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1、休闲洗浴商务会所管理制度大全（完整版）XXX洗浴经营管理方案一、前厅 设置前厅女接待每班2名，男接待2名，主要负责接待客户，更换拖鞋，鞋房商品推销，会员卡销售工作。收银员每班2名，主要负责前台结帐工作，反馈客户意见。二、浴区设置浴区经理两名，主管两班组男、女浴区日常运营工作，男、女服务人员各4名，主要负责对客提供浴区服务。三、客房设置客房部经理2名，主要负责管理A、B、C、D区日常经营工作，对客服务、推销，处理客户建议、投诉工作。服务人员6人/班，主要负责直接对客服务，业务推销。四、后勤设置经理1名，主要负责部门协调、外事业务。仓管1名，主要负责仓库管理，日常发货，成本控制等。五、运营模式主营
2、业务：客房、浴资、服务、商品、茶水、餐饮等客房、浴资作为客人必消费项目，浴资不含毛巾，其他项目根据客人需要提供。 XXX休闲洗浴商务会所 薪酬体系指引一、 高管工资标准：1、 总经理基本工资2000元，费用 元；2、3、质检部经理、带班经理、前厅经理基本工资2000元，费用 元二、 经营部工资标准：1、经营部班组区域经理基本工资1500元；管理提成为部门总业绩的0.8%-1.5%。2、提成：经营部营业额提成：业 绩1000000130000015000001500000以上提成比例0.8%1%1.3%1.5%3、每月5日前提交当月考核任务、指标和奖惩。三、行政、财务人员工资标准：执行集团行政、
3、人事、客户、财务人员工资标准。四、报销标准及固定资产增加：执行财务中心标准。管理规范实施细则本公司对员工的管理，除另有规定外，悉以本管理规范实施细则执行。第一章 员工管理规范细则第一条：工作管理规范 一、 公司员工在任职期间，要严格遵守法律法规及各项公司规章制度，严守职业道德，忠于职守，无条件服从命令。二、 公司员工必须遵守逐级请示的报告制度（特殊情况除外），如员工对领导在工作上有意见或建议，应直接通过意见箱的方式向领导提出，严禁私下议论。三、日常行为：1、上、下班必须走员工通道或指定路线；2、坚守岗位，不得擅自脱岗、离岗、串岗；（视情节轻重，给予警告以下处分）3、工作时间不准接、打私人电话、
4、会私客、吃东西、大声喧哗、阅读与工作无关之书报及处理个人事物；4、礼貌待客，不得与宾客发生争辩（在任何情况下）；5、服务员工在工作（服务）场所，不得倚靠墙和家俱，不准高声谈话和闲谈；6、不得利用职务之便，徇私舞弊；7、客人遗忘在房间内的物品应及时交还客人，无法交还客人的应及时上交总台或值班经理；（视情节轻重，给予警告直至开除处分）8、所有员工不得使用客用物品，不得私自动用客用设备、设施；9、养成讲卫生的好习惯，在工作区域、餐厅不得随地吐痰、丢纸屑。10、所有员工必须按公司规定时间洗澡；11、员工不得带与工作无关之物品（服务员工不得带除钥匙以外物品进入公司，且钥匙不得挂在外面）；12、工作及休息
5、期间严禁抽烟（用餐时间除外）；13、在营业时间内，非值班和下班人员无故不得在公司内玩耍和逗留；14、所有员工必须参加班前会和班后会；15、所有员工就餐时间不得超过30分钟；16、除经理、质检外任何服务人员不得私自进入鞋房；18、爱护公司一切财物，节约用水、电、粮和易耗品，不准乱拿公物，不得把有用的公物扔掉。以上日常行为有违反者，每次罚款5元。（除第二、七条外）四、客人手牌：1、客人消费手牌在换鞋处领取，房间手牌到总台领取；2、客人手牌是服务客人和总台结帐的依据，是公司运营的基础；3、服务员必须熟记客人手牌号；4、给客人开消费单时，必须注明手牌号；客人结帐时，总台应依据手牌号结帐；5、客人手牌遗
6、失后，服务员应及通知各吧台；客人结帐时，应由该区域服务员、前厅经理共同签字证明后结帐；6、客人凭取鞋单、手牌到换鞋处取鞋；7、客人遗失手牌，照价赔偿50元；房间钥匙遗失赔偿200元；8、任何服务人员不得私自拿房间手牌。五、消费单1、服务员开单：A、营业区域服务员都有开具服务消费单的权利；B、为客人提供的各项服务必须开具服务消费单；C、服务员开具的服务消费单内容必须与所提供的服务项目一致；D、服务员不得擅自涂改单据内容，保持字迹清晰，易于辨认；E、消费单若丢失一联对责任人处以50元的罚款；F、服务员开具的商品类消费单，必须签自己的名字，否则按严重警告处理；G、服务员开具消费单必须注明开单时间（2
