【精品】银行服务手册.doc

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1、南昌银行服务手册草案 南昌银行 服务手册（草案） 目录 第一章、优质服务标准1-1 优质服务标准第一条：全员服务意识第二条：优质服务的定义第三条：优质服务的三个层次第四条：优质服务的重要意义1-2 优质服务基本原则第五条：良好的自我感觉，积极的心态第六条：讲礼貌的习惯第七条：积极的交流第八条：倾听与提问第九条：专业化操作1-3 客户至上第十条：维护现有客户的信任度第十一条：站立服务与微笑服务第十二条：关于“客户永远是对的”正确理解第十三条：关于“我们永远不说不”的正确理解第十四条：提升服务质量的目标1-4 优质服务要素第十五条：优质服务标准的三大要素：人员、硬件和软件第二章、服务行为通用标准2

2、-1 服装与仪表要求第十六条：着装要求第十七条：仪容仪表要求第十八条：举止、神情、言谈要求2-2 服务电话接听要求第十九条：接听电话的规范细则2-3 与客户沟通要求第二十条：沟通时的语气语调表达方式以及肢体语言要求第二十一条：与外部客户沟通时的要求第二十二条：与内部客户沟通与合作时的要求第二十三条 处理客户的不满与抱怨的行为要求第二十四条：服务修复2-4 其它礼仪要求第二十五条：接待礼仪第二十六条：电梯礼仪第二十七条：会议礼仪第二十八条：用餐礼仪第三章 营业网点规范服务和形象标准第二十九条 营业网点服务基本流程3-1 柜员服务行为要求第三十条 柜员服务行为要求3-2 大堂经理服务行为要求第三十

3、一条 大堂经理服务行为要求3-3 客户经理服务行为要求第三十二条 客户经理服务行为要求3-4 保安行为要求第三十三条 保安行为要求3-5 支行分管领导与主管服务行为要求第三十四条 听取意见、处理客户的抱怨与投诉3-6 营业网点5S管理要求第三十五条 形象规范前 言服务是银行业永恒的主题，持续提升服务质量更是一项长期而艰巨的任务。当前，南昌银行面临着加快推进战略转型、打造一流精品银行的艰巨任务，迫切全面提升服务能力和服务质量。我们的近期目标：追求卓越，通过两到三年的努力，初步构建适应并能促进战略转型的现代银行服务体系，把南昌银行打造成为南昌银行业最佳服务品牌之一。战略转型的基础在于理念的转变。推

4、进战略转型的首要任务在于实现服务理念的转变。我们必须切实树立“服务立行”的指导思想，全面推进经营管理的转型，为实现服务质量提升三年行动目标打下坚实的基础。服务是发展战略的灵魂。服务是银行业的本质所在，“服务立行”是我行的基本战略。提升服务质量是统领发展战略的灵魂，也是一切工作的核心。服务质量的提升要渗透到全行的每一项产品、每一件工作和每一个细节，要融入-到每一位员工的血液之中。服务是全过程的管理。服务体现于过程之中，过程的价值在于体验。服务质量的管理关键在于过程管理，价值在于为客户提供愉悦的体验。要科学、正确地处理服务质量和业务指标的关系，要以打造最佳服务品牌带动业务的发展。服务是全覆盖的管理

5、。服务质量的高低取决于过程的每一个环节，全行每一个岗位、每一位员工都是过程中重要一环。必须认真抓好每一条渠道、每一个岗位（包括对公、对私等）、每一个环节的服务质量，切实落实“一线为客户服务、二线为一线服务，全行为市场服务”要求，以每一环节的优质服务打造整体的最佳品牌。 服务是品牌价值提升的载体。服务的目的在于价值提升。优质的服务将为客户创造利润，也将提升员工的市场价值，还将提升我行的品牌形象。服务质量提升是实现客户利润、员工价值、银行品牌共同提升的重要载体，共同打造最佳服务品牌。未来几年是我行打造南昌最佳服务品牌的关键时期。全行员工将按照“强化规划服务、提升特色服务、打造品牌服务、实现精彩服务

6、”的总体思路，大力推进服务质量的提升工作。编纂这份南昌银行服务手册的目的，是为全行员工的通用服务和网点一线员工的服务提供一个规范，下一阶段，将对其它岗位的服务规范将进行补充和完善。这些规范，将对提升全行的服务质量提供要领与指南，以保证我行发展目标的实现。第一章、优质服务标准1-1 优质服务标准第一条：全员服务意识为客户提供优质服务是我们的工作和职位的价值所在 顾客是我们经营活动的主要对象。满足顾客的需要是我们的工作。金融服务业是现代服务业中光荣而重要的职业，业务娴熟、服务热情的员工是南昌银行树立服务品牌的法宝，真诚服务是我们坚持不懈的追求。作为金融服务人员，我们要将服务的理念融入和客户接触的每

