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1、 XX假日酒店餐饮部运作手册编制日期：二00九年十二月二十八日编制部门：餐饮部政策与程序Food and Beverage Department编号/Reference No：F&B-001编写/Prepared By：餐饮部目录审核/Approved By：页数/Page No：3目 录第一部分：餐饮职能（5-28）第一节：餐饮意识（5）第二节：服务理念和顾客关系（6-10）第三节：餐饮部卫生和安全（11-14）第四节：员工仪容仪表礼节礼貌（15-22）第五节：餐饮部服务禁语（23）第六节：餐饮部运行控制程序（24-28）第二部分：餐饮部组织结构（29）第三部分：岗位职责（30-56）第一节
2、：总监岗位说明（30）第二节：经理岗位说明（31）第三节：主管岗位说明（32）第四节：餐厅领班岗位说明（33-34）第五节：传菜领班岗位说明（35）第六节：迎宾岗位说明（36）第七节：预订员岗位说明（37）第八节：服务员岗位说明（38）第九节：传菜员岗位说明（39）第十节：酒水员岗位说明（40）第十一节：洗碗工岗位说明（41）第十二节：行政总厨岗位说明（42）第十三节：厨师长岗位说明（43）第十四节：面点领班岗位说明（44）第十五节：面点师傅岗位说明（45）第十六节：面点岗位说明（46）第十七节：灶台师傅岗位说明（47）第十八节：凉菜师傅岗位说明（48）第十九节：砧板领班岗位说明（49）第二十
3、节：砧板师傅岗位说明（50）第二十一节：上什蒸锅岗位说明（51）第二十二节：打荷岗位说明（52）第二十三节：烧腊领班岗位说明（53）第二十四节：烧腊岗位说明（54）第二十五节：水台岗位说明（55）第二十六节：粗加工岗位说明（56）第四部分：厅面服务程序流程（57）第五部分：规章制度（58-78）第一节：宴会准备制度（58）第二节：餐具保存使用规定（59）第三节：布草管理制度（60）第四节：酒水领用制度（61）第五节：酒水保存制度（61）第六节：酒水报损制度（63）第七节：餐饮用具管理制度（64）第八节：卫生管理制度（65）第九节：班前会制度（66）第十节：大型宴会管理制度（67）第十一节：点菜
4、要求以及写单要求（68）第十二节：消毒柜使用规定（69）第十三节：低值易耗品管理制度（70）第十四节：撤台要求制度（71）第十五节：岗位收档制度（72）第十六节：例会制度（73）第十七节：擦拭杯子制度（74）第十八节：酒水销售、成本控制制度（75）第十九节：废品管理制度（76）第二十节：消毒柜使用规定（77）第二十一节：遗留物品处理制度（78）第六部分：宴会指导检查内容（79）第七部分：营业部客户资料、档案管理及内容（80）政策与程序Food and Beverage Department编号/Reference No：F&B-001编写/Prepared By：王 丹餐饮意识审核/Appro
5、ved By：页数/Page No：1餐厅意识：服务员就是主人餐厅不但是顾客的家外之“家”，更是员工的家外之“家”。同时也需要“以人为本”的亲情管理，当员工与企业有了亲情、产生了亲和力时，企业也就有了向心力和战斗力。服务员是企业的主人。作为主人招待远方而来的亲人，应在心底有一种高兴和自豪，应在接待中透出一种亲情和热情。整个就餐过程如果主人始终洋溢着灿烂的微笑，客人受到热情的感染，会有一种说不出的惬意和满足，过不了多长时间，他还会拜访你。主人享受权利的同时还必须负起主人的责任。当一个员工成为金汇假日酒店这个大家庭的一员时，就要爱护企业的一草一木、一桌一凳，维护企业的利益。要有一种积极、真诚的服务
6、心态，尽到维护顾客利益和企业利益的义务。餐厅提供的产品包括色、香、味、形俱佳的菜品，优雅卫生的就餐环境和让顾客满意的服务。作为服务人员的主要职责之一，就是善尽美地把餐厅的优质产品推销给予顾客。优秀的服务员同时是优秀的推销员，只有不断地推销，顾客才了解、认同我们产品的特色和品质；只有不断推销新产品，才能不断满足顾客发展变化的需求，以吸取顾客经常光顾我们的餐厅。当然，全力推销产品并不是硬性或强行推销，而是在替客人着想的前提下合理地推销，最终使客人就餐满意。企业形象是企业广大员工经过不懈的努力塑造出来的，企业形象得到舆论及客人的认可是靠企业的宣传和员工共同的维护。因此，服务人员要在不同的场合、不同的
