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1、南宁柏联百盛商业有限公司营运标准手册目录一、楼管时间段管理标准 1二、开闭店标准 4三、商品陈列与整洁管理 5四、商品质量检查 7五、营业员服务标准 10六、顾客意见与投诉处理 12七、收银员服务标准 14八、员工仪容仪表规范 15九、礼貌礼仪 16十、考勤管理 17十一、卫生标准 18十二、商品安全 20十三、消防安全 21十四、人员安全 23十五、设施设备 24十六、纪律专项检查 25十七、广告形象控制 26十八、积分卡 28十九、退换货处理 29二十、广播工作标准程序 32二十一、各楼层TQM小组作业要求34本手册报总经理审批后执行，修改亦同！ 李 兵 总经理 楼管时间段管理标准程序标准
2、9：30am10:00am每日早会 确认各部门员工出勤状况； 检查出勤率，以及部门人员不足时的临时调配情况； 检查员工仪容仪表是否符合公司标准； 总结昨日营销业绩，布置本日商品进、销、存工作； 岗前要求，准备开店各项事宜； 传达上级指示、精神及促销信息。卖场商品态势巡视 卖场商品陈列及补货； 检查价签与POP挂旗； 卖场商品清洁；有无污损面而影响展示与出售； 卖场促销标志是否干净，与商品展示是否一致； 模特展示的时装是否应调换，展品与价签是否统一； 是否有滞销品陈列过多，而畅销品陈列面太小。卖场清洁 入口处的楼层指示图是否准确无误且干净无污渍； 入口处通道、步行梯和自动扶梯是否干净无废弃物；
3、店堂、地面、墙壁、玻璃干净无水渍、污渍； 后场、库房干净； 柜台玻璃、货架和展示柜干净、明亮； 垃圾箱干净、清洁、正常使用； 通道上无堆积废弃物与货物，以免阻碍畅通； 卖场内公共卫生间清洁。卖场设备巡视 自动扶梯运转正常； 卖场照明设备开启； 灯箱广告、标志牌、投诉箱标志是否明确并处于正常工作状态； 中央冷（热）系统正常运作； 广播和音响系统运作正常，背景音乐是否舒服，音量大小是否合适； 消防通道无阻碍物，消防设备、监视系统处于正常状态；各通道、门是否按规定开启。其他事宜 收银台处于正常状态，显示屏面向顾客； 开店前10分钟广播与音乐是否准时播放； 迎宾小姐与安管人员是否准时到位迎宾。10:0
4、0am10:05am开店 10：00准时播放迎宾曲； 全店进入迎宾程序；10:05am10:40am业务分析与计划 昨日营业额统计、分析； 本日进、销、存商品安排、计划； 预测销售动态，畅销与滞销商品结构分析； 是否定时播放店内新品与特卖消息； 联络供应商，洽商组货，拓宽进货渠道； 制定商品计划、促销计划和期限。10：40am12:00am营业高峰动态追踪 巡视卖场，检查与指示； 营业中问题追踪，缺品、欠品确认； 各部门商品营销动态，店堂促销活动效果； 通道通畅，地面清洁； 收银台管理； 后勤部门卖场支援； 紧急补货，人员调配安排； 疏导客流； 各部门是否派人员至特卖场增援； 检查POP标志；
5、 检查员工的工作状态，是否遵规守纪； 员工服务有礼貌、迅速； 六大敬语招呼顾客； 重点商品、季节商品、商品展示与陈列确认； 定时播放店内商品广告和特卖消息、加强宣传、促销力度； 及时进行整理或补货； 员工包括管理人员是否在卖场聊天、吃零食或会客长谈； 卖场公用卫生间是否清洁、畅通； 卖场入口处、地面、试衣间、通道、步行梯和自动扶梯是否维持清洁并运行正常。12：00am14:30pm午餐 交代、指定、代管负责卖场管理工作； 就餐时间为50分钟，不超时就餐；13：30pm16:30pm部门会议 同时段周边地区竞争店与本店营销比较； 召开部门会议，协调各部门相关事宜，协商新的营运措施； 如何达到本日
