大商业车场管理手册.doc

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1、 SM 商 城物业部车场工作手册第一章 岗位职责一、车场领班直接上级： 直接下级：车场管理员【岗位职责】1、 制定停车场各项管理规定。2、 巡视停车场车辆停放情况，及时纠正违章车辆，维护车场秩序。3、 认真检查车场管理员的各项工作情况。4、 督促检查车场收费员完成定额情况。5、 安排车场管理员及时清理各责任区的卫生。6、 车场各项手续的办理。7、 负责对员工进行法制教育和职业道德教育，不断提高服务质量。【工作内容】1、 主持部门例会。2、 每日检查车辆停放及安全情况。3、 检查车场公司管理员服务与工作情况，合理安排工作岗位和值班时间。4、 处理就检查停车场现场所有状况和突发事件情况。5、 确保

2、停车场内交通畅通。6、 提前15分钟到岗，更衣后检查本人仪容仪表，与交接人员做细致的交接班工作。7、 负责检查车管员日常工作，认真填写交接班记录。8、 认真清点当日停车场收费钱款并及时上缴。完成部门领导交办的其他工作。二、停车场收费人员工作职责1、 做好控制车辆进出安全及秩序等工作。2、 熟练掌握收费系统的操作流程。3、 遇有大件物品运离车场时，须向车主索取携物出门单，并仔细核对清楚，符合规定方可放行。4、 驾驶员遗失电脑磁卡，须出示本身份证、驾驶证和行驶证登记缴纳磁卡补偿金后方可离场。临时车辆电脑磁卡失效或丢失，按入口管理人员的入场时间计算停车费，月租车须将时效卡交收费处，并与客服部联系补办

3、。5、 出入口挡杆故障，影响车辆正常出入时，出入口当值人员须迅速通知领班到场处理若故障一时排除不了，当值领班以手动方式抬杆或拆下栏车臂杆，疏通车道，并报工程部抢修。6、 车主持月租卡或时租卡在出口读卡不能识别时，由收费员通知出口车管员核查车主所持卡是否有效，应报请领班同意后，人工起杆。起杆后，取回不能识别的卡，并在卡上写“不能识别”字样，通知客服部及时检查补办。其他特殊情况需使用人工起杆时，须经带班领班同意，每次使用人工起杆，须在当值记录本上详细记录。7、 车辆进入停车场时，入口岗需记录卡号、车牌号及进入时间，车辆驾驶员离场前到出口处读卡，交纳车辆停车费，出车口车管员在车辆离开时收回时租卡，按

4、实际读数时间收费，出车口车管员在交班时将收回的时租卡交收款处。8、 负责按市政府相关规定的收费标准收取各种车辆的停车费。对多收费或收费私自侵吞者，一经发现立即辞退，并要承担相应法律责任。9、 适合月租收费标准的客户，必须到公司财务部，不能通过车场收费员交纳。10、交接班时，要做到交班不交钱，由当班收费员到领班处结算费用，具体时间为：每日 结算前一天 至当天 收到的时租车费。11、收费员每次交接时要登记交接记录，对本班次收到的时租收费及发票使用情况。每日下午 和晚上 收费员必须将时租收费和发票存根联封存于信封内（信封外写明存放日期、时间、金额金额、经手人需在信封封口处签字）放入到车场投币保险箱里

5、，并填写车场收费岗每日交接表、车场收入月报表、停车票使用情况。每天财务部负责检查车场收费员的时租收费情况，通过核对发票的使用情况和电脑读卡情况，核对其上交停车费正确性。12、交接班时将上一班移交的值班物品如对讲机等及其他设备清点清楚，并在值班记录上签名。13、接班人接班时，检查电脑收费系统运行情况及交接班记录，下传事项，认真完成领导传达的各项工作。14、如因收费与车主发生冲突造成车道堵塞，应该马上通知领班到场处理。15、不准脱岗、睡觉、看报、吸烟、听收音机或进行其他与工作无关的事。16、搞好并保持岗亭的清洁卫生，及时擦拭办公设施及用品，清理废弃物。17、认真做好交接班记录，如需下一班继续完成任

6、务要交待清楚。【收费人员工作流程】1、 提前到岗签到，到达人员在外排队接班，参加班前会班后会，服从领班安排。2、 认真进行交接班，具体项目：车辆的收费、岗亭设备的完好情况，岗亭的卫生以及临时性的通知，交接清楚时，接班人员在登记本上签字认可，方可下班。3、 工作期间，同时负责保持车场岗亭、更衣室卫生，和为客人提供服务。4、 上班期间，因工作需要暂时离开岗位，要与当日领班打招呼后，人员替岗后方可离开。三、对讲机使用管理规定为便于对讲机统一管理和使用，车场对讲机充电器、电池及充放电方式均由车场办公室统一控制及调配，使用过程中要严格按照以下工作要求进行：【使用要求】1、 车场所用对讲机由运营管理部统一

