某服务营业厅工作手册(客服).doc

《某服务营业厅工作手册(客服).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某服务营业厅工作手册(客服).doc（78页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、8881890城市通服务热线及营业厅人员 工作手册中付通信息服务股份有限公司通辽分公司公 司 简 介中付通信息服务股份有限公司成立于2011年3月28日，注册资本金6000万。旗下通辽分公司，成立于2011年7月14日，拥有自主品牌“城市通”。公司主要从事“城市一卡通”工程，现已实现电费、有线电视费、手机费、宽带费、固话及万通、洪泰取暖费的代收代缴，燃气、大热、自来水正在洽谈中。在消费领域，进前佳、金叶广场、日升日美、环哲书城等通辽各行业重点商家已成为城市通特约商户，共同分享城市通各类持卡客户所带来的会员制消费双赢模式。2011年9月1日，根据非金融机构支付业务管理办法，中付通顺利获得央行颁发

2、的第三方支付行业经营牌照，成为全国拥有支付牌照的四十家公司之一。自通辽分公司成立以来，已发卡3万余张，消费商家近百家，小区缴费网点近200个，泽强充值网点75家，建行充值缴费网点1个，自有营业厅2个，并拥有一支业务熟练、精于管理、敢于创新的成熟的公司团队。通辽分公司目前根据工作职能划分为财务部、结算部、综合部、技术部、电子商务部、客服部及营业厅。客服部及营业厅做为直接与客户接触的部门，在公司的工作中起着支撑的作用。第一部分 客服中心一、 部门职能 二、 岗位职责三、 业务流程u 投诉受理流程u 缴费受理流程u 城市通卡挂失及补卡流程u 城市通卡入网流程四、 管理制度u 交接班制度u 保密制度u

3、 请示汇报制度u 排班制度u 考勤制度u 卫生管理制度u 计算机安全管理制度五、 工作守则六、 客户服务热线行为规范七、 投诉问题处理技巧 部 门 职 能 l 负责城市通所有售前咨询与售后服务工作，包括持卡客户投诉、答疑；特约商户在使用城市通POS终端中所遇到的问题，受理并解决。l 持卡客户及商户的回访工作。l 各项代缴费数据受理。l 城市通记名卡申请表录入工作。l 便民服务平台数据整理及完善，日常电话受理。l 通过良好的售后服务建立城市通的品牌形象。 岗 位 职 责一、客服部主管岗位职责1、全面负责公司客服部日常运营工作。2、全面贯彻执行公司各项规章制度、工作流程和上级的各项工作指令。3、负

4、责后台受理的帐目管理，保证后台受理的账目清晰、明确，积极配合结算中心人员对账、查账工作。4、负责接听热线电话，严格执行“首问负责制”，耐心、细致地解决持卡客户以及特约商户和缴费网点的各种业务咨询及投诉，如有解决不了的事件要及时上报。5、负责接听便民服务热线，精通各项业务知识和处理流程，能解答各种疑难问题，以保证热线电话的有效畅通。6、做好客服部和公司各部门的协调工作，完成上级领导交办的其他工作任务。7、做好工作考核，适时指导工作，调动本部门员工的积极性，保证客服部各项工作的正常运行。8、制定部门人员编制，定期安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调配人员以提高工作效率。9、随时收集、征求客户意

5、见，做好客户回访工作。做好投诉报告并分析客服部在工作中出现的各类问题，适时提出改进措施。10、随时与直管领导汇报近期工作情况，并传达公司最新的工作任务和要求。11、做好客户投诉、咨询业务办理及建议的周、月、季、半年及年度报表。二、业务受理人员岗位职责1、使用联通营账系统、移动充值机、电信充值机缴纳各代缴费网点通过POS终端及互联网上传的各项费用。2、在缴费过程中如遇到有问题的费用要及时与缴费网点联系，以免延误客户交费造成不必要的纠纷。3、结算系统当日所交费用，做到账务的清晰性和正确性。掌握各运营商系统内周转金情况，及时与主管沟通，转入足够的周转金，以免延误缴费。做好交接班日志，登记清楚每日的周