7、一时刻。为客户提供优质服务人人有责，每个南昌银行员工的天职就是为客户服务。做好外部客户的服务，也要做好内部各岗位之间的服务。 我们鼓励在我行内部形成全员服务意识。优质服务不仅仅是服务一线人员的责任，而是我行所有员工共同努力的目标。第二条：优质服务的定义优质服务是南昌银行给客户的综合感觉，是持续不断地满足并超越客户期望的全过程服务行为。客户在光顾我们的营业厅时对即将面对的服务过程有个预先的期待，通常会有个最低的预期和最好的预期。如果我们的服务低于他们的最低期望，就会被认为是不合格的服务；如果在最好和最低的期望中间，就是良好的服务；如果我们的服务能够超出其最好的预期，就会被认为是优秀的服务。第三条

8、：优质服务的三个层次优质服务可以细分为三个层次：1能够满足客户的需要。客户是服务的采购者。他们花费了金钱、时间、精力和交通费用等成本，来购买我们的服务，期望能够满足他们的需要。帮助客户办成事，满足他们的需求，仅仅只做对了一部分，是优质服务的基础。2能够给客户带来价值。客户只有觉得购买的服务给他带来的收益（物质与精神上的）大于他所付出的成本，才会觉得有价值。好的服务虽然价格偏高，但是如果给客户带来的收益或创造出巨大的价值，客户也会认为值得。3达到并超越客户心理和情感上的期望。客户在接受服务过程中还非常重视获取额外的收获以及心理和情感上（隐性需求）的满足，包括，美好的感官上的享受，精神上的温磬的关

9、怀、热情友善等多种附加增值服务。要想超越客户的期望，我们一线服务人员必须要做到以下三点：（1）要善于通过观察了解、换位思考，设身处地体会客户的心情、需求和想要接受的服务；（2）在正常的服务基础上多努力一些，如多做个动作、多问个问题、多想个办法等；（3）在服务中要表现得积极主动、文明礼貌、尊重对方。客户接受了您这样的服务，就能感觉到是超出了自己的期望，享受到了优质的服务。增值服务是另一种出乎客户意料的优质服务技巧。增值服务要求服务人员在为客户提供服务过程中，能够敏锐地捕捉到提供增值服务的机会，并采取行动。提供增值服务可能会超出服务人员的工作范围，是客户没有想到的额外的服务内容。增值服务通常与客户

10、的品位、个性化需求有关。我们为客户做了一些对其具有特殊意义的事，就会给他们一个惊喜，可以极大地增加对我们的信任度。第四条：优质服务的重要意义优质的服务对我行意味着更高的客户满意度、更高的客户忠诚度以及长期稳定的业务增长。优质服务对员工意味着拥有更好的个人工作绩效、更高的市场价值、更多的发展机会。员工在向客户提供优质服务的同时，自己也能获得胜任工作愉悦感和满足感。1-2 优质服务基本原则第五条：良好的自我感觉，积极的心态良好的自我感觉是对自己、工作及其职责有一种积极的认识，了解自己的工作为客户带来的价值，是通过形象、语言、态度等显示出来的一种积极的心态。第六条：文明礼貌的习惯服务人员在接待客户时

11、必须显示友善、谦和，并具备高素质的行为修养。客户需要的不仅是效率，他们更喜欢被看成是一个独立的有个性的人。对待客户时要站在他们的位置上，为他们着想，尊重他们，友好而有效地提供服务。第七条：积极的交流积极的交流不是指您说什么，而是怎么去说！有时我们说话的内容没有错，但客户的感觉却不好，原因在于讲话时的表达方式给对方留下不良的印象。第八条：倾听与提问我们无法在不了解客户需求的情况下提供优质服务。因此通过倾听与询问，发掘客户的需要，有助于针对客户的需要帮助他解决问题。询问有助于在我们和客户之间营造融洽的气氛，表明我们正努力寻找最合适的解决方法。第九条：专业化操作专业化操作是采用合理有效的服务流程、专

12、业知识和经验为客户准确、有效地解决问题。1-3 客户至上第十条：维护现有客户的信任度客户经过评价，认为自己接受的是低水平的服务，对我们银行的信任度就会下降。当信任度低积累到一定程度时，就会去别的银行或者寻找其他可替代的金融服务途径。调查显示，一半以上的客户离开我们转投竞争对手的主要理由是服务质量差。客户认为我们所提供的服务质量是可接受的或可以容忍的，对我们南昌银行就会保持原有的信任度；当客户认为我们的服务是优秀的，他们的信任度就会上升，会成为我们忠诚的客户。第十一条：站立服务与微笑服务实行站立服务与微笑服务，是商业零售银行为了实现其优质服务对营业网点服务人员提出的最基本要求。站立服务，是指采用

