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1、加工操作管理制度 第一、烹调前认真检查待加工食品。发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行烹调加工。不得将回收后的食品（包括辅料）经烹调加工后再次供应。第二、炒、烧食品要勤翻动。块状食品必须充分加热，烧熟煮透，防止外熟内生；食物中心温度必须高于70。第三、加工后的成品应与半成品、原料分开存放。需要冷藏的熟制品，应尽快冷却后再冷藏。第四、隔夜、隔餐及外购熟食要回锅彻底加热后才能供应。第五、不选用、不切配、不烹调、不出售腐败、变质、有毒有害的食品。第六、加工用工具、容器、设备必须经常清洗，保持清洁，刀、砧板、盆、抹布用后须消洗消毒；直接接触食品的加工用具、容器必须彻底消毒。第七、制作凉拌、烧
2、卤熟肉、点心用原料要以销定量，制作时使用的食品添加剂必须严格执行国家食品添加剂使用卫生标准。第八、工作结束后，调料要加盖，做好工具、容器、灶上灶下、地面墙面的清洁卫生工作。第九、备餐间及出菜通道要洁净，不能堆放任何杂物。备餐间（台）只能存放直接入口食品及必需用的食具、工用具。分碟小菜、调味品应存放在专用柜内。第十、运输成品要有专用带盖的运输车（箱），运输车（箱）要进行清洗、消毒，禁止露空运输。第十一、配制集体餐的单位应设与配送餐最大限量相适应的专用备餐存放间，设有可消毒大型运输或盛装食品的容器的消毒设施及专用的洁净容器存放间。第十二、烹调废弃油脂应由专业的公司回收，餐厅经营者应了解回收公司的资
3、质及废油回收后的用途，并应与该回收公司签订写有“废弃油脂不能用于食品加工”的合同，做好每次清理工作的记录和签收。餐厨垃圾管理制度 第一、安排专人负责单位餐厨废弃物的处置、收运管理工作。第二、将餐厨废弃物密闭放置，标示餐厨废弃物标识，做到日产日清。第三、严禁乱倒乱堆厨废弃物，禁止将餐厨废弃物交给未经相关部门许可或备案的餐厨废弃物收运、处置单位或个人处理。第四、不使用未经无害化处理的餐厨废弃物喂养畜禽。设施设备运行维护和卫生管理制度第一、用于食品加工的设备及工具使用后应洗净，接触直接入口食品的还应进行消毒（推荐的场所、设施、设备及工具的清洁计划见附表5），清洗消毒时应注意防止污染食品、食品接触面。
4、第二、加强设施设备日常保养，按规定进行维护或检修，以使其保持良好的运行状态。第三、食品加工经营场所内不得存放与食品加工无关的物品，各项设施也不得用作与食品加工无关的用途。第四、采用化学消毒的设备及工具消毒后要彻底消洗。已清洗和消毒过的设备和工具，应在保洁设施内固定存放，避免再次受到污染。餐饮用具清洗消毒管理制度第一、食品用具、容器、包装材料应符合有关卫生标准，无毒无害，便于洗刷、消毒、保洁。第二、食品用具每天班前、班后要清洗、消毒一次，运行过程要有序、保持清洁、无污垢、见本色。第三、食品用具要有专人保管、不混用不乱用。第四、食品冷藏、冷冻工具应每天保洁一次，每周洗刷、消毒一次，专人负责、专人管
5、理。第五、食品用具清洗、消毒应定期检查、不定期抽查，对不符合卫生标准要求的用具及时更换。人员卫生健康管理制度第一、餐饮服务从业人员每年必须进行健康检查。新参加工作和临时参加工作的餐饮服务从业人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。第三、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病及其它有碍食品卫生的疾病，不得从事接触直接入口食品的工作。第四、凡检出患有以上“五病”者，要立即叫其调离原岗位，禁忌症患者及时调离率100%。第五、从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品卫生病症的，应立即脱离工作岗位，待查明原因、排除有碍
