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1、接待礼仪身体语言及运用接待礼仪包括身体语言及应用、与客户的沟通技巧以及电话礼仪。首先来讲身体语言及运用。身体语言的重要性和特点现代社会是人际关系的社会，要进行有效的沟通，就必须了解对方的意思，掌握对方内心的动向，否则就无法有效沟通。1.身体语言的重要性有一个外交家在写给他儿子的一封信里曾经说到：在世界上所有的知识里面，最需要掌握和学习的，就是如何洞察他人。言辞的传达只占人类沟通的很少一部分，单靠文字和口头形式是不够的。所以，必须懂得观察他人形形色色的姿态，然后去看透姿态背后的真实含义。2.身体语言传达着真实的信息我们在和人见面的时候，会不自觉地从别人身上看到他的身体语言。比方说，从对方的脸部表
2、情，还有他的手势和动作中，就知道他在传递着什么信息。3.注意自己的身体语言同时必须注意可能会从自己身体语言里面传达出来的消极或者冲突的信号，因为客户在被观察的同时，也会从你的身上捕捉身体语言的信号。如果你不注意自己的行为，哪怕是一个微小的不友善的表情，都会引起对方的误解，都会成为良好人际关系的障碍。4.如何判断客户的情绪当然，只靠一个动作或者一个表情并不足以去判断一个人是高兴还是不高兴。然而，在给出信号组合的时候，就很容易发现一个人的感觉，而不需要听他说一句话。比方说，当你看到一个人脸涨得通红、鼻孔喘着粗气、手紧握着拳头的时候，就知道他不高兴，在发脾气。客户感到困扰或愤怒时的行为客户感到困扰或
3、愤怒时的行为通常，在客户感到困扰的时候，会有以下行为：1.面部表情看起来不安研究发现，客户坐立不安是由以下几个原因造成的： 太疲倦。 对对方所说的话不感兴趣，无法专心去听。 生理反应告诉他一个特别的时间已经到了。比方说午餐的时刻到了，或者说应该休息了。 他的座位不舒服。 他在想着别的事情。可能他已经进入另外一种状态，对你所说的话不会有任何反应，听而不闻。2.看起来不耐烦另外一种动作和表情看起来不耐烦。敲桌子作为一个维修接待员，经常会发现如果客户坐在接待台面前，而我们没有及时接待他的时候，他会开始用手指敲桌子。这时候，敲桌子意味着需要有人去关照他。研究发现，一个人如果喜欢抚摸没有生命的东西，就代
4、表需要有人关照他。支着头听讲话客户也许会支着头听你讲话，这个时候就表明他对你讲的话并不感兴趣。这也是一种不耐烦的表现。踱步或者不断向四周看当客户心里非常焦急、不耐烦的时候，他也许会在地上踱来踱去，或者不断地向周围看。比方说，客户进到接待大厅，而你没有及时迎上去的时候，他就会向四周看，这表明他想有人接待他。特别是他带着一个朋友来，想介绍给你的时候，他就会这样做。交叉着手臂当客户对你讲的话表示拒绝、不想听的时候，他会不自觉地交叉着手臂，同时身体往后靠。【案例】我在讲培训课的时候，做过一些试验。我发现，当我走到学生跟前，问一些他不喜欢的问题的时候，他就会向后靠，然后交叉手臂。在一次培训的时候，我说到
5、某些4S店的体制。当时我培训的是服务经理，我问他们最难管的是谁？相信是老板的亲戚吧！他们说是的。因为老板的亲戚可能什么也不会干，但是老板叫他到这个部门来工作，就很难管理。我这么讲的时候，看到斜对面那边有一个人向后靠，然后把手臂交叉起来了。我问他：“你就是老板的亲戚吧！”他点头说是的。由此可见，身体语言是无法掩盖的，它会不自觉地表现出来。不笑还有一种不耐烦的表情，就是客户一点笑容也没有，说明他对你讲的话根本不感兴趣。不断地看表不断地看表表示客户想结束谈话，他想离开这里。这时候，你还可以看到，他的脚尖通常是指向门外的。3.使用不当的语言客户愤怒的时候，可能会使用不当的语言。他可能会使用消极的语言，
