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1、一、“游客至上，服务第一”周末，导游小宋带一旅游团入住一家二星级饭店，旅游团住五楼。晚上十点钟，有多位游客跑来找小宋，要求更换房间，原因是五楼有歌舞厅，楼道上人来人往，歌舞厅人声喧哗，影响休息。小宋想，旅游团进客房都已经好几个小时了，现在再上饭店交涉客房，肯定有点麻烦，因此，他反复做游客的思想工作，希望他们能将就一个晚上，反正明天就要离开这里了。最后游客们闷闷不乐的回了客房。分析提示1 导游小宋应事先对旅游团住宿情况作好调查。2 小宋怕饭店麻烦，自己麻烦，就不怕自己休息不好，没有真正懂得“宾客至上，服务第一”的重要意义。3 在此种情况下，首先向饭店交涉换房；其次了解歌舞厅营业时间，力争让饭店采
2、取措施，让舞厅客人从其他通道进出等，小宋必须要用自己的行为来表明他是真诚地为游客服务的，千方百计满足游客的合理要求。二、这属于我的职责吗？1999年4月，某国际旅行社接待一个香港旅游团前往贵州旅游，委派导游员陈某为旅游团全程陪同导游员。当旅行社行至安顺时，在参观了当地蜡染后，该旅游团成员对蜡染工艺产生了浓厚的兴趣，于是向导游员陈某提出，希望利用第二天上午自由活动的时间，请陈某联系蜡染厂，安排一次蜡染工艺座谈会，如需费用，可由旅游团支付。导游员陈某拟第二天上午访友，故对安排座谈会不感兴趣，遂以行程计划无此项内容，而且联系安排座谈会比属于导游职责为由予以拒绝。旅游团再三向导游员反映，请予以协助，但
3、陈某 然不允。为此旅游团客人十分不满。旅游结束后，旅游团投诉到旅游行政管理部门，并在港报上披露此事，对内地导游人员的“职责”提出置疑，造成了极其不良的影响。分析提示导游人员时刻为旅游者着想，尽可能满足旅游者的合理需要，如果因为自己事情而对旅游者置之不理是完全错误的。陈某作为全陪应与地陪协商，在同地接旅行社和旅游者之间达一致的情况下，满足旅游者的的需要。三、突发事件的应变处理导游员小李接待一个来自外省的旅游团，按计划该团于9月30日离境。9月27日完餐后回房间不久，领队陪一位女士找到小李说：“刘小姐刚刚接到家里的电话，她的母亲病故了，需要赶回旧金山处理丧事。”刘小姐非常悲痛，请李小姐帮忙。小李对
4、刘小姐进行了安慰后，同意她提前离团，但表示服务费不能退。刘小姐因事急，未作争辩，带着遗憾离开了。分析提示小李虽虽表示同情，但却未能满足刘小姐的全部要求。妥善的处理办法是协助刘小姐购买返程机票，费用由刘小姐自己出，而刘小姐因特殊原因造成提前离团，未享受的综合服务费应由旅行社按旅游协议书规定退还。四、主题旅游1999年，南国旅行社在当地新闻媒体上打出“妈妈，我要上北大”的主题旅游广告词，在景点安排上，除了常规景点外，南国旅行社紧紧抓住许多家长望子成龙的心理，推出参观北大或清华、中国人民解放军军事博物馆、颐和园遗址、世界公园和观看天安门广场升旗仪式等活动。在参观北大或清华期间，导游还特地邀请学校教师
5、讲解学校发展史，从而使学生游客认识到，只要自己好好学习，北大、清华并非高不可攀。正是因为有主题旅游，南国旅行社在这个火热的暑期有了源源不断的客源。自从1997年起，“97重阳爱心之旅爷爷奶奶逛北京”、“我爱北京天安门”、“千人老人游上海”、“红色革命路线”、“大年换个过法怎样”、“女人有个三八节”、“新婚蜜月之旅”、“单身男女玫瑰之旅”、“同学们，带你看大海去”等。这些都是南国旅行社推出的“主题旅游”创意。南国旅行社的成功之路是什么？分析提示1、 开展特色旅游，并冠以鲜明的宣传主题，应该是本例的成功之处。2、 抓焦点、热点，推出宣传主题，是出奇制胜之策。3、 主题旅游，宜买不宜虚，虚则毁之。实
