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1、服务员餐中服务流程细则 一、餐前服务 1、迎宾引位 2、挂衣收包 3、拉椅让座 4、派毛巾 5、问茶水 6、落席巾、脱筷套 7、倒茶水 8、增减餐位 9、点菜、点酒水 10、倒豉油如有刺身等菜品 二、餐中服务 1、斟酒 2、更换小毛巾 3、上菜 4、分菜 5、分鱼 6、其他服务点烟、换骨碟、换烟缸等 7、整理台面 8、更换小毛巾 9、上果盘 三、餐后服务 1、结账 2、送客 3、收台 4、整理房间 5、恢复餐位 注意事项 一、餐前服务 1、迎宾引位 1服务员在开餐前在指定区域按标准站位。站位时站在通道两侧目视前方余光注意客人到来的方向有客人到店时距客人3米远行注目礼注视客人面带微笑距客人1米远
2、时引位服务员与迎宾员交接客人的台号、位数、有无特殊要求等信息。其他服务员行30度鞠躬礼迎送礼节并致欢迎词:“您好欢迎光临”引位服务员上前一步面带微笑问候客人“中午好/晚上好欢迎光临里边请”走在客人左前方或右前方12米远引领客人到达餐位。引领客人时使用标准手势并配合口码。 2站位服务员站在相应厅房门口或餐位旁厅房门口站位服务员面向外侧并站在方便为客人开门的位置散台服务员站在通道两侧或区域内餐位旁面向客人到达方向。客人到达时距客人3米远打开厅房门并将灯光打开站在原位行注目礼距客人1米远行30度鞠躬礼“您好欢迎光临里边请”并配合手势。随客人进房为客人服务。 3引位服务员与值台服务员交接客人位数、有无
3、特殊要求等情况。 2、挂衣收包 1当客人进入房间没入座的时候征求客人意见衣服是否挂一下“先生/女士打扰您外衣帮您挂一下好吗”双手接过客人的衣服手持衣领将衣服展开内衬面向客人方便客人从衣服内取出物品并挂好衣服。 2包房客人将衣物挂在椅背上时不要强硬为客人挂衣应使用礼貌敬语“请、对不起、打扰您”等语句。散台客人将衣服搭在椅背上时应及时为客人罩椅套其服务程序为 当看到客人有衣物或提包等物品放在椅子上时必须为客人加配椅套。 进行椅套服务前必须与客人打招呼边示意边操作以免客人疑心。口码“对不起先生/女士我能为您将椅套套上吗请您保管好您的物品。” 将椅套长的部分放于椅子的外部如衣物长于椅套时将衣物装于椅套
4、内。 3对携带箱包、背包的客人应主动加以服务上前接过客人的包告诉客人将包放置的位置以便看管。“打扰您将您的包放在这好吗走时我会提醒您。” 手包提醒客人放置在餐椅上方便拿取东西如电话等。 箱包统一放置衣柜内或衣架旁。 3、拉椅让座 以手势示意语言相随“请入座。”紧接走上前先拉开主宾椅双手扶椅背右腿屈膝配合拉出椅子椅子应离出桌边30厘米左右方便客人入座随着客人落座的速度双手扶椅背右腿前屈推回椅子以便客人坐回原来的位置。 4、派毛巾 使用毛巾夹从毛巾加热柜中取出毛巾直接交与客人手上或放入毛巾托中从主宾开始时顺时针站在客人左侧为客人分派。“打扰您请用热毛巾。”第一道毛巾要派到客人手中如客人正在交谈不一
5、定非得打扰客人也可将毛巾放入毛巾托中。 5、问茶水 1“先生/女士中午/晚上好今天由我来为您服务这是我店的茶牌我们为您准备了菊花、龙井、乌龙、花茶请问您选用哪一种”“好的马上来。” 2取适量茶叶加入茶壶中加80水沏泡不可过满以免弄洒烫伤。 6、落席巾、脱筷套 站在客人右后侧右脚在前半小步右手拿起口布从台上撤下在客人后侧将口布展开两手分别拿住三角形两底角将口布倒三角铺在客人腿上“打扰您帮您铺一下口布。”语言在先动作在后。为客人铺好口布后为同一位客人脱筷套右手拿起筷子的中下部左手将筷套撤下右手将筷子摆放在筷架上筷套保留好有油渍、水渍的筷套下次不允许使用。 7、倒茶 倒茶前应检查茶壶倒茶时左手拿口布
