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1、餐饮理论知识培训材料（一）服务理念一、什么是服务1.1 服务：是社会中人们之间的一种特殊形式的互动,是一种满足人的需求活动,是人与人之间的一种基本关系形态.1.2 服务至高的标准:首先超前服务,其次应变服务,其三个性服务.1.3 服务中做到三轻四勤:三轻:操作轻,说话轻,走路轻.四勤:手,脚,口,眼.二、服务员的角色2.1 员工是酒店的营业代表，员工与顾客是酒店与顾客的交往。2.2 服务员必须是一个善于表达意愿具有良好社交能力的交际家。2.3 服务员必须是了解顾客心理，并善于运用顾客的心理服务而达到优质服务效果的心理学家。2.4 服务员必须了解本酒店所出售的产品及服务的质量，并把最好的商品推荐
2、介绍给客人，使其乐意去购买他所需的产品，所以服务员是酒店的一名推销员。2.5 服务员又必须是一名百事通，无论是关于酒店的设施服务、旅游观光、民族风情还是日常生活知识，都能向顾客提供一个令人满意的答复。三、服务员的基本原则3.1 做好本职工作，为客人提供各种相应的服务。3.2 回答顾客的询问。3.3 为顾客解决困难。3.4 以最佳的情绪和态度对待顾客各种不稳定情绪。3.5 及时处理顾客的投诉并给客人以令人满意的答复。四、服务态度4.1 服务态度是服务人员在对服务工作认识和理解的基础上，对顾客的情感和行为倾向。4.2 要点：认真负责积极主动热情耐心细致周到文明礼貌4.3 建立良好的宾客关系的几个要
3、点1、姓名2、词语的选择3、语调、声音、语气4、面部表情5、目光的接触6、站立姿势7、聆听8、友谊五、服务员举止要求5.1 举止要端庄，举止要文明，迎客在前，送客在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客间穿行，不许在酒店间奔跑。5.2 在宾客面前应禁止各种不文明举动，即使不得已也应尽力采取措施避免或回避。5.3 服务员工作时应保持室内安静，要三轻（走路轻，说话轻，操作轻）。5.4 服务客人是服务员第一需要，当客人向你走来，不管你做什么，都应暂时停下来向客人打招呼。5.5 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下对一位客人长时间倾谈或过分亲热而冷落另一客人，与客人接触时要热情，举止大方，但
4、不得有过分的亲热举动，更不能做有损国格或人格的行为并损坏酒店的荣誉。5.6 严禁与宾客开玩笑，打闹或取外号。5.7 宾客交谈时不要走近旁听，不要窥视客人行动。5.8 对客人的面貌，体态，奇特穿着奇装异服不能交头接耳或指手画脚对宾客的方土语言不要模仿讥笑，对身体以病或缺陷的客人应热情关心，服务周到。5.9 宾客并不熟悉酒店的分工，他的要求可能趋近某项不属于你的职责范围的服务切不能把客人皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，满足客人的要求。5.10客人要求办的事情应踏实去做并把最后结果告诉客人。5.11不得把工作或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。餐饮理论知识培训材料（二）六、服
5、务过程中注意事项：6.1 举止大方,谈吐有礼,掌握分寸. 6.2 不能正面对客人整弄工号牌或制服,抓头发，挖鼻孔和打喷嚏,要用手挡鼻子或口,侧面向下进行,然后轻声说对不起或请原谅.6.3 领位带客入座,服务员应主动上前协助拉椅招呼客人6.4 工作时间禁止有倚靠它物的不良现象,服务员要切记在跟客人说话时不能 将手放在椅子上。6.5 客人致意招呼，服务员应马上前说：“我可以帮您吗”或立即示意客人你已明他的暗示,不要无动于衷或慢条斯理的对待. 6.6 与客人沟通时应礼貌使用敬语,注意音量.6.7 禁止在工作期间饮用或食用东西.更不得在餐后偷吃6.8 禁止在客人面前指手划脚,评头论足.6.9 餐厅电话