7、编制号码，并登记后发放各岗位使用。2、 对讲机电池、充电器全部存放于车场办公室、进行统一管理，所有岗位对讲机电池一律到车场办公室领用和充电。3、 车场办公室人员负责对各岗位对讲机电池进行编号、充电，每台对讲机配备电池两块，对号使用，保证8小时充电，并做好电池领用登记。4、 车场办公室各班每日做好电池及充电器卫生保洁工作。5、 对讲机作为车场管理必备通讯工具，每位员工均应爱惜使用，未经批准不许私借他人或将对讲机带出商城。6、 各岗位在交接班和岗位交接时，做好对讲机交接检查工作，保证对讲机灵敏有效。7、 工作中将对讲机丢失，应及时上报物业部处理，并负责赔偿。【使用标准】1、 车管员对讲机应挂于腰部

8、，声音适度（以自己能听见为宜）。2、 呼叫岗位要语言简练、声音适度、口齿清晰，使用文明礼貌用语，不许用对讲机调频聊天，乱按发射键、长时间占用频道等。3、 对讲机天线、调频、音量、发射键、挂夹等均是易损部件，各岗位在使用过程中应注意保护。4、 为保持对讲机美观整洁、外壳部位不得乱贴标识和胶带。四、停车场管理规程（一）车辆出入管理规程1、 车场出入口当值人员须对每一辆出入车辆登记，登记内容包括车牌号码、出入车辆时间。2、 车场出入口当值人员须制止超出入口限高铁杆、装卸易燃易爆危险物品、车况不良、漏油等车辆入场，以免发生危险或造成车道堵塞。3、 非本公司工作人员不得在车道上行走，车场出入口当值人员须

9、做好劝阻工作。4、 车辆出场时，车场出口当值人员指挥车辆顺序排列，确保车辆正常出入。5、 出入车道发生车辆阻塞时，出入口当值人员负责疏通车辆，保持车道畅通。6、 出入口读卡机故障，影响车辆正常出入时，出入口当值人员须迅速通知领班到场处理。若故障一时排除不了，当值领班拆下拦车臂杆，疏通车道，并报工程部抢修。（二）人工起杆规定1、 当车主持月租卡或时租卡（临时卡）在出口读卡不能识别时，由收费员通知出口车管员核查车主所持卡是否有效，应报请领班同意后，人工起杆。起杆后，取回不能识别的卡，并在卡上写上“不能识别”字样，通知物业部及时检查补办。2、 其他特殊情况需使用人工起杆时，须经领班同意。3、 每次使

10、用人工起杆，须在当值记录本上详细记录。（三）月租车磁卡使用管理规定1、 月租磁卡为月租车辆进入车场的凭证，持卡人需妥善保存。因持卡人使用或保存不善造成月租卡失效的，由持卡人与客服部联系更换。2、 月租卡仅限本车使用，不得转借。如发现使用月租磁卡的车辆号码与登记在册的月租车辆号码不相符，物业公司将有权将磁卡收回作废，借用磁卡者须按时租缴纳停车费，该月租卡原持有者须向客服部重新申请补办，并缴纳制作费。3、 月租卡持有人应按磁卡使用期限，及时续租。月租卡过期失效后，须按时租缴纳停车费。4、 月租卡须随车携带，因忘记带月租磁卡或丢失磁卡而不能出场的车辆应按时租交费。5、 若月租卡因不慎丢失或损坏不能入

11、场时，应在出入场前及时同物业公司联系，并且服从车场人员指挥，不可阻塞通道。八、停车场收费管理规定（一）收费标准1、 时租车位5元/小时/车位。2、 时租车辆在车库出口收费处交费，交费后15分钟内必须出闸离场，超过15分钟仍未离场，另外计收停车费。3、 时租车辆电脑磁卡失效或丢失，按入口处管理员登记的入场时间计算停车费，丢失需缴纳磁卡补偿金。（二）免费处理规定1、 本公司的车辆可免费，但驾驶员必须在登记表上签名，以便财务部核查。2、 所有经公司认可的车辆可免费，批文必须妥善保存，作为财务核数凭证。3、 军警或特种车牌车辆，除因执行任务由公司领导或部门主管在登记表上签名的可以免费外，其他一律不能免