13、站立姿势迎接客户和送别客户，以及在服务过程中站立着为客户进行指导、解释、说明与沟通。站立姿态可以保证正面对着客户，保持理想的沟通距离，体现出我们对客户的尊重，以及银行员工的良好精神风貌。站立的频率要根据柜台的高度和业务的繁忙程度灵活掌握，业务繁忙时柜员可以不必每次都站立起来，但是完成一笔业务至少应该站立一次以上。微笑服务是指员工在接待客户时，要表现出自然亲切友好的面部表情。微笑是相对与冷漠而言的，在说礼貌用语时，客户会感觉到您有笑意，在交流过程中采用微笑，可以迅速地拉近员工与客户之间的距离，快速建立起相互信任的关系。第十二条：关于“客户永远是对的”正确理解“客户永远是对的”这句话是一种优质服务

14、的要求，在事物的逻辑关系上并不具有真理性。它有以下三层含义：1. 客户的批评意见是对我们服务质量的一种非常重要的反馈，可以帮助我们不断地发现现有服务过程中存在的问题，督促我们认真解决。2. 客户的误解性的批评意见的出发点多数是善意的，目的是想要引起我们的注意和重视。3. 客户向我们提出意见时，如我们拒不接受，将会导致客户的不满与离去，最终给银行和个人都会造成损失。第十三条：关于“我们永远不说不”的正确理解“我们永远不说不”是一种高超的服务技巧，它的基本含义是我们永远要设法努力不让客户感到失望。具体有以下三层含义：1. 服务人员在为客户提供服务时，遇到银行政策、产品、规定、制度和系统不能够满足客

15、户的要求时，绝对不能够说“不行、不可以、不知道、不是我的职责”等直接回绝客户的语言，而是要有技巧地加以说明；2. 要根据“首问负责制”的要求，首先接触到客户问题的员工要主动热情地设法帮助客户解决所遇到的问题；3. 确实遇到自己不清楚的或职责范围以外的问题，要为客户指明继续解决问题的路径，以及可能的替代方案。第十四条：提升服务质量的目标南昌银行提升服务质量的目标是采取一切必要措施提升员工素质、科技力量、创新能力和服务水平，在南昌乃至全省、全国所有的网点形成统一标准的客户服务，促使客户将南昌银行作为办理银行业务的首选银行，使南昌银行成为国内同业最受尊敬的个人金融服务品牌。1-4 优质服务要素第十五

16、条：优质服务标准的三大要素：人员、硬件和软件这三者相辅相成，缺一不可，共同构成了服务金三角。人员包括仪表、态度和身体语言、关注、得体的语言和语调、指导、销售技巧和有礼貌地解决问题等；硬件包括产品、营业场所和设备等；软件包括服务流程、处理投诉和服务体系制度等。在三大要素中，硬件和软件的因素是比较确定的、稳定的、理性的和有规则的；而人员的因素是比较易变的、复杂的、感性的和不可预测的。有关服务的硬件和软件是很容易被竞争对手所抄袭和赶超的，只有服务的提供者和实施者所表现出来的服务意识和服务技巧，以及他们在服务过程中的一言一行、一举一动等个性化的东西，才是很难被抄袭和超越的。第二章 规范服务通用标准2-

17、1 服装与仪表要求第十六条 着装要求1. 服装配置(1) 临柜岗位女员工制服配置：裙套装、衬衫、丝巾、女西裤(2) 临柜岗位男员工制服配置：西装上衣、西裤、衬衫、领带(3) 其他岗位女员工制服配置：裙套装、衬衫、丝巾、女西裤(4) 其他岗位男员工制服配置：西装上衣、西裤、衬衫、领带(5) 管理岗位女员工制服配置：裙套装、衬衫、丝巾、女西裤(6) 管理岗位男员工制服配置：西装上衣、西裤、衬衫、领带 （7）保安 保安公司统一着装2. 丝巾样式及打法（1） 临柜岗位女员工（2） 营销岗位女员工 3. 网点内着装要求（1） 员工着装要保持统一整齐，窗口单位要统一形象。按照统一时间，同要求换装。（2）

