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1、住宅物业管理等级标准1客户服务管理等级标准客户服务管理等级标准应符合表1的要求。表1客户服务管理等级标准内容一级二级三级四级五级建设单位、业主通过选聘的方式与物业服务企业签订规范的物业服务合同或前期物业服务合同，并按照规定办理备案登记实行项目管理责任制，项目负责人应具有物业管理师或物业管理企业经理资格，且有规定年限以上的物业服务企业同等岗位工作经历21年22年N3年承接项目时，与甲方签订承接查险协议，对物业共用部位、共用设施设备组织查脸，险收和交接手续记录完整在客户服务场所应公示物业服务企业证照或复印件、项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息、企业和项目负责人的信息、物业服务事项、服务标准、收费
2、标准、特约服务内容及收费标准、投诉电话和需要公示的其他事项客户服务场所每日工作时间应按规定执行，其他时间应设置值班人员，设置并公示24小时服务电话28小时28小时28小时212小时212小时管理体系建设制定符合该项目的基本物业管理制度和物业服务方案制定符合该项目的基本物业管理制度和物业服务方案制定符合该项目的完整物业管理制度和物业服务方案制定符合该项目的完整物业管理制度和物业服务方案，通过质量管理体系的认证制定符合该项目的全面物业管理制度和物业股务方案，通过质量管理体系的认证建立完善的档案管理制度采取电话或走访的方式加强与业主或物业使用人的沟通，并做好书面记录总户数的50%2总户数的50%N总
3、户数的60%2总户数的75%3总户数的80%涉及影响业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、张贴栏、各楼单元门内张贴通知，或通过小区广播、微信公众号等渠道通知，履行告知义务每年应按规定公开征询业主对物业服务的意见，并对物业服务的意见制订整改计划，公示整改情况1次妾1次次次N2次客户满意度测评调查表发放率应达到23024050260260客户满意度测评调查表回收率应达到67%70%70%280%85%客户满意率应达到270%275%80%土85%290%24小时受理业主或使用人报修，有报修、维修记录，电话回访率达到100%,并留有回访记录水、电急修应按规定时间到场近60分90%2
4、次/周,95%1次/日，295%室内照明按设计控制方式开启并闭，室外照明制定合理开启开闭时间，满足使用需求建筑物防雷接地系统检测接地电阻，保持接地电阻值符合相关规范要求避雷设施检查，保持完好，无锈蚀、变形、断裂现象非生活用水供水系统绿化用水、消防用水等非生活用水供水系统水表井巡视检查1次/季1次/月1次/月2次/月1次/周熟悉供水管线的走向，巡查管线中的检查井、阀门井，保持井盖完好，井内无异物1次/季1次/月1次/月2次/月1次/周绿化取水点设施完好率100%100%100%100%100%供暖系统供暖机组24小值守运行，并按机组设备说明要求，采集记录相关运行数据，无需有人值守的机组，按机组设
5、备说明要求，做好定时巡查，并采集记录相关运行数据，设备说明无具体定时巡查要求的，每2小时巡查1次，并采集记录相关运行数据熟悉供热管缓走向，巡查管缓中的各类阀门，保持各连接点完好，无渗漏现象1次/月1次/半月1次/半月1次/周1次/周供暖管网保温措施完好无损室内温度按当地有关规定达标雨、污水排水系统每条管线上的各类井、池每周巡查1次/季1次/月1次/月2次/月1次/周雨、污水管线疏通1次/年1次/年1次/半年1次/季1次/季化粪池检查，视容量情况给予清掏1次/半年1次/半年1次/半年1次/季1次/李化粪池井盖巡查1次/季1次/月1次/月2次/月1次/周所有井盖、篦子完好率100%楼内共用的污水排
6、出管疏通1次/年1次/年1次/半年1次/季1次/季天沟、檐沟、雨水口、落水口巡查1次/季1次/月1次/月2次/月2次/月外排雨水立管巡查1次/季1次/季1次/月1次/月1次/月室内积水坑、强排管道、阀门检查1次/月2次/月1次/周2次/周1次/日污水提升泵手动测试1次/月2次/月1次/周2次/周1次/日电梯电梯属于特种设备，按照相关强制规范维修、保养，保持功能正常；电梯内除相关规范要求外，需张贴乘梯须知，禁烟标志配置梯控系统，电动自行车梯阻系统7电梯应急电话应测试，确保通讯正常1次/日1次/日1次/日1次/日1次/日电梯消防系统联动功能应当开启；制订电梯轿顶风机运行期间、时间，并按制定标准运行
