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1、兴业银行零售客户分层管理办法（2012年3月修订）第一章 总则第一条 为规范全行零售客户分层管理，实现对高端零售客户的优质服务，提高零售业务发展的经营效益和可持续性，特制定本办法。第二条 本办法属于“管理办法”，是本行零售客户管理方面的基础性文件，适用于本行各级机构。第二章 基本定义第三条 零售客户是指与本行建立了业务关系的自然人。 第四条 零售核心客户是指与本行发展战略相吻合、忠诚度高并能为本行提供主要盈利来源的客户群体。零售VIP客户是指核心客户中贡献度达到一定标准的客户群体。第五条 零售客户贡献度指零售客户对本行业绩的效益贡献程度，通过零售客户综合金融资产或零售客户金融净资产衡量。第六条
2、 零售客户忠诚度指零售客户对本行产品或服务的认可程度和满意程度，通过零售客户在本行各渠道办理业务交易的情况衡量。第七条 本办法所称“综合金融资产”包括客户在本行的本外币个人存款、本外币理财产品、国债、代销基金、券商集合理财产品，以及个人贷款（委托贷款除外）等金融资产种类。“金融净资产”包括“综合金融资产”中除个人贷款外的金融资产种类。第八条 家庭群组是指具有配偶、子女等直系亲属关系的多位零售客户，经本行确认为家庭关系后组成的群体。第三章 分层原则第九条 综合评价、突出效益。本行以效益贡献和业务发展重点为导向，综合衡量零售客户的贡献度和忠诚度，作为零售客户分层的标准。第十条 准确计量、系统评定。
3、纳入零售客户分层体系的综合金融资产种类，以本行现有业务系统能够提供准确的交易数据为前提，客户层级由系统自动评定。第十一条 口径明确、适时调整。本行零售客户分层涵盖指标口径明确并相对固定，必要时总行根据零售业务发展需要和系统支持情况适时进行调整。第四章 层级划分第十二条 本行零售客户分为核心客户与非核心客户。第十三条 零售核心客户分为零售VIP客户和一般核心客户。第十四条 零售VIP客户零售VIP客户按照层级高低分为钻石客户、黑金客户、白金客户和黄金客户四种层级。钻石客户为客户日均金融净资产达到相应私人银行标准的零售银行客户；黑金客户、白金客户和黄金客户为客户日均综合金融资产达到相应标准的零售银
4、行客户。第十五条 一般核心客户一般核心客户是指同时满足客户忠诚度和贡献度标准的非VIP零售银行客户。第十六条 本行根据家庭群组日均综合金融资产将家庭群组依次分为：黑金家庭、白金家庭和黄金家庭三种层级。客户选择按照家庭群组分层标准进行评级的，以家庭群组评定层级为准，家庭成员单独评定的层级不再适用。第十七条 特殊VIP客户指日均综合金融资产未达到相应层级标准但被设置为特殊VIP标志的客户，包括长期特殊VIP客户及临时特殊VIP客户两类。日均综合金融资产未达到相应层级但对本行有特殊贡献的客户可以被设置为长期特殊VIP客户。单笔业务金额达到VIP客户层级标准的客户可以被设置为临时特殊VIP客户。第五章
5、 分层标准第十八条 评级资产的计算规则（一）综合金融资产。除钻石客户外的其他客户层级以月日均综合金融资产为评级资产。不同金融资产配置不同的权重系数（见附件1），各金融资产日均余额的加权值即为日均综合金融资产。具体计算公式为：日均综合金融资产=（各项金融资产日均余额*金融资产系数）。（二）金融净资产钻石客户以月日均金融净资产为评级资产。日均金融净资产为各项金融资产日均余额的加总，各项金融资产不设权重系数。第十九条 零售VIP客户零售VIP客户按照客户日均综合金融资产或日均金融净资产评定。具体标准见附件2。第二十条 一般核心客户（一）客户同时达到忠诚度和贡献度标准即为一般核心客户。客户贡献度和忠诚
6、度标准见附件3。（二）客户贡献度通过月日均综合金融资产计算。（三）客户忠诚度通过忠诚度相关业务的交易情况计算。忠诚度相关业务包括：代销基金、本外币理财、国债、个人第三方存管、外汇买卖、集合理财产品、贵金属买卖、信用卡、代发工资、兴业通等业务。第二十一条 其他核心客户其他核心客户指总行信用卡中心认定的白金信用卡核心客户。第二十二条 家庭群组（一）家庭群组层级按照家庭群组成员人均月日均综合金融资产评定。具体标准见附件4。（二）家庭群组成员每月初的评定层级原则上与所在家庭层级相同。但家庭全部成员日均综合金融资产合计超出所在家庭层级日均综合金融资产下限值与家庭成员数量乘积的部分，按照零售客户关系管理系
7、统设置的优先级，依次加到优先级高的家庭成员，使其可能被评定为更高层级。第六章 其他规定第二十三条 本行系统根据标准每月初自动评定零售客户层级。月中办理业务的，日均余额以该月份总天数进行算术平均。第二十四条 当月客户评定级别高于上月评定级别的，系统自动升级；客户评定级别连续三个月低于当前级别的，系统自动降级。其余情况下，客户级别保持不变。第二十五条 联名账户下所登记的客户平均分配联名账户内的金融资产。第二十六条 不良贷款客户不作为本行的零售核心客户（对不可控因素造成客户形成不良贷款除外），该部分客户将在零售核心客户评定时自动排除。第二十七条 特殊VIP客户设定规则（一）长期特殊VIP。日均综合金
8、融资产未达到本细则规定标准但对本行有特殊贡献的客户，经分行零售总监审批同意后，可在本行核心系统设置为长期特殊VIP客户。长期特殊VIP客户层级永久有效。（二）临时特殊VIP。客户在本行办理本外币个人存款、个人贷款业务、本外币理财产品、凭证式国债和代销基金等业务单笔金额达到VIP客户层级标准，经支行零售行长等分行授权人员审核后，可在核心系统设置临时特殊VIP客户。临时特殊VIP客户层级的有效期为设置当月起至下月月末。第七章 附则第二十八条 本办法由总行制订，由总行零售银行管理总部负责解释和维护管理。第二十九条 本办法自2012年4月1日起执行，原兴业银行零售客户分层管理办法（2010年11月修订
9、）（兴银2010732号）和兴业银行零售客户分层标准（2010年11月修订）（兴银2010732号）同时废止。附件：1、 综合金融资产权重系数表2、 零售VIP客户评定标准表3、 一般核心客户评定标准表4、 家庭群组层级评定标准表附件1：综合金融资产权重系数表项目折算系数本外币储蓄存款2个人贷款余额0.2本外币理财产品1代销基金券商集合理财国债第三方存管保证金贵金属保证金附件2：零售VIP客户评定标准表客户层级评级资产层级标准钻石客户月日均金融净资产600万及以上黑金客户月日均综合金融资产100万及以上白金客户月日均综合金融资产30万（含）至100万黄金客户月日均综合金融资产10万（含）至30万附件3：一般核心客户评定标准表评价维度评定标准忠诚度当月至少发生一笔忠诚度相关交易贡献度月日均综合金融资产不低于10000元附件4：家庭群组层级评定标准表客户层级评级资产层级标准黑金家庭月日均综合金融资产80万及以上白金家庭月日均综合金融资产25万（含）至80万黄金家庭月日均综合金融资产8万（含）至25万
