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1、目 录1.0 服务手册指导思想 32.0 员工行为规范 33.0 服务流程标准 63.1 前厅 63.1.1 应接 63.1.2 入住登记 83.1.3 离店结账 113.1.4 接受宾客投诉 143.1.5 换房 163.1.6 留言 173.1.7 电话叫醒 183.1.8 问讯服务 193.1.9 宾客损坏酒店物品的处理 203.1.10 预订 213.1.11 转接电话 223.1.12 商务服务 233.2 客房 283.2.1 清扫客房 283.2.2 开夜床 343.2.3 衣服务353.2.4 宾客遗留物品处理 363.2.5 物品租用 373.2.6 医疗服务 383.2.7
2、 公共区域清洁卫生 393.2.8 清洁用具和清洁剂 433.2.9 房务中心日常工作 471.0服务手册指导思想一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，酒店连锁组织必须有一套成熟的服务手册来规范和指导其下属酒店员工的各种服务行为。如家酒店连锁规定其下属酒店都奉行统一的、可操作的服务标准，为此如家酒店连锁特此制定了服务手册，这本手册是如家所有酒店服务方面的标准。如家酒店连锁的服务手册是根据管理手册所确定的管理目标而制定的。服务手册的重点是服务的方法和流程，手册中将对每一项酒店服务功能进行
3、详细描述。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。2.0员工行为规范1.公共区域 员工更衣室1) 保持卫生整洁，不随地乱抛杂物，不随地吐痰。2) 更衣箱仅供存放衣物，不要存入有毒、有异味的物品。3) 保护地面干燥，毛巾拧水入桶。4) 不带非酒店员工进入更衣室。5) 节约用水，随手关阀，不在浴室内洗衣服。6) 不准在更衣室内娱乐、哄闹、睡觉。7) 爱护更衣室内的设备。员工通道1) 保护员工通道整洁、不乱抛杂物、不随地吐痰。2) 不在员工通道内吸烟。3) 不在广告栏之外的地方张贴广告、通知、启事等。4) 维护本区域秩序，不哄闹，不喧哗，遇事主动谦让。5) 自觉爱护本区域的设施
4、设备，运送货物避免撞墙、碰门、擦地。乘坐电梯1) 通常情况下员工乘坐工作电梯，不得擅自乘坐客用电梯。（特殊情况除外）2) 先下后上，互谦互让，方便他人；进入轿箱后不随意使用报警和急停按钮。3) 轿箱内禁止打闹，以免轿箱剧烈晃动，造成危险。4) 保持电梯内清洁卫生，梯内严禁吸烟、吐痰、乱丢杂物。5) 乘电梯时不倚靠在电梯门上，以免发生事故；如电梯发生故障，应等候专业救援人员处理。员工餐厅1) 自觉遵守用餐时间。2) 依次排队。3) 不在餐厅内打牌、下棋、睡觉。爱护公物。4) 用餐后，立即离座，让他人用餐。5) 用餐后，主动将餐具送至指定地点。6) 保持餐厅环境整洁。2.仪容仪表发型1) 男职工
5、保持清洁、整齐；前面不过眉毛；后面不过衣领；发角不过耳；不蓄胡须。2) 女职工保持清洁，梳理整齐；头发前面不过眉毛，后面不过肩；头发不得盘于头顶或盘得过大，戴发网为黑色，头花或发夹为黑色或深咖啡色，尺寸不大于十厘米。3) 男女职工都不要染彩发，不留怪发型。3.礼貌礼节微笑1） 亲切微笑地主动向客人和同事问候。2） 亲切微笑地回答客人的问题、为客人提供服务。3） 与客人和同事目光相遇时，应微笑致意。站立1） 女职工双手自然地交叉放在身体前面，右手在上，左手在下；双腿并拢站直；挺胸、收腹，目光注视前方，不倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。2） 男职工双手自然下垂、贴裤缝外；也可双手背在身体后或交叉放在身
6、体前面；两脚略微分开些，与肩同宽。行走1） 挺胸、抬头，目视前方，注意周围客情。2) 步伐适中，不摇不晃，轻松自如。3) 遇客应主动让行，不得手插口袋。路遇1) 行进间目光与客人或同事相遇，应自然点头，亲切微笑致意。2） 给别人让路，要面对对方，不要背对他人，应退至方便他人行进处。3） 需要他人让路时，应讲：“对不起。”别人主动为你让路，应向对方说：“谢谢。”指示方向 目光注视他人，说：“您请。”要用右手，手心向上，大拇指自然张开，手臂略弯，目光随着手臂的伸展方向移去，不便的情况下可用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。递交物品 态度谦恭，双手将物品递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去