6、转金转入数额，积极配合结算中心及财务的对账、查账。4、对现有缴费系统暂时不能处理的缴费业务，需通过电话与其他代收费点联系代缴，要做好记录，每日营业结束时，要与代收费点做好对账工作，出现交错、漏交问题需在当日解决。5、缴纳各项费用时应仔细核对，出现号码交错不能撤回问题时要找出原因，如代缴费网点上传数据错误，应与网点做好解释工作；如是受理人员工作失误，应按缴费金额补足。6、接听热线电话；城市通卡登记单的录入。7、严格遵守客服部各项管理制度。业 务 流 程一、客服投诉受理流程 1、客服部客服人员接到客户投诉，要填写好客户投诉表格所罗列的各项内容，汇总后交给客服部主管。2、客服部主管针对投诉内容，要和

7、客户进一步沟通核实，做到客户投诉内容的真实性。3、客服主管按照客户报投诉的内容进行部门分类，如在本部门能够解决的，应立即回复客户；如需其他部门解决，应尽快送达到公司各部门，重大问题需报上级主管或呈报总经理查阅。3、各部门负责人接到客服部递送的投诉表格后，认真审阅投诉内容，做出具体批示及解决办法，并于24小时之内告知客服部，由客服部工作人员或相关部门责任人回复客户。4、客服部主管要把批示好的投诉表格，按部门进行登记，随时跟进投诉内容的实施进度，直到解决避免客户再次投诉。5、各部门要认真吸取所投诉的内容，避免类似问题再次发生，为客户的售后服务保驾护航。附表1：流程图各部门负责人批示及跟进递送到各部

8、门按投诉内容进行部门分类客服部主管客服人员记录、汇总客户投诉时时跟进解决进度回复 附表2：客户投诉处理表格 客户投诉处理单客户名称投诉部门投诉时间联系人联系电话应转部门投诉内容： 记录人：调查结果： 调查人：处理方案： 相关部门负责人：二、缴费受理流程 1、业务受理人员上班后先查询各运营商系统内周转金情况，余额不足应及时上报主管，由财务补足周转金，以免延误正常业务受理。 2、各代缴费网点客户缴费信息由POS终端传输到综合营账系统，受理人员用个人工号登录系统后方可进行业务受理。 3、对缴费金额异常、系统不能受理的号码要做好登记，及时与代缴费网点联系，退款要有相应文本记录，以备查询。 4、对于系统

9、内暂不能实现的缴费业务，在与其他代缴点进行电话缴时，要核对好缴费号码，日终结账时，缴费号码及缴费金额需再次核对，出现交错、漏交问题需在当日解决。5、交接班及当日结账时要核对综合营账系统内与运营商系统内缴费总额是否相符。附表：交接班日志呼叫受理中心交接表日期 移 动联 通电 信值班人员前日余额当日充值额系统受理额当日余额前日余额当日充值额系统受理额当日余额前日余额当日充值额系统受理额当日余额上午下午上午下午上午下午上午下午下午三、城市通卡挂失及补卡流程1、挂失条件：实名制卡可挂失。2、挂失方式：通过拨打热线电话8881890或到中付通营业厅及公司总部进行挂失。3、挂失时需提供卡内余额及入网时预留

10、的个人信息（包括姓名、身份证号、联系方式），受理人员在系统内核实无误后方可办理挂失手续，并告知持卡人7日内携带本人身份证到中付通东郊营业厅或公司总部办理补卡手续。补卡费25元/张。附表：受理挂失登记表日期卡号姓名证件号码联系电话卡内余额备注四、城市通卡入网流程1、办理实名制的城市通卡入网时需填写城市通登记表2、填写的城市通登记表交由客服录入。受理人员登录环宏系统中的会员资料管理录入客户的基本信息，同时做好手机绑定。3、客服与相关人员交接登记表时，需填好城市通登记单交接表。附表1：附表2：城市通登记单交接表日期卡号张数交出人接收人管 理 制 度一、交接班制度 1、接班人员要提前10-15分钟到达