7、4小时制）；H、任何消费单开具及输单均不得超过2分钟。违反以上规定，每次罚款5元。（除E、F、H条外）2、消费单作废：A、服务类单子作废应由当班收银、带班经理、质检人员、服务项目负责人、客人共同签字后方可作废。B、洗浴类、包间类、商品类单子作废应由收银领班、带班经理、质检人员、客人共同签字后方可作废。违反以上规定，每次罚款50元。第二条 员工仪容仪表的管理规定一、仪容：1、上岗前必须穿着公司配发的工装。2、工装：包括上衣、马甲、工裤等,必须保持四个特性：A、完整性：工装无掉扣、破洞、开线相象。B、平整性：衣服平展无皱褶，必须经过烫熨处理。C、整洁性：衣服干净无污渍，领口、袖口不得发黑。D、规范
8、性：衣扣必须扣整齐，不得挽衣袖，卷裤边。3、领结（领带）：干净无污渍，平展无褶皱，系戴时必须紧贴衣领。4、工鞋：上班必须穿工鞋并保持干净，经营部服务员穿白色袜子。水区员工除外。二、仪表：1、头发：A、男：干净、光滑、无异味，服务员留板寸或平头；B、女：干净、光滑、无异味，长发应盘起，不得披头散发。2、面部：A、男：面部干净无汗渍、油渍，不得留胡须；B、女：必须化妆，不得浓妆艳抹，妆容大方得体，层次分明。3、手部：干净无污渍，不得涂染指甲，不得留长指甲（以指甲不超过指尖皮肤为准）。三、仪态：1、站姿：上体正直，收腹挺胸，不得弯腰驼背或靠墙倚物；两臂自然下垂或后背（经营部服务员两手交叉向前），双肩
9、摆平，不得两手叉口袋或叉腰、不得手扶东西或手托下巴；两腿挺直，双脚微分开，不得一腿弯曲或下蹲；下颚微收，身体微向前倾；2、坐姿：上体正直，两腿自然分开，两手心向下放在膝上，不得翘二郎腿，不得手托下巴，后仰幅度不超过100度，前倾幅度不低于80度；3、走姿：A、上体不得驼背，两手臂自然下垂，不得低头想事心不在焉；B、两人并行时不准勾肩搭背，挽胳膊、拉手搂腰，嬉笑打闹，大声喧哗；C、与客人相向而行时，应侧身让道微笑问好。违反以上规定，每次罚款5元。第三条 工作态度一、礼仪：1、对客人与同事面带微笑，使用敬语，对客人一律称“先生”或“小姐”；2、接听电话：A、应面带微笑，让对方能感受到你的亲切；B、
10、铃响不超过3声接起；C、使用规范用语：外线：“您好，XXX”“请问您有什么事”；内线：“您好，XX部门，请问您找哪位？”“请稍等”或者“他不在，请问你有什么事，我可以帮你转告？”D、接听电话时必须讲普通话，严禁讲方言、家乡话；E、对方挂电话后，我们才能再挂。3、与客人正面相遇时，应侧身让道，并点头微笑问好；4、为客人指引方位时，五指必须并拢；严禁仰下巴，用手指、笔杆等方式为客人指引方向。5、与客人交流：A、与客人交流时必须讲普通话；B、如遇客人需要帮忙时，必须热情相迎，积极为客人排忧解难，尽量让客人满意；如实在不能满足宾客需求时，应耐心解释原因并诚挚道歉，不得与宾客有过激言行；C、员工在服务过
11、程中应举止文明、态度和蔼，严禁使用粗野动作和语言。二、效率：1、提高工作、服务效率，做到尽职尽责；2、行政员工遵循“日事日毕”的工作原则，及时完成上级领导交办的工作、任务；3、服务员工应熟练掌握岗位技能，在规定的工作规范流程下，减少不必要的环节，缩短服务过程时间，提高服务效率；4、工作中应遵循及时上报的制度，上级领导交办的工作，本人在规定的时间内是否完成，应及时上报交办领导； 5、全体员工在营业区域内对客人的需要，应及时提供服务，不得出现“二传手”服务现象；三、协作：我们所有的人是一个团队，团队中的每一员既要有礼貌，又要相互尊重，相互帮助。1、各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作，同心协力
