酒店桑拿部培训资料.doc

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1、酒店桑拿部培训资料 豪门国际大酒店水疗会（贵宾区）培训资料目 录第一章：酒店简介-04第二章：组织架构图 -04第三章：桑拿基本知识-06第一节：桑拿的含义和作用及服务项目第二节：桑拿蒸气浴、池浴的调节和使用标准及注意事项第三节、按摩与健康第四章 公共知识内容-07第一节：仪容仪表及个人卫生第二节：行为姿态一、正确的站、坐、行姿态二、正确的仪态、仪表三、几种不应有的姿态四、适当的手姿五、和蔼的微笑第三节：基本礼貌用语一、礼节、礼貌规范及服务态度规范二、接听电话用语要求三、礼貌用语要求第四节：职业道德第五节：微笑服务第五章：应变技巧-21第六章：岗位知识-25第一节：服务程序第二节：服务操作技巧

2、第三节：卫生标准第七章：岗位职责-281、经理岗位职责2、副经理岗位职责3、主任岗位职责4、咨客领班岗位职责5、钟房领班岗位职责6、PA领班岗位职责7、客户主任岗位职责8、钟房岗位职责9、咨客岗位职责10、服务员岗位职责11、水吧员岗位职责12、PA员岗位职责13、技师岗位职责第八章：政策与程序-551、 经理操作程序2、 副经理操作程序3、 主任操作程序4、 咨客领班操作程序5、 钟房领班操作程序6、 PA领班操作程序7、 客户主任操作程序8、 钟房服务员操作程序9、 技师房服务员操作程序10、咨客操作程序11、服务员操作程序12、水吧员操作程序13、PA员操作程序14、技师房PA员操作程序

3、15、咨客对客服务程序16、服务员对客服务程序17、贵宾房捡房程序18、贵宾房物品摆放标准19、营销人员操作管理规定20、贵宾房高峰期房间操作程序21、技师管理规定22、技师上钟须知23、管理层业务分工规定24、物品消毒流程25、技师合作协议26、员工行为规范27、客户档案管理规定28、客人遗留物品处理程序29、技师续/止签合同操作程序30、安全管理制度第一章：宝利来国际大酒店简介投资规模： 投资八亿元人民币，家按国际标准兴建的(白金)五星级商务酒店地理位置：深圳市占地面积：3.5万平方米建筑面积：21万平方米酒店营业部门简介餐饮部: 拥有中西日韩美食餐厅及旋转餐厅,各式豪华贵宾包房、大小宴会

4、厅、宴会大厅可容纳1200人用餐。房务部：拥有638间豪华客房，总统套房、高级商务套房等五种房型。水疗会所：共有134间标准按摩房、6间SPA美体房、5间多功能休息房、5间家庭式多功能房、睡眠区31间及64间贵宾房，可同时为客人提供中式、泰式、港式、香薰、日式、中医按摩及SPA美体服务，并附设有水疗池、足球吧、电影院、网吧。夜总会：营业面积逾10000平方米 ，设有 75 间超豪华包房。用人理念1、造人：优秀员工是招聘来的2、育人：用好的制度造就好的人才3、用人：以信待人 务其所尚4、留人：内部提拔重于外部招聘5、淘汰人：淘汰其实是一种进步6、其中核心用人理念为：以信待人 务其所尚服务理念1、

5、满意服务：双方都满意的服务2、不满意的服务1）、投诉-将投诉视作礼物2）、投诉-能可保一 绝不赔五3、核心是：真情一片 关爱一程4、服务满意度=企业实际提供给顾人的服务/顾客所期望的服务第二章： 桑拿部职能架构图经理1人 A A级经理1人C C级经理2人 B B级经理1人副经理1人C 主管级4人营业经理1人客户经理1人主管2人PA部长1（G级）文员1人（G级）培训老师1人客户主任8人G 部长级6人咨客部长1（G级）楼面部长2人G级）钟房部长1人G级）F 主管级11人技师150人PA7人（I级）钟房员6人（H级）H 员工级51人（不含非爱薪员工）咨客7人（H级）服务员35人（H级）水吧员4人（H