6、铃响不得超过三声,服务员在营业过程中不得跑步，更不能在客人面前跑步，可快步行走6.10 服务酒水时酒瓶尽量靠近自己.斟酒时抓住酒瓶的下端,手指及酒瓶不能接触杯口.6.11 上菜时先女后男,先主宾后次宾,最后主人,忌左右开弓.6.12 上菜要重复菜名,并注意语气要适中6.13 勤巡查, 及时更换古碟及烟灰缸和桌面杂物，保证桌面干净整洁6.14 斟酒时注意不能将酒洒落桌面之上，如有应及时擦拭干净6.15 客人永远是对的,无论任何时候,服务员都要礼让客人,不能顶撞客人，更不能当着客人的面前讲粗话或嘲笑他们,6.16 客人的付账勿忘多谢他们,并欢迎再次光临. 6.17 工作时要绝对服从领导安排七、SE
7、RVICE 各英文字母所指的意思Ssmile 微笑 Eexcellent 出色的 Rready 准备好的 Vviewing 看待 Iinviting 邀请 Ccieating 创造的 Eeye 眼睛八、顾客十大心里要求8.1求尊重 8.2求清洁卫生8.3求价格合理 8.4求食物质量好8.5求安全 8.6求服务周到8.7求享受 8.8求方便8.9求健康 8.10求气氛：饮食显示气派，面子和氛围九、 微笑服务的作用9.1 向宾客提供微笑服务：餐饮业服务员有职业责任感和荣誉感是服务人员难能可贵的品质。当一个人能够正确处理人际关系，能够自己同周围的人和睦相处，并有幽默感及乐观情绪就可以时时处处微笑。实
8、现微笑的关键是服务人员应始终保持良好的工作情绪和心境。9.2 微笑服务对宾客的心情会产生向愉快方向发展的作用。宾客的情绪往往会受到服务人员的服务态度影响。向宾客提供微笑服务的主动性完全由服务人员自身决定的。服务人员要认识到自己在服务中的地位，主动提供微笑服务。微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的语言，非常重要。9.3 微笑服务对餐饮的经营产生经济效益。微笑服务是一种劳动形式，是一种易于被宾客接受的能够提高服务质量的劳动形式。只有微笑服务才会使宾客愿意光顾。这样可以提 高经济效益。十、 服务宗旨10.1服务宗旨:为了客人对酒店留下美好的印象,即使自己受了委屈,也要将满脸的笑容接待客人的宗旨放在首
9、位.10.2 服务精神:(1)要有以服务为乐之心,敬业乐业. (2)客人永远是对的,客人就是上帝.餐饮理论知识培训材料（三） (3)精诚所至,金石为开. (4)牢记客人的姓氏和面孔. (5)记住客人的特点，喜好菜式.十一、餐厅服务员必备的条件和成功的服务员的素质：11.1 服从上司,乐于听从执行上级的决定和命令,即使遇到误会也要做到先服从后上诉,给予上司尊重.11.2 责任心和可靠性：具有强烈的责任感,视酒店为家,不需监督可独立完成日常工作,这 样会得到大家的信任.11.3 接受批评：每个人都会犯错误，诚实抛开它,别人更接受你.11.4 主动：不要别人的指示和推动,自觉地完成任务.11.5 信
10、心：要尊重自己的工作,但不要过分自信,更不要对自己有抱怨.11.6 慎重：因为你的工作要接触或使用一些昂贵的材料和设备,必须正确使用它.11.7 态度：注意自己言行举止，有绅士或淑女标准.11.8 智力：必须具备一定程度的服务知识和饮食知识.11.9 容忍：用别人的观点来观察事物,虚心听取他人的意见.11.10 自尊：要有能看到工作的能力,凡事亲力亲为,无须他人提醒.礼节礼貌一 礼节规范：接待语言规范1. 语言:通过优美文雅的语言是做好餐厅服务的重要内容.2. 基本要求：(1) 说话要有尊称,生调要平稳,要做到请字当头,谢不离口.(2) 说话要文雅简练明确,不含糊.(3) 说话要委婉,热情艺术
11、,语言完整.(4) 讲究语言的艺术,不要生硬,尤其是向客人解释时.(5) 与宾客讲话时注意表情.三.接待用语的注意事项1.注意面向客人,笑容可掬,眼光停留在宾客的眼皮三角区,不得左顾右盼,心不在焉.2.要垂手恭立,距离适当,站立一般以1米为宜,不得依靠它物.3.要举止温和态度和蔼,能用语言讲清楚,尽量不加手势4.要进退有序,事毕后要退一步,然后转身离开,以示对宾客的尊重接待语言的内容：1.1称呼客人时，怎么办？1）男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。3）不知道客人的姓氏时，可称“这位先生或这位小姐”。4）称呼第三者不可