18、临柜女员工，淡妆上岗，过肩长发要盘起（南昌银行统一发式）。（3） 女员工怀孕及哺乳期内，着装不做具体要求，但要大方，与工作环境相协调。（4） 保安应按照保安公司统一着装，警棍应不离身。4. 网点服务人员应在左胸处佩带行徽和工号牌。（1） 行徽的佩戴应在外套上一领驳口处下沿或衬衫口袋上沿。（2） 工号牌的佩戴应在正装口袋正上方或衬衫口袋正上方。（3） 机关部门员工工作证的佩戴应挂在正装第一粒纽扣和第二粒纽扣之间。5. 员工着装注意事项。（1） 衬衫领、袖等需整洁无皱折，裤线挺直；外套三粒扣只扣上面两粒扣子，衬衫袖口要露出1厘米左右；秋冬季穿着保暖内衣，领口、袖口内衣不外露。（2） 员工应统一着深

19、色皮鞋，不得着露脚趾或拖鞋式凉鞋、运动鞋，并保持鞋面干净。男员工应着深色袜子，女员工建议着肉色袜子。（3） 女员工尽量不要佩戴引起客户的首饰，或不出现在客户视线内，比如挂件（含项链）、手链、镯子等。（4） 员工穿着制服应配套，不得与其他衣服混穿，并保持干净整洁。（5） 女员工穿套裙时，袜子口不能露在裙摆之下。（6） 男员工在上班和公务时间内应系领带，不能将衬衫袖口上翻，领口敞开。（7） 男员工腰间不悬挂物品。第十七条 仪容仪表要求1. 保持面部清洁、自然、富有活力；注意指甲的修剪和整洁，不能太长。2. 保持头发整齐洁净，染发的颜色以自然为原则，不可过于醒目和夸张，不梳奇异发型；男士不蓄胡须，不

20、留长发，不剃光头，头发长度不得盖住耳朵和衣领；女士如留披肩长发，应用发带或发卡扎住头发。3. 注意口腔、鼻腔的清洁卫生，上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。注重个人卫生，避免汗味及过浓香水味。第十八条 举止、神情、言谈要求1. 待人接物时应注意保持微笑和亲切的态度。 2. 应主动问询客户的需要，用语规范，声音和语速适中，使客户感到友好、真诚。 比如称呼姓名，以及说“谢谢”，“请”等词。3. 与客户、同事交谈时应用心倾听，耐心回答。 避免唠叨，适当赞美。4. 与客户、同事面对面交谈时应使用恰当的肢体语言和手势。5. 工作人员不得在工作区域内吸烟、吃零食。6. 员工不得在柜

21、台内使用手机和打私人电话。7. 上班时间保持良好的精神面貌，不得玩游戏。2-2电话接听要求工作人员在接听电话时要有“我就代表南昌银行”的意识。第十九条 接听电话的规范细则1. 电话铃声响2-3下必须接听电话。接听时应先说：“您好，南昌银行。”2. 打电话保持微笑，使用亲切友好语调。3. 如员工因接听电话而打断客户正在接受的服务时，需说：“对不起，我接一下电话，请您稍等。”4. 接听电话时的开始语需使用普通话，用语规范、态度亲切、语速适中。用词和表达应简洁，尽量少用专业术语，必须使用时要加上简洁明了的说明，使客户容易理解和明白。5. 接听电话时应仔细倾听，不打断对方的讲话，并使用“嗯、对、是、哦

22、”等回应。谈及事情比较复杂时，应重复关键部分，确认自己是否明白对方的意思。6. 如因查资料需对方等待时，应主动致歉：“对不起，请稍候”。7. 如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。对接到打错的电话同样应以礼相待。8. 准确记录对方的信息、需求，同时记录服务承诺并尽快完成后续工作。9. 如同事不在座位上，其电话铃响时也尽可能在三声内帮忙代接并事后及时转告。代接电话时要做好电话记录包括：对方姓名、单位和部门、回电号码、来电时间、有何具体的要求与问题。如对方为简单问询，在确认可以准确回答时应及时回答。10. 熟悉转接电话的方法，转接时应通知

23、客户被转同事的姓名、身份，同时通知被转同事客户的姓名、身份。11. 结束通话时说“再见”，并让对方先挂机，或同步挂机。2-3 与客户沟通要求第二十条 沟通时的语气语调表达方式以及肢体语言要求【语气语调和表达方式要求】1. 讲话时与客户的距离要保持在1米左右； 2. 表达对客户的心情和感受的认同（同理心）； 3. 讲话的声音要高低适中，使客户感到友好、真诚，不可太响或太轻； 上柜前应调试好话筒音量。4. 语速要适中，要有停顿，说话流畅； 5. 说话时不能有语气生硬、冷冰冰的感觉； 6. 说话时注意避免让口水喷溅到对方身上； 7. 交谈过程中不可流露出不耐烦的表情或语气； 8. 表达的内容要清晰、

