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1、饭堂餐厅服务员岗位标准餐厅服务概述：第一节、餐厅服务工作的地位和作用餐厅是凭借餐饮设施，为顾客提供食品和饮料以及良好服务的商业性公共场所。 进入二十世纪以来，随着社会生产力的进步，社会生活节奏加快，对饮食的要从注重食品的味道和数量逐渐转移到一服务为中心，在优质服务中享受美味佳肴。这一方面促进了饮食业的繁荣和发展，同时也使餐厅之间的竞争日趋激烈，许多餐饮公司纷纷以提供优质的餐饮产品和服务为突破口来吸引客人，这使得餐厅服务在餐饮公司中的地位得到了极大的提高。 餐厅服务是餐厅各项工作的核心，她是指餐厅服务人员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。随着我国人民生活水平有温饱想小康
2、转变，现代餐饮业从注重食品的味道和数量逐渐转移到以服务为中心，同时，对服务质量的要求越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅的服务水平。 餐厅服务是组成每个饭堂产品必不可少的部分，其服务水平和特色在很大程度上反映着饭堂的总体水平和特色，餐厅服务质量的优劣直接影响到饭堂的声誉乃至成败，因此，它是饭堂经营活动的一面镜子。同时又是架设在饭堂与消费者之间的一座桥梁，在饭堂中，服务人员最先、最直接接触消费者，饭堂的各项经营活动需要通过他们向消费者传递，消费者各种意愿也必须依靠他们才能得到满足。 餐厅服务在饭堂中的作用具体表现在以下三个方面：1、 了解和满足顾客的需求餐厅的服务核心是“以
3、客人为核心”。既然餐厅的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中取得盈利。在日常生活中每个人都有着不同的需求，可以这样说，那些对客人需求知之甚少，或者根本不了解的人是无法做好服务工作的，直接接触客人的服务人员，是有可能、也是最应该掌握客人需求的，满足客人的需求就是赢得了客人，根据客人的需求，改进餐厅经营活动是使餐厅成功的保证。比如：餐厅的经营方向是否正确，经营项目是否对路，销售的品种是否符合客人的需求等等，都需要服务人员在工作中注意观察、分析、及时准确的捕捉信息，并向有关部门转达。餐厅的决策者也应该根据这些信息，改进餐厅的工作。2、 密切饭堂跟客人的联系客人对饭堂的需求
4、是多种多样的，在对客服务过程中，服务人员不仅要为客人提供精美的菜肴，整洁的就餐环境，而且要在服务过程中与客人沟通感情，客人来到饭堂，除了希望得到一流的物质享受外，还时常希望饭堂把他们看作朋友和亲人。他们不仅喜欢听到员工殷勤的招呼，看到员工亲切的微笑，而且希望得到真诚的友情和亲人般的关怀。3、 促进企业经营活动的开展餐厅服务的质量是餐厅生存和发展的生命线，在市场经济的条件下，如果一个企业的产品质量低下，不能使消费者满意，便不能维持和扩大自己的市场份额，从而也无法实现本企业的经济效益。一家餐厅如果没有优质的服务作保证，便无法在激烈的客源竞争中争取市场和保持自己的经营状况，更不能提高和扩大自己的市场
5、占有率。 餐厅服务人员身处对客人服务工作的第一线，对客人的需求了解得最为直接，也是最为详尽。高素质的服务人员，会经常在工作中搜集客人的意见，向上级和厨师等部门反映市场需求和饮食习俗的变化，提出各种经营上的思路和建议，从而改进餐厅的经营工作和烹饪技艺。第二节、餐厅服务的特点 餐厅服务是餐厅服务员在餐厅饭堂等餐饮设施中，面对面为就餐客人提供食品、饮料的一系列行为的总和。它具有以下几个方面的特点：1、 无形性服务最简单的定义是“为他人完成某一工作或任务的行为”。而行为本身是看不见的，摸不到的东西。消费者不能把服务买回家，他带回去的只是服务所产生的效果，是服务对消费者所产生的心理、生理、感官上的作用和