6、营业额目标，订货与标价。教育与培训 新员工或在职员工的职业培训； 定期在职培训（业务知识与技能）； 配合节假日的培训（如礼品包装等）； 人员变动、请假情况、解决顾客投诉的技巧等； 月、周计划、营业会议、竞争对策等。文书作业与计划 制定经营商品的销售目标，计划及组货方案； 注重新产品的开发，拓展进货渠道； 制定卖场商品促销活动，以及商品展示与陈列方案； 加强市场调研，制定相应策略（包括品种、价格）； 营销动态、经营汇总报告的撰写。全场态势巡视高峰预备期 卖场态势巡视、检查和指导； 商品陈列是否丰满、合理、货源是否充足； 确认时段营业额未达目标的原因，并进行分析，提出可行性建议； 卖场地面是否维持
7、清洁，卫生间的清洁巡查； POP与商品标价是否一致； 是否有供应商在现场陈列或移动商品。13：30pm16:30pm后场巡查 进货验收是否按规定进行； 后场安全保卫工作是否严格执行，照章办事； 后场清洁环境如何，有无乱丢废弃物品； 空纸箱是否拆开堆放整齐； 停车区车辆是否排放合理，有秩序； 货物堆放、搬运是否整齐且有秩序。16：30pm18:30pm营业高峰期态势掌握 全场态势巡视，检核与监督； 商品齐全及量感化； 卖场、后场员工、清洁卫生、促销等改善与指导； 收银机开机数，零钱确保足够； 卖场环境是否清洁、干净； 卫生间、试衣间是否清洁、有无废弃物； 各部门商品销售情况与促销活动效果； 畅销
8、品与特卖品是否充足； 畅销品标志牌与POP是否明显、正确； 促销商品广告与特卖消息是否在预定时间播放； 后场部门支援收银台； 紧急补货； POP是否脱落或遭污损，张贴位置是否恰当。营业高峰期为顾客服务 六大敬语； 解答顾客咨询及客诉处理； 协助购物多的顾客，为其提供方便服务； 对顾客保持亲切友善的笑容，热心解答提问； 营业员能迅速准确开具售货票据； 顾客较多应接不暇时，需对顾客礼貌致歉，做到“接一待二照顾三”； 收银员准确唱收唱付，迅速完成交易； 遗忘物品妥善处理； 按规定合理妥善处理退换货。其他事宜 营业高峰时，加强保安人员的巡视力度，及时处理突发事件； 后场收货迅速、有序，并将货品准确无误
9、地送至目的地； 进货验收是否按规定操作； 后场空纸箱拆开整齐堆放； 杂物与废弃物及时清理干净； 人、货两梯按规定分开运作； 后场进出货物手续须按规定严格检验； 交接班人员准时到位，进行详细交接。17：30pm20:00pm晚餐 交待、指定、代管负责卖场管理工作； 就餐时间为50分钟，不超时就餐； 安管员在员工就餐期间加强巡视。22:00pm闭店后闭店后注意事项 负责人接班注意事项； 交待夜间营业注意事项及闭店事宜； 22:30准时播放送宾曲; 顾客滞留卖场，应礼貌劝其离店； 卖场音乐，冷（热）气系统、电梯是否关闭； 店门关闭、上锁； 收银机清档完毕，关闭电源； 卖场作业区清洁； 员工均由员工通
10、道按顺序离开； 检查是否有员工滞留卖场； 卖场卫生间、试衣间和散库是否清洁； 当日营业额完全锁入金库； 检查有无任何消防隐患； 检查卖场是否切断全部电源； 员工通道全部上锁关闭、上锁； 监控正常设定； 报警系统处于正常工作状态;开闭店标准NO要项标准1开店标准 每日早9:00前各楼层开场负责人、安管员、总值班、电工须准时到达开场统一地点，填写开场记录，做好开场前的准备工作。安管部开场人员要将到岗情况报给开场总负责人，如因开场人员不齐而影响准时开场，总负责人应立即指派临时人员参加开场工作，在了解了各层开场准备情况后，总负责人命令各楼层开场人员进入卖场，检查楼内各部位有无异常情况，并及时上报； 9
11、:10各层值班人员进入卖场后，安管人员准时打开员工通道，员工穿着工服佩戴工作牌进入卖场，由人力资源部值班人员对其进行仪容仪表检查，严禁携带与经营无关的物品进入卖场； 9:25各部门值班人员对员工的出勤率进行检查，并依照楼层班长的安排到各自的安全责任区域进行安全检查，填写“安全检查记录”； 9:30 员工晨操； 9:35 早会时间； 9:55 迎宾人员准时到顾客服务总台报到，按客服要求到各大门迎宾； 9:58 各楼层班长打开楼层灯，专柜打开装饰灯； 9:58 运行电梯，扶梯由负一楼开至七楼； 9:59 完成各种卫生清洁工作； 10:00准时开门营业，10：0010：05播放迎宾曲；2闭店标准 公