24、易懂、口语化； 9. 尽量少使用专业术语，必须使用时要作解释； 比如ATM机可以说成自动存款机。10. 介绍时辅以事例、数据、图表帮助对方理解； 11. 严禁出现嘲讽用语或语气； 12. 说话开头注意使用“请”。说每一句话，均要加请，避免使用“麻烦”等瓷。【肢体语言要求】1. 接待客户时需站立起来； 柜员应站立迎接客户，缩短与客户的距离。2. 坐或站立时身体姿势要端正、挺拔； 3. 与人交谈时要正面对着对方； 4. 与人交谈时双手要保持开放状态，不可交叉抱于胸前或放在衣袋中； 5. 与人交谈时不可抖动腿或脚；6. 与人交谈时要有恰当的手势，不可用手指指着对方作出侮辱性的手势。第二十一条 与外部

25、客户沟通时的要求为客户服务时一定要正确了解对方的要求和内在需求，这样才能提供正确的服务和解决方案，使客户满意。了解客户需求的唯一方法就是采用正确的提问和倾听的技巧。以下是一些会让客户感到不舒服的沟通交流方式，必须注意避免：1. 正确的提问方式：一次只问一个问题，不要一次连续问几个问题，让对方难以全部回答；不要直接问客户一些敏感的、不愿意正面回答的问题（如您有多少钱？），而是采用婉转的开放式的问题（如您在某某方面打算怎样投资？）；提问是遵循先易后难，封闭式和开放式问题结合的原则，不能连续问需要用“是不是”来回答的封闭式问题，使客户产生被我们审讯和接受审查的感觉；切忌使用带有情绪化色彩的反问句，让

26、对方感到受鄙视和嘲讽，要更多地采用客观性的描述以示中立。 2. 好的倾听习惯：绝对不能打断别人的讲话，否则会显得很不尊重对方；不可直接说“不”加以拒绝，表示自己无能为力，给客户一种拒之门外的感觉；交流中绝对不能流露出不感兴趣、不耐烦或心不在焉的样子。3. 友好的语气语调：说话时语气要稳重、柔和、亲切，如果说话语气生硬、尖锐、急促、心急慌忙或有气无力、拖长调子，就会给客户造成不悦的感觉。4. 及时的提醒：需要离开时先说抱歉，告诉客户需要等多少时间而不说“等一会儿”。比如转身去复印身份证，先对客户说“对不起，请稍候”，办完后对客户说“抱歉，让您久等了”。4. 有效的表达方式：讲话时语速中等，注意停

27、顿，关注对方是否听明白后再讲下去。如果一口气讲了太多，没有停顿和对话，会使得对方不能很好理解您的意思。第二十二条 与内部客户沟通与合作时的要求优质服务首先是让内部客户满意。只有内部互相做好服务，各部门精诚合作，打造强大的具有全员服务意识的团队，才能为客户提供良好的服务。员工应该具备必要的团队协作的意识和技巧：1. 工作场合保持理智，客观地看待问题，善于控制情绪，不能争吵； 2. 要有主动帮助同事、相互提供支持的精神； 3. 个人目标和部门目标必须符合南昌银行的目标； 4. 负责上下工序的同事之间要有充分的沟通，了解彼此的工作流程和特点； 5. 工作中的失误和差错要彼此主动提醒和接受意见； 6.

28、 对工作任务要承担起属于自己的责任； 7. 沟通时要注意倾听和确认，以免产生误解； 8. 团队活动中能够扮演好各种角色； 9. 团队合作中，抛开个人恩怨和利益，以整体利益为目标。 10. 对同事的有益建议和帮助行为表示真诚感谢，对同事取得的成就表示赞美。 【上下级之间的行为要求】1. 上级看到下级工作中有差错时应给予及时的提醒和辅导，下级对上级的要求不理解时要通过主动交流加以理解；2. 双方都要认真倾听对方提出的意见，做出恰当的回应；3. 上级对下级提出任务要求后一定要给予必要的指导，给予及时的、足够的支持；上级对下级的合理要求与建议要及时给予积极的反馈意见；4. 下级在与上级进行沟通时不可以

29、消极应付；5. 沟通中双方都要注意避免出现理解错误现象，听完后不要急于表达自己的意见，而是要先确认和复述，遇到不清楚的一定要求做出进一步的说明。第二十三条 处理客户的不满与抱怨的行为要求客户抱怨是他们对企业服务工作的一种现实反映，只有正视它、善待它，并积极加以解决，才能使客户满意，从而赢得客户的忠诚和追随。客户的投诉是给我们一个及时补救、持续提升服务水平的机会。投诉是客户非常重要的反馈，会告诉我们服务中存在的具体问题，而这些问题正是我们需要关注并及时加以解决的。如果我们无法对客户的投诉给予恰当的关注，那我们最终将失去这些失望的不满客户，所以处理好投诉能够保持住客户的忠诚度。根据“首问负责制”要

