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1、餐饮部餐厅管理制度、服务规范程序与标准一、餐厅服务规范程序与标准（一）召开班前会规范服务操作制度1、开会时间：午餐班前会：十点五十分 晚餐班前会：十六点五十分2、开会地点：中餐厅吧台前3、会议内容（1）传达酒店及部门的文件精神，工作要求与任务；（2）对餐前检查结果进行总结并口头通报批评；（3）表扬好人好事；（4）征求员工意见及建议；（5）核对出勤意见；（6）检查仪容仪表；（7）传达当日预订情况及客人要求事项；（8）总结昨日工作，指出存在问题；（9）安排当日工作（即公平合理划分工作责任区域安排工作量）。（二）餐前检查规范服务操作制度1、餐前检查服务操作制度（1）每日上班前准备好餐前检查一览表；（
2、2）按照餐前检查一览表逐条检查，具体标准是；台面摆设（具体标准附图）：台布皱无破洞居台面中央：口布折花逼真细致，能体现主次之分，且无油渍污渍：餐具洁净消过毒且摆放统一整齐，且无破口；烟缸、花瓶、牙签筒、火柴不得缺少而且摆放规范，台号准确；转盘居中且转动无声响，转动轻便，正反面均要达到洁净，无杂物，污渍；台椅摆设：椅子坐垫无污渍，靠北干净，整体不松动摇晃，无露钉出钩，台椅横竖对齐或显图案形；落台：按照部门规定的数量、种类、放置位置、整齐备放、不零乱、且所有落台内餐具，用具洁净已消毒；地毯卫生：无任何碎物、污点、苍蝇、蚊子死尸；环境：背景、音响、灯光，空洞设备完好，运转正常，必要时可开窗通气通风；
3、餐厅温度合适，通风良好，无异味；空调开放：根据餐厅温度，决定是否开放空调，按部门规定时间开启空调（一般开餐前半小时）；其他：例行消防安全检查（详见安全工作细则），员工服饰，发饰，工号牌等仪容必须符合标准，迟到，脱岗，怠慢工作或闲聊人员，偷食食品公共卫生未达标等，偶乐发违纪事件做详细记录；（3）点菜单、点酒水单是否备足，菜谱是否整洁，圆珠笔是否流畅；（4）指示牌是否按客人要求制作并放在规定位置；（5）酒水摆放是否定量定图形，整齐统一；（6）宴会时的鲜花是否已喷洒水；2、发现问题及时纠正，解决不了时应及时向上级汇报，以便及时处理。（三）落台定量补充规范服务操作制度1、落台的清洁：（1）取出落台内所
4、剩餐具，用具并清点数量；（2）清点脏的餐具，用具，并填写（某号落台餐具，用具更换清单），一次或分批送至洗碗间，清洗碗间核对数目，领回同样数目的餐具，用具，及布草，洗碗间暂时没用，请有关人员签字认可后稍后再去领取；（3）将落台抽屉柜中铺垫的口布换成干净的口布；（4）用干净的湿抹布擦拭落台外侧及直至干净，无油迹，污渍，无其他异物；2、补充餐具、用具：（1）检查餐具符合光、洁、亮，无破损的标准；（2）将已领回的用具和剩余餐具按照指定位置定量整齐统一的摆放；（3）将已领回的用具和剩余用具按照指定位置定量整齐统一的摆放；说明：落台需编号；每号落台内餐具，用具摆放位置（具体见附图）；每号落台餐具，用具定量
5、数（具体见附图）；用餐结束后或用餐中，无论是值台员还是由传菜员协助完成的，把脏的餐具，用具送至洗碗同时，让洗碗间人员签字承认的哪些品种需签字实行以旧换新，严格控制，（应考虑用具类，贵重物品如银器，易碎物品等）。（四）中餐零点服务流程规范操作制度1、摆台前准备工作（1）让服务员了解客情，有无预订，菜点供应情况；（2）检查环境及设备；（3）准备个人用具：菜单，圆珠笔，开瓶器，打火机，点单；（4）准备摆台和零点服务各种餐具，茶具，物品，调料等；2、摆台（1）再次检查各种餐用具是否齐全，完好，卫生是否达标；（2）按照“奥林匹克大酒店零点摆台标准”逐桌摆台；（3）再次自相，例查摆台情况；3、迎宾；4、餐
6、中服务：（1）铺口布，撤筷子套；（2）上茶水，小毛巾；（3）奉上菜单，酒水单；（4）撤走多余餐具，不足时加位；5、点菜；说明：本流程可参照由中餐厅制定的大厅日常工作程序；6、台面服务：（1）领酒水、斟酒；（2）上菜；每上菜前检查数量，质量，核对台号，并报菜名；摆放时考颜色，形状，味别搭配；上最后一道菜时，应告知客人菜上齐了；（3）应变操作：观察用餐情况，及时添加酒水，点烟，换骨碟，大换小；餐具掉在地上，应立即更换；翻洒酒水，帮助客人清洁；宾客不适应立即报告领班；不准时对客人评头论足，交头接耳和其他动作；（4）餐后服务：主动征求客人意见；结账时，按规定程序与标准操作；付款后道谢；离座时，为其拉椅