7、。如客人坐在席位上，要向客人呈上，其高度以方便客人接为准，切忌越过客人身体递交。交谈1)与客人或同事交谈时，应保持一臂有余的距离，不要太近，也不能太远；不能左顾右盼，心不在焉；眼睛要注视讲话人，目光亲切自然；音量适中。2)服务时不得在宾客面前打哈欠、伸懒腰等；不得在宾客面前掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等；不得对着他人咳嗽、打喷嚏（如不能抑制，应侧转过头，避开客人并用手掩口，随即对客人道歉：“对不起。”）；不得在前台整理服装；不得在宾客面前整理头发；勿窃窃私语或嬉笑喧哗；非必要勿过分注视客人。4.接、打电话接电话1)电话铃响三声内接电话，左手拿起听筒，问候，迅速报出部门名称及个人姓名。2)嘴唇
8、与话筒距离2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。3)使用敬语（谢谢/对不起/请原谅）。4)通话完毕，让对方先挂断，然后轻轻放下听筒。5)如需对方等较长时间，应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方稍等一会儿,或是过后回电话给对方。6)如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方至歉，请其稍等一下，迅速接另一个 电话。7)接打错的电话时，要婉转、谦恭有礼貌地告知对方拨错了电话，不可流露不满的声 调。打电话1) 左手拿电话，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出本部和自己的姓名。2) 打完电话后，说声：“再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。3.0 服务流程标准3.1前厅3.1.1应接站立准备
9、开门关门行李服务为客人存放雨伞为客人安排出租车招呼维持秩序道别 操作步骤操作标准操作步骤操作标准站立准备 站在红地毯中间与大门相对应的位置。 精神饱满，注意力集中。开门 开门迅速。 看见出租车驶进饭店，应主动迅速上前用右手拉开车门。 右手背在身后，左手挡着车门上沿，让客人下车。 通常拉车后边门。招呼 热情礼貌。 对常客和知道姓名的重点宾客应以姓名称呼。 “先生/女士/小姐，欢迎光临。”关门 注意安全。 察看车内有无遗留物品，避免车门夹到客人，力量适中。行李服务 主动协助进店客人将物品从车上卸下。 与客人确认好行李件数。 指示客人先到服务台登记。 帮助客人提携行李。为客人存放雨伞 把客人的折叠伞
10、存放在伞架上，锁好，将钥匙交与客人，并提醒客人注意保管。 可以根据客人伞的长短，用不同的伞套套好交由客人带入大堂。 客人的雨衣须装入塑料袋由客人自己保管。 注意管好伞架上的雨伞和钥匙，随时整理伞架。为客人安排出租车 请客人按顺序排队。 为客人叫出租车。 如果客人要包车，应请客人与服务台联系。维持秩序 看见地上脏物，如不是很脏的小物品，可先拣起放入口袋。 看见地上有污迹等，应立即向上级汇报，安排人员尽快清理。 发现客人有破坏公共卫生的清洁，应主动上前进行劝阻。道别 热情礼貌。 祝愿客人旅途愉快，并欢迎再次光临。注意事项1. 应接是对客服务的起点和终点，要十分细致地主动关心客人，使客人有宾至如归的
11、感觉。2. 指引客人时一定要注意客人先行，女士优先的原则。3. 一般情况下，对应接的考核很少，其原因是很难考核和不重视，其实只有考核才能保证质量。4. 在维持秩序时，应接员要尽量使用婉转的语言来劝告客人，遇事力所不能时要及时向上级主管请示汇报。3.1.2入住登记 操作步骤对客人的到来表示欢迎确认客人的预订要求分配房间制作房卡,并准备好钥匙确认付费方式向客人道别通知房务中心，完成客人进店后的信息整理工作填写登记单操作标准操作步骤操作标准对客人的到来表示欢迎 主动上前欢迎客人的到来。 微笑、真诚。 “先生/女士/小姐，欢迎光临。” 注意：A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。B.若正在为其他客人