12、费。（特殊情况除外）4、 非办公时间，由领班用电话向领导汇报，经同意后，才能做免费处理。（三）财务结算规程1、 暂定每日交一次。当日班次下班后，车场领班负责将当日白班款项和票据一起盘点清楚，次日交至财务部。2、 周末、节假日后次日9：00，当值领班将前休息款项交财务部核对收缴，做好登记。3、 指派专人负责核算每月的收费情况，每周汇总一次，每月初至月末分四个星期统计。第二章 停车场突发事件应急方案一、停电1、 立即将停电区域及详细情况报告当值领班或中控室，报告工程部并了解停电的原因。2、 收费系统停电，应通知出入口岗位当值人员，使用手动计费。3、 使用紧急照明，保证各通道照明。4、 对各通道车辆

13、疏导有序。二、收费系统故障1、 立即通知部门领班，并记录故障时间。2、 尽快报工程部维修，恢复正常使用。3、 未能恢复使用前，通知出入口岗位当值人员，使用手动计费。4、 按手动计费操作程序收取停车费。5、 将已发放的停车卡收回。三、火警以最快的方式通知领班，说明起火的确切地点和起火性质。1、 疏散起火现场一带的客人。2、 运用就近的消防器材尽快将火扑灭或控制火势蔓延，等候消防人员到场。3、 保护起火现场，等候专业人员进行调查。4、 由经理以上职级的人员决定是否向公安消防局报警。5、 如火势扩大，难以控制，车场员工应协助指导车场客人以最安全快捷的途径离开车场到安全地点，并提防有人趁火打劫。6、

14、如出现人员受伤，应积极抢救。四、消防系统故障1、 立即通知中控室值班人员，详细记录说明故障情况。2、 耐心向在场客人做出解释。3、 采取措施（如使用沙包拦水、立即关水闸等），避免故障引致商城设备损坏。五、斗殴的暴力事件1、 保持冷静，以最快方式报告领班或中控室，简要说明现场情况（地点、人员数量、人员财物损失情况等）。2、 如能控制现场，及时处理。否则，监视现场并和中控室保持联络，等待上级的指令和增援人员到达。3、 管理过程中应保持克制态度。除正当防卫需要，一般情况下应尽量避免与人发生争吵或武力冲突。4、 事件中如有人员损伤，要及时组织抢救。5、 尽可能将争执双方留下或肇事方截获，等候上级处理。

15、六、盗窃等破坏事件 1、 应以最快方式报告中控室或领班，简要说明现场情况（地点、人员数量、人员财务损失情况等）。2、 保持冷静，如能处理的可将有关人员带往物业部调查处理；如不能及时处理，则应监视现场与中控室保持联络，等候其它岗位职员及上级指令。3、 保护现场不受破坏，以待公安机关调查取证。 七、醉酒者1、 在报告中控室或当班领班的同时，尽力稳定控制醉酒者的情绪。2、 劝告醉酒者离开车场范围。如醉酒者无理取闹，可使用强制手段请其离开。3、 处理醉酒人员是一定要保持镇静、克制态度。4、 如醉酒者不听劝阻，仍然采取不理智行为立即报告领班及中控室，进行有时监控由当班领班前来处理。5、 当醉酒滋事者企图

16、逃离事发现场，在我部人员阻挡无效时要通知车场各出入口人员协助拦截或追查。现场人员应记下乘座车辆的车号、车型、及顔色。 八、车辆碰撞1、 将肇事司机留在现场。2、 立即通知当值领班到现场处理。3、 暂时扣下肇事人员的相关证件，等候上级来处理。4、 将车辆碰撞事故现场保护好，做好事故现场周边车辆疏导。5、 如双方车辆事主在现场，让其双方自行解决，如一方不同意解决结果，让其报警。 九、失卡、卡损坏1、 耐心向失卡或卡损坏的客人解释公司的规定。2、 按车场入口岗位登记的时间做遗失卡处理并收取车费。3、 如客人蛮不讲理，可通知当值主任、领班协助处理。 十、车道堵塞1、 在不违反公司原则的情况下，以最快捷