6、可能会批评经销商，也可能会使用冒犯性的语言，甚至用脏话骂人。这些都是客户在愤怒的时候有可能使用的一些语言。4烦躁或者愤怒的时候，语调、语速和音量都会改变特别是当你不理解客户所说的话，或者不相信他说的话的时候，客户的语调、语速和音量都会改变。【案例】比方说，客户开了一辆车进来，他告诉你，这辆车早上已经抛锚三次了。这时候，你作为维修接待员，会把它开到车间去，让技工诊断一下。技工就会把它开出去试车，之后再回到厂里来让它怠速。但是，这往往是一种间断性的故障，因此试车的时候不一定会发现问题，如果你把车带进车间，它不熄火，而且不管怎么试车，这车一点也没毛病，这时候怎么跟客户说呢？如果你对客户说：“我们试过
7、你的车，你的车没有毛病，已经开出去很久了，一次也没熄火，在车间怠速了很久，也没熄火。”这时候，客户就会觉得你不理解他，就会把声音越说越大，语速越来越快，声调也会变化。假如当时他的朋友在，而这朋友也是曾经坐在他的车里面的，他就会把他朋友拉过来说：“不信你问问看。”这时候，他就表现得很不耐烦了。1目光交流眼睛被人们称为“心灵的窗口”，正因为眼神往往会不知不觉地流露出内心的秘密，才使目光交流成为最有效力的身体语言之一。目光交流不仅可以让我们听到客户所说的话，还可以了解他的感受。“五秒钟的目光交流”在外国，有一种说法叫“五秒钟的目光交流”。因为当我们兴高采烈的时候，或者我们与对方很熟悉的时候，往往说话
8、时就会跟他对视，目光会差不多停留在五秒钟到十秒钟之间。当然，如果是互相不熟悉的话，可能是两秒钟到五秒钟之间。美国人通常是两秒钟，在两秒钟对视以后，他会把目光移开，然后再回来。要真诚稳定地看着对方在所有的情况下，都应该尽量争取做到和客户进行正常的五秒钟目光交流，因为这个时间是客户觉得最舒服的一种目光交流的时间。我们有充分信心去满足他们的期望，所以，就要做到真诚稳定地看着对方。目光游移使紧张情绪暴露无遗对于大多数人来说，紧张的时候，就会目光游移。如果像受惊的兔子一样到处乱看，会使你的紧张情绪暴露无遗，从而降低客户对你的信任度。在谈话时，任何不直视对方的举动都会加重对客户的负面影响，使客户觉得非常不
9、舒服。闭眼睛的时间不宜过久如果说话的时候，闭眼睛的时间太长的话，不管是客户，还是接待员，都在传达给对方一个信息：就是不想呆在这里继续谈下去。2.微笑在接待客户的时候，必须面带笑容。在把目光焦点柔和地落在客户的脸上，做到目光交流的同时，还要有一个微笑。 微笑是处理好人际关系的一种有效手段。 微笑是调节融洽的交往气氛的一种手段。 微笑也是化解矛盾的一种手段。【案例】在二战的时候，一名法国军官被逮捕了。一天晚上，他想抽支烟，就跟狱警说：“能给我支烟吗？”狱警给了他一支烟，在为他点火的时候，狱警从打火机的火光中看到了这个军官有一种很特别的微笑，一种很自然、很真诚的微笑。这个微笑给了狱警很深的印象，后来
10、，就在法国军官要赴刑场之前的那个晚上，狱警把他放走了。可见，微笑是很有感染力的一种身体语言。避免表达过度当然，如果微笑表达过度的话，就会使人觉得生硬、虚伪、笑不由衷。甚至在对方痛苦的时候，如果你还在笑，他就会觉得你是在幸灾乐祸。微笑表达了欢迎的态度如果微笑表达不充分的话，比方说客户走近时，你连看也不看他，笑也不笑，这时候客户就会觉得你并不欢迎他。3.手势手势在人际交往中有着重要的作用，它可以加重语气，增强感染力。大方恰当的手势给人一种肯定明确的印象和优雅的美感通常来说，接待员指引客户，都会四指并拢，拇指伸开。如果这种动作只是靠着身体的话，感染力不是那么强烈；但是如果我们指引客户的时候张开手臂的