6、级）： 编制内受薪员工：管理人员11人（经理1人，副经理1人，行政主任2人，文员1人、部长级5人），服务人员：59人；共计69人编制外无薪员工：经理2人，主任8人，老师1人，技师150人；共计161人；总编制：230人；第三章：桑拿基本知识第一节：桑拿的含义和作用1、芬兰浴/桑拿浴的来源：桑拿发明于十二世纪罗马贵族，是他们的专利品，用高温蒸汽，使人体出汗，排出人体死去细胞和杀死人体表皮细菌，起到新陈代谢，让肌肤健美等功能，传到荷兰后称为“浴”，后又经人发明利用电热丝发热，再加上碳化石，一样可以达到高温，使人体出汗，-这就是干蒸。而湿蒸是指把水烧开使之产生蒸汽，再通过管道喷出，产生的蒸汽有充沛的

7、水分。女士们多会选择湿蒸，蒸完后皮肤都会较红润、水灵。女士们多会选择湿蒸，蒸完后皮肤都会较红润、水灵。2、桑拿的作用：由于人体经过高温蒸汽，皮肤上排出污质，又加冲冷水凉，令肌肤热胀冷缩，促进人体血液循环，舒筋活络，提高人体免疫力起到松驰神经，消除疲劳、减肥、美容等保健作用。3、桑拿按摩的区分1）、中式按摩是中国医学上的一个重要组成部分，源于中医针炙，用银针刺激穴位，后转为用指压刺激穴位，来起到对人身体防止疾病、松驰肌肉，消除疲劳，增强体质起到保健作用。中式手法主要是指压、踩背、推油、认穴为主。2）、泰式按摩源于泰国，是泰国古代的按摩手法，所以又称古法按摩，主要以拔筋、扭骨来起到对人体后部组织达

8、到松驰的作用，手法中都是筋脉、骨络、肌肉为重点，以大动作偏多。4、足底保健按摩简述1）、足底保健按摩的来源：最先源于中国两千多年前黄帝内经就已指出足部的脚趾观察病情，后传于日本，成为日本足心道，八十年代初，欧洲吴若石神父将足底按摩带回东方，并在港台及东南亚地区盛行，近年来在中国大陆工区发展起来，并受到医药卫生界的广泛重视。2）、足底保健按摩的作用：依据足部反射区的理论认为，足部存在着与人体各脏腑器官相对应的反射区，人们是运用各种按摩手法或使用按摩器械剌激这些反射区，可以引起肌体的生理变化，调节各个肌器的机能，增强肌体的免疫与抗病的能力，起到防病健身的作用。第二节：桑拿蒸气浴、池浴的调节和使用标

9、准及注意事项1.什么情况下不能享用桑拿？在暴饮暴食之后或正患严重的咳嗽请不要进行桑拿洗浴，严重的心脏病及高血压患者要特别小心。2.呆在桑拿房中多长时间适合？一般的洗浴者5-10分钟可以出来洗一次温水淋浴，若需要可以轮流几次，直到淋漓尽致为止。3.洗完桑拿之后需要休息放松吗？是的。首先用冷水进行淋浴以收缩毛孔及血管（当然如果喜欢温水淋浴也同样好），然后放松休息5分钟，使身体恢复正常体温，此时您会感到浑身通泰，彻底消除疲劳。4.多长时间进行一次桑拿合适？根据您的需要进行，如果您感觉有必要，可以每日进行，一般的情况下，许多家庭或夫妇每周有规律地花费1-2个夜晚进行享受。5.芬兰人所说的蒸汽冲击 是什