6、影响。对来餐厅就餐的客人来说，他享受到的除了餐饮实物产品之外更重要的是食物的色、香、味、形，餐厅的环境、气氛，以及服务员的热情服务所给予的感官上和心理上的满足和舒适，而这一切正是无形服务的效果。2、 连续性与一般商场中的“点状”售货服务（即买卖双方一次性接触，完成交换后即结束）不同的是，餐厅服务在大多数情况下，是客人一进入门厅至消费完毕，要与服务组织在同一空间相处并延续一段时间，要经过迎宾、点菜、上菜、送客等一系列过程。是一种连续的“线状”服务，任何一个环节的服务失败，都会使此“线”断裂，造成整个服务的失败，这就要求餐厅有良好的组织协作网络。3、 人际服务的复杂性由于是连续服务，服务者和被服务
7、者必须在同一空间有一段相处时间，这就出现了人际关系的处理问题。所以说餐饮业的人际服务是人际关系的一种特殊形式，而人际关系是最难相处。尤其是面对不同地区、不同生活背景、不同习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，又要使每一位客人都满意，这就更增加了处理这种特殊人际关系的难度。4、 一次性餐厅服务只能当次使用，当场享受，过时不能享用。餐厅服务员由于闲着无事浪费掉的时光不能延迟到第二天再使用。5、 生产和销售的同时性即当场生产当场销售，消费者与生产者直接接触，中间不存在储存，运输过程的特点。也要求餐厅经营者既要重视销售环境还要重视生产环境。服务员必须具备服务技能也要具有推销技能。6、 差异性由于餐
8、厅服务包含大量的手工劳动，较少有机器控制，又由于餐厅服务人员的工作态度技能技艺各有好坏和高低，餐厅服务便有不可避免地产生质量和水平的差异，即使是同一员工，在不同的时间不同的场合或对于不同的对象所提供的同一餐饮产品服务，也往往水平不一、质量不一。但通过经常性的对员工进行职业道德教育，制定并坚持执行严格的质量标准，加强业务培训，就可使员工不断地改善、端正服务态度、提高服务技能，这是餐厅服务取得成功的重要手段之一。7、 重复性和多变性对于餐厅而言，让客人不断地重复消费是重要的经营目标之一，这样才可以得到长期稳定的经济效益。而在客人的每次消费过程中，他们对服务的需求是多样的，每位客人都有求新、求异的心
9、理。这就形成了客人对餐厅服务需求的重复使用、多样交换、因此要求餐厅服务人员在服务行为、服务语言和服务技巧等方面不断创新，要有较好的心里适应能力和随机应变能力。第三节 处理顾客投诉（一）投诉的具体原因一般有：1、出品不及时，即速度太慢2、食品或饮品质量不合格（食品的色、香、味、形、鲜、量和饮品的质量）3、服务员的行为和态度令人不满。（粗鲁、怠慢、迟钝、欺诈、冷漠、歧视、粗心、傲慢、烦躁等）4、价格、品种、环境、卫生、音响、灯光等。（二）处理客人投诉的六步骤：1、立即反应：*第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况*根据客人投诉情况立即通知本区域主管2、认真聆听，了解事情经过.为了很好的了解客人
10、所提出的问题，必须认真的听取客人的叙述，使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨，以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。3、道歉、表示关心，但不轻易承担责任。你需要让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承担责任，特别是责任不在我们的时候，更不能提供任何有关书面的证明。4、提出解决办法（可适当采取幽默的方式处理），征得客人同意。当你完全理解和明白客人为什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你
11、将采取的处理决定。如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意：“先生，我这样处理，您看是否合适？/您看怎么样？”等。5、快速采取行动。当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。6、跟进客人满意度。要落实、监督、检查处理措施的执行情况。投诉客人的最终满意度，主要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。（三）案例及处理办法：1、对在我店遗失物品而不满，客人在用餐中发现自己的手机或包不见了怎么处理？A、