7、，提醒客人带好物品；欢送；检查有无遗忘物，房务中心上交；分类清理台面，更换台布，重新摆台。（五）中餐宴会服务流程规范操作制度1、摆台前的准备工作；（1）让服务员真正做到“六知三了解”；（2）检查环境及设备；（3）确定布局；（4）备好摆台及宴会服务各种餐具、物品、酒水、调料等；2、摆台（参见宴会摆台标准图）：（1）铺台布；（2）摆转盘；（3）围裙；（4）围椅；（5）摆餐具、用具；3、摆冷菜：注意色彩、荤素、形状的搭配，重要的宴会适当提前摆冷菜，加保鲜膜，开始前20分钟取下保鲜膜。4、迎宾；5、宴会服务：（1）拉椅让座（餐具多余时请撤下，不足时加位）；（2）铺口布；（3）撤筷子套；（4）撤花坛、桌
8、号；（5）上小毛巾；（6）斟酒水（或临时征询宾客需要确定的酒水，或事先确定的酒水），斟酒顺序：红酒、白酒、饮料；（7）按菜单顺序上菜；（8）宴会中的应变：主人祝酒时停止走动、说话，主人循环敬酒时跟随斟酒；观察客人用餐情况，及时添加酒水、点烟、换烟缸、换骨碟；餐具掉在地上，应立即更换；翻洒酒水、菜点进度，帮助宾客清洁；客人身体不适，报告领班；不准对客人评头论足。（9）宴会结束：递送意见卡；摆花坛；为客人结账（团体宴会时免此项）；宾客起立时，为其拉椅让座位；欢送，提醒客人带好物品；查看有无遗忘，交房务中心。（六）会议服务流程规范操作制度1、准备工作（1）根据会议通知单，按照单上要求，布置会议台形；
9、（2）根据客人要求，将指示牌摆放在特定位置及各个细节要求；（3）会议开始前半小时将会议室门打开，调试复检查各种设备；2、会议服务（1）会议开始后，服务员要在会议室的后面等候；（2）要保证会议室四周安静，服务员不能大声说话，在周围工作的服务员也要保持安静；（3）通常每半小时左右为客人更换一次烟灰缸，添加茶水等，尽量不打扰客人开会，特殊情况时可按客人要求服务；（4）会议中间休息时要尽快整理会场，补充和更换各种用品；（5）寻找客人或传言时用留言纸，规范传递信息3、清理会场；（1）会议结束后，要仔细地检查一遍会场，看是否有客人遗忘的东西和文件等；（2）将会议后餐具，设备整理好。（七）零点摆台服务规范操
10、作制度1、铺台布：（1）尺寸合适，需干净，无破损，熨烫平整；（2）手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，盖在桌面上，平整无皱，中缝向上，台布四周下垂部分相等；（3）铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度；2、摆放烟缸，火柴，牙签筒，鲜花：（1）主位及副主位正前方摆放牙签筒，两个牙签筒之间对称摆放烟，即两个烟缸的连线垂直；（2）火柴摆放在烟缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向里，店徽向上；（3）鲜花摆放在玻璃正中间；3、一套餐具摆放；（1）（装饰盘距桌边间隔1.5厘米），装饰盘上面摆放骨碟：骨碟中心线与座位中心线对准；（2）摆筷子：筷子与骨碟右垂直切线平行，尾部距桌边1.5厘米，筷子架的位置在筷子上端三分之
11、一处；（3）摆口汤碗和勺：摆在骨碟左上方，距骨碟1厘米，匙柄横平向右；（4）摆调味碟：摆在骨碟右上方，距骨蝶1厘米至1.5厘米处，总之口汤碗，调味碟中心线与桌面边沿平行；（5）骨碟正上方放啤酒杯，并位于中心线上；（6）骨碟上立式摆放折叠成扇形的口布；4、每套餐具的摆放：每套餐具间距相等，依照以上一套餐具摆放标准摆放；5、摆放椅子：椅边正好触及台布下垂部分，正副主位椅摆好后，其他座椅间距相等（一般10人位，主人位两边并排各一张，陪同位两张并一起，6人位，主人位两头各一张，陪同位两张并一起）；6、摆台的最后检查：应符合以上标准，重新检查一遍。（八）宴会摆台服务规范操作制度1、桌椅：（1）按宴会预订
12、人数，摆相适应的宴会台面；（2）备齐无破损且洁净的餐桌，餐椅；2、铺台布：（1）检查确保台布洁净，无任何污迹，破洞，熨烫平整；（2）手持台布立于主人位（或副主人位），将台布抖开，盖在桌面上，需平整无皱；中股缝正对主人位和副主人位，且中股缝向上；（3）检查台布压是否标准，折皱是否过多，必要时喷水消痕；3、摆放餐具：（1）先摆主人位餐具（具体标准请看图表，同时注明摆放顺序）；（2）根据人数，均等间距摆放其他位置的成套餐具；4、摆放宴会酒杯：（1）根据客人预订酒水，摆相应种类和数量和酒杯；（2）将酒坏摆放在每套餐具的正前方，按照高脚杯、啤酒杯、白酒杯的顺序从左向右依次摆放，间距0.5至1厘米；5、摆