11、工作岗位，做好交接班准备。 2、交班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。3、交班人员下班前必须认真填写交班日记，并签注交班时间和工号。接班人员要认真查看交班日记并签字确认。4、值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理完毕后再进行交接，接班人员应积极协助，尽快处理完毕。5、凡由于漏交错交所发生的问题均由交班人负责，由于错接而发生的问题由接班人负责，交接完毕后，应在交接班日志中签注时间、姓名以明责任。6、值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱岗现象，双方均应承担责任。二、保密制度 1、加强营

12、业场所及办公区的安全，未经上级主管领导批准不得带外来人员进入工作现场。 2、严格管理资料及公司各类统计数据，不得擅自复印或带出公司。 3、严格遵守咨询服务流程，不得违规泄露客户信息或公司内部信息。 4、严格执行业务操作流程，不得擅自更改客户资料。 5、对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁做为废品出售。 6、指定专人妥善管理和保管内部文件和客户资料，及时整理归档。 7、不得将与生产无关的软件擅自装入系统终端，不准利用系统终端玩游戏，严禁无关人员使用系统终端及办公设备。三、请示汇报制度 1、为了及时掌握情况正确处理问题，客服人员必须加强请示报告制度。 2、遇有下列情况，应及时请示汇

13、报。 （1）工作中发现的市场竞争问题。 （2）工作中发现的失泄密问题。 (3)发生重大差错、违反公司规定的情况。 （4）超出本职范围以外需安排解决的问题。3、请示汇报需及时准确，逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向领导汇报。4、对上级批示要详细记载，认真执行。四、排班制度 1、8881890热线为早7：30至晚8：30服务制，排班应注意按各时段安排相应人员。 2、保证一定数量的员工为应急人员，以备突发情况的发生。 3、对业务量的分析细分到年、月、日，根据每月、每日的忙闲情况，有针对性增加人员。如每个月月初传统出账日业务量会有增长。 4、根据不同业务受理类型，对工作人员实行轮岗制，以提高

14、业务受理人员业务水平。五、考勤制度 1、客服人员必须严格遵守公司规定的作息时间，提前10分钟上班，按时下班。 2、工作人员不得擅自离岗、缺岗、串岗，如需请假的按以下规定执行。 部门经理请假，总经理审批。 部门主管、职员请假1天以内的，由部门经理审批，请假2天以上的，由总经理审批。请假情况需报综合部备案，部门负责人及时安排好顶岗人员。3、公司对工作人员的在岗情况，实行随时抽查制。4、工作人员上班下班必须做好考勤记录，否则视作旷工处理，工作人员考勤记录与奖惩挂钩。六、卫生管理制度 1、全体工作人员要养成良好的工作习惯，营造整洁的办公环境。2、 每日卫生清洁必须在上班前完成。3、保持个人茶具清洁，办

15、公桌上物品摆放整齐有序，各种表格、资料放置规范。七、 计算机安全管理制度1、对于联网的计算机，任何人在未经部门主管批准的情况下，不得从网络复制软件或文档；2、任何微机需安装软件时，须由相关专业负责人提出书面报告，经经理同意后，由综合部指定专人负责安装。3、所有微机不得安装游戏软件；软件在使用前必须确保无毒。4、使用人在离开前应先退出系统再关机。5、任何人未经他人同意不得使用他人电脑。6、除专业负责硬件维护的人员外，任何人不得随意拆卸所使用的电脑设备。7、硬件维护人员在作业完成后或准备离去时，必须将所拆卸的设备复原。工 作 守 则一、工作人员必须按规定统一着装挂牌上岗，仪态端正。二、严格遵守工作

