饭店服务员入门培训.doc

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1、饭店服务员入门培训一、饭店服务礼貌礼节1、概念礼貌：人与人之间在接触和交往过程中相互表示友好与尊重的行为。主要通过仪表、仪容、仪态、动作、语言、表情等来体现，反映了时代的风尚、人们的道德品质和文明的程度。比如说谦虚、恭敬、宾至如归。礼节：是人们（在日常生活种特别是在交际场所，相互之间表示问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协调和照料时惯用的形式。主要通过举头注目、握手、点头等来反映。有礼貌而没有礼节容易失礼 2、作用A饭店从业人员讲究礼貌礼节不仅体现了个人修养而且也让客人感受到一个国家、民族和社会主义精神文明的风采。B礼貌礼节是人际关系的润滑剂。C礼貌礼节是饭店优质服务的基础，也是饭店从业人员

2、业务素质的基本素质之一。3、基本准则A遵守公德。公德是一个社会的公民为了维护社会秩序的正常进行而规定的最起码的准则。B遵时守信。遵守规定的约定时间，要讲信用。C真诚友善。心有善意，以诚待人。D谦虚、随和。不自以为是，能顺从众人的意见，注重表达方式方法。E理解宽容。能够换位思考，对别人喜怒哀乐心领神会，宽宏大量，原谅别人过失。F热情有度：热情的人有较高的亲和力，过度让人不自在，感觉不到真诚，要把握好分寸。G互尊互帮。相互尊重，相互帮组。二、 仪容仪表仪态1、概念：仪表：人的外表、容貌、服饰和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪容：容貌，良好的仪容仪表能给人留下一个良好的第一印象。2、意义：

3、A仪容仪表是饭店员工的一项基本素质，他能够通过直观的感受让人直接感受一个人的基本素质。B仪表仪容反映了企业的管理水平与服务水平。C仪容仪表是尊重宾客的需要。D仪容仪表反映了员工的自尊自爱。3、基本要求：A服装。服装主要包括制服、鞋袜和工号牌等。制服是标志一个人从事某种职业的具体服装，上岗前检查制服有无污迹，扣子是否齐全，衣服与裤子有无裂缝、有无破边等，任何人不得擅自更改衣服和裤子。鞋袜：女性 平底单鞋 肉色丝袜 若穿裙子 则需要穿连裤袜 男性 黑色皮鞋 黑色或者深色的袜子工号牌：左胸前 放正 不得过高也不得过低。B修饰。除手表和订婚戒指外，不得佩戴任何饰物。C卫生。从个人方面说起：通常要求，头

4、发适时梳洗，发型朴实大方。男一律不留长发、胡须和大鬓角。女一律不染发、不披肩、不得用鲜艳发饰。面部清洁：化妆淡雅，注意清洁修剪指甲：保持清洁（正常修剪、不要涂有色指甲油）勤洗澡：勤换衣服，手上不能有汗味养成常漱口的好习惯，口腔内不能有异味。班前不能吃葱、蒜、洋葱和韭菜等异味的食物。仪态：指人在行为中的姿势和风度。姿势，人体呈现的样子；风度，属于气质方面的表达。（日常生活中的仪态，工作中的举止）具体要求：站有站姿，坐有坐像，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。练习正确的站姿：小丁字步站法和两脚跟并拢，脚尖分开自然成60度，收腹挺胸，双目平时，面带微笑，身体保持正直。坐姿：服务员基本用不到，不讲。步

5、态：行走要领：上体正直，不低头，眼平视，面带微笑，两臂自然摆动，肩部放松，切忌奔跑。但是在后场的时候可以奔跑或几个人排成行行走。步位与步度：步的方位与步的长度，两脚的距离是一只脚的长度，具体看个人的情况。优美的动作：1）上下楼梯：头正、背直、胸要微挺，臂要瘦，膝要弯曲。 2）取地处的物品，不要弯上身，不要翘臀，要使用蹲和屈膝的动作。 3)递物品：员工递东西给客人，双手递上，递送尖或锋利的物品时要将尖头朝向自己，也就是把把柄让给客人。 4）行走路线：靠右行，举例方便为客人让路，用托盘的打开举例。接着可以用乘电梯来举例，一般乘电梯我们是靠右行走。恰当的行礼：1）适当的距离，注视客人，点头致意 2）

