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1、工商银行个人客户经理形体礼仪规范 个人客户经理是专门从事客户关系管理和市场营销的银行工作人员，其日常形体礼仪是否规范，既体现了自身素质、专业水准，也体现了服务水平和银行的形象。为规范个人客户经理的形体礼仪，特制定如下规范：第一部分：形体仪态仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来互相沟通，对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。第一节 标准站姿一、男士1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。2、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。3、双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手
2、握拳，放在小腹前，或者置于身后。4、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。 二、女士1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺进。2、双肩自然放入松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。3、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。4、两腿并拢，两脚呈“丁”字型（或并立）站立。三、站立服务时的姿态要求服务中在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。 丁字步 双
3、脚并拢步第二节 标准坐姿一、男士1、头部挺直，双目平视，下颌内收。2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。3、挺胸收腹，上身微微前倾。4、采用中坐姿势：坐椅面2/3左右。5、日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。6、柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕到肘部的三分之二处轻放在柜台上。7、腿的姿势：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。男士标准坐姿 二、女士坐姿1、头部挺直，双目平视，下颌内收。2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。3、挺胸收腹，上身微微前倾。4、采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的面积。5、日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。6、柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕
4、至肘部的三部之二处轻放在柜台上。 7、腿的姿势：双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。 三、男女入坐姿态规范1、入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。2、女士在入座时应右手按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。3、女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。四、离坐姿态规范1、离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。2、离开座椅后，要先站定，方可离去。五、坐姿禁忌1、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；2、尽量不要叠腿，更不要采用“4”
5、字型的叠腿方式。3、在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸在老远，更不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。 1、 站在椅子左边 2、向右上方跨步，站到椅子前面 3、轻轻坐下 离椅子半步远二、坐姿服务空闲等候时采用标准坐姿等候客户的到来。如果等候的时间较长，可侧身面向电脑，目光注视电脑屏幕，利用空闲时间学习公司业务知识，当客户进入你的视线时再调整坐姿。接听电话用左手，右手作纪录，应答时要要微笑。（空闲时坐姿） （接听电话时坐姿） 男女沙发坐姿 工作坐姿第三节 标准行姿一、男士1、方向明确。2、身体协调，姿势稳健。3、步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。4、双臂自然摆动，挺胸抬头，
6、目视前方。二、女士1、方向明确。2、身体协调，姿势优美。3、步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。4、双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。三、行进指引时的姿态规范行进指引是在行进之中带领、引导客户。1、请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。2、若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。3、若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。4、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。5、及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意；进出电梯时，应用一只手按住电梯门。6、在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。 （引导客户上楼） （引导客户下楼
7、） （走道上引路） （进电梯） （出电梯） 第四节 服务流程中形体礼仪要求 一、大堂经理迎接客户待添加的隐藏文字内容21.上岗期间应做到仪容端庄，精神饱满，姿势规范，仪态大方。2.在迎接客户时应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。3.当客户走入营业厅距离自己1.2米左右时应用亲切的目光和灿烂的笑容道出欢迎语：“您好，欢迎光临。” (您好，大堂经理迎接客户)二、理财室服务礼仪1、起立迎接客户。当大堂经理将客户引入理财时，客户经理应起立迎接。2、互相介绍。大堂经理把客户引入理财室后，分别为客户和客户经理作互相介绍。3、握手。上身微微前倾，眼睛注视客户，面带微笑。宾主间谁先伸出手应遵循的一般规则是
8、：长幼相遇，长在先；男女相遇，女在先；上下级相遇，上级在先；同级、同辈主在先。异性之间握手要浅些（一般握住对方手掌背突出关节处）。4、互换名片。客户经理应首先用双手递名片给客户，递名片时，眼睛要看着手，名片字体正面朝客户，手不要压住字体。用双手接到客户名片后，应呈阅读状，以示尊重。5、请客户入座。请客户入座时，应同时用手示意（手掌向上）。6、端茶。要用双手为客户端茶（注意不要把水洒出），在说“请用茶”时，同时用手示意。7、沟通。与客户沟通时，注意力要集中，眼睛要注视客户，不要打断客户说话。8、递物。递物给客户，上身前倾，手背微弯，双眼注视客户。9、送客。送客户时，客户经理应向客户表示感谢，并至少送客户到理财室门口。 （大堂经理作互相介绍1） （大堂经理作互相介绍2） （异性握手） （异性握手局部展示） （递名片） （递名片呈阅读状） （请坐） （端茶） （请用茶） （沟通） （递物） （请慢走，欢迎下次光临）
