客服外包协议.doc

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1、客服外包协议篇一：客服服务外包合作合同范本 客服服务外包合作合同 甲 方： 联系电话： 联 系 人： 乙 方：杭州鑫河信息技术有限公司 联系电话：0571-85853371 联 系 人：王珊 甲方从事电子商务业务，经过平等友好协商，双方就乙方为甲方提供在线客服服务，就以下条款达成一致，签订本合同，共同遵守。 一、 服务的时间与数量 1. 服务时间为：2011年_ _月_日_时到2011年_月_日_时； 2. 需要的客服数量为_人； 3. 合计共_ _小时。 二、 外包的性质 乙方为甲方提供的服务不属于劳务外包性质，乙方以其工作人员为甲方进行短期的电子商务在线客服服务。根据业务需要，甲方可派员进

2、行业务指导，也可安排乙方员工到甲方营业场所接受培训，培训时间视为工作时间。 三、 服务标准 乙方输出的服务标准为： 1. 单位时间咨询量不大于/小时；（以一个旺旺独立ID或QQ独立ID为一客） 2. 咨询响应时间 四、 收费标准与收费方式 1. 双方约定按照/小时收取服务费； 2. 甲方应在服务开始前付清全部款项，乙方向甲方开具服务业发票； 五、 商业秘密及服务保障 1. 双方应就本协议内容进行严格保密； 2. 双方方应对合作过程中知晓的对方的商业机密进行保密； 3. 乙方因任何原因不再为甲方提供服务的，甲方有权要求，在尊重员工意愿的基础上，乙方实际为甲方提供服务的客服人员优先转移给甲方，以确

3、保甲方客服工作的平稳性，但甲方需向乙方支付招聘费用，标准为员工一个月工资； 4. 本条所涉及的保密责任，不因合同的终止而失效。 六、 其他 1. 本协议一式两份，双方各持一份，具有同等效力； 2. 本合同的签订地为杭州市西湖区，双方同意以合同的签订地为法律管辖地； 3. 本协议自双方签字盖章之日起生效。 甲方： 乙方：杭州鑫河信息技术有限公司 日期： 日期：篇二：服务外包协议 业务外包协议 甲 方：宁波昌亚塑料制品有限公司 乙 方：宁波高新区金誉企业管理咨询有限公司 甲乙双方本着“友好合作、平等互惠、优势互补”的原则，就体系认证及审核服务外包事宜达成如下协议： 一、协议期限：自 年月 日至年月

4、日止。 二、服务内容 甲方根据公司业务的需要，委托乙方为甲方提供体系认证及审核服务。乙方根据甲方授权范围及服务要求，为甲方提供体系认证、审核咨询外包服务工作。 三、乙方服务范围 1、根据甲方业务需要，对甲方的体系认证、审核进行资料的完善及更新。 2、定期检查现场，出具整改报告，并跟踪甲方落实情况。 3、定期对甲方员工进行培训并抽查，督促各部门主管加强培训。 4、每月乙方安排 工作日至甲方公司现场，检查现场及文件的完善情况。 四、服务费用及支付方式： 甲方年服务外包客户个,包括：。甲方需支付乙方年服务费用总计人民币 元，其中合同预付款为年总服务费用的 %，合计 元人民币，预付款在合同签订之日起

5、日内支付。服务余款在每通过一个认证/审核后，支付服务总余款的 %， 最后一次验厂通过，需结清所有费用。 五、乙方的主要义务 （一) 乙方将严格按照协议约定，为甲方提供协议约定的相关服务； （二) 根据协议的约定以及服务的进度，乙方客服部将合理安排咨询人员行程，如甲方有特殊的客户服务需求，可与乙方客服联系，乙方相关客服人员将妥善处理甲方的服务需求，如甲方主动要求乙方的咨询人员上门服务，原则上需要提前两个工作日向乙方客服人员预约； （三) 如甲方因各种可能出现的意外导致暂时没有通过验厂，则乙方在当前审核年度内的跟进审核或重新审核前将继续提供服务，且不再额外征收咨询服务费用，且确保工厂顺利通过； （

6、四) 乙方在咨询过程中所了解到的任何涉及甲方商业机密信息，不得透露给第三方。 六、甲方的主要义务 （一）甲方应在接到公证行或客户验厂确认通知单后三日内须将其传真或E-MAIL至乙方，以方便乙方安排工作； （二）对于验厂结果当场不能判定结果的情形，等取得客户通知后，甲方须如实告知乙方，并将验厂结果的相关书面证明材料或甲方在当前审核年度内公证行跟进审核的相关书面证明材料提供给乙方； （三）甲方对于各项整改指令必须全面、高效贯彻与执行、切不可因成本提高、人力不足等原因拖延或不予执行； （四）甲方必须确保经乙方认可的足够长的整改与准备期，如果因整改和准备期不够影响整改成效的，乙方不承担任何责任； （五