30、求，一旦遇到客户任何形式的投诉，都要按照下面的步骤给予积极的处理：1 一定要致歉，表示愿意提供帮助：“不好意思，您能不能告诉我是怎么一回事，我一定会尽力帮您解决的。”2 要认真倾听问题，并用同理心技巧表示对客户情绪的理解：“您的意思是指，这件事确实让人感到不高兴。”3 要承担自己的责任，表示会努力给予帮助：“听下来我们确实应该帮您解决这个问题，让我想想有什么办法可以帮助您。”4 提供可能的解决方案和其它可供选择的方法：“解决您的问题大体上可以采取以下办法：一二，或者试试这个办法，如何？”5 通过询问了解客户对解决方案是否满意：“您觉得这样办是否可以？会让您满意吗？”6 采取行动，并代表银行对客

31、户的投诉意见表示衷心地感谢：“谢谢您给我们提出了宝贵意见，我会汇报上去，今后我们一定会加以改进的。”【我们所有员工在处理客户投诉过程中禁止以下行为】1. 和客户发生任何形式的争吵； 2. 不理睬客户，给予冷处理；3. 把责任推卸到其它同事那里去；4. 不因不是自己的责任范围就不作处理，而是应该马上联系相关同事；5. 因为是客户的疏忽而摆出一付得理不饶人的态度，并指责和嘲讽客户；6. 让客户多次反复诉说和抱怨，从而刺激与激怒客户。 【处理客户投诉时的其他注意事项】1. 如果客户在营业网点大声争吵，大堂经理应在客户情绪和语言出现激动状态2分钟内主动出面安抚，先设法引导客户到内部的办公室去解决，以免

32、影响到别的客户和营业厅的正常营业秩序；如大堂经理无法控制，网点主管应在之后的3分钟内到场；2. 保持冷静，认识到客户对您的过激言行目的只是希望尽快解决问题，要对事不对人，避免自我防御而攻击客户，与客户发生争吵；3. 不要推卸责任，要根据是我行还是客户的责任来区别对待；若是我行的服务让客户产生不满，即使不是自己的错，也要表示歉意；4. 绝对不要找借口或抱怨本行的其他部门或同事，客户需要的是解决问题的办法，而不是了解银行内部的运作程序；5. 处理客户抱怨时要全神贯注地倾听对方的讲话，目光要保持平视状态，表示关注；6. 若不知道问题的答案，要承认自己不清楚，但要让客户相信您会负责到底，并在明确的时间

33、内给出结果；因为种种原因不能在限期内找到令客户满意的解决办法，要及时给予回复，告诉客户事情的处理进程；7. 让客户成为解决问题的一员，而不是问题的一部分，设法调整客户对解决办法与结果的期望值；8. 客户同意了我们的解决办法后，要迅速行动起来，努力去做，并落实到底。第二十四条 服务修复服务修复是指因我们的过失而造成了客户的不满，员工要采取积极正面的行动来加以处理，通过致歉并为客户解决问题让客户感到满意，重新建立客户对我行的信心。【服务修复主要有以下三个步骤】1对由于我们的工作差错给客户造成的不便表示歉意；2承认错误，根据实际情况，提出解决问题的方案。如本层级不能解决的问题，应及时向上级反映；3三

34、是立刻采取行动，根据实际情况，采取相应的措施。2-3 其它礼仪要求第二十五条 接待礼仪1. 守时。约定时间接待客人，要严格守时，如遇紧急事情难以准时，应事先通知。2. 迎客。客人进门要起立迎接，主动请坐。重要客人来访，应到门口迎接。3. 握手。握手时须自然大方，如果对方是女士或职位较高的人，一般等对方先伸手再握手。4. 介绍。先介绍自己一方的人，再介绍对方。在介绍顺序上，注意先介绍领导和年长者。5. 交换名片。互换名片时，先用双手将自己的名片递上，并双手接过对方名片，看好后慎重地放在合适的地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。6. 交谈。同客人谈话时，目视对方，注意倾听。谈话间如遇有急事需要马上处

35、理，应礼貌示意客人稍候，并表示歉意。7. 送客。当客人要告辞的时候，起立道别并送至门口或楼梯口，重要客人应送到大门汽车旁，并握手道别。8. 在接听电话或与客人对话时，如遇另一客人有事相问，应示意客人稍候，不能视而不见，冷落客人。9. 客人找错部门时，主动解释并指引应去部门路线，重要客人应引导至所去部门。10. 对客人表现出热情、亲切、真诚、有好，做到礼貌周到，不卑不亢。第二十六条 电梯礼仪1、 出入有人值守的电梯时，陪同者后进后处，请客人先行。2、 出入无人值守的电梯时，陪同者先进后出。3、 陪同客户乘坐拥挤的电梯时（不论是否有人值守），应请客人先进先出4、 自己进入电梯后，站在电梯控制按钮边