12、第一时间上前询问有关情况（如物品是什么时间丢的，颜色、外形如何等）B、应带有同情心去安慰客人C、我们尽量帮你查一下，请您留下联络方式，不管查没有查到，我们都将尽快通知您。如需报警，我们可以协助您。D、要求服务员认真细致服务。2、对我店设施不安全而不满，如客人用餐中，突然上方炸了一个灯泡，你应怎样处理？A、立即反应B、认真聆听事情经过C、道歉并表示关心（对不起，有没有伤到您？实在很抱歉）D、处理办法（征得经理同意后，换去有灯泡渣的菜品）E、亲自为其服务，以示我们真诚的歉意。3、对店里环境方面产生不满，如菜飞上苍蝇。A、立即反应B、认真聆听事情经过C、道歉，“这是我们的失误，影响到您的用餐，实在对
13、不起。”D、提出解决方法，征得客人同意（如换菜或退菜）E、亲自为其服务，以表我们真诚的歉意。最后亲自送走客人，以确定客人是否满意。实际处理客人投诉中，若投诉自己无法处理，立即通知上级。第一章 仪容仪表要求A、仪表仪容面部 1）整体：保持清洁 2）女员工：黄状应得体，不化浓妆，不用过浓的香水 3）男员工：经常刮须，不留大鬓角或小胡子头部1） 整体：梳理整齐，不得将头发染成红色、绿色等非常规颜色2） 要勤洗头、理发，头发不蓬松披散，要保持干净、整洁、无异味。有头屑要勤洗头。发型要大方。3） 女员工：经常理发，发型要大方，发脚侧不盖耳，后不遮领4） 发前刘海不能阻挡视线，留长发的当班前要用发夹束起或
14、盘起，不得加其他头饰。衣着1） 工衣：整齐干净，纽扣要齐全扣好，如长袖必须保持平整，两袖口对齐2） 服装要常换洗，纽扣要齐全，保持干净整洁，袖口、领口、腰身等处如有开线要立即缝好3） 手机：如随身带手机、应带在比较隐蔽的位置并调至无声或震动的状态4） 鞋：不可赤脚或踏鞋跟工卡1） 保管好工卡，保持完整2） 上班前必须将工卡佩带在左胸上方位置帽子1） 要洁白、端正2） 前额、两鬓、后脑头发不外露口罩1） 必须扯开，戴正2） 鼻子不外露3） 干净，做到一次性使用手部1） 上岗前要洗手，指甲干净、整齐2） 不留长指甲不涂指甲油3） 所佩带饰物仅限于结婚戒指和手表动作1） 工作场所内不大声说话，不喧哗
15、，不说脏话，派餐间内不闲聊2） 不随地吐痰、乱仍东西3） 不挖耳屎、剔牙、扣眼屎、剔指甲4） 不伸懒腰、打哈欠、倚靠物件5） 上班前不吃葱蒜，无汗味异味6） 不抽烟、喝酒、吃零食姿势1） 形象：挺胸收腹直腰，有精神2） 站：双手自然下垂两侧或背后，两腿并拢，双脚呈“丁”字或“八”字型3） 坐：两腿自然着地，不搁在桌椅上4） 走：两臂自然摆动，不一歪一拐具体要求：1、站立姿势：站立是人最常见的姿势之一，也是我们服务人员工作中的基本功之一。对站姿的基本要求是挺拔，即站正，重心在两脚之间，双脚分开位置与肩同宽，挺胸收腹，目光平视，面带微笑，嘴微闭，双臂放松。站立时，双手不得叉腰，抱臂胸前或插入衣袋，
16、脚不得抖动或打拍子，身体不东倒西歪或依靠它物，站立时要防止身体重心偏左或者偏右。女服务员站立时，双脚呈V字形，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要紧靠，不能双脚岔开；男服务员站立时，双脚与肩同宽。2、行走姿势：我们的服务员在行走的时候身体重心前倾3-5度，抬头，上身正直，双肩平并放松，手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，幅度为35厘米左右，双臂外开不超过30度，眼平前方，面带微笑。这样才能给客人带来精神上的享受，给客人带来美感。行走时，鞋底不要拖地，不要扭腰、做作，摇头晃脑，不奔跑，跳跃，不与他人拉手、不吃零食，不左顾右盼。举止的一般要求是：1、在客人面前不允许以下各种行为：吃东西、吸烟、
