商业集团企划工作管理规定.doc

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1、商业集团企划工作管理规定 编制中心总经理 相关副总经理 商业集团总经理审核/审批 商业集团执行董事审核/审批 报批日期 一、 部门工作职责1. 部门架构 商业集团企划部总经理 商业集团企划部 各商业公司企划部经理 活动主管 活动专员 设计人员 专员n 商业公司企划部经理是商业公司企划部负责人，下辖活动执行人员、设计人员、文员专员等，企划部经理向商业公司总经理、商业集团企划部负责和报告（商业集团企划部主要是专业方面的指导和要求）n 商业集团企划部向商业集团企划部总经理负责和报告n 商业集团企划部总经理向商业集团总经理负责和报告2. 部门职责n 负责完成所属商业项目总经理及主管领导分配的工作，执行

2、商业集团企划部的业务指导和管理；n 负责通过企划活动提高客流量和销售；n 负责制定和执行所属商业项目的整合营销、企划活动、招商推广、装饰美陈、媒体宣传、品牌建设等工作；n 负责制定企划年度工作计划，各类企划活动及预算和相关合同；n 负责按集团VI进行统一规范管理和运用；n 负责组织制订年度、月度宣传推广方案及宣传推广费预算并总结；n 负责根据招投标管理制度，进行或配合企划业务的招投标工作；n 负责品牌推广，负责新闻和商业刊物的编辑；负责企划业务培训工作。二、 企划工作目标管理1. 目标a） 客流目标n 日常活动客流增长目标：15% 以上n 重大活动客流增长目标：30% 以上b） 品牌目标n 通

3、过企划活动推广企业品牌n 每月通过活动执行和创新，至少保证新闻媒体新闻或信息一次以上2. 目标考核a) 月度考核：每月通过考核来检查工作b) 年度考核：每年通过考核来检查该项工作的总体情况三、 企划方案管理1. 企划方案要求a） 年度企划方案要求n 年度企划方案需每年11月10日提报，通过相关审批流程n 年度企划方案需商业公司营运副总、商业公司总经理、商业集团企划部总经理、集团营运中心总经理、集团商业集团总经理等审批n 年度方案最终将形成方案和预算，是商业公司年度企划工作的指导方案n 年度企划方案模板（见附件M-001），需按格式填写b） 月度企划方案要求n 月度企划方案需根据年度企划方案及商

4、业公司月度工作实际情况进行撰写n 月度企划预算可以根据实际需求，在保证年度企划预算情况下调整月度企划预算项目，调整比例为月度预算的15%，需要经商业公司总经理、商业集团企划部总经理审批n 月度企划方案有固定的格式（月度企划方案表见附件M-002；月度预算成本分解表见附件M-003）,需按格式填写。n 商业公司企划部需提前45天提交月度企划方案，每月15日提交例如：3月15日应提交5月方案，以此类推n 涉及春节、五一、十一、圣诞等活动企划方案需提前60天呈报月度企划方案需月度企划方案表和月度预算成本分解表进行审批n 月度企划方案提交时即需进行相关准备n 月度企划方案需审批确认后方可执行，商业集团

5、企划部总经理可酌情批准提前执行n 集团企划总部统一安排的活动方案，各商业公司需按要求进行执行c） 月度企划方案成本预算报批要求：n 商业公司企划部填写月度预算成本分解表n 商业公司财务部、商业公司总经理审核签字n 集团企划部总经理审核签字，集团财务部审核签字，集团成本控制中心审核签字，商业集团执行董事审批签字，然后下发商业公司企划部并抄送商业公司总经理和财务经理d）月度企划方案预算变更要求：n 月度方案变更金额未超过两万（小于或等于两万）n 商业公司企划经理提出和填写预算变更申请表(变更申请表见附件M-004)，报商业公司营运副总、商业公司总经理审核批准，批准后报集团企划部备案n 月度方案变更

6、金额月度15%,商业公司企划经理提出变更申请，报商业公司营运副总、商业公司总经理审核批准，报集团企划部总经理审核批准，报集团商业总经理签批，下发商业公司企划部，并抄送商业公司总经理和财务经理n 月度企划预算变更原月度计划预算，商业公司企划经理提出变更申请，报商业公司营运副总、商业公司总经理审核批准，报集团企划部总经理审核批准，报集团商业总经理、执行董事签批2. 月度方案审批流程图3. 企划活动策划与实施流程图4. 企划活动总结分析5. 企划活动媒体宣传6. 软性宣传报道四、 企划活动管理1. 活动管理概述及分类企划部通过筹备、执行和评估各类企划活动，达到商业公司品牌推广、品牌升值、公共关系维系

