《项目一 汽车销售人员的职业形象.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《项目一 汽车销售人员的职业形象.doc（22页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、项目一 汽车销售人员的职业形象学习目标完成本项目学习应达到以下要求：1.知道仪容、仪表相关知识；2.能按照对汽车销售人员职业现象的标准要求自我；3.能运用汽车销售相关商务关礼仪；4.能熟练运用礼仪标准应对汽车销售流程各种情景。建议学时：6学时在汽车销售过程中，掌握销售服务礼仪规范，可以使销售人员扩大专业知识、提高职业技能、增加客户对销售人员的信任、获得客户的认可和喜欢。在汽车产品质量逐渐缩小的今天，消费者除专注汽车本身外，还更加在意购买汽车过程中所享受到的服务，优质和差异化的服务往往更能打动客户的心。作为提供服务的汽车销售人员首先应构建一个良好的的职业形象，这是提供优质服务的基本要求，本项目将
2、从仪容仪表，服务礼仪入手学习塑造汽车销售人员的职业形象。情景一 仪容仪表 情景分析良好的仪容仪表礼仪是塑造职业形象基本要求之一。仪容仪表不仅是简单的服装、外表、发型和妆容等外在因素的组合概念，而是一个综合的、全面的，一个外表与内在相结合的，在交流中可以给人留下深刻印象的基本职业素养。汽车销售是直接面对客户的窗口岗位，窗口服务是一个两钟的世界，你只有1分钟让客户清楚你是谁，另1分钟让他们喜欢你，优秀的第一印象是你销售工作的良好开端。 知识要点 一、仪容的礼仪日常生活中，发型、着装和面部修饰等在表现个性上的确起到非常重要的作用，可是在工作场合就有必要对“周围和对方”给予关注，因此工作人员要尽量塑造
3、与其职业和行业相符合的专业形象(图1-1）。 图1-1 汽车4s店销售顾问形象1头发洁净、整齐、无头屑、不染发、不做奇异发型。1）男士头发（图1-2） 图1-2 男士头发 男士头发讲究“前不覆额、侧不掩耳、后不及领、面不留须”，整体给人一种“整齐、干净、有型”的印象。具体讲注重以下几点：（1）理发、洗发、梳头定型，保证不留长发、干净有型；（2）不染发、不怪异，无刺激性气味；（3）注意睡觉后压坏的发型。2）女士头发（图1-2） a） b） c） 图1-3 女士头发 女士头发总体上讲是“干净、梳理有型” （图1-3 a），给人“文雅、庄重、干练”的印象。女士着重注意以下几点：（1）长发须束起，以“
4、头发不挡脸、刘海不遮眼”为原则（图1-3 b）。（2）不染发、不怪异、无头屑、无气味。（3）随时检查并拈走附着在衣服上的头发（图1-2 c）。2.面容面容要给人干净整洁的印象。1）男士面容（图1-3） a) b) c)图1-3 男士面容男士面容要整洁，剃干净胡须（图1-3 a），眼睛无分泌物（图1-3 b），牙齿清洁、口腔无异味（图1-3 c）。2）女士面容（图1-4） a) b)图1-4 女士面容女士面容整洁（图1-4 a），淡妆上岗（图1-4 b），牙齿清洁、口腔无异味，清除汗毛，不可使用香味浓烈的香、力求清新淡雅。3.着装着装一般要统一制服，大方，得体，穿着与自己的身体、销售的产品和公司
5、的形象相符。1）男士着装 a) b) c) d)图1-5 男士着装（1）按岗位规定着装，保持服装干净、熨烫，裤线保持笔挺（图1-5 a）。（2）衣袋不乱放杂物，西装或衬衣口袋不插笔和名片（图1-5 b）。（3）保持皮鞋光亮。注意鞋子上不要有污物，鞋后跟不要有磨损（图1-5 c）。（4）领带、衬衣、西装、袜子、鞋子颜色协调。注意领带不要松，还要注意领带打结处不要脏（图1-5 d），衬衣的每一个纽扣要扣好；衬衣的领口及衣襟保持干净。2）女士着装（图1-6） a) b) c) d)图1-6 女士着装（1）女士衬衣须系于裙或裤内，表面不能有明显内衣痕迹（图1-6 a）；（2）经常穿马甲，避免穿T恤衫，
6、衬衣避免鲜艳的颜色；（3）穿裙装时，一律搭配肤色丝袜，无破洞（图1-6 b）；（4）保持皮鞋光亮，清洁，为保证安全，鞋跟在5cm以下（图1-6 c）；（5）丝巾结要齐于领口，丝巾下部不可低于衣襟，丝巾要保持干净平整，无污渍，蝴蝶结扣平整饱满（图1-6 d）。4.饰物（图1-7） a) b)图1-7 饰物（1）胸卡正面朝前佩戴胸前，名片配戴左胸西装口袋处（图1-7 a）；（2）除结婚戒指外，上班时销售人员严禁佩带其他饰品（图1-7 b）；（3）女士要注意在工作场合尽量避免太大的耳环、扎眼的戒指、项链、手镯。二、仪表的礼仪仪表是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体呈现的样子，风度是气质方面的暴露
