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1、服务流程1. 迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人姓名和职务的要用姓氏加职务去称呼客人。2. 拉椅让座:当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。3. 派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，客人的左手边。换毛巾的要求为：左撤左上。4. 服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。请用茶”。如
2、知道客人的姓名，要说：王局长，请用茶。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。5. 呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有VIP，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备个吃。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。6. 下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上，（酒水一份，菜品一份
3、）。每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。7. 服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。8. 上菜服务 （包括分餐）：1上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置;上菜位置必须固定。如有空位，则在空位上，但不能在主人或主宾位。上菜过程中要注意上菜速度、份量和热度；2熟悉自己该台的菜式，有不明白的及时向上级询问；严格按照上菜顺序上菜，报菜名必须完整、清晰；上主食时间午餐和晚餐要有区别，上主食前要征求主人的意见。主食中有饺子、包子、盒子、馅饼
4、等，要提前把酱油、陈醋、蒜泥等准备好。有调料的刺身、炖菜和主食等一律先上调料后上菜或主食。2上汤菜、炖菜时，现将菜上到桌上后，要向主人询问是否需要分菜;3对于分餐的菜品，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。4所有菜品全部出完后，要向主人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”5、上菜后要在单上打“”，方便了解还有多少道菜未上，及时跟催；久等未上菜，应主动去催，如果菜太快，应知会停菜或上菜速度减慢；9. 餐间服务 （更换烟缸、骨碟、毛巾、倒酒）1烟缸里3-4个烟头就更换一次；及时续倒茶水；2客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就清理或
5、更换一次骨碟；骨碟有1/3时或酱汁、汤汁过多时必须更换；上果盘之前更换一次；换骨碟的要求为：右撤右上。先跟客人说“打扰一下，为您换骨碟。”然后从客人右侧将骨碟撤下，再从右侧换上新骨碟，跟客人说“请慢用。”3客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。4有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员，但在服务中忌“左右开弓”；5服务过程中要走动巡台，切忌站在一个地方不动；“眼观六路、耳听八方”，留意顾客动向或手势，把服务做在顾客开口之前；服务中是以顺时针方向前进，除非顾客特殊要求有头有尾的菜上桌时必须左头右尾，无头尾的菜以摆盘的花为头。7
6、、上计位的菜时要先换一轮骨碟；直接在台上分菜时应该带上一个骨碟；换毛巾的要求为：左撤左上。需要用手的菜式一定要上洗手盅，并提醒客人；如客人误喝洗手盅中的水，服务员不要马上提醒，要装作没看见，以免客人尴尬。9、上菜时或菜上齐后，询问主人桌上的菜是否可以换小盘，如主人同意，可以换盘；10、上水果前，要事先清理台面或玻璃转盘，牙签不可插在水果上，应配上牙签或水果叉；10.结 帐：1.挂账客人可到前台签单，但要注意提醒；2.正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。3.寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。11. 拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前
7、帮主宾拉椅，然后到楼梯口或大门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。12. 餐后整理工作：一、归整坐椅，清洁地面卫生；二、收台：1. 先收口布、香巾等布草制品；2. 再收酒杯等玻璃制品；3. 最后收瓷器制品；4. 将垃圾各脏餐具运送至洗碗间；5.将玻璃转盘从桌上搬下清洁；6. 收掉脏台布。三、摆台：1. 铺台布，中心线对齐主人和副主人的位置；2. 将玻璃转盘放至正确的位置并检查；3. 骨碟定位；4. 摆放汤碗、汤勺；5.摆放筷架、筷子；6. 摆放烟缸；7. 摆放酒杯；8.折口布花并摆放到骨碟上。实习报告实习地点：北京金悦酒店海鲜酒楼实习目标：掌握酒店
