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1、零售培训课程体系结构图示说明 为使零售培训工作有系统、按部就班的开展，培训结合对零售业务运营现状的了解，对零售各层级人员作了相应岗位的课程设定。此部分课程共分为四大层级、十一个不同阶段课程的设定。零售经理级：零售经理分区主管级：见习零售经理分区主管店长级：见习分区主管高级店长店长导购级：见习店长资深导购导购见习导购：课程级别课程名称模块代码课程模块课程目的培训形式课程包内容预计课时见习导购（入职1-2个月内）一、新店员入职培训jcs-1企业文化了解公司企业文化，发展背景，战略目标；了解公司及店铺的基本管理制度。结合课程播放企业内部宣传片及招商广告片vcd、学员手册、试题及参考答案2天jcs-2
2、基础店面顾客服务技巧了解店面顾客服务的基本概念； 掌握基本的店面顾客服务技巧。结合课程vcd进行课程讲解；同时运用小组讨论、rolrplay等jcs-3基础陈列知识了解产品陈列的意义；了解店铺级别、常见店铺货架/物料识别及实用；学习不同产品的展示原则；课堂授课及陈列实际操作jcs-4基础产品知识（鞋、服）了解基础产品的分类；学习每一类产品的基本知识；掌握产品的FAB课堂授课jcs-5岗位职责与工作流程了解到认识自我的重要性;理解职业化的概念;明确“康威”对于个人职业发展的重要性课堂授课jcs-6顾客服务礼仪学习作为顾客服务员的内在修养；了解与掌握一名顾客服务员的日常礼仪课堂授课导购级（入职3-
3、12个月）二、销售技巧基础篇cs-1-1销售技巧-辨明顾客需求了解顾客进店目的、顾客类型；掌握现场辨明顾客类型方法；掌握应对不同类型顾客的待客之道；结合课程vcd进行课程讲解；同时运用小组讨论、rolrplay等授课形式vcd、学员手册、试题及参考答案2hcs-1-2销售技巧-有效产品介绍了解产品卖点的概念及意义；掌握产品介绍的方法；了解FAB并掌握制作方法2h三、销售技巧中级篇cs-1-3销售技巧-产品附加推销清晰附加推销的概念、意义；把握附加推销的时机；掌握几种常见的附加推销方法；2hcs-1-4销售技巧-有效处理顾客异议清晰顾客异议概念；了解顾客产生异议的主要原因；顾客异议处理的正确方法
4、及步骤；2hcs-1-5销售技巧-促成购买技巧如何识别顾客的购买信号；如何运用“临门一脚”技巧促成购买；2hcs-1-6售后服务理解售后服务的意义、重要性；售后服务的类别划分；售后服务管理流程及应对技巧；2h资深导购级（入职12个月以上）四、动力加油站cs-2-1角色定位与职业发展了解个人与团队的关系及风格适应；学习如何设计适应企业和社会需要的职业生涯规划授课形式vcd、学员手册、试题及参考答案1hcs-2-2团队协作-基础篇协作对团队的特殊意义；正确处理个体、团队间关系；实现团队协作的重要途径：确立目标、达成共识、换位思考、有效沟通；结合课程进行户外拓展游戏进行课程讲解； 4hcs-2-3新
5、员工辅导技巧员工分类及员工因类而异的管理手段；卖场辅导员的角色认知、必备心态；辅导技巧；面对问题员工的辅导技巧；进行课程讲解，同时运用小组讨，rolrplay等授课形式2h* 选修课cs-2-4岗位轮换培训-陈列店铺形象SI识别；货架及陈列物料使用介绍；康威专卖店陈列原则6hcs-2-5岗位轮换培训-仓管来货登记及入仓；新货上架及陈列要领；残品记号及登记制度；残品退仓及系统数据维护；3hcs-2-6岗位轮换培训-收银收银员的必备心态与上机操作技能；上岗前准备；高峰期的收银服务:快速服务、款台秩序及客流疏导；岗后清机、送行等工作。五、导购必修课应季新产品介绍应季新产品陈列介绍4h课程级别课程名称
6、模块代码课程模块课程目的培训形式课程包内容预计课时见习店长/领班（上岗1-3个月内）店务管理准备篇PSM-1上岗第一课激发内在动力：新机会与新挑战；领班角色认知； 实地见习一周后再作此课程面授VCD教程讲师讲义、学员手册、试题及参考答案1hPSM-2精彩早会如何组织高效率的晨会：事前准备、运用互动与激励，营业目标的合理制定3hPSM-3高效盘点盘点（大盘、小盘）的重要性；盘点前工作要点：工具、日常数据录入检查、人手配置；盘点中工作要点：盘前小会、现场控制与问题解决；盘点后：数据核对、确认上报。2h店长（晋升后三个月）店务管理基础篇SM-1视觉化的商品推销视觉化商品推销的定义；品牌专卖如何实现视
7、觉化的商品推销；运用平面视觉吸引（pop、md、价签等）；运用立体视觉吸引（门头、模特、立体展架等）；色彩配搭基础进行课程讲解，同时运用小组讨，rolrplay等授课形式3hSM-2有效处理顾客投诉重新认识顾客投诉；常见顾客投诉类型；顾客投诉处理技巧及处理步骤；进行课程讲解，同时运用小组讨，rolrplay等授课形式2hSM-3人事管理领班日常工作流程介绍（日、周、月）：店铺日志；如何编排员工班表，店铺人员的性格分析及应对方式进行课程讲解，同时运用小组讨，rolrplay等授课形式3hSM-3报表分析与补货管理报表分析：销售排行、小类占比、销售走势、同期及地区横向比；库存报表分析：小类占比、销
8、售预估及滞销款分析及销售策略； 3hSM-4高效促销执行高效促销活动的定义；促销活动前准备：部署要点，活动中：监控要点，活动后期的总结与评估；进行课程讲解，同时运用小组讨，rolrplay等授课形式2hSM-5有效授权有效授权的定义；不当授权的后果及有效授权的益处；有效授权的准备；有效授权过程中的“遥控”：授权不等于放权；进行课程讲解，同时运用小组讨，rolrplay等授课形式2hSM-6有效沟通沟通的定义，店铺沟通的几种方式，回应的技巧2h高级店长（入职两年）店务管理高级篇SM-7创造卖场高效团队店员的常见类型：以心态与能力两个纬度将员工分成四类；做个优秀的现场教练：鼓励式回应与教育式回应；PDCA管理循环；进行课程讲解，同时运用小组讨，rolrplay等授课形式6hSM-8店面危机管理常见突发事件：员工内部-人事纠纷、失窃，外部-公共管理机关、商场管理者等；突发事件个案分析与处理技巧；应变者与制变者；进行课程讲解，同时运用小组讨，rolrplay等授课形式3h自我管理SM-9店长自我管理（时间管理）职业化发展；时间管理：优先级、积极性与消极性事务分类；进行课程讲解，同时运用小组讨，rolrplay等授课形式3h备注：高级店长阶段的课程是鉴于在品牌有大型卖场或是多品牌运营的情况下设立的。