7、。个人仪表是塑造职业形象的第一步，它是一种不说话的“语言”，能在很大程度上反映一个人的素质、修养及其被别人信任的程度。只有平时注重多方面知识的储备和能力的积蓄，才能做到气质独特、卓尔不群，也才会有专业的行为举止。汽车销售人员必须注重仪表，尤其注意自己的站姿、走姿、坐姿、蹲姿等。1站姿正确的站姿是面带微笑，两肩放松，气下沉，自然呼吸。抬头、目视前方、挺胸直腰、双臂自然垂下、收腹，将双手交叉，右手搭在左手上。1）男士站姿（图1-8） a) b) 图1-8 男士站姿（1）身体挺拨起立，两脚开立，与肩同宽，重心垂直在两脚之间 (图1-8a)；（2）右手自然握拳，左手握住右手手腕，自然防御小腹前倾 (图
8、1-8b)。2）女士站姿（图1-9） a) b)图1-9 女士站姿（1）身体挺拨起立(图1-9a)；（2）双脚呈V字形或丁字形站立，右手握住左手手指自然放于小腹前(图1-9b)。2走姿走姿反映的是人的动态美，是最引人注目的身体语言之一（图1-10）。走姿主要有以下要求： a) b) 图1-10 正确的走姿（1）起步时，上身略向前倾，身体重心落在脚掌前部，两腿跟走在一条直线上（图1-10 a）。（2）行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑（图1-10 b）。（3）手臂伸直放松，手指自然弯曲，手臂自然摆动，速度适中（图1-10 a）。提示:行走最忌内八字、外八字；不可弯腰驼背、摇头晃肩、扭
9、腰摆臂；不可膝盖弯曲，或重心不协调，使得头先至而腰、臀跟上来；不可走路时吸烟、双手插入裤兜；不可左顾右盼；不可无精打采，身体松垮；不可摆手过快，幅度过大或过小。3.坐姿入坐时要轻，至少要坐满椅子的三分之二，后背轻靠椅背，双膝自然并陇（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。离坐时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。1）男士坐姿（图1-11） a) b) 图1-11 男士坐姿（1）头部端正，双目平视，上体挺直，可将双腿分开略向前(图1-11）。（2）如长时间端坐，可双腿交叉重叠，置于一侧，双手叠放，置于左腿或右腿上。2）女士坐姿（图1-12） a) b)c)图1-12 女士坐姿（1）
10、入座前应先将裙角向前收拢(如果是裙装)，双膝并紧（图1-12 a），双脚同时向左或向右放（图1-12 b），两边叠放于腿上。（2）如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下（图1-12 c）。提示:1.就坐与人交谈时，不可双腿不停地抖动，甚至鞋跟离开脚跟晃动。2.两腿不可过于交叉，也不可过于长长地伸开。3.坐下后不应随意挪动椅子。4.不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀下。4.蹲姿在拾取低处物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。1）男士蹲姿（图1-13） a) b)图1-13 男士蹲
11、姿（1）双膝适度分开，一高一低；（2）上身挺直，下蹲时侧对客户；（3）不要突然下蹲，不要距人过近。2）女士蹲姿（图1-14） a) b)图1-14 女士蹲姿（1）双腿并拢收紧，一高一低（图1-14 a）;（2）下蹲时侧对着客户，保持与客户适中的距离;（3）臀部向下，以单腿支撑身体（图1-14 b）。 情景模拟-展厅接待面貌情景构成：时间：销售部早会地点：4s店新车展厅人员：销售顾问/ 展厅经理1.按照仪容的标准，展厅经理将对销售顾问进行一一检查。 仪容礼仪考核表 表1-1项目检 查 标 准良好有待提高没有完成头发头发整洁；无头屑、烫染；女生不留披肩发，无头饰，男生不留长发眼睛无眼屎、不充血、眼
12、镜端正、不佩戴有色眼镜耳朵不佩戴耳环鼻子鼻孔干净、不流鼻涕胡须干净、整洁，不留长胡须、八字胡或其他怪状胡须嘴牙齿干净、洁白，口中无异味脸面容洁净，女生淡妆脖子脖子不佩戴项链或其他饰物手双手洁净，指甲整齐，不涂指甲油，不戴除婚戒以外的戒指衬衣衬衣保持洁净，扣上风纪扣，不挽袖子领带领带端正整洁，不歪不皱西装西装整洁笔挺，背部无头发、头屑，上口袋不插笔，所有口袋不能因放置物品而鼓起来皮带皮带高于肚脐，松紧适度，不可选用怪异的皮带头鞋袜鞋袜搭配得当，鞋面洁净光亮，肤色短袜或长筒袜，袜子不能脱落或脱丝2按照仪表的标准，展厅经理将对销售顾问的仪表进行考核仪表礼仪考核表 表1-2项目检查标准良好有待提高没有
13、完成站姿女士：双手虎口相交，自然叠放于身前，右手在上，左手在下；双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15（或将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为不超过45）；挺胸、收腹、腰直、肩平，目光注视前方，嘴微张，面带微笑。男士：双手自然地交叉放在身体前面，左手在上，右手在下，两脚略分开些，与肩同宽，挺胸、收腹、腰直、肩平，目光注视前方，嘴微张，面带微笑.走姿上身向前倾，身体重心落在脚掌前部，两脚跟走在一条直线上，脚尖偏离重心10；行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲，手臂自然摆动，前摆向里35度，后摆向后约15，要保持平稳从腰部以下行动，双手半握拳和谐摆动。同时步行