7、）甲方必须确保提供的资料、反馈的情况是详尽、真实、有效，陪同咨询的人员必须是配合、有执行力。 七、咨询服务的基本原则 （一）乙方提供的咨询与顾问服务是以认证、审核的最终通过为目的； （二）乙方提供的指导、培训以及整改建议是以成本尽可能最低为准则； （三）乙方针对采购商的具体要求，结合公司情况，提供的各项指令是切实可行的，符合甲方实际。 八、违约责任 81乙方的违约责任 （一）本合同签订后乙方无故不履行或单方面解除本合同，应赔偿甲方损失，违约金为合同报酬总数的50%； （二）每个项目咨询服务完成以后，如果因为乙方咨询服务的缺陷与不足造成甲方验厂未通过，则甲方可暂时不用支付协议规定余款额，直至验厂

8、通过后，乙方方可要求甲方支付协议规定余款额； （三）如果因乙方违约导致诉讼，甲方由于诉讼所产生的律师费、诉讼费、差旅费等相关费用由乙方承担。 82甲方的违约责任 （一）如甲方故意虚报、瞒报验厂结果，一经查出，甲方需承担支付乙方双倍该项目咨询费等责任； （二）如甲方因为违反第六条（三）、（四）、（五）款规定之义务，而导致验厂没有通过，则乙方不承担任何责任，但乙方需出具书面文件告知甲方不配合的情形及后果，如甲方仍不履行，甲方仍需承担该项目全额支付咨询费之责任； （三）甲方在签订本协议起一年内，不得直接与乙方咨询人员私自签订任何口头或书面咨询服务协议，一经查出，甲方需支付乙方违约金贰万元整； 费用由

9、甲方承担。 九、其它约定 （一）甲、乙双方来往传真、Email等具有同等法律效力； （二）甲、乙双方一旦发生纠纷，双方应先友好协商解决，若协商不成，可向原告所在地人民法院提起诉讼； （三）甲方接受乙方咨询期间，乙方向甲方提供的咨询方式包括现场咨询、电话咨询、传真咨询以及Email咨询等； （四）如果甲方未在合同约定期限内支付给乙方预付款，则乙方有权解除合同； （五）本协议一式两份，甲方乙方各持一份，协议经双方签字或盖章后生效。 甲方： 乙方（签字） 年 月 日年 月 日篇三：客服外包服务合同 电子商务客服外包托管合同 甲方： (以下简称甲方) 乙方： 电子商务有限公司（以下简称乙方） 甲乙双方

10、经过友好协商，现就甲方委托乙方进行网店客服托管服务事宜达成以下协议，以供双方共同遵守： 第一条 服务内容及要求 （一）乙方为甲方提供淘宝商城、淘宝网在线客服外包服务，具体服务内容包括： 1.甲方委托给乙方客服托管的店铺为： 淘宝商城_ ； 旺旺为： 淘宝网 _ ； 旺旺为： 2.乙方为甲方提供服务时间： （1）周一至周六的7*6小时工作时间为：下午6点-晚上24点； （2）周日的7*16小时工作时间为：上午9点-晚上24点。 （3）国家法定节假日（如五一节、国庆节等7天节日）的当天7*8小时工作时间为：上午9点-晚上18点。法定节假日的当天之外，7*16小时工作时间为：上午9点-晚上24点。

11、（4）春节期间不值班的。 （5）座席安排： B店：周一至周六的晚上及节假日（包括周日）的白天两个座席；节假日（不含当日）的晚上（包括周日晚上）一个座席。 C店：周一至周六的晚上及节假日（包括周日）的白天一个座席；节假日（不含当日）的晚上（包括周日晚上）一个座席。 （6）旺旺在线：在客服工作时间内： B店2个旺旺、C店1个旺旺在线。每增加一个旺旺另收200元/月。 （7）店庆及有重大活动期间，根据商家的要求可免费增加一个座席。 3、中午允许1小时休息（30分钟吃饭时间和30分钟休息时间12：10-13： 10），但有客户咨询时和在线交易时不得休息。 4.店主可以随时抽查客服值班情况。 5、客服的

12、职责：负责客服在线接单及处理权限内的售前售后问题。首次旺旺响应时间一般在5-30秒内，店铺客服相关的服务指标不低于同行业平均水平。允许每月三次在规定时间内回复顾客超过8-10分钟，以后抽查超过一次店主有权扣工资10元，超过五次店主可以要求乙方更换客服。 6.B店全年360天*6小时：2个客服；52天*16小时：3个客服；21天*16小时：3个客服。 7.C店全年360天*6小时：1个客服；52天*16小时：2个客服；21天*16小时：2个客服。 备注：在客服外包服务期间甲方要求乙方为其增值服务所产生的其它费用如：推广、装修、直通车优化、活动策划促销由甲方自行负责。 （二）服务费用： 1B店客服

