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1、目 录第一章 岗位说明1第二章 规范流程及要求标准3一、早班发车前工作流程3二、晚班车运调工作流程5三、因道路拥堵或其它原因造成总站长时间没车回场情况的运调工作流程6四、双班车运调工作流程7五、区间车运调工作流程8六、越站车运调工作流程9七、遇驾驶员打电话途中报修时工作流程10八、总站报修车辆工作流程11九、安排一保车辆进场的工作流程12十、安排二保车辆进场的工作流程13十一、遇驾乘人员身体不舒适工作流程14十二、遇大雨、台风天气的运调工作流程15十三、打考勤工作流程16十四、查验票工作流程17十五、安排驾乘人员就餐工作流程18十六、接听投诉或表扬电话工作流程19十七、包车的运调工作流程20十
2、八、填写单车运行记录表工作流程21十九、填写车辆运行站台记录表工作流程22二十、填写个人台帐工作流程23第三章 表格、记录24附表1（线路车辆日运行时间表）24附表2（单车运行记录表）25附表3（车辆运行站台记录表）26附表4（月个人台帐）27第四章 规范284.1 调度员统计原始记录作业规定284.2 线路车辆日运行时间表填写规范34第一章 岗位说明一、工作职责1管理幅度车队的驾乘人员。2管理沟通关系定期向车队长汇报工作，与车队的调度组长或车队总调度、队长助理、机务助理、核算员、收款员、驾乘人员、修理工等有频繁沟通，与公司营运部有密切沟通。3岗位目的在车队长的领导下，开展客流调查及顾客满意度
3、调查等工作，为车队收集各类市场信息，在车队行车作业计划的指导下，结合市场情况，灵活开展车辆调度工作，保证车队营运生产目标的实现。4主要职责（1）营运生产负责车队营运车辆的运营调度管理，灵活运调，合理使用车队的运力，确保完成公司下达的营运生产计划。参加车队的客流调查，熟悉车队客流特点及车队行车规律，掌握市场动态信息。按序发车，做到行车、发车有序，运调灵活，工作规范。负责做好营运调度的原始记录，规范填写营运台帐及相关报表并及时上报。（2）安全服务关注驾乘人员的精神状态，督促驾乘人员做好安全服务、营运准点、车容卫生工作，发现问题及时纠正。负责车队调度室电话的接听，认真做好记录及转达工作。耐心解答乘客
4、的询问、投诉和表扬，并做好解释，及时将情况反馈给队长助理。认真履行公司向社会的服务承诺。负责核实乘务员票码填写的准确无误，督促乘务员遵守票务管理制度。（3）后勤管理及其它督促驾乘人员遵守劳动纪律，负责车队的考勤工作。协助对车辆牌证的管理，督促驾驶员的车辆例保进场，协助做好驾驶员用餐和车辆加油安排及交接班工作。协助车队开展各项有益的文体活动，丰富员工业余生活。二、工作权限1有权对车队的运力进行现场灵活运调2有权对日行车作业计划表的制定提出建议3有权对车队的生产经营决策与车队驾乘人员的排班提出建议4有权对驾乘人员的行车、出勤情况、乘务员的票码登记、场站的卫生进行监督，并进行准点考核5有权维护车队员
5、工的合法权益6有权监督车队长的车队管理工作三、任职条件1学历要求：高中或以上学历。2资格要求：具有较强的组织管理能力和沟通能力，认可并参与企业文化的建设，增强企业的凝聚力，维护公司的形象。3业务了解范围：了解车队的客流特点及行车规律，掌握车队营运市场动态信息；了解原始资料统计规范要求及相关调度管理工作要求。第二章 规范流程及要求标准一、早班发车前工作流程要求及标准： 1早上进入调度室后，先打开门窗对流空气，然后拨打“12117”电话核对时钟的时间。2按当日排班发车顺序将相应班次的车号、人员认真抄写在单车运行记录表上。3将车辆及相关证件从车队保管柜取出并按发车顺序摆放好。4根据计划做好排班。5按