6、以免茶水滴在客人身上或台面上托壶底右手持壶柄站在客人右后侧身体稍前倾左手持口布在茶壶壶嘴下方以免茶水滴在台面上。茶水斟倒7分满以左手托壶底右手五指并拢做出请的姿势“请用热茶。”撤回茶壶走至下一位客人椅子的正后方迈到两椅正中间服务口为下一位客人继续服务。 餐后茶餐中上第一道菜时征询客人意见撤下茶水餐后为客人上一杯餐后茶。 8、增减餐位 “各位好客人是否到齐”“把多余的餐具撤下好吗”“在这边加餐位可以吗”在为客人加餐位时要先为客人加餐椅请客人落座再为客人加餐具增减餐具要使用托盘从台上撤下餐具时要跟客人打招呼得到允许后再撤餐椅及餐具。注餐具要分类撤下并对餐位的间距进行调整。客人就餐过程当中增加客人时
7、为客人增加餐具的顺序是餐椅、骨碟、酒杯、筷子然后补充其他餐具避免客人久等同时注意操作轻及操作卫生做到快捷稳妥。 9、点菜、点酒水 1由专职营销员为客人点菜。特殊情况也可由经理或主管参与点菜。 2点菜过程中营销员通过对讲机叫海鲜池说明台号所需品种名称要求数量如“青岛清蒸母飞蚧5只每只半斤左右称一下多重不需要验活。”“大连刺身澳龙1只2.5斤左右称一下要验活。”海鲜池给出斤两并准确的告知点菜员。 3在现实工作中为了节省客人的时间点菜工作是与餐前其它服务同时进行的。客人落座后应主动询问是否需要点菜。 4在点菜过程中为客人添加茶水。 5根据营销员所点菜品的要求进行餐前准备。刀、叉、洗手盅、拔丝类需用的
8、冷水等。 6营销员点菜结束后服务员应提醒客人是否可以点酒水并双手递上酒水牌打开内页奉给客人。“各位先生/女士中午/晚上好请问今天饮用什么酒这是本酒店的酒水牌请翻阅”在为客人介绍酒水时要至少介绍出6-7种以上高、中、低档酒水的产地度数和价格点酒要争取一次性把客人需要的酒水特别是饮料点齐避免出现后点的酒水上台慢影响客人开餐。点完酒水后填写酒水单注明台号、日期、经手人姓名、时间写清品名、数量、规格及特殊要求再用电话通知酒水吧台。 双手持菜牌或酒水牌正面朝上。 在主人右侧操作要求右脚上前半步双手姆指与食指捏住菜牌首页与尾页的两底边将菜牌轻轻翻开至第一页并将菜牌交于主人手中并配合口码“先生/女士。这是菜
9、牌、酒水牌请您过目。” 10、倒豉油 1操作时应使用托盘并在托盘上备好小毛巾以便擦拭豉油壶壁残留的豉油。 2倒豉油的标准为豉油碟的1/3。 二、餐中服务 1、斟酒 在服务中由服务员为客人斟倒酒水。尤其是宴会用酒品种较多斟酒技艺要求很高要求做到不滴不洒不少不溢。斟酒服务是餐厅服务工作中一项比较细致和耐心的工作。因此服务员要掌握较高的斟酒技巧与相关知识。这对于提高服务质量是十分必要的。 1斟酒前的准备工作 在上餐台斟酒前需将酒水瓶擦拭干净特别是要将瓶口部位擦示干净。检查酒水质量、生产日期如发现瓶体破裂或酒水有变质现象如悬浮物、浑浊沉淀物时应及时调换。 服务员将酒水拿到餐台后首先要先“示瓶”将酒水拿
10、到客人面前给客人确定得到客人认可后再询问是否可以开启。相应的口码是“您好这是您点的酒水请问现在可以打开吗”得到允许后当着客人面开启。 2斟酒的操作要领 左手端托盘时托盘内按装托规范整齐摆放酒水酒水商标朝外斟酒时站在客人右后侧右脚在前半小步身体的正面朝向客人右手从托盘内取出所斟倒的酒水五指分开握住酒瓶的下1/3处向内转体注意托盘外摆将酒水奉至客人面前。瓶口高于杯口1-2厘米左脚尖微踮起身体稍前倾按照倒、提、转、收四个步骤为客人斟倒酒水收瓶时以右大臂带动右小臂收回酒瓶向外转体将酒瓶置于托盘上。整个取、收物品的过程应靠近身体内侧完成 斟酒量 A、餐中斟倒各种酒水时一般以八分满为宜。白酒八分满。 B、