11、话，通常客户都会接受，都会按照指引的方向而去。不礼貌的手势如果你四指并陇，只伸出一个食指指着客户的话，这是一种非常不礼貌的手势。关于表达过度如果手势幅度太大，在亚洲人看来，就会觉得是一种表达过度，他们不喜欢过度表达；但在西方国家，幅度即使再大，别人看来也不会显得过分。关于表达不充分如果你讲话的时候一点手势也没有，或是贴得太近做一些手势的话，会使人觉得你很紧张，没有什么自信，或者说已经被对方所说的话吓坏了，这也是表达不充分的一种表现。4.握手握手你通常是表示欢迎、欢送。见面的时候，相会的时候，或者告辞的时候，一般都要握手。这种握手是对人表示祝贺、感谢、慰问或者表示友好合作等等。用右手握手在握手时
12、，一定要伸出右手和人家握手。握手的时间握手的时间通常是三秒钟到五秒钟为适当，当然，关系亲近的握手时间可以适当长一些。力度要适当握手的时候，力度要适当。不要太重，不要把对方给握痛了，或者强行跟人家握手，或者拉住对方不放，这些都是无礼的行为。当然也不要太轻，比如人家同你握手，如果你仅仅轻轻碰一下就把手抽回去，或者犹豫不决，都会让对方觉得你是在敷衍他、冷淡他。握手时要除掉手套如果带着手套，必须先把手套脱掉，然后再跟人家握手。与女士握手的注意事项一般来说，男女之间握手，应该是由女士先伸出手，男士再伸手。如果女方没有握手的意思，男方就改用点头来表示。宾主之间的握手在宾主之间，不管是男是女，作为主人，都必
13、须主动先跟人家握手。如果一个人面对很多人不可能一一握手的话，就要行注目礼，就是用点头或者用招手来代替。5.点头不需要用言语的另一种身体动作就是点头。当人们讲话的时候，你若表示同意就可以点头，对方就会觉得他跟你讲的话，引起了你的反应。比方说，一个客户不停地投诉某件事情的时候，你不能插话。但是又希望让他知道你在倾听，你就可以用点头来表示，这时候点头就特别有效。6.身体的动作在和客户交谈的过程中，为了表示诚意，人们常常会轻轻地向前倾身，从而让客户了解他说的话使你很感兴趣。当客户在表达强烈情感的时候，你一定要向前倾身。这时，你传达的意思就是：“我确实非常乐意听您讲话”或者“我对您非常理解”。7.私人空
14、间在外国是比较注重私人空间的。一米左右的距离会使客户比较舒服当客户进到接待大厅，接待员迎上去的时候，不应该离客户太近。通常是保持在一米左右的接待距离，这样会使客户感觉比较舒服。私人空间的侵犯会使客户不高兴有时候，不知道客户为什么无端发起脾气来。其实那是因为他的私人空间受到了侵犯，但是他又解释不出来，只是在心里感到不舒服。比方说，客户坐在接待台面对着你时，而你却把一大堆文件推到他面前去，这时候他的私人空间已经受到侵犯，因此他就会不高兴。【案例】你可以做这样一个实验。在和人家吃饭的时候，如果你在喝啤酒时倒了一杯，然后把啤酒瓶稍微往别人那边推一点，再继续讲话；第二杯倒了以后，再向别人那边推一点，这时
15、候你会发现，那个人开始往后仰，到最后，已经忍无可忍的时候，他会抓住你的酒瓶推回到你那边，因为他觉得你在侵犯他的空间，你想压制他。私人空间因环境而异当然，个人空间也要因当时的环境而定。有些情况下，就算是距离很近，也不应该认为别人是在侵犯自己的个人空间。【案例】比方说，在挤公共汽车的时候，可能人跟人贴得很近。这时候，大家都会理解这个情况，心理上都不会很讨厌对面的人。但是，如果在空旷的地方，人们就不喜欢别人无缘无故地靠近他。还有一种情况，就是我们开车的时候，私人空间会扩大到200米。为什么有人说：一个人好像脾气很好，但是把他放到驾驶盘后面，他就会变成另外一种人。因为开车的时候，由于速度和空间的作用，