6、食品卫生的病症或治愈后，方可重新上岗。第六、应建立从业人员健康档案。第七、配备的食品卫生专（兼）职卫生管理人员，负责日常从业人员卫生检查工作，开展定期与不定期的卫生检查，对发现问题的环节和个人做好记录并给予相应的惩罚。从员培训管理制度第一、所有从业人员必须在接受主观部门食品安全法律法规和食品安全知识培训并经考核合格后，方可从事餐饮服务工作。第二、认真制定培训计划，在食品药品监督管理部门的指导下定期组织管理人员、从业人员进行食品安全知识、职业道德和法制教育的培训以及食品加工操作技能培训。第三、餐饮服务食品人员的培训包括负责人、卫生安全管理人员和一般从业人员等。第四、新参加工作人员包括实习工，必须
7、经过培训、考试合格后方可上岗。第五、培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格者离岗学习一周，待考试合格后再上岗。第六、建立从业人员食品安全知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归档，以备查验。消费者投诉管理制度第一、遇有消费投诉时须礼貌、耐心地接待，仔细聆听或向消费者了解投诉的原因，询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、消费者要求等，并尽量保留消费者的联系资料。第二、及时向有关人员进行查询，了解实际情况。第三、调查事实后，积极寻求解决办法，征求投诉人对处理的意见。第四、如系非自身原因应耐心向消费者解释，在不损害企业利益的前提下尽量化解矛盾。第五、如属自身管理、质量等方
8、面问题，即企业方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使顾客情绪进一步恶化，尽量满足消费者合理的要求。第六、把将要采取的改进措施告知投诉者，寻求消费者的理解和支持。食品原料采购索证和记录查验制度 第一、指定专（兼）职人员负责食品采购、查验以及台帐记录等工作。采购人员要认真学习有关法律规定，熟悉并掌握食品原料采购索证要求。第二、进行采购检查和进货验收的食品包括：（1）食品及食品原料（如食用油、酒、饮料、调味品、米面及其制品等）；（2）食用农产品（如蔬菜、水果、豆制品、猪肉、禽肉、水产品、禽蛋等）；（3）食品添加剂（如亚硝酸盐、酵母、色素、食品品质改良剂及处理剂等）（4）省级以上卫生行政部
9、门规定必须查验的其他产品。第三、到证照齐全的生产经营单位或市场采购，并现场查验产品一般卫生状况和包装、标识，购买符合国家相关法律、法规、规定的产品。第四、从固定供货商或供货基础地采购食品时，索取并留存供货基地或供货商的资质证明，与供货商或供货基地签订保证食品卫生质量的合同。第五、从食品生产企业或批发市场批量采购食品时，按照生产批次向供货商索取符合法定条件的检验机构出具的检验报告复印件并经供货商签字或盖章。非批量采购食品时，索取购物凭证。第六、采购食用农产品时，索取销售或市场管理者出具的购物凭证。第七、采购生猪肉时，查验确认为定点屠宰企业屠宰的产品及检疫检验合格证明，并索取购物凭证。采购其他肉类
10、查验检疫检验合格证明，并索取购物凭证。第八、采购食品添加剂时，查验该产品获得省级卫生行政部门的食品卫生许可后购买，并索取购物凭证、产品检验合格证明。第九、采购的食品在食品入库和/或使用前核验所购食品与购物凭证，符合后经验收人员签字认可后入库和/或使用，对验收不合格的食品注明处理方式。第十、妥善保管索证的相关资料和验收记录，不涂改、不伪造，其保存期限不少于食品使用完毕后6个月。场所环境卫生管理制度第一、明确卫生管理人员，加强对场所环境卫生状况的管理，随时发现问题，随时落实人员予以解决。第二、认真落实各项基本卫生要求，坚持每天在营业后检查一次卫生，检查各岗是否有违反卫生要求的情况，发现问题及时反馈
11、，并提出限期改进意见，及时指导改进。第三、各岗负责人应在工作中督促从业人员落实卫生操作程序，逐步养成良好的个人卫生习惯和卫生操作习惯。第四、卫生管理人员每周进行一次全面现场检查，对连续发现的同类场所卫生问题予以扣薪等惩罚。第五、场所卫生要求基本如下：1、厨房内外、就餐场所环境整洁，上、下水道通畅，地面无积水。废弃物盛放容器必须密闭，外观清洁；设置能盛装一个餐次垃圾的密闭容器，并做到班产班清：地面、排水沟、墙壁、开花板、门窗等应保持清洁和良好状况；排烟、排气设施无油垢沉积、不滴油。2、定期进行除虫灭害，不能在食品加工操作时进行，实施时对各种食品（包括原料）应有保护措施。3、随时检查三防设施确保有