10、么意思？在桑拿炉中的高温石头上，泼上一小勺水，在骤然间产生大量的蒸汽，可使木屋内的热量瞬间提高数倍，使人体承受特殊的环境，这就是所谓的蒸汽冲击。6.什么是适合的洗浴温度？因人而异，没有标准的尺度，但通常干蒸时80-85度，也有更高的，对东方人来说，温蒸会温和舒适些，通常温度是45-60度。7.为什么在如此高温下，人体不会受伤害？空气温度虽高，但所含热量却很小，人的身体温度并未提高到如此程度，只是感觉适当的刺激，对东方人而言，湿蒸的感觉会更适合第四章 公共知识部分第一节：仪容仪表及个人卫生1、仪表：1）、身体、面部、手部都必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物；2）、每天要刷牙、漱口（饭后刷牙漱口）

11、，上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁；3）、头发要常洗、整齐，不准披头散发或梳成奇异发型； 4）、女员工上班要淡妆，不可浓妆艳抹，男员工不得化妆，不得留长发、胡须； 5）、不得佩戴任何饰物、留长指甲，女员工不得涂色在指甲上； 6）、上班必须佩带工号牌，工号牌应佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，上班前要检查好自我仪表，发现问题及时纠正； 7）、制服应干净、整齐、笔挺； 8）、非工作需要，不得在公司外穿着制服，亦不得带出公司外； 9）、 纽扣要全部扣好，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带、领节必须端正； 10）、制服衣袋不得多装物品，显得鼓起，制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个

12、人衣物，制服外不得有个人物品，如纪念章、笔、纸张等； 11）、只准着皮鞋上班，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其他颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞； 12）、表情要好，微笑是员工最起码应有的表情； 13）、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢；熟记客人姓名，见到客人时称呼问好； 14）、和客人交谈时应目视对方，频频点头称是； 15）、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不抓头、搔痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品； 16）、行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得

13、从二人中间穿行，请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼； 17）、不得哼歌曲，吹口哨、跺脚； 18）、不得随地吐痰，乱丢杂物； 19）、不得当众整理个人衣物，照镜打扮； 20）、不得将任何物件夹于腋下； 21）、在客人面前不得经常看手表； 22）、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”； 23）、不得谈笑，大声说话、喊叫；乱丢乱碰物品，发出不必要声响； 24）、上班期间不得吃东西、吸烟、饮酒； 25）、不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向； 26）、客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉； 27）、对客人不得议论、模仿、嘲笑，注意客人忌讳，尊重客人的风俗习惯； 2

14、8）、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼； 29）、员工在服务、工作或听电话、招呼客人时，如有其他客人走近，应立即示意，不要当看不见，无所表示，等客人先开口； 30）、坐、立、行的姿势要端正，行走步子轻稳，客过要让路，同行不要抢道，不扒肩搂腰，不边走边说笑边哼歌曲； 31）、不准穿拖鞋、烂鞋、长高跟鞋（起过四公分），不准戴有色眼镜； 32）、要注意个人的清洁卫生，勤洗手，勤换衣服，勤修指甲； 33）、言谈声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚； 34）、不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的

15、语言； 35）、不得模仿他人的语言语调和谈话； 36）、不讲过份的玩笑，不可高声谈话、拍手等 37）、讲话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口； 38）、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； 39）、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称“先生”或“小姐”； 40）、指第三者时不能讲“他”，应说“那位先生”或“那位女士”； 41）、客人说“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得毫无反应； 42）、任何时候不准讲“喂”或“不知道”这样随便的字词； 43）、离开面对的客人，要用“请稍候”“请稍坐”等话题；如果离开时间较长，回来时要讲“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务； 44）、当客

16、人或上司从面前经过应点头致意或打招呼； 45）、给回客人的物件应宜双手奉上； 46）、不得偷看客人的省籍或偷听客人们的谈话； 47）、未明白客人的问题，不得胡乱作答，并主动代客人查询； 48）、当客人的语言过份，亦不能示以不悦的脸色； 49）、与客人谈话时要暂停工作，留心客人的吩咐； 50）、谈话时要保持微笑，尽量不要防碍其它正常工作； 51）、不要在客人面前与同事说家乡话； 52）、答应客人时，面带微笑，客人呼唤时须把腰部稍弯姿势，表示尊敬客人； 53）、如客人有跌倒、打碎物件等事发生，不要讥笑，应立即主动帮助客人； 54）、不得在客人背后做鬼脸，互相挤眉弄眼及不正当之举动； 55）、客人结