8、服务流程实习时间：2010年12月2011年5月我们三个通过在北京金悦海鲜酒楼半年的实习，我们用我们在校所学到的专业知识并带着掌握酒店服务流程的理念，把理论应用于实践当中。在实习的过程中努力探索，最后得出以下体会。目前，酒店竞争异常激烈，酒店要在竞争中处于不败之地，跻身于先进的行列，要想在酒店行业站住脚，仅仅提供规范化的、标准化的服务是永远不够的。作为一家高星级的酒店，除了向客人提供标准化的服务、满足客人的普遍需求外，还应该针对客人的各种特殊的需求提供一种个性化服务，一种优质服务，或超值服务。因此，我们在熟悉掌握酒店服务流程的基础上应该更加完善优质服务流程。从而使客人的独特个性得以施展，获得心
9、理上和精神上的满足和愉悦，给客人带来一种超值享受。1酒店服务流程及在酒店服务中的作用 服务营销学家认为从顾客的角度来看，服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。顾客实际经历的服务质量是由技术性质量和功能性质量两项内容构成的。结合酒店管理工作的实际需求，全面做好酒店规范化管理，提升酒店管理水平。健全酒店管理机制，完善各项管理制度，规范部门工作流程，结合各岗位每日工作实际进一步明细、调整与补充各岗位职责及工作流程，做到事事有标准、事事有人负责，减少管理空白。 1.1酒店服务流程的含义酒店服务流程是酒店服务运作的基础，酒店所有的服务业务都是需要流程来驱动，就像人体的血脉流程把相关的信息数据根
10、据一定的条件从一个人（部门）输送到其他人员（部门）得到相应的结果以后再返回到相关的人（或部门）。1.2 酒店服务流程在酒店服务中的作用 完整的一套工作服务流程，从岗位人员上班之时开始，将每一项职责与功能按照实际工作要求，结合现场实际，详细并明确各个时间段的工作内容、工作地点、工作方式及预期达到的工作效果，从而有效提升工作效率。2 酒店客房服务流程2.1迎客的准备工作礼仪 准备工作是服务过程的第一个环节，它直接关系后面的几个环节和整个接待服务的质量，所以准备工作要做得充分、周密，并在客人进店之前完成。1.了解客人情况为了正确地进行准备工作，必须先了解将要来到的客人到店时间、离店时间、何地来、去何
11、地、人数、身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点及接待规格、收费标准和办法等情况，以便制定接待计划，安排接待服务工作。2.房间的布置和设备的检查根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，对房间进行布置整理。根据需要，调整家具设备，铺好床，备好热水瓶、水杯、茶叶、冷水具及其他生活用品和卫生用品。补充文具夹内的信封、信纸、服务指南、客人须知和各种宣传品，补充冰箱的饮料。按照接待规格将酒店经理的名片放在桌上，如是重要客人还要准备鲜花和水果，表示欢迎。如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，凡属合理的均应予以满足。对客人宗教信仰方面忌讳的用品，要从房间撤出来，以示尊重。房间布
12、置好之后，要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查，如有损坏，要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水，如发现水质混浊，须放水，直到水清为止。3.迎客的准备客人到达前要调好室温，如果客人是晚上到达，要拉上窗帘，开亮房灯，做好夜床。完成准备工作后，服务员应整理好个人仪表，站在电梯口迎候。，做好服务准备工作酒店通过建立客情表，对客人资料进行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加强服务工作的针对性和有效性，做好服务准备工作。一位客人入住上海静安宾馆，刚进客房他就怔住了；只见床上铺着雪白的床单，沙发及座椅已用浴巾包好，台灯也放在他喜欢的位置。原来这位客人以前曾下榻静安，客情表上记载了他的有关资料。得知他再
13、次入住，细心的服务员已为他准备好了一切，使他一进入客房，宾至如归的感觉油然而生。2.2客人到店的迎接礼仪1.梯口迎宾客人由行李员引领来到楼层，服务员应面带笑容，热情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼时应说：“欢迎您!先生”，然后引领客人到已为客人准备好的房间门口，侧身站立，行李员用钥匙打开房门，请客人先进。2.介绍情况客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。3.端茶送巾客人进房后，针对接待对象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求进行服务。如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾，也应按其习惯送上。4.陪客人到餐厅对初次来店的客