17、挖耳朵、掏鼻孔、剔牙齿、抓头、脱鞋、搓泥垢、打哈欠、修指甲，即使不得已的情况下应尽力回避和掩饰。2、工作时要保持室内安静，不要在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，脚步要轻，取放物品要轻。3、当客人走过来的时候，无论我们服务人员在做什么，都要停下来招呼客人。4、对客人要一视同仁，不能与一些客人过分亲热而忽略另一部分客人。对客人奇装异服客人不要围观议论。客人交谈时，不要走近旁听。 5、客人要求去办的事情，必须马上去做。6、不能把工作生活中的不愉快情绪带到服务中来，更不可发泄到客人身上来。 B 服务工作微笑1、笑脸相迎、笑脸相送2、对待客人态度和蔼，声音亲切3、不绷脸、撅嘴、面无表情具体要求：
18、1）、面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人不欢迎的感觉。2）、客人询问时要认真的听，不要漫不经心，给客人以不受欢迎的感觉。3）、要坦诚待客，不卑不亢，不要维维是诺，给人以虚伪感。4）、要沉着稳重，不要给客人以毛糙感。5）、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6）、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏做作，给客人不敬重感。开口1、主动与客人打招呼2、积极介绍菜肴3、耐心解答客人提出的问题4、礼貌用语常在嘴边，如“您好”、“请问需要什么”“对不起”“慢走”等5、对所有顾客应一视同仁，不得因职位高低而区别对待6、不与客人发生
19、争论，不推卸责任行动1、派餐前的准备工作充分（如饭、菜、汤、勺等）2、餐具必须消毒干净3、展示台摆放整齐，保持干净4、餐桌上的酱料充足，摆放整齐保持干净5、派餐过程中饭菜供应的衔接及时6、答应客人的要求后应马上行动7、派餐后严格按照公司有关的卫生规定清洁工作场所具体要求：1、手势：我们的服务员在引导客人时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方能否看到指示的目标。与客人谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。手掌掌心向上表示我们是虚心诚恳的，友善的。在介绍客人，指引方向、引路时、都应该掌心向上，上身前倾，以示敬意。给客人拿东西时要双手奉上，不能漫不
20、经心一扔，忌讳用手指或笔尖指向客人。2、致意：客人来到时，我们员工要向客人行致意礼。致意时，身体应保持正直，不要东倒西歪，双手自然下垂，不要指指点点，目光注视对方，面带微笑，轻轻点头致意，并且要说“您早”“您好”配合点头或鞠躬。3、对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“例汤或碗筷放在哪里?”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合。甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲切地说：“先生请一直往前走，右边角上就是!”客人的感觉就会好得多。 C 安全操作1不可一人搬拿较重的汤锅或油锅炸食品时油量不
21、超过半锅油，以免摔交，烫伤，引起火灾。2餐厅，厨房内不可急速走动，以免滑倒。3切配时，塑料砧板下要垫抹布，以免打滑切伤4、不可站在有油或洗洁精的灶台上，或高温物品清洗排风扇或灶台，以免滑倒、烫伤。5、不可在厨房内私自拉电线、私自接电器设备第二章 服务礼仪常识1、礼：就是人们在相互交往中表示敬重和友好的行为,它的本意就是体贴别人.礼的主要体现是礼貌服务,宾客至上.2、真正的服务=服务礼仪+X未知数X是根据服务对象的不同,场所的不同,时间的不同，时间的不同而千变万化的。3、仪表仪容的总体要求：（1）规范化、制度化；（2）整体化；（3）秀外慧中。4、发式礼仪规范要求：（1）头发整洁、无异味（常理发、