6、不要忘记向客人说“您好”之类的礼貌用语。 3）行礼的姿态：暂时停步或放慢步伐，面带微笑，轻轻点头表示恭敬。 4)在工作时，可以边工作边行礼，最好能停下手里活，更郑重。适当的手势：掌心朝上，手指并拢，不用手指。适度的微笑：表情是一个人思想感情的外露，由衷的微笑，通过人的面部活姿态所表现的。三、服务礼貌用语没有语言的服务是不完整的服务，例子。概念：体现礼貌与提供服务的双重特性，是服务人员用来向客人表达意愿，交流思想感情和沟通信息的重要工具。一、倡导五声.初次见面问候声、平时见面招呼声、得到帮助的致谢声，打扰记得致歉声，客人离开道别声。杜绝用语：不尊重客人的蔑视语 缺乏耐心的烦躁语 自以为是的否定语

7、 刁难他人的斗气语基本要求：明确身份和地位，明确自己的工作内部和岗位职责，做到不说有损于宾客自尊心的话，不于宾客争辩，不发生鲁莽行为。以普通话为基础，方言是补充。二、正确使用1）学好日常礼貌用语：十字：请 您好 谢谢 对不起 再见 2）注意说话的举止;A服务员与客人讲话时，与客人讲话需要站立，保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对宾客对 服务的要求。3)认真听取宾客的陈述，表示尊重4）切忌口沫飞溅，手舞足蹈三、注意说话的语气、举止四、注意选择适当的词语 用“用饭”代替“要饭”用“有几位宾客”代替“几个人”用“贵姓、尊姓”代替“你叫什么”用“不新鲜，有异味”代替“发霉、变质”用“让您破费了”

8、代替“按规定罚款”五、注意言语简练六、注意语调语速：看对象说话 老年人、年轻人七、避免机械使用礼貌用语（生动的）四、日常服务礼节一、称号礼节 问候礼节 应答礼节 迎送礼节 操作礼节1、称号礼节体现在语言上：称号：先生、女士、太太、夫人、小姐 得悉姓名后，把姓加在先生、女士、太太、夫人、小姐等的前面 职业、职位或者学位：总裁先生，博士先生，护士小姐，秘书小姐2、问候礼节：日常问候：初次见面：您好，欢迎光临 一日当中的其他时间见面：早上好、中午好、晚上好 祝贺问候：节日，生日 送别问候：3、应答礼节：回答宾客问语时的礼节 1）当客人询问时：站立、思想集中，不能表情冷漠，反应迟钝 2）听不明白时：若

9、语速过快，亲切的说：对不起，麻烦您再说一遍好吗？ 3）回答不了时：先道歉，待查询或请示后再答，决不可不理不睬 4）回答问题时：A语气委婉，口齿清晰，语调轻柔，声音适中，最好能停下手中的工作。 B在众多宾客询问时，要从容不迫，一一作答，不能只顾一位，冷落其他。 C对宾客的合理要求尽量作出使宾客满意的答复。 D对过分或者无理要求应能沉得住气，婉言谢绝。 E得到宾客称赞时，员工不可在众人面前流露出沾沾自喜的样子，更不能手舞足蹈，忘乎所以，保持冷静。4、礼节禁忌：A交谈内容不得涉及客人隐私 B对女士忌问年龄、婚姻、收入、地位和身材等 C听取对方说话时忌讳打断 D忌在交谈中吹嘘自己或重复啰嗦，也不要沉默

10、寡言，无动于衷，切忌指手画脚，举止轻浮。5、行为举止禁忌：A、站立时 B、就坐时禁忌 C、不摆弄手指、衣角、旁若无人。忌脚后跟露鞋外面D行走时忌讳，一忌跑步，忌抢道而行，不打招呼，忌行走路线弯曲、忌勾肩搭背6、手势忌讳：A忌拉扯、忌指点、忌用手指指点 B忌抠鼻 忌剔牙 忌挠痒 C忌面部表情冷漠、无力、无理打闹、放声大笑7、握手 A忌目光不正视 忌用力过猛 B忌戴手套握手五、具体操作过程一、托盘1、理盘：根据选的形状，检查是否干净，必要时要在托盘里垫上毛经与口步。胶木托盘的装饰（举例，实物演示）2、装盘：根据所托物品的形状、质量与体积合理装盘 高的、重的放中间或靠内侧 高的中间。矮的边缘或者前面