16、纪律和工作时间，按时上下班，无故不得擅离岗位。三、具有严谨的工作作风，认真履行岗位职则，严禁工作时间做与工作无关的事情。不和使用热线电话聊天，或造成通信设备长时间占线。四、严格按照工作流程受理客户来电，做到语言规范文明、态度热情耐心，迅速、准确、完整记录客户投诉内容并及时处理，或报请中心主管领导批转相关部门处理，严格按照程序办理、反馈。五、认真做好日常数据统计、汇总、上报工作，对重大、突发事件应及时上报。六、工作人员必须服从统一指挥，团结友爱，互帮互助，圆满完成领导交办的各项任务。七、树立职业意识，热情、耐心受理好每一个求助电话，不把个人情绪带到工作岗位上来，始终保持良好工作状态。八、强化规范

17、服务，联断改善服务质量，提升服务档次。九、做工作的有心人，收集相应资料，注意平时各类知识的积累。十、工作时间坚守岗位，不得擅自离岗、串岗，除工儿需要外，不得将客户来电长时间搁置。十一、不得在工作时间上无关网站、玩游戏。十二、遵守公司的其他规定。客户服务热线行为规范热线人员必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户满意度，形成好的口碑，增强公司的美誉度。 一、声音运用 1、声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 2、音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。 3、语气：轻柔和缓但非嗲声嗲气。 4、语速：适中，每分钟应保持120个字左右。二、话务行为规范

18、1、接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。2、主动向客户问候。3、语音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。4、耐心、细致、诚恳对待客户。5、不推诿客户。6、禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。7、不随意提供客户资料，不擅自更改对待客户资料。8、不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。9、善于引导客户，向客户适时推介合适的业务。10、较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。11、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。三、热线电话规范服务用语标准用语具体要求1、受理用语您好，城市一卡通为您服务，请问您有什么需要帮助的？不可以用“喂”字开头2、没听清问

19、题时对不起，请您重复一遍好吗？善于倾听，弄清问题，不明白时用征询的语气向来话人询问3、需要来话人提供信息时请问您询问时不得使用命令式语言，多用疑问句，少用否定句4、应答解释出现错误时对不起，刚才我的解释有误码通话过程中必须耐心周到，谦和大方，尽量避免错漏，一旦发生应立即向来话人致歉。5、需要来话人等待时对不起，请您稍等应避免来话人对操作声音的误解6、等待结束再次与来话人沟通时，或者来话人责备电话难打、接电话慢时对不起，让您久等了态度诚恳谦和，不得有厌恶情绪7、咨询或投诉业务基本受理完毕时请问您还有疑问吗？如来话人表示不清楚，应进一步耐心解释。此时应主动提示来话人，以顺利过渡通话结束。8、遇到无

20、声电话首语后无人应答，重复二遍“您好，请讲话”结束语：对不起，只不到您的声音，请您挂机重拨,再见!9、电话杂音大或来话人声音太小，听不清时对不起，您的电话听不清楚，请您大声点好吗？10秒后电话仍不清晰：对不起，您的电话听不清楚，请您换一部电话再拨，再见！（因对方可能听不到受理员的声音）10、来话人发脾气或破口大骂时对不起，请问有什么能帮您吗？我们会尽力为您解决的。不得与来话人对骂或不予理睬，更不能直接挂线11、来话人不使用普通话造成沟通困难对不起，请您讲慢一点12、来话人提出建议、批评时感谢您对我们城市通卡的关注和支持！您的建议我会及时转给相关部门。13、来话人一直讲无关话题或遇到骚扰电话对不

21、起，请问您有什么需要帮助的吗？结束语：对不起，请您配合我们的工作，再见！如来人继续讲无关话题，需提示：请您配合我们的工作，如果您没有其他要咨询的问题，请您挂机。如来话人仍不予理睬，可提示结束后挂机。14、询问涉及保密事项时对不起，您咨询的问题涉及保密内容，很抱歉无法答复您。请问您还有其他问题吗？15、来话人坚持不接受话务员的解释或处理意见，要求找领导亲自为其解决问题时请您放心，您的意见（问题）我们会及时向上级领导反映，并尽快答复您。请问您还有其他问题吗？确认对方已留下联系方式，提醒对方我方要挂线，请来话人谅解。16、来话人因问题无法解决生气挂机时如来话人留有联系方式，将问题转相关部门处理，处理