14、人，第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食特点及收费标准和办法等。2.3住客的服务工作礼仪 为了使客人住得舒服、愉快，有“宾至如归”之感，日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。1.端茶送水每天早晨客人起床后，要把开水送到房间。客人在房间会客，应按“三到”服务要求送上茶水和香巾。客人外出，应说“祝您愉快”。客人外出回来也要送茶和香巾。晚上一般不送浓茶，以防浓茶有刺激性，影响客人睡眠。房间的开水每天要换34次，早晨、午餐前、午间休息后和晚上各换一次。冷水具每天早晨要撤换，要视客人饮用情况换送。客人自带咖啡需要沸水冲饮，要及时提供沸水，客人喜欢冷饮，要随时补充冰箱饮料，以保证
15、供应。如有访客，开水、凉开水及饮料的供应要视需要情况及时补充。2.整理房间按照客人的接待规格、要求和酒店“住房清扫程序”进行整理。上午要按照程序进行清扫，拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地板、擦家具和各种物品；补充房间的茶叶、文具用品和清扫、整理卫生间。客人午间休息起床后，进行小整理，倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过的毛巾。晚上利用客人去餐厅用餐的时间，到房间做夜床并再一次小整理。3.委托代办和其他服务要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项，如洗衣、房间用餐、访客接待和其他客人委托代办的事宜。4.安全检查酒店首先应对客人的生命财产负责，确保客人的安全是客房部的一项极其
16、重要的职责。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或财物受到损害，不仅酒店在经济上要受到损失，更严重的是酒店的声誉也要受到严重影响。因此，必须在每个服务环节上有安全措施。2.4离店结束工作礼仪1.做好客人走前的准备工作要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次，所有委托代办的项目是否已办妥，账款是否已结清，有无错漏。问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐。早晨离店的客人是否需要叫醒，什么时间叫。如房间有自动叫醒钟应告诉客人如何使用。最后还要问客人还有什么需要帮助做的事情。如果有的事情在本部门不能完成，应与有关部门联系，共同协作，做好离店的准备工作。2.定时的送别工作利用客人就餐时
17、间，检查企业客人有无物品遗留在房间，如有要提醒客人。客人离开楼层时，要热情送到电梯口，有礼貌地说：“再见”、“欢迎您再来”。要有服务员帮助客人提行李，并送至大厅。对老弱病残客人要有专人护送下楼，并搀扶上汽车。3.客人走后的检查工作客人走后要迅速进入房间，检查有无客人遗忘的物品，如有应立即派人追送，如送不到应交总台登记保管，以便客人寻找时归还。同时，要检查房间小物品如烟灰缸或其他手工艺品有无丢失，电视机、收音机等设备有无损坏，如有应立即报告主管。3客房服务员注意的事项3.1客房服务员应特别注意的事项 （1）客房服务员在清理客房的时候，尽量避免打扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做，但
18、必须控制时间，不要等到客人已回来，还未整理好。 （2）服务员必须养成随时检查那些客人未作交待、不急于处理的事情。如住某号房客平日吸烟多，访客也多，或许在二十分钟前曾向你要了几杯咖啡，而现在又有事叫你，此时就必须联想到房间里面的烟灰缸必定已积满了烟蒂，或咖啡已喝完，就乘这次进入客房的机会，顺便带去所需的烟灰缸、抹布与托盘，将已用过的烟灰缸及咖啡收出来，并清理干净桌几，这些不但为房客做好该做的事，而且会给客人留下良好的印象，还可以节省几次往返的精力，当你要离开客房时，再环顾一下，或许是还有什么事情遗忘未及处理，或应该带什么东西出来，如能养成这种习惯，即可圆满完成自己的服务程序。 （3）旅客迁入房间
19、后，服务员必须亲切接待，详细说明房间设备及其使用方法，晚上并应代为整理寝具。 （4）遇有应续办未成的任务时，应填入日记簿，以免脱节遗漏。 （5）顾客酒醉要特别照顾，遇有患病或超过起床时间尚无动静者，必须提高警觉，以防意外，对房内发生争吵，斗殴聚赌或秘密集会情形，均要迅速报告柜台及主管。 6）房间必须经常保持高度清洁整齐，毛巾类应注意照规定换，墙壁、天花板、地毯、灯、镜子、壁橱、文具夹、水瓶、水杯及卫生设备等，必须逐日整洁，卫生间马桶清洁完毕要加封条，水杯要加杯套，铝窗与窗帘必须定期擦拭洗烫，并注意各种印刷品的破旧换新。 （7）整理房间必须打开房门，并尽量可能于顾客外出时进行，服务员除工作外，禁
20、止进入客房内。 （8）遇有顾客遗忘的贵重物品，应即捡还或报告主管处理，对于客房尤须全面彻底整洁妥善布置。 （9）顾客如要迁出时，必须立即联络柜台出纳问清是否结清账，服务员不准经收账款或现金账，或代客结账，如客人要求，可由领班代行，同时注意检点所有公物，发现缺少或被携走时，应立即报告主管或柜台处理。 （10）客人迁出时，应首先收回房间钥匙，故服务员必须特别注意，自动向他要回。 （11）客人迁出时，服务员应打电话给服务中心，而后将行李送到楼下大厅服务中心，等候客人迁出。 （12）客人要迁出时，应仔细查看一下房里的零星物品，如烟灰缸和小巧的装饰品，是否缺少，因为许多顾客喜欢收集纪念品，有顺手牵羊的举