36、，一手按住开门键，一手按住门（防止电梯突然关门伤到客人）。等候时间一般不超过一分钟。如果有陌生同事或客人进来应礼貌询问所去楼层。5、 如进入电梯后已有人站在按钮边，自己不方便选择楼层时，可询问“能否请您帮我按下某层的按钮”，在获得对方帮助后表示感谢。6、 电梯到达所去楼层时，等电梯门打开，按住开门键，并用“请”的姿势指示方向请客人先行，并说“到了，您先请！”7、 规范的礼仪是不论进入电梯时里面的人是否认识，都应问候。熟人可以热情问候，陌生人可以微笑点头旨意或微笑道声“您好”。第二十七条 会议礼仪一、 会前准备举办正式的商务会议，会议室的布置是否规范将大大影响企业及机构在参会者的形象。具体布置要

37、求：1. 选择会议室选择与可参会人数相近大小的会议室。过大或过小都会影响会议的效果。2. 设施设备正式的商务会议应配备的设施设备有投影设备、音响设备、网络设备、通讯设备、干净的会议桌、舒适的会议椅、饮料及饮用水或茶具、 面巾或纸巾、 文具（根据会议需要，一般为铅笔和带有公司标志的A4纸）。为了营造舒适的会议环境，最好能放置一些绿色植物。有些半正式的会议，为了营造舒适的会务环境，可以提供每人一份的水果。3. 会务服务正式的商务会议，应配备相对专业的会务服务人员。会务人员主要的工作是会场的布置，会议期间的服务工作及会后的整理工作。会议期间的服务要领是不仅要服务好参会人员，同时又不能因服务影响到会务

38、。如提供茶水，可在每个15至20分钟间进行蓄水，其他时间应端正的站在会务室外。二、 参会着装参加正式的会议是非常重要的商务场合，因此应遵循商务礼仪中着装规范。具体要求如下：1、正装基本要求1) 三色原则总体颜色应控制在三色以内；2) 一般为单色、深色及无明图案及花纹；3) 正装标准色：蓝、灰、棕、黑；4) 配套衬衫白色最佳；5) 皮鞋、袜子、公文包宜深色，和服装相匹配。2、男士正装基本要求1) 合身、熨烫笔挺；2) 袖长在虎口上方3厘米左右；背部盖过臀部36厘米；3) 选用有腰线的西装，不宜直筒式；4) 毛料首选，其次是含毛比例较高的毛涤（要求：轻、薄、软、挺）5) 袖口处商标务必减除；6)

39、衬衫为纯色，衣领高出西服领11.5厘米，衣袖长于西服01.5厘米。7) 口袋尽量少装物品；8) 不能在公共场合将外衣随意脱下；9) 领带的宽窄和衣领的大小及个人的胸围成正比；10) 领带的颜色应为衬衫和西服的中间过度色；11) 领带夹在第三和第四粒衬衫之间；12) 衬衫外穿马甲或羊毛衫，应将领带置于其内；13) 双排扣西服全部扣好；14) 单排扣西服：两粒，扣上面一粒；三粒，扣中间一粒。3、女士正装基本要求1) 忌短、露、透及低腰裤2) 避免浅黄、粉红、浅绿及橘红色；3) 可以选择蓝、灰、黑、栗、棕色、驼色及白色；4) 单排扣可以不扣，双排扣必须扣上；5) 丝巾中的颜色应包含套装或者是上装的颜

40、色；6) 肉色丝袜最好，并随身携带一至两双；7) 正式场合应穿套裙，半正式场合裤装也可以接受；8) 不能穿凉鞋和露脚趾的鞋；9) 鞋的颜色应与衣服下摆的颜色一致或更深一些； 10) 套裙不得短与膝盖以上15厘米。 4、配饰要求 1) 配饰应和服装款式及颜色匹配；2) 商务场合尽量少佩戴饰品；3) 戒指最好只带一枚；耳部可以佩戴耳钉；4) 切忌使用过浓的香水；5) 不应佩戴运到及过于夸张的手表。三、 座次及入座1、 入座要求：1) 从左侧入座；2) 落座时向周围人示意问候；3) 入座时不要发出不必要的声音；4) 坐下后整理衣服、使自己坐得舒服四、 问候进入会场的人员应互相问候，一般的次序是主人向