12、用他或她，而要用“那位先生或那位小姐”。5）只有少数社会名流才能称“夫人”。6）对客人称“你的先生或你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生或林太太”。1.2使用服务敬语时，怎么办？1）欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里用餐，欢迎您住我们酒店。2）问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。3）祝愿语：祝您生日快乐、祝您旅途愉快、祝您玩的开心。4）告别语：再见、祝您一路平安、欢迎您再次光临。5）征询语：我可以帮忙吗？可以点菜了吗？可以整理房间了吗？6）答应语：好的、是的、马上就来。7）道歉语：对不起、很抱歉、这是我们工作的疏忽。8）答谢语：谢谢您的夸奖、谢谢您的建议、多谢您的合作。餐饮理论知识培训材料（四）9
13、）指路用语：请这边走、请从这里乘电梯、请往左边拐。1.3接听电话时，怎么办？1）动作要迅速，不让电话铃响超过三声；2）问候对方：“您好”；3）表明自己的身份（所在部门或岗位）；4）不可用“喂，喂，喂。”1.4男员工站立时，怎么办？1）两眼正视前言，头微上仰，挺胸收腹；2）两手自然交叉于背后；3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；4）双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。1.5女员工站立时，怎么办？1）两眼正视前言，头微上仰，挺胸收腹；2）两手交叉于腹前，左手掌拱在左手背上，两手的户口靠拢，指尖微屈；3）双脚并拢。1.6为客人指示方向时，怎么办？1）拇指弯曲，紧贴食指
14、，另四指并拢伸直；2）手臂伸直，指尖超所指的方向；3）男员工手势分明，女员工手势优雅；4）不可用一个手指为客人指示方向。1.7行走时，怎么办？1）随时问候客人，上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；3）男员工足迹在前方一线两侧；4）女员工足迹在前方一条线上；5）略用脚尖力量点地，落地中心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律感和弹性，但不要给人以操练的感觉。1.8迎面遇见客人，为其让路，怎么办？1）靠右边行，右脚向右前方出半步；2）身体向左边转；3）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；4）30度鞠躬，并问候客人。 1.9客人从背后过来，为其让
15、路时，怎么办？1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；3）30度鞠躬，并问候客人。1.10带位员迎宾时，怎么办？1）面带微笑，点头致意，问候客人；2）确认客人预定情况，询问有何特殊要求；3) 协助客人在衣帽间存放衣物；4) 引领客人入座，走在客人前侧1.5米之间；5) 不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅；6) 和服务员做好交接，告诉服务员来宾情况。1.11送走客人时，怎么办？1) 走在客人后侧；2) 向前方伸手指引客人门口的方向；3) 手举的高度在肩膀和腰部之间；4) 跟客人道别。餐饮理论知识培训材料（五）仪容仪表 1 穿制服时，应注意什么？1)
16、 制服保持笔挺，不可有褶皱。2) 不可挽起袖子或裤管；3) 衬衫口子应扣紧，下摆塞入裤内；4) 内衣、紧身衣不可露出制服外；5) 在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的两粒扣子；6) 制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；7) 非工作需要，不可把制服穿出酒店。2、佩带名牌时，应注意什么？ 1）名牌应佩带在左胸上方； 2）名牌应在一条直线上，不能歪斜。3、穿着鞋袜时，应注意什么？ 1）鞋子要经常刷擦，保持干净； 2）鞋带系好，不可拖拉于脚上； 3) 男员工穿深色袜子； 4）女员工穿肉色袜子； 5）袜子应每天更换。4、佩带饰物，应注意什么？ 1）上班时不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链，耳朵已经穿孔