12、，搞好服务工作；2、对于突发事件，中层人员本着“有利于公司”的原则，有义务发现并及时处理。如解决不了可找其它部门经理予以协助，任何人不得有推诿现象。四、微笑1、微笑是一种积极的工作态度，微笑能够拉近我们与顾客之间的距离，微笑能给工作带来意想不到的益处；2、全体员工在服务过程中，必须微笑服务；3、微笑应自然流露，用真诚赋予，严禁带情绪服务。违反以上规定，每次罚款5元。五、投诉：在处理顾客投诉时，态度要诚恳，让客人畅所欲言，一边向客人真诚道歉，做好解释工作，一边对事件进行调查落实，让客人得到满意结果。1、客人投诉，必须做好投诉记录，并立即设法解决，感谢客人和对事件的致歉；2、投诉事项，若牵涉的个人
13、的记录，不得涂改、撕毁，更不得假造；3、若公司接到客人一次口头投诉，经核实属员工过失者，对当事人以警告处理；4、若公司接到客人一次书面投诉，经核实属员工过失者，对当事人以严重警告或开除处理。第四条 员工服勤管理规定一、刷卡/点名：1、所有行政后勤人员上、下班须本人在指定地点刷卡，因工作外出不能刷卡者应向质检人员说明原因；2、所有经营部员工在公司规定的时间内必须参加班前会进行点名，无故不参加点名者一律按迟到处理。三、考勤划分原则：1、出勤：职工在法定的工作时间内，按统一规定的作息时间上班工作或参加各种有组织的活动；包括：因公外出开会、办事、公司组织的培训、学习以及按规定享受的假期。2、缺勤：员工
14、在法定的出勤时间内未出勤的行为。包括：迟到、早退、（在公司规定的下班时间提前离岗）、病假、事假、旷工（未请假或提前离岗1小时者）。四、请休假制度：1、员工请假需填写请假条，经本部门领导批准后生效；2、不得电话、口头请假、让别人代为请假；特殊情况如：重病、意外事故等可在上班前向上级领导请假，事后补上请假条，上班后电话请假的按迟到处理；3、员工调休应提前一天写调休条，经本部门领导批准后方可休息；4、员工请病假、事假扣发当天工资；休假完毕，上班当日，须及时到质检部办理销假手续。五、其它假日1、婚假：员工本人结婚，可享有5天假期；2、丧假：父母、祖父、祖母、配偶、子女直属亲属死亡，可享有5天假期。六：
15、考勤具体措施及处罚办法：1、上班时间以公司规定时间为准，凡未按规定时间到达工作岗位者视为迟到，未下班先行离岗者视为早退，每月累计迟到或早退5次者开除；2、迟到或早退半小时为违纪（5元）、迟到或早退半小时以上三小时以内给予警告处分，未请假不来上班者为旷工，每月累计旷工2次予以开除；员工旷工一次扣发当天工资的3倍，另外处以50元的罚款；3、因刑事责任被司法机关起诉或因酗酒、打架、斗殴致伤致残而不能上班者，予以开除。第五条 交接班制度一、交接程序：1、交接时间：白班：8：0019：00 晚班：19：008：00；2、责任划分：严格按照岗位职责执行；对本岗位的卫生、物品、房态、服务、工作状态进行详细交
16、接；3、由各岗位服务员将交班情况向客房经理汇报，经客房经理签字后方可下班；4、交班人应做到：下班交代的事情清楚、卫生合格、物品齐全；5、接班人应做到：本班情况明确，卫生是否合格，物品是否齐全。二、卫生交接：1、包房、公共区域卫生合格后由客房经理在交接班表“卫生状况栏”签“合格”意见，并签名确认；2、交班人必须等接班人验收完毕后方可下班，不合格的卫生项目交班人必须立即清理，直至合格后方可下班。三、物品交接：1、由区域负责人对所属物品（如：床单、枕头、被子、浴衣、茶杯、暖瓶、麻将等）进行数量清点和质量验收；2、确认齐全和合格后，由客房经理在交接班表“物品交接情况栏”签意见和名字。四、服务交接：1、
17、清楚注明入住房间、可使用房间、退房情况；2、交班人必须交代清楚本班没有向客人提供完的服务项目。3、特殊情况（房间内客人的一些复杂情况）重点交接。五、交接班表的填写要求：1、 必须逐项如实填写；2、 交接班表上严格按照公司规定填写，不得出现有涂改、漏填现象。违反以上规定，每次罚款5 50元。第六条 物品盘存赔偿规定一、物品丢失或损坏有明确责任人的，由责任人完全赔偿，从当月工资中扣除；二、 物品丢失或损坏没有责任人的：1、盘亏物品金额先从客房经理工资中扣除；2、盘亏物品金额由客房经理向区域员工进行分摊；3、客房经理应承担均摊后员工承担的2倍。第七条 卫生管理一、检查保洁项目：视线所能看到以及手能抚