7、顾客面前，不断地塑造、维护企业形象，宣传企业形象，不说有损企业形象的话，不做有损企业形象的事。员工之间要相互团结，即使在某些问题上看法不同，也不能把内部矛盾暴露在客人面前。店兴我兴，店荣我荣，面对今天的金汇假日酒店，身为一名员工应感到自豪，不但不给他抹黑，还要为他增光，要与企业一起成长和发展。有付出就会有收获，有了企业的发展才有个人待遇的提高。员工应多问问自己为企业做了什么，而不能仅仅盯着企业给了我什么。政策与程序Food and Beverage Department编号/Reference No：F&B-001编写/Prepared By：王 丹服务理念和顾客关系审核/Approved B
8、y：页数/Page No：5一、服务理念：顾客就是亲人餐厅是顾客的家外之“家”，客人就是我们家中的亲人，只有对顾客像对待亲人那样，顾客感受到家的亲情，顾客才能经常光顾这个“家”。但顾客不是只有你一个亲人的人，他愿不愿进你这个家，就要看你的亲情是否胜过其他亲人；顾客不是永远瞧得起你的亲人，他不希望回到家总是唠唠叨叨、陈规陋习的老一套，你必须时刻把他当视野开阔、学识通达的兄长，不断的学习、求教，不断的发展、提高，使他每回一次家都过得惬意、舒心；顾客也是给你添麻烦和打扰你的人他是回到家的亲人，他也有烦恼和痛苦，他希望这个家是避风的港湾，能充分享受到照顾和温柔的抚慰，虽然他不总是对的，但他永远是第一位
9、的；顾客更不是你赚钱的机器，他是你的衣食父母，没有他，企业就无法生存和发展。因为你必须像孝敬父母一样孝敬顾客。二、金汇个性化服务金汇个性化服务是一个整体，其核心就是“服务员是主人，顾客就是亲人，以顾客为中心”的亲情服务特色。金汇假日酒店个性化服务重要的组成部分还有良好的民族礼仪礼貌、热情活泼的服务态度、丰富的服务知识、娴熟的服务技能、快捷的服务效率、灵活的服务方式、特色的食品供应和幽雅的服务环境。三、顾客关系1、顾客是我们的衣食父母：因为有了顾客，餐厅才有了生存的基础，是顾客支付了餐厅赖以生存的经费，包括餐厅的经常开支和员工的工资，是顾客为餐厅带来了利润2、有满意的服务，才有满意的顾客：客人来
10、餐厅是寻求服务的，满足他们合理的需要，是天经地义的事情。顾客不投拆、不提意见，并不代表客人满意，只有顾客对我们的服务叫好、称赞，才是顾客真正的满意。客人选择的餐厅很多，他对哪家的服务满意，哪家餐厅就会成为他的首选目标。3、满意的服务就是超出客人期望度的服务：满意客人的一般需求或满足客人制式范围内的服务，不算满意的服务；只有从细节入手，从客人的喜好着手，提供超出客人期望度的服务，让客人叫好，才算满意的服务。客人不提意见，最多只算保证服务。4、顾客永远是第一位的：顾客的合理需要，就是我们尽力满足的追求。所以顾客虽然不永远是对的，但顾客对餐厅来说永远是第一位的。顾客是我们的亲人，亲人有时也出差错，但
11、我们应该予以谅解和理解。如果不能满足或不需要满足客人的某些要求，应委婉谢绝或说明原因，但不允许说客人不对；如果客人真的不对，请你牢牢记住“客人永远是第一位的”。5、今天的质量，明天的市场：只有把今天的工作做的尽善尽美，明天才有顾客继续光临，你才能有工作，餐厅才有生意：今天的工作做不好，明天就会失去很多顾客，餐厅没有了生意，员工也就没有了工作。所以，今天保证了质量，我们将生活在未来，今天保证不了质量，我们将生活在过去。6、优质的服务，来源于优质的培训和员工努力的学习：优质的服务是培训出来的，不完全是靠管理出来的。有了高素质的培训人员，有了完善的培训体制，有了规范的培训教材，再加上员工的学习和灵性
