龙发装饰家装业务员培训手册.doc

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1、目 录前 言2 第一章 市场部的建立 3第二章 市场部组织架构 4 一、组织架构图4二、市场部工作模板4第三章 市场部员工工作守则 8 第四章 考勤管理办法 9 一、工作时间9二、考勤登记9三、考勤考核9第五章 奖惩管理办法11 一、奖励11二、奖惩11第六章 家装顾问薪资及考核标准14 第七章 市场部信息管理确认程序和标准15 一、客户确认以及定义15二、确认原则15三、确认程序及标准15四、派单制度16第八章 市场部的早会、夕会管理18 前 言市场部是公司的重要组成部分，目前正在不断的实践完善过程中，本手册的推出是太原市龙发装饰工程有限公司经过对同行业其他企业的调查和市场研究，同时结合本公

2、司的具体情况和经验而制定的。 本手册主要从调研市场、分析市场、解决市场问题、具体市场部的组建、工作流程等方面对市场部的运作进行规范和指导，力求使理论和实践两个方面得到良好的结合，以供实际应用。 本手册的版权属于太原市龙发装饰工程有限公司。第一章 市场部的建立龙发装饰作为太原一家知名的大型装饰公司，已经建立了较为广泛的营销网络。为适应激烈的市场竞争，开拓新的营销思路、增加新的市场接触点势在必行。在本章节中，将会主要介绍一些市场部建立的理论基础以及一些运作思路，市场部在不同的地点 、不同的市场状况具有不同的运作模式，但核心理论是一致的。市场部的诞生主要基于以下几个核心基础：1、家装市场不完善城市当

3、地现有的家装市场规模较小、且运作体系尚不完善等现状，迫使公司必须调整新的营销战略，因此非店面营销战略应运而生。2、与设计部相配套，加强公司的整体营销意识市场部负责调查前期的市场状况，建立设计与营销相配套的体系，其中我们不可忽视的一点是尽可能广泛的与房地产商、销售商和物业接触，建立友好嫁接关系。由单独店面坐等逐步形成与行商相配套的两条腿走路的运作模式的同时，行商的重要性在于主动接触市场的前端客户，这样在加强我公司的主动性的同时也对其他公司起到一定的阻隔作用。营销系统的建立不但要做到合理的扩大我公司的市场网络，同时也对竞争对手形成巨大的压力。在建立过程中，市场部逐步由盈利来源的辅助部门转型为与店面

4、经营作用相当的部门，使公司真正形成多点营销。3、以市场部为桥梁，实现全程客户跟踪一个客户在完成以后，市场部职能相对于此客户来讲是由客户开发转化为客户服务，在进行客户服务的过程之中，我们可以发现实际上所有客户有着我们难以想象的“连带客户资源”，通过完善的客户服务体系，可以把这些“资源”进行最大限度的利用。第二章 市场部组织架构一、组织架构图 市场总监市场部主管家装顾问家装顾问家装顾问市场助理市场部经理市场部主管家装顾问二、市场部工作模板（岗位职责）（见下表）市场部经理工作模板工作项目具体工作内容协调完成部门/人全面负责市场部的各项工作对总经理下达的各项任务认真执行，从人员状况、市场覆盖面、各项营

5、销活动的计划实施、竞争对手的状况分析等方面为公司对整个市场更好的开发提供强有利的支持。总经理建立良好的市场部运营机制建立健全市场部的组织架构，为设计部提供强有利的支持，引导、支持主管的各项工作，为他们的工作提供建设性的意见，配合主管做好家装顾问的思想工作，使市场部与店面充分配合，做好小区开发工作，使之形成合力打击竞争对手。副总经理目标及战略规划组织人员进行市场调研，监控竞争对手，发挥各区域市场的良性竞争状态，根据市场的不同状态及公司的店面状况，调整部门的组织架构, 使之更快的向前发展。副总经理团队建设思想建设 负责对主管的思想工作； 龙发公司发展历程及企业文化建设；增强员工凝聚力和对企业的归属

