一1所示:9 图2一1 颖都新锦江酒店的组织机构颖都新锦江酒店共有九个部门，前台营业部门是四个:营销、前厅、餐饮、客房。
23、后台保障部门两个:工程部、保安部。职能部门三个:总办、人事部、财务部。酒店共有员工380人。酒店管理是层级管理。分四个层次:基层工作人员:服务员、基层负责人:领班、酒店的中层领导:部门经理、酒店的最高领导者和决策人:总经理。 2.2.3 酒店外部环境分析 颖都新锦江酒店坐落在“五省通衢”的徐州，经济发展迅速，最近两年更是如日中天，酒店业的发展也随势而起，高星级酒店如雨后春笋般在徐州这块宝地比比崛起，比如小南湖凯莱、汉中福禧、中汇等，时下新建的几个娱乐商业圈竞争力也不可小觑，比如滨湖新天地、正德商业广场等，上述几例仅是已经开业了的，另外正在兴建或者筹建的高星级酒店将在近几年遍布徐州的大地，包括像
24、格林豪泰这样的国际性酒店，国际酒店集团的进入，使竞争日益白热化。在如此前有狼后有虎的严峻形势下如何才能站稳脚跟甚至是脱颖而出，除了各个酒店血拼硬件设施之外，重中之重还是要提升酒店的软件。在酒店的数量规模增大、设施档次提高、竞争激烈的情况下，行业的数量竞争转向质量竞争，行业的发展水平就和人力资源的开发水平密切相关了。因为质量竞争主要是服务竞争，服务竞争的核心是人员素质的竞争。酒店业人员的敬业精神、技术水平、职业心理素质、高级管理人才和技术人才的组合效应，以及形成一支训练有素的人才队伍等，都影响酒店业的竞争力。酒店要想拥有高水平技能和高素质的员工除了招聘学历较高者外，在酒店任职期间的培训也是至关重
25、要的，其重要性甚至超过了前者，所以，一个酒店的培训体系是否完善对这个酒店的发展有着巨大的影响力，还有可能决定这个酒店的命运。10 2.3颖都新锦江酒店员工培训现状介绍经过在新锦江酒店半年的实习，我基本了解了它的员工培训状况，通过问卷调查也得到了一些数据，下面就据我了解到的状况做一下具体介绍分析。2.3.1 酒店的培训目的（酒店的培训是否符合工作需求 图2-3 酒店是否有针对现状的培训计划11 从图2-2我们可以看出，60%的人认为酒店的培训不符合他们的工作需求，图2-3反映出80%以上的员工认为新锦江酒店没有针对酒店的现状进行培训或制定培训计划，酒店的培训工作大多只是流于形式，同样是四星级酒店
26、，别人培训我也培训，或者是上级指定培训什么我就培训什么，例如三月份酒店的消防知识培训，虽然消防知识应是每个酒店员工必备的常识，但是酒店平时并不培训，只有在上级领导要来视察时才急忙印发资料，强迫员工死记硬背，后来领导并未来视察，消防培训工作也就不了了之。这种盲目走形式、针对性不足的培训，实际作用是微乎其微的，形同虚设，难怪大多数员工认为参加培训就是浪费时间。2.3.2 酒店的培训师资来源新锦江酒店设置了专门的培训机构、安排了专门的人员负责员工培训，但是整个培训部门只有一人，大多数还是员工直接领导组织培训，导致培训工作很不专业，同时也没有专门的培训支出款项。从图2-4我们可以看出，新锦江酒店的培训
27、工作主要是由各部门经理来完成的，很少会请专业培训机构的讲师或者社会成功人士来做培训，虽然各部门经理对酒店比较了解，对员工比较了解，但做起培训毕竟不是很专业，在培训方法的运用上也不是很得当，多数领导只是采取传达上级命令的形式来对员工的服务进行规范性约束，培训过程中很少使用现代化教学设备，言传身教的旧式培训方法在很大程度上降低了员工参加培训的积极性。 图2-4 新锦江酒店培训师资来源另外，新锦江酒店没有专门的培训室，培训地点大多选在包间，采用圆桌式集体讨论或者依次发言，有的领导还会备上水果瓜子，这种做法当然可以增加员工参加培训的积极性，但员工参加的真正目的就只有员工自己心知肚明，培训的专业性不足，
