《房地产售楼部销售礼仪规范.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《房地产售楼部销售礼仪规范.doc（31页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、售楼部销售礼仪规范销售礼仪规范见表 销售礼仪规范项目内容销售礼仪规范 仪容 卫生（1）勤洗澡，保持身上无异味(2)勤洗头，不得留有头屑(3)勤修脸，不得留胡须头发 (1)勤修剪，梳理整齐 (2)男士头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女士过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳 (3)不得染怪异发色，不得梳怪异、新潮发型 (4)不抹过多的发胶使头发过硬 脸部(l)眼角不可留有眼屎，不能有不干净的东西留在眼睛附近，(2)女士的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜(3)眼镜要保持干净，不得有破损情况(4)鼻子要保持干净，鼻毛不可露出鼻孔(5)耳朵内须清洗干净(6)男士胡子要刮
2、干净，不可留大鬓角(7)经常涂唇膏，保持嘴唇润泽，避免嘴唇干裂起皮(8)每天刷牙2次，保持牙齿洁白和口腔清新，不留异物；如果明显能看出烟熏的痕迹，应清洗干净(9)平时最好涂护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光手部 （1）常洗手，保持双手整洁，手腕也要清洗干净，以保持袖口的整洁 （2）勤剪指甲并精心修理指甲不要留的太长，露出指端稍许即可，男士不超过1mm，女士不超过2mm (3)指甲造型不要太怪，亦不要着色（除透明色外） (4)手指保持干净，没有多余的手指死皮；平时要常用热水清洗，并擦些护手霜，保持手湿润、柔软化妆(l)女士要化淡妆，忌浓装艳抹，给人自然、美丽、精神好的感觉(2)用餐后要及时补妆(
3、3)不得涂艳丽指甲油，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水饰物(1)不可佩戴过多的饰物(2)佩戴饰物时，款式要端庄大方，以淡雅为主(3)男士不能佩戴任何耳饰(4)女士的耳饰不能过于夸张，应该保守且能体现端庄、大方的风格(5)佩戴项链或者其他饰物（如护身符）不能露出制服其他(l）保持口气清新，不可食用有异味的食物，也不能饮酒(2)工作时不得照镜子、涂口红等(3)注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发基本要求(l)案场人员必须着标准制服上岗，不可着休闲装及休闲鞋(2)衣着整齐干净，熨烫平整，无污迹和明显皱褶(3)扣好纽扣，结正领带，衣袋中不要有过多的物品(4)衣袖、裤管不能卷起衬衫 (1)
4、衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢或破损 (2）衬衣袖口可长出西装外套的0.5 - lcm，不能过长，否则会显得格外局促，缚手束脚西装(1)正式场合男士应着西装，颜色以稳重的深色为佳，款式为流行款式 (2)所穿西装应合体，领子应贴近衬衫领口且低于衬衫领口1 - 2cm (3)西装应熨烫笔挺，男士西装第一颗纽扣要扣住，女士西装纽扣必须全部扣住 (4)西装上衣的长度垂下手臂时与虎口相平，上衣口袋不要插笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西，如香烟、打火机等 (5)西裤的长度以穿鞋后距地面1cm为宜，束黑色皮带(6)西装上衣领子最好不别徽章，饰物以少为佳领带 (1）领带的质地以真丝
5、为佳 (2)领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张 （3)领带的打法要严谨，长度以下摆正好遮盖皮带扣为佳 （4）非正式场合，可不打领带，但此时衬衫最上面的一颗扣子应该不系，而且里面不应 穿高领棉毛衫，以免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫来，有碍观瞻 (5)要避免“斑马搭配”或“梅花鹿搭配”，所谓“斑马搭配”就是条纹领带配条纹西 装或条纹衬衫，所谓“梅花鹿搭配”就是格领带配格西装或格衬衫仪表裤子(1)裤子应与上衣相配，上下搭配合理(2)裤线要烫直，折痕清晰(3)裤型不紧不松，合身为宜(4)裤长不可太短，要盖住鞋子，且线条明显(5)腰带的皮质要好，腰带扣不要过于花哨显眼鞋袜(1)鞋袜须搭配合理，两者都不要太
6、华丽(2)皮鞋要保持干净、光亮、无破损，不准在案场内穿跑鞋、凉鞋、拖鞋(3)鞋面的颜色应该与西服相匹配(4)袜子要素雅，最好选择深色，避免穿白袜子，因为它很可能分散客户的注意 (5)女士穿裙装时宜穿肉色袜，不能穿黑色或白色袜（6)女士丝袜要高于裙子下摆（最好穿连裤袜），无论是坐还是站，都不能露出大腿，否则会给人轻浮不信任的感觉 (7)不要穿有断丝或破洞的丝袜，宜在随身包里备一双丝袜 （8)鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理工牌(l)案场员工上岗必须佩带由公司统一制作的胸卡或工号胸牌，在上衣左上角工整别卡(2)未配带工牌者，不得接待客户女士注意事项(1)套装是目前最适合职业女性的服装，但要避免过分