6、感；队伍建设 按公司要求对本部门员工的奖励、惩罚、辞退、开除提出建议和意见；协调各组人员配置、人员管理；招聘挖掘优秀人员，激励员工，注意培养人才，选拔人才；培训计划 配合主管制定分阶段的培训计划，主要从专业知识，营销技巧，思想建设等方面，形成固定的培训模式。市场部经理综合管理工作作风 为人正派，办事果断，以身作则,积极主动帮助员工提高业务水平；日常管理 召开并参与部门的各种类型的会议，贯彻落实公司的各项决定。维护公司的各项规章制度，保证它们严谨细致的实施。关注员工的思想动态，对他们的意见和建议做出客观合理的评判；目标管理 落实公司整体营销计划，与设计部配合做好小区开发。在保证完成公司下达的各项

7、任务指标过程当中，措施得力，把握全局，注重细节；建章建制 建立市场部手册，部门工作模板，小区A，B，C类客户统计表（周，月，季度），家装顾问A，B，C类客户统计表（周，月，季度），小区公司及同行开发进度表（月，季度）。市场部经理市场开发区域负责 对市场格局进行划分，实行市场主管以店面为中心区域管理，并以人员把控小区的最佳效果为最终目的，力求使每个区域的小区发挥他们最大的效益；小区关系 广泛接触物业，售楼及相关行业人士，了解行业的维护 动态，疏通小区各方面关系，维护公司在小区的良好形象。配合店面营销策划家装课堂、展会活动等。副总经理市场部经理市场部主管工作模板工作任务职责范畴协助完成部门/人市场

8、开发客户资源信息收集1、提前两个月就做好小区售楼物业工作，为公司在小区的广告宣传以及前期的促销方案和公司在开拓新的市场方面作好参谋，商品房先期的主要沟通对象是开发商，售楼。集资房先期的主要沟通对象是单位房产科室；2、小区开发：了解并掌握新待开发楼盘的基础情况，深入小区掌握客户第一手资料，认识这些信息的重要性，抓小区关键人物的沟通；对小区的物业名字，售楼名字，楼盘的准确户数，他们的联系方式；3、开发方案的填写认真细致，思路清晰，目标明确；4、人员组织以以老带新，优化组合，配合默契为原则，集资房发钥匙期间人员要保证充足，商品房发钥匙前期，中期，后期要保证家装顾问每个环节把握到位。家装顾问客户跟单及

9、追访1、将客户信息按A、B、C类分别建立详细档案，抓时间差，抓准确性，让家装顾问认识到这些信息的重要性，并及时准确的汇报给市场部经理；2、督促各家装顾问对客户进行跟单或追访工作，针对不同的客户，拿出不同的办法，在最恰当的时间对客户进行追踪；3、及时与市场部经理汇报当天业务完成情况；并按周、月、季度分别建立本组各小区的A，B，C类客户报表，人员状况及状态报表，费用报表，小区业务进展状况及竞争对手监控表。家装顾问家装顾问的管理1、 早会的管理，检查组员仪容仪表、精神状态等，及时给予督促；并对前一天的工作做简单的总结；2、 督促组员每天填写家装顾问工作日志；并与组员建立良好的沟通关系，加强团结、发挥

10、集体凝聚力的作用；3、 及时向组员传达上级部门的指导思想及任务，引领组员向公司的目标看齐。家装顾问定期培训营销知识不断提高组员的业务素质，对组员定期展开营销专业知识的培训。家装顾问配合工作1、 配合市场部经理做好公司各项营销活动；2、 配合市场部经理举办内部家装课堂、展会、设计沙龙或其他形式的宾馆讲座活动等；3、 每日将客户资料及时上报客服部，做到日清日结；4、 积极配合其它业务组的工作，互相协助，合理安排人员，必要时人员可互补。市场部经理客服部助理其它1、 按时完成公司及部门经理交办的其他工作；2、 按时出勤，工作认真，服从管理。家装顾问市场部家装顾问工作模板工作项目具体工作内容协助完成部门