17、帐时，不论客人赏赐小费有无或多少，都必须说“多谢”，不要作其它的小动作； 56）、如客人谈话时，不要站得太近或太远，做出有反应如：不时点头；要放下手中工作，注视客人，不要东张西望； 57）、与客人说话时，如需插话时，注意首先说：“对不起”或等客人说完一句话； 58）、避免与客人谈过久影响对别人的服务，不问客人的私人问题。第二节： 行为姿态1）、正确的站、坐、行姿态 （1）、站姿：挺胸、收腹、立腰； （2）、仪态：站姿正确，面容平和、双目平视、下巴微收，嘴角上翘； （3）、步态：平稳、实在、有力、步与步之间相差一脚之长，正视前方，表情和蔼。2）、正确的仪态、仪表（1）、仪态：（一）本部员工除钟房

18、、收银外，都以站立姿势服务； （二）、正确的站立姿势应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正，两眼平视前方，挺胸收腹）； （三）、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩；（2）、仪表：（一）、身体、面部、手部都必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物； （二）、每天要刷牙、漱口（饭后刷牙漱口），上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁； （三）、头发要常洗、整齐，不准披头散发或梳成奇异发型； （四）、女员工上班要淡妆，不可浓妆艳抹，男员工不得化妆，不得留长发、胡须； （五）、不得佩戴任何饰物、留长指甲，女员工不得涂色在指甲上； （六）、上班必须佩带工号牌，工

19、号牌应佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，上班前要检查好自我仪表，发现问题及时纠正； （七）、制服应干净、整齐、笔挺； （八）、非工作需要，不得在公司外穿着制服，亦不得带出公司外； （九）、 纽扣要全部扣好，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带、领节必须端正； （十）、制服衣袋不得多装物品，显得鼓起，制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得有个人物品，如纪念章、笔、纸张等； （十一）、只准着皮鞋上班，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其他颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞； （十二）、表情要好，微笑是员工最起码应有的表情； （十三）、面

20、对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢；熟记客人姓名，见到客人时称呼问好； （十四）、和客人交谈时应目视对方，频频点头称是； （十五）、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不抓头、搔痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品； （十六）、行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼； （十七）、不得哼歌曲，吹口哨、跺脚； （十八）、不得随地吐痰，乱丢杂物； （十九）、不得当众整理个人衣物，照镜打扮； （二十）、不得将任何物件夹于腋下； （二十一）、在客

21、人面前不得经常看手表； （二十二）、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”； （二十三）、不得谈笑，大声说话、喊叫；乱丢乱碰物品，发出不必要声响； （二十四）、上班期间不得吃东西、吸烟、饮酒； （二十五）、不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向； （二十六）、客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉； （二十七）、对客人不得议论、模仿、嘲笑，注意客人忌讳，尊重客人的风俗习惯； （二十八）、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼； （二十九）、员工在服务、工作或听电话、招呼客人时，如有其他客人走近，应立即示意，不要当看

22、不见，无所表示，等客人先开口； （三十）、坐、立、行的姿势要端正，行走步子轻稳，客过要让路，同行不要抢道，不扒肩搂腰，不边走边说笑边哼歌曲； （三十一）、不准穿拖鞋、烂鞋、长高跟鞋（起过四公分），不准戴有色眼镜； （三十二）、要注意个人的清洁卫生，勤洗手，勤换衣服，勤修指甲； （三十三）、言谈声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚； （三十四）、不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言； （三十五）、不得模仿他人的语言语调和谈话； （三十六）、不讲过份的玩笑，不可高声谈话、拍手等； （三十七）、讲话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口； （