22、洗发、梳理）；（2发型大方、得体；（3）不染发（除染成黑色外）。5、克服与人交谈时的不良习惯：（1）不要总是摸后脑勺；（2）注意克服手爱动的习惯；（3）不要抖动腿部；（4）避免做脸上动作；（5）讲话时举止大方；（6）不要过分地关心别人；（7）不要事事总表现自己；（8）不做别人忌讳的事；（9）不要不给对方讲话的机会；（10）不要打断别人的话题抢话说；（11）不要轻率下断言。6、微笑服务要做到“九个一样”：（1）领导在场不在场一个样；（2）内宾外宾一个样；（3）本地客与外地客一个样；（4）生客熟客一个样；（5）大人小孩一个样；（6）生意大小一个样；（7）买与不买一个样；（8）购物与退货一个样；（9
23、）主观心境好坏一个样。7、热情：（1）主动招呼；（2）为客人为想；（3）尽职尽责；（4）在创见；（5）做到“三声”（即“来有迎声、问有答声、走有送声”）。8、基本礼貌用语：（1）问候的语言（早上好、您好、晚上好、晚安、您好）；（2）致谢的语音（非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、谢谢）；（3）拜托的语言（请多关照、承蒙关照、拜托了）；（4）慰问的语言（辛苦了、受累了、麻烦您了）；赞赏的语言（太好了、真棒、美极了）。9、谢罪的语言（对不起、实在抱歉、劳驾、真过意不去、请原谅、让您添麻烦了、打扰了）。10、克服冒失行为：（1）不可随便讲话；（2）不可用手指指点点；（3）客人面前注意自己的言行举止；（
24、4）先调动门（5）入屋后不可乱翻；（6）打招呼；（7）在公共场所（遇到客人要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过；如需要超越时应说“对不起”，因急事要乘从客梯，也要让客人先入或先出。行领客人时遇到转弯处要伸手示意，在接待工作中应迎客行在前。送客在后；禁止穿工作服在公共场所如大厅、商场闲逛，禁止工作人员肩并肩、手拉手、边走边唱歌边谈笑，如三人以上则要分散走。）（8）尊重客人的风俗习惯；（9）取低处物品；（10）递物。11、错误的站姿：（1）东倒西歪（2）耸肩勾背（3）手手乱放（4）做小动作12、坐姿应注意事项：（1）入坐时要轻稳（2）入坐后女士要把裙子理好（3）不要坐满椅子（4）切
25、忌两膝盖分的太开（5）切忌脚尖朝天（6）不可抖脚（7）交谈时注意姿势（8）坐下后应安静（9）双手自然放好（10）不雅观的坐姿（11）可侧坐（12）在社会与会议环境里 13、走姿应注意事项：（1）切忌摇摆（2）双手不可乱放（3）目光注视前方（4）脚步干净利落（5）切忌奔跑（6）几人同行不要排成行（7）走路要用腰力14、解答客人问题的礼仪：（1）应起立，和客人保持一步半距离（2）神态自然，精神集中（3）不要有许多手势（4）回答问题要明确没不含糊15、与客人交谈时应注意的事项（1）如想知道对方姓什么（A请问您贵姓？B可以知道 你的名字吗？C请问尊姓大名D让我怎么称呼您好呢？（2）不要谈论不愉快的事情
26、（3）不要评头论足（4）不要寻根问底（5）不要大声争论（6）尊重对方的习惯（7）交谈时的礼貌（8）语言要大家都听得懂16、与西方人交往的“八不问”：（1）年龄（2）婚姻（3）收入（4）住址（5）经历（6）工作（7）信仰（8）身体第三章 员工岗位核查表 A 楼面岗位核查表一、工作要求 1、保持楼面、派餐窗口、走道、餐桌台面清洁，给顾客提供舒适的就餐环境 2、清楚各种清洁用具用品的使用方法 3、留意餐厅客人就餐情况，尽量满足客人要求二、工作标准 1、楼面的餐桌台面、地面、台凳等每天必须清洁4遍（即早餐前、早餐后、午餐后、晚餐后） 2、坚持边吃边回收，确保餐桌清洁 3、保证餐具回收车或回收台上的餐具