11、/人按时参加早会按时参加各组晨会，准备充分，精神焕发，在早会上表现良好的组织纪律性，倾听同事发言，并对当天的工作计划准确表达给主管。市场部主管汇报准确数据及时对每日客户要进行分析总结，对A，B，C类客户要及时将各方面准确信息汇报给主管，便于更好的挖掘每个客户的潜力。市场部主管检查自己的仪容仪表衣着整洁，佩带工牌，面带微笑，全神贯注市场部主管用自己的恒心做好自己的小区在小区要作到用你的亲和力去接近客户，用你的自信去感染他，用你的专业去打动他，用你的恒心去改变他，不放过任何机会。市场部主管掌握市场信息深入家装市场，了解并随时掌握市场动态，对新开发的楼盘有深入的了解，并将信息及时反馈给市场部主管。市

12、场部主管小区调研深入小区或楼盘，与物业或售楼人员沟通，建立良好的合作关系，从而掌握详细的客户资料，并及时汇报给市场部主管。市场部主管寻找C类客户通过对掌握的详细的客户资料，进行系统的规划和客户进行沟通及洽谈工作，确定C类客户，从而发展成B类及A类客户。并将掌握的资料及时汇报给市场部主管。市场部主管追访工作对客户进行必要的追访，让客户更加认知了解公司，同时可发展更多的客户资源。市场部主管自身业务素质的提升1、 积极参加公司举办的家装课堂讲座或其它营销活动；从中借鉴或学习；2、 学习或阅读专业的业务营销技能，不断提高自身业务水平；3、 积极深入施工现场，学习掌握现场施工工艺、材料、电路、水路等家装

13、知识。市场部主管协助工作1、 协助完成市场部主管或上级领导安排的各项任务；2、 协助主管完成营销案例等工作；3、 加强同设计部、企划部、工程部人员的联系配合，加强沟通工作，搞好重点目标的“炒作”工作。市场部主管其它1、 按期完成部门下达的各项业务；2、 按时出勤，遵守工作纪律，工作扎实，服从安排；3、 认真做好客户服务工作；4、 完成主管及部门经理临时交给的各项任务。市场部主管第三章 市场部员工工作守则1、遵守国家相关法律法规及公司的一切规章制度，尽忠职守，热爱、维护公司的形象和利益。2、市场部员工必须在公司统一安排的小区内开展业务，未经主管经理同意不得串岗。3、不许兼职，也不得代理其他装饰公

14、司业务。4、服从分配，听从指挥，团结互助，树立团队意识。5、市场部员工在开展业务过程中应以诚信为原则，展示我们真挚的客户服务意识，将客户应当了解的公司基本情况及服务内容如实、准确、全面地告知客户，将公司需要知道的有关客户资料和情况实事求是地报告公司。6、市场部员工在开展业务过程中，应严格遵守国家的法律、法规和公司的规章制度，未经公司授权不得私自收取任何费用。7、市场部员工不得以超出公司业务规定的内容和有关制度以及个人见解回答客户提出的问题，以此来引诱客户，否则一切后果由家装顾问自负。8、市场部员工需严守公司的秘密，不得将公司的业务资料和文件向其他单位和个人泄露。9、市场部员工在业务活动中，应积

15、极沟通，不得以任何形式诋毁公司同事。10、市场部员工应待人礼貌得体，穿着干净整齐，服务真挚热情，为客户保守秘密，提供优质服务。11、市场部员工应培养相互团结、友爱、互助的良好风气，自强、自爱、自立、爱护公司财产，保持办公场所整洁有序。第四章 考勤管理办法一、工作时间市场部各组实行每周六天工作制。每天上午8:45-12:00，下午13:30-18:00，遇特殊情况需调整时公司另行通知。其中居然组早上签到时间为9:00，其余时间与其它各组相同。严禁员工通过短信向主管请假。二、考勤登记1、员工统一实行指纹考勤制，由员工本人分别于每天上班前和下班后，按公司规定进行指纹打卡，如有请（休）假半天情况应在中