23、三十八）、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； （三十九）、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称“先生”或“小姐”； （四十）、指第三者时不能讲“他”，应说“那位先生”或“那位女士”； （四十一）、客人说“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得毫无反应； （四十二）、任何时候不准讲“喂”或“不知道”这样随便的字词； （四十三）、离开面对的客人，要用“请稍候”“请稍坐”等话题；如果离开时间较长，回来时要讲“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务； （四十四）、当客人或上司从面前经过应点头致意或打招呼； （四十五）、给回客人的物件应宜双手奉上； （四十六）、不得偷看客人的省籍或偷听客人们的谈话；

24、（四十七）、未明白客人的问题，不得胡乱作答，并主动代客人查询； （四十八）、当客人的语言过份，亦不能示以不悦的脸色； （四十九）、与客人谈话时要暂停工作，留心客人的吩咐； （五十）、谈话时要保持微笑，尽量不要防碍其它正常工作； （五十一）、不要在客人面前与同事说家乡话； （五十二）、答应客人时，面带微笑，客人呼唤时须把腰部稍弯姿势，表示尊敬客人； （五十三）、如客人有跌倒、打碎物件等事发生，不要讥笑，应立即主动帮助客人； （五十四）、不得在客人背后做鬼脸，互相挤眉弄眼及不正当之举动； （五十五）、客人结帐时，不论客人赏赐小费有无或多少，都必须说“多谢”，不要作其它的小动作； （五十六）、如客人

25、谈话时，不要站得太近或太远，做出有反应如：不时点头；要放下手中工作，注视客人，不要东张西望； （五十七）、与客人说话时，如需插话时，注意首先说：“对不起”或等客人说完一句话； （五十八）、避免与客人谈过久影响对别人的服务，不问客人的私人问题。3）、几种不应有的姿态1、双手不得插腰、插入衣裤或随意摆放；身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。2、在公共场合，任何时候不能有以下行为：打呵欠、打喷嚏、伸懒腰、掏鼻孔、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、骚痒、整理头发等。3、不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，要保持微笑。4、不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。5、不大声喧哗、吹口哨、唱小调。做到三轻：说话

26、轻、走路轻、取放物品轻（如放电话时）。6、坐姿要端正、腰部挺起、胸前挺；坐时应坐椅子的三分之二，不在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。7、不左顾右盼、或昂首叉腰。8、不粗言秽语，说话声音要轻，要有分寸；声调要自然、音量要适中，不说有损酒店形象的话。4）、适当的手姿手势要规范适度，指示方向时，要将手臂自然前伸，手指并拢掌心向上。指向目标时切忌用手指或笔杆指点。5）、和蔼的微笑第三节：基本礼貌用语一、礼节、礼貌规范及服务态度规范1）、礼节、礼貌规范（1）、 礼节包括：问候礼节、应答礼节、迎送礼节；（2）、 礼貌包括：恭敬自重、敬业乐业、殷勤忍耐； （3）、 礼貌中的貌，突出表现在：笑口常开、招呼周到、整齐

27、整洁、一视同仁、有问必答、举止斯文、乐意帮助、进退有序。 2）服务态度要做到： （1）、突出一个“勤”字，工作中眼勤、嘴勤、手勤、脚勤； （2）、热情：突出一个“乐”字，态度和蔼、话语亲切； （3）、礼貌：突出一个“敬”字，言谈举止彬彬有礼； （4）、周到：突出一个“细”字，想客人所想，急客人所急；（5）、耐心：突出一个“耐”字，百问不厌，百事不烦。二 、 接听电话用语要求 1）、所有来电，务必在三响之内接答； 2）、接电话先问好，报部门、名称，后讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序； 3）、通话时，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听通； 4

28、）、必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍； 5）、对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒； 6）、在酒店内不得打私人电话，传私人电话、家人有急事，应从速简洁结束通话，他人接听，只代为记录； 7）、对话要求按“言谈”一节规定办； 8）、如对方打错电话时要说“对不起，您的号码错了，请再拔一次”。三、 礼貌用语要求1）、称呼语：先生、小姐、女士等；2）、见面语：早上见面：您早！您好！早上好！中午见面：您回来了。晚上见面：您辛苦了！您好！晚安！其他时间见面：您好！节日见面：新年好！新年快乐！圣诞节快乐！恭喜发财！3）、道别语：“再见，祝您一路平安！”“欢迎下次光临”“再见”