12、，就能造就出一批高素质的服务员，创造出优质满意的服务。四、顾客个性根据不同类型不同个性的顾客，服务人员要在服务规范的基础上，提供针对性的服务。1、普通型：此类客人是我们最常接待的对象，他们懂得礼节礼貌，有人情味。对此类型客人要按服务规范要求，细心地给以服务。2、自大型：此类客人以男性居多，总认为自己高人一等，事事皆以自己为准。对此类型客人，服务员应不卑不亢，但不能与客人怄气，应顺着客人的意思去做；对不能满足的要求，应委婉的说明原因以免产生情绪对立。3、寡言型：此类客人以学者中年男性居多，平时言语不多，性格孤僻，但有主见。对此类型客人，服务时应尽可能征询其意见，得到肯定答复后再去做同意的服务项目
13、，以表示对他们的尊重。4、急性型：此类顾客讲究效率，但生活马虎，一般以青年为主。对此类型的客人如上菜慢等拖延时间、服务效果不佳，极易引起他们的不满或投诉。此时，服务员应镇静，多赔礼道歉，不作辩解，等平静后再解释。5、社交型：此类客人以男性业务员居多，平时由于交往多，讲话较甜，因见多识广，喜与人攀谈。服务员应尽力给以周到、细致的服务，利用他们去宣传餐厅。6、固执型：此类客人以中老年客人居多，固执已见，斤斤计较，即使错了也会坚持。服务人员千万不要干涉其言语或行为，也不要与他们辩解，更不要与他们争论，因为争论是没有结果的，反而影响了服务效果。7、温柔型：此类客人以医生、教师或女性居多，其个性温和、文
14、雅，容易相处，但对卫生条件要求比较高。服务员要保证菜品和餐具卫生，保持清洁美观的就餐环境。8、罗嗦型：以中年人员居多，一般要把吩咐或让代办的事情重复好几遍，生怕服务员忘掉。服务员服务时尽量避免与其长谈，否则会没完没了，影响正常工作。9、健忘型：此类客人以老年人居多，对你阐述的事情很快就会忘记。服务时，要时常提醒，当他们临走时要提醒注意不要遗忘物品。10、浪费型：此类客人多为富家子弟、公款请客者或素质较低的暴发户，此类人喜欢广交朋友，比排场，讲阔绰，食、住要求高，总喜欢夸夸其谈或接受别人吹捧。服务时，要赞美恭维客人，为其捧场，以满足客人虚荣心的需要。五、建立良好顾客关系的技巧和要素1、记住客人姓
15、名：记住客人姓名并以客人的姓氏加尊称去适当地称呼客人，可以创造融洽的顾客关系；对客人来说，当员工能认出他来时，能有种受尊重的感觉，会为此而自豪。2、熟记老客人的喜好：熟记客人的生活习惯和饮食口味，比如知道客人最喜欢哪道菜，喜欢喝哪种类型的酒，会给客人一种亲切感，下次吃饭时，不自觉地会光顾本餐厅。3、语调、语气：语调、语气是讲话的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以由此判断出你的话音，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。4、词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的产品买卖关系，而是一种有人情味的亲情关系。5、面部表情：面部表情是服务
16、员内心世界的情感流露，即使不用语言说出来，仍然能显示你的服务态度怎样，是否始终把自己当作主人的角色招待客人，表情会流露出对客人的真诚。6、目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要紧盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。7、聆听：听与讲是我们对客人服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地为其服务。8、亲情：“顾客就是亲人”，餐厅就是客人的“家外之家”，员工与客人建立良好的亲情和友谊，客人就愿意经常回“家”。当然，与顾客良好的亲情关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。六、妥善处理顾客投诉1、客人投诉的