18、摸到的物体均为检查项目。二、检查扣分标准：1、杂物：杂物不论大小，每个扣1分；2、浮灰：擦拭距离为530cm，手指上有灰尘则确认为不合格，每处不合格即扣1分；3、污渍、水渍：1cm1cm以上1处为不合格，1cm1cm以下累计3处为不合格；水滴：1cm1cm以上1处为不合格，1cm1cm以下累计5处为不合格；4、每处不合格均扣1分。三、卫生检查时间：公共区域卫生质检人员每班检查一次，包房卫生随机抽查。四、卫生检查标准：1、地面：（前厅、走廊、包房、楼梯）干净光亮、无灰尘、无杂物、无污渍、无水滴；楼梯地面无杂物、无污渍。2、台面：经营部所有台面干净光亮、无杂物、无污渍、无灰尘；3、地角线、梯角线：
19、干净、无灰尘、无污渍。4、痰桶：桶体外表光亮，上盖不允许有任何杂物、痰渍、污渍、烟灰、烟头；桶内容物不得超过2/3。5、玻璃、镜面：保持透明光亮、无污渍、无浮灰。6、电视、空调：表面干净光亮、无灰尘、无污渍。7、烟缸：保持干净光亮、无烟灰、无灰尘、无污渍。8、沙发：保持干净、无灰尘。9、洗手间：A、地面：干净光亮、无杂物、无污渍、无积水；B、洗面盆：保持洁白光亮、无污渍；C、台面、镜面：干净光亮、无灰尘、无污渍、无水渍、无水滴；D、便池：不得发黄，不可有污渍、杂物；E、垃圾篓：内容物不得超过1/2； F、抹布：必须折叠整齐摆放于台面下面；G、管道：必须保持干净、无灰尘、无污渍；H、墙壁：干净光
20、亮、无灰尘、无污渍；I 、脚踏垫：表面浴巾覆盖，浴巾必须保持干净并折叠整齐；J、空气质量：洗手间必须保持空气清新、无异味。10、花草花木：A、花叶表面光亮、无灰尘、无黄叶；B、花盆外无灰尘、泥土；花盆内无杂物、无杂草。11、楼梯扶手：干净光亮、无灰尘；12、水区：A、地面：无积水、无污渍、无杂物；B、坐浴台面、石凳、镜面：干净光亮、无灰尘、无污渍、无水渍；C、大、小水池：干净光亮、无污渍、无水锈；D、洗浴用品摆放架：干净光亮、无污渍、无水锈、无积水；E、淋浴头、手柄：干净光亮、无污渍、无水锈；F、脚踏垫：表面浴巾覆盖，浴巾必须保持干净并折叠整齐；G、蒸房： 、地面、台面：干净无灰尘、无杂物；、
21、浴巾：保持干净、铺放整齐、平展无折皱、无污渍；、蒸房内必须保持正常温度、湿度；、门及玻璃：干净光亮、透明、无污渍、无灰尘；H、大、小池水质、水温： 、水质：水表面不得有漂浮物，保持清澈透明；、水温：大池水温保持40c左右，小池水温43c；每发现一处不合格给予责任人处以1元的罚款第四章 办公室工作规范及操作流程第一条 岗位设置及人员编制一、岗位设置：后勤部、库管、采购、保安队长、保安员、厨师。二、人员编制：后勤部经理1名、库管1名、采购1名、保安队长1名、保安员9名、厨师4名。第二条 各岗位职责一、库管：1、负责公司营业物资与日常用品的保管、发放与统计；2、负责建立健全员工领用台帐以及各区域台帐
22、；3、负责对各部门申购物品进行监督；4、负责做好库存物品的安全工作，注意防盗、防潮、防霉；5、每天对库存物品进行盘存，做到帐物相符；6、定期对库存物品进行清理；7、定期做出盘点明细表，以及各区域耐用物品汇总明细表；8、完成上级交办的其他工作。二、采购：1、严格按长计划进货，确保时间，按质、按量供应，采购商品以质优价廉为原则，严格避免进假冒伪劣商品。2、积极主动与供货单位搞好关系，千方百计扩大货源渠道，组织货源，满足客人和有关部门需要。3、熟悉供货方法，积极主动，深入细致的进行市场调查，掌握并及时汇报市场行情的第一手资料，向部门领导提出好的建议。4、对各部门急用物资优先安排，并与供货单位联系。5
23、、及时与申购部门联系，落实货物的规格、型号、数量，避免差错。6、认真履行财务制度，购进的一切货物应收货验收后方可办理入库手续。7、与库管取得联系，落实当天实际到货品种规格、数量，把好质量关。8、外出联系业务要说明详细方向，并通知部门领导。9、随时向申购部门了解所购货物的使用情况，征询对物品的质量评价。10、严格做好进货验收工作，做好货物与申购相符，发票单据与货物相符。11、熟悉商品知识，了解库存和销售情况，购物特别是有保质期限的食品，做好心中有数；不积压浪费。如有积压商品，主动找门路调拨推销，提高资金周转率。12、如实、逐项填写采购物品登记表。13、遵守规章制度，积极参加培训，发挥工作主动性，