12、服务时，可示意其稍等。C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。确认客人的预订要求 根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。 简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。 若有事先安排接车、订票等代办服务的，应与客人确认，并具体说明。有问题及时与有关部门联系。填写登记单 填写的字迹工整不漏项，2分钟内完成。 将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求。尽量代客人填写，交由客人确认签字。 查验证件与所登记项目核对。 客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。分配房间 确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。 操作电脑，调整房态为入住。 若发觉客人身材特别高大、残疾等应通知有关部门做好
13、针对性服务。在电脑和登记单上作相应标记。 注意：若客人所订房间尚未整理好。A. 应向客人致歉并提供适当礼遇。B. 请房务中心协助安排人员尽快整理。C. 将预计能够进房时间向客人说清楚。制作房卡并准备好钥匙 字迹工整，30秒内完成。 具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若房费中包括其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。必要时加盖有文字说明的图章。 制作钥匙。确认付费方式 费用自理的，除了符合免收预付款范围的客人外，均按预计住店天数收取定金（房价入住天数1.5）。 由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。向客人道别 亲切自然。 将房卡及钥匙递给客
14、人。 告诉客人房间所在楼层及房号。 指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。 祝客人住店愉快。通知房务中心 迅速。 将客人所住房号、人数通知房务中心，有关特殊要求一并说明。完成客人进店后的信息整理工作 及时准确。 根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。注意事项1. 宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。过分地对价格进行争辩是不可取的。2. 在接待宾客时，经常碰到宾客问，员工答，这是非常不好的现象。总台员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。3. 入
15、住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。要让宾客感到满意，有两种方法：第一种方法是缩短登记的时间，第二种方法是降低宾客对时间的敏感度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。3.1.3离店结账适时问候询问客人房号与客人核对姓名询问客人其他消费情况取出账单，请客人检查请客人签字确认根据账单总额,收取客人钱款取出账单，通知房务中心将账单和发票,递给客人感谢客人 操作步骤操作标准操作步骤操作标准适时问候 主动、热情、礼貌、微笑。 “早上好，先生/女士/小姐，是否现在结账？”询问客人房号 准确无误。 “先生/女士/小姐，请问您的房号是”取出账袋，通知房务中心 准确、快速、口齿清楚。 通知后台收款员
16、取出客人账袋并核对。 通知房务中心检查客人房间的使用情况。与客人核对姓名 与电脑记录相符。 “请问是先生/女士/小姐吗？”询问客人其他消费情况 使用敬语。 “请问先生/女士/小姐，有没有用过房间内的饮料？”取出账单请客人检查 双手呈送。 使用敬语。 “先生/女士/小姐，这是您的账单，请核对一下，谢谢。请客人签字确认 使用敬语。 “先生/女士/小姐，如果您对账单确认无误，请在账单上签个名。” 如客人需要，将账单分列开来。根据账单总额收取客人钱款 双手接送。 双手接过客人所付钱款，唱收唱付。 “先生/女士/小姐，这是元，账单总额是元，找零元，谢谢。” 如果客人使用信用卡付账，参照以下步骤：A. 确