17、心理分析：（1）求发泄的心理：顾客碰到了令他们烦心、恼怒的事情后，或者被冷落、讽剌、挖苦甚至被无礼对待之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持心理平衡。（2）求尊重的心理：顾客认为他们未被尊重或在请的客人面前没有得到足够的重视，引起他们的投诉。这时客人希望得到同情、尊重，希望餐厅有关人员和部门重视他的意见，向他表示歉意并立即采取行动。（3）求补偿的心理：顾客在蒙受一定的损失向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，如食物不洁要更换，衣服弄脏应免费洗干净等，这是普遍的心理。2、处理投诉的一般要点：（1）接到投诉，保持镇静，如在公共场合，顾客情绪激动，首先要使其平静下来，并带离公共
18、场合，以免其他客人围观和影响其他客人就餐，特别防止第三者介入。（2）重视并认真倾听客人的投诉，做好记录，了解整个事件的过程，同时向有关人员了解事情的细节，分析产生投诉的原因。（3）虚心听取客人的意见。如果投诉是正确的，应立即道歉，采取措施，妥善处理。如果是客人误会，应在道歉声中，向客人解释清楚。（4）如问题一时解决不了，应留下客人的姓名、联系电话，待事情解决后给客人一个回音，如果无法解决客人的问题应坦诚地说明原因，询问客人是否需要其它帮助。（5）相信客人是对餐厅抱有希望才提出投诉的，要以积极的态度对待，使其转化为对服务工作的有力促进。即使个别客人极尽挑剔，也应尽力满足其合理要求。（6）在处理整
19、个投诉过程中都应保持礼貌、友善和谅解的态度。事后应采取有力措施防止类似问题的发生。附：1、“十六字”服务：规范、 灵活、 活泼、 礼貌、热情、礼仪、亲切、高雅；2、“三轻”服务：说话轻、走路轻、操作（动作）轻；3、“五”服 务：微笑服务、敬语服务、站立服务、主动服务、灵活服务；4、“五勤”服务：眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤；5、“五心”服务：贴心服务、耐心服务、热心服务、细心服务、诚心服务；6、“五到”服务：客到、人到、敬语到、巾到、茶水到；7、“六声音”服务：欢迎声、问候声、感谢声、道歉声、告别声、应答声；8、餐具“三无”：无水渍、无油渍、无手印；9、菜品“五个端”：量不足不端、质量（色、香
20、、味、形、净、装盘）不符不端、盛器不洁不端、热菜不热和凉菜不凉不端、原料变质不端；10、“五个”一样：客人消费多少一样、内宾外宾一样，领导在与不在一样；节假日与平时一样；早来晚来一样；11、“五先”服务：先女宾后男宾；先客人后主人；先首长后一般、先长辈后晚辈、先小孩后大人。政策与程序Food and Beverage Department编号/Reference No：F&B-001编写/Prepared By：王 丹餐饮部卫生和安全审核/Approved By：页数/Page No：4一、员工卫生：员工卫生分个人卫生、服务整洁和习惯卫生三部分；1、 个人卫生：个人卫生应做到“五勤”，即：1）
21、洗脸、勤修面；2）勤洗澡、保持体味清新；3）勤洗头、理发和吹风4）勤洗手、修指甲；5）勤洗脚、洗袜。2、服装整洁：要求工装干净，没有污渍、油渍和灰尘。裤子长短、肥瘦要合适，工装脏了要洗，破了要换；工作时间不允许穿旅游鞋、球鞋和雨鞋；3、习惯卫生：1）、班前习惯卫生：上班前不吃带异味的食品，如生葱、生姜、生蒜、韭菜等，不喝酒、不吸烟、不吃口香糖等；2）、一日生活习惯：“三要”即工作前后要洗手，大小便后要洗手和饭后要漱口；3）、服务习惯卫生：4）、在餐厅内不做不雅观的动作，如抠鼻子、擦眼睛、掏耳朵、剔牙、打哈欠、打饱嗝、剪指甲等，在服务场所打喷嚏应用手绢捂住嘴，并将头转到没有客人的方向；5）、在对
22、客人说话时距离适中，不能哈气到客人脸上；6）、在公共区域和客区内不准吸烟、嚼口香糖或吃东西；7）、掉到地上和桌上的餐具、食物应撤掉，立即更换干净物品；8）、禁止用手触摸食品、餐具与口接触的部位，或按规定方法取放；9）、服务用品如抹布、托盘等要保持清洁。二、餐厅卫生：餐厅卫生主要包括餐厅环境、餐厅用具、服务桌椅、备餐间以及餐厅所负责的公共区域的卫生；1、餐厅环境卫生是指餐厅的地面、墙壁、天花板、门窗、灯具和各种装饰品（包括挂画工艺品）等无杂物、灰尘、污渍，放置规整；1）、地面卫生：地面不论采用何种材料，都应保持洁净，无水迹、油迹和碎屑等杂物；2）、墙壁及玻璃门窗：每天擦试、定期除尘，保持清洁光亮