7、电梯外呼巡查，保持安装牢固，显示正常1次/周1次/周2次/周1次/日1次/日电梯发生困人事件，服务人员在规定时间内到达现场，安抚被困人员，并实施救援W30分W30分W30分W20分W15分消防自动报警系统消防报警主机检查，对主机内部除尘，目视无积尘，擦拭无脏垢1次/月1次/月1次/月1次/月1次/月火灾探测器、手动报警按钮、消火栓按钮按每回路抽查不小于10%的数量测试1次/月1次/月1次/月1次/月1次/月设备房消防电话通话检测1次/月1次/月1次/月1次/月1次/月消防广播播放测试1次/月1次/月1次/月1次/月1次/月电梯迫降测试1次/月1次/月1次/月1次/月1次/月应急照明箱强启测试1
8、次/季1次/季1次/季1次/季1次/季消防防排烟设备送风机、排烟风机巡查，手动测试，消防报警主机控制测试1次/月1次/月1次/月1次/月1次/月送风机、排烟风机控制箱处于自动伺服状态防火阀手动测试1次/月1次/月1次/月1次/月1次/月风道、排烟道检查1次/月1次/月1次/月1次/月1次/月送风口由消防报警主机联动测试，并复位1次/季1次/季1次/季1次/季1次/季防火卷帘巡查，手动测试，消防报警主机控制测试1次/月1次/月1次/月1次/月1次/月防火卷帘控制箱处于自动伺服状态J消火栓系统消火栓管网压力保持系统要求的压力值，手动盘泵（配有自动巡检柜的除外）1次/月1次/月1次/月1次/月1次/
9、月熟悉防火分区及管网走向，对管网巡查，保持阀门处于开启状态，无渗漏现象1次/月1次/月1次/月1次/月1次/月消火栓箱内水带、枪头配备齐全高位水箱巡查，水箱水位保持在设计水位1次/日1次/日1次/日1次/日1次/日高位水箱加压泵手动测试，控制箱处于自动伺服状态1次/月1次/月1次/月1次/月1次/月水泵接合器巡查，保持功能正常1次/月1次/月1次/月1次/月1次/月自动喷水系统喷淋管网压保持系统要求的压力值，手动盘泵（配有自动巡检柜的除外）1次/月1次/月1次/月1次/月1次/月熟悉防火分区及管网走向，对管网巡查，保持阀门处于开启状态，无渗漏现象1次/月1次/月1次/月1次/月1次/月在每个防
10、火分区的末端试水装置处测试，报警阀启动、警羚发声、水泵启动应符合相关规范要求1次/月1次/月1次/月1次/月1次/月高位水箱巡查，水箱水位保持在设计水位1次/日1次/日1次/日1次/日1次/日高位水箱加压泵手动测试，控制箱处于自动伺服状态1次/月1次/月1次/月1次/月1次/月水泵接合器巡查，保持功能正常1次/月1次/月1次/月1次/月1次/月楼宇门禁系统楼宇门禁主机巡查，保持设完好，功能正常1次/月2次/月1次/周2次/周1次/日楼宇门禁系统电源箱（含电池）、楼层解码板、线路巡查1次/季1次/月2次/月1次/周1次/周住户室内分机故障维修W3小时W3小时W2小时W2小时W2小时系统故障维修W
11、48小时48小时24小时12小时W12小时安防视频监控系统视频监控系统线路、光端机、交换机巡查，目试无积尘，擦拭无脏垢1次/季1次/季1次/月1次/月1次/月摄像机、云台巡查，保持安装牢固、接线整洁，功能正常1次/季1次/季1次/月1次/月1次/周显示屏或电视墙、录像机、视频分配器、矩阵、控制健盘、专用UPS备用电源、机柜等监控室内后端设备做专项清洁保养工作，目试无积尘，擦拭无脏垢1次/半年1次/半年1次/季1次/月1次/月专用UPS备用电源按产品说明要求，做好充放电工作，保持功能正常，容量达标7监控系统故障修复W3小时W3小时W3小时W3小时W3小时录像资料存储符合相关规范要求周界防范系统周
12、界主机清洁保养，目试无积尘，擦拭无脏垢1次/月1次/月1次/月1次/月1次/月压线连接检查，保持接线牢固1次/周1次/周1次/周1次/周1次/周报警功能测试，保持功能正常1次/日1次/日1次/日1次/日1次/日发生故障时修复W2小时W2小时2小时W2小时2小时背景音乐系统合理制定日常、主题节日的背景音乐播放时间、内容、音量，并按制定标准播放播放音箱检查，查看有无故障1次/日1次/日各类播放机、功放、机柜做清洁保养工作，目试无积尘，擦拭无脏垢1次/月1次/月背景音乐系统故障修复3日30景观喷水系统根据季节制定年度运行期间，合理制定日常、节假日的开启、关闭时间，并按制定标准运行在运行期间，检查水泵