6、照发车的顺序将单车运行记录表（见附表2）夹好准备发车。6观察驾乘人员的精神面貌及着装规范，查看驾乘人员及修理工的签到情况，若驾乘人员都到位且车辆状况良好，将证件发给驾驶员并监督其签收证件；若发现有驾乘人员的精神状况或着装有问题，要及时告知当班队长助理。有乘务员的车队，需同时在乘务员的票码本上认真核实票码并签好章。7认真填写单车运行记录表的相关内容：年、月、日、星期、车号、线路、驾驶员和乘务员的名字、发车时间、发车间隔、计划运行时间等。车辆运行站台记录填写规范见第四章（4.1调度员统计原始记录作业规定）。8若首班车的驾驶员或乘务员还未报到，则需调整后续一班车辆为首发车辆；若首班车驾驶员或乘务员超
7、出规定上班半小时以内的，作迟到处理，超出半小时以上的，作旷工处理。9若首班车的驾驶员保修车辆，则需及时调整后续一班车辆为首发车辆，并立即告知修理工。10若此时有驾驶员或乘务员未到位或车辆有故障，在后续一班车驾乘人员也未到位时，可随机调配驾驶员或乘务员，确保首班车的正常发车。11.正常发车后在填写单车运行记录表的同时，填写线路车辆日运行时间表，填写规范见第四章（4.2 线路车辆日运行时间表填写规范）。二、晚班车运调工作流程要求及标准： 1距收班时间1个小时，提前打电话询问对站调度员，了解此时所到车辆的车号，然后将此辆车后续的车号及车辆数告知对站。2记录此时本站所到车的车号，并让对站调度员告诉此车
8、后续所发车辆的车号及车辆数。3按照发车计划，计算此时到末班还需的具体车辆数，若和对站调度员所报的车辆数相同，就可以按照发车计划发车；若车辆数不够，要及时告诉对站调度员所需的车辆数。4同样，对站调度员也需计算出其所需的车辆数，根据所需的车辆数来调整发车间隔。5若车辆数刚刚好，就可以按计划发车；若车辆数不足，就可以适当拉大发车间隔；若车辆数有剩余，就可以适当缩小发车间隔。6安排每辆下班车辆停场，并收回相关证件（行驶证、道路运输证、保险卡、养路费等），同时监督驾驶员做好证件交接的签收工作。7规范完成当日车辆运行站台记录表（见附表3）、驾乘人员的个人台账（见附表4）的填写，应填写的项均应按要求填写完整
9、，不允许出现漏项；完成当班车辆单车运行记录表当日合计数据的统计。按照“谁收回谁统计”的原则做好单车运行记录表的合计数据的统计工作，各车队也可根据自身实际情况进行灵活安排。8将车辆及相关证件放到车队指定的保管柜内并上锁，按照6S管理规定，打扫调度室卫生，整理好各类物品下班。三、因道路拥堵或其它原因造成总站长时间没车回场情况的运调工作流程要求及标准：1.总站长时间无车回场，要积极主动走出调度室等待车辆的回场并做好指挥车辆停车的准备。2.若有两辆或以上车辆几乎同时回场，要走到停车区进行现场调度，并安排第一辆回场的车正常发车，第二辆车越站指定站点开始载客，第三辆车正常发车。3.若只是回来一辆车，要积极
10、主动到车上进行签票码和填写单车运行记录表（无人售票线路的驾驶员有需求的，要协助驾驶员监管上客的投币工作），尽量将发车间隔降为最小。4.打电话给本线路的对站，告知发车间隔较长的车辆车号及发车的间隔，以及所发越站车的车号及其所跨越的站名。四、双班车运调工作流程要求及标准：1.上午双班车回来后，可能还有单班车未发出去，此时就要单双班车交叉来发。2.发车时，要将双班车和单班车间隔开，尽量不要连续将几台双班车发出。3.中午低峰期，发车间隔适当拉长，此时可优先发双班车辆。4.下午双班车回来后，因双班车要值末班，所以可以根据双班车到站的时间推算出再营运一趟回来的时间；若超出末班车的时间，就可以安排双班车营运