17、定客人用哪一种卡付账。B. 验查客人信用卡真实性与有效期。C. 用正确的信用卡签购单据压印或打印。D. 在单据的金额栏内填写经客人确认的金额。E. 国内发行的卡需在单据上填写持卡人身份证号码。F. 请客人在签购单据姓名栏内签名。G. 核对签购单上签名和信用卡背面签名及账单上签名是否一致。H. 如果客人在店消费总额超过了信用卡规定限额，先和银行授权中心取得联系，获取授权号码。I. 将授权号码填写在授权栏内即可。J. 双手将信用卡递送至客人面前。K. 取下签购单据持卡人联和已盖过付讫章的账单第一联订在一起，与账单一起放在信封内双手交与客人。 如果客人使用支票付账，参照以下步骤：查验支票：A. 检查
18、支票的有效期。B. 检查支票单位、个人印鉴是否清晰可见。C. 检查支票上印鉴有无超过磁码区域。D. 检查磁码区域第一组数字与支票号码前五位数是否一致。E. 检查磁码区域第二组数字与付款单位开户行前五位数是否一致。F. 检查磁码区域有无污渍、划痕。G. 检查用途是否符合要求。H. 检查限额是否可以付款。办理结算：I. 用碳素墨水笔正确填写支票。J. 填写支票留存联。K. 请客人在账单上签名。L. 根据账单金额开出发票。M. 将支票留存联及发票联装人信封，由双手递至客人手中。整理单据：N. 将发票财务联和支票用回形针别在一起放人钱袋中。O. 发票存根联上注明支票号码，由主管签字。P. 附件整理整齐
19、订在账单后面。Q. 在账单上注明支票号码后，转到财务部。 如果客人使用外币/旅行支票付账，参照以下步骤：A. 根据中国银行的鉴别标准，确认外币/旅行支票符合要求。B. 填写兑换水单（参照兑换工作程序）。C. 根据账单总额，在兑换金额中扣除。D. 将账单、兑换水单，放人信封中呈送至客人面前。将账单和发票递给客人 双手呈送。 “先生/女士/小姐，这是您的账单，请收好。” 将账单和发票放入信封内，双手呈送至客人面前。感谢客人 热情而礼貌。 “欢迎您再次光临本店，祝您旅途愉快，再见。”注意事项1. 结账人员最基本的要求是结账准确、快速。2. 遇到客人比较繁琐的要求时，必须耐心细致，千万不可流露出不耐烦
20、的情绪。3. 与客人发生纠纷时要及时请示上级主管处理。4. 询问客人对酒店产品与服务质量的意见是帮助酒店提高服务质量的重要环节，必须重视。3.1.4接受宾客投诉 操作步骤使用标准的敬语做好接待投诉客人的心理准备对客人反映的问题立即着手处理对投诉的处理结果予以关注与客人进行再次沟通，询问客人对处理结果是否满意，同时感谢客人对投诉进行统计，以便今后分析用对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉操作标准操作步骤操作标准使用标准的敬语 主动上前迎候客人。 微笑、真诚。 “先生/女士/小姐，您好。”做好接待投诉客人的心理准备 在接待投诉之前，要集中精神。 要认真、自信。对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉
21、聚精会神聆听顾客投诉。 所有投诉，无论真假都必须表示接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人的立场表示理解其感受，了解其意向。对客人反映的问题立即着手处理 摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会。 代表酒店当局作礼仪性的致歉，视情况而定。 转告有关部门，及时处理。 注意：A. 客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，以免影响他人。B. 在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。对投诉的处理结果予以关注 在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视。 事后将结果、涉及部门、姓名、房号等
22、记录在日志上，并向上级汇报。与客人进行再次沟通，询问客人对处理结果是否满意，同时感谢客人 处理完投诉各项事宜后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。 询问客人是否满意，还有什么要求。 感谢客人对酒店提出的宝贵意见。对投诉进行统计，以便今后分析用 任何投诉都要进行统计。 根据统计的数据找出问题的原因。 为将来的投诉处理提供案例。注意事项1. 分清客人投诉产生的原因。2. 投诉的处理过程就是酒店方与宾客方缩短双方差距的过程，要注意权衡酒店和客人的利益，不能盲目地牺牲任何一方的合理利益。要做到公平和合理。3. 面对比较过分的客人要始终保持冷静、礼貌待人。4. 对宾客投诉不能理解成是一种麻烦，