24、完成上级交办其它的任务。三、保安队长：1、负责保安部日常工作的开展；2、负责指挥协调各班次协作和开展工作；3、负责督导各岗位运作及履行职责情况；4、负责制定本部门工作计划、培训计划并加以实施；5、负责现场处理突发事件，避免重大事故发生；6、经常与下属员工沟通，做好员工思想工作；7、从技能素质和思想素质的提高上入手，使保安部成为一支纪律严明、作风过硬、思想端正、工作积极的优秀队伍；8、负责做好消防安全防范工作；9、及时完成上级领导交办的其它工作。四、保安员：1、负责保护公司的财产安全以及顾客的人身安全；2、负责本岗位的卫生打扫和保洁工作；3、负责员工通道的开启和关闭工作；4、负责维持来客车辆的停
25、放秩序以及车辆看管；5、定期巡视检查消防设施、设备、器材等的完好无损，保证公司处于安全状态。6、维护店面秩序，制止闲杂人员入内，并及时清理店内闲杂人员，以确保公司安全。7、及时完成上级领导交办的其它工作。五、厨师：1、负责餐厅卫生的打扫和保洁工作；2、负责员工准时就餐，并保证质量；3、合理使用餐厅设备，并保证其完好性；4、负责制定每周餐谱，合理安排员工伙食；5、负责客人点餐服务。第三条 仓库的管理办法一、仓库有指定人员专门管理；二、入库物品应分类摆放整齐，便于领用并做好防水、防火、防盗、防蛀；三、申购程序：1、申购单由部门经理、库管员、财务经理、总经理（以确认所购物品是否所需物品）签字后方可购
26、买；2、申购单上须注明申购物品的数量、价格以及申购物品的具体使用时间；3、各部门申购物品由公司指定人员统一采购，申购单统一交到办公室，由办公室根据物品使用的急缓安排采购购买。四、物品入库程序：1、自购物品入库时，库管员必须凭正规发票、申购单并核对实物后方可办理入库手续；入库单由库管员、入库人、申购部门经理三方签字后生效；2、送货商送货入库时，库管员核对实物确为所需物品后按实物入库，入库单由库管员、入库人、使用部门经理三方签字后生效。五、物品出库程序：物品出库需填写出库单，库管员根据出库单发货，出库单由领用人、物品领用部门经理以及库管员三方签字。六、建立健全区域、个人台帐：1、个人台帐的建立：A
27、、因工作需要领用的属个人台帐物品时，应填写出库单，出库单由领用人、库管员以及部门经理共同签字，库管员根据出库单建立个人台帐。B、个人离职时，库管员应根据公司规定进行清算。2、区域台帐的建立：A、因工作需要领用的属区域台帐物品时，应填写出库单，出库单由领用人、使用部门经理、库管员共同签字，库管员根据出库单建立区域台帐；B、每月25日对区域物品进行盘点，如发现物品短缺或损坏按公司规定进行赔偿。七、每月26由财务对仓库进行盘点，另对个人、区域领用台帐进行核查，如发现物品短缺或损坏由库管按公司规定进行赔偿。第四条 停车场管理办法一、保安部员工上班应统一着装，工装干净、整齐、大方；二、保安部工作员工对于
28、来访人员应使用礼貌用语，不准讲脏话、粗话、语气应适中，并做好解释工作；三、保安人员指挥车辆时，手语应统一、整齐标准；四、保安人员应积极、主动为来公司的车辆指引车位，并使用敬语；五、质检巡视时发现保安人员不讲敬语、手语不规范、未积极主动引导车辆停车，导致车辆堵塞，在岗员工负有不可推卸的责任，部门负责人负有连带责任；六、如遇雨、雪天气，应及时为客人打伞；七、要保持车道的畅通，遇到停车场内发生事故应及时采取措施，妥善解决，尽量避免堵塞车道；八、停车场保安当班期间，在值班室休息不得超过10分钟；九、停车场人员应按照车辆管理要求停放车辆，及时引车、停车，遇到特殊情况要特殊对待，保证车辆停车到位，维护车场