11、3、托盘4、起托：调整好重心5、托盘行走6、卸盘：蹲下，左手往里推，托一瓶水行走10分钟二、斟酒1、点菜时的酒水服务：酒水服务前的准备工作A准备酒水：在Guest决定喝何种酒后，服务员应正确填单，酒水名称，日期（具体到上下午）、包间名称（取用酒、结账）B准备酒杯：根据酒水种类为客人准备相应的酒杯并按规格要求摆放好。C示瓶：若客人上名贵的酒，服务员向客人展示酒瓶并展示包装（确认）动作：左手上口，右手推瓶底，如有包装盒，连包装盒一起展示给客人。先生，这是您要的酒吗？需要帮您打开吗？D开瓶：找工具打开2、斟酒服务A服务员站在客人的右侧，右脚在前，左脚在后，侧身而站B握瓶中下部，露出商标，先女子，先主

12、宾，按顺时针方向进行C斟酒斟到八分满 茶水是七分满 红酒一半D斟酒时速度要缓慢 根据瓶中酒量掌握出酒的速度E斟酒时瓶口与杯口相距2CM左右，切忌瓶杯相碰，以确保安全与卫生，每斟完一次酒，应将瓶身旋转45度，出水水流在杯子中间（轻轻一压，竖起，旋转【一倒 二听 三旋转 四平移 五后退 六擦】）3、菜肴服务1）上菜服务：A上菜顺序：先冷菜 羹 热荤菜 热蔬菜 点心 汤 主食 水果 B执台员见传菜员托送菜肴走到自己负责的区域时，应快步上前迎接并检查菜肴与客人所点的是否一致 C上菜时应说：对不起，打扰一下以提醒客人，防止因碰撞而发生意外（上菜的注意事项，从客人的左侧上，菜肴不能过肩） D菜肴上桌后报菜

13、名必要时好的服务员应该简单介绍下菜肴（特色菜 招牌菜） E若羹式菜肴有调料的应该先上调料再上菜肴 F上有头型的菜肴应朝向客人或主人，或偏左 G若桌子上菜肴太多，而使下盘菜不能上时，应询问客人，将菜肴较少的分派给客人或者换小盘，也可以在得到客人的允许后撤下，然后上新的菜肴，切忌将新的菜肴叠压在菜盘上 H如果上羹、汤、整鸡、整鸭、整鱼或者面条时要记得为宾客分菜I所有菜上齐后，应主动告诉客人，您的菜已经上齐；如菜肴剩余不多，应征询客人是否需要添加；如果某道菜迟迟未上应及时向厨房询问；若自己走不开，应及时告诉领导层并向客人表示道歉，对不起，让您久等了或者说真抱歉，耽误您很长时间。2）分菜服务A分菜从主

14、宾开始，按顺时针方向，一次进行 B分菜工具通常有刀、叉、匙、汤匙或者不锈钢汤勺等 C分菜时应注意手法卫生，不要将菜肴带汁带出盘外，滴在客人身上或者菜盘上 D头、尾、骨、刺等不能分给客人 E分菜时应均匀，包括荤素搭配均匀，汁菜搭配均匀等，汤汁应用小汤碗去分，蒸、炒、烧、带汁的菜，分时要浇菜汁在上面 F因根据菜肴特点和宴会规格灵活运用各种分法 a托盘分菜法：菜肴上桌后，转至主位，报菜名，做介绍。然后转到上菜处再分 b桌面分菜法：边转变分 c工作台上分：不与客人接触，顺转（先撤脏的再上新的）3）撤换餐碟:骨碟 A发现客人骨碟中有杂物（骨、残渣、皮等）超过1！3时应进行换碟。要求换碟时，服务员应左手托

15、托盘，放一叠干净的碟子，从客人右侧撤下脏的骨碟，再取用一个干净的骨碟（分三块地方） B撤换骨碟前，应征询客人是否需要撤换。如果有东西客人没有享用过，问声需要吗？“对不起，打扰一下，帮你换下骨碟”若客人不同意则不换，同意再换 C若骨碟中没有杂物则直接换4）换烟缸A当餐桌烟缸有两个以上烟头时，应为客人及时换烟缸B将干净的烟缸放托盘内，走到需换的地方，轻声说：对不起，打扰一下，帮您换下烟缸C用右手将干净的烟缸覆盖在脏的烟缸上一起移入托盘，再将一只干净的烟缸放回桌面原处，再说：“对不起”六 宴会服务程序1、引领服务A热情迎宾，因面带微笑，敬语服务 B拉椅让座，与服务员一起主动拉开座椅，请客人就坐C餐前