23、要理解成帮助酒店找寻管理与服务中的不足。3.1.5换房 操作步骤问清换房的原因尽量满足客人的要求帮助客人搬运行李更改电脑资料更换房卡和钥匙 操作标准操作步骤操作标准问清换房的原因 接到客人换房的要求时，问清原因，必要时表示道歉。尽量满足客人的要求 根据客人的合理要求，选择适当房间。 必要时可以提供几种方案供客人选择。更换房卡和钥匙 填写房卡，并填写换房单，输入电脑。 换房单要及时分发给各有关部门，并予以通知。 制作新钥匙，收回先前的钥匙。帮助客人搬运行李 通知相关人员协助客人搬运行李。更改电脑资料 更改电脑内的相关资料。注意事项1. 通常情况下，客人提出换房要求时，总会带有不满的情绪，要注意避
24、免让客人的不满升级。2. 在换房过程中要时刻考虑客人的需求，要主动帮助客人。3. 如果是酒店方的错误，要注意向客人表示歉意。3.1.6留言倾听访客的留言要求填写留言单留言单一式两份将留言单送入客房确认留言内容 操作步骤操作标准操作步骤操作标准倾听访客的留言要求 接到留言要求后，迅速在电脑中查询客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符。 核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人已结账离店，否则应做留言。 倾听客人的留言要求。填写留言单 记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话。 准确填写留言单。确认留言内容 重复留言的内容，进行确认。留言单一式两份 留言单一式两份，一
25、份送抵客房，另一份留底。将留言单送入客房 15分钟内将留言单送入客房。注意事项除电话留言外，只要有可能，请客人自己填写留言单。3.1.7电话叫醒记录宾客叫醒要求询问房号将叫醒要求记入系统检查叫醒记录实施人工叫醒确认宾客叫醒要求 操作步骤操作标准操作步骤操作标准记录宾客叫醒要求 总台员工、房务中心和电话总机都有义务接受客人的叫醒服务要求。 使用标准的敬语问候客人。 记录客人的叫醒要求，边复述边确认。询问房号 注意问清客人的房号。 同时通过电脑核查客人的房号是否正确。确认宾客叫醒要求 最后确认客人的叫醒要求，内容包括房号、姓名、时间。将叫醒要求记入系统 将客人的叫醒要求记录到电脑系统之中。检查叫醒
26、记录 根据时间顺序，逐一核对打印出的房号时间和已被确认的叫醒说明。 对叫醒没有成功的房间通知房务中心。实施人工叫醒 由客房服务员上门实施人工叫醒服务。 先敲门，报称：服务员。 客人没有反应，继续敲门，直至客人回答。 如果始终没有反应，向上级汇报，采取紧急应对措施。（安保开门）注意事项1. 总台在记录宾客叫醒要求时容易遗漏客人的房号。2. 要每天检查系统的时间，使之与标准时间一致。3.1.8问讯服务 操作步骤主动问候客人询问客人需求向客人道别向客人提供问讯服务操作标准操作步骤操作标准主动问候客人 主动上前问候客人。 微笑、真诚。 “先生/女士/小姐，您好。”询问客人需求 仔细聆听，给予答复。 分
27、清客人的问讯需求。向客人提供问讯服务 查询住客服务。A. 根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻。B. 查到，询问访客姓名。C. 将电话转入房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，或婉言拒绝。D. 查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。 查询酒店或地方资料。A. 对熟悉的情况，随问随答。B. 对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复。C. 对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，请予谅解，或转交大堂经理处理，或记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人。D. 经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。向客人道别 亲切自然。注意事项1. 对客人提出的问题不清楚时，要努