27、不超过2/3，保持过道、餐厅地面无积水、汤水等水渍 4、周五中午开完餐后进行一次楼面的全面清洁，（包括过道、玻璃墙、楼面装饰、餐桌、台凳等）以保证卫生标准。 5、每天卫生20点的检查必须能通过三、工作程序 （一）岗位前 洗手 ： 用洗手液洗手，洗至手腕以上最少30秒，检查指甲是否过长，手部有无外伤 仪表： 检查自己的仪容仪表是否符合公司标准，给自己一个微笑 用具用品：清洁用品、用具是否齐全、完好 楼面： 巡视一遍楼面，检查是否有急需清洁的地方（二）岗位中 1、回收餐具： 餐具回收车上的餐具不超过2/3，或餐具回收窗口上的餐具必须不超过5套 2、清洁台凳 清洁桌面、凳子必须准备好清洁水和毛巾，以
28、保持餐台清洁 3、保持地面清洁 地面如有汤水、杂物等应予马上清理 4、走道、派餐窗口 保持走道、派餐窗口的干净整洁，繁忙时必须10分钟清洁一次 5、整理清洁用品用具 每次用完清洁用具用品后必须整理好，保持原位 6、服务细节 1）员工拖地时，应留意前后有无顾客，以免撞到顾客 2）如客人不慎打翻食品时，应及时询问客人有无烫伤，并将打翻的食品打扫干净 3）如客人询问关于工资、营业状况等公司机密时，应礼貌的告诉他“不好意思，我不太清楚”（三）岗位后 1、清洁楼面卫生 2、清理地拖、扫把、垃圾铲等清洁工具 3、检查楼面的全面卫生四、注意事项 1、服务中坚持使用礼貌用语，合理运用人际关系 2、如遇不能解决
29、的问题应及时通知经理 3、我们的服务宗旨是：100%的顾客满意 4、知道火警电话119，熟知灭火器的使用方法与存放地点，熟悉走火通道员工姓名领班姓名经理姓名跟进跟进跟进日期鉴定者 B 洗菜岗位核查表一、工作要求 1、根据不同蔬菜的种类和烹调时规定的使用标准实施操作 2、按菜单要求，对蔬菜进行挑、削、切等处理，如挑去干老的叶子，削去皮根须，摘去老根，切去头部等。 3、对于一般蔬菜的去除部分应按规定的净料率进行 4、需要消毒的蔬菜等一定要进行消毒二、工作标准 1、加工过的原料无老叶、老根、老皮等不能食用的部分 2、修削整齐、符合规格要求 3、无泥沙、虫卵、洗涤干净，控干水分（或用水浸泡保存） 4、
30、合理放置、不受污染、密封保存（可用纱布覆盖）三、工作步骤 （一）岗位前 洗手 ： 用洗手液洗手，洗至手腕以上最少30秒，检查指甲是否过长等 检查仪表： 检查自己的仪表是否整洁、精神饱满 用具用品： 检查设备、器具、菜筐、刀片、刨刀、垃圾箱、水源 （二）岗位中 1、操作流程 准备菜筐（胶箱） 原料 去皮（去杂）挑等 消毒浸泡 清洗 滤干水分（或用胶箱加水保存） 密封保存 2、操作流程解释 （1）备齐装菜用具、刀具等 （2）准备全部蔬菜品种和数量 （3）按菜肴烹调要求对蔬菜进行拣择或去皮，或取其根、心等 （4）将经过拣、削处理的蔬菜原料分别放到水池进行洗涤34遍；第一遍洗净泥土等杂物，第二遍用相关
31、的蔬菜清洗剂浸泡，浸泡时间为510分钟，第三四遍采用漂洗的形式清洗干净。 （5）将经过清洗的蔬菜捞出，放于专用的带有漏眼的塑料筐内，滤干水分 （6）将经过清洗的蔬菜原料分送到厨房的专用货架上或送冷藏库暂存与保存使用。（三）岗位后 1、清洁场地、地面、地板的卫生 2、清洁用具、妥善保管保持原位四、注意事项 1、注意原料中的异物，避免原料加工中的杂物 2、保证原料的营养价值，避免其由于加工而流失五、第二职责 1、支援其他岗位 2、边做边清洁 3、其他。防火安全等卫生知识员工姓名领班姓名经理姓名跟进跟进跟进日期鉴定者 C 洗碗岗位核查表一、工作要求 1、保持餐具干净卫生 2、合理操作、减少餐具损耗
32、3、保证餐具的供应，以确保厨房用具的正常使用 4、保持洗碗区干净整齐二、工作标准 1、洗碗水的配比： 第一槽：水温5060，3/4槽大热水+200毫升洗洁精 第二槽：水温2530，3/4槽常热水+消毒粉 第三槽：水温5060，3/4槽大热水 2、不可以抛丢餐具，应保持餐具零距离接触 3、菜篮不可以直接放在地上 4、餐具、炊具实行“四过关”即：一刷、二洗、三冲、四消毒、五保洁三、工作步骤 （一）岗位前 洗手 ： 用洗手液洗手，洗至手腕以上最少30秒，检查指甲是否过长等 检查仪表： 检查自己的仪表是否整洁、精神饱满 用具仪表： 1、洗碗布、百洁布、隔渣筐、篮筐、胶手套数量充足，性能良好 2、洗洁精
