餐厅服务员培训1.doc

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1、餐厅服务员岗位职责岗位名称服务员岗位编号所在部门前场岗位定员直接上级前场组长所辖人员主要职责1严格执行QSC标准服务2给客人提供及时周到的服务，确保客人满意度次要职责1仪容仪表符合公司要求2完成管理组交代的其他工作安排3熟悉餐厅常规产品及应季新品4协助其他岗位工作其他职责服从管理组的随时调整做好班次交接使用工具1抹布 2盆 3餐巾纸 4预留牌 5刷子 6拖布 7洗涤灵 8洗手液 9喷壶 10胶皮手套 11墩布车 12卫生纸 13卫生香 14笔，本 15小心地滑提示牌工作环境餐厅前场工作时间餐厅服务员岗位操作要求岗位要求1仪容仪表符合公司要求标准着装佩戴胸牌淡妆上岗2礼仪要规范微笑服务使用文明用

2、语站姿端正3熟悉餐厅常规产品及应季新品种类4负责向客人介绍产品5随时补充所需餐具，随手情节及时为客人更换餐盘，主动周到的为客人提供优质服务6负责客满时协助领位7服从管理组的随时调整餐厅服务员管理制度岗位制度1仪容仪表符合公司要求标准着装佩戴胸牌淡妆上岗2微笑服务使用文明用语站姿端正3工作期间不能私自会客，工作期间不能私听电话4针对顾客提出的要求，服务时不能超过岗位职责5如遇客诉请管理组解决不得私自处理6负责客满时协助领位7工作期间不得擅自离岗，串岗服务员仪容仪表男员工女员工仪表与卫生 站立端正，保持良好姿态 注意个人卫生，每天洗澡、刷牙、隔天洗头 身体无异味 指甲短而净 站立端正，保持良好姿态

3、 注意个人卫生，每天洗澡、刷牙、隔天洗头 身体无异味 指甲短而净发型 头发短而整洁 后面的头发不能过衣领 鬓角的头发不能过耳 不准染奇异颜色头发 无奇异发型 发胶与摩丝的使用要适量 餐厅内场操作员须佩戴一次性的帽子和口罩 头发干净，梳理整齐 不准染奇异颜色头发 头发过肩必须扎起 超过10共分的头发应盘起 刘海不得低于眉毛，侧面头发不得遮盖面部 使用黑色简介头饰 无奇异发型 发胶与摩丝的使用要适量 餐厅内场操作员须佩戴一次性的帽子和口罩首饰 只可戴一枚结婚戒指（厨房员工不可佩戴） 不准戴耳环，鼻环 项链不可暴露在工服外 不准戴手镯。手链 只可戴一枚结婚戒指（厨房员工不可佩戴） 不准戴耳环，鼻环

4、项链不可暴露在工服外 不准戴手镯。手链面部化 妆 经常修面，保持面部清洁 不准留胡须 不得农庄艳抹，应接近自然色 不可使用指甲油 可擦少量清淡香水名牌 名牌要干净，清晰无划痕 当班时必须佩带在左胸 只允许佩戴本人名牌，不得借用他人的名牌 名牌要干净，清晰无划痕 当班时必须佩带在左胸 只允许佩戴本人名牌，不得借用他人的名牌鞋袜 必须穿黑色皮鞋 保持鞋面干净、光亮 必须穿黑色袜子，并做到每天换洗 必须黑色皮鞋，鞋跟在2.5-4厘米之间 保持鞋面干净、光亮 必须穿肉色袜子，并做到每天换洗工服 干净平整、无破损 衣扣系齐 无纽扣脱落 不可私自更换和修改工服 出现污渍及时处理 黑色裤子，黑色皮带 干净平

5、整、无破损 衣扣系齐 无纽扣脱落 不可私自更换和修改工服 出现污渍及时处理 黑色裤子，黑色皮带三服务员工具的使用31 托盘的使用及相关的服务：311 托盘的准备工作。312 检查托盘是否清洁与完整，以保证卫生与安全。313 检查托盘数量是否充足，以餐厅营运需求为准。32 托盘的使用：321 把左手放在托盘下的中部，确保平衡。322 五指自然地张开，以便控制。323 把托盘持在身前，手肘的水平位置。33 盛放托盘的方法：331 碟与碟之间不能有任何杂物，碟要根据其大小形状叠起，碟子不能叠起超过6只。332 杯与碟要分开叠放，杯子不能叠起超过3只，叠起的杯内剩余饮料不能多于1/3杯。333 把较重