28、力通过各种渠道帮助客人得到答案，不要轻易地拒绝客人。2. 对前台员工的知识培训应该讲究实效，而不应该只停留于形式。3.1.9宾客损坏酒店物品 操作步骤调查查阅价格处理善后工作索赔操作标准操作步骤操作标准调查 掌握物品损坏的确切证据。 分析损坏的可能原因。查阅价格 查阅物品的价格清单，找出物品的价格。索赔 核实客人的身份。 有礼貌地向客人提出物品索赔要求。处理 向客人解释物品损坏的过程和原因。 向客人报出赔偿的合理价格。 听取客人的意见。 权衡酒店和客人的利益，通过简单的谈判过程取得一致的意见。善后工作 通知房务中心办理物品的报废手续。 感谢客人对酒店的支持和理解。注意事项1. 避免因向客人索赔
29、而与客人发生争吵。2. 如果解决不了问题，必须及时上报。3. 酒店在取得合理赔偿的同时，也要充分考虑客人的感受。3.1.10预订接受预订信息确认预订信息输入预订信息回复预订询问其他有关客人的信息 操作步骤操作标准操作步骤操作标准接受预订信息 铃响三声之内接电话。 使用标准敬语问候客人。 “早上/下午/晚上好，酒店。” 问清客人的姓名、预订入住的日期、数量、天数、房型。 书面的预订仔细查看书面文件，包括传真和邮件。 查看电脑客房的预订情况。 介绍房间种类和房价、尽量从高到低。 询问客人公司名称。 查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。 询问客人的付费方式。确认预订信息 复述预订内容：日
30、期、房间种类、房价、数量、姓名、付款方式等。询问其他有关客人的信息 询问客人的抵达情况。 询问客人有无特殊的服务需求。 告诉客人预订房间的保留的最后期限。 感谢客人选择本酒店，向客人道别。输入预订信息 填写预定单并输入电脑。回复预订 如有必要，发书面的传真与客人进行确认。注意事项1. 宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。2. 在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要问候主动、介绍主动、服务主动。3. 要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。3.1.11转接电话 操作步骤
31、准备转接内线电话转接外线电话操作标准操作步骤操作标准准备电脑中储存常用电话： 各大酒店电话号码。 各大医院电话号码。 各大餐饮场所电话号码。 各大文艺场所电话号码。 政府机关电话号码。 其他常用电话号码。转接内线电话 电话铃响三声内接听；用礼貌用遇向客人问好。 “您好，总机。” 接转时在电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好。 接转时先接转外线，再接转住店客人电话，最后接转酒店内部电话。 接电话时声音要柔和、清晰，听清客人的要求，对客人提出的问题耐心、细致地回答。 对于无人接线、占线的电话要表示歉意；说“对不起”，并向客人说明原因。 对要求接到客房的电话必须问清客人的姓名，核对无误后方可接线
32、。 对客人提出的要求应尽可能地满足，不能满足的要说明原因，并向客人表示歉意。 客人留言时，要记清客人房间号码、姓名及留言人姓名、留言内容、时间。 熟记常用电话200个，客人询问应立即回答，脱口而出，非常用的电话号码，及时查找，尽快回答客人。转接外线电话 电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好。 “您好，酒店。” 接到前台通知的客人住房登记表时要与电脑核实，凡是已结账的客人，一律不开通直拨电话线路，以免跑账。 客房直拨的长途电话通过电脑自动入账。 总台通知客人结账时，要问清房间号码，客人姓名，并立即关闭直拨电话线路，根据打印出来的内容开出长途电话收费单。注意事项1. 熟悉酒店的业务分工，是确保
33、电话转接高准确率的基础。2. 熟练掌握酒店分机号码和常用电话号码，不断提高业务技能。3. 将语音语调的训练纳入业务技能的考核范围。客人到达时主动问候接受客人的服务要求为客人进行所需的服务服务完毕后，仔细检查收费感谢客人并道别确认客人的服务要求3.1.12商务服务 操作步骤操作标准操作步骤操作标准客人到达时主动问候 主动、热情、礼貌、微笑。 “早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐。”接受客人的服务要求 听取客人的服务要求。 判断服务要求是否在规定明示的范围内，如果不能满足客人的需求，向客人致歉，并说明原因。确认客人的服务要求 重复客人的服务要求。 确认与客人的理解是否一致。为客人进行所需的服