22、后回复来话人。如属无理要求，不需回复。1四、热线电话接线忌语1、喂，说吧2、什么？听不清，重讲3、你有没有搞错呀4、你问的什么问题你不知道啊5、你问我，我怎么知道6、又不是我处理的，你跟我喊什么 7、你去告啊！爱上哪告都行！8、我态度怎么了，我态度挺好的！9、你喊什么，小声点不行10、你着什么急啊，催什么催！11、我怎么横了，我什么时候横了！12、是我说的吗！谁跟你说你找谁去！不用对我们发火！13、你说清楚点行吗？14、你怎么不早说呀15、你先听我说行吗！16、不知道、不清楚。你问XXX吧，跟我们没关系。17、你想好了吗？到底（究竟）18、喂讲啊，听见了吗？19、你不会好好说吗？20、我都说几

23、遍了，你怎么还不明白？21、刚才不是跟你说了吗!怎么又问？22、我没错，你愿意找哪儿就找吧！23、你说那么快（慢）干什么！24、烦人、神经病、讨厌25、听不到、大声点！26、不知道现在是休息时间啊，有事一会！27、快点讲，你到底要干什么？28、（来话人使用方言）听不懂，换个人说吧！（会说普通话吗？）29、（来话人拨错了电话）打错了30（需要来话人稍等）等会儿！ 投诉问题处理技巧一、正确看待客户的投诉调查资料表明：不满意的客户中只有4%的会投诉，96%不开心的客户从不投诉，但是90%永远不会再使用你的产品或服务了。并且不满意的客户会将他的不满意告诉16-20个人。所以，每一位客服人员都要正确看待

24、客户的投诉，树立“客户永远是对的”的思想，不要把客户投诉当成个人恩怨，重视投诉就是改进的机会，客户不满不但要处理，还要及时处理，如果投诉处理得当，投诉就会转化为销售，为公司重新赢得客户。二、客户投诉的原因及目的客户产生投诉主要有以下两点，一是公司产品本身的问题，二是产品背后服务的问题。大部分的客户都是不满和抱怨处理不当，才会升级为投诉，客户投诉主要有以下几种目的：1、发泄情绪 2、解决问题 3、获得补偿 4、谋取不当利益，而大多数的投诉是前两种目的。客服人员在接到投诉后，要分析好客户投诉的原因及目的，才能处理好此笔投诉。三、处理投诉的技巧 要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交

25、流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。（一）快速反应： 客户认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助客户解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理 （二）热情接待： 如果客户在使用城市通卡后过来反映有什么问题

26、的话，要热情的对待，客户就会人为公司的售后服务好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等办完卡之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，客户就会很失望，即使产品再好，他们也不会再来了。 （三）表示愿意提供帮助 “让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。 （四）引导客户思绪 我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户

27、因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：1、“何时”法提问一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。 对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。客户：“你们根本是瞎胡搞，不负责任才导致了今天的烂摊子!”客服人员：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题？”而不当的反应，如同我们司空见惯的：“我们怎么瞎胡搞了？这个烂摊子跟我们有什么关系？” 2、转移话题当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向

28、，缓和气氛。客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小啊！”客服经理：“我理解您，您的孩子多大啦？”客户：“嗯6岁半。”3、间隙转折暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：“稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”4、给定限制有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：“汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢？” （五）认真倾听： 客户投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下客户的用户

29、名，卡的相关信息，这样便于我们去回忆当时的情形。和客户一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。 （六）认同客户的感受 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发

30、火？”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。 （七）安抚和解释： 首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理

31、取闹的，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多，要和顾客站在同一个角度看待问题， 比如说一些“是不是这样子的呢”，“您觉得呢”，还有在沟通的时候称呼也是很重要的，一个客服的话，那么肯定是有一个团队的，团队不是只有一个人的，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也可以用“我们”来说的，“我们分析一下这个问题”，“我们看看”这样会更亲近一些的，对顾客也要以 “您”来称呼，不要一口一个“你”，这样既不专业，也没礼貌。 （八）诚恳道歉：