6、的东西放在靠近自己身体的一方。334 不要把物体抬出托盘以外。335 有饮料的杯子须摆放在托盘中间。336 托盘上的物件不能过高或国中，重量为单手可以托起。337 托盘上的物件要摆放整齐。338 餐盘垫纸压平放在托盘最底层，餐巾纸放在餐盘上面，竹签、刀叉平放在托盘上严禁裹卷在垫纸内。34 托盘的拿姿341 巡台时，用右手握着盘边，用大拇指压住边缘固定，应将托盘持于身体右侧，走路时禁止摆动托盘。342 站立式时，用右手握着盘边，用大拇指压住边缘固定，应将托盘持于身体右侧，禁止将双手握盘放在身体前面。35 墩布的使用方法：351 握持的方法：左右握住上半部，右手握住墩布杆中部，在神帝前方采用“Z”

7、形倒拖拖地法。352 墩布需要分为干墩布与湿墩布，湿墩布在前干墩布在后，同时进行，始终保持横向拖地，所拖的每一遍都要重叠，这样才能保证不会造成某部分遗漏。353 墩布每拖1米需要更换拖布的方向，5米时清洗墩布。拖地时要在起点放置小心地滑牌，间距每1.5米处放置一个，以提醒顾客。354 墩布的清洁与摆放参照墩布摆放标准。36 扫把的使用方法：361 握持的方式：右手握住扫把上半截，另一只手持撮子中部，先从两侧扫起，再把垃圾扫到中间，扫入撮子，清洁应以小处的扫，不应一次扫太大面积（不要在客人用餐时打扰客人）37 抹布的使用方法：371 巡台员工：巡台员工巡台时只需要手持托盘，手里不应拿着抹布，当需

8、要使用抹布时，应先到清洁桶内取已清洁干净的抹布，使用后放到待清洁的桶内。372 前台员工：把抹布叠成四方块，手掌大小，擦墙面时从左到右，按顺序从上往下依次擦下去，擦桌时须左右拿湿右手拿干，先用湿布擦，擦后用干布擦，擦桌顺序为先竖后横，然后周边。373 抹布必须在开店、大洋、日常营运时先用洗涤灵清洗，再用净水洗干净，各使用区的抹布不可混用，参照抹布颜色管理执行。374 抹布摆放状态：清洗干净后，四方叠起成长方形。四服务41 遇到客人光临或离去应向客人致词：“您好，欢迎光临！”“谢谢光临请慢走”。42 经常巡视就餐桌，如有顾客使用过的餐盘、空杯子、餐具等，应在取得顾客同意后，及时撤走餐具，并送至洗

9、碗间清洗。（收餐具时，要先站在客人的一侧，并询问顾客：“|您好，请问不用的餐具可以为您撤了吗？谢谢，祝您用餐愉快”然后使用托盘撤餐具）。43 保持地面情节，及时将顾客掉在地上的菜块、餐巾纸等物清除干净。但要注意不要影响客人。（拿取地面食物残渣时，要双膝并拢，下蹲，右膝盖比左膝盖略高，拾取物品）。44 积极主动地协助需要帮助的客人。45 每隔15分钟打扫一次卫生间。（卫生间清洁时要先敲门，确定里面没有客人后在进入卫生间清洁。）确保洗手间干净无异味，地面无水迹，墙面无脏痕，镜面无水迹，洗手台面无水迹，清扫工具码放整齐。46 随时坚持并及时补充洗手间内卫生纸，洗手液等用品，坚持无误后要及时在卫生间坚

10、持表上签字。47 自助餐，餐后收档。471 巡台（询问超过营业时间的顾客是否还要添加食品）如：“您好，我们营业时间是。，马上要结束营业了，您还需要点什么食品吗？”472 及时关掉各种电器的电源。473 及时回收能再利用的食品，保持店内清洁。五零点服务51 确保餐盘纸和餐具充足。52 主动向客人介绍菜单。53 建议销售的原则：建议最少一次最多二次，点餐主要有主餐、小吃、饮料、甜点。54 要建议： A正在促销的产品。 B客人漏点的产品。 C新产品。 D成本低、利润高的产品。55 不要建议： A要注意倾听，当顾客说：“就这些了”就不要建议了。 B不要直接向儿童做建议（这样会引起家长的反感） C不要做