7、花哨、夸张的款式 (2)女式西服不可做得太长，也不可做得太短，以充分体现腰部、臀部的曲线美，又不至于过于暴露 (3)女士着装不应过分时髦 (4)女士着装不应过分暴露 (5)女士着装应避免过分潇洒或过分可爱仪态站姿 (1)躯干：挺胸、收腹、立腰、提臀；颈项挺直、头部端正、微收下颌。切忌歪脖、斜 腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳 (2)面部：头正，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，目视前方 (3)四肢：两臂放松，自然下垂，双手可放于身体两侧、腹前或背后，虎口向前，手指 不要两手插兜；两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分；膝盖自然挺直， 小腿向后发力；两脚跟相靠，女性两脚分成“V”字形，脚尖开度为450
8、- 60。，男性两脚与肩同宽，身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上，不要偏移；女士穿旗袍时，可站成丁字步型，颔略收，双手交叉于肚脐位置；如果站立时间过长，感到疲惫时，可将一条腿向前或向后半步，让身体重心轮流放在两条腿上 (4)不得身体东倒西歪，重心不稳；不得耸肩驼背，左摇右晃；不得倚墙靠壁坐姿（1）上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，男士可稍 稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝同，小臂 平放在座椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然 （2）入座时，要轻而稳，轻盈舒缓，从容自如；若着裙
9、装，用手将裙子稍拢，勿坐下后 再站起整理裙子，注意落座的声音要轻，不要猛地墩坐，如同与别人抢座，特别是忽地坐 下，腾地站起，如同赌气，容易造成紧张气氛 （3）落座时要保持头部端正，上身平直，双目自然平视，双腿自然弯曲，不要耷拉肩 膀、含胸驼背、前后仰，给人以萎靡不振的印象 （4）腿的摆法也不容忽视，两腿应笔直向前，两膝分得太开、抖动腿脚、两腿并拢或八 字、两膝外展或两脚放在座椅下等，都是非“礼”的动作 （5）坐姿的选择要与不同的场合相适应；如坐宽大的椅子（沙发）时，要注意不要坐得太 靠里，应坐椅子的2/3，不要靠背，休息时则可轻微靠背；若因谈话等需要侧身时，上体与 腿应同时转动，幅度不宜过大
10、（6）女士入座时，要两膝不能分开，两脚要并拢，可以交叉小腿；如果跷腿坐，注意不要跷得过高，不要把衬裙露出来，还应注意将上面的小腿向后收，脚尖向下；起立时， 双腿先后收半步或右脚向后收半步，然后站起，注意动作不要迅猛，也不要双手扶腿站起 （7）落座时，不可交叠双腿（即跷二郎腿） （8）离位时，要将座椅轻轻抬到原位，再轻轻落下，忌拖或推椅行姿（1）起步时，以站姿为基础，上身略微前倾，身体重心在前脚掌上；大腿动作幅度要小，主要靠向弹出的小腿带出步伐；忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚” （2）行走时，要上体正直，头部端正，双目平视前方，挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾，面带微
11、笑，双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，摆动幅度以30 - 40cm为宜 （3）女士行走时两脚行走迹线应正对前方成一条直线即常说的一字步，或尽量走成一条直线，形成腰部与臀部的摆动而显优美，千万不要走成两条直线；相反，男性则要走成两条直线而不能走成一条直线线 （4）男士脚步要利落，稳健；女士要自如、匀称、轻柔，有明显的节律和步韵感步幅要适当，着装不同步幅也要有所不同。一般行走的速度标准是：男子步幅40cm左右，女子步幅30cm左右，不宜太大；男子速度每分钟108 - 110步，女子每分钟 118-120步，男子脚跟离地2 -3cm;女子脚跟离地3-4cm （6）行走时不要抽烟，不要吃零食 （
12、7）走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，如确需并排时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞 （8）行走时，在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行；在单人通行的门口，不可两人挤出挤进；遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请” （9）在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过（10）客人做向导时，要走在客人前三步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人：与客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好蹲姿(1)下蹲时，左脚在前