6、，就是实实在在，要名副其实，要有实际的旅游内涵。由此产生的旅游项目就不再是一句漂浮的标语口号，而是有了充实的内涵，有了沉甸甸的分量。国庆节前夕，一位年近70岁的叶老太太想去华东一游，几经比较，觉得北京海外旅行社路线和报价比较合理，于是抱了名。但这时团队已经组好，对这位迟到的老太太，该社的门市部给予了热情的接待，不但迅速帮她办好了各种手续，而且几经周折给她买到了下铺的车票，又考虑到老太太行动不便，还派人将她送上火车。于是这位老太太用事实得出了结论北京海外旅行社服务质量高，企业形象好。她又把自己的亲身经历告诉了众多的亲友，亲友纷纷表示：我们都去找“海外”。五、从关键性环节入手1995年上海长江旅游
7、公司静安门市部经理从航空公司拿到折扣机票3000多张，把折扣让利于民，推出了十余条再价格上有吸引力的飞机旅游线路。由于1995年是实行双休日后的第一个春节，假期有七天时间，结果线路爆满，仅一周创营业收入157万元，盈利近18万：其他旅行社临时想开展同样业务因机票告罄而不得望洋兴叹。再如1999年推广国庆游，一些国内旅行社早在8月底就到一些热点城市定好住房，预交定金，确保无后顾之忧。分析提示为确保旅游活动的顺利进行，要从关键性环节入手，难点、瓶颈环节优先考虑，事先就应该考虑避开一些影响品质的因素。某旅行社门市部新辟了一旅游路线，价格便宜，项目奇特，吸引了许多旅游者报名参加这一路线的游览活动。可当
8、旅游团在游览过程中，许多景点只能进第一道门，如要进第二道门的话，费用得游客自付。于是游客意见很大，向该社投诉。分析提示旅行社以低价位、新产品来招揽游客，本是件好事，但作为门市业务人员在向游客报价时，应实事求是将这一路线所提供的服务项目告诉旅游者，并在报价时就应说明费用包括哪些内容、不包括哪些内容，以免客人有被欺骗的感觉。六、古运河旅游热的思考与长城齐名的古代伟大建筑工程古运河，从北京通县到浙江杭州，全长1800多公里。沿运河有不少开发的城市，但是，长期以来这一非常吸引的和有利用价值的旅游资源并未受到重视，直至中国国际旅行社无锡支社发现后才逐步开发起来。1980年，无锡支社组织西欧旅游者作了一次
9、乘船游览古最运河的尝试，客人情绪高涨，反映强烈，称之为“神气的旅游”、“在华旅游最动人的节目”。无锡市人民政府对此十分重视，决定开发古运河，并着手结合市政建设，结合公共福利事业，在保持原有风貌的前提下，拨款整治古运河这一活动项目。在游览无锡市区古运河的基础上，又发展到乘游轮从无锡古运河游览到苏州，既而又延伸到常州、镇江直至扬州。据统计，仅从无锡古运河到苏州的海外游客，1981年为2052人，三年后达10084人，增加了近四倍。分析提示1、一个成功的旅游项目应该有好的市场效应。求得这种效应的途径很多，如很高的知名度、深厚的文化底蕴、高雅的欣赏品位及大众文化的基础等等。2、导游是把握和反馈游客需要
10、信息的重要渠道。与游客打交道最频繁、时间最多的是导游。这就积极主动的反映市场信息。一句话：只有关注市场，才能赢得市场。七、无使夕阳更灿烂最近，无锡康辉旅行社依靠社会力量，成功地策划了一系列适合老年人旅游的“大手笔”、“大动作”，如“百位老人潇洒东南亚”、“五千位老人相约无锡大合唱”等。其中“千位老人三峡游”之旅中，康辉旅行社还随团配备了6名医生，与120急救中心建立了随时紧急救援的联系，并对有慢性病的老人进行了特别的照顾。康辉旅行社的这些旅游精品属中国旅游届首创，有的还被中央电视台拍成了专题片，产生了良好的经济效益和社会效益。分析提示1、市场竞争的日趋激烈，要求旅行社的经营者尽快地建立起科学正
11、确的经营思想，以更好地适应变化的新环境。而市场导向观念，是所有观念之灵魂、精髓。此外还应随时关注市场竞争对手的经营变化，积极创新，出奇制胜，以有效地争取客源，提高企业经济效益。2、随着世界人口老龄化日趋严重，老年人成为旅游客源市场中一支日趋壮大的、不容忽视的力量，又逢“99国际老年人年”，无锡康辉旅行社推出的一系列针对老人的旅游路线，可谓是捷足先登，明智之举，是真正将市场导向作为其经营思想的典范。八、谁应承担责任旅行社新辟一旅游路线，价格便宜，项目奇特。当旅游团行至中途时，导游向旅游者宣布，该地有一中国名景但未列入旅游线路，如不去将是终身遗憾。旅游者在其鼓动下遂决定参观。返回后，发现有一家旅行