13、外包，甲方须向乙方一次性支付服务费31300人民币/年 (大写金额： 叁万壹仟叁佰元/年，该价格不含税)； 2C店客服外包，甲方须向乙方一次性支付服务费168(转载于:www.XltkWJ.Com 小 龙文档 网:客服外包协议)00人民币/年 (大写金额：壹万陆仟捌佰元/年，该价格不含税)， 3合并金额为：甲方须向乙方一次性支付服务费48100人民币/年 (大写金额：肆万捌仟壹佰元/年，该价格不含税)，作为享受本协议第一条第(一)款约定的服务费用；该年费款项于本协议双方签字之时起三日内一次性付清；乙方开始服务后该服务费即不退；首年之后，第二年服务费的付款时间为服务开始后的第12个自然月月底之前

14、。 2.自甲乙双方签订本协议的第2个月起，乙方将抽取托管店铺成交金额（邮费、退货不计产品销售额内）的3%作为乙方提成，提成每月的30日结算一次,甲方必须在次月5日之前支付提成给乙方。促销活动提成另行协商。 甲方根据协议月完成营业额情况给予乙方返利，具体如下： 第二条 服务期限 本协议履行期限从本协议签订之日起到 年 月 日止。协议履行期间，甲方未经乙方同意，不能单独或委托其它第三方进行客服服务。 第三条 甲方的权利和义务 （一）在买家支付货款的前提下，甲方负责保证足够的货源，并按要求按时发货，必须做到一天一次的发货（发货时间可根据现实店铺所在地与购买者所在地距离长短，经双方合理界定）。甲方缺货

15、的，应自缺货之日起3日内告知客服，如没有及时通知，导致的无货空挂商品投诉，甲方自行负责； （二）出现的商品质量问题，快递偷盗问题，快递丢失问题所引起的投诉或者退货退款问题，乙方配合甲方解决顾客的投诉及退换货退款问题，但不负任何责任； （三）甲方有义务对为其服务的客服进行培训； （四）甲方有义务告知其产品的真实的和客观存在的缺陷给乙方，但乙方必须为其保密。 第四条 不可抗力 （一）如果任何一方在本协议签署之后因任何不可抗力的发生而不能履行本协议的条款和条件，受不可抗力影响的一方应在不可抗力发生之日起的3个工作日之内通知另一方，该通知应说明不可抗力的发生并声明该事件为不可抗力。同时，遭受不可抗力一

16、方应尽力采取措施，减少不可抗力造成的损失，努力保护另一方当事人的合法权益。 （二）不可抗力事件的应对 在发生不可抗力的情况下，双方应进行磋商以确定是否继续履行本协议、或者延期履行、或者终止履行。不可抗力消除后，如本协议仍可以继续履行的，双 方仍有义务采取合理可行的措施履行本协议。受不可抗力影响的一方应尽快向另一方发出不可抗力消除的通知，而另一方收到该通知后应予以确认。 (三) 免责 如发生不可抗力致使本协议的履行成为不可能，本协议终止，遭受不可抗力的一方无须为前述因不可抗力导致的本协议终止承担责任。由于不可抗力而导致的本协议部分不能履行、或者延迟履行不应构成受不可抗力影响的一方的违约，并且不应

17、就部分不能履行或者延迟履行承担任何违约责任。 第五条 协议终止 本协议于以下情形之一发生时自动终止： 1.双方协商一致，同意终止本协议；2.根据本协议服务期限的约定终止； 3由于协议一方严重违反本协议，致使本协议的履行和完成成为不可能，在此情形下，另一方有权单方以书面通知方式终止本协议； 4.甲方支付给乙方的预付款项消费结束，或超出协议年费付款时间10日未付清； 5.甲方应付给乙方的提成款项，超出约定付款时间10日未付清； 6.协议期间，甲方自行或委托其它服务商在网上开展重复的电子商务活动； 7.甲方单方面修改店铺相关密码且不告知乙方，乙方无法继续服务。 第六条 争议解决 本协议在履行过程中若

18、发生争议或纠纷，双方当事人应通过友好协商，尽力解决争议或纠纷。协商不成的，甲方应向乙方所在地仲裁委员会提起仲裁。 第七条 协议生效 本协议以甲方一次性支付给乙方服务费用后方能生效；或以双方约定的其他付款方式也可生效。 第八条 其他 （一）本协议未尽事宜，双方可协商签订补充协议。 （二）本协议壹式两份，双方各执壹份，具有同等法律效力。 甲方（盖章）：乙方（盖章）：*电子商务有限公司 授权签字： 授权签字： 时间：年 月 日 时间：年 月 日 地址： 地址：重庆市渝中区中华路178号20 楼 电话：电话：023-86596537 传真：传真：023-86596539 联系人： 联系人： 邮编：邮编：400010 支付宝： 支付宝：户名： 开户银行： 开户银行： 中国银行 帐号：帐号： 帐号名称： 帐号名称：*电子商务有限公司附件： 客服外包所需资料： B店与C店需要的资料和协助列在下面，以供准备的时候参考： 1、厂方提供的产品资料 ； 2、客服已经使用的一份快捷短语导出文件 ； 3、常规问题 FAQ ； 4、店铺售后规则，以及售后内容具体区分（何种情况接入售后，何种情况由我们这边客服应答）； 5、订单规则（备注规则及旗子颜色，发货时间，合作快递） 6、目前您那边的客服时间安排。