11、多种产品的建议销售。56 及时与厨房沟通（得到厨房确认方可离开）并负责上齐客人的餐饮（客人等待时应先上饮料）57 零点配餐顺序：汤/饮料类配餐类主餐类甜点类58 摆放方式：排列整齐，放置平稳，各种配餐放在主食类的侧边，餐巾纸和餐具等配件放置顾客右手侧，冷热食品不要相互接触。七清洁工具的使用方法及清洁程序清洁用具的使用的介绍清 洁用具的划 分1 餐厅使用工具：扫把、撮子、拖把、玻璃刮、刷子2 用餐区所使用工具：抹布（干、湿）、拖把（干、湿）、扫把、苍蝇拍、盆、软刷、拖布车、小心地滑牌、垃圾筒3 洗手间所使用工具：抹布、扫把、拖把、垃圾筒、夹子、刷子、马桶抽、盆4 厨房所使用的工具：抹布、拖把（干

12、、湿）、扫把、垃圾筒、软刷、铲子、撮子清 洁用 品的使用方 法抹布1 把抹布叠成四方快，手掌大小，擦墙壁时从左到右，按顺序从上往下依次擦下去，擦桌时须左右拿湿右手拿干，先用湿抹布擦，擦后用干抹布，擦桌顺序为先竖后横，然后周边。2 抹布必须是在早晨开店、晚间打烊、日常工作时，先用洗涤灵清洗，再用净水洗干净，各岗位抹布只能本岗位使用，不能混用。扫把扫把用于扫垃圾等杂物，正确使用方法为：右手握住扫把上半截，另一只手持撮子中部，先从两侧扫起，再把垃圾扫到中间，扫入撮子，清洁应以小处的扫，不应一次扫太大面积拖把1 握持的方法：左右握住上半部，右手握住墩布杆中部，在神帝前方采用“Z”形倒拖拖地法。2 墩布

13、需要分为干墩布与湿墩布，湿墩布在前干墩布在后，同时进行，始终保持横向拖地，所拖的每一遍都要重叠，这样才能保证不会造成某部分遗漏。玻璃刮水洗玻璃时，先用抹布沾洗涤灵水擦洗，再用玻璃刮从上到下重复重叠有一定顺序刮玻璃，把刮到地上的水用抹布吸干，将玻璃刮干净后，再用干抹布彻底的擦一遍。拖把车1 拖把车带有挤压斗，首先将拖把放于车内洗净，再放到挤压斗内，一手扶住拖把杆，另一只手握住压杆向下压，然后放松，把拖把稍微调整方向连续挤压几次，直至拖把无水珠为止，不可使用太湿的拖把拖地，否则地面湿滑，容易使客人滑倒。2 当挤压薄而少的拖把头时，让拖把头高于挤压斗。防滑牌每次拖地时随手将防滑牌放置被拖地面上，并要

14、放到明显位置，让顾客看到，地干后收起防滑牌。垃圾筒1 每日餐期前，垃圾桶应整理干净，且套上垃圾袋并将口袋罩住桶的的周边，在将垃圾袋中部压下，垃圾桶周身应每日清洁，无任何污渍。2 清理垃圾时，应确保垃圾袋以装满，方法为挤压垃圾袋中垃圾表面，如无法挤压下去，则提起四边抖动，然后把垃圾袋边角绑起，然后把垃圾桶斜45度提起垃圾袋（提起垃圾袋之前，需确认垃圾袋是否破损）3 如垃圾袋破损，漏出垃圾及饮料，应先打扫干净地面，再用湿拖布拖一遍，然后用干拖布拖干净。区域清洁标准方法时间招牌及外围 不可有灰尘，褪色，破损及脱落。 发生故障的灯泡需及时更换修理。 墙砖无灰尘，无脱落 地面无杂物 招牌积尘，用抹布轻擦

15、招牌表面，用力要适当，不得大力擦，否则损坏招牌表面和刮花玻璃。 地面每天定期刷洗。 墙砖每周定期用刷子，抹布清洗。 当照明及招牌损坏必须通知主管，立即更换。 用餐低峰。 开店闭店。 在不影响顾客用餐时清洁，更换。楼梯，通道及停车场 不可有明显的塌陷，瓷砖不可有破损。 不可有沙石，杂物堆积，不可有脚印。 不可有口香糖，污迹，垃圾及积水。 外送车须摆放整齐。 楼梯无油渍灰尘 脚垫须干净 当地面积有沙石，灰尘，杂物时，先清洁地面，再用拖把拖一遍。 当物体粘有口香糖时，先用小铲子铲掉，在用上述的方法清理。 当地面洒饮料时，先扫去多余饮料，用湿拖把沾上温水多拖几遍，直至无粘稠感时，再用干拖把拖干。 外送