33、、消毒粉、洗衣粉充足 3、热水器运转正常，热水充足 4、餐具架整洁，排水渠道通畅 (二)岗位中(1)配水:按标准配置三池水(2)分检:将刮干净的餐具与杂物分开,将有机物,无机物分别倒入不同桶中,将餐具中的残渣刮净(3)入槽:将刮干净的餐具于第一槽水中清洗干净(4)应特别留意凹边餐具的边缘,用百洁布擦洗干净(5)消毒:3-5分钟(6)过水:第三池的餐具应每件仔细检查,布合格的退回第一槽清洗(7)分装:从过水池中取出餐具,沥干水,放到相应的存放位置,晾干水分(应倒置)(8)清洁岗位卫生,保持区域干净,整洁,有条理(三)岗位后1,洗碗间层架,地面清洁,无积水2,应将垃圾中的有机物和无机物分开放置3,
34、将篮筐等洗碗间的用具清洗干净,摆放整齐4,以卫生20点检测岗位清洁是否到位(四)第二职责1,支援分餐,洗菜,派餐间等岗位工作2,熟悉走火通道,知道灭火器的位置(五)注意事项1有机物应隔离垃圾桶的桶沿10cm,无机物离桶沿5cm,需放置在指定位置并加盖2,注意试用洗碗机,避免因操作不当而损坏3,有任何疑问应找经理员工姓名领班姓名经理姓名跟进跟进跟进日期鉴定者D 派餐间岗位核查表一,工作要求1,清洁派餐间的卫生2,保证派餐间的用具,用品的正常试用3,负责派餐间的供餐准备,售卖,收档等工作4,传达派间供餐过程的信息二,工作标准1,按照公司卫生20点要求清洁派餐间的卫生2,控制菜肴的供应,衔接及时3,
35、严格遵守派餐间的食品留样制度4,保证派餐间的服务质量三,工作步骤准备餐具保温池加水 调较保温池温度根据菜单 摆入菜肴食品留样菜牌悬挂菜肴调控餐后收档清洁派餐间卫生(一) 岗位前洗手 用洗手碱液洗手,至少30秒,检查指甲是否过长餐具检查 检查餐具是否符合卫生要求,是否够当餐使用,派餐间所用餐具是否齐全检查设备 检查保温池,食品留样雪柜等是否运转正常(二)岗位中(1)准备餐具,派餐用具等(2)保温池加水,水加满至发热管以上2cm的位置,将温控调至100摄氏度,待水沸腾后将温控调至保温的温度(即65摄氏度以上) (3)菜肴摆放:根据菜单要求,按照主菜,配菜,油菜,米饭,汤等的次序摆放,然后通知经理对
36、菜肴进行最后的品质检查(4)食品留样:根据食品留样的执行标准对菜肴进行留样(5)菜牌悬挂:根据菜肴的位置,将菜牌悬挂在对应的位置上(6)检查派餐间的工作情况:对菜肴品质,保温池的温度,出品是否齐全等进行最后的检查(7)菜肴出品进度控制:即根据就餐情况与厨房沟通,哪些菜肴需优先添加,哪些菜肴需要准备等,做好菜肴调配和控制工作(三)岗位后1,清洁派餐间卫生2,检查派餐间是否符合5S标准3,做好派餐间的消毒工作四,注意事项1,注意处理好客人就餐高峰期2,与厨房保持良好的沟通3,熟悉走火通道,知道灭火器使用员工姓名领班姓名经理姓名跟进跟进跟进日期鉴定者E 分餐岗位核查表一,工作要求1,精神饱满,热情洋
37、溢,服务周到细腻2,提供高品质的食品,做到不对不销,严把菜肴最后的卫生,品质关3,提高效率,快速服务,让顾客得到满意的服务二,工作标准1,每位顾客的服务时间为15秒2,服务顾客时严格使用礼貌用语,微笑服务3服务过程中严格遵守公司的”十点希望”要求4,分派食品或添加菜肴给顾客时应尽可能满足,不能与客人争执三,工作程序欢迎顾客 分派菜肴 呈上食品 请顾客慢用(一)岗位前洗手 用洗手碱液洗手,洗至手腕以上,最少30秒检查用具 派餐用具是否齐全,菜牌是否对位人员 派餐人员是否已经到位(二)岗位中(1)欢迎顾客:微笑欢迎顾客,声音亲切自然,进行友善的目光接触,询问顾客需要何种菜肴(2)分派菜肴:根据顾客
38、所报菜肴产品,按照顺序将菜肴打到餐具中（3）呈上食品： 将已打齐的菜肴等食品轻轻推向顾客，并轻声说“先生/小姐，您的饭菜齐了！”（4）请顾客慢用：应以感谢的态度对待每位客人，真诚表示下次能为他/她服务，并说“谢谢您，请慢用，欢迎再来！”（三）岗位后 （1） 清洁岗位卫生，整理派餐用具 （2） 将剩下的菜肴按要求放置好四、第二职责1、积极辅助邻近的打汤、油菜、打饭等岗位2、遇见顾客投诉时应给予马上处理，并通知经理五、注意事项 1、严禁对着食物打喷嚏或者说话 2、禁止任何不文明的语言和行为 3、服从上级的要求和指令，对上级采取尊重的态度 4、保温池的保温温度为65 5、熟悉走火通道，知道灭火器的使