12、司夜间总值班人员为闭店总负责人，每日营业时间结束前10分钟，各楼层闭店负责人、安管部人员和工程部电工应准时到达闭场统一地点，做好闭场前的准备工作； 送宾曲结束后，一层各楼道大门保安人员应礼貌劝顾客离开卖场，阻止员工从非员工通道离场； 送宾曲结束后，应关闭装饰灯，关闭电梯，扶梯从7楼关至负一楼； 清场时，各班组应认真检查所管辖区域内散库、门窗是否关闭锁好，电器设备电源是否切断，试衣间、厕所及各角落有无滞留人员，消防栓前、卷帘门下是否堆放物品，收银机、电梯是否关闭，贵重商品柜台是否锁好，确认无问题后，将结果记录在档报楼层闭场负责人，及时发现问题及时采取措施解决； 清场完毕，闭场总负责人下达“离场”
13、命令，各楼层员工须有序由统一地点离场，并由楼层负责人组织闭场人员检查员工的离场情况，对违反规定私自携带物品离场的员工，要及时劝阻，如有确需带出的物品，清场人员有权对其进行安检； 当晚需在闭店后进入卖场进行装修、维修的人员须提前报总值班，经总值班书面同意后，安管部方予放行，并由安管部及本楼层值班长严密监督装修/维修人员及工程装修； 员工全部离场后，楼层负责人组织清场人员进行复查，确认无问题后，填写清场安全检查记录表，并请示闭场总值班可否离场，经批准后锁好楼层大门，报告本层清场完毕。商品陈列与整洁管理NO要项标准1商品陈列 商品陈列规范： 商品陈列应丰满，显现货品丰富，但要避免过分拥挤；保持美观、
14、新颖、醒目，立体感强，主题突出，充分反映本货架的经营特色和经营范围； 商品陈列必须摆放整齐（特卖花车除外），并做到随时整理商品；污损的商品禁止陈列； 商品陈列应力求美观、大方、安全，利用不同颜色、款式进行和谐搭配； 陈列商品的“正面”必须面向通道一侧，每件单品必须贴上标价签，即做到一货一签； 新品种必须陈列在最显眼的位置，同时配置“新商品”的促销牌；促销牌的位置要求既能准确指示商品，又不遮挡商品； 样品展示：要求选择新（款式、功能）商品，要求品种、款式、颜色齐全，床用、模特服装等经常更换品种、款式、颜色等，给顾客以新鲜感； 必须确保商品陈列的安全性，外包装有摆放标识的商品，必须按照标识摆放，
15、花车底层必须摆放平衡、固定，层板上摆放的商品不得有超重，商品展示不得超出货架，以防顾客碰撞。 商品陈列符合“五易”原则（五易原则：易看见、易明白、易拿取、易挑选、易保持整洁）； 折叠好的衣服（衣服必须熨烫平整）按尺寸由大到小、上到下、由左到右地整齐排列；悬挂式由小到大、由前到后地放在正面朝外的架子上；挂列式的陈列是由小到大、从左到右根据款式与颜色分列； 最大展示原则库存商品要保持最低数量； 自由观看的原则要使顾客能够自由拿取物品观看； 自由巡回观看的原则起到吸引顾客观赏商品的作用，使顾客能在人流中从容地来回观看商品； 商品陈列应突出商品的特征、性能及使用优越性，达到能吸引顾客消费欲望的目的；示
16、范商品优越性，形象化地展示商品内部和外观的质量；商品陈列易看见、易明白： 商品摆放主题突出，标价签标识清楚； 商品品名不能被其它商品挡住视线； 进口商品应贴有中文标识； 商品价目、产地、原料牌应与商品相对应，内容真实、位置正确，做到一货一签； 标识必须填写清楚，产地名称不得用简称，以免误导顾客；堆垛花车陈列： 花车及堆垛商品应为价格特惠、畅销、应季商品，常用消费品及新引进品种； 堆垛陈列应注重气势，有层次感，高度应在11.5米之间； 花车、堆垛商品摆放要求必须整齐，整箱商品展示时，应向外展示拆除或切开，并将商品信息完全展示出来； 所有花车、堆垛的商品必须配置促销海报和标价签。2整洁管理 整洁、