28、员工的重视程度就不够，最后的培训效果就不得而知了。2.3.3 酒店的考核制度一个完善的考核制度不仅体现了一个酒店对员工培训工作的重视程度，更是改善培训效果的重要手段，图2-5是颖都新锦江酒店的考核形式调查情况，从图12 中我们得知，新锦江酒店的培训主要是通过笔试来考核的，其次就是实际操作。这两种考核形式一般都是酒店最常用的，事物都具有两面性，这两种考核形式利用好了利大于弊，利用不好就会弊大于利。在新锦江酒店实习的半年中，我是所在部门参加培训次数最多的，一是领导认为我还是学生，在学习上可能会比较占优势，领导要考核或者视察也都是派我“出战”，这样通过率可能会大一些，领导也少很多麻烦；二是很多同事并
29、不喜欢参加培训，觉得培训与工作关系不大，于自己更是浪费时间。在多次的培训中，很少有几次是会考核的，偶尔有比较重要的就会采取笔试形式进行考核，考核结果并不公布，也不与绩效或工资挂钩，每次都是不了了之，致使很多员工不重视考核，笔试过程中抄袭他人或自带小抄的屡见不鲜，监督考试的领导也是睁一只眼闭一只眼，如此下去，导致员工认为培训毫无意义，形式上的培训大大降低了员工参加培训的积极性。实际操作上的考核就更不要说了，只要结果让客人满意，过程可以不用追究。另外，现在在最缺乏员工行业中，酒店业位居前列，几乎每个酒店的人员编制都不能饱和，员工留都留不住，领导哪还敢去太挑员工的刺呢！这也是导致培训考核工作不能切实
30、实施的原因之一。 图2-5 新锦江酒店考核形式2.3.4 酒店的培训效果既然酒店投入人力物力做培训，那么领导就想看到培训后的效果，不管是脚踏实地的培训还是流于形式的培训或者是内容不全面的培训。那么，新锦江酒店的培训效果是怎样的呢？从图2-6我们可以清晰的得到答案。 13 图2-6是对新锦江酒店培训后是否达到预期目标的调查，从图中我们可以分析出，有70%的员工认为酒店的培训工作没有达到预期目标，也就是说酒店的培训工作效果并不明显，对员工的影响不大，也许员工的服务水平或者自身素质有所提高，但是并没有预期的理想。实习中所接触到的、感受到的、看到的、实践到的也确实如此。例如，酒店对员工进行服务态度要热
31、情的培训，尽管领导再三强调见到客人要热情、为客人提供服务时要热情，但是员工还是一如既往的我行我素，偶尔有员工在领导面前会表现的稍微好一些，但是领导一走，该怎么样还是怎么样。在竞争如此激烈的形势下，如果酒店员工的服务水平和专业素质始终提不上去，那酒店的发展也是岌岌可危。 图2-6 酒店培训是否达到预期效果 14 第3章 颖都新锦江酒店培训工作中存在的问题及解决对策 近两年新锦江酒店员工培训的发展,虽然取得了巨大的成绩,但也存在着许多突出的问题,主要表现在以下三个方面:3.1酒店员工培训工作中存在的问题3.1.1 培训目的缺乏针对性酒店制定员工培训计划时，没有深入基层进行培训需求的调查，没有对培训