29、秩序。第五条 人事管理一、员工福利待遇：1、年终奖金：A、在公司连续工作(正式员工)一年以上者，可以享受公司发放的年终奖金；B、年终奖金的发放标准为：、一年以上者，按30元/月标准发放；、两年以上者，按40元/月标准发放；、三年以上者，按50元/月标准发放；2、带薪公休假：A、月度公休假：凡过试用期员工均享有2天/月的带薪公休假；B、年度公休假：、凡在企业工作满三年的行政、主管级以上人员均可享有带薪公休假；、工龄在24年，每年可享有5天带薪公休假；工龄在46年，每年可享有10天带薪公休假；工龄在6年以上者，每年可享有15天带薪公休假；、当年末未休者年终按日工资额乘以应享受天数补发给个人，不允许
30、累计转入下一年；、公休假必须一次性休完，不允许分开使用；、本年度公休假与下一年公休假使用必须间隔3个月；3、其它福利待遇：根据经营情况，公司每年会组织全体员工不少于两次的参加外出旅游活动；以及其它的福利待遇；二、人事录用：1、招聘：各部门需用人员的招聘，由各部门负责人向总经理汇报申请，经总经理批准后，报办公室进行招聘；2、录用：A、招聘人员须进行军事培训和相关业务知识培训，经本部门、质检人员考核合格后确定录用；B、录用人员须将个人身份证复印件或学历证、职称证及其它有效证件、一寸免冠彩照4张交相关部门建档；C、该员工持上岗通知单到仓库、办公室办理相关手续；E、部门经理将上岗通知单一份留存，凭此单
31、进行考勤登记；F、财务部依据质检部的考勤记录核发工资；G、试用结束后，由本部门经理、质检部负责人进行考核，经考核合格后由本部门负责人、质检部负责人共同签字方可正式录用；3、试用及转正：A、入职前三天为试用员工考核日；B、经考核合格的予以转正，发正式员工工资，考核不合格的，增加7天试用期，如再不合格予以辞退；C、试用期间每天工资20元，不享受其他福利待遇，试用不合格则无工资。4、辞退：A、试用期内不合格或不能胜任工作的予以辞退；B、辞退人员须持员工离职表到各部门办理相关手续后核发工资；5、辞职：A、辞职人员应提前15天填写离职申请表，经部门经理批准15天后，到各部门办理相关手续；并由总经理签字后
32、方可到财务核发工资及培训费；B、辞职人员交接由质检人员监督签字后方可离开。三、职务晋升：公司的管理人员任用依据“能者上、平者让、庸者下”的宗旨，以“人人是人才”的原则，只要能够推进以及适应公司的发展，在公平竞争的基础上，从员工中选拔管理人员，为每位员工提供职务晋升的空间。第五章 经营部工作规范及操作流程第一条 岗位设置及人员编制一、岗位设置：带班经理、前厅经理、客房经理、浴区经理、服务员二、人员编制：经理1名；A班：带班经理1名； 客房经理1名 浴区经理1名A区：服务员2名 B区服务员1名 C区：服务员2名；D区：服务员1名；男浴区：3名 女浴区：1名B班：带班经理1名； 客房经理1名 浴区经
33、理1名A区：服务员2名 B区服务员1名 C区：服务员2名；D区：服务员1名；男浴区：3名 女浴区：1名前厅：前厅经理1名；接待经理4名。第二条 各岗位工作职责一、带班经理:1、做好公司各项规章制度的贯彻落实工作；2、负责经营及员工的日常管理工作；3、不间断巡视，对卫生和服务进行监督；4、协同质检人员主持召开每天班前会、班后会；5、作好交接班工作并详细填写交接情况表；6、为公司提出合理化意见和建议；7、经常与下属员工沟通，做好员工的思想工作；8、以身作则，树立好中层领导形象；9、定期写出工作报告，向上级领导汇报工作；10、亲自接待VIP客人，熟记客人姓名，落实细节，为每位离店的VIP客人送行。上
34、客、结帐高峰期必须在前厅值班；11、制定培训计划，做好在岗员工的培训工作；12、完成领导交办的其它工作；13、出现跑单必须24小时之内报告质检部门，48小时之内解决问题；二、浴区经理1、负责男、女浴区服务员的日常管理工作；2、负责监督和督导水区的服务质量及卫生标准；3、负责领取配备水区内的客用物品；4、负责组织和召开班组会，以及及时传达会议、文件精神；5、合理安排本区域内的人员岗位；6、负责做好员工的思想工作，及时掌握员工的思想动向。三、前厅经理1. 负责前厅部员工日常管理工作，召开本区域班前，班后会。2. 合理安排本区域成员岗位。3. 检查区域内设施设备，清洁环境卫生和工作人员仪容仪表，发现