17、有序的仓库保管环节；（要求：商品摆放整齐，仓库环境整洁、安全、易查找） 对自然损耗的残次商品的处理环节； 上货环节；（要求：上货车整洁；上架后的新品要保证清洁；上完货后的废纸箱要及时清理） 商品待售环节；（要求：做到每天清洁，保证货架上的商品和货架的整洁） 其他销售工具的整洁管理。（超市购物车、购物蓝）； 货架及货区做到“三洁”“四无”“六不见”；（“三洁”：商品洁、货架洁、服务设施洁；“四无”：地面无杂物、无痰迹、无瓜果皮核、无纸屑烟蒂；“六不见”：货架上不见使用的暖瓶、水杯、饮具、抹布、面盆、卫生用具） 楼面商品销售部门严格依照规定进行整洁管理的检查和监督。商品质量检查NO要项标准1三证
18、专柜备齐“三证”复印件营业执照、税务登记证、企业组织机构代码证；(加盖鲜章) 商品应有国家质检部门的商品质量检查报告； 进口商品必须具备海关关税证（报关单）、商检部门进口商品检验证明、商品委托销售授权书、商标注册证明（商标使用授权证明，如纯羊毛标志等）、知名品牌销售代理书等有关手续； 化妆品：化妆品卫生许可批证、商标注册证、商标使用授权代理证书或委托证书、产品质量合格证（产品质检报告一年有效）；进口化妆品另须具备：国家卫生检疫局卫生检疫报告、进口化妆品标签审核证书、海关单、进口化妆品核销售单、商品报价单（加盖鲜章）等； 照相摄影器材、家用电器及小家电：进口商品须具备相关进口手续，根据国家有关规
19、定须进行安全认证的产品（如电源插座）应提供相关证明并在产品上标明；电话机等电信终端产品：须具备邮电部有关批文，并在产品上加贴邮电部进网标志； 皮革制品（皮具、皮鞋、运动鞋等）：产品质量合格证书、商标注册证、商标使用授权/代理证书或委托书、进口商品标签审核证书；进口商品须提供报关单、缴款单、检验检疫单（加盖鲜章）；2商品的标识 一切商品必须使用中文标识标注相关内容，对须提供使用说明书的必须提供。 凡国家规定必须具备生产许可证方可生产的产品必须在包装上标明生产许可证编号和批准日期。 进口商品必须使用中文标识标注相关内容，进口商品说明书使用外文的，必须用中文或中英文对照说明，一货一书。 化妆品：严格
20、执行GB5269.31995消费品使用说明、化妆品通用标签强制性国家标准。标签必须标注：产品名称、制造者名称和地址、内装物量（净含量）、日期标志（生产日期、保质期或限期使用日期）、许可证号（卫生、生产）、产品标准号，必要时要注明安全警告、使用指南和储存条件。进口化妆品还必须标明原产国名、地区名，制造者名称、地址、批号、进口化妆品卫生准文号和经销商、进口商、在华代理者在国内依法登记注册的名称和地址等。 食品：严格执行食品标签通用标准、饮料酒类标签标准、特殊营养食品标签标准以及国家技术监督局40号令；食品包装上须有食品质量安全市场准入标志“QS”安全认证。 服装及针纺织品：应有中文的品名、成份品质
21、（材料）、厂名、厂址、洗涤方法等。使用纯羊毛标志或羊毛混纺标志的商品还必须提供有效的国际羊毛局的授权使用证明文书；必须标明国家强制性安全标准类别。 皮革制品类（皮鞋、皮衣、箱包等）：应有中文的品名、品质（革或皮）、厂名、厂址，国产的还须有标准号及检验合格证。使用真皮标志的产品，还必须提供相关的证明文书； 家用电器类：应有中文的品名、厂名、厂址、使用说明书、警示标志等，属实施许可证管理、产品质量认证管理的产品应有生产许可证、“3C”安全认证标志及标志的有效期，国内产品还须有标准号及检验合格证。进口商品除必须具备相应手续外，对纳入国家实施安全质量许可制度的进口商品目录的47种商品，必须经过国家商检