12、社，也有同样的旅游线路，并切含有该旅行社未列入线路的景点，价格大大低于他们游览的费用。于是，在要求赔偿未果后，找到了当地旅游行政部门。经查，该旅行社是一家分社，而且该景点收费确实大大高于正常收费标准，谁该承担责任？分析提示1、旅行社管理条例规定，旅行社同其设立的分社应当实行统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待。旅行社设立的分社应受所在地县级以上地方人民政府旅游管理部门的监督管理。旅行社对旅游服务项目按照国家规定收费，旅行中增加服务项目需要加收费用的，应事先征得旅游者同意。旅行社提供有偿服务，应当按照国家有关规定向旅游者出具收费单据。2、一旅游产品在突出主题的同时，最好能尽可能多而富有特色的活
13、动，让旅游者通过各种活动从不同侧面了解旅游文化和生活，满足旅游者休息、娱乐、求知的欲望。在同一线路的旅游活动中，力求形成一个高潮，加深旅游者的印象，达到宣传自己，吸引游客的目的。3、旅游项目的增减和游览费用的多少，既要根据市场情况，要遵守国家的有关规定及行业规范。只图一时小利，势必为企业和旅行社业带来许多负面影响。九、产品的生产销售应相符西安某旅行社在国庆期间组团前往宁夏沙湖。这个团为标准团。事先其领队曾对游客讲过旅游地的地陪人员紧张，服务水平还不高，请大家有所准备。该团到达宁夏后，行程安排得比较紧，地陪在没有跟大家商量，也没有和领队、全陪核对的情况下，便向大家宣布行程，致使其中一个旅游项目没
14、有宣布，引起游客不满。当晚又在没有了解准确到站时间及换车车次的情况下，就向游客宣布，游客提出置疑，且对到站时间及提前离开表示极为不满，当晚便与地陪发生争执。经全陪调查。原定列车已被取消，这次列车准确到站时间改为早6：50（原以为凌晨4点）。尽管如此，以为地陪的表现及在与游客争执中语言欠妥，致使游客返回后对此地陪提出投诉。分析提示1、首先，没有按导游工作程序进行，车、票及景点应先与全陪、领队核实后再向游客宣布；第二，没有做好本质工作，例如车票具体时间及车次变化等情况。第三，导游人员不应与游客当面争执，更不能出言不逊伤害游客。2、旅游日程好坏、合理与否，直接关系到整个旅行社产品的质量。在旅游线路日
15、程安排上应注意劳逸结合尽量避免重复经过同一旅游点，点面距离适中择点适量，旅游点顺序合理，特色各异。3、旅游产品的生产是需众多的相关部门相互协调配合完成的，其中旅游目的地的地接社的选择正确与否，是保证产品生产与销售质量一致性的根本保证，地结社必须遵守合同，讲究信誉，这样才能保证旅行社的利益和游客的利益不受侵害。十、在组团社与接团社之间陕西A旅行社在1999年8月中旬向成都B旅行社发了一个22人的团队，旅游路线由成都B旅行社在合同中明确规定为：成都市区景点、都江堰、青城山，加上路上时间共四天。但后来皆与合同中的规定不同，游客极为不满。A旅行社与成都B旅行社交涉未果。后来，A旅行社扣其20%的奖金，
16、并相应给游客一定的赔偿，总经理亲自出面道歉，使游客在精神和物质方面都获得一定的赔偿，维护了 旅行社的形象。分析提示1、组团社与接团社之间的权利与义务由合同规定。这个合同规定。这个合同保证了基本接待质量和接团社的利益。2、组团社与接团社之间也有一个特殊的营销关系和质量监督机制。3、接团社应特别注重履行协议，并特别注意接待质量。4、组团社应慎重选择接团社。因为接团社的失误同时也是砸组团社的饭碗。5、组团社与接团社之间的文件往来应规范、无歧视。显然，往来文件具有合同的意义，如有不严密之处则会有麻烦。十一、产品宣传应实事求是1995年8月，某旅行社在社报上刊登了一则广告，称其组织的九寨沟黄龙八日游，不
17、仅游览项目多，食宿条件好，而且价格便宜，服务质量有保障。游客陈某等十人，见此广告，经比较其他旅行社的同样线路，决定交费参加了该旅行社。不料，陈某等游客并没有能得到广告所说的服务条件，因此陈某等联名向旅游管理部门投诉。分析提示1 旅行社为推销企业产品，扩大企业知名度，增加竞争力的目的而采取广告宣传的方式，作为市场营销手段之一。2 本例中的旅行社，为谋取一时利益，弄虚作假、欺骗游客，要受到法律的制裁，其结果最终会被竞争的大潮淹没。3 广告是沟通旅行社与推销这些产品的旅游中间商及潜在的旅游者的一种重要手段，其最终目的是设法影响旅游者的购买行为，并改变旅行社产品市场的要求。十二、小旅行社的营销之道19
18、82年，陈安华在上海长寿路创办了普陀旅行社。社址设在弄堂里的一个过街楼下，面积13.8平方米。当时上海已有十几家旅行社，均设在繁华的外滩、南京路、西藏路、延安路、淮海路、四川路上，镀金的招牌和耀眼的霓虹灯十分引人注目。陈安华明白他的旅行社地理条件不足，而且做不起广告。于是他就想到用发“求爱信”的方式获得客源，信中开诚布公地表明：蔽社开张不久，希望各方大力支持。一并附上的是旅游路线、服务项目及收费标准。陈安华从此开始“求爱信”的批量生产。此后的8年他发出了一百万封“求爱信”，春夏秋冬每季一封。无论对方有意无意，陈安华一往情深，从不间断，他的“求爱信”遍及全国各地，如今普陀旅行社生意越做越旺，社址
19、也迁到了长寿路的街面房子，年营业额突破百万。分析提示1、上海普陀旅行社选择了“求爱信”的方式，而不是在大众传媒上做广告的方式来宣传自己的企业，自然有广告费用方面的原因，但他们的那份挚诚、那份执着、那份体贴入微，也自有其独到的魅力。2、上海18家中小旅行社自发自愿组成联合体，为中小旅行社的发展探索了一条好的路子。3、中小旅行社的基本营销之道，在于客观地分析并正确地认识自我自我的优势和劣势，而后扬长避短，主动出击，把优势发挥得淋漓尽致，就接近成功的颠峰了。4、旅行社市场营销是为达成与自己发展目标一致的交换行为。促销是旅行社营销组合的基本构成之一，它由媒体广告、销售推广直接营销和公共关系等组合而成。
20、5、促销是一种与旅游消费者进行信息沟通的行为过程，也就是通过各种渠道向顾客提供和接收反馈信息，激发他们的兴趣和购买欲望，并在他们产生购买行为之前的各阶段提供信息支持。6、促销信息对消费者的影响，表现在消费者从接触到购买这一过程各个阶段心理状态的演变上。十三、面对受伤的游客山西某旅行社组织一旅游团出游，有时游客处于习惯将胳膊伸出车窗外，导游未警示和制止。适逢汽车爬一山坡，司机因意外急刹车，一游客伸出窗外的手臂撞上了山岩，严重檫伤。某旅行社组团去华山，在临行前，旅行社已向客人对去华山可能出现的危险做了明确的说明，并为客人办理了意外保险，客人欣然接受，于是组团顺利出行。到了华山，在游览过程中，一位客
21、人不慎摔伤，造成腕骨粉碎性骨折。分析提示1、导游的心中要绷紧防止意外伤害这根弦。2、事故发生后要及时组织抢救。导游都能立即采取措施将受伤游客将受伤游客送往医院抢救或治疗，事态都没有扩大，应该说是不幸中的万幸。3、要注意收集第三者责任的有利证据。游客受到意外伤害，在大多数情况下都会有第三者的责任或应由保险公司进行赔偿，而导游有责任帮助收集证据和进行赔偿。4、旅行社应对受伤游客给予热情的慰问与关怀。无论在游客受伤的事件中旅行社有无责任或责任大小，都应该从人道主义出发，给予受伤者以应有的帮助。十四、53名游客在寒风中被“晾”6个半小时由南京某旅行社组织的53名游客，于1998年9月13日凌晨许被“晾
22、”在高速公路上长达6个小时，饥寒交迫。但是安排这次行程的旅行社经理至今拒绝道歉，反而满不在乎地说：“有事你们告去。”9月12日，香港歌星谭咏麟在上海举行演唱会。这家旅行社在当地报纸上打出广告，组织歌迷到上海观看演出，并可当夜返回。歌迷每人交了160元交通费及购买门票数百元，参加此次旅游的共有53名游客，乘坐一辆破旧的大巴兴致勃勃地赶往上海。游客们反映说，凌晨2点左右，车到无锡、苏州交界处，许多游客都闻到一股焦味，接着车就开不动了。司机、导游先后下车察看，但没有任何人向游客解释，直到两个小时即凌晨4点左右，游客才被告知车坏了。由于刹车系统损坏，沪杭高速公路交警队无法将车拖走。事后，游客要求旅行社
23、通过新闻媒体公开道歉，并给予每位游客300400的赔偿。但是旅行社总经理却表示赔偿每位游客3040元。分析提示1、该旅行社在组团一开始就缺乏认真的态度，没有与汽车公司协作好 ，游客刚一上车就能闻到一股焦味，这就是可能造成投诉事件的开始。2、在出了问题后，没有及时与游客沟通，没能向游客解释原因，及时道歉。当游客被困于沪杭高速公路的时候，旅行社应及时派车接回游客，减少恶劣的影响，可是该旅行社直到次日才派车将冻了一夜的游客接回。3、游客向旅行社提出索赔是合理的，旅行社负责人却对此不屑一顾。以上几点可充分反映出该旅行社管理应加强，应提高组织能力和协作能力，应增强责任感和紧迫感。十五、面对变化之时一个山
24、东的25人团队来西安四日游，由西安XK旅行社做接待工作。在西安旅游过程中，有一日为华山游，但天公不作美，偏偏天下起了大雨，考虑到客人的安全问题，旅行社决定推迟一天游华山，而当天则增加了市内景点，并且当天的费用（车费、住宿费、餐费、门票费、导游服务费）由客人和旅行社各承担一半。游客在导游人员的解释、劝说下同意推迟一天去华山，但是对于当天增加景点的费用拒付，并认为自己参加的是四日游，而推迟时间并不是客人自己造成的，所以拒付增加的住宿费、餐费，认为旅行社理当支付。后客人将此事投诉到旅游局，而旅游局认为旅行社的做法合乎情理，客人应承担一半的费用。客人败诉，支付了本应承担的费用。分析提示旅游团都有既定日
25、程，尤其是长线团，日程多且紧，确保没变化实属强人所难。但是对变化怎么办？的确非常重要，也非常讲究。1、面对变化，沟通很重要。沟通是一份信任，是一份尊重，当然也会换来一份理解，一份合作。一味凭想当然办事，当然容易出错。2、面对变化，多给游客一点选择也很重要。只提供一种选择给游客，同时又增加了较多的费用，多少有点乘机赚钱的嫌疑。3、对于包含变数的长线团，尤其是包含变数的时段内，原销售方案可以考虑也相应有一点变数。如果我们更好地将管理学的弹性理论应用到我们的实践中，多几套备选择的方案，多几个应变措施，就多了规范化，少了随机决策，也许就少了纠纷。十六、金戒指风波某旅行社组织一旅游团在H城市购物大厦购物
26、时，其中一游客王某被商场售货人员叫住，称起偷拿了给柜台内的金戒指，王某矢口否认，售货人员便要强行搜身，而该旅行团的导游为防止引起事端，也要求王某接受检查。搜查完毕，一无所获，商场保安人员强行扣留游客达两个小时以上，导游也未就此事据理力争，而一味埋怨王某惹是生非。后经查实，戒指实际上掉落在柜台下的角落。事后，该游客就此事件要求依法处理，经过多方协商，导游被旅行社处以公开向游客道歉、公开检查，并扣罚当月奖金。当地法院裁决，商场向游客公开道歉，赔偿王某精神损失费2000元，并根据消费者权益保护法第五十条对商场罚款1万元。分析提示法律以起最高的威严还了游客以尊严，捍卫了人权。关于本例中的导游，有三点可
27、评论。1、导游应该明白：公民人参不可侵犯。在基本的大是大非上，导游的基本判断力不能错。导游如果对我国消费者权益保护法第二十五条一无所知，不知商场强行搜身和扣人是否合法，甚至还以为是合法的，那就大错特错了。2、导游应当主动维护游客的正当权利。导游忘记了自己应当主动维护游客正当权益这一职务，游客在异地他乡、人地两生的境遇中蒙受不白之冤，反遭导游责难，这确实令人气愤。3、导游应采取果断措施控制事态发展，保证旅游活动的正常进行。事态的失控或无序发展必然会影响导游履行自己的职责。十七、游客可当全陪吗陕西X旅行社组织游客“湖南武陵源六日游”。在旅游途中，由于旅行社考虑自身利益，在没有征得游客同意的前提下，
28、悄然把其中一名游客王某任命为此次旅游的“全陪”，由此可节省一笔花销，在以后几天的游程中，事情败露。此游客坐车、住房达不到标准，可他是事先交付过费用的。因此游客十分生气，对旅行社这种不付责任、欺骗游客的行为很不满。针对这种情况，导游以极认真的态度赔礼道歉，缓和了此游客的心理压力，并安排比其他游客更优惠、更舒适的服务，以弥补不足。分析提示1、陕西X旅行社这种只求一时的利益而损害客人的利益、欺骗游客的行为极其恶劣，而且也未及时或事后当面向客人赔礼道歉，讲清事情原委。2、旅游也是一朝阳产业，它应保持健康、文明的行为快速发展。那种为了自己利益牺牲客人利益的做法，终会被社会的发展所淘汰。旅行社经理更应具备
29、高尚的道德情操。这样，他所经营的企业才会在竞争的浪潮中更好的搏击，取得更好的经济效益和社会效益。十八、提高导游素质 处理玩“火”者某市在一次旅游局抽检中，检查出一带团导游无导游证便私自带团，使得游客大为不满。此导游总是带团队进出商店，观光游览时间很少，大部分用在了购物上，而且导游还大肆向游客推销一些厂家产品，使得游客极其厌烦，纷纷向旅游局投诉。处理结果：此导游处以5000元罚款且没收非法所得，导游所在旅行社给予警告处分，并处10000元罚款。分析提示1、 导游必须持证上岗，无证上岗的处以500元以下的罚款，且导游不准在游客没有许可的情况下，私自增加或减少景点，更不能向游客推销商品。2、 旅游团
30、的接待任务通常由导游人员担当，他们接受旅行社的委派，为旅游团具体安排旅行和游览事项，并提供向导、讲解和旅途服务。3、 旅游者对旅游接待服务是否满意，关键在于导游人员的工作态度、基本素质和业务水平是否能够满足旅游者的需要。十九、旅行费该不该退旅游者高某一家3口，1999年5月1日参加大连某国际旅行社组织的黄山千岛湖双飞旅游。由于“五一”期间大连机场连降大雾，机场关闭两天，旅程被迫取消。事后，高某向旅行社索要预定旅游费，旅行社迟迟不给退款，高某遂投诉到省旅游质量监督管理所，请求退回全部预定旅游费。分析提示1、 据我国民法第一百五十三条规定，不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。经济合
31、同法第二十六条规定，由于不可抗力致经济合同的全部义务不能履行，许可变更或解除合同。民法第一百零七条规定，因不可抗力不能履行合同，不承担民事责任。2、 旅行社向旅游者提出取消游程，解除合同，符合法律规定，双方均不承担民事责任。因此，有的地接社扣除当天预定酒店、租车等费用是错误的。3、 民法第三十条规定， 当事人一方由于不可抗力原因不能履行合同的，应及时通知对方，在取得有关证明后，可免于承担责任。二十、游客受伤 照章赔偿某旅行社在组织王某等10人去华山游览过程中，王某认为旅行社避险就安，一些好景点没有看上，便主动提出终止与旅行社合同，遂自行登山游览。因不慎跌入山谷，摔伤后找旅行社帮助解决意外保险索赔，但旅行社声称已不负有责任。分析提示1、 该例较具典型性，因为旅游者是在自行登山游览时摔伤的，所以比较容易造成误解。根据旅行社办理旅游意外保险暂行规定，旅游者自行终止旅行社安排的旅游行程，其保险期限至其终止旅游行程的时间为止。而在该实例中，王某并未终止旅行社规定的旅游行程，因此旅行社应予以赔偿。2、 旅游安全事故是指在旅游过程中涉及游客人身、财产安全的事故。作为旅行社工作人员要高度重视对游客安全事故的预防，尽量采取适当的措施避免事故的发生。