21、动，但千万不要直接查询房客，应报告主管。 （13）如有房客遗留物品，而已离开旅馆时，应将物品立即交给客房经理或领班列册登记保管，通常称为失物寻找。 （14）检查一下，是否有衣服送去洗而尚未取回，所经手的客人账单是否完全转送到柜台出纳，如没有的话，即应将账单送出纳，等待客人结账。 （15）如遇房内家具、电器损坏需要整修时，应立即与保养组联络，报请修理。3.2客房服务员避免事故发生的注意事项 客房服务员和清洁员在清扫整理房间或进行其他项目的清洁工作过程中，必须注意安全，严格遵守酒店规定的安全守则，杜绝事故。在工作过程中粗心大意，违反操作规程，会造成不可弥补的损失，因此必须从安全防范开始对服务员做基
22、本要求，它包括： 1楼面安全防范工作 （1）配备灭火筒或干粉灭火剂等灭火设备，并会使用； （2）通电设备使用要合乎操作要求，并定期检查、维修； （3）通道上不堆放杂物，地面要没有油迹、水渍及菜汁； （4）服务员要提醒客人注意自己的皮包、手袋，有可疑人员应迅速向上级汇报； （5）服务员应注意观察客人的面部表情，及时处理突发病情； （6）台椅台桌要定期检查。 2安全操作要求 （1）具有较强的安全意识，防患于未然； （2）正确使用电器、煤气炉具； （3）有正当的保护措施，如工作手套、衣帽鞋具； （4）有一系列的应急处理措施，并要求每个员工都掌握。 3安全操作应注意的事项 （1）用双手推车，以防闪腰；
23、 （2）利用梯架打扫高处的积尘； （3）如工作地带湿滑，应立即抹干，以防滑倒； （4）不要使用已损坏的清洁工具，也不要擅自修理，以免发生危险； （5）举笨重物品时(如抬家具上楼)，切勿用腰力，须用脚力，应先蹲下，平直上身，然后举起； （6）走廊或楼梯、工作间照明不良，应马上报告，尽快修理，以免发生事故； （7）走廊或公共场所放置的工作车、吸尘器、洗地毯机等应尽量放置在过道旁边，注意有否电线绊脚； （8）家具表面上或地面上如有尖钉，须马上拔去； （9）所有玻璃窗和镜子，如发现破裂，须马上报告，立即更换，未及时更换的，须用强力胶纸压下以防有划伤人的危险； （10）发现松动的桌椅，须尽快修理； （1
24、1）不可赤手伸进垃圾桶，须戴手套，并小心操作，以防被玻璃碎片、刀片等刺伤。4 结论 综上所述，现在酒店各部门工作流程的制定与完善，进一步加快酒店内各项体制的顺利施行，对提升工作效率、打造优质服务、促进酒店发展也起到了推动作用。无论作为酒店的一名服务员或是管理员都务必遵守酒店管理规章制度，按照酒店服务流程做事，为客人提供最优质的服务。客房服务程序及标准 一、住客迎接程序 程 序 标 准 了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。 布置房
25、间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范） 楼层迎宾 1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。 二、叫醒服务程序 程 序 标 准 接到客人要求叫醒电话 1、铃响三声内接听电话；2、按标准程序问候客人、报岗位名；3、问清房号、姓名及叫醒时间；4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安； 把叫醒要求告之总机 告诉对方叫醒要求，请对方确认。 填写叫醒记录 填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。叫醒没有应答时 请楼层服务员敲门叫醒。 三、客衣服
26、务程序 程 序 标 准 收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5、了解是哪种洗衣类型；6、按酒店规定时间交洗衣房；7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐； 送还客衣 1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用
27、衣架挂放）2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；备 注 当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理； 四、客人遗留物品的处理程序 程 序 标 准 发现客人遗留物品时，及时报告 1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日
28、期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组；分 类 1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；2、非贵重物品：眼镜、日常用品等； 保 存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理； 认 领 1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。 五、迷你吧服务程序 程 序 标 准 发 放 1、