32、 不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客一般也不好意思继续不依不饶。 （九）提出补救措施： 对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉到你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服人员在提供解决方案时要注意以下几点：为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多

33、的认可和配合。诚实地向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊，客服人员不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺，诚实地告诉客户，你会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话，即使到时你仍不能解决问题，也要向客户解释问题进展，并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。适当地给客户一些补偿。为弥补公司操作中的一些失误，可以在解决问题之外，给客户一些额外补偿。客服人叫与主管协商后，可以灵活处理此类问题。但要注意的是：将问题解决后，一定要改进工作，以避免今后发生类似的问题。有些处理投诉的部门，一有投诉首先想到用小恩小惠息事宁人，

34、或一定要靠投诉才给客户应得的利益，这样不能从根本上减少此类问题的发生 （十）通知顾客并及时跟进： 给客户采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给客户，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。客户当发现产品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时有效，而且公司也很重视的时候，就会感到放心。总之，客服人员要重视每一笔投诉，同时对投诉进行总结，特别是那些比较棘手的投诉，将总结分享给其他员工，以便日后能顺利地解决类似的问题，同时有助于相关部门工作的改进，提高整个公司的服务质量。 第二部分 营 业 厅一、部门职能二、岗位职责三、业务流程部 门

35、职 能l 展示企业与品牌形象，传播业务信息，引导客户熟悉、了解、使用城市通卡，推介公司相关的营销政策。l 销售城市通卡。包括现场办理及资料的录入。l 办理客户的各类缴费业务，城市通卡的挂失、补卡，同时负责受理营业厅其他相关业务。l 现场为客户解答城市通卡使用中的疑问，受理客户投诉，并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作。l 根据公司营销政策，对各类客户进行不定期的客户回报工作，例如积分兑奖、现场抽奖等活动，增强同客户的关系，维系重点客户。l 定期收集和反馈客户信息，包括现场办理业务客户的投诉与意见，同地区、同类型产品的发展情况，以便公司根据市场更好地制定营销政策。岗 位 职 责一、营业厅经理岗位

36、职责1、全面负责公司营业厅日常运营工作。2、全面贯彻执行公司各项规章制度、工作流程和上级的各项工作指令。3、负责营业厅、后台受理的帐目管理，保证营业厅款项及后台受理的账目清晰、明确，积极配合结算中心人员对账、查账工作。4、负责接听热线电话，耐心、细致地解决持卡客户以及特约商户和缴费网点的各种业务咨询及投诉；同时负责解决在营业厅发生的客户投诉问题，如有解决不了的事件要及时上报。5、负责接听便民服务热线，精通各项业务知识和处理流程，能解答各种疑难问题，以保证热线电话的有效畅通。6、做好营业厅和公司各部门的协调工作，完成上级领导交办的其他工作任务。7、做好工作考核，适时指导工作，调动营业员的积极性，

37、保证营业厅各项工作的正常运行。8、制定部门人员编制，定期安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调配人员以提高工作效率。9、随时收集、征求客户意见，做好客户回访工作。做好投诉报告并分析营业厅在工作中出现的各类问题，适时提出改进措施。10、随时与直管领导汇报近期工作情况，并传达公司最新的工作任务和要求。11、每周六做好投诉报告与工作总结上传直管领导。二、营业员岗位职责1、严格遵守公司和本部门的各项规章制度，按时完成本职工作。2、掌握各项业务规定和业务知识，准确、迅速受理前台各项业务和咨询，熟练进行各种业务操作，及时领会各种新业务、新规定，积极参加公司组织的各种业务培训，不断提高业务水平。3、每日早

38、提前15分钟到岗，做好营业前准备工作。严格执行交接班制度，不离岗、串岗，不做与工作无关的事情，不在柜台内会客。4、不得无故拖延客户时间，严禁故意刁难客户，做在对客户态度热情、诚恳、认真。耐心解答用户咨询，严禁与客户发生争执，遇有疑难问题和纠纷，应及时报告营业厅经理。对按规定不能受理的业务须向客户解释清楚。5、统一着装，统一佩戴城市通工号牌。不得化浓装，以及佩戴夸张首饰。6、确保营业场所的正常秩序和办公环境卫生，上岗期间不得吃零食，不得看与业务无关的书报，不得长时间接打私人电话，影响正常业务的办理。7、每日营业终了，进行工作量日统计及现金盘点，做好每日的结账核算工作，确保现金与账目相符。认真制作