23、、无污迹、无灰尘、无裂痕；通风口要清洁，通风正常，无灰尘、无污渍；3）、灯具：清洁、干净、无脱落、破损和污迹；打开所有灯光后照明正常，光线符合要求；4）、墙壁装饰物、墙面、墙脚线、天花板：清洁、无污痕、无破损，无漏水痕迹，店内布置和广告招贴统一、协调、美观。2、台面及餐桌用具：台面整洁、摆台规范、台面无污痕，椅凳无松动、破损、摇晃现象；开餐前认真检查和擦试餐桌用具，做到餐具“三无”的卫生标准，清除破损餐具；3、工作台：整洁无灰尘，内物摆放整齐清洁，不得存放私人物品；4、公共区域的卫生：如走廊、楼梯等，随时清扫，保持洁净，无油、水迹，餐厅通道畅通、无障碍物，清洁、无油迹、无水痕；5、盆景花卉：无
24、枯萎、无灰尘；6、电冰箱、空调、音响设备：运转正常，洁净、无污迹；7、煤气炉具：开关正常，炉具清洁卫生，燃起火苗为兰色；8、菜单及广告宣传品：整洁，无破损、缺页，无灰尘污迹。二、 卫生间卫生标准1、门：洁净安全、正常使用、标志规范、清楚；2、梳妆台面：洁净，无毛发、水迹，镜面洁净无水迹；3、物料用品：卫生纸、纸篓、洗手液、干手器齐全、干净；4、灯具：光亮、洁净；5、抽风机：运转正常、噪音小，缓冲器无积尘、无污迹；6、墙壁：洁净无尘，屋顶无水印、无污迹；7、地面、墙角：清洁、无碎屑、无水迹、无脏点、无积尘及杂物；8、便池：清洁，无污痕、无异味、下水管通水流畅；9、脸盆四周水池、下弯管道：无积尘、
25、污迹，清洁无异味；10、卫生间定期清扫，始终保持干净洁净、空气清新。三、 餐具卫生管理：1、瓷器是餐厅服务的主要用具，在仓库或橱柜存放时，不得乱堆乱放，必须按照不同的种类、规格、型号分别存放，这样既便于管理清点，又便于拿取，又避免出现挤碎压裂现象。使用后的瓷器要及时清洗，不要残留油污、茶渍和食物。洗净消毒后，用专用抹布擦干水渍，分类放入橱柜，防止灰尘污染。有破损的餐用具任何餐厅不能再使用。2、玻璃器皿容易破碎，在放入容器洗涤时，一次不要放得太多，以免互相挤压碰撞而破碎；3、坚持一情、二洗、三冲、四消毒。玻璃器皿先用冷水浸泡，除去异味，然后用碱性水洗刷，清水过净，蒸气消毒，最后有消毒布擦干净，使
26、之透明光亮。擦玻璃器皿时，动作要轻，用力得当，防止损坏，擦干后的玻璃杯要按品种规格分档倒扣于杯格内。切忌重压或碰撞，以防破裂，发现有损坏裂口的酒杯应及时捡出，以保证顾客安全；4、餐厅里的布件主要是台布、餐巾、毛巾、窗帘、围裙等。对这些布件一定要及时清洗，勤于清洗，妥善保管；每餐换下的台布、餐巾，切忌在地上拖着行走，或用来擦地面、油污或其它不易清洁的东西；5、筷子、刀、叉、匙类洗干净，刀叉缝及筷头无油垢，要做到干爽、洁净、光亮，磨损严重要及时更换。6、桌椅要随时保持清洁，有松散、摇晃时要及时修理更换。餐厅的柜台要保持清洁，物品摆放整齐。五、餐厅安全餐厅安全包括防火、防盗和防事故1、防盗、防事故：
27、1）、使用电器设备、煤气用具等，要熟悉操作程序及安全须知并正确操作，避免发生触电、漏气、挤伤等事故。2）、每天餐饮工作人员应按区域和责任检查煤气、电器设备及消防灭火设备是否处在正常和安全状态，每天收班前检查电器、煤气、阀门是否按规定关闭。3）、有些设备在开启状态，如炉子正在烧水、炖汤、蒸饭，机械设备正在工作等，要有操作人员现场看管，以防止发生意外。4）、严格按操作规程操作，以免造成划伤、烫伤、碰伤和摔伤等事5）、工作时要仔细看管好餐厅财物，防止被盗或因疏忽而跑单，损失或丢失。6）、看见可疑之人在餐厅闲逛，要立即向餐厅管理人员或相关部门报告。7）、在餐厅内捡到东西要立即送交吧台保管，不准私自存放