13、、控制箱、管件，保持功能正常1次/月1次/月1次/月冬季上冻前退水，防止设备、设施损害7发生故障修复W303日W30亮化泛光照明系统合理制定开启、开闭时间，并按制定标准运行巡查各回路的控制装置1次/月1次/月1次/月光源故障及时更换，系统故障修发1次/周W3日W3日灯具巡查，保持安装牢固，线路整洁1次/周1次/日1次/日4秩序维护管理等级标准秩序维护管理等级标准应符合表4的要求。表4秩序维护管理等级标准内容一级二级三级四级五级人员要求1 .应配备公共秩序维护人员或专职安保人员负责物业管理区域内公共秩序的维护；2 .专职安保人员应取得国家认可的职业资格证书，持证上岗；3 .自动消防系统操作人员应
14、取得国家认可的职业资格证书，持证上岗7V上岗时佩带统一标志（胸卡、胸牌），穿戴统一工作服，仪容仪表规范整齐J上岗人员年龄占比60%以上人员不超过60岁不超过60岁60岁以下55岁以下50岁以下能正确使用小区内设置的各类消防、物防、技防器械和设备。配备对讲装置或必要的安全护卫器械、便民设施等-管理要求建立门卫、值班、巡查制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位7保障值班电话畅通，接听及时，做好记录-7规范使用文明用语，认真做好各项记录，记录及时、清晰、完整、有效-出入管理主出入口24小时值班在出入口高峰时间（7：00-9：00.17：00-19：00）设人执勤并提供立岗服务-专人执勤专人执勤双人
15、执勤对装修及其他临时施工人员实行出入证管理，加强出入人员盘查7封闭管理的住宅小区，应做好外来车辆进出的登记工作。阻止商贩及外来人员随意进出住宅小区，并对大件物品进出小区进行记录-保证出入口环境整洁、有序，道路畅通出入口畅通出入口畅通巡视制订详细的巡查方案。小区围墙、院落、车库、车场定期巡查。重点部位增加巡查频次，并做好记录-6小时1次4小时1次3小时1次2小时1次定时巡查楼梯间等楼内公共区域，保持楼梯间畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象；-每5日每3日每日每日巡查中发现各区域内有异常的，通知有关部门并在现场采取必要措施安防设备设有监控室的应设专人24小时值班，交接班记录应规范、记录及时、清晰、完整
16、、有效有人值守有专人值守、有记录监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在第一时间赶到现场按照有关规定和约定进行处置及时到场及时到场5分钟内5分钟内5分钟内监控影像资料、报警记录应当至少留存30日备查，不得删改或扩散，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行；重要情况或重大问题的录入费料应延长保留天数或及时另行保存-至少30日至少30H至少40日在发现电梯困人事故时，按照程序启动应急预案车辆管理按车辆行驶要求设立标志牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标志规范，物业管理区域内的地面、立面应设置必要的导向标志、限速标志、限高标志、反光凸面镜等有条件的住宅小区宜设立临时停车位车库道
17、闸系统、车库内照明、消防设备设施应保证正常使用7停车场出入口采用系统或智能设备管理无人值守的，应设置紧急按钮或者公示紧急联系人及联系电话,确保通话清晰，顺畅，及时接听-建有机械停车设备的车库应设专业管理人员，并持证上岗住宅小区中的车库不应私自改建、改变用途、分隔和拆除-非机动车应定点存放，集中管理，并依照委托合同约定，做好相关管理服务-应配置电动车集中停放设施、集中充电设施。充电设施的安装和使用，应符合国家及相关行业的要求非机动车管理制度、充电管理制度健全并落实到位；定期对非机动车充电桩进行巡查，附近配置不少于4个4公斤灭火器等消防设备-消防管理及突发率件防范制定与物业管理区域相适应的消防安全