16、我们会把私人空间扩大到200米，这时候，如果在100米处有人没有打方向灯就插了进来，你就会发火，心里面就开始骂，这就是私人空间受到侵犯。整洁身体语言的另外一种表现形式是整洁。1.个人形象作为一名维修接待员，必须保持仪表干净。就是说，衣着穿戴都要干干净净。个人形象如果不好，就可能会失去一些比较讲究仪表的客户。2.工作环境如果客户有机会进入你的工作环境，他在一分钟以内就可以判定公司是不是管理规范。现在很多公司都在搞5S活动，都以5S来管理车间或者办公室。其实5S归根到底是一种个人的素养，如果平时在生活上，你能够什么事情都井井有条的话，那么5S活动是很容易开展起来的。客户沟通的技巧客户通常有许多事情
17、要告诉我们，比如他要解释自己的需求或者抱怨。但是，如果这时候你充耳不闻，毫无反应，敏感的客户马上就会知道你没有兴趣听他诉说。1.倾听与客户沟通的技巧倾听在倾听方面应该做到：完全关注客户，进行反馈，让客户知道你在倾听反馈的时候，你可以点头或者偶尔用一两句短语来告诉客户你在听他讲话。如果客户在说话的时候，突然间有一两个字表达不出来，你替他讲出来了，这时候，客户就知道你是真的在听他讲话。集中在相关的信息上因为客户主要的需求还是要让你为他修车，所以你要集中掌握一些相关的信息。检查你对要点的理解，弄明白不理解的地方如果客户讲了些你不明白的话，就要重复他的话，问他是不是这个意思。回答客户所提出的问题客户在
18、让你修车的时候，他会有很多问题要问，这时候，你要掌握相关的专业知识来回答他。站在客户的角度看问题，要设身处地地替客户着想这也是维修接待员的职责之一。前边说过，如果维修车辆的话，通常一个毛病会有两三个维修方案可选择。因此要提供给客户两三个维修方案，让客户自己作出决定。因为客户可能有经济上或者时间上的问题，所以要站在客户的角度为他着想。2.提问的技巧提问的技巧包括很多种：描述性问题式运用描述性的问题其目的是要让客户讲话。【案例】比方说，客户如果说“车跑起来整个车身都抖动”的话，你就要用描述性的问题问他。不要说：“你的车辆车身抖动，是不是轮胎不行了？”，应该问他：“当时是在什么情况下发生的？是什么车
19、速？”这时候就要了解一些汽车行驶的条件，还有路面的条件，提出一些描述性的问题。是否问题式当你需要客户尽快做决定的时候，或者你不能够肯定你所听到的是不是客户本意的时候，就要提出一些是否的问题，这是一种检查你对客户所说问题的理解程度的好方法。总结陈述式通过总结客户的主要观点，有助于将精力集中在谈话上。比方说，你问客户：“是不是当车速达到60公里时速以上时，毛病才能觉察出来？”这就是总结陈述式的问题。电话礼仪接听电话时应该遵循的步骤1.步骤一，必须问候打电话来的人接听电话的步骤一接听电话的时候通常是： 在电话铃声响三声以内接听。 接电话的人必须自报姓名，表明你是愿意跟客户交谈的人。 还要让客户知道经
20、销商的名称以及你所在的部门。这样做的目的是使客户知道他所打的电话是不是正确，确定你是不是他要找的人。2.步骤二，要确认客户的需求接听电话的步骤二这里，你用的是“我如何帮助你”而不要说“我能帮助你吗？”如果你问客户“我能帮助你吗？”，客户只能以“是”或者“不是”回答，接下去就没话说了，你又得继续询问。所以，当你说“我如何帮助你”或者说“请问您有什么事吗？”这些描述性的语言时，客户就会把原因说出来。通过“我如何帮助你”这个问题，就可以找到客户打电话的原因。3.步骤三，准备记录的信息接听电话的步骤三询问打电话人的姓名在客户打电话来的时候，通常必须在适当的时候尽快知道客户的姓名。询问他的电话号码因为电