11、啤酒一般斟倒八分酒二分沫。 C、红葡萄酒一般斟倒1/3。 D、白葡萄酒一般斟倒2/3。 E、香槟酒一般分两次斟倒先斟至杯的1/3处待泡沫平息后再斟至杯的2/3处为宜。 F、洋酒一般斟倒1盎司左右。 3斟酒的注意事项 斟酒时瓶口不可搭在杯口上相距1-2cm为宜以防止将杯口碰破或将杯子碰倒也不要将酒瓶拿的过高过高酒水易溅出杯外。 开启有气体的酒水或饮料时不能对着客人以免发生意外。 斟酒时速度均匀当斟至酒量适度时停一下并旋转瓶身抬起瓶口使最后一滴酒随瓶身的转动均匀的分布在瓶口的边沿上以避免酒水滴到客人身上或台布上并用左手的餐巾布将残留在瓶口的酒液擦干斟倒红酒时可适用。 斟酒过程中应随时注意酒量瓶内的
12、变化以适当的倾斜度来控制酒液的流速。瓶内酒量越少流速越快容易使酒液溢出杯外。 由于操作不慎将酒杯碰倒时应立即向客人表示歉意并立即将酒杯扶起检查有无破损如有坏损立即更换新杯并快速小心收拾碎片。如无破损应迅速擦试酒迹再用一块干净的口布铺在上面摆上新杯重新斟酒。如客人自己碰倒也应这样做。 服务过程中随时注意客人饮用情况并及时添加酒水要求当客人杯中酒水剩余1/3时应及时为客人添加。 斟倒酒水时必须从主宾位开始以顺时针的方向逐一斟倒切忌左右开弓两种以上的酒水应使用托盘上菜前将酒水倒好。 如客人点多种酒水时应按顺序操作一般先白酒-红酒-啤酒-饮料。 倒红酒时不可全部倒出留瓶底处1cm为宜以防止沉淀物随酒水
13、外流。 为客人斟倒酒水时不可从客人头上越过以免酒水洒在客人头上对客人不尊重。 斟倒带有泡沫的酒水、饮料时不可将泡沫溢出杯外。 如果使用托盘斟酒服务员应站在宾客的右后侧右脚向前侧身而立左手托盘保持平稳然后用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟倒。 正常情况下必须按操作程序进行但最终要根据客人的要求进行服务不要与客人争辨。 2、更换小毛巾 从宴会开始到宴会结束席间应多次更换小毛巾以示服务热情.礼貌和讲究卫生。更换毛巾程序 将装有干净小毛巾的毛巾盘放置托盘内侧左手端托由主宾左侧顺时针为客人更换小毛巾。右手使用毛巾夹将台面脏毛巾由台面向下拿到客人身后放入托盘外侧再将干净的小毛巾原路放入托内。口码为“打
14、扰您为您换道小毛巾。”忌从台面撤毛巾时由客人面前经过或在客人头上操作。 1在什么情况下更换小毛巾 在上第一道菜前更换小毛巾。 客人在到餐台时我们派送第一道毛巾为客人擦手、脸使用。所以在上菜前更换干净的小毛巾。 餐中更换小毛巾。 A.客人食用过用手协助进食的菜肴后需更换小毛巾。 B.客人将汤汁、酒水洒到小毛巾上需更换小毛巾。 C、客人用小毛巾擦其它物品时需更换小毛巾。 D、菜齐后更换小毛巾。 E、上果盘前更换小毛巾。 以上更换小毛巾可根据客人就餐情况增减更换次数。 3、上菜 1落单后先查看菜单根据所点菜式做好相应的准备工作和用具。 2菜品送至包房后要认真核对菜品是否与本台客人所点菜品相符品名、做
15、法、数量、口味、海鲜只数等。确定后方可上菜并注销菜单。 3上菜时应从上菜口位置上菜。上菜口应在副主人左侧。切忌到处、随意上菜。当上菜口位置是老人或小孩残疾人应根据情况适当调整但不允许在主人、主宾处上菜。上菜时口码“对不起打扰您”。 4上菜姿势双手端菜盘保持菜盘平稳以免将汤汁洒到客人身上。切忌单手端盘上菜。上菜时应注意的是手指不可伸入盘中不可将菜盘从客人头上越过将菜盘放在转台上时应做到轻拿、轻放以免发生大的声响菜盘放到转台上后盘边不可越出转台外延以免在转台旋转时碰到客人酒杯。 5每上一道菜时都必须将菜品转到主人与主宾之间位置。 6菜品摆放应当美观每上一道菜时都要将其它菜盘做以微调做到盘与盘之间距