28、。8）、餐厅财物丢失，要及时向餐厅管理人员或相关部门报告。9）、收班之后，未经允许不得进入餐厅和厨房。2、防火：1）、一定要把烟头熄灭再倒入垃圾箱内；2）、易燃物品要放置在安全位置，不可随意乱放；3）、易燃物：纸、布、地毯、窗帘、衣物、酒精类，家具等；4）、可燃气体：煤气、氧气、等；5）、火源：火星、炉火、电、烟头等；6）、学会使用灭火器，一般灭火器的使用步骤：7）、发现火情的处置：1、尽快查明火源，打响报警装置，迅速向119报警同时向领导报告；2、疏散房间内人员，关闭房间以防止火势蔓延；3、如有可能扑灭火势，使用最近的灭火器或消防水管，同时注意自身安全；如果火势失控制，关闭身后所有房间，迅速
29、从楼梯撤离，不要使用电梯撤离。时间宝贵，生命第一；3、意外和紧急事故处置：意外和紧急事故指打架斗殴、盗窃和破坏、纵火行凶、发生伤亡事故等，处置程序如下：1）、保护现场，不准无关人员接近；2）、立即向领导报告，视情况向110报警；3）、见义勇为、服从指挥、通力合作，制止正在过程中的不法行为，全力保护企业员工和财产安全；4）、记下对破案有利的证据，如人员特征、车辆牌号等；5）、采取补救措施，尽力维护餐厅正常经营和工作秩序。政策与程序Food and Beverage Department编号/Reference No：F&B-001编写/Prepared By：王 丹餐饮部员工仪容仪表礼节礼貌审核
30、/Approved By：页数/Page No：8一、仪容：一般指容貌装饰，包括以下几个方面：1、头发：男性：发际不能过衣领，不能盖耳朵，不得留长鬓角，发际线要清楚；女性：一般留短发，如留长发，当班时一定要将长发束起或盘起，使用式样简单、色调与服装协调的发卡；2、脸部：男性：不得留胡须，鼻毛不能出鼻孔，每天班前刮脸剃须；女性：化妆以淡妆为宜，不得浓妆艳抹、喧宾夺主；不得用有异味或气味浓烈的化妆品；3、口腔：早晚刷牙，饭后漱口，保持口腔卫生、干净，无异味；4、手部：保持清洁，不得留长指甲，不得涂指甲油；5、装饰品：不准戴耳环、手饰、手链、胸花等华丽显眼的装饰用品，可以戴表示婚否的戒指。二、仪表：
31、1、男装：挺括，领口、衣口严谨；裤线挺直，皮鞋光亮，脚穿深色袜子。衣袋中不放与工作无关的杂物，衬衫在伸臂取物时袖口外露不超过2厘米；2、女装：挺括、合体，衣扣严谨，领花、飘带系结端正，裤装应配穿肤色短袜，袜子完好、无破损，脚穿黑色鞋子，3、胸牌：男女服务员的胸卡应佩带于左胸前，相当于男装第=枚扣子平齐处，胸卡端正。 三、仪态：员工的仪态主要是指坐、站、行及手势和表情等。1、坐姿：坐姿要端正，这是体态美的重要内容之一，平坐在椅子上的要领是人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，手自然放在双膝盖上，双膝并拢。目光平视、面带笑容，坐时不要把椅
32、子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上，就坐时切不可有以下几种姿态：1）、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2）、脚跨在椅子或沙发扶手上，架在茶几上；3）、女子就坐不可跷二郎腿，要把双膝靠紧，脚跟自然靠齐；4）、坐在椅子上同左右两侧客人谈话时不要只扭头，这时可以侧坐，上体与腿同时转向一侧，头部可以对着前方；2、站姿：优美而典雅的站态，是发展不同质感动态美的起点和基础，俗话说“站要有站相”，站立时要直立站好；从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个脚掌间。站立的要领是：1）、挺胸、收腹、梗颈；2）、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容；3）、双臂自然下垂或在