32、需求进行科学的分析，导致培训工作缺乏明确的目的，没有针对性。另外，培训工作没有与酒店总体目标紧密结合。酒店无论为员工提供何种培训,其目的都是为实现酒店的总体目标,然而在实际培训过程中,往往容易出现内容、方式、课程与酒店总目标联系不紧密的情况,培训只是流于形式。没有进行调查的培训内容自然也就缺乏全面。酒店大都只关注自己的经济效益，对员工的培训也重在员工岗位技能的提高，所以只对员工进行专业知识、技能的培训，忽略对员工企业文化、思想观念、态度、价值观、忠诚度以及人际交往技能和心理健康、心理适应的培训，致使员工缺乏创新精神和合作精神。酒店经营中有淡旺季之说。经营旺季时，酒店经营状况好，维持着较高的开房
33、率，没有时间培训;经营淡季时，经济效益差，酒店又舍不得花钱做培训。当培训工作与饭店经营活动发生冲突时，经营者总是认为，培训不救急，先给经营让道。由此可见，酒店的培训工作只是一种形式，有时酒店会认为是一种负担。酒店的业务培训多以短期、简单、分散为主，更多着重眼前，本着实用实效的原则。酒店没有根据长远发展目标，制定对那些高素质的学院毕业生、有潜质的经理人或业务骨干的培养计划，而只是强调不断地完成工作任务，承担工作职责。职业规划、梯队建设还很空洞。用人制度的不健全使岗位的安排难做到人事相宜。许多酒店的业务骨干觉得无论如何努力也没出头之日，没有成长的感觉，导致许多科班出身的学生在还没真正踏进酒店行业时
34、，就心生厌倦。3.1.2 培训工作不专业现今酒店普遍没有认真分析影响培训的各种因素，只用有限的几种方法来培训员工，如单纯的组织员工学习本酒店制定的员工学习手册，规定几天后考试，这种应付了事的培训根本达不到效果。单一的形式使培训内容显得枯燥乏味，不能引发员工学习的兴趣，不利于培训目标的实现。15 目前新锦江酒店的培训师主要来自于酒店内部优秀的服务员及管理者，培训师整体缺乏系统性的专业教学训练。由于培训师个体素质参差不齐，在教学实践中，普遍存在培训教材选择针对性差，培训方法单调、落后、手段单一的问题，在培训内容上又存在理论和实践脱节的矛盾，培训师业务水平虽然很强，但缺乏教学技巧以及业务理论，导致培
35、训只能停留在感性经验的传授上，并没有上升到系统的、完整的理论上，教学主要以技能性培训为主，缺乏新知识、新方法、新观念、新技术的传授，无法调动员工参与的积极性。在培训师培养和发展方面，酒店还未建立相应的选拔、考核和激励机制，来推动酒店的师资水平的提高和新的突破，这些都影响了酒店培训的整体水平和质量。新锦江酒店的培训师每次培训都千篇一律，读读培训资料，讲解一些案例等等，并不能将其中的知识升华或者是与员工以后的发展联系起来，致使员工接受培训的积极性大大降低，培训效果也不尽人意。酒店对培训方法的选择很少考虑到员工的特征。许多初入公司的员工希望充分了解公司情况，适应酒店的价值观和行为模式，建立和谐的人际
36、关系，这些都是单纯的课程讲授所无法解决的。作为成年人，员工具有机械记忆能力弱、理解能力强、抽象能力强等特点，要让他们主动接受新知识、跳出已有的经验框架，就必须尊重成年人学习的规律。成人学习，从心理机制上说，在学习过程开始时，成人头脑中并不是一片空白，在学习过程中必定要受原有的知识和经验的影响，在培训中要立足于调动过去的经验积累以激发联想、比较、思考等心理过程来接受和理解现在的学习内容，但在实际的培训工作中却很少这样做。酒店对培训方法的选择忽视了培训目标与内容等诸多因素。员工的培训目标一般是：让员工全面了解酒店；明确自己工作的职责、程序及标准；使他们尽快适应环境，提高工作绩效；建立良好的人际关系