16、离相等。菜品摆放可遵循一点、二线、三角、四方、五梅花的方式进行保证其整个餐桌的美观性。 7上菜时应遵循先汤后菜先凉后热、先贵后贱、先浓郁后清淡荤素搭配先咸后甜。上菜顺序开胃汤羹-凉菜-热菜-主食点心-水果。 8上菜时应根据荤素、颜色、口味、凉热、盘形进行合理搭配。即荤素搭配、颜色浅与深搭配口味浓郁的与口味清淡的搭配凉的和热的搭配。根据不同的盘形穿插搭配合理。 9上每道菜时先对单了解菜的出品时间根据上菜情况超时催菜并通知区域主管级人员协助催菜。 10上菜时检查菜品质量把好上桌前的最后一道关。主要应检查菜品表面有无异物、盘饰盘边是否干净有无破损菜品是否因为其它原因凉了等等。如有发现不应上台应找到主
17、管级人员换菜或做以处理。 11上凉菜或围碟时应荤素、颜色搭配。 12上带有配料的菜品时要先上配料然后再将菜品上桌配料应在菜品的右侧如一道菜有两种配料则要左右两侧分开摆放。如有三种配料应摆放在右侧成三角型。要求配料摆放距菜盘与转台边缘均为1cm。不应放的过远以免菜多时客人无法分辨哪道菜的配料。有配料的菜必须把配料做以介绍。当菜品用完撤掉菜盘的同时应将配料一同撤下。 13上菜时要求每道菜都必须报菜名。特殊贵重的菜肴应对吃法、做法及典故做以介绍。 报菜名的要求为双手持菜盘从上菜口将菜品轻轻放在转台上并将此道菜品转至主人与主宾之间注意转转台时速度适中退后半步伸出右手五指并拢要求动作连贯吐字清晰音量适中
18、以桌上客人听清为准。口码为“菜请慢用。” 14如热菜是鸡、鸭、鹅、鱼等带头尾的菜肴应做到“鸡不献头”“鸭不献掌”“鱼不献脊”鱼不献脊指鱼头朝左鱼腹朝向客人以示尊重。如有客人要求将鱼头朝向主人或主宾则根据客人要求做以调整。 15如台面摆不下时应把剩余不多的菜肴为客人分餐保证新出品的菜肴能及时上到台面。切忌将菜盘重叠摆放如客人不允许将剩余较少的菜分掉的话应争求客人意见是否可以换小盘。 16如上汤类、煲类、锅仔类菜肴时需征求客人意见口码“对不起打扰了这道菜我在台下为您分好可以吗”如果客人同意在台下为其分餐配“三件套”汤碗、垫碟、小汤勺。上到客人右侧原摆放茶碗的位置。如客人不需要分餐应先将大汤勺配上勺
19、垫放在转台上再将菜品放至大汤勺的左侧并将菜盖在菜品上方迅速翻转撤下。 17上锅仔、铁板、啫啫菜时应特别示意客人以免烫到客人揭盖时要随一条干净的手布并将菜盖在菜品上方迅速翻转。右手翻菜盖左手辅助拿手布接在菜盖下方双手配合将菜盖撤下。 18上第一道菜时应将菜上至公用勺筷的左侧右手轻轻转动转台要求两次以顺时针方向转至主人与主宾之间报菜名。转转台时右手转转台的下边缘菜肴的装饰物菜品造型以及店标的正面应朝向客人。 19上菜前应提前移好菜位切忌一手端菜一手移菜位。 20餐中、贵重的菜肴应尽量不换小盘如客人要求换小盘应把菜先撤下换小盘后再上桌。注意换成小盘后要整理小盘内的菜肴将原有的装饰物将其装点好注意换盘
20、后菜肴的造型和盘边的清洁。 21上颗粒状或软滑类菜肴时应跟一个分更放在菜盘右侧边缘以便客人食用。 22上锅仔或带有明火的菜肴时应将底架燃料口的位置朝转台里侧不要对向客人以免燃料进水将火星溅到客人身上。应在垫碟内加少量水以免烫坏垫碟及转台。 23上鱼类菜肴时将菜上至转台并报完菜名后需征求客人意见是否需要剃鱼刺。口码“对不起打扰了我帮您把鱼刺剃掉好吗” 24如有龙虾、象拔蚌或整只鱼刺身的话当客人快用完时应提示客人为其做两吃。上刺身之前应将辣根分位并提前上到餐位上。 25当所有菜上齐后应认真核对如确无疑漏应告知客人口码“您好您所点的菜已全部上齐请问还需要点别的吗”如需要则继续为客人添加如不需要则说“