29、4）、接待与交往用语（1）、送客到房门时要说“您请进”；（2）、向客询问时要说：“请问”，听说了答语后说“谢谢”；（3）、客人召呼或有事相求时，应说：“您有什么事？”或“我有什么可以帮您。”（4）、不能马上提供服务时，应说“对不起，请稍候（等），我很快就来”或交给其他同事帮忙；（5）、客人委托办事时，答语可用“不要客气”“请放心”；（6）、客人称赞时，可答：“您过奖了，做得很不够，请别介意”（7）、客人表示感谢时：“不用客气”“不用谢”（8）、客人提出意见后：“谢谢您的意见，多谢您的提醒”（9）、需超越客人时：“先生（小姐），对不起，请让一下”（10）、向客人道歉时：“对不起，打扰您了”、“这

30、是我们的错，工作没做好，照顾不周，请原谅”（11）、跟客人商量事情时“您看如何？”、“您说怎样才好，您的看法呢？我的意见是您看这样好不好”、当客人说出其意见后，应说：“很好，您的意见很好”（12）、与客人谈话必须语气、姿势正确；（13）、与客人谈话要暂停工作，留心客人的吩咐；（14）、与客人谈话要保持轻松微笑，用清楚、简洁、客气的语气回答；（15）、对不了解的事，不要说：“我不知道”；也不得胡乱回答，应主动代客查询，或说“对不起，这个问题我不太清楚”或“我尽快帮您查一查”（16）、帮客人办事时，要说“对不起，让您久等了”（17）、若客人的言行过份，也不能生气，只要说：“对不起，我还有点事，等会

31、再来。”尽量回避，如属于投诉类，均应先道歉；处理不了时，应报告主管、经理；（18）、避免在客人面前与同事讲家乡话；（19）、当遇客人或上级经过时，应点头致意；（20）、不得讥笑客人外行的地方或生理缺陷；（21）、当班时不得与客人长时间闲聊，并不得偷听客人的谈话；（22）、服务员要掌握普通话和粤语，要加强接待英语的学习。 第四节： 职业道德一、职业道德的含义 职业：职业就是个人在社会中从事的作为主要生活来源的工作，如经商、酒店服务等。 道德，社会现实生活中，由经济关系决定的，善恶标准评价的，依据人们的内心信念、传统习惯和社会舆论辅以法律、行政手段维持的原则规范、行为活动和心理意识的总和。 职业道

32、德，一定的职业范围内应遵守的，与特定职业活动相适应的原则规范、行为活动以及心理意识的总和。二、职业道德的基本规范 在岗爱岗，敬业乐业； 诚实守信，平等竞争； 办事公道，廉洁自律； 顾全大局，团结协作； 注重效益，奉献社会。1、 在岗家岗，敬业乐业 熟悉业务，掌握技能； 勤奋工作，尽职尽责； 爱岗敬业，献身本职；2、熟悉业务，掌握技能 调整工作心态，了解岗位需要； 生存-岗位/行业认识-职业生涯规划。 掌握岗位业务知识的操作技能； 向书本学，向同事学，向实践学。3、勤奋工作，尽职尽责 学习新的专业技术知识，提高技术水平； 熟悉专业技术标准，掌握现代业务手段； 主动承担责任，保质保量完成任务。4、

33、爱岗敬业，献身本职 以为他人服务为荣树危机意识；树感恩意识。 工作上精益求益，争当技术能手和业务状元。反复钻研，做到更好；勇于革新，争当内行和专家；职业中，培养忘我精神。三、 诚实守信，平等竞争 以诚待人； 以信立业； 以质取胜。1、以诚待人 言行一致，表里如一； 做老实人、说老实话、办老实事； 先信人一步，不怕先吃亏。2、以信立业 言必行，行必果； 克服各种困难，达成诺言； 敢于承担诺言的责任。3、以质取胜 树立服务意识，提高服务质量，优异服务参与市场竞争； 端正服务态度，赢得良好声誉； 不生产销售伪劣产品、不牟取不正当利益； 提倡高水平竞争，避免内耗。 技能、勤奋和良好的人际关系是正确的竞