29、房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取；2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放；3、填写酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间及发放人； 补 充 1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期；2、将客人消费单客房联交于服务中心；3、住人房消费酒水需经客人签字确认后，再行补充； 检 查 1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记；2、服务班对住客房每日三次检查；3、当客人离店时，服务班在第一时间进房检查酒水消费情况，及时报告服务中心。 六、送客服务程序 程 序 标 准 准备工作 1、掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐；2、如客次日离
30、店，团队房要根据行李多少，安排行李员；3、要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好；4、客人临行前，服务员应利用房间服务的机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺；5、临行前，应主动征求客人的意见； 送 别 主动为客人按电梯，主动提行李，主动搀扶老、弱，送至电梯口，并致离别祝愿。 检 查 1、检查客人有无遗留物品；2、检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目； 七、加床服务程序 程 序 标 准 加 床 1、接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成；2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号；3、服务中心通知领班或台班作加床服务；4、检查备用床是否有损坏，
31、并擦拭干净，推入房间后铺好床；5、加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量； 注意事项 1、续住房提早退床，需在“房间报表”上注明退床，并通知总台；2、退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉被等检查无问题后，折叠整齐放回原位。 八、擦鞋服务程序 程 序 标 准 接到要求 1、在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮；2、在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭； 按要求擦鞋 1、将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混；2、将鞋放置于工作间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底； 送 还 1、一般应在半小时后、两小时
32、之内，将擦好的鞋送入客人房内；2、对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回；3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧； 九、豪华套房及重点房间接待程序 程 序 标 准 迎客准备 1、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等；2、按照客人要求布置好房间，并检查房间设施设备是否完好，各种开关、按纽、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当；3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类；4、摆放好水果（果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡；5、客人到达前还应检查房间温度是否得当（根据季节调节），客人到后再
33、按客人要求调节； 迎接客人 1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接，当客人跨出电梯，用英语或普通话欢迎客人，如知客人职务，则以职务称呼客人，使客人感到亲切；2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况，使客人熟悉住房，有宾至如归感；3、尽快送上热毛巾、迎客茶；4、服务员为不打扰客人休息，要尽快离房，离房前要说“请休息，如有事请打电话。” 住客服务 1、周到、主动地为客服务。2、客人离房一次，跟房一次（标准：要求恢复客人进房时状况，但不得移动客人自行放置的物品）。3、客人洗熨的衣服要专人负责。4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。5、记录客人入住日期。 客人离店 1、离店时，楼层主管、
34、服务员要在场送行，并致离别祝愿。2、客人离店时清点酒水消耗情况，报给总台结帐。3、检查房间有无遗留物品，及时归还，并作好记录。 十、对客租借用品服务 程 序 标 准 接到通知 1、电话响三声内按标准接听；2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等； 送用品至房间 1、到服务中心领取租借用品；2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在租借用品登记单上签名； 记 录 在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务； 归 还 1、当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等；2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录；3、及时将用品归还服务中心 一 六