12、效。从业人员培训管理制度为规范餐饮服务从业人员培训，保障公众餐饮安全，根据食品安全法、食品安全法实施条例和餐饮服务食品安全监督管理办法等法律、法规及规章，制定本管理制度。一、餐饮服务从业人员包括新参加工作和临时参加工作的餐饮服务从业人员必须经过食品安全知识培训、考核合格后，方可从事餐饮服务工作。二、食品安全管理人员应制定从业人员食品安全教育和培训计划，组织各部门负责人和从业人员参加各种上岗前及在职培训。三、食品安全教育和培训应针对每个食品加工操作岗位分别进行，内容应包括食品安全法律、法规、规范、标准和食品安全知识、各岗位加工操作规程等。四、培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格者待考
13、试合格后再上岗。五、建立餐饮服务从业人员食品安全知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果等有关信息记录归档，以备查验。餐饮服务单位员工食品安全年度培训汇总表 年度员工食品安全培训汇总表培总编 年度第 表总第 表 建档日期： 年 月 日 建档人： 序培训日期参培人数（人）授课情况效果测试主题地点课时内容授课人方式成绩餐饮服务单位员工食品安全集中学习记录表员工食品安全集中学习记录表培录编 年度第 表总第 表 学习主题或主要内容时间地点主持或主讲人姓名参会人员姓名内容纪要： 记录员签字： 年 月 日参会人员签字：餐饮服务业消费都投诉管理制度一、 值班经理是投诉第一受理人，接到客人投诉后，在自己权
14、限范围内的及时处理，超权限的迅速上报办公室。二、 接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。三、 站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。四、 了解客人投诉原因和要求，告诉客人需要做调查及大致等候时候，调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。五、 所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。六、 单独接触客人时，态度友善，不争吵，辩论。七、 若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系。八、 事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人 对办法的意见。九、 根据公司是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品，饮料。十、 搞好投诉
15、处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室 存档十一、 投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向问题，及时提出改进措施，提高服务质量场所环境卫生管理制度1、严格执行食品卫生法，杜绝食物中毒事故发生；2、中心所有炊事人员须定期体检，持有效健康证方可上岗；3、炊事人员要做到“四勤”（即勤洗手、剪指甲、勤洗澡理发，勤换衣服被褥，勤换工作服），五不（即：不随地吐痰，不抽烟，不用手抓食品，不对仪器打喷嚏咳嗽，不直接用勺尝味）；4、洗碗池、洗菜池及时擦洗疏通，餐厅每日三擦三扫，做到清洁、舒适；5、严格执行双墩、双刀制，生熟分开制，杜绝交叉感染；6、餐具、茶具、炊具、灶具及盛放直接入口食品的容器使用前必须洗净