16、服务：a客人入座后上茶水，请用茶 b上菜时应先宾后主（主宾 顺时针方向） c上毛巾，打湿折好，先放保温瓶，待用，温度以不烫手为宜。湿度以挤不出水为主，也不能太干，斑点或者破损都不能用，放左手边，上毛巾时说请用香巾 d打开口布，撤筷套，斟倒酱醋 e若客人临死提出增减人数，服务员应及时用托盘补充并及时通知领导，以调整菜点的数量，同时通知账台准时结账D斟酒服务 a先询问客人需要哪些酒水 b示瓶 c斟酒：应从主宾开始，切忌左右开工，而应按照顺时针方向，若主人有特殊要求，应尽量满足。 d斟酒完毕：若餐桌上有茶杯，应征求客人同意后撤换，若客人需要保留茶杯，则需及时为其斟倒茶水E：上菜服务：a摆放冷菜应在宴

17、会前15分钟（标准单，婚宴或大型宴会时要更早为客人放好冷菜，大型半小时内）要求服务员与传菜员，冷菜摆放要求如下：荤素搭配合理、色调分布美观、冷菜刀口逆顺一致、盘间距离匀称、最好的冷菜摆在主位前、多桌宴会时，各桌的冷菜摆放统一、应使用托盘，不能用手直接拿取，不破坏艺术造型。 b严格按照要求上菜（1）上菜顺序：冷菜、羹、热荤菜（价位高的重头菜先上，除【蟹】外）点心可在热菜上到第四、五道后穿插上，热蔬菜、汤、主食、水果 （2）宴会开始十分钟内出热菜（第一道菜）以免客人久等而影响服务质量 （3）大型宴会上菜速度以主桌为准，应先上主桌再上其他桌，确保协调统一F分菜服务：在标准高或者客人身份较高的宴会上，

18、每道菜均需分配给客人，一般宴会视情况分菜G席间服务：a撤换骨碟：高档宴会要求每一道菜都要撤换，一般宴会不少于三次 b毛巾服务:宴会中的毛巾服务不少于三次，开席前，水果前 c用毛巾夹先收走用过的，再将干净的放在毛巾盅上，应从主宾开始 d酒水服务：根据客人的酒水饮用情况，及时斟倒。当客人杯中不足半杯时，或当干杯后及时添加。 e桌面整理：餐桌上若有空盘应随时撤走，如有菜肴洒在餐桌或者转台上应及时清理，用口纸，但不用手直接去拿，而用叉匙带干净骨碟把东西取走。 f注意检查酒杯有无破损，如有，应及时更换掉并清理桌上，椅上和地面上的碎块，以确保安全 g撤换烟缸，应勤为客人撤换有两个烟蒂以上的烟缸，同时为吸烟

19、的客人点烟。 若用火柴，应侧身向内点燃火柴，在客人左侧点烟，打火机，调好火焰杂和你在客人的左侧，站的位置不宜过近，点火位置不宜过高，点着烟后应立即熄灭，打一次火，点一支烟。注：打火机点烟时，右手握住打火机身，用拇指按住打火机开关，左手遮挡火焰，从下往上递上。H水果服务： a上水果前为客人换一次小毛巾 b换上干净骨碟和刀叉，将水果放在转盘上并说请用水果，或请享用I结账服务： a取账单，当客人示意结账时，服务员应立即去账台去账单，同时核对账单上的款项是否准确，有无漏记客人用餐过程中添加的菜点、酒水等，确保无漏账或错账现象发生。 b服务员应及时将账单放入收银夹中，从客人左侧递到主人面前，客人付款后，

20、将账单和现金一起送到账台，然后将零钱与收据一起交给客人并向客人道谢。注：（1）如果遇到需要签单的客人用餐，问清单位名称，客人姓名后到收银台核实。 （2）对开发票处理，不要主动问客人要不要发票。J送客服务：a当客人就餐完毕后起身离座时，服务员应拉椅协助，给主宾拉椅 b礼貌提醒客人不要遗忘物品（请带好您的随身物品，别忘了您的随身物品） c当客人离开餐厅时，应向客人表示道别表示感谢，同时欢迎客人再次光临注：服务员要站在包间门口，将客人指引到电梯口，为客人是上是下，然后帮助其按下，待客人离开视线后，你才能离开。J收台服务：客人离开餐厅后a服务员应及时检查有无火种，随手关掉主灯和空调 b检查桌面座椅有无客人的遗留物品，如有则迅速归还给客人或交给上级处理 c将未开的酒水退还酒吧 d先排好椅子然后按先酒具种类收台。收台顺序一般为先收毛巾、口布、干净的纸包、牙签，后收玻璃器皿，再收不锈钢餐具，然后小件最后瓷器类餐具 e收台时应分类摆放，使用托盘，注意安全、卫生 f按要求重新摆台 g撤下的布件餐具应及时送到指定地点 h搞好各项卫生，关掉电气设备和门窗