14、速度要适中，不要过快或过慢，女性的步幅为30厘米左右，男士的步幅为40厘米。坐姿身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，头部保持平稳，两眼平视，下颌微收。男士：上身挺直，两腿分开，不超肩宽，两腿平行，两手自然放在腿上；女士：双腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以双腿并拢，两脚交叉，置于一侧。蹲姿下蹲时，左脚在前，右脚在后向下蹲去，双腿合力支撑身体，避免滑到或摔倒，使头、胸、膝关节不在一个角度，从而使蹲姿显得优美。男性双腿微开，女性双腿并拢。情景二 服务礼仪情景分析服务礼仪是体现服务具体过程的方式。汽车销售人员在工作岗位上的良好的言谈、举止、行为等，是对客户的尊重；
15、有形化、规范化、系统化的服务手段，不仅可以树立员工和客户的良好形象，更是塑造企业服务规范和服务技巧的核心。 知识要点 一、微笑礼仪微笑是一种国际礼仪（图1-15），能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。图1-15 面向顾客的微笑1.乐观积极向上，真诚友好，发自内心的，而非职业化的；2.树立“3米微笑”理念。当与顾客在3米以内时，我们应主动对顾客微笑。3.不仅对顾客，面对上级、宾客、同事，我们同样要养成微笑的习惯，营造良好的交际氛围。二、手势礼仪商务活动中恰当的使用手势，有助于表达，并且能够给人以肯定、明确的印象，增强感染力。 a） 招手 b）
16、指引 图1-16 手势礼仪向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动（图1-16a）；不可向上级和长辈招手；当需要用手指引顾客和客人时，食指向下靠拢，拇指向内测轻轻弯曲，指向方向（图1-16b）；指引顾客方向或看什么东西的时候，手臂应自然伸出、手心向上、四指并拢。出手的位置应该根据与顾客所处的位置而定，即使用与距离顾客远的那条手臂；引导顾客进入展厅时，走在顾客斜前方，与顾客保持一致的步调，先将店门打开，请顾客进入店内；引导顾客进入展车时，走在顾客的斜前方，与顾客保持一致的步调，并为顾客拉开展车的车门，请顾客进入。三、鞠躬礼仪鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬
17、时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬礼可广泛用于汽车销售接待服务过程中与客户接触的各个环节。行礼时，以标准站姿站立，以标准站姿（或按标准走姿行走时适当减缓一下速度）面带微笑，头部下垂，带动上身前倾，呈15度角，时间持续1-3秒即可，眼神关注对方。a） b） c）图1-17 鞠躬礼仪1.鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。（图1-17a）。2.鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰。3.与顾客交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头要比抬头慢4.接送顾客时，行30度
18、鞠躬礼（图1-17b）。5.初见或感谢顾客时，行45度鞠躬礼（图1-17c）。四、问候寒暄礼仪在正式交谈开始之前，应有几句话的寒暄或问候语，它本身并不正面表达特定的意义，但它在沟通中是必不可少的。因为寒暄能使不相识的人相互认识，使不熟悉的人相互熟悉，使沉闷的气氛变得活跃。尤其是初次见面，几句得体的寒暄会使气氛变得融洽，有利于顺利地进入正式交谈。1.要自己主动2.不要一边谈话一边做其他事情3.常带微笑,明快的声音4.注视对方眼睛后再鞠躬常用的问候寒暄用语表 表1-3常用礼貌用语分类内容常规礼貌用语您好；谢谢您；没关系；请指教；对不起；再见欢迎礼貌用语请；欢迎光临；欢迎惠顾；很高兴见到您问候礼貌用
19、语您好；早上好；多日不见，您好么？祝贺礼貌用语祝您节日快乐；祝您生意兴隆；恭喜发财告别礼貌用语晚安；明天见；祝您一路平安；欢迎下次光临征询礼貌用语需要我帮您做些什么吗？；您还有别的疑问吗？；如果您不介意，我可以；麻烦您，请您；您需要吗？应答礼貌用语不客气；这是我应该做的；请多多指教；我马上就办；非常感谢道歉礼貌用语打扰您了；请原谅；实在对不起；让您久等了；请不要介意；是我们的错，对不起；做的不足的地方，请您原谅；不好意思，打扰一下推托礼貌用语很遗憾；承您的好意，但是；对不起，这事不好办五、称呼礼仪在商务活动中，恰当地使用称谓，是社交活动中的一种基本礼貌。称谓要表现尊敬、亲切和文雅，使双方心灵沟
