《酒店客房培训计划.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店客房培训计划.doc（21页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、标签:标题2016酒店客房培训计划房务部培训计划房务部培训计划房务部培训计划房务部培训计划房务部培训计划酒店客房培训计划内容一、持积极的态度在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。二、重视工作过程的控制1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和
2、对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。三、加强对成品的保护为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施：1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具
3、体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。四、加强对钥匙的管理客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退流
4、程里顺带加上对楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。五、使部门工作正常运转1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。3、注意后台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。六、确保提供足够的、合格的客房主
5、动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。七、加强安全意识培训，严防各种事故发生由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，应事先电话
6、询问客人可否接见来客，避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。期受培课培训训训时内容人人培训目标考核方法培训教材培训场地酒店人员22日2的仪表仪容礼节、2礼貌、体语酒店23日2及酒店的产品*国2际大酒店概述*国客际大房2酒店楼组织层机构员2客务工24日部运作模式2客房职员的沟通方向4电话接与25日拨的规范、技巧4铺25日床、撤床使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需口求进行的试、2、酒店的例分析工作是一个踢足球的球队99+1=100学员名单个人简历课间通讯工具请调案运转手册至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等
7、其他相应的培训工具方法18岗位2630日职责2客房服务的项目、要求2客房物品31日的配备及管理2客房工作车的配备及管理18客房日3日工作程序4日2工作班次4日安排及考勤考核2清洁客房的程序1清洁工具的使客用及房保养楼1特殊层房的员服务工及注意事使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕口试、客人的需例分析求进行的2、酒店的工作是一个踢足球学员名单个人简历课间通讯工具请调案运转手册至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具15日日7日项1VIP接待1酒店安全知识3客人投诉分析及处理2客房与前厅的沟通、协调2客房与餐饮的沟通、协调2客房与康乐的沟通、协调1客房
8、与会议的沟通、协调1客房与销售的沟通、协调1客房与工程的的球队99+1=100酒店培训计划大纲公共课程部分?一、礼节、礼貌、礼仪1、礼节礼貌礼仪的概念2、礼节礼貌礼仪的要求3、礼貌用语的场景使用4、电话礼仪5、世界主要国家的礼仪风俗二、仪容仪表1、仪容仪表的含义2、酒店对仪容仪表的要求及规范3、微笑服务三、酒店服务意识1、服务质量和服务意识的含义2、衡量酒店服务质量的标准3、优质服务的具体表现4、顾客投诉的处理及投诉分析5、做一名合格的酒店员工基本要求四、员工心态培训与管理前厅部培训内容大纲?一、岗位职责大堂副理、领班、接待员二、工作程序1、VIP接待规格及日常接待工作程序、收银程序A、主管、
9、领班、大堂副理每日工作程序a、客人投诉处理b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理c、物品损坏赔偿处理d、酒醉客人的处理e、打架斗殴事件的处理f、医疗救急和客人死亡的处理g、停电应急事故处理h、火警、火灾的应急处理B、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作C、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项D、换房程序及房费的转账程序E、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序F、现金、行李寄存的操作程序及规范G、雨伞租借工作程序2、问询、代办工作程序A.瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、娱乐、购物介绍B.代客留言、代客邮件、订票工作程序C.托转物品处理程序3、总机电话接听、转接程序及要求A