16、消毒；7、采购各种肉类，必须坚持索要检疫证件及屠宰证明等制度；8、环境卫生要做到无脏、无异味，泔水桶、垃圾车、废品堆、下水道要及时处理清运，保持整洁，厕所应经常冲洗，防堵防漏；9、各餐厅及环境卫生要执行分片包干、定人定物、责任到人制度。餐具清洗消毒制度。1、成立消毒检查小组。对各餐厅进行不定期、不定时的检查。（主要检查有无消毒、有无消毒记录）消过毒的餐具的无污染、不否与杂物、药物混放）；2、各餐厅必须设置消毒专用间，并配备齐专用消毒工具，消毒间必须专人负责。标上消毒人员姓名，消毒时间、记录消毒餐具；3、各餐厅必须作到餐餐消毒，对周转快的餐具（如粥碗、筷子）用84消毒液随用随消毒；4、各餐厅必须
17、按照正确的消毒方法和步骤进行消毒。去污、洗涮、入消毒柜。用药物浸泡10-30分种消毒。用药物消毒去污、洗涮（用药物浸泡10-20分钟）、净水冲洗。5、各餐厅消过毒的餐具必须干净卫生，无污垢，无油垢。6、未经消毒的餐具（如碗、盘、筷子、餐勺等）禁止使用，有不消毒使用者追究责任并给予处罚。7、各餐厅无论采用物理或化学方法必须认真作好记录、备案、注明消毒方法。8、各餐厅所有人员的工作服、工作帽一周必须消毒1至2次。9、各餐厅的大厅、操作间、主副食为、毛菜间、消毒间、更衣室、平常每周一期消毒2次，遇有疫情每日必须餐餐消毒。食品采购查验管理制度1.采购人员必须熟悉本餐厅所用的各种食品与原料的品种及相关的
18、卫生标准、卫生管理办法和其他法律法规要求。掌握必要的食品感官检查方法。2.采购食品应遵循用多少定多少的原则。采购的食品原料及成品必须色、香、味、形正常，采购肉类、水产品要注意其新鲜度。4. 采购人员不得采购腐败变质、霉变及其他不符合卫生标准要求如病死、毒死、死因不明、有异味的禽、畜、兽、水产动物等及其制品等;不得采购食品卫生法第九条规定禁止生产经营的食品;不得采购无证食品商贩或来路不明的食品。5. 采购人员采购时应向供应商索取发票等购货凭据，并做好采购记录，便于溯源；向食品生产单位、批发市场等批量采购食品的，还应索取食品卫生许可证、检验（检疫）合格证明等，特别是熟肉制品、豆制品、凉拌菜等直接入
19、口食品。6.采购定型包装食品和食品添加剂，食品商标（或说明书）上应有品名、厂名、厂址、生产日期、批号或者代号、规格、配方或者主要成分、保存期（保质期）、食用或者使用方法等中文标识内容。7.采购酒类、罐头、饮料、乳制品、调味品等食品，应向供方索取本批次的检验合格证或检验单。8.蔬菜等散装农副食品及鱼类等鲜活产品应保证由正规渠道进货，最好是定点采购，确保无农药及其他有毒有害化学品污染，检查或索取检验合格证明。9.所采购的食品容器、包装材料和食品用工具、设备必须符合卫生标准和卫生管理办法的规定，有检验合格证。10.所采购的用于清洗食品和食品用工具、设备的洗涤剂、消毒剂必须符合相关的国家卫生标准和要求
20、。11.所采购的进口食品，食品添加剂，食品容器、包装材料和食品用工具及设备，必须符合相应的国家卫生标准和卫生管理办法的规定，有口岸进口食品卫生监督检验机构出具的检验合格证明，外文包装配有中文标识。12.运输食品的工具如车辆和容器应专用并保持清洁，严禁与其他非食品混装、混运。运输冷冻食品应当有必要的保温设备。运输过程应防雨、防尘、防蝇、防晒及其他污染。13.所采购食用物品入库前应进行验收，出入库时应登记，作好记录，建立台帐。从业人员卫生管理制度 一、从业人员健康管理： （一）从业人员应按中华人民共和国食品卫生法的规定，每年至少进行一次健康检查，必要时接受临时检查。新参加或临时参加工作的人员，应经
21、健康检查，取得健康合格证明后方可参加工作。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食卫生疾病的，不得从事接触直接入口食品的工作。 （二）从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品卫生病症的，应立即脱离工作岗位，待查明原因、排除有碍食品卫生的病症或治愈后，方可重新上岗 （三）从业人员健康档案 二、从业人员培训：新参加工作及临时参加工作的从业人员必须接受酒店安排的卫生知识培训，合格后方能上岗；在职从业人员应进行卫生培训，培训情况应记录 三、从业人员个人卫生 （一） 应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作服、工作