21、话可能会中断，如果中断而你又不知道客户的电话号码，就不可能再和他联系上。此外，还有几个原因，比如你可以反馈信息给客户，可以向客户说明他的车辆的维修进度等。4.步骤四，采取行动接听电话的步骤四要考虑替代的措施方案如果这件事情不是你负责的话，就必须将电话转给同事或者转给经理。如果这些人都不在，就得安排稍后回电话。提出措施方案告诉客户，这件事情可能得与某人谈，这时候，你就要向客户建议，然后把电话转过去。5.步骤五，结束通话在转接电话或结束通话以前，必须告诉同事将转给他的客户是谁，内容是什么，然后再告诉客户他所要找的人员的姓名，还要感谢客户的来电，并和客户说再见。打电话时应遵循的步骤电话礼仪的另外一个
22、方面，是给客户打电话时应遵循的几个步骤。因为通常来讲，接电话比打电话给客户还要容易一些。当你打电话给客户的时候，必须做好准备，特别是在传达坏消息给客户的时候。1.步骤一，首先要收集信息 把相关的文件摆在桌面上。 然后检查这些信息，这样就可以了解具体的内容，还有这些内容的位置。比方说，客户发生了投诉，服务经理将客户投诉的这些资料交给你，要你去和客户联络。这时候，你要先检查信息的内容到底是些什么。 如果合适的话，必须和进行客户处理的同事先交换意见。2.步骤二，为打电话做好准备打电话的步骤二 要明白打电话的目的是什么。 要清楚时间的安排。比如要清楚你准备跟客户交谈多久。 传递信息。你应该如何来传递信
23、息？你要告诉客户哪些事情？客户将会做何反应？你应该如何应对客户的反应？能够提供什么方便？这些都要心里有底。假如客户说：“我的车你们帮我修了，可是到了家里面我又无法启动车了。”这时候你能够提供什么方便呢？是不是能够把代用车开去给客户暂用？这些都是你要考虑好的。3.步骤三，打电话打电话的步骤三要坚持筹划的电话内容因为不知道客户对这次电话会有什么响应，所以就要尽力按照事先安排的计划去进行，不要搞乱。不然的话，就无法显示出你的专业性。要保持对局面的控制不管客户发脾气或者抱怨，你都要保持镇静，要维持谈话过程中对整个局面的控制。听起来要真诚要使用适当的声调，保持微笑。另外，语速不要太快，太快的话，客户就会
24、感觉你好像想隐瞒一些事情。4.步骤四，结束谈话打电话的步骤四总结达成的协议在和客户达成协议以后，可以总结一下。如果合适的话，可以和客户商定下一次再打电话的时间和日期。要保持礼貌适时结束电话结束电话的时候，可以说感谢他从我们这里购买产品或者服务，或者感谢他信任我们的维修部门，告诉他可以很快地为他解决问题，然后再感谢他帮助我们找到了这些问题的症结。5.步骤五，回顾电话打电话的步骤五打电话给客户的最后一个步骤是回顾电话。就是说要反思一下电话的内容，并考虑以下问题： 你有没有按计划进行。 如果这次处理得不好，以后会不会处理得更好。 下一次的做法会有些什么不同。 看起来客户对电话的结果是不是满意。这些都应记录下来，以便当作客户资料查阅。【本讲小结】本讲主要介绍了接待礼仪中的第二部分电话礼仪中的步骤和注意事项。首先，讲解了接听客户电话过程中应该采取的几个步骤，包括问候客户、确认客户需求、记录信息、采取相关行动和最后结束电话等环节当中应该注意的各个细节。然后，又详细分析了在主动打电话给客户的过程中应遵循的步骤，这又包括了打电话之前的信息收集与准备、通话过程中的注意事项以及通话结束之后的反思等。