37、，树立合作精神。这些目标不是通过某一种方法的培训就可以全部达成的，也不能经验式地运用酒店传统的培训方法来应付差事。千篇一律的培训方法难以保质保量地实现培训目标，只能使酒店的培训流于形式。从培训内容上看，讲授只适合知识类的教学，对品质、价值观、技能、心理素质等方面的培训还需采取其他适宜的方法，然而大多数酒店却由于时间、经费、场所的限制，常对不同的内容使用同一种培训方法，使培训成为酒店的面子工程。除培训目标、内容之外，培训的经费、时间、环境、对象、领导层对培训的要求等方面都或多或少地影响到培训的效果，不综合考虑这些因素，仅凭经验或照搬他人做法都是不科学的。没有建立完善的培训体系，没有专业的培训师，
38、没有专业的培训地点，没有制定专业的培训计划，效果当然也就不尽如人意。 3.1.3 培训缺乏考核制度在颖都新锦江酒店，培训完了就完了，没有健全的效果评估体系。没有对培训效果进行认真考核、评估，没有把培训效果与奖惩挂钩，没有相应的奖惩措施，没有将员工的培训结果与其晋级加薪、能力提升、职业发展等联系在一起，使员工不会积极主动地参与培训。16 酒店领导或者培训师仅强调培训计划,不强调培训结果。实施培训关键是看培训后的效果。酒店有时非常重视培训计划,但是对于培训结果如何却不太关心,这种培训浪费了大量的时间和人力,效果却很不好。轻视培训评估和监督。很多培训部门完成培训内容的讲授后, 就认为万事大吉了, 其
39、实这只是培训工作的一部分, 整个培训工作的完成还应包括培训后的评估与监督与控制。培训并不是目的，只是手段。如何能将学习成果应用到实际工作中才是关键。 3.1.4 只培训少数员工只培训少数员工这种现象在不少酒店都存在,新锦江酒店也不例外。导致这种现象的原因有两个：其一是有的领导认为培训管理人员应该重点培训那些经过挑选,有发展潜力的人员。每次不管培训什么内容都让他们参加,从而忽视了所有管理人员的培训,致使酒店的整体管理水平有参差不齐的现象出现;其二是认为酒店的现时工作很重要,因此,只让那些没什么事的人员参加培训,于是培训就集中在某些人身上,造成了闲人培训、忙人没时间培训、急需人员不培训的结果,这样
40、的培训没有任何效果,还不如不培训。我是在新锦江酒店宴会部实习的，宴会部的工作特点就是忙的时候忙死，闲的时候闲死，忙的时候自然不会有人组织你去培训，闲的时候有培训就派一两个“代表”去参加，餐饮部服务员也是谁有空谁去参加，客人没走的就继续工作，有时候正在培训如果突然领导通知有工作，那么肯定是工作第一，培训就搁浅了。如此这般培训根本不会有太好的效果。培训作为一种激励手段，酒店应对培训进行严格、系统的追踪式管理，重视培训的效果，更重视是否将培训成果创造性地应用于企业之中。在颖都新锦江酒店，培训完了就完了，没有健全的效果评估体系。“培训贵，不培训更贵;没有效果的培训贵上加贵。”3.2 酒店员工培训中存在
41、问题的解决对策3.2.1培训内容a. 立足岗位，确定培训内容。只有了解了员工工作内容才能对症下药，有的放矢。因此，在培训中对于工作说明书的使用尤为重要，它有利于弥补人力资源管理的从业人员对于各种岗位认知的片面性不足。同时，酒店业操作性的特点，要求培训人员及相关部门的领导应更多的体验被训员工的工作内容、工作环境与工作技能，配合人力资源部门整合培训内容，甚至参与培训实践，加强培训内容的专业化，使培训更有针对性。b. 丰富培训内容,注重员工的职业发展。培训内容从注重业务训练转向与企业文化、个人发展相结合;从传授业务知识、提高技能转向与情商开发、潜能开发、拓展训练以及职业生涯设计等相结合;培训内容应该