35、问题及时处理或上报。4. 处理客人投诉，做好投诉记录，统计投诉涉及的问题及部门，及时上报。5. 亲自接待VIP客人，熟记客人姓名，落实细节，为每位离店的VIP客人送行。6. 不间断巡视前厅各部位工作，处理异常情况，不安全因素，做好工作记录。7. 负责沟通协调前厅与其它部门工作，处理可能出现的矛盾与纠纷。8. 抓好前厅成员思想工作，重视员工培训，提高整个班组内务和员工素质，培养员工的实际操作，应变能力，养成良好的现代浴场意识。10.开会后，12小时内将公司文件要求及会议精神传达班组成员，并定期组织员工学习，如员工不清楚属当值经理责任。11.及时完成上级领导交办的其它工作。三、客房经理：1、负责客
36、房部服务员工日常管理工作，召开本楼层班前会和班组会；2、建立客户档案，负责所在班组经营销售工作，做好推销以及员工业务培训3、合理安排本楼层成员岗位；4、经理之间紧密配合，认真作好交接班工作，将所需工作用品配备齐全；5、开会后2小时内将公司文件及会议精神传达班组成员，并定期组织员工学习，如员工不清楚属经理责任；6、检查班组成员日常工作，积极配合质检人员检查工作；7、抓好班组成员思想工作，提高整个班组内务、服务水平；8、工作表格认真按公司规定填写。9、负责检查所辖区设施设备的完好性；四、接待经理：1、负责接待宾客、介绍服务项目和收费标准；2、负责做好客人开房换拖鞋及退房取鞋工作；3、引领客人至所在
37、楼层交于服务员；4、配合总台做好客人定房记录及接待。五、客房服务员1、遵守纪律，坚守岗位，不得无故脱岗，串岗，服从上级领导命令，休假时须经带班经理批准，方可生效。2、时刻做好接待准备，根据客人手牌号引领客人到预定包间，介绍房间设施及时提醒客人物品寄存，做好安全工作，对行迹可疑人员要密切注意。3、负责对浴场各项服务项目的推销，开具和传递消费单。负责开具和传递消费单；4、积极配合总台核对房态，为客人提供叫醒服务，给客人换房换手牌等工作。5、熟练操作客房的各项设备。六、浴区服务员：1、水区服务员：A. 负责水区卫生的打扫和保洁；B. 控制和保持大小水池的温度和水质；C. 及时整理蒸房内的浴巾铺放和卫
38、生保洁，控制好蒸房内的温度；D. 负责检查水区设施、设备的完好性；E. 对洗浴中的客人进行服务；F. 熟练掌握操作水区内所有机械设备；G. 客人冲洗完毕后及时关闭淋浴。2、更衣室服务员：A. 负责打扫本区域内的卫生和保洁；B. 负责为洗浴前客人更衣；C. 负责整理浴衣，妥善保管；D. 负责为洗浴完的客人换干拖鞋、擦身、帮助客人取、穿浴衣服务及服务项目的推销工作；E. 负责浴巾的送洗及摆放整齐；F. 负责开具、传递客人消费单。3、女浴区服务员：A. 负责帮助客人更衣、整理后妥善保管；B负责为洗浴客人进行服务；C负责为洗浴完的客人换干拖鞋、檫身及穿浴衣服务；D负责检查水区设备状况；E负责本区域内的
39、卫生打扫及保洁工作；F负责控制好蒸房内的温度。第三条 工作流程一、接待经理：1、接待客户时，主动拉开厅门，礼貌问候客人；要 求：微笑，做到仪态自然，热情大方礼貌用语：“欢迎光临XXX，先生/小姐注意事项：熟记常客的尊姓大名，冠以称谓问候。2、引领客人前往换鞋处，同时介绍本中心消费及设施情况，征得客人同意后，为客人提供换鞋服务； 要 求：介绍时，简明扼要，涵盖全部，做到百问不厌。 礼貌用语：“先生/小姐，请随我来”“请你换鞋”注意事项：对客人的提问不便回答的，应礼貌婉言应答；换鞋时，做到轻取轻放，礼貌谦让3、待客人换完鞋后，据手牌号引领客人到所到区域吧台，交于区域服务员，迅速返回本岗位；要 求：
40、再次对公司消费作以介绍。礼貌用语：“先生/小姐，请跟我来”注意事项：必须将客人交于区域值班人后才可返回；对于找人的客人，服务员必须带领客人到所到的房间给予确认及手牌的核实；如有误及时做好手牌的更换工作。4、待客人退房换鞋时应及时接过客人的手牌，引导客人先到总台结帐；要 求：必须出示客人手牌。礼貌用语：“先生/小姐，请这边结帐”“先生/小姐，请稍等，马上帮您取鞋”注意事项：让同行不结帐的客人坐沙发等候。5、待客人结帐结束后，拿手牌和取鞋单帮客人取鞋；要 求：再次核对手牌号和取鞋单是否一致，以免出现结错房间号。礼貌用语：“先生/小姐，我帮您取鞋”注意事项：对于忘拿手牌的客人，应及时通知所在区域服务