34、争方法。四、办事公道，廉洁自律五、秉公办事，不徇私情克已奉公，不谋私利 廉洁自律，抵制私欲； 作风严谨，珍惜手中权力； 自觉接受监督。六、维护公众利益，抵制行业歪风 树立全心全意为人民服务的信念； 实行社会服务承诺制度；七、 顾全大局，团结协作树立全局观念，服从统一安排 克服狭隘利益观，维护集体利益； 特定情况下，要忍辱负重；。坚定不移地执行领导的指令； 不片面追求局部利益的最大化。八、增强团队意识，搞好配合协作 树立协作意识，主动搞好配合； 甘当绿叶，善当配角。九、尊重他人劳动，主动关心同事 建立和谐的人际关系； 一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮。30%靠才能，70%靠人际关系。 建立良的的人

35、际关系首先要尊重他人，其次是关心同事、帮助同事。 主动关心能力较差的同事，在别人工作最困难的时候，主动伸出援助之手。十、注重效益，奉献社会 追求工作效率，合理取得利益； 增加社会财富，营造文明氛围。十一、追求工作效率，合理取得利益 讲效率，求实效； 合理取得个人报酬和企业利润； 让小利求大利。十二、增加社会财富，营造文明氛围 注重社会效益，造福子孙； 有道德就要有所作为。第五节： 微笑服务一、什么是微笑？微笑是一门学问，又是一门艺术；微笑是友善、和蔼、谦恭、融洽、真诚等美好感情的表现，是全人类最美好的共同语言。二、微笑的重要作用： 1、没有微笑的服务，会给客人留下阴影： 北京一家颇有名气的大饭

36、店，一位客人有急事，在大堂问一位站立着的服务员电话在哪里可供使用。只见那位服务员听罢，面色阴沉，一声不吭，头微微向左一摆。客人道谢后连忙往左而去，几番寻找未果，只得原路返回，再次求助于那位服务员。但见他仍是不哼不哈，头微微向右一摆，客人又急急忙忙向右赶去，仍未果，无奈又回来发问求助。这次那位服务员干脆连头都懒得摆了，只是将头微微抬起，用眼睛看了看天花板。这下，客人真是丈二金刚摸不着头脑，实在猜不着电话究竟“潜伏”在什么地方。这样装璜富丽、设施豪华的殿堂与这种冰冷的服务态度竟然如此不协调，形成这样大的反差，怎么能不给客人心中留下阴影呢？在酒店中，因不能微笑服务而冷落了“上帝”客人，破坏了酒店声誉

37、的确是因小失大！2、微笑能给人以温和亲切之感，可以消除陌生人初次见面时的拘束感，能有效地缩短人与人的距离，给对方留下美好的心理感受。3、要让你的微笑使客人满意：微笑是服务人员必须具备的接待表情，在服务中特别提倡微笑服务，微笑的情绪有着强烈的感染性，是满足宾客精神需求的主要方式。美国希尔顿酒店历经经济最萧条的危机时段，其创始人康纳.希尔顿鼓励员工：“无论酒店本身遭到困难如何，希尔顿酒店服务员脸上的微笑永远属于顾客的阳光。”三、如何展现最佳笑容1、把握笑的分寸微笑要掌握分寸，如果在不该笑的时候发笑，或者在只应微笑时大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你在取笑他。因此服务人员在微笑时应注意以下几点：