41、客人先问候，男士、下属也应先问候。五、 递送名片如进入会场时会议还未正式开始，可先交换名片，亦可在会议休息期间交换名片，交换名片礼仪如下：1. 名片应正面朝着对方，顺时针逐一交换；2. 交换名片不能过于仓储，应双手递送表达尊敬；3. 接到名片后要阅读，并进行称呼；4. 再读完对方的名片后再进行回赠；5. 一般由客人方先递送名片；6. 可将对方的名片排成一排，方便在会务过程中称呼对方；7. 离开时绝对不能忘记了带走对方的名片。六、 坐姿和仪态每位参会人员都代表本公司的形象，因此应特别注意的坐姿和其他仪态。应端身正坐，面带微笑，在倾听时身体略微前倾以示尊重。切忌放逸的姿态，这必将给对方留下及其恶劣

42、的印象。七、 使用通讯工具在会议过程中，不要把私人物品（笔记本和电脑必备文具除外）放置在桌面上，特别是手机。在进入会场前应提前将手机调味振动、静音或关闭，不要在会议进行期间在会议室内接电话，也不应阅读短信。如有特别紧急的电话，可目光示意主持人，再轻声离开。不应便走边接电话。如无特别紧要的公务，不应在参会期间离开接听电话，以示对所有参会人员的礼貌。八、 离开会议室及结束会议 如有特殊原因中间需离开会议室，应先会议主持人示意，再离开。在离开座位时应从左侧离开，离开座椅尽量不要发出声音，走出会议室时脚步要轻。在会议结束时，会议主持人通常会对会议议题进行总结，在此时切忌匆忙离开，这是极大的不礼貌。在会

43、议完全结束时，应遵循上级、长辈、女士先起立离开的原则。走出会议室前应向其他参会人员礼貌握手道别。为了体现对客户的尊重，主人在会议结束后可在门口向离开会议室的客人握手道别，并目送离开。第二十八条 用餐礼仪餐桌已经演化成特殊的商务会谈场所，因此关注于“盘中餐”是非常不明智的。粗俗的餐桌礼仪可能让你高贵的客户“倒胃口”。一、餐桌禁忌：1. 咀嚼时发出不必要的声音；2. 双手均应放在餐桌上，但不要用肘部支撑；3. 禁止在餐桌上打嗝；4. 近处取菜原则；5. 取远处可请其他人帮助；6. 吃饭时应端起碗，而喝汤使用汤匙，不应端起碗；7. 不要狼吞虎咽。8. 进餐未结束不要吸烟；9. 进餐过程中不要“宽衣解

44、带”10. 不要大声呼喊服务声；11. 吐出的“不雅物”不要放在骨碟上；12. 不要当众“口无遮拦”地剔牙；13. 嘴里有食物时不要说话；14. 不要用筷子“舞蹈”二、酒及饮料1. 倒茶要浅（七分满），倒酒要满；2. 咖啡优雅品尝：3. 不要用手指穿过咖啡杯耳；4. 左手托杯碟，右手喝咖啡；5. 不要用咖啡勺舀咖啡6. 咖啡勺不能放在桌上，应放于托碟上；7. 搅拌咖啡手腕勿动8. 切忌一手喝咖啡，一手吃点心第三章 营业网点（柜面）规范服务和形象标准第二十九条 营业网点服务基本流程服务阶段服务流程内容责任人客户进门阶段有礼貌地问候客户了解客户的业务办理需求，引导客户到相应的区域办理业务，同时协助

45、和指导客户填单和使用自助设备，并回答提出的问题大堂经理，保安大堂经理柜台办理阶段按照流程为客户迅速办理业务，对客户提出的问题进行解释和说明。如客户提出的问题解决时间较长，应主动将客户介绍到大堂经理。柜员客户出门阶段有礼貌地送别客户大堂经理，保安3-1、大堂经理服务行为要求第三十条 大堂经理服务行为要求服务阶段具体任务服务流程（做什么）服务行为要求 （怎么做）迎客阶段迎接客户1 注视站立微笑，致迎语2 询问客户办理何种业务3如网点使用叫号机，帮助客户抽取号码牌应站立于大堂桌旁，处于迎宾状态。客户在一米外时，应给予客户目光注视，微笑说：“您好，请问您要办理什么业务？（使用普通话）”并帮助客户抽取号码牌沟通服务阶段客户分流主动询问客户，根据不同的需求，引导客户到不同的服务区域办理业务用手掌来指引客户到相应的区域办理业务，说：“请您到这里办理业务”。 排队秩序做好“一米线”的维护和大众客户区的排队秩序用手掌来指引，站到客户的身边低声说：“请您站到1米线后面，好吗？”或“请您在休息区稍等。”检查物品1 及时整理和更新宣传资料