16、午下班或下午上班时进行考勤登记。2、因工作需要而无法在总部进行指纹考勤的员工，经行政部批准后可以统一实行签到制，由员工本人每天上班前和下班后在签到薄上用钢笔或圆珠笔如实签写本人姓名，不得超前签或补签，更不允许由他人代签。3、所有员工必须先到公司或店面报到后，方可外出办理业务。外出前，须填写外出随行记录经相关领导批准后方可外出。4、员工请（休）假，要严格按照请（休）假管理规定的程序办理请（休）假手续，并将请假、轮休签批单或请（休）假申请单和有关证明及时交考勤管理人员，附在考勤汇总表后。5、因工作外出等原因未能指纹考勤，应填写未打卡原因记录单，经主管领导签字后，交考勤管理人员。否则以旷工处理。三、

17、考勤考核1、迟到早退：（1）、超过上班时间到岗者为迟到，罚款20元；当月累计迟到五次以上（含第五次），处罚标准按每次50元执行。（2）、提前下班者按早退论处，罚款20元。（3）、因偶发事故迟到，经直接上级或行政部查明属实者可准予补办请假手续，按事假处理。（4）、对未按规定签到或未办理外出、请假手续及凭证单据不符合规定者按旷工处理。2、旷工：（1）、员工出现以下情况均按旷工处理： 向公司出示虚假休假证明的； 未请假或请假未予批准或假满未经续假批准擅自不到岗的； 无正当理由，不服从工作调动擅自不到岗的； 打架斗殴，违纪至伤无法上岗的； 其他违规违纪行为造成缺勤的。（2）、年度有旷工记录者不得参加公

18、司任何评选活动，不予发放任何奖金。（3）、无故连续旷工3日，或全月无故旷工累计3日，或1年旷工达5次者，予以解聘，且停发当月薪资。3、外出：（1）、员工未加批准而外出，视为擅离职守，视情节轻重给以10-100元处罚。（2）、员工因公出差应将审批后的出差申请单及时交行政部，否则以缺勤处理。第五章 市场部奖惩管理办法为了规范员工行为，激发员工工作的积极性，杜绝损害公司利益的行为，体现公司有功必奖，有过必罚的原则，特制定本办法。一、奖励1、公司按季度评选业务状元、优秀员工、优秀新人等；并不定期对公司有突出表现的员工进行奖励。 2、奖励标准为获优秀员工或先进工作者、劳动模范称号的，一次不低于100元/

19、人；给予集体奖励的一般为30-50元/人或等值的奖品；晋升工资每次不低于一个薪级；具体标准由行政部或总经理办公会决定。3、优秀家装顾问的评选标准对优秀家装顾问的评选可一季度一次，也适用阶段性的考核，根据评估结果给予一定的物质奖励，并提供提升机会的优先权。（1）、考核要素： 业绩、纪律性、诚信情况、责任心、积极性、合作性、考勤、知识面、健康状况、适应性、分析问题的能力、创新能力（2）、考核标准：遵守公司规章制度，服从部门管理，为人正直，有很强的责任心，工作富有激情，勤奋好学，善于总结，团队观念强，整体意识强，出勤满。二、惩戒1、惩戒形式公司对员工的惩戒分为给予批评教育、通报批评、行政降职、罚款、

20、辞退或开除以及罚金处罚，情节严重者将追究其法律责任。2、惩戒条件（1）有下列情形之一的员工，给予批评、通报批评、行政降职，同时处以罚金，部门主管以上级处以两倍罚金： 工作时间无故缺岗或从事打牌、上网、玩游戏等与工作无关的活动者，罚款100元； 工作中发生争吵，并有骂人等过激语言，根据造成恶劣的后果，处以200元以上罚款，主管以上干部扣除当月工资； 不尊重上级，不服从管理，顶撞上级，拒绝接受分配的任务者，根据造成的后果，处以200元以上罚款； 恶意抢单，依情节严重处于100-500元罚款； 传播有损于公司形象和利益的谣言；向外泄露内部文件、资料、数据等，根据造成的后果，处以500元以上罚款； 遗