35、大操作技能 是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。1.托盘（1）托盘的类别及用途。托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。而15cm10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。（2）整理装盘。根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。（3）托姿托盘的方式，按其
36、重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。（4）要领。轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。2.斟倒酒水（1）宾主位置的划分。服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针
37、方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。（3）斟倒姿势。身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒 ，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。（4）要领。右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。碰翻酒杯或酒满溢出时
38、，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。3.摆台（1）铺台布。服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。（2）台形。一般定位是使用上星期边定位。四人方台：十字对称；六人圆台：一字对中，左右对称；八人圆台：十字对中，两两对称；十人圆台：一字对中，左右对称；十二人圆台：十字对中，两两相同。（3）早餐用具摆放。餐碟（或称骨碟）：按各种台形摆放，距桌边约1.5厘米（或一个食指位）；茶碟：摆在骨碟右侧，与桌边相距约1.5厘米；茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右；汤碗：摆在骨碟之正上方
39、；汤匙：放在汤碗内，梗把在左；筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧；筷子底边与台边相距1.5厘米，于骨碟与茶碟之间。（4）午、晚餐摆台。骨碟：按各种台形摆放，碟边与桌边相距1.5厘米；茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧，与桌边相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把在左；味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边，不宜过多）；饮料杯：扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方（如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯，甜酒杯摆在碗与味碟的中线上，饮料杯在左侧，辣酒杯在右侧，要求三杯中线一条直线上）；筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧，与味碟上端边缘平衡；筷子底边
40、离台面1.5厘米。于茶碟与骨碟中间；牙签：放于筷子与骨碟之间（注意：筷子套与牙签套以印有酒店中文名字或店徽的一面应朝上，正对餐位）。（5）其他物品摆放。转盘：多用于大圆台上，盘底以压在台布“十字”折边正中为宜。烟灰盅：方台放于花瓶侧，注意摆放位置统一，大台成“品”字形摆放，在主人右上方一个，陪同与第四宾之间；翻译与次宾之间各一个。鲜花摆放：花瓶插花或单枝插花一般放于小方台正中，盆栽花或多枝插花一般放于转台的中心上。（6）要领。操作时左手托盘，从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具；注意四个直线：餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线；餐厅内所有餐椅脚要横、竖成一直线；餐厅内所有餐台布的十字折缝