18、管理制度，明确消防安全责任，确定物业服务企业消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材物业管理区域内设有消防控制室的，管理要求应符合国家及相关行业的要求消防设施日常维护管理应符合国家及相关行业的要求7建立消防档案并妥善保存，存档备查制定公共突发事件处理机制，制定洪涝、地震、严寒、暴风雪、大风等突发性自然灾害，火灾、燃气泄漏、治安、公共卫生、电梯困人事故等突发事件应急预案事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告有关部门和告知相关业主每年组织应急预案演习1次以上1次以上1次以上2次以上2次以上5环境卫生管理等级标准环境卫生
19、管理等级标准应符合表5的要求。表5环境卫生管理等级标准内容一级二级三级四级五级人员要求应配备专职保洁人员负责物业管理区域内公共区域的环境清洁.VVV管理要求做好物业管理区域内公共环境的清洁工作VVV具有维护环境清洁措施及各类巡查台账记录VVV保洁人员上岗时应着统一工作服并佩戴工牌V楼内保洁走廊、门厅、大堂、楼梯、消防梯地面，无张贴、乱堆放、乱吊挂的情况地面应按规定每日清扫，无垃圾、杂物及污渍，每日巡回保洁不少于规定频次一清扫1次/日；保洁21次清扫1次/日；保洁云1次清扫1次/日；保洁,2次清扫2次/日；保洁次按规定每日擦拭大堂、一层侯梯厅信报箱1次/日1次/日每周擦拭大堂、一层侯梯厅墙面1次
20、1次/周2次/周楼层通道和楼梯台阶应按规定定期清扫1次/周1次/周2次/周1次/日1次/日楼层通道和楼梯台阶地面应按规定定期湿拖，干净整洁2次/年1次/季1次/月1次/周3次/周楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆、公共设施等应按规定定期清洁，表面无积灰、无蜘蛛网1次/年1次/季1次/周3次/周1次/日天花板、公共灯具、墙面、踢脚线应按规定定期清洁，表面无积灰、无蜘蛛网1次/年1次/年1次/半年1次/2月1次/月共用门窗玻璃应按规定定期擦拭，目视干净1次/年1次/半年1次/季1次/2月1次/月电梯轿厢的表面无积灰、无蜘蛛网，操作面板无污迹,电梯轿厢地面应按规定每日清扫、湿拖清扫1次/日
21、湿拖1次/周清扫1次/日湿拖3次/周清扫1次/日湿拖1次/日清扫1次/日湿拖2次/日电梯轿厢门和墙面应按规定定期擦拭1次/201次/日1次/日2次/日电梯轿厢内灯饰及顶部应按规定定期清洁1次/半年1次/季1次/月2次/月不锈钢或其他装饰的电梯轿厢应按规定定期护理1次/月1次/半月1次/周道路应每日按规定清扫，无明显垃圾堆积，每日保洁时间不少于规定时间，雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行1次/日1次/日1次/日28小时1次/日28小时2次/日28小时楼外保洁停车场、公用车库或车棚应按规定定期清洁1次/周2次/周一一绿化带应按规定定期清洁，无暴露垃圾，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数1次/月
22、2次/周1次/2S1次/2日1次/日水景在开放期内应按规定定期清洁，定期对水体投放药剂或进行其他净化处理1次/2日1次/日2次/日休闲娱乐、健身设施应按规定定期清洁、消毒，保持设施表面干净清洁2次/周清洁1次/20清洁1次/20消毒1次/2周清洁1次/日消毒1次/周3m以下庭院灯、草坪灯应按规定定期清洁1次/月1次/2周1次/周标志、宣传牌、信报箱、景观小品应按规定定期清洁1次/月1次/2周1次/周天台、明沟、屋面定期清洁、巡视，排水顺畅、无垃圾堆放清洁1次/年清洁1次/年清洁1次/半年巡视1次/月清洁1次/季巡视1次/半月清洁1次/月巡视1次/周设有公共卫生间的应按规定每日清洁、定期消杀，保
23、持通风，无杂物清洁1次/日清洁1次/日消杀1次/月清洁1次/日消杀1次/月清洁1次/日消杀2次/月清洁2次/日消杀2次/月商业网点管理有序。排放油烟、噪音等应符合国家环保标准，不得乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象。对违规行为进行劝阻；拒不改正的，应报告相关部门停车场停车场及车库地面应按规定定期清洁、冲刷，保持干净，无积存污水和垃圾清洁1次/周冲刷1次/季清洁2次/周冲刷1次/2月清洁1次/20冲刷1次/月清洁1次/日冲刷1次/月天花板、墙面应按规定定期清洁，无蜘蛛网1次/半年1次/季1次/2月1次/2月门窗、消防箱、防火门、指示牌、指示灯等公共设施，应按规定定期清洁，并保持整洁和正常使用1次/