17、者，可带素的耳针； 2）项链应放在制服内，不可外露； 3）女员工不可戴过于花哨的头花； 4）手表以不抢眼为宜。5、男员工上岗前，应注意什么？ 1）头发整洁，头屑少，没有气味； 2）发型优美，发质有光泽； 3）头发长度不能过于眉、过耳、过后衣领。6、女员工上岗前头发修饰，应注意什么？ 1）头发整洁，头屑少，没有气味； 2）发型优美，发质有光泽； 3）额前头发不可过长挡住视线； 4）餐厅女员工只能留短发，后不可过肩。7、男员工的上岗前个人卫生，应注意什么？1） 每天都要剃胡须；2） 双手清洁，不可有污渍，笔迹；3） 常剪指甲，指甲修饰为椭圆形；4） 不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新；8、女
18、员工上岗前的个人卫生，应注意什么？1） 不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形；2） 双手清洁，不可有污渍，笔迹；3） 不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。9、女员工上岗前化妆，应注意什么？1） 只能化淡妆；2） 不可使用味浓、有刺激性的化妆品；3） 不可使用香水。10、要保持良好的表现，怎么办？1） 时刻面带微笑；2） 精神饱满，不可带醉态、倦意上班；3） 说话时不可太夸张，不可过分喜形于色；4） 跟客人交谈时，保持恰当的目光。餐饮理论知识培训材料（六）推销艺术一 餐厅常见的八种推销形式1. 人员推销 2 借自助餐的推销3. 电话推销 4. 广告推销5.宣传推销 6. 公共关系推
19、销 7.直接寄邮推销 8.特殊推销切记：推销是一门实用而灵活的学问，是餐厅利于不败之地的一大秘诀.二 推销术1. 服务员亦可以说是推销员.2. 不要让侍应员本身对食物的喜恶与偏见影响客人的选择.3. 紧记客人姓名和爱好食品.4. 熟悉菜牌,明白推销菜式的品质和配制方法,介绍时可为解释.5. 顾客不能决定要什么时?侍应员可提供建议,最好先建议高中等价的食物,再建议便宜的食物,由客人选择,或先向客人征询他所喜欢的食物,再建议菜价.6. 不可强令客人多消费,在任何场合顾客的满意比销售更重要.7. 生动的描述,有时会令顾客在不饿也会引起食欲.8. 应该随时在心中准备一些菜式,当客人问:今日有什么好介绍
20、时可马上介绍.9. 要多作主动推销,客人不一定想饮酒或甜品,经你殷勤介绍,多会接受您的推荐.10. 提醒客人所点的食物是否不足或太多可建议调节菜之大小.11. 推销时要把握时机，一般根据客人的用餐顺序和习惯推销，以收到更好推销效.12. 对暂时估清(卖完)的菜要掌握好,切勿介绍给客人,万一客人问时可说对不起.刚好卖完并建议客人用相近的其它菜式.13. 熟悉点菜和点酒水的技巧,对不同对象不同场合推销不同商品,要迎合客人的情绪爱好和口味,记住凡事无绝对,要随客而定.14. 注意多介绍餐厅特别好的急推品种和时令菜点,急推品种迅速推销.15. 推销时注意语言艺术及表情,要温文有礼大方得体,最好是面带微
21、笑,带好友一样亲切热情.16. 推销时须注意主随客变,对不同的客人应作不同的推销.三.写菜1.服务员要备有笔以记录，客人听点的菜.2.推销及介绍餐厅名菜或厨房所备特别菜式,并注意各式的搭配.3.按客人所点的提议或份量写菜.4.若对客人所点的食物有不明白,不要不敢问而作猜算,应该有礼貌问清楚.5.入厨单应写清楚,写好后与原单迅速核对,以免遗漏.6.落单时,味部厨部海鲜部点心部酒吧部要分单写,并写上名字日期时间.7入厨单一般为一式四联，厨部传菜部收银服务员各一联，若非马上出菜，要在单上写叫字，表示叫起才上菜的意思.8.若需客人演讲祝酒或要求出菜暂停,侍应员应及时通知(此事多由主管完成)厨房暂停上菜
22、,之后要通知回复上菜.9.写菜后,要注意跟菜,令出菜速度份量质量达到优良和最佳状态餐饮理论知识培训材料（七）中餐厅服务规程1 目的规范中餐厅面服务质量标准，满足顾客需要。2 适用范围适用与中餐厅的服务过程。3 具体内容31班前例会311餐厅经理对当局的指令进行传达，对上一餐出现的问题进行讲评，布置当天工作， 报告后台食品及酒水的供应情况，让员工熟悉所属包厢及大厅预订情况并检查员工 仪容仪表。312按既定计划进行班前十分钟培训。3. 2 餐前检查321检查空调、灯光等电器设备运转是否正常及调整到指定标准。322工作台物品配备是否齐全。323摆台是否规范（按摆台标准执行）。324包厢及大厅各项卫生