10、.总机软件的熟练操作B.叫醒服务操作程序C.酒店电话的使用方法D.国际长途电话受理程序E.电话接听规范及话务要求4、酒店客房预定A.团队、协议单位预定程序及注意事项B.散客预定C.预定时间的规定及确认D.超额预定的处理5、商务中心日常操作程序A.传真的接、发及收费B.打字、复印及图文处理C.公共电话服务D.机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办三、各岗位、各业务技能的服务质量标准1、收银、接待服务质量标准2、商务中心服务质量标准3、总机服务质量标准4、大堂副理服务质量标准5、行李服务质量标准四、货币常识及POSS机的使用常识1、真伪钞的识别2、支票常识3、POSS机刷卡的使用及注意事项五、酒店
11、账务管理系统的功能操作使用六、前台安全操作管理规范1、客人房卡丢失应急处理规范2、客人忘记带房卡，要求开门操作规范3、账务、现金保管安全规范客房部培训内容大纲?一、客房部在酒店中的位置二、客房部各岗位职责三、房态的认识及标示四、客房清洁工作程序及质量标准A.清洁客房的准备工作B.清洁客房的操作程序C.客房小整理及开夜床的操作程序D.清洁住人房注意事项E.检查退房要求及注意事项五、VIP的接待规格及服务程序A、VIP的等级划分及接待要求六、房务中心工作程序七、客房安全管理规范1、安全服务规范2、安全操作规范3、客房*的管理规范八、客房质量检查验收标准九、客房服务效率标准A、空房、脏房、住人房清洁
12、效率B、物品配送效率C、客人投诉处理效率D、退房检查效率E、遗留物品处理效率F、客房加床服务效率G、客人交代的其他代办事物效率十、客房洗衣的收取要求及注意事项十一、客房综合知识问答十二、中式铺床要求及规范十三、木质家具的清洁保养方法及保养周期十四、客房五金件的清洁保养方法十五、地毯的日常保养护理方法及要求十六、客房常见污染、污迹的分类及清洁方法十七、客房常用清洁剂种类的使用方法及注意事项十八、客房吸尘器的使用及维护公卫培训内容大纲?一、公卫清洁员的岗位职责二、大堂日常清洁方法及质量要求三、公共卫生间的清洁质量要求四、公卫清洁剂的分类及使用方法五、石材的分类及日常护理方法A、翻新B、日常结晶护理
13、六、地毯的分类及清洗方法A、羊毛地毯B、化纤地毯C、混纺地毯七、玻璃清洗方法八、家具的上蜡保养方法九、五金、铜器、不锈钢的清洁保养方法十、公卫常见污迹的分类及清洁方法十一、公卫机器设备的安全使用方法、注意事项及保养条例保安部培训内容大纲?一、对部门的认识二、保安员岗位职责三、各类突发事件及消防安全的处理A、住客物品丢失B、火情的处理与宾客疏散C、诈骗、偷盗、抢劫、凶杀等暴力事件的处理措施及防范D、打架斗殴、流氓滋扰的防范与处理(转载于:wWboThwiN.cOM博威范文网:酒店客房培训计划)E、爆炸及可疑物品的紧急处理F、对酒醉客人、精神病、闹事人员的防范与处理G、食物中毒事件的处理H、突然死
14、亡事故的处理I、发生停电、断电和其他自然灾害的处理四、酒店安全检查制度建立A、酒店安全管理原则B、酒店安全管理检查内容C、安全检查制度实施办法五、酒店消防安全管理办法A、消防工作的组织管理B、消防守则C、火灾的预防D、加强重点部位安全消防管理E、电器设备的安装规则F、施工用火规定六、停车场安全管理办法A、车辆的出入管理与登记B、车辆的停放位置的安排与注意事项七、酒店的消防设施管理与使用事项A、灭火器的管理与使用B、消防栓的管理与使用C、消防水池的管理规定D、各消防水阀的管理规定E、消防照明灯的管理规定F、消防报警器的管理规定G、消防通道的使用管理规定H、消防喷淋系统及烟感系统的熟悉操作与使用八
15、、酒店消防预案的建立与实施A、义务消防队的组建B、火灾发生时各部门的安排与协调配合一、房态表示说明1、C/O(CheckOut)表示客人已退房，离店。2、C/I(CheckIn)表示客人刚刚入住。3、OC(OccupiedClean)表示房间是住人的净房。4、OD(OccupiedDirty)表示房间是住人的脏房。5、VD(VacantDirty)表示脏的空房。、VC(VacantClean)表示房间是空的干净房。7、OOO(OutOfOrder)表示房间有工程维修。8、HU(HouseUse)表示酒店内部自用房。9、FR表示状态是免费房。10、SO(SleepOut)表示客人住宿期间在外留宿
16、。11、EA(ExpectedArrival)表示房间有预定。12、ED(ExpectedDeparture)表示状态是预离，准备要退的房间。13、HR表示状态是钟点房。14、MUR(MakeUpRoom)表示房间要请即打扫。15、DND(DoNotDisturb)表示房间的客人不要受到外界的打扰。16、LS(LongStay)表示是长包房，长期在酒店住的客人。17、FIT表示散客。18、VIP表示重要客人，贵宾。19、GRP表示团队。20、FG表示外宾。二、敲门标准与程序标准：站姿端正，敲门力量与速度适中，报岗声音清晰，音量适中步骤：1、观察门边“请勿打扰”指示灯是否开启，如开启在工作状态下