13、右脚稍后（或右脚在前左脚稍后），两腿靠紧向下蹲 (2)左（右）脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右（左）脚跟提起，使脚撑地；右（左）膝内侧靠于左（右）小腿内侧，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿势 （3）臀部下沉，基本以右（左）腿支持身体；男士下蹲时，两腿之间可有适当距离；但女哪种蹲姿，都要注意将两腿靠紧，臀部向下，特别在着裙装时更要注意，以免尴尬活动 握手(1)上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握（2)长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握(3)男女之间，女士伸手后，男士才能伸手相握 （4）在多人同时握手对，不要交叉握手，应待别人握完再伸手 （5）握手时应双目注视对方，切不可斜视或低
14、头，当手不洁或有污渍时应事先向对方声明并致歉 （6）正确的握手需要有正确的姿势。行握手礼时上身应稍微前倾，两足立正，伸出右 手、距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手；礼毕后松开，距离受礼者 太远或太近，都不妥，将对方的手拉近自己的身体区域也不妥；握手时必须上下摆动，而 （7）要站着握手，除非两人都坐着；如果坐着，有人走来和你握手，你必须站起来 （8）握手时应大方伸出右手，稍用点力握住对方的手掌，不可只握手指 （9）握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放， （10）别人伸手欲与你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为 （11）握手时应该伸出右手，绝不能
15、伸出左手 （12）握手时不可以把一只手放在口袋递名片 （1）递送名片时，名片的正面应对着对方，名字向着客户，最好拿名片的下端，让客户容 易接收，并可以迅速阅读名片上的信息 （2）递送名片时，要保持中速，不可过快；要用双手拿名片的角位，自然地从胸前递向 牛时感到你对他的尊重。千万不可将名片直接放在桌子上推向对方 （3）递送名片时，应配合自我介绍，防止手动嘴不动，例如“我姓陈，请多多指教”或者“我叫王xx，你叫我就可以了”接名片 (1)用双手接名片，绝不可用单手接，以表示礼貌 (2)接过名片后应点头致谢，不要立即收起，也不应随意玩弄和摆放，而应认真读一遍，要注意对方的名字、职务、职称，并轻读不出声
16、，以示敬重 (3)在接收客户名片后，一般应将名片放在桌面上，以便在交谈时忘记客户姓名或职务时顺便看一下。此时一定要注意，名片要放正，并放在自己视野能及的范围内，最好不要被文件压着，以避免不小心掉在地上上下楼梯(l）下楼梯前先停一停，扫视片刻楼梯后，小心掌握行走的快慢(2)不要低头看梯，而是眼睛平视前方(3)引导客人上下楼梯时，扶手一边应让给客人行走(4)交际场合，上楼时尊者、女士在前；下楼时则相反活动上下轿车(l)上车时要侧身，先坐到车座上，而后将双腿、脚同时挪入车内，再将身体调整好(2)下车时，也应侧身，移到车门，然后一只脚踏在地上，眼睛看前方，以手的支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身立
17、稳后，再缓步离开(3)要主动为客人开启、关闭车门，并让客人先上先下低处取物(1)拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，最好走近物品，上体正直、单腿下蹲，利用蹲和屈膝的动作，慢慢低下拿取，以显文雅，不要只弯上身，跷臀(2)给客人送茶水、饮品时，如是低矮茶几，也应使用蹲姿递物与接物(1)应当双手递物和双手接物（五指并拢），表现出恭敬与尊重的态度(2)递接物品时注意两臂夹紧，自然地将两手伸出 (3)递剪刀、刀子或其他尖利物品时，应手拿尖头部位递给对方，让对方方便接取(4)递笔时，笔尖不可指向对方(5)递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，便于对方看清 使用手机(1)将铃声降低，以免惊动他人(2)
18、铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量(3)如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话时，尽量使谈话简短，以免干扰别人(4)如果手机响起时，有人在你旁边，必须道歉说：“对不起请原谅”，然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完再入座(5)如果有些场合不方便通话，就告诉来电者，不要勉强接听而影响别人 日常活动(1)推行文明管理模式，管理人员对下属应举止文明，言行有度(2)上班时间必须使用礼貌用语，对主管或上司主动问好，尊称职位(3)对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡的表情，要友好、热情、精神饱满和风度幽雅地为客户服务，不得与客户发生争吵(4)案场内不得大声喧哗、手舞足蹈、一惊一乍(5)和客户打招呼要主动，不卑不亢 (6)保持公共卫生，不得随地吐痰或乱扔杂物。咳嗽或吐痰时，用纸巾掩住口部 (7)接待客户时不得照镜子、涂口红等；不得在客户面前打哈欠；不得在客户面前整理头发、衣服等