21、失或损坏经管的公司物品，根据实际情况赔偿相关物品价值； 家装顾问在业务活动中恶意诋毁公司同事，造成恶劣影响，处以200元以上罚款； 兼职卖主材等相关行业产品，影响公司正常的营销运作及工程进度，处以500元以上罚款，情节严重造成恶劣影响者应弥补相关损失；（2）有下列行为之一的，给予辞退、除名或开除处理，同时追回所造成的损失，必要时交送司法机关： 工作中出现重大失误，给公司造成不可弥补的损失； 工作中与其它组或部门人员发生争执，并动手打人； 私自签订合同，做私单，严重损害公司权益； 对其它组或部门打击报复，经查属实；或对同事暴力威胁、恐吓、妨害团体秩序； 滥用职权，恣意挥霍公司财产造成较大经济损失

22、； 恶意泄露或者出卖公司机密造成较大损失； 偷盗、侵占同事或公司财物经查属实； 在执行公务或对外交往中索贿、受贿、收取回扣数额较大； 在公司内煽动怠工或罢工，造谣惑众诋毁公司形象； 未经许可兼任其他职务或兼营与本公司同类业务； 在职期间有刑事处分。（3）惩戒审批程序员工违反公司规定，由行政部根据制度直接处罚，或由主管部门提出意见并提供有关证明材料，经行政部审核后，报总经理审批。第六章 家装顾问薪资及考核标准级别设置：分别为：家装顾问 高级家装顾问1、家装顾问 薪资：（1）、进入公司第一月，为试用期，以五个有效客户及工作中的综合表现作为考核标准。（2）、第一月底薪400元，每增加一个有效客户加5

23、0元，加到250元封顶。（3）、签单后，业绩5万元以下，底薪400元，每增加一个有效客户加50元，加到250元封顶，提成1%；业绩累计五万以上，底薪800元，每增加一个有效客户加50元，加到250元封顶，提成2%；业绩累计8万以上，底薪1000元，每增加一个有效客户加50元，加到250元封顶，提成2.5%。（4）、进入公司后连续三个月无任何业绩，则第三个月底薪减半，第四个月无任何业绩，无底薪，期间无突出工作表现，予以辞退。晋升：（1）、按季度考核；（2）、季度累计业绩30万以上。2、高级家装顾问薪资：（1）、从成为精品家装顾问第一月起，三月内底薪800元整； （2）、提成与累计签单额挂钩，参照

24、家装顾问薪资。考核：（1）、按季度考核三个月的个人业绩；（2）、季度业绩累计达到24万；（3）、若三个月不能完成个人业绩，则自动降级。第七章 市场部信息管理确认程序和标准一、客户确认以及定义：A类客户：已交定金且有很强签单意向的客户。B类客户：已量房、设计师开始做方案，有签单意向的客户。C类客户：留下有效联系方式，有房屋未装修，与设计师沟通过的客户。二、确认原则：1、所有客户信息资源属于公司，非某个人或某部门所有。2、客户由家装顾问直接带到公司，由店经理助理根据实际情况填写五联单确认为有效客户。3、客户和家装顾问预约后，并经市场部主管通知店经理，请店经理协助委派设计师接待，由店经理助理根据实际

25、情况填写五联单确认为有效客户。4、没有预约，客户直接来到公司，但明确说明是某家装顾问做工作或介绍的，由店经理助理根据实际情况填写五联单确认为有效客户。5、有售楼、物业等中间渠道的家装顾问，此中间人应引见客户与家装顾问见面或带客户上店面找家装顾问，并跟踪客户，将信息反馈与家装顾问，此家装顾问应将中间人各方面信息反馈与设计师和市场部经理，确认有效后，此中间人应得到他应有的劳动所得，经客服部由五联单确认为此家装顾问的有效客户。三、确认程序及标准：1、A、B、C类客户信息应及时上报主管，并及时填写相应的五联单。2、主管以上干部应将此类信息与店经理助理核对无误后每日报市场部经理予以统计。3、市场部助理每