23、是否达到相应的卫生标准。325物品是否有破损。326各种汁酱是否准备到位。327水瓶是否注满开水，烧水壶是否注满凉水。328菜单、酒水单及各种表格是否准备妥当。33迎接宾客。331迎宾 当客人进入餐厅时，迎宾员行鞠躬礼，热情问客人：“欢迎光临，先生/小姐，请问几位？”“您有预定吗？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐，您贵姓？”确认准确预订后引领客人到座位后，拉椅请坐，双手把菜单打开到第一页递给客人，说道：“某先生，这是我们的菜单。”语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。迅速把客人的姓氏告知值台的服务员，重要客人通知该区域的领班或经理。当客人没有预订时，询问客人是到包间还是大厅，迎宾员与预订员
24、协商安排客人到适合场所并引导客人。迎宾员离开时要说：“祝您用餐愉快”。后退两步转身离开。332值台服务员（1）站立：在开餐前指定的时间指定的区域，迎接客人，等候开餐。（2）站立时要注意姿势，两手自然垂下向前，肩平、挺胸而立、不弯腰、不倚墙或工作台。（3）入座台，服务员应主动安排客人座位，并说“欢迎光临”，先将女性就坐的椅子拉出， 在她坐下时，徐徐将椅子推近客人方便入座。34点菜服务341明确客人用餐人数，标准及相关要求。342如果客人看菜单点菜，服务员应主动向客人推荐菜肴，并将客人所点的菜肴写在点餐单上，点完后经客人确认，到收银台盖章落单，再将菜单及时送到相关档口。343点完菜后如客人还未到齐
25、，应注明“叫起”或其他要求。34如果客人按标准配菜，由服务员将配好的菜单送至客人过目，经客人同意后将菜单 送到相关档口。35 根据客人实际用餐人数调整餐具。36 酒水服务361明确客人所点酒水，到吧台领取酒水，根据客人所点酒水的不同配用不同的杯具。362客人所点的中高档酒水，需向客人展示，经客人同意后方可打开并斟酒。37席间服务（预订可提前上毛巾）371问茶：询问客人：“您好！请问您喜欢喝什么茶，我们餐厅有菊花茶”（要语气亲切，保持微笑）。餐饮理论知识培训材料（八）372落巾撤筷套：将餐巾解开，取餐巾一角垫在八寸碟下面，并将垂下部分放铺在客人 的膝上，同时将筷套落下。373斟迎客茶：将茶杯连碟
26、放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右边递上。374上醋：将醋壶、酱油壶放在托盘上，询问客人需要酱油或醋。直接倒入味碟（包厢 及大厅事先预定的婚宴、会议可先上醋，包厢双味碟可事先上好醋和酱油）375根据客人所点酒水，按标准及正确的顺序为客人斟酒。376上菜：菜上台后报出菜名，特色菜需稍作介绍，如客人要求分菜或转盘菜肴摆放已 满，应征求客人意见后将适合分菜的菜肴进行分菜，分菜要做到均匀，上最后一道 菜时，应主动告诉客人菜已上齐：“先生或小姐，您点的菜已上齐，请慢用。”主动 征询客人是否需要主食或其他菜肴，如客人无需增加主食或酒水可提前把帐单打出 （退掉不用的多余的酒水）注：如客人不要求分菜可不分。3
27、8巡台：如发现烟缸有两个以上烟头，就要马上撤换，将空菜碟及餐碗撤走，及时撤 换骨碟。（如餐桌或转盘有滴洒的菜汁或菜肴应马上用餐巾或餐纸将其擦掉，保持餐桌的清洁）。39如转盘菜肴已满，有新的菜肴上桌时，需征求客人的意见，经同意后，将适合换成小盘的菜肴，换成小碟再上至转盘。310收撤茶碟及餐具：所有桌面上的餐具（除空碟外）需收撤时，必须客人同意。311上水果：菜上齐后，向客人介绍并推荐水果或赠送水果。派上骨碟、水果叉，水果端 至餐桌上。312水果上桌后征询客人满意度，并请客人填写意见卡，如客人不愿填写则不得强求。313上热茶：用茶壶提供中国茶服务，同时上毛巾给每位客人。314结帐服务：给客人结帐需