7、等目的。企划活动分为SP和PR活动。2. 活动管理作业流程模板a） 以年度预算及月度预算为依据安排具体的活动执行细则b） 活动筹备n 广告公司或者企划部设计人员提交月主题的广告画面及延伸部分n 为保证活动正常有序的进行，需要根据活动轻轻撰写活动执行清单，并根据活动执行清单进行跟进。n 商场装饰n 媒体计划及预订n 活动执行细则n 人员分工n 撰写推广合作邀请函给商户/外部单位（经部门经理批准后，传真/手送/电邮至商户/外部单位）。并填写推广合作邀请函签收记录n 礼品、物料确定c） 电话跟进确定商户/外部单位是否收到函件并解释活动/安排会议商谈细节d） 与商户/外部单位确认活动/赞助细节及赞助物

8、品送达e） 电话/电邮/开会与商户/外部单位确认活动细项f） 根据活动需求安装室内/户外主题装饰及确定活动礼品/海报到位（建议提前一周）根据活动需求填写各部门工作联络单（按照各商业公司现行使用部门联络表单）g） 活动广告相关画面到位：对现场装饰/海报等进行检查验收，验收不合格需进行修改h） 将所有报纸广告复印发放至每家商户（建议活动开始前1-2天）i） 活动按要求开展执行，现场需拍照记录并存档j） 根据需求进行活动总结、分析、调查，并按要求进行提交五、 企划日常管理1. 每日工作a) 每日巡场，检核场内外活动场地、美陈装饰布置b) 官方微博更新、检核及及时回复粉丝评论c) 企划部当时段各项工作

9、执行及进度追踪d) 昨日客流情跟进，了解是否异常及原因e) 与集团企划部的沟通互动f) 主管交办事项之完成2. 每周工作a) 上周企划工作总结、修正（企划周汇报表，见附表M-005）b) 下周企划工作分工、安排及进度追踪c) 与主力店、次主力店企划部的沟通互动d) 每周客流分析，了解是否异常及原因，并具体提出改进措施和方案3. 每月工作a） 当月企划工作执行情况总结，次月5日前完成（企划月汇报，见附表M-006）b） 当月客流分析，了解是否异常及原因，并具体提出改进措施和方案c） 当月企划实际发生费用支出检核（企划台账，见附表M-007）d） 下月企划工作计划拟定、追踪及商户联络e） 提前45

10、天提报下下月企划预算方案提报、审批f） 下月招采计划提报、审批g） 同业竞争者市调h） 与当地主流媒体的沟通互动i） 部门文件的存档j） 仓库礼品盘点的更新k） 顾客资料数据汇总l） 消费者市场调查n 非重大节日期间，至少3个月进行一次消费者市场调查；重大节日期间必须进行消费者市场调查（重大节日以商业公司具体情况来定，如周庆，圣诞、国庆节等）n 根据活动情况拟出顾客调查问卷表，经部门经理确认后，安排人员进行顾客一对一问卷调查，对调查表进行汇总分析，并发送给相关人员，有需要的话，根据总结调整以后的活动安排n 消费者市场调查问卷格式分为2个部分，第一部分以顾客基础信息为主，第二部分以当期活动情况或

11、者调查目的而定；市场调查问卷内容不宜过多，以单页单面为宜，避免顾客不耐烦填写或者随意勾选，可附赠小礼品促进。（消费者市场调查问卷格式请见附表M-008）4. 每年工作（年度基本工作表）a) 年度工作总结b) 下年度工作计划及费用预算c) 年终部门文件的存档d) 年终仓库礼品盘点e) 年终资产盘点f) 年终顾客资料数据汇总六、 企划文件管理1. 档案管理a） 档案建立n 需提前向行政部申请相关文件夹、资料袋等存档文具，提前到位n 需根据文件夹的标签处大小，按要求打印出文件夹标签n 部门文件乃保密资料，非部门同事均需经同意方可查阅相关资料n 所有相关的文件需按要求存放在文件夹内n 部门文件需存放在