26、日从客服部摘录市场部信息，与市场部经理进行核对。4、家装顾问引荐公司目标客户与设计师沟通后，凡符合C类客户标准以上者，应及时填写相应的五联单，家装顾问与设计师配合店助理详细填写所咨询客户信息资料，客服系统应予以监督与监控，并制定相应的处罚措施。5、五联单内容填写需详细、准确。客服部电话回访时，联系不到此客户或其家庭成员，不予确认为有效A，B，C类客户。6、ABC类客户为家装顾问的有效客户，无论转化与否，月底应将财务联交与市场部经理与财务部统一核对。7、客服部回访ABC类有效客户之前有责任通告设计师和家装顾问，并将回访结果及时通告给设计部与市场部，便于对客户更好的跟踪。8、家装顾问与某客户沟通后

27、，了解到此客户为上店咨询有效客户，客户反馈信息为客户对设计师前期沟通不满意或对设计方案不满意等原因，已无签单意向，应及时上报主管，主管配合店经理予以协调并及时委派。由五联单确认为该家装顾问的有效客户。9、家装顾问在跟踪某有效客户期间，客户又上店咨询其他设计师或其它店面，如签定合同，应按五联单时间顺序确定其归属部门。10、家装顾问甲有某B类客户信息，其有效跟踪期从五联单确定为有效客户的日期算起20天（含第20天），在此有效期内，公司给与保护，任何人都不得以任何形式跟踪此客户及其家庭成员，如属故意行为，属恶性抢单，经客服部确认，予以处罚。11、家装顾问甲超过有效跟踪期后，其他家装顾问有权再次跟踪此

28、客户，并重新填写五联单予以确认，此次确认无有效保护期。客户交取定金后，按所对接的设计师确认家装顾问的归属。12、家装顾问甲在跟踪某B类客户有效期间，家装顾问乙接触到此客户或此客户家庭中另一成员，家装顾问乙如果对接其他设计师，公司不予确认。13、家装顾问甲在跟踪某A类客户期间，家装顾问乙接触到此客户或此客户家庭中另一成员，家装顾问乙如果对接其他设计师，公司不予确认。四、派单制度：1、家装顾问量房，必须经过主管以上干部派单。2、市场部主管应及时了解所对应店面每个设计师设计风格，职级差别，握单状况，性格特征，沟通特点，接单主动性，飞单率等，积极配合店面经理指派与客户需求相适应的设计师。3、在本店面无

29、与客户需求相适应的设计师，需报市场部经理，由市场部经理协调其他店经理指派。4、250平米以上户型需报市场部经理配合设计总监予以指派。5、家装顾问引荐某客户与店面设计师或店经理充分沟通后，客户反馈沟通不理想，并有转FA专家工作室的意向，家装顾问需报与主管，主管配合店经理报与设计总监予以指派。第八章 市场部的早会、夕会管理早会时间：每日早晨8：45上班开始，会议时间20分钟早会目的：传达政策，交流经验，统计数据，鼓舞士气早会要求：严格控制时间，主持人会前做好充分准备，头脑清晰，富有激情，带动参会人员士气；严格早会纪律，去除杂音，专心一致，严禁吸烟，保持活力。早会程序及内容：1、心得分享：由各位伙伴自愿讲述自己工作过程的感受和感悟，互相借鉴，主持人予以讲解，每次一人，优先请已有签单客户的家装顾问讲述成功经验。2、主持人讲话：传达公司指示、最新举措，统计A，B，C类客户信息。3、专题讲解：定期安排一个与营销有关的题目，结合在沟通过程中遇到的问题，如客户关注价位问题等，可做一专题讲座，讲座内容不在多，而在精。4、主持人做总结：主持人做总结讲话，宣布会议结束。夕会时间：每日18：00以后夕会目的：经验总结，电话营销，工作日志总结夕会要求： 家装顾问如无特殊重要事项，必须参加，主管经理参与，力求做到理性分析每一天的工作，及时有效的与客户进行电话沟通，做到每天的工作日清日结。