21、祝各位用餐愉快”。 4、分菜 分菜又称作让菜。分菜是在客人观赏后由服务员用服务叉、服务勺依次将热菜分让给客人。 1分菜的工具及使用方法中餐宴会的分菜工具有分菜叉、分菜勺、公用勺、公用筷、大汤勺等。服务叉、勺的用法是服务员右手握住叉和勺的后部勺心向上叉的底部贴向勺心。在夹菜肴时主要依靠手指来控制。右食指插入叉把和勺把之间与姆指配合捏住叉把其余三指控制勺把无名指和小指起稳定作用中指支撑勺把中部分带汁的菜时由位置在下的服务勺盛汁。用大汤勺分让汤菜时汤中有菜时还须用公用筷配合。 2分菜前的准备工作取菜服务员将菜上至转台并转至主人与主宾之间先报菜名然后征求客人意见。口码“对不起打扰一下请问这道菜可以帮您
22、分一下吗”得到客人明确后方可进行分让。将菜从桌上撤下服务员戴手套用左手尖勾住盘底以防下滑右手持服务叉勺在客人左侧开始分让。 3分菜方式不同宴会采用不同的分菜方式归纳起来有三种 桌上分让式 服务员站在客人左侧操作。操作时站立要稳身体不能倾斜或倚靠客人脸斜侧与菜盘成一条直线腰部略弯向客人介绍菜点名称讲话时头部不要距离宾客太近。给每位客人分菜的数量色彩搭配均匀每道菜分完后应有剩余约占1/3可换成小盘上于餐台。分菜时应注意不要发出响声操作要轻菜盘边缘应在客人骨碟边上方1cm以防汤汁洒在客人身上。分菜应从主宾开始菜的优质部分应分给主要客人收菜盘时应用左手的菜盘托住右手的叉、勺一同撤下然后继续为下一位客人
23、服务以免叉、勺上的汤汁滴到客人身上。 旁桌分让式 其多用于高档宴会由服务员将菜上桌并介绍后端回边台服务员在边台上将菜分到骨碟或汤碗内然后用托盘托送依次从主宾开始顺时针方向在客人右侧将骨碟或汤碗送到每位宾客面前。 A、分汤用大分更进行操作分汤羹之前应上台展示后征求客人意见口码“打扰一下请问我可以帮您把汤分一下吗”得到客人明确答复后将菜撤下在边桌进行分让。首先确定好人数一次分完操作时要轻不可使餐具发出大的响声汤羹分好后应配垫碟及小汤勺并装至托盘上逐一分派给客人应从主宾开始在右侧以顺时针方向进行操作分派时应给每位客人报菜名。 B、分派主食主要是指汤面、河粉、炒面、疙瘩汤、炒饭等客人不便于在餐桌上食用
24、的食品。应将菜品用托盘托装并展示给客人位置应在上菜口位置不要离餐桌过远应在主、客的视线范围之内并征求客人意见口码“对不起打扰您这是您点的我帮您在边台上分好好吗”。得到客人明确答复后方可进行操作分主食时应根据客人人数、平均分配并要求主配料搭配均匀。并注意碗边的清洁。如汤面、炒饭不可将面条及饭粒贴到碗边。分好后垫好垫碟装于托盘为客人逐一分派应从主宾位开始顺时针方向在客人右侧进行操作。 5、分鱼 使用的工具刀叉。 操作形式桌上式或桌下式均可。 操作程序及要领左叉、右刀。 1用餐叉按住鱼头用餐刀将上层侧面以水线为准划开。 2用、叉配合将鱼头、尾切开。注刀、叉配合先用叉松动再刀切以免汤汁外溅。 3将上层
25、鱼肉的是上、下两半用餐刀上拔下拔使中间鱼骨露出。 4用餐刀从鱼尾处将鱼骨轻轻挑起用餐叉配合并用餐刀配合斜划将鱼骨与下层鱼肉分开。注切忌不可将鱼翻身。 5用餐刀、餐叉将挑出的鱼骨放在已准备好的骨碟中。 6用刀、叉将上层上、下划开的鱼肉推回原位使其形成一个完整“鱼型”。 7最后将鱼头尾归位并将上面刀口处及鱼头、尾处切口上用辅料葱、姜丝及汤汁浇在上面。 6、餐中其他服务点烟 餐厅服务应具备较强的观察能力能够及时捉到宾客的细微动作和眼神从而为宾客提供针对性服务把服务做到客人开口之前。 1点普通香烟的技巧当看到客人准备吸烟时服务员从兜内取出打火机要求服务员兜内只能放打火机。不能让客人自己找火点烟。服务员应迅速而轻快地主动加以服务。点烟时注意服务姿态。 使用打火机点烟应用右手握打火机机身用拇指按住打火机开关在客人侧面先外摆将火打着后再从下往上移送过去。 2注意事项 .
