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1、航空服务礼仪训练课程标准课程名称：航空服务礼仪训练课程类别：专业学习领域适用专业：空中乘务学 时：48学 分：3一、课程性质1、课程性质：该课程为空中乘务专业一门必修课程，是空中乘务员、民航客运员的职业岗位标准，也是其必须具备的工作能力。通过本课程学习，使学生能具备良好的个人礼仪修养和较强的服务意识，通过对航空服务礼仪基本知识的学习和养成训练，使学生能按照礼仪要求进行服务操作，完成服务任务。2、先修课程：无3、后修课程：客舱服务、民航地面服务二、课程设计思路1、以职业活动为导向，围绕职业功能与综合职业能力，创建“知识、技能、素质”的课程教学内容。通过对航空服务行业职业岗位或岗位群所需要的职业能
2、力分析，确定岗位所需知识、技能、素养，进而组织课程内容。使学生能够通过对航空服务礼仪基本知识的学习和养成训练，使学生能按照礼仪要求进行服务操作，完成服务任务，实现高职教育特色的“专业知识、岗位技能、职业素质”的培养目标，体现了“三以一化”（以能力为本位、以职业功能为主线、以项目为结点、模块化）的专业课程改革思想。2、采用示范教学、角色模拟等可操作性强的教学方式。课程根据国家五级空中乘务员职业标准中对服务礼仪的要求设计为三大学习情境、七项工作任务，在任务驱动中充分发挥学生的主体作用，强调学生的自我技能实践，要求学生能够独立或分组实践，能按照礼仪要求进行服务操作，完成服务任务。3、创建以过程考核与
3、终结考核相结合的评价体系。把过程考核“嵌入”到整个教学过程，建立过程与终结相结合的评价体系。采用服务情境模拟，分组考核，学生自评，考勤记录的评价方法，从知识、专业能力、核心能力、职业素养等多个方面进行综合评价。通过课业评价改革，增强学生学习兴趣，极大地发挥学生学习的主动性和积极性。三、课程目标1、能力目标（1） 具备为旅客提供亲和微笑的能力；（2） 具备养成个人优雅气质的能力；（3） 具备较强的语言表达能力，善于与人沟通的能力；（4） 具备选择合体的服饰的能力；（5） 具备为旅客提供优质服务的能力；（6） 具备运用得体的言谈举止的能力；（7） 具备较强的心理素质和应变能力；（8） 具备运用各种
4、服务动作礼仪的能力。2、知识目标（1） 了解并掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养；（2） 了解重视和维护良好的航空服务人员职业形象的必要性；（3） 了解并掌握航空服务人员标准的姿态动作；（4） 了解并掌握航空服务人员应用工作原则和程序；（5） 了解航空服务人员仪表仪容美的基本要求；（6） 掌握航空服务人员常用服务动作礼仪；（7） 了解航空服务中常见难题及处理方法；（8） 了解路遇礼节礼貌；（9） 了解办公室的礼节礼貌和着装原则；（10）了解宾馆中的礼节礼貌及用餐礼仪；（11）了解飞机机舱中的礼节礼貌；（12）了解接打电话的礼节礼貌和乘车礼仪。3、素质目标（1） 培养学生养成良好的个人礼仪修养
5、；（2） 培养学生的团队合作意识，展现自我，善于协作，发挥团队力量；（3） 培养较强的服务意识，为乘客提供优质服务；（4） 培养较强的语言表达能力，善于与人沟通；（5） 培养处理特殊情况的应变能力和较强的心理素质；（6） 培养刻苦耐挫的从业精神，在学习和社会实践中不怕困难、百折不绕、磨炼意志；（7） 培养评判创新能力，在学习和讨论中积极开展评判性思考，提高分析问题和解决问题的能力，注意学习的创意性。四、课程内容和要求学习领域航空服务礼仪训练总学时48学期2学分3序号学习情境学习子情境教学目标实施环境与工具课时1仪态礼仪训练1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿1、能展示良好的个人仪态美2、能合理搭配着装教
6、学环境：形体训练室工具：制服8142、服饰礼仪62服务动作礼仪训练1、握手礼、拥抱礼、鞠躬礼1、能运用常用的动作礼仪与人见面、交际2、能熟练操作引导、递送礼节教学环境：形体训练室工具：制服、名片、饮料、报刊杂志6242、名片递接礼节43、引导礼节84、餐饮、报刊递送礼节63航空公司、机场求职面试礼仪训练1、面试过程1、能讲流利的普通话2、能运用灵活的应变能力应对面试官提问教学环境：礼仪实训室工具：面试词、制服、妆容1010五、实施建议1、教学建议（1）以五级民航乘务员国家职业标准中对服务礼仪的要求为主线，以工作任务为导向安排教学；（2）采用示范教学法、分组讨论法实施各项任务，分组时注意将不同类
7、型的学生搭配成组，努力培养学生团队合作精神（3）角色模拟教学时，还原实际案例实施教学；（4）参与社会企业面试进行实战教学。2、教材编写建议（1）编制与本课程标准相配套的校本教材并出版；（2）教材编写中增设实际的案例；（3）联合开设该专业院校或企业来编写教材。3、教学评价建议（1）教学评价以过程和终结并重的方针；（2）建立包括教学质量目标的确立、教学质量标准的制订、教学质量信息的收集和教学质量的评价与反馈的全过程评价体系。 4、课程资源开发与利用（1）建立与各工作任务相关的案例库；（2）建立实际操作或示范教学的视频资料。5、课程考核办法（1）建立过程考核与终结考核相结合的评价体系，过程考核为设计模拟的服务情境进行分组考核及考勤记录，终结考核为笔试考核；（2）评价指标涉及各项任务中的知识、专业能力、核心能力、职业素养等多个方面，评价体系指标要具备可操作性、可量化性；（3）评价要结合学生自评、组内互评、组间互评、教师点评四个方面进行。