28、要收银夹，在客人右边，鞠躬并有礼貌地说：“多谢！”把收 银夹放在客人面前，打开并放上一支笔，用手指示总数，不要讲出帐单总数除非客人 询问，结帐后收回钱夹并礼貌的致谢！如有找零或发票需双手奉上，行鞠躬礼送客。315餐尾检查3151客人离席时，提醒客人带齐物品。3152客人走后，应及时检查是否有遗留物品、是否有尚燃烟头。3153收撤餐具：首先整理好餐椅，以保持餐厅的格调：先收餐巾、毛巾、后收水杯、 酒杯、金餐具、不锈钢具、瓷具。3154清理现场：重新布置环境，恢复原样。316经理填写：“工作日志”4所需要的表单 “宾客意见”服务细则1、 目的规范中餐厅面服务质量标准，满足顾客需要。2、适用范围适用
29、于中餐厅的服务过程3、具体内容迎宾员（1）开餐前整理自己的仪容仪表，着淡妆，衣扣及拉链完好无损，服装不得有褶皱及破损。（2）熟悉当天的预订情况，尤其是重要的宾客，开餐前15分钟前到预订处领取一份预订情况表。（3）开餐前10分钟站在指定位置，准备迎接客人，注意站姿。（4）当客人向餐厅走来，距离门口约1米左右时，迎宾主动向前微笑迎接客人，并使用敬语问候。了解客人有无预订及用餐人数，如有预订要落实准确，防止差错。（5）迎宾员走在客人左前方2至3步，按客人步伐引领客人行走，如线路较长较多时，应适时回头，向客人示意以免走失。餐饮理论知识培训材料（九）（6）将客人引领到订好的包厢或台位旁，按规定为客人引座
30、（把餐椅向外拉出，在客人坐下时向里推进，推到合适位置）。（7）迎宾员待客人坐下后，双手把菜谱打开至第一页，递给客人，并说：“某某先生/小姐，这是我们的菜单。”（8）迎宾员在第一时间内，将宾客姓名及职务告诉值台服务员，重要客人需告诉值班领班或经理。（9）迎宾员在离开时要说：“祝您用餐愉快”。后退两步，转身离开。（10）迎宾员在客人用餐后，离开餐厅时，应向客人问候，并为客人按电梯或送至楼梯口，重要客人要送至一楼大堂。迎宾员领台时应注意以下几点：（a） 当餐厅不是很拥挤时，安排座位征求客人的意见。（b） 如果是年轻的情侣或新婚夫妇，应引领到优雅而安静的角落。（c） 重要的宾客引领到餐厅安静的雅座或包
31、房（贵宾房）。（d） 全家或朋友、同学的聚餐，应安排在餐厅的一角或一侧，以免影响其它顾客的进餐。（e） 对年老体弱的顾客，尽可能安排在离餐厅门口较近、出入方便的地方。（f） 对生理有残疾的客人，尽量安排在不显眼、且出入方便的地方。（g） 对带小孩的客人，应安排稍偏的位置，以免吵声影响其它餐桌。（h） 尽量避免把两批客人同时安排在同一区段内，这要视客流量而定。餐前服务斟茶服务（1）拉椅入座同时询问客人喝何种茶：“某某先生/小姐，请问您用什么茶，我们有绿茶、菊花茶”（2）取适量茶叶放放茶壶，直接加开水冲泡，待茶叶泡开后为客人斟茶。（3）斟七至余分满后，礼貌请客人用茶：“某某先生/小姐请用茶。”（4
32、）如茶色已淡，需增加茶叶或更换新茶叶，以保持茶色及口感。（5）如个别客人用其它茶叶，直接用直升杯冲泡端至客人面前，并提醒客人防止烫伤。（6）如客人需名贵茶叶，礼貌告知客人收费标准，并到酒吧入单领取茶叶，为客人冲泡。倒醋、铺口布、撤筷套、上毛巾倒醋（1）检查醋壶是否干净，醋有无杂质、沉淀，如有应马上更换。（2）凡预订的包厢或餐桌，在开餐前5分钟倒好醋，或在第一位客人到来时倒醋。（3）醋斟至八分满。（4）开餐过程中，如醋碟已脏需更换，如醋已用完，及时添加。（5）如客人需其它汁酱，需满足客人（酱油、米醋、芥末、辣椒酱等）。铺口布（1）按餐厅要求在开餐前折好口布花，一般使用盘花，检查口布是否干净有无破
33、损。（2）客人入座后，从客人右边将口布拿起，侧身打开，取其一角压在骨碟下，其它三边自然下垂。（3）餐中口布滑落在地时，应立即捡起放至工作台，并为客人更换新的口布。（4）如客人在用餐过程中，餐帽将餐盘带落，汤汁洒在客人身上时，应立即向客人道歉并迅速拿取毛巾为客人擦拭，并通知领班做好现场清洁工作。撤筷套（1）预订的包厢在客人到来前五分钟撤下。（2）在客人面前撤筷套时，左手拿起筷套，让筷子自然滑落至右手，右手拿住筷子轻轻入在筷架上。（3）如筷子掉落在地，立即捡起并为客人更换筷子。上毛巾（1）在客人进餐的过程中，餐厅服务员必须向客人提供三次以上的小毛巾。即当客人入席后送一次，当客人吃完带壳带骨等菜肴后