39、营业日报表，做到日清日结。业 务 流 程广州比而特皮具有限公司导购培训手册二OO七年一月十八日目 录第一部分 导购营业员的基本功31-1角色认知与心态修炼3（1）导购入门：角色的认知3（2）作为导购，我该干什么4（3）优秀导购的能力素质要求4（4）导购必备的五种心态5（5）学会自我激励5（6）导购的工作职责61-2礼仪修养，细微处见真彰8（1）仪容仪表:给顾客美好的第一印象8（2）活用肢体语言：无声胜有声9（3）文明用语五知道111-3卖场陈列-制造吸引顾客眼球的剧场14第二部分 导购营业员必备的技能142-1洞悉顾客的消费心理14（1）把握顾客的消费心理14（2）不同个性顾客的消费差异17（

40、3）不同性别顾客的消费差异21（4）不同年龄顾客的消费差异222-2商品推介-望闻问切“号”准顾客需求24（1）热恋商品,为展示说明做准备24（2）卖点提炼,帮你吸引顾客的心26（3）需求挖掘, 顾客到底想买什么27（4）展示说明,用顾客喜欢的方式进行322-3异议处理-变“嫌货人”为“买货人”33（1）顾客异议从何而来33（2）真假异议的区分34（3）异议处理的六个步骤35（4）异议处理的八种方法36（5）如何预防顾客异议362-4交易促成-为销售划上完美句号37（1）激发顾客购买欲望的四种方式37（2）识别顾客购买的三大信号38（3）促进成交的六个技巧40（4）建议成交的八种方法41（5）

41、交易完成后的注意事项432-5附加推销，利润倍增442-6特色服务，给顾客一份惊喜451、“男人的眼光”更有价值452、“老公寄存处”的启示453、讲缺点也是促销454、让香味为你促销465、赏心悦目的色彩促销466、羞涩促销46第一部分 导购营业员的基本功1-1角色认知与心态修炼（1）导购入门：角色的认知1、 导购，你的未来是什么1） 专业化的立业之路2） 成为店铺管理员，累积管理操作经验。3） 累积专业的产品知识和管理经验 2、 导购舞台的四大角色1） 企业的形象代表2） 时尚信息的传播发布者3） 顾客的生活顾问4） 消费者的“服务大使”3、 导购应具备的五大职业理念1） 工作态度，态度第

42、一2） 责任心，责任比什么都宝贵3） 学会尊重，信守承诺4） 服务至上5） 我专业，所以我自信（2）作为导购，我该干什么1、销售产品2、向顾客提供优质的服务3、商品陈列与卖场维护4、销售的同时宣传品牌5、收集和反馈终端信息（3）优秀导购的能力素质要求4、 合理的知识构成1） 顾客知识2） 产品知识3） 品牌知识4） 企业知识5） 市场知识5、 纯熟的导购技巧1） 热情、友好的服务2） 熟练的销售技巧3） 专业仔细的卖场维护6、 卓越的职业能力1） 观察能力2） 表达能力 语言表达能力 表情的传达3） 记忆能力4） 应变能力5） 自控能力（4）导购必备的五种心态7、 自信：超越平凡的超级秘诀8、 主动：把握自己成长的金钥匙9、 学习：走向成功的阶梯10、 包容：梳理人际障碍的润滑剂（5）学会自我激励11、 克服职业自卑感12、 自我放松与解压1） 压力的来源 心理因素 情绪因素 环境因素 角色因素 工作压力2） 缓解压力的方法 回想曾经历程，摆脱疲惫心态 联想胜者历程，积极面对压力 设想竞争对手，理性面对压力 同事互助互励，团队