17、，记下房号，通知领班；2、如指示灯未开启，站在门前的适当位置，眼观猫眼，用右手中指和食指关节清晰地有节奏地敲三下门，报“housekeeping，您好，服务员”；3、间隔3秒，敲第二次门，方法与第一次相同；4、如房内有客人应答，应站在门口，告知客人敲门的用意，静候客人的回应；5、如房内没有反应，用门卡打开房门，轻轻转动门柄，将房门推开1/3处，在房门上轻敲3下，再报一次“housekeeping，您好，服务员”；、然后将房门打开，在门口放置工作车，进房打扫房间注意：任何时候进入客房时都必须敲门三、客房部铺床工作程序撤掉床单等棉织品1、撤掉床单及枕套，注意检查有无客人及酒店物品；2、把鹅绒被及枕
18、头放在沙发上3、将脏床单、被套、枕套放入布草车里；4、把相应数量、规格的干净棉织品拿进客房；做床1、检查床垫卫生是否符合要求，如松紧带脱线立刻缝上；若有毛发要立即去除；2、铺床单：正面朝上，床单中线居中，将床单向前拉，塞入软垫中，四角包成90度直角；3、把鹅绒被平铺在床上，两手抓住被套的两个角将被子两个角塞入并抖动使被子均匀分布在被套内；4、整理床型，四角自然下垂；5、抖开枕套放在床上；、检查枕芯是否有毛发，并拍松枕芯；7、将枕头对折，用一手握住枕头三分之一处塞入枕套；8、平整四角，枕套口的翻边要放到位。注意：不要把床上用品放在地上；确定无其他东西遗留在被单内；床护垫不可缺少；床面要挺、平、紧
19、。四、空房清洁标准与程序标准：每日抹尘完成当日计划卫生不可用过湿的抹布擦拭老家具空房清洁时间控制在十分钟之内程序：1、根据进房程序进入房间。2、将房门敞开，清洁工具放在门旁靠墙一侧。3、从里到外抹房间灰尘，同时逐项检查各项设备设施，若有损坏及时报修。4、卫生间的面盆、淋浴放水2分钟以上，以保持水质清洁，同时检查使用是否正常，最后擦干净。5、从里到外拖地，注意边角，窗帘后，床头柜后，行李架及家具底下、再检查一下房间清扫有无遗漏之处。7、关换气扇、关灯、关门。8、填写工作报表。五、住客房清洁标准与程序标准：干湿抹布分开使用，专巾专用。不随便翻动客人物品。不可用过湿的抹布擦拭老家具除垃圾桶和烟缸内的
20、垃圾，其他物品一律不得视为垃圾扔掉。床上用品及巾类，除客人特殊要求外，两天更换一次住客房时间每间控制在45分钟之内程序：1、根据进房程序进入客房，进房前先查看有无“DND”标识，如有不得进入，如客人在房间，则应先礼貌的征求客人意见，得到允许后方可进入清洁房间。2、进房间先填写进房时间，用工作车堵住门口，其他工具放在和工作车一条线的旁边。开窗通风换气，通风时要征得客人的同意，关闭多余的灯3、收集垃圾，倒入工作车的垃圾袋中。发现餐具通知茶餐取回，或先撤到工作间下班前通知茶餐收取。4、需换床上用品则根据撤床程序撤床，铺床程序铺床；无需更换时则整理床上用品5、清理卫生间，将清洁桶放置于卫生间门口。将用
21、过的脏棉织品，放入布草车内，撤走垃圾，放入工作车上的垃圾袋中。、马桶先放完水再喷入清洁剂，用马桶刷刷洗马桶内壁后冲洗，然后用抹布将马桶内外壁盖板及外部水箱擦干净。7、面盆先喷入清洁剂，用面盆刷擦洗，包括龙头等金属器件，然后冲洗、抹干、擦亮，镜子喷清洁剂，然后用抹布擦拭，干抹布擦干8、清洁淋浴间时，将稀释后的全能清洁剂喷洒到淋浴间墙面上、淋酒店客房新员工培训计划第一天熟悉酒店环境，内部组织机构，着装要求，学习礼仪规范，介绍本岗点的位置及上、下班时间。第二天培训酒店的应知应会，常用的礼貌用语及服务忌语“如您好、请、对不起、让您久等了”。服务忌语“不知道、等一下、又要打扫、你自己打电话问”等，学习铺
22、床，收拾房间内垃圾。第三天培训、了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。第四天熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。第六天培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。第七天培训细节服务，如打扫住房需
23、注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。第八天培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。第九天培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。第十天培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。第十一天培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。第十二天培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。第十三天培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。第十四天培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。第十五天进行一次实际操作的全方面测试，以便了解新员工还存在哪些不足，及时纠正，为新员工独自上岗打下良好的基础。 21 / 21-感谢观看本文-谢谢-