39、用方法，火警电话为119员工姓名领班姓名经理姓名跟进跟进跟进日期鉴定者F 餐具消毒岗位核查表一、工作要求 1、保证餐具清洁无污染 2、做好餐具的消毒、保洁、防损等 3、保证餐具的供应，以确保厨房用具的正常使用寿命 4、注意设备的维护与保养二、工作标准 1、食具、用具清洗、消毒必须有专间、专人负责，应有足够数量周转 2、远红外线消毒一般控制温度为120，作用1520分钟 3、洗碗机消毒一般控制水温度为85，冲洗消毒40秒以上 4、消毒剂如含氯制剂，一般使用含有效氯250/L的浓度，食具全部浸泡入液体中，作用5分钟以上三、工作程序 倒掉残羹 分类摆放 用水浸泡 刷洗 浸泡 冲洗 沥水 摆置 消毒
40、保洁 （一）岗位前 洗手 用洗手碱液洗手,洗至手腕以上,最少15秒以上检查仪器用具 查看消毒柜是否能正常运作、用具是否足够仪表 个人仪容仪表要整洁 （二）岗位中 （1）将餐具收集架上的餐具逐个倒去残羹 （2）把托盘、菜格碟、汤碗、饭碗、筷子、匙更逐一分类。 （3）用55的温水浸泡餐具油渍，洗去餐具表面污渍 （4）先用洗洁精加温水刷净餐具 （5）再用流动的清水冲洗干净餐具 （6）接着用强力消毒粉开自来水将餐具浸泡15分钟（配量比例严格按照使用说明书，勿用热水配置消毒水） （7）用流动的清水冲洗干净餐具 （8）把餐具用专用的胶筐沥干水分 （9）将餐具逐一摆好放在远红外线高温消毒柜内，打开开关，将温
41、度升到120时保温15分钟。 （10）如消毒柜足够使用，可依次消毒完后关闭电源，待开餐时再将餐具摆放在供餐区，如消毒柜循环使用，则将消毒好的餐具放置在派餐区的专用保洁柜内。 （三）岗位后 1、关闭电源、整理岗位仪器、用具等 2、清洁岗位卫生，检查岗位收档情况四、第二职责 1、支援洗碗岗位的工作 2、回收餐厅内餐具并留意楼面就餐区的卫生五、注意事项 1、消毒剂必须符合卫生要求，有批号、保质期 2、消毒后的餐具感官指标必须符合卫生要求 3、保洁柜必须专用、清洁、密闭、有明显标志，每天使用前清洗消毒，保洁柜内无杂物、无蟑螂与老鼠活动迹象 4、已消毒与未消毒的餐具、用具不能混放 5、熟悉走火通道，知道
42、灭火器的使用方法，火警电话为119员工姓名领班姓名经理姓名跟进跟进跟进日期鉴定者G 行政餐厅岗位考核表一、工作要求 1、精神饱满、热情洋溢、服务热情 2、提供高品质的食品，保证餐厅菜肴的正常供应 3、让顾客感受到高效、快速、贴心的服务4、保证餐厅内另好的就餐环境二、岗位标准 1、行政餐厅服务员站立时，右手抓住左手的四指，双手摆于小肚上方，“丁”步站立。 2、顾客离开15秒内需开始回收餐具 3、就餐客人较多时应帮助客人引位 4、在繁忙时，礼貌及时地进行边吃边回收 5、在顾客就餐过程中，妥善处理有关品质的投诉三、工作步骤 餐台准备 餐具摆放 保温炉加水 菜肴出品摆放 固体蜡烛燃烧加热 冲茶、咖啡
43、准备迎宾 控制菜肴分量 回收餐具 转运餐具 清洁餐具 餐具消毒 擦拭餐具 餐厅清洁 整理餐具、饮料等 （一）岗位前 洗手 用洗手碱液洗手,洗至手腕以上,最少15秒以上检查用具 检查所用的餐具、茶杯、水杯等是否干净齐全仪表 检查自己仪容、帽子、工装等，给自己一个微笑（二）岗位中 1、先将台布铺上，再将碟、碗、汤匙、筷子等摆上，检查台面酱料、纸巾是否齐全 2、接着在保温炉中加入热水，并在固体蜡的炉具中加入固体蜡 3、将经烹调的菜肴用保温盘装好，置入保温炉中，并点燃固体蜡 4、冲好每餐用的茶叶备用 5、当顾客走进餐厅时，应主动向顾客微笑致意，并亲切的说“欢迎光临，先生/小姐”（顾客离开的时候也应说“谢谢您，请慢走”或是“欢迎下次光临” 6、留意保温炉中的菜肴存量，注意顾客对菜肴的反应，并做好介绍，及时处理顾客所提出的意见与要求，并反馈给加工厨师。 7、顾客用餐时，不用的筷子、餐盘、吃剩的餐具会影响到他们进食，应做过