34、送一次，当客人用完餐后送一次。（2）先用毛巾夹把小毛巾从保温箱取出，放在毛巾篮里送到餐台边，从客人左边向每个客人派送。（3）每次递送小毛巾前必须将原用过的毛巾先撤下，或以一换一的方式换毛巾。（4）递送小毛巾服务的顺序按照先宾后主，女士优先的原则，为每个客人递送小毛巾时都应接近每个毛餐饮理论知识培训材料（十）巾篮的位置。（5）小毛巾分冷热毛巾，一般春夏秋上冷毛巾，冬天上热毛巾。（6）所有毛巾均使用两个毛巾夹（一个夹脏毛巾，一个夹干净毛巾）。概述：在餐饮过程中，许多客人有吸烟的习惯，因此，餐台上得摆放烟缸。当烟缸内有两个以上的烟头时，或有杂物时，服务员将有烟头的烟缸撤掉，摆放干净的烟缸的过程称为换
35、烟缸服务。更换烟缸服务的标准（1）通常，烟缸内有两个烟头或有明显杂物时，必须要立刻更换烟缸。（2）用右手的拇指和中指捏紧一个干净的烟缸的外壁，右手食指在烟缸边上，从客人右侧将干净的烟缸盖在有烟蒂的烟缸上面，右手拇指、中指捏紧下面带有烟蒂的烟缸。（3）将两个烟缸慢慢从餐台一起撤走，放于左手的托盘上，再将干净的烟缸摆回餐桌原处。点菜菜单点菜（1）准备好菜牌和酒水单，以及点菜单和酒水单、笔。（2）熟悉了解今日特别推荐以及餐厅的招牌菜。（3）知道所在包厢的最低消费。（4）熟悉了解菜肴搭配的一般规律（以10人台计算，冷菜8道、主拼盘或刺身一道、海鲜二至三道（虾、鱼、蟹、贝壳类），汤羹一道、招牌菜、浙江菜
36、、湘菜、淮扬菜各一道、本地菜一至两道），烹调方法搭配，一般不重复，蔬菜类两道，一绿一普通，另点心两道，不要忘记主食，主食可先点或菜上齐后再点。（5）菜单点好后，重复菜单，需经客人确认后方可下单（起菜要明确）。（6）酒水服务，按操作规程中方法进行。标准套餐（1）熟悉标准菜单的内容及主打菜肴，以便向客人推荐介绍。（2）明确客人的人数及用餐标准，合理向客人推荐标准菜单。（3）经客人确认后，如不需更改标准菜单内容，通知厨房配菜准备工作。（4）标准套餐菜单如需调整，需经厨房同意或餐厅经理同意，如调整的是主菜单已有菜肴，则由领班、点菜员更改，如更改的菜肴属新增菜肴，需经厨房确认后（是否可烹制及价格），更改
37、后（手工更改），交餐厅收银输入电脑落单。（5）所点酒水经客人同意后，到吧台落单领取酒水。餐中服务上冷菜服务（1）首先核对冷菜数量及品种是否准确。（2）荤素搭配颜色搭配。（3）主拼或刺身类凉菜要转至主宾及主人之间。（4）上热菜时，冷菜碟均可分批撤下或先放至转盘中间。（5）需配汁酱的冷菜，汁酱需放至冷菜的右下角。（6）凡刺身类菜肴，员工拿到菜单后要提前准备好配料（芥末和酱油等）每人一份调料，芥末和酱油要适中。（7）开胃小菜，在未上冷菜前先上开胃小菜（上四份）。点酒服务（1）提前准备好红酒及啤酒开酒器，熟悉餐厅的酒水品种及杯具。（2）根据客人的人数，询问客人喝何种酒水（根据消费档次，推销相应档次的酒
38、水）。（3）根据客人所点酒水，及时调整酒具。（4）按规范要求，至吧台领取酒水。（5）当客人用餐即将结束时，未经客人同意不得随意开启酒水。（6）中高档酒水需经客人同意后，方可开启。（中高档饮料酒水，用完一瓶后，需征求客人意见，方可开启另外一瓶）。酒水服务（1）客人点啤酒时，需问客人是否需要冰镇。餐饮理论知识培训材料（十一）（2）黄酒是否加话梅、姜丝、枸杞等配料。注：黄酒点好后，由领班将酒及配料送至厨房加热并安排取回餐厅。（3）如客人点洋酒，按洋酒出品标准出售，由酒吧负责落实。（4）白葡萄酒由酒吧负责准备相关服务。（5）鲜榨果汁由厨房负责出品，由传菜员传送至包厢或餐桌。斟酒服务站在每一位客人的右边
39、按照先宾后主、女先后男的顺序，进行斟酒（中餐多用顺时针方向，西餐多用逆时针方向），切忌站在一个位置为左右两位客人斟酒。斟酒前，服务员左手拿一条干净的餐巾将瓶口擦干净，右手握住酒瓶的中下部，将酒瓶上的商标显示给客人确认。斟酒时，服务员侧身站在客人的右侧，上身前倾，重心放在右脚上，左脚稍稍抬起，右手指张开，握住酒瓶的中下部，食指伸直按住瓶壁，手指指向瓶口，将右臂伸出，右手腕下压，使瓶口稍稍抬高，并做顺时针45度旋转，再用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液擦去。每斟完一杯酒后，将酒和饮料放回服务桌或餐桌适当方向。将白葡萄酒轻轻放回冰桶内。将红葡萄酒与酒篮一起放在餐桌上，瓶口不得指向客人。瓶中的酒只剩下一杯