41、员将客人手牌迅速送往换鞋处。6、送客时，引拉厅门，礼貌送客。要 求：送客时应引拉厅门，态度诚恳。礼貌用语：“先生/小姐，请慢走”“欢迎下次光临”注意事项：要掌握好拉门的时间和距离。二、客房服务员：1、在接到接待经理引领的客人后，根据收牌号带领客人到所对应房间；要 求：迎客时应积极主动，对常客要用姓氏尊称，给客人宾至如归的感觉；主动为客人打开房门，进房后先开空调（夏天）和电视。礼貌用语：“先生/小姐，您好”“请随我来”“我帮您开门，先生/小姐”。注意事项：对于找人的客人，服务员必须带领客人到所到的房间给予确认及手牌的核实；如有误及时做好手牌的更换工作。2、向客人介绍服务项目及收费标准，并询问客人
42、需要什么茶水和物品；要 求：向客人介绍服务器的使用方法，并牢记客人所需物品和茶水的种类。礼貌用语：“请问先生/小姐喝什么茶？”“请问先生/小姐还需要什么？”“先生/小姐，如有什么需要请按服务器”。注意事项：重述客人所需茶水和物品，进一步确认核实。3、接到房间服务指示器指示后，快速到客人所在房间，为客人提供服务；要 求：房间服务指示铃响后，15秒内必须赶到房间；茶水和洗浴用品必须在3分钟内送到，客人所要求的其它服务必须及时提供。礼貌用语：“先生/小姐，您要的茶水。”“先生/小姐，我是这个房间的服务员，如有需要请按服务器”。注意事项：在进入房间前必须先敲门并说：“您好，服务员，”敲门时必须轻敲；未
43、经客人允许，不得私入房间，关门时必须轻关。4、客人需要洗浴时，及时引领客人去洗浴区域洗浴，之后迅速返回本岗位；要 求：向客人推销公司经营特色服务项目。礼貌用语：“先生，请随我来。”注意事项：无论客人经过哪个区域都应热情服务。5、在本人岗位等待客人召唤，随时提供各项服务。如需按摩服务的客人，应引领客人到钟房区，交于钟房服务员；要 求：在客人不需要服务时，站在公司规定位置等候客人召唤，严禁聚堆聊天；客人定餐时，2分钟内开完消费单，其他服务必须3分钟内提供；开单、传单不得超过2分钟；各项服务必须及时开具消费单；客人调房、提前结帐等需在消费单上注明。礼貌用语：“先生/小姐，请稍等，马上到。”“让您久等
44、了，您要的XX来了。”“有需要请按服务指示器。”注意事项：对于客人提出的服务不能及时提供的应向客人解释原因，明确告诉客人需要多长时间可以提供，并向客人致歉。6、待客人消费完毕后及时电话通知总台作好客人退房结帐准备，然后迅速查看房间物品、设施有无损坏或丢失，在确定室内设施物品状况后，2分钟之内再次电话通知总台报明情况；要 求：物品和设施有损坏现象属客人责任的，由客人照价赔偿。礼貌用语：“请问先生现在退房吗？”“我马上帮您办理”注意事项；在确认客人是退房后，应提醒客人私人物品是否带全。三、浴区服务员：1、更衣室服务员：1）、迎接到水区的客人，帮客人存放浴衣；要 求：浴衣叠放整齐，放于衣架上。2）、
45、待客人洗浴完毕进入更衣室，为客人提供换干拖鞋及擦身服务；要 求：先礼貌问候，再进行服务。礼貌用语：“先生，洗好了”“打扰了，请把拖鞋脱了帮你换双干的”“很高兴为您服务，欢迎下次再来”注意事项：在为客人服务前应先征得客人的同意。3）、擦身程序：A、当客人洗浴完毕，微笑热情的向客人说：“先生，我帮您擦身”。待客人同意后，给客人擦背；B、将浴巾展开披在客人背上，两手搭在两肩轻捏4-5下，往两边下滑擦干双肩及胳膊，点擦一下腋下；C、擦背要从上到下，轻擦至腰部；D、擦背结束后，擦试胸前，用浴巾轻轻擦试胸前的水珠，直至无水；E、擦腿要从上到下，先左后右；F、全过程约半分钟。注意事项：铺地浴巾与擦身浴巾分开存放。（在为客人擦身的过程中应及时向客人做好推销工作）。2、水区服务员：1）、按卫生标准对水区卫生进行打扫；要 求：不间断清理保洁。注意事项：在不影响客人的情况下进行。2）、为大小浴池蓄水，并打气加热；要 求：大池水温在40度左右，小池水温在43度左右。注意事项：经常性的测量水温，保持恒温：打气时提醒客人不要接近管道。3）、