11、一趟短线（或区间线）；若未超出发末班车时间，可正常发车。五、区间车运调工作流程要求及标准：1.根据客流及车队现场运力的实际情况，临时发区间车，营运区间为运行客流较为集中的一段，一方面可以提高营运车辆的周转，另一方面可以抓住营运的创收机会。2.有固定区间线的，要将区间线与主线交叉按计划发车，避免乘客候车时间过长。3.无固定区间线的，早上的区间车可以让单班的末几班来营运，满足早上的客流高峰，减少末几班单班车在总站的停场时间。4.下午高峰期的时候，一方面可以让不够时间营运一趟的双班车来营运区间车，也可以让不够时间跑一趟的单班车来营运区间车。六、越站车运调工作流程要求及标准：1.高峰时段，总站超过10
12、分钟时间没车回场或同时回来两辆或以上的车辆，最先回来的车按照正常情况发车。2.接着回来的车同时出站，可以越过几个站，直接到客流比较集中的站点后，才开始正常运行上下客，并做好越站的站台名的记录。3.第三台车按发车间隔正常发车。七、遇驾驶员打电话途中报修时工作流程要求及标准：1.接到电话后，先要求驾乘人员做好乘客的解释与转乘工作。2.若修理工不在场，要认真记录好车辆故障的地点、行驶方向和车辆的大概故障范围，并立即告知车队当班修理工途中机障的情况，便于修理工及时对车辆进行抢修。若修理工在场的，要立即请当班修理工来接听电话，同时协助做好相关内容的记录。3.车辆抢修回来后，在该车单车运行记录表上认真填写
13、途中故障的地点以及在“途中机障”栏内规范填写途中机障时间。4.询问修理工，车辆是否需要继续维修。若不需要，则正常发车；若还需要，则按照总站保修规范流程来操作。八、总站报修车辆工作流程要求及标准：1.收到驾驶员告知车辆故障的信息后，立即向车队当班维修责任人确认该车是否需要立即停场维修。若需要立即停场维修的，则在单车运行记录表上写明备注修车内容以及开始修车的时间，并将该车的单车运行记录表另外存放。若不需要立即停场维修的，可视线路当时客流的情况另外安排维修时间。在客流低峰期内，可向当班维修责任人协商停场维修；是客流高峰或平峰期的，则按正常情况发车。2.停场维修的车辆修好后，在该车的单车运行记录表上上
14、规范填写“低保修车时间”。3.若停场维修好的车辆需继续营运的，则按正常计划发车；若该车无须继续营运的，则督促该车的驾乘人员做好收班的工作后下班。九、安排一保车辆进场的工作流程要求及标准：1.对照当天一保作业计划，将需要进行一保的车辆号码认真记录下来，并告知需进行一级保养车辆的当班驾驶员。2.同车队机务班协调，在低峰的时段及总站车辆较多的时候，安排车辆进场一保。3.一保完成后，在单车运行记录表上认真注明进出场的时间，并在“低保修车”栏内认真填写所耗用的保修时间，同时在安排车辆保养的当车次的备注栏内写明“一保”字样。4.在车辆运行站台记录表中的“试车修理进出场”栏内相应填上5公里空驶里程。5.对保
15、养好的车辆按正常情况进行发车。十、安排二保车辆进场的工作流程要求及标准：1.根据当月二保作业计划，提前一天告知当班驾驶员车辆二保的时间。2.若车辆需在车间进行二保，按车间要求的时间安排车辆准时进场进行二保。车辆保养完毕回车队后，视时间的早晚情况安排该车当班驾驶员参与营运或者下班。3. .若车辆需在本车队进行二保的，要根据每天进行二保的车辆数来进行安排：若当天只有一辆车需进行二保的，可以安排这辆车在早高峰营运一趟后，进行二保，并及时通知机务班进行保养.在车辆保养完毕且确保车辆卫生后，若时间允许，可安排这辆车继续正常发车；若当天有两辆二保车的，可以安排一辆车早上跑完两趟早高峰后再开始二保，并可安排
16、当班驾乘人员下班。另一辆则一早就开始二保，待下午保养好且确保车辆卫生后，再继续正常发车。5. 车辆二保完成并回场后，在该车的单车运行记录表上认真注明进出场的时间，并在“低保修车”栏内认真填写所耗用的保修时间，同时在安排车辆保养的当车次的备注栏内写明“二保”字样。6.在车辆运行站台记录表中的“试车修理进出场”栏内相应填上15公里空驶里程。十一、遇驾乘人员身体不舒适工作流程要求及标准：1.驾乘人员告知调度员其身体不舒服时，调度员要认真倾听，关心并询问其身体情况。2. 调度员在车队应急药箱内拿相应药品应急，并安排其在车队员工休息室休息。3.若此时正值高峰期，等驾乘人员稍做休息后，询问其身体状况。若没
17、无问题，即正常发车；若还是感觉不适，需要上医院治疗的，要告知生病的驾乘人员在当日收班前上交车队区级以上医院病假证明。安排其他驾乘人员来顶班并告知当班队长助理。4.若此时不是高峰期，可以根据车队的营运需求状况，让身体不舒适的驾乘人员提前下班或者休息时间长一些，临近高峰期时，再根据其身体状况来安排其继续参与营运或者找其他驾驶员顶班。十二、遇大雨、台风天气的运调工作流程要求及标准：1.督促驾乘人员做好安全检查工作。2.适当拉长发车的间隔。3.提醒驾驶员注意行车安全。4.若遇特大暴雨且行驶困难时，可以请示车队长，暂停车辆的发车，同时积极通知营运途中的驾驶员视情靠边停车，确保行车安全。待雨势减小后，再行
18、恢复调度，并在单车运行记录表上注明情况。5.若某路段积水过高，影响车辆正常运行的，可在队长助理的指导下，临时安排车辆绕道，同时做好车辆的绕道记录。6.下班后，认真清点车辆回场数目，提醒驾乘人员注意车辆所停放位置的安全性。十三、打考勤工作流程要求及标准：1.对照车队当日的排班情况，用红色的签字笔或者圆珠笔将休息休假人员的名单及类别认真抄下。2.取出考勤本，严格按照考勤表上的标记、符号标准等级考勤，尽量避免涂改。如须涂改，要在涂改位置加盖涂改人的私章并交车队长签字确认。3.保存好车队的考勤本。十四、查验票工作流程要求及标准：1.督促乘务员上交票和票码本，按照票额从小到大的顺序，认真核对实际票号与票
19、码本上所抄票号是否一致。2.若完全无误，在票码本“签章”栏上加盖当班调度员私章，将票与票码本同时交还给乘务员，并提醒其保管好自己的票和票码本。3.若有误，立即要求乘务员及时予以更正，并在涂改过的地方加盖当班调度员私章。4.若实际票号与票码本上所抄写的票号完全一致，但发现票码本有涂改或修改的痕迹，要向乘务员核对。核对清楚后，在涂改或修改过的地方加盖当班调度员私章，并提醒该乘务员要注意正确填写。5.在调度发车过程中应时刻提醒乘务员要及时买票，如乘务员手中钱款过多，则需提醒乘务员应及时至票务员处买票，将钱款转换为票款，以免由于钱款过多引起不必要的人身、财产安全事故。十五、安排驾乘人员就餐工作流程要求
20、及标准：1.午餐的用餐时间在10:30分左右，晚餐的用餐时间在16:30左右。2.在就餐时间前30分钟开始适当拉长发车间隔，确认有23台以上车辆到场的情况下，即可安排第3或第4辆车的驾乘人员就餐；总站超过10分钟无车发出时，在正常就餐时间稍微提前安排驾乘人员就餐，并且是到站一辆安排一辆。3.在驾乘人员就餐期间，调度员要积极主动地告知驾乘人员发车时间，以便驾乘人员能合理安排就餐时间，确保不耽误发车。4.若所有驾乘人员在同一总站就餐，要等到全部车辆的驾乘人员就餐完毕后，告知饭堂驾乘人员已就餐完毕；若驾乘人员分别在两头总站安排就餐，要及时告知对站本站驾乘人员开始就餐的第一台车的车号。十六、接听投诉或
21、表扬电话工作流程要求及标准：1.接到乘客投诉电话时，认真倾听乘客的讲述，回答时语气温和。2.若当场可以答复，耐心给予答复，答复完毕后将事件记录下来，并移交给队长助理。3.若当场不能答复，认真记录好被投诉的车号或上岗证号、所投诉事情的内容、事情的经过、时间、地点及投诉人的姓名和联系方式，并告知投诉者三天内给予答复。4.若是集团客服中心转下来的投诉，除要认真记录好被投诉的车号或上岗证号、所投诉事情的内容、事情的经过、时间、地点及投诉人的姓名和联系方式外，还要记录好集团客服中心工作人员的工号及投诉单号，然后将投诉记录及时移交给当班队长助理进行处理。十七、包车的运调工作流程要求及标准：1.接到包车的指
22、令后，认真记录好包车的起点、终点及包车的时间。2.依照就近派车的原则，安排包车，并与对站调度员进行充分沟通。3.若有需安排多台车辆执行包车任务时，要提前进行安排，合理并适当压车或抽调车，确保不耽误正常的营运。4.在单车运行记录表上注明包车的起止点及包车的时间。5.包车的终点若接近对站，可安排包车完毕后的车辆回对站发车；若离本站近，则回本站发车；若双方向总站距离相近时，安排车辆回到高峰期或接近高峰期的总站发车，或者到符合收班停场路线的总站发车。6.包车完毕后，要在单车运行记录表上记录包车完毕的时间，以及包车所用的时间。7.向当班队长助理询问包车所行驶的里程，并在车辆运行站台记录表上记录该次包车里
23、程。十八、填写单车运行记录表工作流程要求及标准：1.认真按实际发车情况规范填写单车运行记录表，早班发表和晚班收表的调度员必须在指定位置签章；若有涂改修正的痕迹涂改人要签章确认。 2.严格按照单车运行记录表的填写要求规范做好正点、快点、慢点、路阻标识，不允许出现缺漏项。3.下班前30分钟，认真汇总好单车运行记录表上当天或当班的数据（方法：行车时间相加得出单车当天或当班的行车时间；停站时间相加得出单车当天或当班的停站时间；等等）。单车工作时间的校对指引：该车首发时间至末班到站时间的总和=该车营运时间（行车时间、停站时间、包车时间）+非营运时间（途中机障时间、加油时间、低保修车时间、停场待班时间、公
24、务时间。4.将当天所有单车的各项汇总数据（运行次数、行车时间、停站时间、正点车次、快点车次、慢点车次、途中机障时间、低保修车时间、加油时间、停场待班时间、公务时间、其他空驶里程、包车时间、路阻车次、路阻时间）相加，得出为该线路当天的营运数据，须汇总在一张空白的只填写线路号和日期的单车运行记录表上，并将其订在当天该线路所有单车运行记录表之上。单车运行记录表填写规范见第四章（4.1调度员统计原始记录作业规定）。5. 按照“谁收回谁统计”的原则做好单车运行记录表的合计数据的汇总、统计工作，各车队也可根据自身实际情况进行灵活安排。6.将汇总好的当天单车运行记录表交给调度负责人。十九、填写车辆运行站台记
25、录表工作流程要求及标准：1.在下班前30分钟，认真按照车号，将单车运行记录表上的相应内容规范填写在车辆运行站台记录表上。车辆运行站台记录填写规范见第四章（4.1调度员统计原始记录作业规定）。2.将所有车辆所运行的车次、途中机障时间、低保修车时间等相加，并与单车运行记录表上所汇总的相关指标进行核对，若出现不一致的情况，要及时进行复查，找出错误并及时纠正，确保车辆运行站台记录表与单车运行记录表上汇总的相关指标一致。3.每旬的最后一天对当旬的数据进行汇总，核实无误后签上自己的私章。4.每旬的第一天将已填写和汇总的上旬车辆运行站台记录表交给车队核算员。二十、填写个人台帐工作流程要求及标准：1.认真对照
26、单车运行记录表上的内容，详细将驾乘人员所运行的车次数填写在个人台帐上。2.将个人台帐上每位驾乘人员的趟次进行相加汇总，得出的数字要与当天单车运行记录表上汇总的总车次数一致；若有差异，要及时核查并予以修正，确保与单车运行记录表上当天的总车次数一致。3.每旬的第一天对上旬的个人台帐进行汇总，然后在调度室公布，并提醒驾乘人员进行核对。4.若驾乘人员核对有误，则要及时认真进行核查并纠正，同时要向驾乘人员进行解释。若无误则将个人台帐保管好。5.每月第一天，对上个月的个人台帐进行汇总，汇总的结果要与车辆运行站台记录表汇总的结果一致；若不一致，则要认真进行核查，并予以修正，确保一致。6.将汇总好的上个月驾乘
27、人员的个人台帐拿出给每一位驾乘人员签字确认，签字确认完毕后，将个人台帐（一式两份）交给车队核算员。第三章 表格、记录附表1（线路车辆日运行时间表）公共汽车公司 路线车辆日运行时间表表格编号：GGF-A-G0301-F02日期:20 年 月 日 调度员(上午) (下午) 单位:分钟序号车号发车时间发车间隔到站时间备注序号车号发车时间发车间隔到站时间备注序号车号发车时间发车间隔到站时间备注1265122752328534295453055631567325783358934591035601136611237621338631439641540651641661742671843681944692
28、04570214671224772234873244974255075说明附表2（单车运行记录表）深圳巴士集团公共汽车分公司单车运行记录表表格编号：GGF-A-G0301-F01车队：线路：车号：粤B司 机乘 务20 年 月 日 星期： 天气：深巴公汽统10表车 次站 名发 车 时 间到 站 时 间行车用时(分) 正点 限时 (分)误差(分)正点快点慢点路阻停站用时(分)发车间隔(分)非营运时间(分) 包车时间(分)其它空驶（公里）备 注途中机障低保修车加油停场待班公务1234567891011121314151617181920合计行车时间 (分)停站时间(分) 正点 (次)快点 (次)慢点
29、 (次)其它空驶（公里）途中机障(分)低保修车(分)加油(分)停场待班(分) 公务（分）包车(分) 路阻情况车次(次)时间(分) 调度员签章处早班：晚班：附表3（车辆运行站台记录表）车 辆 运 行 站 台 记 录 表车队：线路：车号：粤B班类：单班双班20 年 月 日至 日 填报人：深公汽统06表日 期司机乘务员开出及到站时间车 辆 运 行 次 数次数包车情况途中机障时间保修情况营运空驶里程（公里）其他空驶里程（公里）备注123456789101112131415本线起止站点车次里程级别时间(分)早晚进出场加油试车修理进出场员工接送公务开出到站开出到站开出到站开出到站开出到站开出到站开出到站开出到站开出到站开出到站开出到站合计 计划发车时间（ ）计划收车时间（ ）计划准点时间（ 高峰： 平峰： 低峰： ） 备注：调度员须在当班“车辆运行趟数”后顶格签章。附表4（月个人台帐）月 个 人 台 帐路线200 年 月日 期姓名编码姓名编码车 号总 行 车 次 数车 号总 行 车 次 数本 线包 车本 线包 车12345678910111213141516171819202122232425262728293031合计度员签名： 驾、乘人员签名： 调度员签名： 驾、乘人员签名：第四章 规范4.1 调度员统计原始记录作业规定调度员