17、的方式疏通出入车道。2、 如遇到“问题车辆”可先暂扣司机证件，将车辆安排到不堵塞车道的地方再行处理。 十一、电梯故障1、 通知中控室当值人员。2、 在电梯口摆放通知或指引。3、 通知入车口当值人员。4、 入车口岗接通知后应向客人做出适当的解释和指引。十二、水浸1、 立即报告当值领班或中控室。2、 尽快使用就近防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，以免电梯受损。3、 耐心向客人解释劝慰，尽量为客人解决水浸带来的 实际困难。 十三、军/警车辆不按规定停放或不交停车费1、 向驾驶员说明公司规定。2、 如难以独自处理，则尽快通知当值领班到场处理解决。3、 尽力将驾驶员留在现场。4、 保持冷静、克制、有礼，

18、不使用过激的语言及不礼貌行为与驾驶员争执。五、注意事项1、 交接班时，领班负责对点钞机进行检查，在领班日志交接物品栏中体现。2、 点钞机在办公室存放，只限于车场收费点钞使用，不得私自使用。3、 对点钞机的使用需爱护，不得损坏、丢失、外借。4、 送货车辆由商户提出申请供货商数量、行驶证、驾驶证复印件，并填写送货车辆申请表上报客服部，收到申请表后，待相关部门给予审核意见后报公司领导审批，合格后转财务部收取办证费 元（全年），客服部在接到财务部办证凭据复印件后进行证件办理。车场人员管理规定1、 员工上班时，应提前10分钟到岗，并更换好工服，检查自己的仪容仪表，以良好的精神面貌投入工作。2、 工作时应

19、该以热情友善的态度对待客人与同事，说话和蔼，面带微笑，保持良好坐姿、站姿及型姿：坐姿：身体自然端正，不趴桌子，不翘腿或躺在椅背上。站姿：身体挺直、不倚不靠，双手自然下垂，或在体前、体后交叉，双脚稍稍分开，目光平视。行姿：要稳而脚步轻快，靠右侧行走，不跑不跳，遇客人或上级放慢脚步并主动让路，使用礼貌用语打招呼。两人以上同行时，不扒肩、拉手、搭背、搂腰、不准边走边笑，吃食品，吹口哨等。不得在办公区域及公共区域内大声喧哗、吵闹。3、 当班时不得在办公区域内吸烟、吃食品及串岗闲聊。4、 员工上下班必须打考勤卡，代人或委托他人打考勤卡，均属违反公司规定行为，将受到纪律处分，严重的将会导致被解雇，打卡后，

20、应检查是否打卡正确，否则出现问题而影响考勤，须由员工本人负责。5、 如未经批准，员工不得在当班时间接待来访亲友。 6、 员工在车场内所拾得财物，不论大小，一律要立即交给公司物业部处理，并做详情记录。对拾金不昧员工，公司将予以表扬和奖励。7、 无论故意还是疏忽大意或违章操作，导致公司的财务或设施、设备损坏丢失，公司有权要求员工按被毁物品价值照价赔偿。如员工犯有偷窃行为，将会被立即开除而不作任何补偿，并会通知公安机关做出处理。8、 认真巡查所辖区域内的车辆，注意发现可疑情况，保证车辆安全。9、 对车库各电梯出口及通道严格检查、防止可疑人员或推销人员进入商城区域。10、对带入商城车库的物品要特别留意

21、，禁止带入易燃、易爆及其它危险物品。11、大件物品带出商城，必须有相关部门开具的携物出门单，经严格确认后方可准其带出。12、及时劝阻违规停车和车辆违规穿行，保证车道畅通。13、随身携带笔和本，将所发现的问题处理完毕后要简明详细地做好记录。14、每日巡查车库的设备、设施情况，发现损坏及时报修，并做好相关记录15、及时发现车库内的车辆未关门、窗现象，并认真做好登记记录，及时上报物业部。16、夜间要加大巡查力度，提高警惕意识，特别对重要设施及关键通道要仔细检查，充分利用看、听、闻等方式发现问题并及时处理。17、时刻了解各车辆出入口的车辆进出情况，并及时有效地进行疏导、杜绝车辆堵塞现象。18、认真做好交接班记录，如需下一班继续完成的任务要交待清楚。19、做好控制车辆进出安全及秩序等工作。20、停放在停车场的车辆要仔细检查，确保停放在车场的车辆无带病车，如车辆带伤痕进入车场，需告知车主并做好相应记录。21、及时有效的解决车场发生的事故及纠纷，处理时要讲究方式方法，做到圆满稳妥地解决各种问题。22、及时引导须停放的车辆入位，时刻注意防止车辆挂蹭及其它碰撞现象发生23、巡查车场时，做好各项检察工作记录，包括时间、部位、车况及其它情况等。24、做好商城停车场的车辆疏导工作。