22、帽（专间操作人员还需戴口罩），头发不得外露，不得留长指甲，涂指甲油，佩带饰物 （二） 操作时手部应保持清洁，操作前手部应洗净。接触直接入口食品时，手部还应进行消毒 （三） 接触直接入口食品的操作人员在有下列情形时应洗手 1、 开始工作前 2、 处理食物前 3、 上厕所后 4、 处理生食物后 5、 处理弄污的设备或饮食用具后 6、 咳嗽、打喷嚏、或擤鼻子后 7、 处理动物或废物后 8、 触摸耳朵、鼻子、头发、口腔或身体其他部位后 9、 从事任何可能会污染双手活动(如处理货项、执行清洁任务)后 （四） 专间操作人员进入专间时宜再次更换专间内专用工作衣帽并佩戴口罩，操作前双手严格进行清洗消毒，操作中
23、应适时地消毒双手。不得穿戴专间工作衣帽从事与专间内操作无关的工作 （五） 个人衣物及私人物品不得带入食品处理区 （六） 食品处理区内不得有抽烟、饮食及其它可能污染食品的行为 （七） 进入食品处理区的非加工操作人员，应符合现场操作人员卫生要求 从业人员工作服管理 （一） 工作服（包括衣、帽、口罩）宜用白色（或浅色）布料制作，也可按其工作的场所从颜色或式样上进行区分，如粗加工、烹调、仓库、清洁等 （二） 工作服应有清洗保洁制度，定期进行更换，保持清洁。接触直接入口食品人员的工作服应每天更换 （三） 从业人员上厕所前应在食品处理区内脱去工作服 （四） 待清洗的工作服应放在远离食品处理区 （五） 每名
24、从业人员应有两套或以上工作服食品采购查验管理制度为规范食品采购索证索票、进货查验和采购记录行为，保障公众餐饮安全，根据食品安全法、食品安全法实施条例、餐饮服务食品安全监督管理办法等法律、法规及规章，制定管理制度。一、指定经培训合格的专（兼）职人员负责食品、食品添加剂及食品相关产品采购索证索票、进货查验和采购记录。专（兼）职人员应当掌握餐饮服务食品安全法律知识、餐饮服务食品安全基本知识以及食品感官鉴别常识。二、采购食品、食品添加剂及食品相关产品，应当到证照齐全的食品生产经营单位或批发市场采购，并应当索取留存有供货方盖章（或签字）的购物凭证。购物凭证应当包括供货方名称、产品名称、产品数量、送货或购
25、买日期等内容。长期定点采购的，与供应商签订包括包证食品安全内容的采购供应合同。三、从生产加工单位或生产基地直接采购时，应当查验、索取并留存加盖有供货方公章的许可证、营业执照和产品合格证明文件复印件；留存盖有供货方公章（或签字）的每笔购物凭证或每笔送货单。四、从流通经营单位（商场、超市、批发零售市场等）批量或长期采购时，应当查验并留存加盖有公章的营业执照和食品流通许可证等复印件；留存盖有供货方公章（或签字）的每笔购物凭证或每笔送货单。五、从流通经营单位（商场、超市、批发零售市场等）少量或临时采购时，应当确认其是否有营业执照和食品流通许可证，留存盖有供货方公章（或签字）的每笔购物凭证或每笔送货单。
26、六、从弄贸市场采购的，应当索取并留存市场管理部门或经营户出具的加盖公章（或签字）的购物凭证；从个体户采购的，应当查验并留存供应者盖章（或签字）的许可证、营业执照或复印件、购物凭证和每笔供应清单。七、从食品流通经营单位（商场、超市、批发零售市场等）和农贸市场采购禽畜肉类的，应当查验动物产品检疫合格证明原件；从屠宰企业直接采购的，应当索取并留存供货方盖章（或签字）的许可证、营业执照复印件和动物产品检疫合格证明原件。八、采购乳制品的，应当查验、索取并留存供货方盖章（或签字）的许可证、营业执照、产品合格证明文件复印件。九、批量采购进口食品、食品添加剂的，应当索取口岸进口食品法定检验机构出具的与所购食品、食品添加剂相同批次的是屁检验合格证明的复印件。十、采购集中消毒企业供应的餐饮具的，应当查验、索取并留存集中消毒企业盖章（或签字）的营业执照复印件、盖章的批次出厂检验报告（或复印件）。十一、食品、食品添加剂及食品相关产品采购入库前，餐饮服务提供者应当查验所购产品外包装、包装标识是否符合规定，与购物凭证是否相符，并建立采购记录。采购记录应当如实记录产品的名称、规格、数量、产品批号、保质期、供应单位名称及联系方式、进货日期等。十二、按产品类别或供应商、进货时间顺序整理、妥善保管索取的相关证照、产品合格证明文件和进货记录，不得涂改、伪造，其保存期限不得少于2年。