24、半年1次/季1次/2月1次/月垃M收集与处理垃圾桶布局合理，设置分类垃圾桶，方便业主使用，目视整洁单元门外合理设置单元门外及电梯直达地下停车场的通道附近合理设置垃圾桶必须配置盖，实行密闭管理实行生活垃圾分类收集，应按照规定设立分类收集点，日产日清，临时垃圾应每日清理建立定时、定点集中清收机制建立定时、定点集中清收机制垃圾桶、果皮箱应定期清洁，周围地面无散落垃圾，无垃圾外溢、无污水、无明显异味，定期消毒1次/月1次/月2次/月1次/周1次/日建筑装修垃圾应定点有序堆放垃圾存放场地应定期清洗、冲刷，无污水、垃圾溢出7垃圾存放场地表面目视整洁，无蜘蛛网、积灰，无明显异味设置必要的灭害措施垃圾生物处理
25、、中水处理等设备保证正常使用，定期维护一卫生消杀应有完善的消杀灭害服务方案和管理制度定期对垃圾桶、垃圾存放场地、污雨水井、化粪池、绿地、设备房、楼内、停车场及配套设施等实施消防灭害针对灭蚊、蝇、嶂螂、鼠的实际需要和季节特点制订具体计划，开展卫生消杀。投放药物应预先告知，投药位置设置明显标志蚊蝇嶂螂孽生季节1次/月；灭鼠1次/半年，无明显鼠迹蚊蝇嶂螂孽生季节2次/月；灭鼠1次/季，无明显鼠迹蚊蝇嶂螂孽生季节2次/月；灭鼠1次/季，无明显鼠迹遇突发性公共卫生事件，应根据卫生防疫部门的指导和规范要求，进行消杀工作宠物管理物业服务企业应协助有关部门，管理好住宅小区内业主或使用人豢养的宠物，要求不得在小
26、区内饲养家禽、家畜及无许可证的宠物等表6绿化养护管理等级标准绿化养护管理等级标准应符合表6的要求。表6绿化养护管理等级标准内容一级二级三级四级五级人员要求应配备专职绿化人员负责物业管理区域内公共绿化的管理JVV管理要求做好物业管理区域内公共绿化的管理工作7具有相应的绿化管理措施、养护计划及各类巡查台账记录，按规定定期编制绿化养护措施和工作计划，并组织落实每年每半年每季每月绿化管理人员上岗时应着统一工作服并佩戴胸卡（胸牌）绿化要求绿地内设有宣传和提示标牌，绿化档案齐全7公共绿化应及时灌溉，按规定定期修剪、养护，清除杂草，防治虫害。保持观赏效果定期清除绿地杂草、杂物。杂草不得超出规定面积杂草V10
27、%杂草V10%杂草V5%杂草V2%对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，应达到规定存活率，小于规定缺株率，包括行道树缺株率，绿化区域内不应有裸土存活率70%存活率90%：存活率95%；缺株率V5%；存活率95%；缺株率V3%;绿篱、色带及造型植物，轮廓清晰，层次分明，无残枝败叶，造型植物枝叶紧密、圆整，观赏效果良好。定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻一适时防冻保暧，及时防治大面积病虫害每年冬季定期对树木涂白防冻，消灭过冬虫害一一1次/年1次/年1次/年定期喷洒药物，预防病虫害；使用药物时，严格按要求操作并设置警示标识采用生物、物理方法有效防治，禁用高毒或强剌激性的农药。药剂使用管理合
28、理，记录完整。树冠整齐，侧枝分布均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦修剪1次/年修剪1次/年绿化作业产生的垃圾应在作业完成后在规定时间内清理干净24小时内4小时内2小时内1小时内半小时内环境绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得布置当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象绿地设施及硬质景观应保持常年完好，无人为破坏现象一绿地不应有改变用途和破坏、践踏、占用现象，树木不应悬挂物及晾晒物品设有景观湖的，应保持三季有水，水质良好补水Nl次/年；清淤1次/年重大节日或庆典活动，应对公共区域进行花木装饰一开展绿化宣传，对小区内的古树名木，保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木应进行挂牌标志，注明其名称、科属、产地、生长习性等