22、部门的检验，出具相关文书，并在商品上加贴CCIB中国商检标志，证明进出口商品质量安全可靠。3商品价格标签 商品标价签上须标明品名、产地、规格、单位等项目，填写必须正确、清楚;品名须标注品牌名称+商品名称，如：耐克T恤；型号标在名称一栏，如：索尼T7数码相机。产地须标注具体地名，如：广西南宁；必须持有有效进口商品检验证明的商品才可在标价签的产地一项填写国外产地规格不允许写全码，均码用“1*1”表示；数码产品像数、容量等标在规格一栏。单位要正确，如衣服为“件”。 标价签的使用必须做到一货一签，货签对位。每一个单品都必须有LBB标价签（特殊商品可使用LBS）;内衣、文具、小件化妆品可用LBS；珠宝、
23、名表、眼镜、饰品等小件商品及音像制品可用打码纸； 每一个品种的商品除单品粘贴LBB外，货架上还必须配合TD大标价签的使用。每一个货架都要配备一个TD；花车上必须使用POP，每一个单品必须粘贴LBB或LBS；花车上的商品若吊牌上有原价的必须使用红色降价标价签，处理原因必须统一打印为“促销；花车上的商品若吊牌上无原价的使用绿色正价标价签；花车上的商品若吊牌上无原价使用红色标价签的必须提供近期有效的原价销售凭证备查。 打折降价商品在销售时，如商品吊牌上有原价的必须使用红色降价标签，处理原因必须统一打印为“促销” 必须持有有效进口商品检验证明的商品才可在标价签的产地一项填写国外产地； 标价签的粘贴必须
24、按照醒目、整洁的原则，标价签如有污垢或破损，必须及时更换； 降价销售时，必须保证POP标示的价格与标价签的价格一致；如商品上的价签是标注原价的绿色标签，则POP上标注的必须为折扣，且只能是具体的折扣如“3折”，而不能是折扣范围如“2至3折”。如商品上的价签是红色的降价价签，则POP上标注的必须是具体价格，如“29至58元”或“29元起”，而不能是折扣。 各部门在填写商品标价签或制作电脑扫描标价签时，对于某些国际知名品牌异地组装的商品，应仔细对照商品内外包装及所附使用说明书，并标明主要部件产地和最后组装地，以杜绝产地标注不明而可能产生的不良后果; 在标识管理的日常工作中，须注意商品上使用的条形码
25、与其文字标注的产地一致。如不一致，则必须提供相应的授权使用证明或授权生产证明（或能提供该企业是境外公司的子公司，可以使用母公司的制造商代码的证明）; 各部门班长负有对商品产地标注的审核责任，对各种价签填写及打印进行严格审核，把好产地标注关;4商品质量 商品质量、服装针织品的面料、做工与定价相符，不以次充好； 应检查商品质量是否有问题，商品标识是否正确齐全，如食品的保质期，出厂日期等标注是否规范，有无过期； 商品价格是否违规，标价签是否正确； 食品、化妆品有无变质过期、损坏。营业员服务标准NO要项标准1明确顾客四大基本要求 导购员是高兴地迎接我吗? 导购员能如愿地展示商品给我看,而不显出不耐烦吗
26、？ 导购能依产地、规格、价格、性能充分介绍商品吗？ 我决定购买后的手续，交易能迅速地办理吗？2百盛服务标准 遇到顾客时，应首先点头微笑，主动与之打招呼。 用亲切、友善的语言礼貌地接待顾客。 耐心回答提问，主动帮助顾客解决疑问。 预测顾客的需求，提供超前服务。 处处体现百盛尽如您意的服务理念。3卖场行为规范 不准在营业时间，靠、趴、蹬柜台、货架； 不准打哈欠、打瞌睡，两臂交叉抱胸或将手插入口袋。 不准在卖场吃东西、嚼口香糖、聊天、嬉笑打闹、看书报杂志、做私活等； 不准擅自离岗、串卖场、饮食与购物； 不准顶撞或坐着接待顾客及因忙于上货、结帐等其它工作而影响接待顾客； 不准代收存放他人物品及各类钱款
27、； 不准携带私人物品（含现金）进入柜台和收款台； 不准挑拨是非、聚众闹事及与顾客争吵、打架和斗殴； 不准指责顾客及在顾客面前窃窃私语或偷笑； 不准指责上司和同事； 不准在接待顾客时接听他人电话、谈生意； 不准在顾客面前与同事争论或议论任何事情； 不准在上班时或吃饭时出现空岗与空台，做任何与工作无关的娱乐活动； 不准在上班时会客、打私人电话、吸烟、饮酒及酒后接待顾客； 不准做出任何有损公司形象的语言行为。 4营业员服务程序规范 接待每一位顾客要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察顾客心理； 介绍商品客观、实际、耐心，遇有顾客对商品进行咨询时，应主动参谋多做介绍； 拿递商品要动作敏捷，