41、要成一直线；餐厅内所有餐台面的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线。4.餐巾折花（1）餐巾折花的作用。突出主题：口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题和标志主宾席位。宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辩认出自己的位置。美化席面：餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分，而且是一种不可缺少的装饰品。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。若口布花形与美味肴相互呼应，协调一致，美观统一，则会收到美食美器的良好效果。卫生保洁：口布花是一种卫生用品，宾客在进餐时，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整洁。折餐巾花形的基本要求：简单美观，折用方便
42、；选形生动，形象逼真；各具特点，刻意求新；主次分明，变化多样。（2）餐巾折花的基本技法。叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种；（3）常用碟花五款。（4）常用杯花十款。（5）一般主位常用的有：碟花：主教帽、雨后春笋、企鹅。杯花：芭蕉叶、白鹤、马蹄开花。（6）注意事项：餐巾要求洁净挺括，无损。装花用的杯子要无指纹、无污痕；透明洁净，操作台要光滑干净，折花时手要干净。刚用壶之餐巾勿再次投入使用。折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。5.上菜（1）上菜位置、顺序：从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处（即译陪人员之间）侧身上菜。上菜顺序一般是先上冷菜，再到热菜，最后上汤菜、点心和水果。但粤菜则习惯于先汤后
43、菜。（2）要求：上菜报菜名，有佐料先上佐料；遵循“右上右撒”原则；高档菜应先摆在主宾位置上，一般菜肴要面向主人；上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席；上带壳食品要跟毛巾与洗手水。6.分菜（1）分菜用具：分菜*（服务*）、分菜勺（服务勺）、公用勺、公用筷、长把汤勺。（2）分菜方法：桌上分计式：服务员手持服务*、勺，站于宾客右侧进行分派，并从主宾位开始顺时针方向进行。二人合作式：一个服务员站于翻译与陪同之间分菜，另一服务员从主宾开始顺时针方向走动，带出宾客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接着下一位。旁桌式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用
44、托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。（3）顺序：先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分派。先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向向依次分派最后主人。（4）注意事项：在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀。头、尾不给宾客。*、勺不要在盘上刮出声响；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的丰盛和准备宾客的添加。二 服务程序与标准1）迎领宾客：服务人员在自己所负责餐厅或包厢的门外立岗，客人到来时致45度鞠躬礼。并礼貌问候（中午好，晚上好！欢迎光临！请问您有预订吗？）。确认后在引领客人。2）引客入座：掌心向上，五指并拢，并伸手示意，面带微笑地说：“您这边请”或“您里面请！”引领客人时
45、，站在客人的右上侧，距离客人1米。3）拉椅让座：双手扶住椅背，轻轻向后拉，请客就座，然后用膝盖顶住椅子，将椅子轻轻向前略推，使客人顺利坐下。（注意当客人一同进入包厢时，先为主宾拉椅让座，再主人，以顺时针方向拉椅），悬挂衣帽。4）茶水服务：将冲好的茶水从主宾位开始斟倒，并要求茶壶底部垫上垫布和骨碟，茶水不要洒落在宾客的身上；5）撤落席巾：按宾客的主次顺序依次撤落口布，将口布打开，从客人的右边将口布的一角压在骨碟的下方。6）递送纸巾：按宾客的主次顺序，将对折餐巾纸放在宾客的右侧。7）询问酒水：询问客人需要白酒、红酒、啤酒、饮料。如果选定品种后，向客人介绍本餐厅所经营的品种。以供客人选择。8）点菜服
46、务：A、预定的菜点，服务人员必须知道菜单的内容，并就秒年个 冷菜提前上桌；B、零点的菜单，服务人员站在宾客的右侧，并根据顾客的情况做适当的推销。9）酒水服务：将客人所点的酒水记录清楚后，从库房放入托盘内取酒，依次斟倒。部分酒水需试酒，如红酒、洋酒等；（白酒八分、红酒1/2或1/3、干白1/2或3/4、黄酒8分满、香槟酒1/6、啤酒6分酒两分沫）；征询个别酒水是否需要添加冰块、柠檬、话梅等；10）介绍冷菜：将已上的冷菜逐一介绍并报菜名，请宾客慢慢品尝。11）上菜服务：从传菜员手中接过菜品放于接手桌上，将转台上留出空位后上新菜；并从副主人右侧上菜转至主宾与主人之间，报上菜名，并说：“敬请品尝”。注意事项：A、核对菜品与菜单是否相符合；B、检查菜品质量；C、分让的菜品根据人数掌握菜量。D、不配转盘的餐桌在摆菜时，要按照一中间、二两边、三三角、四方块、五梅花的原则；如配有转盘时，对面上，要要注意菜系、造型、器皿、冷热、口味、品种的搭配。12）斟酒服务：席间根据客人的要求及时添加酒水。13）斟茶服务：当客人的茶杯中的茶水喝到一半时，我们就要为其添加。14）点烟服务：当客有意要抽烟时，我们要及时为客点烟，要求：站在