20、通，感情融洽，缩短彼此距离。正确地掌握和运用称谓，是人际交往中不可缺少的礼仪因素。1.常用称谓：大哥2.职务称呼：以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，如：“李经理”这是一种常见的称呼3.职称称呼：对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，如：“王教授”4.行业称呼：如：老师、医生、会计、律师等5.性别称呼：如：“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性六、握手礼仪握手是汽车销售顾问日常工作中最常用的礼仪，与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢
21、，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。 a ) b ) C）图1-18 握手礼仪1.男士掌位，整个手掌（如图1-18a）。2.女士掌位，食指位（如图1-18b）。3.男女掌位，握手应握女士手指部分或手掌三分之一处（如图1-18c）。顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；时间：一般在2、3秒或4、5秒之间为宜；力度：握手力度不宜过猛或毫无力度；表情：要注视对方并面带微笑；七、名片礼仪名片是工作过程中重要的社交工具之一。我们使用的名片通常包含两个方面的意义一是标明你的姓名、联系方式；另一个是标明你的所在的单位、职务及承担的责任
22、。1.名片的准备1）名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。2）名片一般放于公事包里，也可放在上衣口袋里，但不可放在裤兜里。3）要保持名片或名片夹的清洁、平整。2.递名片1）用双手的大拇指和食指握住名片，正面且名字要面向接名片的人，同时还要轻微鞠躬（图1-19 a）。2）递名片的次序是由下级或访问方先递；3）递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。4）互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住（图1-19 b）。5）互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。 a) b)图1-19 名片礼仪3接名片1）接到他人的名片，应当恭敬，双手捧接，并表
23、示感谢； 2）接到别人当面递上的名片后，一定要看一遍，不明白的地方可以请教； 3）不可将对方名片漫不经心的丢在一边； 情景模拟-展厅接待情景构成：时间：早上10:00地点：4s店新车展厅人员：销售顾问/ 展厅经理情景介绍：刘女士是一位年轻的企业家，身价百万。独自来到4S店，也只是机缘巧合。买车是她此行的目的。刘女士毕竟是精明人，又怎么可能随随便便就买下汽车呢。如何给刘女士留下美好的印象，做好这比买卖呢？展厅经理通过观察销售顾问的接待，做出评分 服务接待礼仪考核表 表1-4项目检查标准良好有待提高没有完成见面礼仪在展厅门口，主动上前迎接、鞠躬15度（伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。
24、然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲），立即微笑着说：“您好，欢迎光临“xx4s店”。名片礼仪按名片正面，且名字正对客户的方向，用双手的大拇指和食指握住名片，同时还要轻微鞠躬将名片递给客户，说：“这是我的名片，我是今天为您服务的xx，很高兴能为您服务，请问您怎么称呼？”如客户有名片，双手恭敬的接过客户的名片，认真仔细的阅读名片，将名片放置如包中或名片夹内。握手礼仪握手时，相距1米，上身微微前倾，手臂自然弯曲，表情自然、面带微笑，眼睛注视对方，稍事寒暄。握手力度不宜过猛或毫无力度，握手时间不宜过长，一般为13秒，轻轻摇动3下。交谈礼仪称呼客户（根据名片或客户自己的介绍），并进行简单的寒暄让客
25、户感觉到亲切感（如：您今天是从哪里过来的，怎么过来的，喜欢喝点什么等）寒暄过程中运用礼貌用语。手势礼仪引领客人应站在左边，左手自然弯曲五指并拢指向前方道路，右手自然背在身后，站 在离客人半米的距离，同时身体向内侧侵斜，嘴上说着： “这边请”不得与客人同肩；指物时五指自然并拢，手掌摊开，掌心斜向上，以肘关节为轴指向顾客欲往之处。根据上、中、下目标，使用上面标准手势指向目标；向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。思考与练习1. 汽车销售人员的职业形象包括哪些方面的内容？2. 职业形象中仪容仪表包括哪些具体项目？3. 职业形象中的服务礼仪包括哪些具体项目？4. 职业形象对于汽车销售人员的影响有哪些？