34、务 通过规范的操作，完成对客服务。 必要时，及时与客人进行沟通，确认服务符合客人的要求。服务完毕后，仔细检查 服务完毕后仔细检查，查看是否遗漏。 确认无误交与客人。收费 根据收费标准收取费用。 收费的具体方式参考结账收银的有关事项。感谢客人并道别 感谢客人的消费。 与客人道别。 “先生/女士/小姐，再见，欢迎您再次光临。”附件1：收发传真标准操作步骤操作标准接收 接到传真后，首先要与电脑核实，再通知客人（如果没有弄清房号，一定要设法查清）。 客人来取传真时，开单收费，将传真件递给客人。发送 先请客人坐下，并迅速递给客人传真纸。 问清客人发送地，请客人填好传真发送表（包括国家和地区代码、客人姓名
35、、房号、预计离店日期、客人签字）。 告诉客人发达传真计资方式，填表后，确认国家及地区代码。 发传真时，要把账单号、传真号、张数写在账单和传真登记表上，发完后要把起始时间写在登记表上，所用时间写在账单上。 按机器操作程序发送，发送成功后，向客人出示原稿上传真机打印的小标记，然后将原稿还给客人。 在旺季，有时传真机会全部使用，应礼貌地向客人解释并告诉客人：我们会尽快为您发出，请不必担心。在客人不等发的情况下，告诉客人传真发出后将把原件送回房间，请客人先签单。结账 费用包括：发送费价、服务费。 将总价正确入到客人房账或收取现金。 将发送报告订在账单的第三联上连同所收款一起交给结账处。 如是店外客人，
36、请其先付押金。附件2：中英文打字操作步骤操作标准准备 向客人介绍有关打印的价格及大概完成的时间。 认真阅读每一个字，看不清楚的字句要及时与客人核对。打印 按要求的规格进行打印、排版。 打出一份请客人核对。 按客人修改过的文件打印，同时请客人检查确认。 修改无误后打出正式件，和原稿一起交给客人查收。 询问客人是否需要保留该文件，如要保留，请其确定保存时间，如不要求保留则删除该文件。结账 准备客人的账单并登记时间。 请客人在账单上签字。 确认客人已签单，然后立即入账。 如是店外客人，请其先付押金。 在登记本上签字。附件3：复印装订操作步骤操作标准准备 拿到原稿后，首先识别纸张的规格，告诉客人复印价
37、格；并问明客人具体要求（如复印纸型规格、复印张数）。 填写复印登记表。复印 打开机器，排选适当的纸匣，按操作程序复印。 确认纸张的尺寸和复印数量。 检查所做的复印是否清晰。 取原件，如果原件是若干张，应按客人原件顺序排好。装订 客人复印后要求将文件按原件顺序规格装订，要为客人选择中意的装订封皮和环套，无问题后，将复印件卡放在装订机上，按下打孔卡打出孔洞，完成装订。 如果装订的文件较厚，应分批进行，但要注意每批的打孔位置，做到封皮及复印文件码放在一起，同时打孔装订。结账 开账单。 将复印件及原件交给客人后收费。 在登记本上记录。附件4：电话业务操作步骤操作标准接收 保证电话间整齐、清洁。 电话间
38、内有“请勿吸烟”标志，在电话间桌子（或墙壁）上放国外、国内直拨长途电话地区代码表，并备有笔、纸供打长途电话客人使用。 如果IC卡电话出现故障，而客人确有急事的可为其办理人工长途业务。 告诉客人计费方式。核对 客人类型：住店客人或非住店客人。 电话类型：国际长途或国内长途。 付款方式：现金、信用卡、入房账、电话卡。 如客人是住店客人，迅速查对酒店预订系统，核对客人的姓名和房号。 如客人是非住店客人，告诉客人须现金付款。通话 拨总机请打开长途线。 告知其他工作人员客人正在打长途电话。 及时正确计价。结账 按电脑显示金额计价。 开账单。 在登记单上记录。附件5：秘书、翻译服务操作步骤操作标准准备 当客人提出秘书或翻译服务时，首先要了解专业范围、语种和具体要求，并向客人报价。 选择合适的秘书、翻译人员，并征求客人意见。 秘书、翻译人员要事先做好准备。 对客人的译稿、说话和有关资料必须严格保密。翻译、秘书 提供笔译服务时，接到翻译件要当场阅览一遍，弄清原文内容，同时询问客人译完文稿时间，如有疑问要请教有关专家，翻译后的稿件，应经其他翻译人员进行一次以上的审核核对，最好将译稿打印出来，征求客人意见，如客人要求写作修改，须按客人要求尽快完成。 提供口译服务时，要主动征询客人谈话对方的情况，对口译的要求，