28、双手递送商品，位置要适中，挑选好商品后应引导顾客至收银台，成交后应使用恰当的礼貌用语跟顾客道别； 对儿童购物要多嘱咐，对老年顾客要耐心，对外宾要多做介绍，对有生理缺陷的顾客要主动帮助其选购商品； 当顾客所问商品不在本柜出售时，应热心指点正确的楼层或位置； 专柜暂时没有顾客所需要的商品时，应由衷地向顾客表示歉意，并使用礼貌用语向顾客解释，也可询问能否用其它商品代替； 顾客对营业员有失礼行为时，营业员应设法回避，并尽快报告班长或主管，以协助解决； 当营业结束的送宾曲响起时，要耐心接待好最后一位顾客，顾客未全部离开商场时，不准离开柜组； 营业员离开柜组前，要整理售货工具，对售货现场所有电器设备、电源
29、开关进行检查，确认安全后方可离开。5营业员接待顾客十个步骤 面带微笑，语调轻松、委婉，向两米以内的顾客致以亲切问候； 给顾客浏览的空间，以坦然、和蔼、亲切的目光，留心顾客反应； 选择适当时机接近顾客； 以亲切友善的语调询问并了解顾客的需求； 根据顾客需求，帮助顾客挑选商品； 提供商品试穿、试用，并充分介绍商品性能、功用； 适时介绍价格； 确认价格和数量，并指引顾客付款； 顾客付款后，帮助顾客妥善包装； 感谢顾客购物，并欢迎再次光临。6接待顾客注意事项 在态度上，对所有顾客应一视同仁，不可因服装、语言等相异，表现出差异对待； 不因顾客所买商品的金额不同，表现出差异态度； 接待顾客时，目光应朝向顾
30、客，不应东张西望； 迅速有序地将商品拿出，双手递送至顾客面前，不准单手递送； 简明、扼要说明商品的特点，不厌其烦地回答顾客提出的各种问题，直到满意为止，当好顾客的参谋； 应做到“答一、问二、招呼三”，不能因顾客人多，而冷落任何一位客人； 当顾客所需的商品无货时，不应表现出冷淡的言行，应用婉转的语言表示出歉意，并向其推荐相关商品； 用整洁无暇的包装纸（袋）精心、迅速地包装（装入）商品及付款凭证，食用分包，不遗漏任何商品； 双手递交至顾客，如大件商品，应协助顾客搬运至出口； 提醒顾客退、换货须知，告知主题活动及顾客因购物应享有的其它优惠（如积分返券、停车、礼品等）。顾客意见与投诉处理NO要项标准1
31、顾客意见与投诉处理 当你与一个不满的顾客打交道时，要完满的处理好顾客投诉，请遵循以下步骤； 第一步：给顾客关切的事情予以语言上的缓冲； 第二步：了解顾客的感受； 第三步：为发生的事情道歉； 第四步：表明你想要提供帮助； 第五步：查询事情的来龙去脉，获取更多的信息； 第六步：快速做出反应，重复顾客关切的问题，确保你已经理解； 第七步：说明各种解决办法，或者顾客本身所希望得到的解决办法； 第八步：尽可能的补偿满足顾客； 第九步：跟踪顾客离开前，看顾客是否已经满足，然后在解决了投诉一周内，打电话或写封信给他们，了解他们是否依然满意； 第十步：愉快的结束。 2提供的服务内容 对提出的各类咨询问题，应详
32、细耐心的解答，给予正确导向； 紧急解决现场发生的任何突发事件； 接待顾客的投诉及处理儿童和物品丢失等情况； 发放各种公共宣传资料、杂志和相关画册，并出售杂志、报纸、票、卡等； 礼品包装。3接听电话的礼仪规范 于第三次铃声响起前接听电话； 语调亲切、吐字清晰，向对方问好并报出所在部门，例：“早上好，百盛总服务台，请问有什么可以帮助您？”； 细心聆听对方所讲问题或提出的咨询内容； 重复重点以确保明白对方意思，如有需要可用纸笔记录，以便确认无误； 告诉对方，你将采取的行动并取得认可，尽可能地给予对方满意的答复； 如须对方等候应事先说明，并尽快回来接听； 如自己不知道的事情或人员，不应讲“不知道”，而