38、1）、注意笑的场合在气氛严肃的场合，在客人自觉狼狈尴尬的场合，在众人忧伤情绪低落的场合，即使有可笑的事，也应切忌发笑或面带笑容。2）、注意笑的程度酒店员工在工作场合不宜开怀大笑、朗声大笑、笑声不绝，应是微微流露笑意，会心地含蓄地笑。3）、注意笑的方式切勿机械式呆板地对客人微笑示意，使人莫名其妙和尴尬，也不宜随时随刻咧嘴笑。微笑应是自然表情的流露。2、微笑方式：笑要注意方式：不能讥笑，让客人恐慌；不能傻笑，让客人尴尬；不能皮笑肉不笑，让客人无所适从。具体微笑方式表现在：对年长宾客，发出尊敬的微笑；对年轻的宾客，发出热情、稳重的微笑；对女宾，发出贴心、关心的微笑；对年轻伴侣，发出祝愿的微笑；对儿童

39、，发出欢快、爱护的微笑；对无理取闹的宾客，发出自信、自重的微笑；对同事，发出诚挚、朴实、尊重的微笑。3、微笑的操作练习：第一步：“念一”的发音有效训练方法举例：练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”的发音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。训练时将这种笑容保持510分钟。第二步：口眼结合：眼睛会“说话”，也会笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。有效训练方法举例：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的眼睛便会露出自然的微笑，然后再放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光仍旧含笑脉脉

40、，这就是眼神在笑。学会用眼神与客人交流，这样的微笑才会更传神、更亲切。训练时将这种笑容保持510分钟。第三步：笑与敬语结合。微笑地说敬语如：“早上好”，“您好”，“欢迎光临”等礼貌用语。有效训练方法举例：对着镜子，找出最满意的笑容，用这个笑容定型，站直了行鞠躬礼，并边鞠躬边大声说：“您好！欢迎光临！”；训练次数100次，也可安排在员工每天的早会训练，坚持训练1个月。这种训练会经过“新奇不解烦躁习惯”的曲折过程，但效果是极显著的。第四步：笑与亲切、和蔼、礼貌、热情的情绪相结合。做到“微笑要适中，敬语要适当，笑要发自内心，敬语要让人听得见”。同时笑要自然、甜美，员工如在自己情绪不好时仍能在岗位上对

41、客人微笑，无疑这种良好的心境和乐观的情绪会影响到客人，给客人留下深刻印象。四、微笑练习可采用分组练习、微笑比赛、情景模拟等形式组织员工练习上述微笑训练方法，发现不足及时纠正。第五章 应变技巧1、遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人时怎么办？答：（1）以友好的态度对客人表示歉意。 （2）以婉转的语言劝导提醒客人。 （3）切忌与客人争论。2、遇到心情不佳的客人时怎么办？答：（1）服务员更要态度温柔、热情和蔼，耐心周到。 （2）注意语言精炼，尽量满足客人，操作敏捷。3、伤残人士来消费，服务员应怎么办？答： （1）尽量为他们提供方便。 （2）不要感到奇怪和投以奇异的眼光。 （3）灵活适当地帮助他们，使其感到的是

42、帮助不是同情。4、客人要问服务员敬饮品或生果之类怎么办？答：（1）应婉言谢绝。 （2）主动为其服务避开客人注意力，不至使其难堪。 （3）借故为其他客人服务。5、本部即将下班休息，但客人要到本部消费怎么办？答：（1）更要热情接待，不能有任何不满情绪。 （2）以最快的方式安排好客人。 （3）尽量以婉言问客人示意，但绝不能催促客人。6、发生客人损坏物品时怎么办？答：（1）马上上前清理碎片。 （2）询问客人有无碰伤。 （3）婉言问客人收取赔偿费。7、两位客人同时需要服务怎么办？答（1）做到一招呼、二示意、三服务。 （2）经过他们面前时说声：“马上就到这里来”或“请稍等一会儿”。8、发现未付帐的客人已离去怎么办？答：（1）马上追上前有礼貌地讲一声把情况说明，请客人付费。 （2）如遇客人和朋友在一起，后请客人站到一边，再将情况说明。9、客人擅自拿取本部的物品，经指出又不承认时怎么办？答；（1）马上问主管汇报，由主管人员礼貌解释。 （2）请客人自觉交还，或可介绍他们到商店购买。