13、放烟缸，火柴，牙签筒，鲜花：（1）主位及副主位正前方摆放牙签筒，两个牙签筒之间对称摆放烟，即两个烟缸的连线垂直；（2）火柴摆放在烟缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向里，店徽向上；（3）鲜花摆放在玻璃转盘正中央；6、摆放宴会菜单及姓名卡片：（1）按照每个人1份的的标准将宴会菜单摆放在每套餐具的左侧；（2）按照客人要求摆放客人姓名卡片（即席位卡），放在啤酒杯正前方，总之是餐位的正前方；7、复检：重复自检一遍，是否符合以上摆台标准。（九）会议摆台服务规范操作制度1、准备用具：根据会议预订通知单的要求先将所需的各种用具和设备准备好，包括会议桌、会议椅、台裙、台布、水杯、杯垫、文件夹、烟缸、火柴、纸、笔、鲜花
14、、席位卡等多种用具；2、确定台形：根据会议预订通知单上的人数要求，确定出会议的台形；3、摆台：（1）先铺好会议桌，保证间隔统一，横平竖直，相互对齐；（2）铺上会议台裙（布），保证台布无破损，无污迹，平整，且四周下垂对称；（3）摆好会议椅，椅子摆放要整齐，侧看使其在一条直线上；（4）每位座位前摆一个杯垫，杯垫离桌沿10厘米宽度，且杯垫间隔均匀，字迹要正对客人座位，不能歪斜；（5）在每个杯子垫上放一个杯子，杯子柄统一朝向右下方，侧看成一条线；（6）烟缸按每个人摆放一个，摆成一条线，烟缸正上方摆火柴；（7）每位前放一个毛巾篓（内放折成圆珠形的小毛巾）餐盘侧看成一直线；（8）每位摆放一份纸、铅笔、文件
15、夹；说明：7、8点按客人要求决定是否给予服务4、摆放其它设备：按订单要求将所需设备摆放就位，并调度好；包括：麦克风，幻灯机，电视机等；（说明：多煤体类电器由调音师负责）5、检查：检查台形是否符合标准，台面要整洁，用具干净齐全，摆放符合标准。（十）台布铺法（贴台式铺法）服务操作制度1、检查将铺的台而是否干净，熨烫平整，无破损，尺寸是否合适；2、站在副主人位置，抖开台布；3、将洁净台布中股缝向上，横向抖开，两手拿住台布一侧的两端，然后贴桌面用力将台布呈扇形抖开，覆盖在圆桌面上，并使台布四周下垂部分匀称相等；4、检查铺好的台而有无破损或污渍，如不符合标准，应重新更换；5、检查铺好的台布，保证四周下垂
16、部分相等；6、检查台布是否中股缝向上，其一中股缝是否对准主位，副主位并在同一条线上；7、将擦干净的玻璃转盘轻轻放于桌面正中间；8、转动并调整转盘，使转盘中轴转动灵活且无倾斜不平现象。（十一）餐具拿放方法服务操作制度1、准备干净无异物的服务托盘（1）准备干净无异物的服务托盘；（2）为客人服务的任何餐具都要放入干净的服务托盘内，用左手托托盘，为客人依次服务；2、餐具的拿放：（1）无论是摆台，撤台还是对客人服务，拿玻璃杯时只允许用手拿杯脚和杯的下部，避免用手接触杯口；（2）拿刀、叉、勺等餐具时，必须用食指和拇指捏住刀、叉、勺等餐具的餐具柄；（3）拿盘碗时，要手持盘碗外边缘；（4）取冰块时要用冰夹和冰
17、块勺；（5）为客人服务食品时，不得用于直接接触食品。（十二）托盘使用服务操作制度1、托盘使用范围：在餐厅内为客人提供服务，取送各种用具，必须使用托盘；2、圆托盘用法：（胸前托法）（1）左臂肘关节弯曲成90度角；（2）左手手指分开，掌心向上置托盘底部中心位置，指实而掌心虚，让手掌作较大受力面积稳住托盘，使托盘与水平面平行；（3）手托托盘要灵活，左臂可行动自如，不得将左臂紧靠身体；3、长托盘用法：（肩上托法）（1）左手向上弯曲小臂与身体平行，肘离腰15厘米，手掌向后弯曲掌心向上，五指张开，掌高过肩负厘米，托盘受力于掌根与五指，右手与水平面平行；（2）女服务员用左手托住长托盘的重心位置（要领同上）右
18、手扶住左沿予以辅助，长托盘位于身体左侧；（3）男服务员用左手托住长托盘的重心位置，并将托盘托起至左肩以上，保持平衡；4、托盘内物品的摆放：（装饰）（1）圆托盘中物品摆放要整齐，掌握重心，较重较高物品摆放在圆托盘靠近服务员身体的里侧；（2）把先用的物品雷在前面或上面，后用的摆在后面或下面；（3）托盘内银器及瓷器需分类整齐摆放，且避免彼此磨擦、碰撞。（十三）接听电话服务操作制度1、拿起电话：电话铃响三声之内拿起电话；2、问候客人：（1）用清晰的语言，礼貌的语气，适当的词汇问候客人，说：“您好！”“早上好”“中午好”“晚上好”等问候语；（2）准确报出自己所在，处，所；（3）表示愿意为客人提供服务，说
19、：“我能帮助您吗？”“我可以帮您什么忙吗？”3、倾听客人问题并给予回答：（1）如客人首先报出自己姓名，应立刻称客人姓名；（2）仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时重述一遍：（3）准确回答客人问题；（4）如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人5分钟后再给客人答复；4、向客人致谢：与客人结束谈话前，需对客人说：“谢谢您，先生或小姐，欢迎你来用餐，再见！”（说明：此操作规范应与全酒店各个部门统一制定，最好按照员工手册的标准执行）（十四）引领客人入位服务操作制度1、问候客人：客人进入餐厅时，主动上前，热情礼貌地问候客人：“先生或小姐，您好，欢迎光临！”“请
20、问几位？”2、确定客人是否预订：确定客人已预订，立即回想或核对预订通知单，了解客人信息；3、征问客人姓名：礼貌地问客人“请问先生或小姐，您贵姓？”或“请问先生或小姐，可以告诉我你的尊姓吗？”4、引领客人入位：（1）领客人入座过程中，和客人保持规定的距离：1至1.5厘米；（2）迎宾左手拿菜谱，右手为客人指示方向，不能用一个手指，必须四指并拢，手心向上，同时应说：“这边请！”（3）引领客人到预订的餐台前或自行给客人安排的餐台前，征询客人的意见：“先生或小姐，您喜欢这儿吗？”或“先生功小姐。这儿如何？”（4）帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回；5、与值台人员交接：（1）双手把菜谱递给客
21、人：“某先生或小姐，这是我们的菜谱”；（2）告知该区值台员就餐人数，主人的姓名及房间号。（十五）客满登记侯位服务操作制度1、客满时问候客人：迎宾道德首先问候客人，并礼貌地告诉客人，餐厅已经客满，说：“（中午）晚上好，先生或小姐，欢迎光临本餐厅，但是很抱歉，餐厅已经客满，请你稍等一会儿，我马上给给找一个餐台，你看如何？”2、请客人等候：（1）确认餐厅内客人用餐情况并预计客人需要等候的大约时间；（2）提出建议，请客人在大堂吧沙发上等候，并告诉客人当餐厅有座位时，会尽快请客人时餐厅就坐；（3）如果客人同意等候，立即做好记录，包括客人的姓名、人数、时间，以时间早迟优先为客人安排就餐；（4）如果客人询问
22、需等候多久时，应告知客人预计等候的大约时间；（5）如客人觉得预计等候的时间不长而愿意等候时，应建议客人先点好菜，以便更快地为之服务；（6）如果客人不愿意接受等候的建议，应建议客人在本酒店其他餐厅就餐，并主动介绍其他餐厅的风味特点；（7）如果客人愿意去西餐厅用餐，应立即电话通知西餐厅的服务员；（8）告诉客人却西餐厅的路线，并再次为客人不能在本餐厅就餐表示歉意。3、请客人用餐：保证在预计的时间内让等候的客人就餐，并准时或提前几分钟请客人进餐厅就坐。（十六）点菜服务操作制度1、递送菜单（1）当客人入座后，值台员（或迎宾）打开菜单的第一页，站在客人右侧按先宾后主，女士优先原则，依次将菜单送至客人手中，
23、同时礼貌地向客人说：“先生或小姐，这是我们酒店的菜单”；（2）告诉客人，各种菜式已经摆放在展示台里，您也可以在那里边看边点；2、展示柜前推销：（1）为客人介绍各菜肴的特点，使客人了解菜品的主配料，味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受；（2）要有推销意识，及时推销高档菜品及厨师长推荐菜品；（3）必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量大小，食品搭配情况，如海鲜，浓烈及清淡的搭配；3、填写点菜单（1）在点菜单上写清服务员姓名（或工号），客人人数，台号，日期及送单时间；（2）将客人所点菜整齐地、工整地、清晰地写在点菜单上，一式四份均需清晰；（3）冷热菜分别填写；（4）书写时，将菜单放在左手掌心
24、，站直身体，不能将点单放在其他物体表面上；4、重述所点菜品：为客人重复食品菜品内容，以获得客人确认；5、送出点菜单（1）礼貌地请点菜的客人回座；（2）注明送至收银员的时间，并盖章；（3）用最快速度把点菜单分送到划菜口，收银台，自留一份。（十七）填写点酒水单1、询问：服务员为客人上过毛巾后，主动走到客人餐桌前，询问是否需要饮料或酒水（开胃酒）；2推荐：（1）如客人一时难以决定喝何种饮料，服务员应主动向客人介绍饮料和开胃酒，并注意适合客人性别，国籍等；（2）推销及建议时，注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受；3、填写点酒水单：（1）在点酒水单上，写清服务员姓名、客人人数、台号及日期；（2）将客人所订
25、饮料、品名、规格单子放在左手掌心，不能将单子放在餐桌上；（3）书写时站直身体，单子放在左手掌心，不能将单子放在餐桌上；（4）特别记清每位客人分别所要的饮料，以便准确地为客人提供饮料服务；4、确认：重述点的酒水饮料，以获得客人确认。（十八）铺口布服务操作制度1、在客人就坐后，服务员（值台员）应该上前为客人铺口布，并依据女士优先，先宾后主的原则；2、一般情况下，应在客人右侧为客人铺口布；3、铺口布时应让立于客人右侧，拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿上，并对客人说：“打扰一下，先生或小姐，您的口布”；4、当需从客人左侧（特殊情况下）铺口布时，应站立于客人
26、左侧，并注意左手在前，右手在后（其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前）；5、如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口布；6、如席间有客人落座的，应将口布打开后，一角压于骨碟下面。（十九）小毛巾服务操作制度1、第一次毛巾服务：（1）客人入座后，提供第一次毛巾服务；（2）将毛巾箱（柜）内折好的毛巾夹子放入毛巾篓内，摆放在托盘内；（3）服务毛巾时，要从客人右侧提供服务，并依据女士优先，先宾后主的原则；（4）将毛巾篓摆放在骨碟左侧，并对客人说：“先生或小姐，您的热毛巾”；（5）用餐即将结束，征询客人意见，经同意后，撤掉毛巾；（6）无论是撤，送毛巾均不得用手直接碰触毛巾，以示卫生。2、第二次毛巾服务：
27、客人用餐完毕，提供第二次毛巾服务，标准与第一次相同。（注：毛巾服务应注意冬暖夏凉原则，即冬天递热巾，夏天递凉毛巾）（二十）酱油、筷子服务操作制度1、服务酱油：（1）客人点菜完毕，为客人服务酱油；（2）左手持见方的口布，右手持酱油壶，按先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧顺时针方向向依次为客人服务酱油，并对客人说：“对不起（或打扰一下），先生或小姐，您的酱油醋”；（3）每倒完一位客人的酱油后，立即用左手的口布擦净酱油的壶嘴，以防滴洒；（4）酱油倒入酱油碟（也叫调味碟）三分之一即可；2、撤筷子套：（1）服务完酱油后，立即撤筷子套；（2）服务员走到客人桌前，礼貌地示意客人，表示为客人撤筷套；（3）拿
28、起配有筷子套的筷子，将筷子从出口倒出；（4）把筷子的店标一致向上，用左手拿住筷子下端三分之一以下部位，放在客人的筷架上；（5）理好空的筷子套放在落台指定位置。（二十一）饮料服务操作制度1、饮料（1）填写完酒水单后，服务员去吧台取饮料；（2）在托盘中摆放饮料：根据客人坐次顺序摆放，第一客人的饮料放在托盘的远离身体侧，主人的饮料放在托盘的里侧；（3）取饮料时间不得超过5分钟；2、服务饮料：（1）饮料取回后，按先宾后主，女士优先原则，依次从客人右侧服务饮料；（2）斟倒饮料时要对客人说：“先生或小姐，您的饮料”；（3）斟倒饮料的速度不宜过快，避免气体的饮料溢出泡沫；3、添加饮料：随时观察客人的饮料杯，
29、当发现客人的杯中反剩下三分之一饮料时，立即询问客人是否需添加，如客人同意添加，为客人添加相同饮料；如客人不需要添加，等客人喝完饮料后从客人右侧撤出空饮料杯。（二十二）啤酒服务操作制度1、啤酒的斟酒：（1）用托盘到吧台取回啤酒，依据先宾后主，女士优先的原则服务；（2）记准哪些客人是饮啤酒，站在客人可侧，左手托托盘，右手拿起啤酒瓶（听）的下部三分之一处，身体侧站，面对客人右侧，将啤酒轻轻倒入杯中，倒啤酒时应将瓶口抵在一侧杯壁上，使啤酒沿杯壁慢慢地滑入杯中，以减少酒沫；（3）倒酒时，酒瓶（听）商标应面对客人；（4）啤酒应倒8分满，啤酒沫2分，但啤酒不得溢出杯外；（5）如瓶中啤酒未倒完，应把酒瓶商标面
30、对客人，摆放在酒杯右侧，间距2厘米；2、啤酒的添加：（1）随时为客人添加啤酒；（2）当客人杯中啤酒仅剩三分之一时，主动询问客人是否需要再添加一杯；（3）及时将倒空的瓶撤下台面；（4）当客人所点的啤酒用完时，询问客人是否再加酒，如主人同意加酒，服务程序与标准上同。（二十三）白酒服务操作制度1、准备工作：（1）客人点了白酒后，立即去吧台领取，不得超过8分钟；（2）准备一块叠成12CM方的干净口布；（3）准备好喝白酒人数相同的白酒杯，白酒坪须光亮，干净且无损坏；2、白酒展示：左手掌心放叠成12CM方的口布，将白酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45度倾斜，商标向上为主展示商标；3、白酒服务：（
31、1）征得客人同意后，在客人面前打开酒盖；（2）服务时，左手持方形口布，右手持酒瓶，按照先宾后主，女士优先的原则从客人右侧依次为喝此种白酒的客人服务斟酒；（3）斟酒以8分满为宜，即酒杯五分之四量；（4）倒完第一杯时，轻轻转动瓶口，避免酒滴在台布上，再用左手中的口布擦一下瓶口；4、白酒添加：（1）随时为客人加酒；（2）当整瓶酒将要倒完时，询问客人（主人）是否再加一瓶，如主人同意再加一瓶，服务程序与标准与上同；（3）如主人不再加酒，及时将酒杯撤掉。（二十四）香烟服务操作制度1、准备工作：（1）客人点了香烟后，到吧台取回所点的香烟（注意品牌、数量）；（2）准备一个骨碟，一张大小适中的餐巾纸及一盒火柴；
32、（3）将香烟盒上端打开，并取掉锡纸上端横向部分的三分之一，然后左手持香烟盒右手轻敲香烟盒底部侧，使香烟自动滑出5只，并保持1、2、3厘米不等长度；（4）将准备好的餐巾纸垫在骨碟内，将火柴店徽向上，斜放在骨碟边缘上，将香烟上端放在火柴盒上，下端放在骨碟中，使香烟量30度斜坡面。 2、香烟服务：（1）从客人点烟，到客人提供香烟服务，不超过5分钟；（2）将准备好的香烟用托盘送到客人桌前，然后放在主人的餐具右侧，间距1至2厘米；3、为客人点烟：（1）注意到客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人点烟，注意点烟时，火柴要对向自己，当火苗稳定后，再为客人点烟，注意距离；（2）用打火机为客人点烟时同上，但需
33、要调好打火机的火苗；（3）在吸烟客人面前放一个烟缸；（4）一根火柴史允许给一位客人点烟。（二十五）分餐服务操作制度1、每道菜由传菜员送来时，把握时机上菜，应先将菜放在转盘中间向客人介绍此菜的名称，如客人感兴趣，应适时向客人介绍其特点；2、征得主人同意后，将菜端到落台；3、服务员应尽量面向主人右手持两把勺子（或叉勺结合）进行分餐服务；4、按照客人人数将每道菜分成若干份，要求每份餐盘（多数情况下只用口汤碗）中菜要摆放得美观；5、依据先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧为客人上菜；6、若分餐有余，立即换成小盘摆放在餐桌上，客人自便取用。（二十六）菜品传送流程服务操作制度1、厨房蒸制好一道菜肴后，把台
34、号夹夹在盘边，立即送到划菜送，并告知划菜员台号，菜名；2、划菜员根据菜的要求备好所需的调味汁，公叉公勺等餐具，并根据上菜顺序，适时决定传出时间，吩咐传菜员该道菜的菜名及应送台号，并取下台号夹；3、传菜员在传送途中，核对台号，菜名，当传给值台人员（无论是大厅，包房，宴会厅）时，清晰地告知其菜名，台号；4、服务员适时上菜，站在主人右侧，左手托托盘，右手端住盘边，放在客人桌上，每上一道菜，都要清晰地告知客人菜名，音量语速适中。（二十七）更换骨碟服务操作制度1、准备工作：（1）客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计需给客人换骨碟时，应立即做相应的准备；（2）从落台中取出洁净的骨碟码放在托盘上；2、
35、更换骨碟：（1）服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人，“打扰一下，先生或小姐，更换一下骨碟吗？”（2）得到客人允许后，拿起用过的骨碟，放在托盘中；（3）将洁净的骨碟放在客人面前；（4）按顺时针方向，从客人右侧为客人换骨碟。（二十八）更换烟缸服务操作制度1、准备工作：（1）当客人烟灰缸内有两个烟蒂时，必须为客人更换烟灰缸；（2）从落台中取出干净无破损的烟灰缸，放放托盘；2、换烟灰缸：（1）服务员左手托托盘，走到客人面前询问客人：“打扰一下，先生或小姐，可换一个烟缸吗？”（2）客人同意后，用右手拿起一个干净的烟灰缸，正放在脏烟缸上；（3）用右手同时把两个烟缸拿起，放在托盘上；（4）重新拿起
36、干净烟缸，放回在餐桌上原位置上；（5）注意拿动烟缸的动作不要太快；（6）不得用手去拾客人掸落的烟蒂，如必须用手，拾完后立即洗手；（7）客人桌上烟缸内，不得超过两个烟蒂（一，二个烟蒂均可换）。（二十九）撤盘服务操作制度1、询问：当同一桌客人不再食用盘中的食品时，询问并示意客人：“对不起（打扰一下），先生或小姐，请问可不可以撤掉？”2、撤盘：当客人同意后，站在副主人右侧开始撤盘，每次撤盘不得超过四个，撤盘动作要轻，不得碰撞，以免打扰客人。（三十）打包服务操作制度1、准备工作：（1）当客人提出将所剩食品打包带走时，服务员立即将食品撤下餐桌，并告诉客人将在厨房为客人包装食品及客人所需等待的大约时间；（
37、2）将食品送到厨房，准备食品包装纸，食品盒，红绸带，一把剪刀，及带有店徽的塑料袋；2、食品包装：（1）将食品分类用保鲜纸包装，包装时，用勺子将仪器盛在约40cm正方型的保鲜纸上，然后进行包装；（2）食品内包装应美观并不外溢汤汁；3、为客人展示：将用保鲜纸包好的食品放入食品盒内并打开盒内盒盖，服务员用托盘送到主人右侧，请主人观看，并告诉主人，分别包装的食品名称，经主人认可后，将食品拿到落台上；4、食品盒的包装：（1）服务员在落台上，盖好食品盒盖，并用红绸带十字交叉包装食品盒，打好蝴蝶结，结蝴蝶两个尾部剪成燕尾状；（2）将食品盒及塑料袋同时送到主人面前，请主人过目后将食品盒装入食品袋内，递给客人；
38、（3）最好在食品盒的外面简要写上菜名（视具体情况而定）。（三十一）结账服务操作制度1、 为客人拿账单：（1）客人示意结账（买单）时，请客人稍等，立即去吧台收银员为客人取账单；（2）告诉收银员所结账单的台号，并检查账单台号，人数，食品及饮品消费额是否正确；（3）将取回的账单夹在收银夹内，走到主人右侧，打开收银夹，右手持收银夹上端，左手轻托收银夹下端，递主人面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到账单，并对主人说：“打扰一下，先生或小姐，这是您的账单”；2、请客人签单：（1）如果客人是住店客人，服务人员在为客人送上账单的同时，为客人递上笔，礼貌地请客人稍等需查询一下您的信用金（即押金）是否充足；（
39、2）老客人押金充足，礼貌地提示客人需写住房号，正楷签名及签字；（3）客人签好账单后，将账单重新夹在收银夹内，拿起账夹，并真诚地感谢客人；（4）将账单送回收银处；3、现金结账：（1）如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人等候，将账单及现金夹在收银夹内递给收银员；（2）收银员收完钱后，服务员将账单（客人联）及找零夹在收银表中送回主人；（3）服务员站立于主人右侧，打开账银夹，将账单及找零递给客人，同时真诚地感谢客人；（4）客人确定所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌；4、信用卡结账：（1）如客人使用信用卡结账，服务员请客人等候，并将信用卡和账单送回收银员；（2）收银员刷好卡后，服务员检查无误
40、后，将信用卡收据，账单及信用卡夹在收银夹内，拿回餐厅；（3）将收银夹打开，从主人右侧递给主人，并为客人递上笔，请客人分别在账单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡的签字一致；（4）将账单第一页，信用卡收据中客人联及信用卡递给客人，并真诚地感谢客人；（5）将账单第二联及信用卡收据另外几联送回收银台；5、支票结账：（1）如客人支付支票，应请客人出示身份证或工作证及联系电话，然后将账单及支票证件同时递给收银员；（2）收银员结完账并记录下证件号码及联系电话后，服务员将账单第一联及支票证件同时送给收银员；（3）如客人使用密码支票，应请客人说出密码号、记录在一张纸上，结账后，当服务员把账单第一面及支
41、票存根交还客人时，在客人面前销毁密码号，并真诚地感谢客人；6、客人直接去收银台结账：若客人执意去收银台结账，值台员带领客人去收银台，并告知收银员号台客人结账，其他程序与标准同上；7、结账后服务：如客人结完账并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟灰缸；8、开发票：（1）详细询问客人是否需写单位名称，并告知收银员；（2）检查收银员开具的发票，单位名称，数字是否正确，定额发票只需核对金额；（3）将发票夹在收银夹内，从主人右侧交给客人，并再次感谢客人在本餐厅消费。（三十二）与客人道别服务操作制度1、协助客人离开座位：当客人结账完毕并有意离开餐厅时，服务员应迅
42、速来到客人身后，帮助客人搬开椅子，便于客人站立。同时，提醒客人带好物品；2、向客人致谢：（1）服务员面带微笑地有礼貌地对客人说：“谢谢您，先生或小姐，再见”，这时不应表示出过分高兴，避免客人误会急着下班；（2）客人离开座位并走出餐厅后，服务员可手拿托盘走到餐桌边清理台面；3、送客人离开餐厅：（1）迎宾将客人送出餐厅，并再次对客人的光临表示感谢；（2）欢迎客人下次光临；（3）目送客人离开。（三十三）客房送餐服务操作制度1、接受预订：（1）餐务委托接到客人订餐电话，说：“您好餐务委托”，然后聆听宾客点菜；（2）在订餐登记本上迅速准确记录宾客房号，姓名，菜点，饮料名称，份数，用餐人数，用餐时间及特殊
43、要求（如清真，病号）等，重复一遍，宾客确认后，说：“谢谢，请稍等”，尔后开出订单交给划菜员，收银员；2、送餐准备：（1）划菜员将其一联订单交给厨房，并领取食品，调味品等；（2）食品加保鲜膜；（3）备好餐具，餐巾等；3、送餐进房：（1）一般应在客人订餐后二十分钟内送餐进房（特殊情况除外）；（2）划菜员适时吩咐传菜员送餐进房，传菜人员在传送过程中核对房号，菜肴数量，质量等；待添加的隐藏文字内容3（3）核准房号，轻敲门三声，报“送餐服务员”，宾客允许后进房；（4）进房后说：“您在何处用餐？”按宾客要求将餐具，食品，饮料等摆放在指定位置；（5）将收银夹递给宾客，请宾客签字确认；（6）如宾客付现金，开好
44、发票，唱收唱付，说：“谢谢”，并询问：“您还需要什么吗？”宾客有需要即行办理，若宾客无其他需要，说：“祝您愉快”，退出房间，轻轻关门；4、结束工作：（1）取餐具时间（早餐半小时后，正餐一小时后），或按宾客通知或按楼层服务员通知，（时房要求同送餐）；（2）将宾客签字的账单（现金）交收银台；（3）餐具送洗碗间。（三十四）布草管理制度服务操作制度1、上班时仔细清点责任区域的台布，口布，围裙，小毛巾等布草是否符合部门明确规定的数量；2、每日开餐前，根据上一班餐后送交的脏布巾的数量，去布草管理员处领取同样的数量布草；领取时需凭布草管理员已签字承认暂时欠的“布草收交分发联系单”；3、每餐结束前，值台员把自
45、己管理辖区域的脏布草清点清楚并如数填写“布草收交发联系单”，一并送往布草管理处，核实无误后发给洁净的布草，如暂时尚未从洗衣房领回干净的布草，请在单子上签字承认暂欠的值台员；4、不允许用方巾擦拭物品，皮鞋；5、每月结束前，必须按部门明确规定的数量位置补充好布草，暂时没有布草，欠单同样可抵实物；6、客人带走或丢失，值台员应填写遗损报单，经领班签字承认，部门经理批准后生效。7、布置管理员与洗衣房的联系参照以上定量管理标准。（三十五）不懂客人问题时服务操作制度1、当客人第一次向你提问你没能听懂时，必须有礼貌地请客人再重复一遍，“对不起，先生/小姐，请你重复一遍，好吗？”2、客人重复后仍未听懂，须能上能
46、马上向客人道歉未听懂问题，并告诉客人马上请领班帮助解决，“先生/小姐，我不大理解，请你稍等，我请我匀领班来帮助一下。” 3、不要轻易回答“是”或“不是”，以避免不必要的误解。4、决不允许对客人的问题置之不理，以避免客人投诉。5、询问领班客人所提的问题，从中学习新的知识。6、再次向客人道歉。（三十六）客人投诉处理服务操作制度1、认真倾听客人的投诉：（1）遇有客人投诉时，须有礼貌接待，表现出对客人投诉的关心，使客人平静下来；（2）倾听客人的投诉或向客人了解投诉的原因；（3）不允许打断客人的话；（4）不得进行推卸责任的解释（即不找任何借口）；（5）真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，决不允许同客人发生争执；2、尽量满足的要求：（1）了解客人投诉的原因和客人最初的需要；（2）必要时找到有关人员进行查询，了解实际情况；（3）积极寻求解决办法，尽量满足客人的要求；（4）与客人协商解决办法，不得强迫客人接受；（5）按协商后双方认可的办法立即行动解决客人的问题；