33、要委婉、妥善地介绍顾客到可提供帮助的部门； 需查询或找人，应请对方稍候，如所找之人不在，应简要记录或记下对方电话、联系人； 结束时，应礼貌道别。注：使用礼貌用语，如“您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见”。 接电话时如遇到对方无声音，应使用标准用语“对不起，听不到您的声音，请您再拨一次，再见”后才能挂断电话。4商场财物损坏的处理 稳定对方情绪，全面了解事情的经过，记录重点，并与有关人员核实，现场进行查验； 根据具体损坏情况，与相关部门沟通，得出合理解决办法； 将记录汇报本部门上级，尽快恢复被损坏的原状，保持正常运作状态。5对来电、来信、来访的投诉处理 对顾客的投诉表示欢迎，尊重顾客的投诉意见；
34、 细心了解投诉的来龙去脉，记录要点，并稳定顾客激动情绪，对其表示理解；留下顾客联系电话、姓名以便回复； 及时弄清事实真相，绝不与顾客争辩，维护商场应有的利益； 恰当的处理方式： 商品质量的投诉应立即联络负责人处理解决； 设施设备的投诉应立即与工程部等联系，根据具体情况采取迅速有效解决措施； 服务的投诉应向顾客道歉，立即联络负责人尽快采取措施，进行补偿性服务； 如延期解决应诚恳地向顾客道歉，请求谅解。将解决问题所需时间告诉顾客，并及时通知进展情况； 问题解决后，应与顾客再次联系，征询、确认，并致谢合作； 不私自越权限许诺。 收银员服务标准NO要项标准1待客五步曲 面带微笑，亲切友善地起身问好，并
35、双手接过小票，询问有无积分卡； 核对商品，输入金额和次分类号，确认准确无误； 收找钱款，唱收唱付唱找； 所找零钱，购物小票、购物袋，应双手递送至顾客； 感谢顾客的惠顾； 告别顾客：微笑点头与顾客道别，欢迎顾客再次光临。2收银员五大敬语顾客至收款台前交款时，收银员应立即面带微笑，打招呼，主动热情服务，核对无误，五大敬语唱收唱付，迅速准确，礼貌道别： 您好！欢迎光临。 对不起，请您稍侯。 共是元，收您元，请您稍侯。 对不起，让您久等了，找您元，请点一下。 谢谢，欢迎您下次光临，再见。3收授现金规范 收银员收到顾客现金时，须看清面值，按规定放进收银箱内，凡大面额货款（50元以上的）必须经验钞机验证，
36、以防假币； 当日销售款现金须经双人交叉复核、确定。认真填写缴款单，签字盖章，交收银部。收银台不得存放现金过夜。因业务需要换零用款时，须双人交叉复核。4收授支票、汇票规范 收受顾客支票、汇票，应审查支票内容有无涂改、是否在有效期内、大小写的数字是否相符、印签是否完整清晰，且必须及时交商场财务部送银行，防止收授空头支票、无效支票和发生诈骗或冒领事件； 待银行收妥帐款，顾客身份得以核实后，坚持本市三天付货，远郊县五天付货；顾客备车提货时，须登记车辆号码； 建立收授支票的登记薄，记清签发单位的电话号码、联系人、收款日期、金额、个人身份证号码；挂失支票不能收，应追究其来源； 顾客交现金退现金，交支票退支
37、票，不得以支票换现金。5收银员规范 收银员须栓好收银台插销，坚守岗位，在受到外界干扰时，亦不能擅离岗位；若需找人替岗时，应请示班长或主管，经同意后方可替岗； 不准在收银台、柜台套换、挪用外汇，更不能非法买卖，如有违反，按套取、贪污国家外汇处理； 收银员在受理收银时，应使用五大敬语唱收唱付，顾客交款后收银员必须将水带、二联凭证、包装袋及零钱同时交给顾客，顾客没拿走的零钱，应随当日款注明长款说明上交； 在交易繁忙及收银机出现故障时，应采取手工操作收款，让顾客先行取货，后再录入机器； 收银员在交接班和晚班结帐时，不得自行关机拒绝顾客交款； 与顾客发生纠纷时，要冷静处理问题，不得与顾客发生争执，解决不