16、自行车须放在规定地方，不得置于正中或影响顾客行动，用抹布每天自行车擦拭干净，车筐内不得有杂物。 早开店，晚打烊，彻底清洁一遍。 平时应随时保持干净。 脚垫每天应清洗一遍。窗户及门 不可有灰尘，污迹，手印及水迹。 不可有破损 不可有昆虫 玻璃完好无破损及花纹 门能正常使用，且不能有任何污迹，误手印 有充足人手时，两个人面对面，一里一外将抹布叠成四方快，从相同的地方相向方向按一定方向顺序重复擦拭直至无任何的污迹，无充足人手时，可一人擦拭。 当玻璃积有水雾时，先用玻璃刮刮去水雾。 当玻璃上积有难以擦去污垢时，先用刮铲和清洁剂除去污垢，再用报纸擦拭干净。 当门把手脏及有手印时，应用抹布擦去。 当窗、门

17、都不小心粘上食品时，应用抹布擦去。 每日须彻底清洁，达到标准。 平时应随时保持干净。报刊架海报栏 不可有污迹、灰尘。 框架稳固，字迹清楚。 海报无破损无脱色，如有破损，脱色应立即更换。 用湿抹布从左至右依次擦拭，再用干抹布擦亮。 每日须彻底清洁一次，平时随手清洁。 如有破损，脱落，脱色应报告主管，立即更换海报。用餐区标准方法时间天花板 天花板无破损，无污迹，灰尘，无蜘蛛网。 天花板有破损，污迹，应报主管处理。 天花板积尘时，在不影响客人用餐时用干抹布轻轻弹。 按照每日检查表，每周在低峰时期清洁。照明及其他电器（应急灯，指示牌，灭蝇灯） 无污迹，积尘 可以正常运行 先关掉电源，再用抹布轻擦灯罩及

18、外壳，不得触碰通电部分。 灯管破损时，立即更换，但应不影响客人。 更换时注意安全，先关掉电源，以免触电。 按每周检查表清洁。 须在不影响客人情况下清洁。 损坏时迅速更换。墙壁装饰 排列整齐。 无破损脱落 不得积有灰尘，污迹 排列不齐时整理一下，如有破损立即换掉 只可用抹布轻轻擦去壁画上的灰尘 按检查表清洁。 随时保持清洁。墙壁 清碧不可有积尘及污物。 无破损 当墙壁粘上食品，饮料时，可用湿抹布擦过后再用干布擦。 按检查表时间清洁。 随时清洁。桌椅 桌椅不可有缺角，脱面 桌椅须牢靠。 桌椅表面不得有残渣。 摆放平整。 先用湿布擦桌椅上面，再擦桌椅边，确认干净后，再用干布擦。 桌椅如有松动，则立即

19、修理，并告知主管采取必要的措施，请客人不要使用该桌椅。 每日应随时保持干净。 闭店时应将桌椅全部擦干净。地面 地砖无缺角及破裂 无积尘，积水，垃圾残渣 先清洁干净地面 先用湿拖布拖井再用干拖把紧随湿拖布拖干。 当地面洒饮料时，扫去多余饮料，再用拖布沾上温水拖地，直至吴粘稠感，再用干拖把拖干。 应随时保持干净。 每日开店闭店时彻底清洁。卫生间标准方法时间天花板照明 天花板无破损，无缺角。 照明系统操作。 先关掉电源，再用抹布轻擦灯罩及外壳，不得触碰通电部分。 灯泡，灯管破损时，必须立即更换，但应不影响客人。 更换时注意安全，先关掉电源，以免触电。 按检查表时间清洁。 随时清洁。卫生间用具标准 洗手液盒、卷纸盒，外表清洁无聊充足。 纸篓干净，镜子、烘手机无水迹。 门、烘手机、洗手液盒、卷纸盒用湿布擦拭再用干抹布擦亮。 镜子按上面的方法擦拭。 纸篓随时保持清洁。 按检查表时间清洁。大便池、小便池、下水槽、洗手池 无污迹积水。 下水槽正常不堵塞。 每日闭店时用刷子刷洗。 按检查表时间清洁。宣传牌标准方法时间产品牌提示牌 无灰尘、污渍 无破损 开餐前用湿抹布擦拭再用干抹布擦亮。 每日闭店用清水清洁。 每日开餐前检查清洁，每日闭店清洗。