33、体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态；4）、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个肢后跟靠紧；5）、男子站立时，双脚与肩同宽；6）、站立时要防止重心偏左或偏右；7）、站立时身体不能东倒西歪，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大；3、行姿：行姿即行走的姿态，行走的要点是：1）、行走时身体重心可以稍向前，它有利于挺胸，收腹、梗颈；2）、行走线迹要成为直线；3）、走路要轻而稳，上体正直，抬起头，目光平视，面带微笑；4）、两臂自然地前后摆动，肩部放松；5）、服务人员在公共场合与客人同行时，不可抢道穿行，不可三五成群并行，不可搭
34、肩搂背，不可边走边说、边笑、边闹、边哼小调；4、手势：功能主要为指方向、引路、介绍菜点等。在给客人指方向时，手臂要伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。在任何场合，忌用一个指头或用笔杆指指点点；5、表情：1）、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感；2）、要聚精会神，注意倾听，给客人以受尊重感，不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感；3）、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感；4）、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感；5）、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁
35、云，给客人以负重感；6）、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感；7）、精神饱满，微笑真诚，热情大方，不卑不亢；四、举止：1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规范要求，迎宾时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不可在顾客中间穿行，不在餐厅内奔跑追逐；2、在顾客面前禁止各种不文明的举动，如抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰、打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、掏鼻孔等；3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在顾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品动作轻，避免发出响声；4、在宴会厅要尊重客人对房间的使用
36、权，因工作需要进入房间时，（特别是情侣间），应养成敲门的良好习惯。对客人的物品、书籍、文件不得随意、翻阅，需移动时要征求客人的意见；5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人；6、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热，或长时间倾谈，而冷落了另一位客人；7、禁止与不熟的客人开玩笑，严禁与客人打闹或起外号；8、顾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动；9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，听到顾客的方言土语认为奇特好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的顾客，应热情关心