12、管理办公室的文件柜里n 除了纸质文件外，电子文件也需保存于指定电脑中n 共享电子文件应存放在部门共享盘中b）档案管理明细n 项目相关资料1) 城市地图（市区地图，标明竞争者位置，自己的位置，步行街位置，闹市区位置）2) 楼层平面图3) 调查表（1、媒体 2、学校 3、SWOT+竞争者调查）n 推广方案/总结1) 年度推广计划及全年预算2) 月度推广计划3) 月度活动总结PPT（按月排序）a) 仓库管理（按月份整理，见附件M-009）n 库存盘点表n 礼品跟踪表n 礼品派发登记表b) 财务及支出（按编号排序）n 每月支出跟踪表（即台账M-007）n 相关合同n 相关附件（报价、发票、验收单复印件

13、等）c) 媒体宣传（按月份进行归类）n 报纸n 软文n DM单d) 供应商n 所有供应商联系列表n 调查表（印刷、制作、设计、装饰等）n 基础报价表e) 商户n 商户联系列表n 商户日常活动n 商户宣传品n 商户沟通记录表f) 竞争者n 竞争者媒体报告，以及竞争者广告g) 赞助商及合作伙伴n 赞助商及合作伙伴联系列表n 活动记录2. 企划台账a） 台账建立n 根据月度企划台账模版，当月发生的各项物料、媒体、美陈装饰等需按照月度签批预算或者签批的变更预算，提前申请采购，在申请需求时即可登记填入台账表格。b） 台账盘点n 每月月底与财务部经理核对台账中各项各项物料、媒体、美陈装饰等的决算金额和是否

14、已经付款，针对当月企划预算进行总结n 通过每月月终台账及时盘点，及时了解当期各项物料、媒体、美陈装饰价格的变化，及时掌握当年度剩余可用预算金额，同时催促未付款按照进度尽快完成付款，避免未付款累积。七、 企划媒体管理1 媒体投放: 媒体宣传以及投放是指各地宝龙城市广场通过购买媒体的时间或空间，以推广当地宝龙城市广场的品牌以及发布活动信息。2 媒体投放工作的日常管理： a) 媒体调研n 各地公司必须在每年年底之前完成媒体调研工作。根据各地广场目标消费群体媒体接触习惯及不同阶段宣传特点，选定常用媒体及媒体组合。媒体调研必须包含以下内容：b) 各类常用媒体刊例价以及折扣价：c) 涉及的媒体须包括平面媒

15、体、广播媒体、电视媒体、网络媒体、户外媒体（候车厅、车体广告、道旗）、短信等媒体，媒体涵盖范围必须全面n 如遇报社组织活动的特定折扣、与购买量相关的折扣以及因由其他特殊原因获得的折扣等，各种折扣额度必须如实上报。 d) 当地各类媒体市场地位分析； e) 当地主要媒体的代理机构情况等。3. 媒体投放计划和预算 制定年度、季度和月度的媒体投放计划与预算。年度媒体宣传以及投放计划须于每年11月30日前上报，季度计划每季度之前一个月进行上报，月度计划（媒体排期）提前一个月上报。待商业集团总部企划部对年度、季度和月度的媒体投放计划进行审批后，各地依据此计划落实执行。商业集团总部将此计划和预算作为每次投放

16、审核的依据。 a) 媒体投放原则n 对于“非独家代理“的媒体投放：根据全年媒体投放总额，严格按照商管公司招投标管理制度，通过招投标确定年度 媒体代理公司。每年年初待各地主要媒体最新刊例价公布后，制定招投标计划，进行招投标工作。n 对于“由媒体广告部直接经营的媒体投放”：当地企划部须根据媒体排期与总量，与相关报社高层沟通，以获取最低价格。原则上应 保证其中没有因为媒体广告部业务员提成而造成的媒体投放费用的损失。n 对于“独家代理的媒体投放”：在媒体投放之前，当地宝龙城市广场企划部必须严格审核此广告公司媒体独家代理证明的真实性和时效性。与其合作时，必须整合当地宝龙城市广场在此媒体上的总投放量，尽量

17、通过洽谈获得最低价格。原则上应保证其中没有因为代理公司业务员提成而造成的媒体投放费用的损失。n 对媒体“独家代理证明”的审核：“独家代理证明”上必须附有媒体出具的法人合同章，由媒体广告部出具的部门章视为无效。n 其他特殊情况的媒体合作：如有特殊情况，需委托非招投标中标代理公司进行媒体投放（如政府指定等原因），必须事先上报商业集团企划部和集团总部成本部获批后方可进行。b） 媒体投放计划的审批流程：n 媒体投放须按计划进行，均须采用“一事一报”的方式，按照制度规定的审批流程报批通过后，方可予以执行。c） 对于违规操作的处理：n 对于出具虚假“独家代理证明“的广告公司，一经查实，加入供应商合作黑名单

18、，当地宝龙城市广场不再与其进行任何商业合作；n 对于因未审核出虚假“独家代理证明”而造成媒体广告投放违规操作的的企划人员，将按照公司规定严肃处理，并承担相应责任；n 对擅自委托非招投标中标代理公司进行媒体投放（不含独家代理和媒体广告部直接经营）的企划人员，将按照公司规定对当事人进行严肃处理。4. 媒体宣传流程a) 硬广发布流程n 根据活动方案和预算，确定有效的媒体宣传组合n 涉及软文、硬广的宣传需提前预定媒体版面（建议在发布前提前2周以上）n 确定活动宣传主题、内容、主画面设计n 如涉及合作商、商户宣传的需提前通知商户提交画面，部门经理进行审核n 如涉及收费，提交相关领导审批收入流程n 与广告

19、公司等进行相关设计及排版n 商业公司企划部认真审核标点、数字、文字和图片等，如有需要让广告公司进行修改n 商业公司企划部和商业公司总经理通过的设计发给集团企划部区域经理进行审核，如有调整需再次进行修改调整n 经集团企划部审核确认后，商业公司企划部将相关信息发给媒体进行发布n 发布的相关媒体需及时存档，并每月定期电邮给集团企划部（要求：均需将设计JPG文件及实景照片按月分类存于光盘，并按时邮给集团企划部）n 发布后告知或复印给各商户及合作商存档b) 媒体宣传流程图c） 软性宣传流程：n 平时多与各媒体联系，保持沟通顺畅，维护媒体关系n 制定月度推广计划时，确定需要撰写软文的活动主题n 撰写活动软

20、文，对外发布请使用对外发布软文模板n 部门负责人进行修改及确认，电邮给集团企划部区域企划经理审批n 集团企划部区域企划经理批准后方可向平面媒体发布n 提前与媒体预约版面，沟通联系发布。尽可能同时提供电子版及多张高精度活动照片备选，舞台活动照片最好有商场LOGO或活动主题n 确认发布日期，或电台、电视台的宣传时段，购买当天报版或录音，万一错过请让媒体协助提供收集报道n 发布后告知或复印给各商户及合作商存档备注：涉及到公司介绍的软文内容有一定的内容要求，对外发布时需找集团企划部取得最新的资料d） 软性宣传报道流程图：5. 媒体宣传投放的总结各地公司企划部每月必须对媒体投放进行认真评估和总结，并将总

21、结归档保存，以备总部企划部抽查。总结包括以下内容： a) 媒体投放内容样刊收集与整理； b) 媒体投放结果的监测与评估； c) 此阶段媒体投放的经验与总结。八、 企划案例库使用1. 企划案例库路径：PD平台商业系统企划案例库2. 企划案例库架构：a） SP：全场活动、周年庆活动、超市、百货公司、影院、餐饮、娱乐、儿童类、其他b） PR：节日类、人气活动c） 美陈设计方案：春季、夏季、秋季、中秋、圣诞、新年等d） 广宣3. 企划库资料使用a） 编列年度预算方案及月度预算方案的参考b） 企划活动执行管理流程参考c） 付款网批引用，可为实际发生费用参考九、 美陈装饰管理1. 美陈装饰是通过对环境氛围

22、的科学性与艺术性打造，结合当季流行色彩、流行元素、消费者关注的热点领域甚至主推品牌的特质等，吸引顾客享受不同凡响的购物体验。2. 美陈点位：以下表格列举点位为美陈点位规划的依据，结合项目实际情况，按照装饰需求调整： 序号区域点位材质建议1外部各主入口框车贴及造型，可做固定点位构件在墙体2柱车贴包柱或布艺包柱3门玻璃镂空车贴或热转印及丝网印透明车贴4天花设置点位构件，悬挂5灯杆6外立面局部可用单透喷绘7内部二道门天花设置点位构件，悬挂8墙车贴+KT板等9框车贴及造型，可做固定点位构件在墙体10门玻璃镂空车贴或热转印及丝网印透明车贴11左右墙壁间设置点位构件，悬挂12主通道主通道交叉点DP点13天

23、花设置点位构件，悬挂14挂旗设置点位构件，悬挂15商业内街天花设置点位构件，悬挂16栏杆17挂旗设置点位构件，悬挂18栏杆间悬挂点19刀旗20电扶梯扶梯上行缓冲点位小DP21中庭刀旗22挂旗23大布旗24中庭与主通道交叉点25围栏26围栏立面玻璃面如使用，不可连续，应至少间隔一个27吊挂3. 美陈装饰更换频次：根据季节及节庆的节点不同，各档美陈应符合当季的整体主题和氛围。各点位美陈装饰物不可跨季展示，合理的展示周围为：a） 季节美陈：n 春季美陈：3月中旬5月中旬；n 夏季美陈：5月中旬8月下旬；n 秋季美陈：9月上旬11月中旬；b） 节庆美陈：n 开业美陈：根据实际开业时间而定，开业美陈使用

24、不低于三个月，如开业后即为其他节庆，应在前期设计规划阶段考虑开业后其美陈便于变装为符合之后节庆主题的美陈；n 圣诞美陈：11月中下旬开始展示，12月25日之后将圣诞元素更改为新年元素，持续到春节前夕。圣诞美陈在设计规划阶段，应考虑到此次美陈将适应从圣诞美陈变装到新年（西历纪年，即为元旦，不同于农历春节，无生肖元素）美陈，再变装到春节美陈；n 春节美陈：腊月廿日起，至元宵节为此当美陈展示周期。利用圣诞美陈的主体结构，通过外表面的改造，形成适合中国传统春节的视觉元素装饰；n 周年庆美陈：展示周期为一个月，从周年庆整体活动开始前的半个月开始展示。配合周年庆主题，结合周年庆各档活动展开设计制作。4.

25、美陈设计风格把握以下原则：a） 主题：根据各档月度主题或节庆主题确立美陈装饰主题，其它设计元素与之相符；b） 色调：除春夏季外，各档美陈装饰整体色调应为暖色调，忌大面积及单独元素为黑色；c） 元素：选用与主题相符的元素进行设计，以能体现主题思想、美观、易实现为原则；d） 构图：结合实际环境，在构图上主次分明，以改善和提升环境视觉质量为目的，但不能影响环境固有功能：如阻挡通道，遮挡视线等。5. 制作流程a） 定标：按权责手册要求执行（建议参考权责手册具体体现）备注：对于采购物料及制作物料需封样定标时需由企划部提出需求，财务部一并确认付款方式，验收方式，如发生变更处理方式等，明确告知供应商我司要求

26、，并做定标会议记录，与会人员签字确认后备档b） 合同评审：按权责手册要求执行n 数量验收（此为一次验收，验收内容为根据定标封样确认现场交付数量及质量是否符合要求）1） 业务流程：商业公司企划部发起商业公司财务部（成本）审核商业公司财务部负责人复核2) 权责流程：商业公司企划部发起验收表商业公司财务部（成本）、企划部现场联合验收签字审核商业公司财务部负责人复核签字c） 付款：按权责手册要求执行供应商按照要求完成后，一周内必须发起付款网批（提醒供应商及时提供发票）；如涉及到扣款事宜，必须在一周内与商业公司总经理，财务经理，供应商达成一致意见后，第二周内必须发起付款网批（提醒供应商及时提供发票）6.

27、 存档美陈装饰安装完成后，对每个点位拍照，与设计方案及施工图纸一起由企划部指派专人保存。并列出美陈请单，由项目负责人、财务负责人、营运负责人及企划负责人签字确认。（存档表格见附件M-010）十、 新店宣传管理1. 软性宣传推广 a） 主力店推广n 主力店签订合同，经招商确认，对该店进行软性新闻宣传 n 宣传途径：当地主流媒体/商业地产专业网站/当地知名网站等 n 通过宣传主力店，进而介绍项目 n 增加主力店对管理团队信心 b） 非主力店推广n 业态代表性品牌如：麦当劳、屈臣氏等，至少要4-5个这样品牌一同宣传n 签订合同，招商确认，对这些代表性品牌进行宣传 n 宣传途径：当地主流媒体/商业地产

28、专业网站/当地知名网站等 n 增强商户对管理团队信心 n 通过宣传这些品牌，介绍项目，也给观望的商户增加入驻信心，促进招商 2. 外部广告宣导 a）利用建筑外部广告进行宣导主力店 b）利用建筑外部刀旗、围挡进行宣导 c）通过发布户外广告中宣导主力店入驻信息 3. 内部广告宣导 a） 商户装修期围挡宣传，围挡画面需企划审核，悬挂要平整 b） 通过内部柱体、墙体、中庭悬挂、LED等进行宣导 c） 根据项目实际情况，进行发布 d） 发布画面需企划审核 4. 活动宣传配合 a） 通过日常企划活动宣传中，去介绍新商户 b） 通过店内活动告知，导视系统，去宣传新商户 十一、 微博使用管理 企业通过微博，可

29、以随时随地与消费者分享宝龙城市广场等宝龙相关品牌的新鲜事，发布消息、图片、视频，关注受众并与他们交流，寻找与我们相关的人、企业以及品牌，微博可以让我们实现 企业宣传、 实现与消费者互动、 口碑营销、 辐射传播、 促进销售等。1. 微博管理架构根据集团组织层级与职能划分可分为：一级官方微博，宝龙商业集团官方微博，功能侧重于对集团宏观战略与文化体系的宣导。二级官方微博，各商业公，侧重品牌推广、市场营销与客户服务。2. 微博负责人员构成：各商业公司企划部负责本单位官方微博的运营管理工作，营运部指定客服工作的对口人员作为客服编辑，协助提供商户/柜台营销资讯、品牌信息等素材，处理微博平台的顾客咨询、建议

30、、投诉等客服工作相关信息。3. 微博管理a） 基本形象管理：企业官方微博应严格按照要求使用标准微博头像，以统一对外品牌形象。b） 微博昵称各宝龙城市广场官方微博昵称：“城市名 + 宝龙城市广场”，如“福州宝龙城市广场”；若同一城市有多个宝龙城市广场，则昵称为“城市名 + 区域名 + 宝龙城市广场”，如“上海曹路宝龙城市广场”。c） 背景模板微博首页的背景模板图片，指微博首页页面的上端、两侧边栏空间的图片。各单位官方微博自定义背景模板图片，整体风格上要求简洁大方，符合VI规范，尺寸为1600 * 900 dpi，以满足各种用户电脑屏幕的需求。d) 身份信息管理为保证品牌形象传播的统一性，企业官方

31、微博的“企业介绍”应使用统一的标准化传播语词。e) 微博发布内容规划以设置微博话题（格式为#话题#）的方式设置栏目，必须严格按照以下内容规划设置本单位微博栏目（话题），发布微博内容。 备注：1.星期五、星期六、星期天三日，#宝龙美食# 、#商户快报# 、#宝龙乐活# 微博发布频率应适度增加；f） 微博发布的时间管理n 布微博应尽量微博用户浏览微博的高峰时段分别是：上午8-10时、午休12-13时、下午16时到晚上22时。n 发布微博应有规律地进行更新，每天5-8条；原则上一小时内不允许连发两条。n 微博管理人员应至少安排两人，及时与企业有关的微博、转发、评论、私信进行跟踪回复，并第一时间收集、

32、处理客诉信息。4. 微博礼仪及用语规范a) 形象礼仪各单位微博管理人员应谨记：当你在企业官方微博平台与公众进行互动交流时，你代表的不是你自己（个人），代表的而是企业，你的一言一行直接决定了企业在公众眼中的形象。b） 谈吐礼仪n 语言可富有礼貌、生动、风趣。n 巧妙利用私信，进行私密对话。n 使用基本礼貌用语n 标准化评论及回复用语如下：备注：具体操作中，各单位微博管理人员可参照上表对用语进行灵活运用。6. 企业微博的安全管理a) 密码安全管理为保证企业官方微博账户安全，登陆密码应定期变更（通常每季度变更一次）；在相关人员发生人事变动时，应立即修改。账户名、密码等关键资料应直接由企划部经理保管，

33、并向集团企划部报备。b） 微博发布注意事项n 各单位官方微博严禁发布以下内容：1） 损害国家、社会、集体的利益和其他公民合法权益的信息；2） 泄漏企业商业机密，危害企业经营安全，对企业、品牌形象造成负面影响的信息；3） 谣言、绯闻、丑闻，未经确认的敏感类新闻，转发、评论易引起争议的话题；4） 竞争对手、合作商家及品牌的负面信息；5） 未经审核的企业内部消息。n 发布评论时须注意：1） 坚决不发表不便于表白立场的观点评论2） 不参与一切涉及人身攻击、人格尊严侵犯的网络口水之争，不参与倾向于任何一方的情感支援；n 转发他人微博时要注意：1） 严禁无评论转发，或简单以系统默认的“转发微博”字样进行转

34、发；2） 不得随意对粉丝或其他第三方与企业行业、产业、产品和服务毫无关联的微博进行转发；3） 不得转发客户对企业的投诉、抱怨、质疑等负面信息微博 4） 不得采用直接复制的方式对粉丝或其他第三方的微博内容进行“类原创”格式的转发；转发或复制他人微博内容时，应尽可能保留原微博出处和原始网页链接等信息。7. 企业微博的危机管理a) 危机应对原则n 第一时间给关注：需迅速与发轫微博主进行及时有效的沟通和协商，不可听之任之。n 坦诚直面给态度：正面回应微博危机的第一步，虽暂时未涉及后续具体实质利益的协调或承诺，但能给公众以及时的心理回应。n 真诚沟通给信息：企业应当开诚布公地沟通，开放透明地发布消息。n

35、 适时引入第三方：澄清事实后，应适时引入媒体、微博意见领袖，协助对微博舆论进行正向的引导。n 口径一致给说法： 只设置一个消息发布窗口； 不随意承诺； 言行一致。n 舍利取义给安抚：舍弃小利，给予“服务补偿”，对公众给予“有效安抚”。n 保留余地给退路：给双方台阶下有利于为我方保留和给出后期备用的台阶。n 积极取证给重塑：如牵涉竞争对手，则有必要在微博危机处理每一个环节积极取证，以备法律诉讼可能的需要。b) 微博危机处理禁忌用语n 拒绝用语：“无可奉告”、“不知道”、“不清楚”等；n 警告用语：“绝对不可能”、“怎么可能会是这样子”、“根本不可能”、“您一定搞错了”、“这种玩笑是你开的”、“开

36、什么玩笑，你要对你的言行负责任”、“那你就大错特错了，我来告诉你为什么”等；n 嘲讽用语：“你没发烧吧”、“你哪里冒出来这么愚蠢的想法”、“你没事还是早点洗洗睡吧”等；n 不确定用语：“或许”、“可能”、“大概”、“好像”等。n 工作用语或学术专业用语等。c) 微博危机通报流程n 各下属单位企业微博如发生危机事件，应第一时间填写企业微博危机通报单n 通报方式：用PD邮件将通报单发送至集团企划部及企划部总经理十二、危机公关管理1.目的:通过对各商业公司危机事件的预防、控制、处理和善后的一系列管理工作，提升商业集团危机公关管理能力及成效，最终达成维护和提升企业品牌形象的目标。2.处理危机五大原则a

37、) 速度第一b) 承担责任c) 真诚沟通d) 系统运行e) 权威证实3.危机发生时的处理流程4.危机应急小组成员小组成员职责组长商业集团总经理危机应对决策者副组长集团企划部总经理危机应对决策参谋、主持危机处理秘书长企划副总经理A. 危机发生时，按照危机级别划分，征得组长或副组长的意见，快速封闭对外出口，统一言论B. 拟定危机应急解决方案秘书组A. 商业集团企划部牵头，根据不同危机类型，由组长及副组长选择相应中心、单位、部门，组成危机应急小组，参加应急处理方案提报。B. 组员为集团相关中心、法务部、各单位第一责任人C. 商业集团企划部全体、商业公司企划部负责人协助应急工作开展C. 了解危机发生始

38、末D. 在整个危机处理过程中给予专业配合，提供专业领域正式意见E. 组织、安排电话会议F. 应对资料准备、根据应急方案完成媒体新闻通稿G. 媒体公关及媒体渠道疏通H. 监测、汇报危机蔓延及处理情况I. 商业公司企划部负责人配合具体执行5.预防危机日常维护关联部门编号媒体类别区域分布维护部门1重要/主流媒体（财经类、综合类、行业类、政经类、人才类、时尚类、党报等）项目所在省、市商业公司企划部2商业类媒体全国商业集团企划部6.危机处理过程中的对外口径危机处理过程中，在未获得统一口径前，任何部门及个人都不得擅自向任何外部媒体和单位传递信息。在此期间的对外口径统一为“宝龙是一家诚信的、负责任的企业，是

39、社会公认的有社会责任感的企业，此事正在调查中，我们一定会尽快给社会公众和媒体一个满意的答复”。7.危机处理的注意事项a) 危机发生时，将公众利益置于首位b) 掌握报道的主动权，以企业为第一消息来源，如向外界宣布发生了什么危机，组织正采取什么措施来弥补c) 确定传播所需的媒介，如名称、地址及联系电话d) 准备好企业的背景材料，并不断根据最新情况予以充实e) 确保企业内有专业受训的人员应付媒介和其他外部公众打来的电话8. 宝龙商业品牌危机公关事件申报单(见附表M-011)十三、 新闻采编管理1. PD新闻写作规范PD新闻，是商业集团总部及下属各单位通过宝龙PD渠道，面向宝龙集团全体同仁汇报工作成果

40、、交流工作心得、展示员工风采的重要窗口，也是“宝龙商业”品牌宣传与建设的重要平台。a） 新闻题材原则上，PD新闻题材范围包括以下几个方面：n 商业公司重要企划营销活动，如：PR、SP活动。n 商业公司内部重要经营管理举措，如：重要会议、培训、安全、员工评优，以及员工联欢、运动会、拓展旅游等企业文化活动。n 商业公司针对商户的重要服务管理举措，如：优秀商户评选、商户代表交流活动等。n 商业公司其它重要新闻，如：企业经营取得重大成果（销售业绩取得突破、招商调整取得积极成效、服务水平显著提升）、政府机关领导视察、获得重要荣誉等。b） 风格篇幅n PD新闻是短消息，在写作风格上，要求简明扼要叙述事件经

41、过，真实准确罗列相关数据，实事求是汇报工作成果。写作时应注意尽可能保持客观中立，不带有过多抒情、赞美、感叹等主观感情色彩。n 在篇幅上，普通新闻，100-200字即可；重要新闻，控制在300-800字以内。c） 格式要求n 标题字体：宋体。字号：三号。行距：1.5倍行距。对齐方式：居中。n 正文字体：宋体。字号：五号。行距：1.5倍行距。特殊格式：首行缩进2字符。对齐方式：两端对齐。n 署名PD新闻投稿要记得署名，格式统一为：（单位+部门+投稿人姓名）n 如投稿有配图。如投稿有配图，且照片拍摄者与文字作者不是同一个人，应注明照片拍摄者单位、部门及其姓名。n 商业公司通讯员投稿，署名格式统一为：

42、（商业公司部）d） 配图n 一则PD新闻，如果配有一幅或一组能突显主题、画质清晰的图片，可增强新闻的说服力，也可使读者能迅速集中视点，对新闻内容产生强烈印象。n 在投稿附有配图时，对大家有以下要求：1） 投稿发送邮件时配图不要插入文字稿word文档中，应独立或和文字稿打包发送；2） 如图片有多幅，投稿前应自行组合设计，形成一张图片发送；3） 图片文件名与新闻标题相同；4） 图片格式要求：JPG格式，精度300dpi，长、宽尺寸都不要超过900像素，文件大小最好控制在500k以内。e） 写作规范n 规范的PD新闻稿件，包括文字稿与配图，而文稿又包含：标题、正文、署名三部分内容。n 标题：PD新闻一般都使用单一型标题n 正文1） 新闻六要素分别对应：时间、地点、人物、事件的起因、经过和结果。2） 正文结构。一条规范、完整的新闻消息正文部分通常由：导语、主体、背景、结语4部分组成。多数PD新闻的正文只需含有导语和主体，背景、结语可以省略3） 署名2. 媒体新闻采编写作规范媒体新闻采编，是商业集团总部及下属各公司通过各类媒体渠