38、了的问题应及时与班长联系解决； 每日业务结束，需仔细复核，清点现金数，确认后封包，注明数额，加封盖章或签字，放入收银袋中，交收银部统一保管； 注意关闭收银机，并上锁； 顾客遗留物品要进行登记，并交顾客服务部报失。员工仪容仪表规范NO要项标准1发型 勤洗头发，梳理整齐，忌奇异发型；男员工前额的头发不要遮到眉毛,以发脚不盖过耳背及衣领为适度； 男员工不得蓄须； 女员工选择清爽自然的发型,不染过于夸张的颜色； 留披肩发的女员工需用发卡或发带将头发束整齐不影响工作,不要让刘海遮住眼睛.发夹、发卡、发圈要使用黑色； 女员工应淡妆上岗。2工装要求 按季节和规定统一着工装。餐饮与食品工作人员须着特制工作服和
39、佩戴卫生帽； 工装必须及时熨烫，保持干净整洁，裙子不能有褶皱、污渍、异味、破损、染色； 不得私自更换工装，须按规定着装。 工装穿着整齐，衬衣统一夹入裙子（裤子）内，袖口、领口要扣好； 领带、领花保持干净整洁，要结得端正、美观； 随时保持工装与衬衫整洁,内衬衣服不得显露在工装衣袖口、衣领口之外，突出“两白一净”,即衬衫的领子、袖口洁白和工装干净； 男员工须系黑色或棕色皮带。3眼镜规定 上班时间禁止配带任何有色眼镜； 上班时间禁止配带粗大边框、款式夸张的装饰眼镜。4识别工牌 上班时间，须佩戴识别工牌，置于左胸制服上，正面朝外。（遗失和损坏自赔） 工牌不得污损、涂改； 不得佩戴他人工牌及无效工牌或私
40、自出借； 无有效工牌不得在卖场内从事销售活动。5佩戴首饰 适当不应过度（泛滥）；（特殊工作按有关规定另行） 佩戴的首饰（耳环、项链、戒指等）不能超过三件；6个人卫生 经常洗澡修面，注重个人清洁卫生，无异味、无体臭； 每日漱口，保持口腔清洁卫生，无异味； 适当修剪指甲、定期清除指甲内污垢，指甲不超过0.2厘米，保持手的清洁； 不准涂有色甲油；7鞋与袜子 统一穿黑色光面皮鞋，样式不应太花哨，鞋面要干净整洁，鞋跟高度不超过6公分； 不准穿拖鞋、凉鞋，所穿皮鞋须前后全包，禁止不着袜子上班； 女员工穿裙子时应穿与肤色相近的长筒袜，且丝袜上端不要露在裙摆之外，丝袜干净无损；8其它事项 上班时，禁止穿规定以
41、外的服装上岗； 工作时间不得敞开外衣、卷起衣袖或裤脚； 不得随身携带与工作无关的物品上岗； 营业员、收银员不得携带手机、呼机或其它通讯工具上岗。礼貌礼仪NO要项标准1迎送宾 迎送宾曲按时播放，员工在迎、送宾曲播放前1分钟做好迎、送宾准备； 保持标准站姿，不得东张西望、左顾右盼、聊天打闹、打哈欠、摇晃身体；（标准站姿：站姿端正，脚尖成45度角，双手自然交叉于体前，精神集中，面带微笑，定岗定位。） 向2米以内的客人30度鞠躬问好：“您好！欢迎光临百盛。”或“欢迎再次光临百盛！”； 一楼大门须安排迎、送宾人员； 迎、送宾期间，工作人员不得随意走动； 不托腮，不抱肩，不叉腰，不背向顾客，不倚靠趴货架。
42、不将双手插入衣袋、裤袋。 2电话礼仪 接听电话须注意电话礼仪，要具有“我就代表公司”的意识；电话响铃三声内接听电话； 接听电话应语调亲切、吐字清晰，向对方问好并报出部门名称；例： 顾客服务部：“早上好，百盛总服务台，请问有什么可以帮助您？” 其它部门：“您好！商品部。”（接听内线）。“您好！南宁百盛商品部。”（接听外线）。 细心聆听对方讲问题或提出的咨询内容； 电话结束时，应礼貌道别。要注意挂断电话的礼仪: 由顾客先挂断电话； 如不同级别通话，则由级别高的一方先挂断电话； 如相同级别相同性别，则由拨出电话一方先挂断电话。 电话所找之人不在时，应简要记录或留下口讯以便及时传达； 注意使用礼貌用语。3日常礼仪 主动向顾客问好，使用六大敬语热情表示欢迎；遇到顾客投诉应主动先道歉； 使用卫生间、电梯时，应自觉让顾客先使用，不与顾客争抢使用； 同事之间相互尊重，礼貌待人，讲普通话，使用文明礼貌用语； 办公区内不吸烟和大声喧哗、嘻笑打闹及使用各种不文明语言，以免影响他人工作； 保持安静氛围