37、，周到服务，不能有嫌弃的表示；10、客人并不熟悉餐厅的分工，他的要求可能是你职责范围外的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能“事不关己， 高高挂起”。11、客人要求办的事，必须踏实认真去做，并把最终结果告之客人；12、不得把工作或生活中的不快情绪带到服务中，更不可发泄到客人身上；五、服务用语：1、语言：所有员工与客人交流要使用普通话，遇家乡客人可用家乡话，一般不能使用地方语或土语；2、工作术语：工作术语概括为“10声”、“11字”；1）、“10声”即：欢迎声、欢送声、问候声、感谢声、道歉声、征询声、应答声、祝贺声、婉言推托声和敬语语态；2）、“1
38、1字”即为：您、您好、请、谢谢、对不起、再见；3、语音、音量：1）、语气要真诚、谦和，语言柔和音量适中。做到软硬、刚柔、轻重缓急、大小适中，略微偏重于轻、柔、软、缓、小一些；2）、口齿清楚、准确精炼。说话要简单明了、准确易懂，不得含糊，不要生僻难懂，不要罗嗦重复，不要讲空话、废话；3）、真诚友好、言行一致。语言内容要与动作表情一致，说话时要面带微笑，双目注视对方，给客人以和蔼、亲切、友善的印象。要用生动活泼的真诚语言，表示你对客人的关心和尊重；4）、既要规范，又要灵活。服务用语有它的基本规律，规范的服务用语是对基本规律的总结，这是任何服务员必须掌握的。同时，服务过程面对的是形形色色的客人，处理
39、的是多种多样的事情。服务员的服务用语又必须在规范的基础上做到机智灵活。比如，对四川籍客人就可以用四川话对话。对老人与小孩，先生与小姐，语调和音量就要有所区别。处理各种应急和复杂的问题，语言的内容和形式也要有所区别。总之，服务员在掌握规范用语的基础上，要在机智灵活上狠下功夫，这是对自身素质的更高层次的要求；4、语言分类：1）、称谓语：对成年人一般可称呼“先生”、“女士”，对青年人可称“先生”、“小姐”；对老年人可称呼“老人家”、“老大娘”、“老大爷”；对未成年人可称呼“小同学”、“小朋友”；对穿军装佩带上校肩牌以上的军官可称呼“首长”；对不好把握的中年人可称呼“老师”；对熟客称呼时可加姓氏，如：
40、“张先生”、“王小姐”、“李总经理”、“赵处长”等；2）、问候语：“您好”、“节日好”、“祝您生日愉快”等；一般为称谓语+问候语。如：“先生您好”、“王小姐节日好”、“祝您老人家生日快乐”等。员工上班第一次见到上级、同事都要问好，在任何时候遇到客人都要主 动问好；3）、欢迎语：“欢迎您光临怀庆老董家中餐厅”、“欢迎您来用餐”、“您好，共几位”、“希望您能愉快”等。一般称谓语+问候语+欢迎语。如：“先生您好！欢迎光临怀庆老董家餐厅”“赵处长，欢迎光临”等；4）、欢送语：“再见”、“欢迎您再来”、“请走好”、“谢谢您的照顾，希望能再次为您服务”；“谢谢您，请留下宝贵意见”等。一般是称谓语+欢送语。
41、如：“王经理，欢迎您再来”等；5）、致谢语：“谢谢”、“多谢您的关照”6）、道歉语：“对不起”、“打扰您了”、“失礼了”、“感谢您的提醒”；7）、敬语语态：对客人永远使用敬语语态，主要是“请”。如“请您稍等”、“请您签字”。问话应用“请问”发问。如“请问贵姓”、“请问几位客人”等等；8）、征询主：“我能为您做些什么吗”、“如果您不介意我可以吗”、“请问您可以吗”、“请问您还需要我吗”、“您喜欢吗”、“您需要吗”；9）、应答语：“不必客气”、“没有关系”、“不用谢”、“这是我应该做的”、“照顾不周的地方，请您关照”、“我明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢”、“谢谢”、“谢谢您 的好意”；1
42、0）、婉言托辞：“对不起”、“很遗憾不能帮您的忙”、“承蒙您的好意，但是（11）祝贺语：“祝您节日愉快”、“祝您一切都好”、“祝身体健康”、“祝您生意兴隆”。5、对客服务用语的基本要求：1）、遇到顾客要面带微笑，这种微笑让客人感觉你认识他并等待为他服务。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题；2）、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重；3）、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑
