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2、培训、服务语言技巧专题培训、餐饮推销专题培训、餐厅安全专题培训、餐厅卫生专题培训等多方面内容。培训大纲：谭小芳老师的餐厅员工全员营销意识培训部分程主要内容概括：第一部分 新员工入职必读第一讲 餐厅情况的了解一、餐厅的基本资料二、餐厅的组织架构三、餐厅的规部分制度第二讲 餐厅员工职务认知一、员工的责任、权限和义务二、职位所需知识要求三、熟悉前后工序环讲第三讲 做好餐饮服务的素质要求一、身体健康二、仪表端庄整洁三、态度亲和热诚四、工作认真负责五、积极、乐观、合群六、沟通融会能力高超七、懂得控制情绪第二部分 餐厅服务操作流程培训第一讲 零点服务总流程一、什么是零点二、零点的特点三、零点服务流程解说第
3、二讲 餐厅团体包餐服务流程一、什么是团体包餐二、团体包餐的特点三、团体包餐的上菜顺序四、团体包餐的服务要求五、餐厅团体包餐服务流程第三讲 宴会服务总流程一、什么是宴会二、宴会服务流程第四讲 餐厅各岗位服务流程一、餐厅经理日常工作流程与说明二、餐厅领班工作流程与说明三、迎宾员迎宾服务流程与说明四、传菜员传菜服务流程与说明五、收银员收银工作流程与说明六、洗碗工洗碗工作流程与说明七、保洁员工作流程与说明第三部分 服务项目操作技能培训第一讲 餐桌布置与整理技能一、台布的铺设二、座椅的摆放三、餐具的摆放四、其他备品的摆放第二讲 端盘与托盘技能一、端盘与托盘的基本要求二、端盘与托盘的方法三、端盘与托盘行走
4、的要领四、托盘的操作要领五、运用托盘开展服务的技巧六、托盘服务注意事项第三讲 迎宾领位技能一、迎宾服务二、引客入座第四讲 点菜服务技能一、点菜前的准备工作二、点菜基本要求三、点菜的基本程序四、点菜语言技巧第五讲 上菜服务技能一、上菜前做好准备工作二、上菜及用餐服务礼仪规范三、上菜顺序四、上菜时机五、上菜的方法六、特殊菜肴的上菜方法第六讲 分菜服务技能一、分菜的基本要求二、分菜工具的使用三、分菜前的准备工作四、分菜的方法五、特殊情况的分菜方法六、不同菜的分菜技巧第七讲 酒水服务技能一、点酒水二、酒水服务作业程序三、注意事项第八讲 席间服务技能一、服务干饭、稀饭二、更换骨盘三、添加干饭、稀饭四、上
5、香烟服务五、更换烟灰缸服务六、小毛巾服务七、加位服务八、撤盘服务九、甜食和水果服务十、客人桌面清洁十一、打包服务第九讲 餐后服务技能一、结账服务二、送客服务三、翻台服务第四部分 优质服务专题培训第一讲 必备服务意识一、我为人人、人人为我二、诚实经商、讲求信誉三、以顾客为中心四、顾客至上、服务第一五、来者是客、一视同仁六、主随客便七、适应顾客需求八、更新观念、推陈出新第二讲 餐饮服务的要求一、基本要求二、餐饮服务的原则三、餐饮服务的注意事项第三讲 特殊客人特殊服务一、醉酒客人二、残疾人三、带小孩的客人四、老年客人五、熟人或亲友第四讲 结账服务细讲一、不直接将金额大声说出来二、客人对账单持异议的处
6、理三、怎样防止跑单四、怎样在包间客人结账时不出错第五讲 服务中常见问题处理一、菜、汤汁溅到客人身上怎么办二、顾客AA制怎么办三、客人要求服务员陪酒怎么办四、客人有要事谈怎么办五、客人要求自己加工或自带食品要求加工怎么办六、客人想要赠送礼品或小费怎么办七、对待不礼貌客人怎么办八、客人要求代管物品怎么办九、客人损坏物品怎么办十、客人偷拿餐具怎么办十一、客人要求取消等了很久却没上的菜怎么办十二、餐厅客满怎么办十三、客人点了菜单上没有的菜怎么办十四、客人发现饭菜中有异物怎么办十五、客人反映菜肴口味不对怎么办十六、客人提出问题答不上来时怎么办十七、当客人因菜肴长时间不上而要求减账时怎么办十八、当客人反映
7、菜单价格不对时怎么办第六讲 客人投诉处理一、了解客人消费的心理要求二、了解投诉客人的心理三、处理客人投诉的原则四、客人投诉处理步骤第七讲 突发事件处理一、客人食物中毒怎么办二、意外烧烫伤怎么办三、客人突然病倒怎么办四、客人在餐厅跌倒怎么办五、客人出言不逊怎么办六、客人丢失财物怎么办七、客人打架闹事怎么办八、突然停电怎么办九、遇到盗抢怎么办十、遭遇火灾怎么办第五部分 餐厅服务礼仪专题培训第一讲 仪容仪表一、制服二、头发的妆饰三、化妆四、首饰佩戴五、个人卫生六、整体仪表的自检要求第二讲 举止仪态一、举止的一般要求二、表情三、站姿四、走姿五、坐姿六、蹲姿七、手势第三讲 餐饮服务中的礼讲一、服务礼讲二
8、、握手的礼讲三、与客谈话礼讲四、次序礼讲五、迎送礼讲第六部分 服务语言技巧专题培训第一讲 服务用语表达要求一、服务用语表达规则二、餐厅服务常用服务用语三、服务用语运用需注意事项第二讲 服务用语表达方法一、七大待客基本用语二、妙用“寒暄”语三、让话语调动气氛四、认真对待客人的问询五、多用敬语第三讲 服务用语表达技巧一、要注意客人的文化背景差异二、不要少说不可少的话三、增强话语的针对性四、使用一些模糊、委婉的语言表达和修辞方式五、让幽默成为对话的“润滑剂”六、努力使自己的谈吐文雅七、会说不如会听八、电话接打语言技巧九、推销语言技巧第四讲 服务用语中的禁忌一、把自己的想法强加于人二、改正不良的说话方
9、式三、不考虑客人利益及立场四、不给客人留余地五、运用否定用语六、音调过低且冷淡七、说错话后不及时补过第七部分 餐饮推销专题培训第一讲 推销技巧一、主动招呼二、选准推销目标三、熟悉产品和适时介绍菜品四、主动、及时询问客人并提出合理建议五、现场演示和让客人试尝推销菜肴六、适时推荐高价菜品七、主动服务抓住销售机会八、要有针对性地进行推销九、要正确使用推销语言十、结合膳食和服务加强酒水的推销十一、针对不同客人进行推销第二讲 几种产品的推销方法一、如何销售开胃酒二、如何向客人推荐开胃菜三、如何推销主菜四、怎样推销酒水第八部分 餐厅安全专题培训第一讲 食品安全一、食物中毒的概念二、食物中毒的特点三、食物中
10、毒产生的因素四、食物中毒的预防措施五、食物中毒的处理第二讲 人身安全一、切、割伤的防范二、跌伤的防范三、烫伤的防范四、扭伤的防范五、电击伤的防范六、设备事故的防范七、火灾事故的防范八、现场急救第三讲 防盗、防抢一、怎样防盗二、怎样防抢第四讲 突发事件与意外事故的处理一、突然停电怎么办二、突然停水怎么办三、突发打架斗殴怎么办四、突然局部起火怎么办五、发生意外事故怎么办第九部分 餐厅卫生专题培训第一讲 厨房的卫生一、厨房室内外的清洁卫生二、厨房设施、设备卫生管理三、厨房用具卫生管理四、餐具的洗洁与消毒五、更衣室和卫生间的卫生第二讲 菜品加工环讲的卫生一、菜品烹饪过程的卫生二、菜品中异物的卫生防范第三讲 其他加工流程的卫生管理一、采购环讲的卫生二、验收环讲的卫生三、存货发货环讲的卫生四、储存环讲的卫生第四讲 从业人员的个人卫生一、新进工作人员的健康检查二、工作人员定期健康检查三、暂时离岗卫生要求四、有病要及时报告五、培养良好的工作卫生习惯六、注意手部的清洗与消毒餐厅员工全员营销意识培训总结