42、涵盖职业道德培训、知识培训、技能培训、素质培训和企业文化等方面。培训的类型有:入职培训、岗位业务培训、技能提升培训、专项业务培训、年度培训等;将企业员工培训与员工的职业生涯管理结合起来,从而提高员工参与培训的积极性。17 3.2.2 培训方法多种培训方法相互结合, 采用新的学习方式, 改进传统的培训方法。培训方法应该根据受训者的不同而组合, 这样才能达到较好的培训效果。各种培训方法对不同部门的员工具有一定的针对性。同样的方法, 对不同部门的员工, 具有不同的效果。“因材施教”永远是教育工作必须遵循的客观规律。在培训中要改变传统的培训方法, 实现培训方法现代化,即在培训过程充分利用管理、教育、心
43、理、生理、领导科学等领域的最新成果, 采取灵活多样的培训方法, 注意理论知识应用导向性的训练, 注重员工动手能力和解决问题能力的培养, 引导员工参与教学。在培训中大量运用高科技手段, 充分利用网络教学, 多媒体教学、远程教育等方式, 打破培训时空限制, 提高培训整体效果。 3.2.3 培训师资来源的选择二、酒店培训师资的甄选培训师资的选择与培训效果有着直接的关系,一个优秀的培训师能积极调动酒店员工的学习激情, 对培训效果起到一定的促进作用。严格挑选培训者, 就如同不是所有的人都能开饭店一样, 不是所有的饭店从业者都能搞培训。培训者必须是一个各方面素质都比较高的人员, 要有较强的服务意识和质量意
44、识, 能熟练掌握酒店的经营理念, 还必须懂得如何领导群体, 并运用各种技巧使学员熟练掌握所学的知识。1.专兼结合, 内外兼顾选择培训教师内部培训者包括组织的领导、具备特殊知识和技能的员工。内部培训者既具有专业知识又具有宝贵的工作经验, 培训者对员工的优缺点及需要加强的知识点了解较透彻, 易做到对症下药。培训者为证明自己的个人能力, 也会真心教导其他员工, 希望员工真正获得知识。如里兹卡尔顿酒店集团的员工入职后的导向培训必须由总经理主持, 若总经理没有时间, 宁可暂停延后, 这是雷打不动的原则。再如喜来登饭店集团提出“部门经理就是部门的训导师, 总经理就是总训导师”的理念, 这是一个非常深刻而有
45、远见的思想, 也是此集团成功的秘诀之一。外部培训者是指专业的培训人员、院校教师等。外部培训者可根据组织量体裁衣, 并且可以比内部培训者提供更新的观点, 更开阔的视野, 但外部培训者成本费用较高。内部培训者和外部培训者各有优缺点, 究竟选择何种培训者, 最终由培训内容和企业的经济实力决定, 当然, 两者综合利用效果会更佳。2.根据不同的内容、层次及培训对象选择培训师饭店对员工培训的内容可归纳为三大部分: 知识培训、技能培训和态度培训。对于知识培训和技能培训, 可采用内部培训的方式进行, 即由饭店选用综合能力强、专业技术能力强的内部优秀员工自行培训; 而对于态度培训, 则以外聘18 培训师培训的方式进行, 效果要明显得多。酒店的培训培训等级有初级、中级和高级培训之分。初级层次的基础型培训, 主要内容是使其了解、提高岗位技能, 提高自身文化水平, 了解企业一般概况, 本岗位在企业经营活动中所处的地位等,可由单位自己组织; 中级层次的提高型培训, 主要内容是使其知识更新, 提高其组织管理能力等, 可由单位自己组织, 也可以委托专门培训师资进行;高级层次的拓展型培训, 内容是如何提高这部分人的领导和决策水平, 熟悉国际国内饭店有关法律法规, 熟练掌握国际饭店的发展趋势, 提高综合