40、时，应及时征求客人意见，是否准备再开一瓶，如不需要加时，待酒全部饮完后，将空杯撤掉。如果左手托盘，右手斟饮料时，应留心不要将饮料滴在餐桌上。上菜（1）熟悉所点菜肴，提前备好相关汁酱和器皿。（如刺身备芥末和酱油，锅仔准备卡工炉、汤羹准备汤勺等）。（2）上菜位置一般站在主人或主宾对面的相应空间上菜。（3）根据客人所点菜单的内容上菜，上菜前仔细核对，上一道划一道，以免出错。把空盘撤下，右上右撤，固定位置撤菜。（4）凡配汁酱的菜肴，先上汁酱再上菜肴。（5）上菜要打招呼，提醒客人注意并报菜名，特色菜肴需做介绍。（6）易凉的菜肴要立即上菜（如桌面菜肴已满，需立即调整）。（7）常见菜肴的上菜方法：（a）铁板
41、类菜肴上菜前需提醒客人小心，以免烫伤客人，上桌后揭盖，报菜名转至主人及主宾之间。（b）锅仔类菜肴先把卡式炉稳放在转盘上，再把菜肴放在卡式炉上，然后点火，烧开后揭盖。（如烧酒精的锅仔，先上锅仔炉，再把锅仔放在锅驼机仔炉上，然后点酒精，撤下时需先熄灭酒精再撤下）。（c）手撕类菜肴，需提前上一次性手套。(d) 鲍鱼类先上鲍鱼刀叉（左叉右刀）。（e）需现场各客制作的菜肴，上菜前提醒客人注意安全，以防烫伤。（f）鱼类菜肴上桌后鱼肚向外，客人不要求分鱼，可不分。（g）整鸡整鸭上桌后可询问客人是否需要分开，可现场分或工作台分。（h）上圆盅类炖品菜要在上台后当客人面揭盖，以保持炖品的原味，将盖翻转拿起，不要将
42、蒸汽滴到客人身上，荷叶及锡纸包的菜肴，也需要当客人面启封并整理好。（i）上主食类应尽量为客人分食，当转盘摆不下时可将某些大盘的菜肴，换成小盘。（j）海鲜类、热炒菜类需放中羹，汤类跟勺。（k）汤羹菜肴一般不上桌展示，可在工作台上分好送至每位客人，如有剩余需配汤勺放在转盘上，让客人自取，不入也可但要留意客人用餐动向随时添加。（l）如转盘上菜肴已满可换成小盘，也可将菜直接分发给客人，亦可将工作台上可分的菜肴直接分给客人。(m)最后一至二道菜肴要进行跟催，不可耽误时间太长。（8）摆菜：摆菜时要注意位置，分布搭配对称摆放。（a）摆冷菜：主冷菜拼盘、工艺拼盘、刺身类可提前放在餐桌中央，待客人就座后放至转盘
43、边，便于客人取菜，其它冷菜对称摆放，荤素、颜色、口味搭配适当，间隔相符。（b）摆热菜：上菜报菜名，先将冷菜移好放在转盘上转一圈，转至主宾之间。每上一道菜要将前面的菜肴位置做相应的调整以保持美观。餐饮理论知识培训材料（十二）分菜分菜工具：公用筷和公用匙子、服务叉和服务匙。（1）分菜方法（a）餐桌分派式：服务员将烹制出的菜肴放在餐桌上，然后通过分菜工具，送至客人的餐盘上，这种方法适用于零点餐厅和一般的宴请。有时，餐厅服务员将新烹制的菜肴放在转盘上，简单地介绍名称和特点，用工具将菜肴分至每个客人的餐桌上。通常按顺时针方向，从主宾开始，用右手从客人的右边送上，分菜时，常站在客人的右边，这样利于先为主宾
44、服务。这种方法适用于一般中餐宴会。（b）服务桌分派式：餐厅服务员将菜肴从厨房送至餐桌上，经过介绍菜名和特点及展示后，将菜肴送至服务桌上，通过工具将菜肴分派在每个人的餐桌上，然后从主宾开始，以顺时针方向从客人右边，以右手将菜肴送至每个客人。（c）托盘分派式：有些菜肴经过餐厅服务员简单地介绍后，必须保持菜肴的热度，例如：软炸大虾，应当立刻分派，因此服务员左手托托盘，右手使用服务叉和服务勺，先给主宾分派菜肴，后再按顺时针方向给每一个顾客分派菜肴。（2）上餐分菜服务的标准（a）使用公筷和公用匙分菜时，右手用筷，通过筷子，将菜肴送至匙中，左手的服务匙应配合右手一起将菜肴分派在每个客人的餐盘中。（b）使用
45、服务叉和服务匙时，服务员右手握住服务叉柄和服务匙柄，叉的底部朝下，匙的正面朝上，这时，服务叉在服务匙的上面，叉的底部与匙的上部相对，右食指和无名指应插在叉柄与匙柄之间，食指和大拇指控制叉和匙之间的距离。在分菜时，依靠大拇指和食指控制服务叉，其余三指控制服务匙，将菜肴从菜盘中分至每个客人的餐盘上。结帐服务A、 水果之后，清点多余的酒水及其他费用，多余酒水及时退回吧台，开出酒水单。B、 请收银员快速、准确的打出帐单（在宴会结束前），检查、核对帐单，确认无误，用收银夹收好。C、 结帐方式：1、 现金结帐：（1）客人付现金，服务员礼貌的在桌旁点清现金数目，辩清真假钱币。（2）将现金和帐单一同交与收款人处理。（3）核对收款员找回的零钱及帐单上联是否正确（4）将帐单上联连同零钱放入收银夹内交给客人（5）向客人致谢2、信用卡结帐：（1）如客人使用信用卡结帐，服务员请客人等候，并将信用卡身份证同帐单送回收银处。（2）收银员
